PIM 4

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Universidade Paulista -UNIP 
 
 
 
Renata Emmer Ribeiro Gomes de Andrade R.A 1743493 
 
 
PIM- Projeto Integrado Multidisciplinar II 
Empresa Oi S.A 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Espirito Santo 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
Renata Emmer Ribeiro Gomes de Andrade R.A 1743493 
 
 
 
PIM- Projeto Integrado Multidisciplinar III 
 Empresa Oi S.A 
 
 
 
 
 
 
 Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM 
III,apresentado com um dos pré-requisito para 
aprovação do bimestre vigente, no Curso 
Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais. 
 
 
 
 
 
Espirito Santo 
2017 
 
 
 
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 Resumo 
 O projeto integrado multidisciplinar (PIM) do curso de gestão em Processos 
Gerenciais aborda o levantamento de informações da Empresa Oi S.A ,que atua na 
prestação de serviços convergentes no país, oferece telefonia móvel, banda larga, TV 
por assinatura, transmissão de voz local e de longa distância e a maior rede wi-fi do 
Brasil e nos trás informações importantes sobre sua constituição relativa às disciplinas 
Contabilidade, Estatística Aplicada e Fundamentos da Gestão financeira e demonstra 
como é importante o conhecimento teórico-prático das disciplinas elencadas, pois faz-
se necessário atualmente domínio do assunto para então aplicar o conhecimento 
adquirido em prol do bom desenvolvimento da empresa, sendo que tais disciplinas 
estão intrinsecamente ligadas em relação à sua utilização no dia a dia de qualquer 
empresa que queira prosperar e isso poderá ser visto ao longo deste projeto. 
 
 Abstract 
The Integrated Multidisciplinary Project (PIM) of the management course in 
Management Processes addresses the information gathering of Empresa Oi SA, which 
operates in the provision of convergent services in the country, offering mobile 
telephony, broadband, pay TV, local voice transmission and long distance and the 
largest wi-fi network in Brazil and brings us important information about its constitution 
regarding the disciplines Accounting, Applied Statistics and Fundamentals of Financial 
Management and demonstrates how important is the theoretical and practical 
knowledge of the disciplines listed, since it is done currently required subject matter 
domain to then apply the knowledge acquired for the good development of the company, 
and such disciplines are intrinsically linked to their use in the day to day of any company 
that wants to prosper and this can be seen throughout this project . 
 
 
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 Sumário 
 
 1 Introdução................................................................................................... 
2 A empresa................................................................................................... 
 3 Marketing..................................................................................................... 
 3.1 Política de Marketing................................................................... 
 3.2 Propaganda ................................................................................ 
 3.3 Produtos/serviços........................................................................ 
 3.4 Comunicação Integrada de Marketing......................................... 
 4 Desenvolvimento de Recursos Humanos.................................................. 
 5 Dinâmica das Relações Interpessoais........................................................ 
 Considerações Finais..................................................................................... 
 Referências Bibliográficas ............................................................................ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 1. Introdução 
Pretende-se com este trabalho analisar a estrutura administrativa da empresa de 
telecomunicações, baseando-se nas disciplinas aplicadas durante o segundo trimestre 
do curso, para demonstrarmos o grau de aproveitamento que obtive e ao mesmo 
tempo ,ampliar meus conhecimentos através de pesquisas, com o conhecimento 
adquirido. O presente trabalho desenvolvido na forma de projeto integrado 
multidisciplinar PIM IV tem o objetivo apresentar de forma baseada em fundamentação 
teórica o conhecimento adquirido no curso superior de gestão em Processos 
Gerenciais, onde abordando as disciplinas de Marketing, Desenvolvimentos de 
Recursos Humanos, Dinâmica das Relações Interpessoais . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 2. A Empresa 
A Empresa Oi anteriormente conhecida como telemar é uma concessionária de 
serviços de telecomunicações do Brasil. É a maior operadora de telefonia fixa e a 
quarta maior operadora de telefonia móvel do Brasil, sendo também a terceira maior 
empresa do setor de telecomunicações na América do Sul. A Oi, empresa pioneira na 
prestação de serviços convergentes no país, oferece telefonia móvel, banda larga, TV 
por assinatura, transmissão de voz local e de longa distância, e tem, atualmente, a 
maior rede wi-fi do Brasil. A companhia está presente em todo o território nacional e é a 
empresa que tem a maior capilaridade de rede do Brasil, chegando às áreas remotas 
do país e promovendo a inclusão digital da população. Além de serviços de 
telecomunicações para os mercados varejo e corporativo, a Oi oferece soluções de TI 
inovadoras, hospedadas em plataforma de computação em nuvem, para empresas de 
todos os portes. 
Em março de 2017, a companhia possuía, no Brasil, cerca de 63 milhões de Unidades 
Geradoras de Receitas (UGRs), das quais cerca de 40 milhões estavam no segmento 
Móvel Pessoal, 16,3 milhões no segmento Residencial e 6,5 milhões no segmento B2B 
(grandes corporações e PMEs). Atualmente, a Oi conta com 2 milhões de hotspots da 
rede Oi WiFi em todo o Brasil. 
 
