Aula 2 Sistemas de Avaliação da Qualidade

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Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Ricardo Lucena de Souza 
 
 
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CONTEXTUALIZANDO 
A busca pela excelência passa pela utilização e implementação de 
padrões, e estes padrões que tem por suas bases uma grande quantidade de 
tempo e validações são replicados em diversas sociedades, a Qualidade Total 
com suas divisões em Gerenciamento e Controle foram aplicados mundo a fora, 
mas além desta aplicação internacional como foi a aplicação aqui em nosso pais 
o Brasil? 
Na aplicação de processos e sistemas precisamos conhecer os resultados 
para tal como podemos analisar o desempenho de nossos processos, a única 
maneira que vemos é medindo tanto processos e após a qualidade ligada 
diretamente a eles. 
No mundo diversos prêmios regionais são entregues para as empresas 
que se destacam, por exemplo como do “Deming prize” no Japão, aqui no Brasil 
temos o PNQ, nosso Prêmio Nacional da Qualidade que trabalha com as mais 
diversas áreas de excelência produtiva na busca por uma indústria mais 
competitiva em caráter nacional e inclusive sendo reconhecida por corporações 
multinacionais de diversos setores. 
 
Tema 01: Qualidade total 
Uma empresa, para ter sucesso e sobreviver no mercado em que atua, 
necessita satisfazer as necessidades de todos os que estão envolvidos direta e 
indiretamente com ela (cliente externo e interno, acionistas, fornecedores etc.). 
Portanto, ela deve dispor de qualidade em todos os seus processos, 
procedimentos, produtos e serviços. 
Nesse contexto, temos o princípio da qualidade total, que coloca a 
qualidade como ponto focal dos negócios e das atividades da organização, 
disseminando-a entre todos os colaboradores por meio da internalização dos 
princípios da qualidade. Assim, a qualidade total é um esforço conjunto, 
compromisso de todos e em todos os níveis, para adequar a estrutura e os 
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processos à produção dos resultados previstos, que é a satisfação dos clientes 
internos e externos e à sua melhoria contínua. 
 Para uma organização atingir a qualidade total e, 
consequentemente, a satisfação das necessidades de todos os envolvidos, ela 
pode colocar em prática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês Total 
Quality Control), um sistema de gerenciamento formulado por Armand 
Feigenbaum que, além de envolver a participação de todos os níveis da 
empresa, o faz buscando a motivação pessoal. 
No TQC, temos o T significando "total envolvimento e comprometimento 
de todos", em todos os níveis hierárquicos; o Q de "qualidade", exprimindo o 
atendimento perfeito, de forma confiável, acessível, seguro e no tempo certo às 
necessidades do cliente; e o C de "controle, gerenciamento", em que todos na 
empresa, de forma harmônica e metódica, buscam a satisfação das 
necessidades dos clientes. 
Podemos caracterizar como cliente o produto ou o serviço. Todas as 
ações no processo da qualidade total buscam atingir o cliente, isto é, aquele que 
irá usufruir do produto e/ou do serviço. Portanto, todas as atividades visam atingi-
Figura 1 – GOZZI, M., 
Gestão da Qualidade em bens 
e serviços - TQC 
 
 
 
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lo em suas necessidades; ao envolver-se com o produto e/ou serviço, estamos 
nos envolvendo com o próprio cliente. 
Um dos destaques da qualidade total é que só obterá sucesso quando for 
muito bem entendida, e isso envolve a implantação com base em decisões firmes 
e conscientes da alta administração, na prioridade absoluta a clientes, políticas 
e objetivos claros, na adesão e motivação de todos os elementos da 
organização, na melhoria contínua e na interação entre empresa e empregado. 
O cliente de hoje não se satisfaz apenas com a qualidade inerente ao 
produto, ele quer mais, e este mais se constituirá em vantagem competitiva. 
Qualidade atrativa é, portanto, todo aquele algo a mais que se agrega ao 
produto ou serviço, o qual é apreciado pelos clientes e, muitas vezes, faz a 
diferença. 
 Competência: Habilidades e conhecimentos dos funcionários para identificar 
corretamente as necessidades do cliente e atendê-las. 
 Atendimento/Atmosfera: Refere-se ao nível de satisfação que o cliente 
experimenta ao participar do processo da compra de um produto ou adquirir 
um serviço. Envolve alguns elementos, tais como personalização, 
reconhecimento e atenção especial, cortesia, empatia, iluminação, limpeza 
etc. 
 Flexibilidade: Capacidade de atender a solicitações inesperadas, mudança 
das necessidades ou emergências dos clientes. 
 Acesso: Facilidade que o cliente tem de entrar em contato com a empresa. 
Vários aspectos podem facilitar ou dificultar o acesso dos clientes ao 
fornecedor, tais como estacionamento, horário de funcionamento, 
localização, disponibilidade de acesso telefônico e outros meios de contato, 
além do retorno das chamadas. 
 Custos: Vão além do valor monetário pago pelo produto ou serviço. No custo 
estão incluídos todos os elementos que envolvem o desgaste do cliente para 
a obtenção do produto ou serviço. 
 