 
 
 
 
 
 
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3. Marketing 
Segundo o American Marketing Association, a definição do termo é a seguinte: “O 
Marketing é uma atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, 
entregar e trocar ofertas que tenham valor para os consumidores, clientes, parceiros e 
sociedade em geral.” Ou seja, o Marketing é uma série de estratégias, técnicas e 
práticas que tem o principal objetivo de agregar valor às determinadas marcas ou 
produtos a fim de atribuir uma maior importância das mesmas para um determinado 
público-alvo, os consumidores. 
Se engana quem acredita que o Marketing tem apenas como o objetivo vender algo. 
Este conceito se aprofunda em tudo que envolve este processo, bem como a produção, 
logística, comercialização e pós-venda do produto/serviço. 
O ambiente de marketing é formado pela união de uma força externa (macroambiente) 
e interna (microambiente). Ambas interferem direta ou indiretamente nas decisões e 
nos resultados das ações de marketing realizadas por uma empresa. 
Para segmentar mercados consumidores,é preciso conhecer critérios que façam a 
distinção das pessoas para uni-las em grupos que possuam expectativas comuns. 
Alguns pesquisadores tentam formar segmentos observando as características 
geográficas, demográficas, psicográficas e comportamentais. A partir do momento que 
o mercado-alvo for identificado, a empresa deve decidir como vai se posicionar nesse 
segmento. Isso é importante no delineamento das ações táticas de marketing. As 
decisões referentes à criação e gerenciamento do produto, a definição de preço e as 
estratégias de comunicação e distribuição dependem diretamente do posicionamento 
que a empresa deseja ter no mercado. 
Também conhecido como Marketing Mix ou Composto de Marketing, este são as 
variáveis que ditarão e influenciarão na maneira como suas estratégias devem ser 
montadas e também atuaram na forma como o mercado responde às suas investidas. 
 
 
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Agora conheça as características dos quatro P’s: Preço, Praça, Produto e Promoção. 
• Preço: Ponto bem autoexplicativo. Referente ao valor e como será cobrado do 
cliente o seu produto. Além da definição do valor, outros pontos como a maneira 
que será cobrada e outras estratégias voltadas ao pagamento são abordadas. 
• Praça: Refere-se ao local seu produto será comercializado. Este ponto pode ser 
um pouco confuso quando analisamos o contexto de um e-commerce, já que 
está situado na internet e pode ser entregue para qualquer lugar do mundo 
(dependendo da logística de cada negócio). 
• Produto: Este ponto é importante pois deixa claro quais são as características 
do produto ou serviço que sua empresa está disponibilizando no mercado. 
Também ajuda a defini-lo e molda-lo. 
• Promoção: Simples, este último ponto refere-se às estratégias que serão 
utilizadas para a divulgação do produto ou serviço. É onde entra a publicidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3.1 Política de Marketing 
Os canais de comunicações e atendimento da Oi são diversificados para estimular o 
diálogo e a troca de experiências entre a empresa e o consumidor, com o objetivo de 
satisfazer as partes envolvidas. 
A Oi também busca atuar com respeito ao meio ambiente, estimulando o uso racional 
dos recursos naturais, utilizando sempre produtos provenientes de fontes certificadas. 
A Oi possui diretrizes e valores que pautam suas ações e comunicações, tanto em 
suas relações com os stakeholders, como nas diversas disciplinas utilizadas no 
marketing . 
A empresa busca estabelecer relações de confiança e transparência com 
consumidores, clientes, parceiros, fornecedores e demais partes interessadas, zelando 
sempre pela imagem institucional da empresa, sua reputação, marca e a identidade de 
seus produtos. 
3.2 Propaganda 
A empresa deve garantir que a comunicação das ações de marketing seja executada 
de forma transparente, ética e responsável, baseadas em dados concretos e confiáveis, 
assegurando que nenhuma comunicação seja de natureza enganosa ou abusiva, e/ou 
que cause constrangimento e/ou incite qualquer forma de violência e/ou discriminação. 
Além disso, certificar que nenhuma comunicação publicitária abuse da confiança do 
consumidor, não explorando sua eventual falta de experiência ou de conhecimento, 
bem como não se apoie no medo ou em superstições. 
Para as mensagens publicitárias, a Oi não utiliza linguagem figurada, especulações ou 
mensagens que possam gerar dúvidas. As mensagens devem ser assertivas, diretas e 
claras. A Oi ´reza pelas informações seguras e responsáveis. 
 
 
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Para divulgar condições especiais, ofertas e garantias, e para que o Cliente tenha 
condições de leitura e pleno entendimento da mensagem, a Oi busca evitar o uso de 
grandes extensões de textos legais em letras miúdas em comerciais de televisão e 
outros materiais publicitários, nos quais a nitidez é menor. Nestas peças, a empresa 
indica ao Cliente onde obter informações mais detalhadas, como por exemplo; o 
endereço do site da Oi. 
Atestar e realização de ações consistentes de marketing considerando os princípios da 
sustentabilidade, promovendo a divulgação interna e externa destas atividades, 
assegurando o atendimento à norma ( Código Brasileiro de Auto-regulamentação 
Publicitária- CONAR,2011) que ressalta que "Publicidade da Responsabilidade 
Socioambiental e da Sustentabilidade'' representa toda a publicidade que comunica 
práticas responsáveis de empresas, suas marcas, produtos e serviços e que orienta e 
incentiva a sociedade a partir de exemplos destas práticas. 
A Oi deve garantir o respeito aos espaços públicos, ao utilizá-los para veiculações de 
materiais de marketing, reconhecendo-os como patrimônio da sociedade, evitando 
mecanismos que, consequentemente, os poluam tanto fisicamente quanto visualmente, 
bem como reduzindo, reaproveitando e reciclando os materiais utilizados nas 
veiculações. 
 3.3 Produto/ Serviços: O setor de telecomunicações é, por definição, um setor de 
prestação de serviços, mesmo que tenha algum produto de consumo durável envolvido 
no processo. Neste caso o aparelho de celular. 
Apesar de alguns autores como Mills e Moberg (2001), definirem o “produto” como algo 
tangível que o consumidor compra e usa ou consome, e “serviços” algo intangível, que 
não se possa tocar, carregar ou consumir, outros autores como Bateson e Hoffman 
(2001) acreditam que a maioria dos produtos oferece algum tipo de serviço, mesmo 
que seja apenas na sua entrega. 
 
 
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Nas campanhas publicitárias, a Oi procurou disseminar a idéia de que o consumidor 
não deveria possuir um celular, mas sim um Oi, o que na realidade comprova a teoria 
(Aaker, 2000) de que as organizações podem fazer com que seu principal produto seja 
chamado pelo nome da própria marca. 
 