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LEITURA OBRIGATÓRIA 
BOND, M.; BUSSE, A., PUSTILNICK, R.. Qualidade total: o que é e como 
alcançar. Curitiba: Editora InterSaberes, 2012. 
 
SAIBA MAIS 
Entenda um pouco mais sobre o controle de qualidade total, onde a 
qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas dos 
clientes, mas de todos os interessados e envolvidos no processo de fabricação, 
desenvolvimento, venda e compra. 
http://www.venki.com.br/blog/controle-de-qualidade-total/ 
 
Tema 02: TQM e TQC 
O gerenciamento da qualidade total, também conhecido por TQM (iniciais 
de Total Quality Management), é um sistema administrativo voltado para o 
melhoramento contínuo das empresas. É a mais significativa das novas ideias 
que apareceram no cenário da administração da produção nos últimos anos. 
O principal benefício para uma organização que adota a qualidade total é 
a garantia de sua sobrevivência em longo prazo. Associados a ele existem 
benefícios secundários, como maior satisfação das pessoas envolvidas pela 
empresa, aumento do faturamento, redução dos custos, melhoria da 
produtividade, aumento dos lucros, redução do número de acidentes e conquista 
de novos mercados. O sucesso da qualidade total baseia-se em oito princípios 
de gestão da qualidade: 
1. Foco no cliente - organizações dependem de seus clientes e, portanto, 
é recomendável que atendam às suas necessidades atuais e futuras, além de 
seus requisitos, e procurem exceder suas expectativas. 
2. Liderança - líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da 
organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual 
as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os 
objetivos da organização. 
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63. Envolvimento de pessoas - pessoas de todos os níveis são a essência 
de uma organização. Seu total envolvimento possibilita que suas habilidades 
sejam utilizadas para o benefício da organização. 
4. Abordagem de processo - um resultado desejado é alcançado mais 
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são 
gerenciados como um processo. 
5. Abordagem sistêmica para a gestão - identificar, entender e gerenciar 
os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e 
eficiência da organização, fazendo que esta atinja seus objetivos. 
6. Melhoria contínua - a melhoria contínua do desempenho global da 
organização deve ser um objetivo permanente. 
7. Abordagem factual para tomada de decisão - decisões eficazes são 
baseadas na análise de dados e informações. 
8. Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma 
relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de agregar valor a um 
produto e/ou serviço. 
Porém, como todo processo, o gerenciamento também deve ser 
controlado. O controle de qualidade total, ou TQC (iniciais de Total Quality 
Control), é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de ideias 
norte-americanas, que envolve a participação de todos os setores e pessoas da 
empresa, no estudo e na condução do controle de qualidade. O TQC baseia-se 
em 10 princípios: 
1. Orientação para as necessidades dos clientes. 
2. Domínio da qualidade, colocando-a em primeiro lugar. 
3. Ação orientada para os problemas vitais com alta prioridade. 
4. Apreciação dos fatos com dados confiáveis. 
5. Ação sobre a causa fundamental dos problemas. 
6. Redução da variação dos resultados, atuando nas suas causas. 
7. Prática do controle, dentro do fluxo de acontecimentos do processo. 
8. Remoção, primeiro, do sintoma, para descobrir depois sua causa 
fundamental, com o intuito de bloqueá-la. 
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9. Conscientização de que não há qualidade sem a participação das 
pessoas. 
10. Comprometimento da alta administração com a qualidade e a 
sobrevivência da empresa. 
Como vimos, tanto o gerenciamento da qualidade total (TQM) como o 
controle da qualidade total (TQC) são aplicados tendo como foco principal todos 
os processos empresariais, pois seus resultados refletem diretamente na 
percepção e na satisfação dos clientes. Por isso, é importante aprofundar o 
estudo dos processos e seu gerenciamento como forma de garantia e produção 
da qualidade. 
 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
GOZZI, M. Gestão da Qualidade em bens e serviços. São Paulo: Editora 
Pearson, 2015. 
 
SAIBA MAIS 
Vamos ver que o TQM ou Gestão da Qualidade Total, é composto por 
diferentes estágios, entre eles, planejamento, organização, controle e liderança. 
Vamos ver também, que o ideal é a inserção do método não somente em alguns 
escalões de uma empresa, mas de todos aqueles que indiretamente estão 
envolvidos no processo do produto, como fornecedores, distribuidores e demais 
parceiros de negócios. 
 http://www.industriahoje.com.br/tqm-total-quality-management 
 