 
 
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Além de introduzir novos serviços e a nova tecnologia no Brasil, a Oi inovou também na 
maneira de segmentar seus produtos, através ofertas para públicos específicos. O 
lançamento da Oi foi marcado por uma estratégia de fixação da marca, que possuía 
foco de marketing quase que exclusivamente no estilo de vida do usuário, no lugar de 
foco nos serviços de telefonia propriamente dito. 
 Preço: Após dois anos de operação, a base de clientes da Oi divide-se em 15% de 
pós-pagos, que pagam um valor mensal referente ao plano escolhido, e 85% de planos 
pré-pagos, onde os usuários adquirem cartões com determinado montante de minutos 
a utilizar. 
Comprovando a teoria de penetração rápida de Kotler (2002), a estratégia de 
penetração usada pela Oi foi estabelecer preços de aparelhos, planos e promoções 
significativamente vantajosas e diferenciadas quando comparados à concorrência. 
Necessitando compreender a sensibilidade por parte de seus clientes, atuais e 
potenciais. A Oi procura diferenciar continuamente suas ofertas, principalmente pelo 
fato de atualmente os produtos estarem se tornando commodities, vez que podem ser 
vendidos a preços competitivos e cada vez menores níveis (Kotler, 2002) . 
3.4 Comunicação Integrada de Marketing: 
 Comunicação integrada é um dos elementos do mix de marketing que representa as 
atividades que comunicam os atributos do produto, ao combinar todos os seus 
elementos em um programa coordenado elaborado para persuadir o consumidor a 
adquirir o produto (Kotler, 2002). 
Para que a organização possa conhecer suas forças e fraquezas e identificar suas 
oportunidades e ameaças, é de suma importância que haja um planejamento eficaz, 
seguido de uma estratégia de marketing que possibilite atingir suas metase objetivos 
(Ferrel e Luck , 2000). 
 
 
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Forças: Sendo a terceira entrante num segmento de mercado razoavelmente “povoado”, 
a Oi teve que explorar os diferenciais mais relevantes que possuía naquele momento: a 
tecnologia GSM e suas características, o design moderno e os preços dos aparelhos, 
sua marca inovadora, a estrutura da Telemar, que de certa forma já conhecia o 
mercado; os canais de distribuição e o serviço de roaming internacional automático 
Fraquezas: As principais franquezas da Oi eram: a cobertura, o roaming fora da sua 
região de atuação que, ainda por conta do seu pioneirismo tecnológico, a Oi não podia 
oferecer aos seus clientes, vez que não havia outra operadora que usava a tecnologia 
GSM, criando uma importante barreira de entrada no mercado de pós-pago em geral, e 
no segmento corporativo, em particular, onde se encontram os clientes de maior 
potencial de uso dos serviços; e as incertezas comuns de um novo new player, seja na 
formação de preços dos produtos, seja na distribuição nos pontos de venda, ou ainda 
alguns problemas 116 no seu call center, cujos atendentes não estavam treinados 
adequadamente para atender demanda explosiva do número de usuários. Não estar no 
principal mercado consumidor, o Estado de São Paulo, sem dúvida coloca a Oi em 
desvantagem diante de seus mais diretos competidores. A decisão estratégica de curto 
e médio prazo implementada pela empresa e pelo seu acionista controlador, foi no 
sentido de alavancar ao máximo as sinergias existentes entre aa operações de 
telefonia móvel, através da Oi e a telefonia fixa, através da Telemar. No entanto, a 
longo prazo essa decisão poderá revelar-se um equívoco, vez que não estar no 
mercado de consumo mais rico do país, significa ter que abdicar, ou no limite, subsidiar 
os clientes chamados heavy users, quais sejam, os clientes corporativos ou de alta 
renda. Aqueles que viajam frequentemente para aquele Estado 
Para Kotler (2000), depois de realizada a análise de SWOT, a empresa pode 
estabelecer metas para descrever os objetivos qualitativos e quantitativos em termos 
de magnitude, abrangência e prazos, pois a transformação de objetivos em metas 
 
 
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mensuráveis facilita o planejamento, a implementação e o controle, ao longo do 
processo de desenvolvimento. 
 
 
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4 Desenvolvimento de Recursos Humanos 
Em linha com a idéia de Kotler (2002), de que em mercados menores a empresa pode 
vender diretamente para os varejistas, em mercados maiores a venda se dá por meio 
de distribuidores; a Oi contratou a equipe de especialistas em logística da Coppead, 
para ajudar a selecionar a empresa fornecedora de serviços logísticos e formular seu 
modelo de gestão de suprimentos e distribuição. 
Assim, para melhor atender sua demanda, exigiu contratualmente que seus 
fornecedores devem entregar os aparelhos em dois centros de distribuição: um 
localizado no Rio de Janeiro (RJ), que atende os pontos de venda do Rio de Janeiro, 
Minas Gerais e Espírito Santo, e outro em Recife (PE), responsável pelos outros 13 
estados em que a Oi opera, onde são feitos a armazenagem e o controle de estoques. 
A venda de aparelhos da Oi para o usuário final, também pode ser feita de forma direta 
(call center ou pela Internet), através das grandes redes de varejo em lojas como 
Casas Bahia, Ponto Frio e Lojas Americanas, ou por 113 pequenos dealers, mais 
especializados, que comercializam os aparelhos através de relacionamento direto com 
os clientes. Os objetivos do canal de distribuição variam de acordo com as 
características do produto/serviço comercializado: produtos não padronizados são 
vendidos diretamente pelos representantes de vendas da empresa, já os produtos que 
precisam de serviços de instalação e manutenção são normalmente vendidos pela 
própria empresa ou por vendedores franqueados exclusivos. Os produtos com custo 
unitário alto, normalmente são vendidos pela força de vendas da própria companhia 
(Kotler, 2002). 
Para elaborar estratégias que se adaptem aos recursos disponíveis da empresa face 
aos seus concorrentes, os administradores de marketing devem levar em consideração 
não só as necessidades do consumidor, como também a posição da empresa na 
indústria em relação a seus concorrentes diretos (Kotler, 2002). 
 
 
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Não se pode deixar de ressaltar a forma direta da Oi em focar suas campanhas 
segmentadas no “público jovem”, independentemente da sua idade biológica, mas 
jovem de espírito e de comportamento, podendo ter 15 ou 75 anos, enquanto os 
operadores existentes, focavam sua comunicação, principalmente, em executivos ou 
em famílias, e sempre nas funções que o aparelho oferecia ou ainda na tecnologia 
utilizada. 
Pensar e fazer o que a torna competitiva: respeitar a cultura organizacional com a 
filosofia que expressa às verdades da organização, conscientizadas pelo corpo 
funcional, traduzidas em ações consistentes e competentes. Orientar a execução da 
estratégia empresarial: desenvolver a visão ampla e renovada de missão, objetivos e 
metas; transformação, velocidade e ação; empreender com liderança integrada: 
sistema de liderança comprometido com os meios e valores da empresa. Preparados 
para exercer inteligente ação influenciadora com as equipes comandadas; estilo de 
liderança educativo participativo e atendimento personalizado: alma da empresa. 
 
 
 
 
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5 Dinâmica das Relações Interpessoais 
Não é a toa que toda empresa de call center busca ter um clima organizacional 
agradável. Afinal, ele contribui com os indicadores humanos da organização 
(absenteísmo e turnover) e também com os indicadores de produtividade, podendo ser, 
inclusive, considerado um dos pilares que necessários para garantir prosperidade. No 
entanto, não é tão fácil ter esse ambiente harmonioso. De acordo com Isabel Leão, 
coordenadora de desenvolvimento de pessoas da Oi - BT Callcenter, em um ambiente 
dinâmico como o call center, conseguir um clima organizacional equilibrado exige que a 
estratégia da empresa contemple ações para a infra-estrutura, administração, gestão e 
desenvolvimento de pessoas e processos, que sejam voltadas para dar todo o suporte 
aos colaboradores, minimizando os impactos das constantes mudanças. "O líder 
também tem um importante papel no clima organizacional, primeiramente porque a 
gestão de pessoas é um dos componentes de grande peso nesse tipo de avaliação. 
Além disso, ele contribui quando faz com que os outros componentes do clima 
organizacional sejam conhecidos e percebidos positivamente pela equipe", completa. 
Em entrevista exclusiva, Isabel conta os desafios existentes nessa busca, as vantagens 
de um clima organizacional e as estratégias adotadas pela Oi - BT Callcenter. 
 
Qual a principal dificuldade em manter um clima organizacional agradável em um 
call center? 
O grande desafio é tornar perceptível aos colaboradores tudo o que a empresa faz para 
que eles tenham condições de trabalho adequadas e também os diferenciais que 
oferecemos. É comum constatarmos que ótimas práticas da empresa, reconhecidas 
inclusive por premiações, não são plenamente assimiladas e por vezes chegam a ser 
distorcidas pelos colaboradores. Naturalmente existem também componentes do clima 
organizacional que precisam de melhorias concretas para atender as expectativas das 
pessoas. 
 
 
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De que forma um clima organizacional agradável contribuiu com o atendimento? 
O clima organizacional favorável proporciona às pessoas a oportunidade dereconhecer 
suas motivações e a missão da empresa. Na medida em que se sentem capacitados, 
apoiados e valorizados, os colaboradores visualizam uma imagem positiva da empresa 
e adquirem confiança para o exercício do seu trabalho. Em suma, quando os 
colaboradores se percebem como clientes internos bem atendidos tendem a refletir 
esses cuidados com o cliente externo da empresa da empresa também. 
Como a Oi - BT Callcenter trabalha isso? 
Como empresa voltada para excelência no atendimento ao cliente, a Oi - BT Call 
Center investe em melhorias contínuas em seus processos, inova em programas de 
formação e desenvolvimento de lideranças, proporciona muitas possibilidades de 
crescimento interno e realiza impactantes campanhas motivacionais. Cuidando desses 
pilares, alcançamos bons resultados com a Pesquisa de Clima Organizacional, 
comparando com o mesmo segmento no mercado. Com os resultados desses 
diagnósticos anuais, observamos também os pontos de melhoria que são trabalhados 
em ações operacionais e estratégicas. 
 
 
 
 
 
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 6. Considerações Finais 
 Este projeto permitiu que visualizasse diversos conceitos aplicados dentro da 
organização das matérias aplicadas de Marketing, Fundamentos da Gestão Financeira 
e Estatística aplicada. 
A empresa comunica-se interna e externamente de forma ativa sempre que necessário, 
procurando expor sua mensagem com clareza. A realização deste trabalho foi de 
grande proveito para a complementação dos conceitos teóricos adquiridos nos livros 
texto e nas tele aulas, ao interagir de modo prático com uma organização real, inserida 
na realidade que me circunda. A empresa comunica-se interna e externamente de 
forma ativa sempre que necessário, procurando expor sua mensagem com clareza. A 
escolha desta empresa foi de grande aproveito, pois consegui absorver ainda mais o 
conhecimento que obtive nos livros texto e nas tele aulas, pois a Oi é uma empresa 
completa em todos os sentidos que estudamos. 
 
 
 
 
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 Referências 
 
Enciclopédia Digital Livre Wikipédia, disponível em: <http://pt.wikipedia.org/> 
- SÁ, Carlos Alexandre. Contabilidade para Não Contadores. 6ª Edição, Rio de Janeiro: 
Editora SENAC, 2010. 
http://www.blogdocallcenter.com.br/news/oi-bt-callcenter-constroi-clima-organizacional-
equilibrado-ao-apoiar-e-valorizar-colaboradores/ 
http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/0212547_04_cap_08.pdf 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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