 
Tema 03: TQM no Brasil 
O modelo de excelência brasileiro está fundamentado no Prêmio Nacional 
da Qualidade (PNQ), que é administrado pela Fundação Nacional da Qualidade 
(FNQ), uma entidade privada, sem fins lucrativos, cuja fundação aconteceu em 
1991 pela iniciativa de 39 organizações públicas e privadas. 
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Tem início, assim, uma trajetória em busca das melhores práticas da 
gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil. 
Em pesquisas sobre a aplicação do TQM no Brasil foi encontrado o artigo 
realizado no ENEGEP, anexado nesta rota, com o intuito de estudar as 
características das abordagens de TQM em uso no Brasil, foi realizada uma 
pesquisa exploratória em onze empresas de manufatura, de grande porte, 
situadas no Estado de São Paulo e inseridas num processo de mudança, onde 
a principal justificativa é a busca da competitividade através da estratégia de 
implantação de um "modelo" ou programa para Qualidade Total (ou TQM). 
Assim como tem sido feito em outros países, para que se pudesse 
diagnosticar qual seria o modelo TQM predominantemente em uso no Brasil, 
suas características e também as principais consequências delas decorrentes 
quando se trata de organização do trabalho, estruturação de empresas, ou 
mesmo perfil de mão-de-obra e planos de carreira. 
O quadro 1, a seguir, apresenta de forma sistematizada as empresas 
estudadas, os setores em que se inserem, o número de empregados na época 
da pesquisa, juntamente com a data de implementação do primeiro programa, 
ditos para qualidade total ou TQM (em muitas empresas houveram tentativas 
anteriores com “ferramentas” isoladas, como CCQs ou CEP). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A primeira afirmação que se pode fazer é que os programas no Brasil têm 
como característica preponderante o sentido top-down de disseminação, de 
certa forma seguindo os moldes “autoritários” de gestão constatados em 
Quadro 1 – BIANCO, M., Existe um 
TQM do Brasil? – Apresentação das 
empresas 
 
 
 
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diversos trabalhos sociológicos e coerentes com o que propõe a literatura em 
termos da importância da atitude exemplar e coerente dos níveis superiores para 
o sucesso de tais programas, mas também pudemos avaliar que o engajamento 
da alta administração não tem se dado de forma tão enfática; talvez por isso os 
programas caminhem um tanto lentamente. 
A política das empresas junto aos fornecedores tem mudado, e não se 
restringiu a determinado setor, como é o caso das montadoras e autopeças, já 
bastante conhecido. Empresas de outros ramos colocaram a importância e os 
resultados que vêm obtendo numa política de parceria com os fornecedores, 
discutindo os problemas, treinando pessoal e promovendo visitas com o intuito 
também de promover o auxílio técnico junto aos processos. 
Ainda que não seja possível isolar efeitos específicos de programas tipo 
TQM - dada sua abrangência e sua definição pouco precisa - poderíamos dizer 
que, pela análise dos casos, ocorreram mudanças organizacionais tais como a 
redução dos níveis hierárquicos, que busca simplificar a estrutura e aproximar 
funções (pessoas) para influir no fluxo de informações, pelo menos no sentido 
vertical; outra a reorganização do trabalho no chão de fábrica via células de 
produção, que se preocupa mais com o fluxo do processo do que propriamente 
com as tarefas em particular (mudança na organização da produção de funcional 
para linear/celular, mas não necessariamente mudança na organização do 
trabalho direto, caracterizado por um alto grau de prescrição, segundo os 
ditames clássicos); e o treinamento dos operadores em ferramentas da 
qualidade, numa visão mais globalizada da qualidade do processo como um 
todo, apresentando as ferramentas para resolução dos problemas do trabalho, 
descentralizando essas atividades, remetendo parte dessa responsabilidade 
para a produção. 
As empresas estão promovendo ainda mudanças no recrutamento e 
seleção, aumentando a exigência dos níveis de escolaridade e algumas já 
começaram a modificar os planos de carreira, de modo a introduzir aspectos de 
treinamento (agregação de módulos oucursos) e aumento do número de 
habilidades adquiridas (num determinado período de tempo) para ascensão. 
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Contudo há poucas empresas que efetivamente mudaram seus planos de 
carreira; grande parte das empresas apenas manifestou a intenção de promover 
esse tipo de mudança que acredita ser complexa. 
 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
CUSTODIO, M. Gestão da Qualidade e Produtividade. São Paulo: Editora 
Pearson, 2015. 
 
SAIBA MAIS 
Este artigo parte de uma análise teórica que demonstra a diversidade não 
só conceitual, mas também estrutural das abordagens correntes do TQM. 
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART407.pdf 
 
 
Tema 04: Sistemas de medição qualidade e desempenho 
Medir a qualidade não é uma tarefa difícil, mas, para obter resultados 
consistentes, é necessário ter dados confiáveis e muita persistência, a fim de 
manter os dados sempre atualizados. A empresa pode ajustar sua qualidade e 
capacidade produtiva com base nos dados de produtividade, focando a 
otimização dos seus recursos. Podemos citar como exemplo de otimização de 
recursos: remanejamento de mão de obra, realização de treinamentos, novas 
contratações etc. Esses ajustes afetam positivamente a produção e, 
consequentemente, a produtividade e a qualidade. 
A qualidade e a produtividade podem ser medidas em qualquer ambiente 
de trabalho. 
 
Medindo a produtividade industrial 
Para medir a qualidade e a produtividade industriais, primeiro é 
necessário saber como sua empresa funciona. Para isso, devemos seguir os 
seguintes passos: 
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1. Criar um histórico de sua produção, identificando as máquinas, as 
possíveis sazonalidades, as pessoas envolvidas, os produtos e os 
processos. 
2. Determinar o que é fundamental controlar (máquinas, setores ou 
pessoas). 
3. Definir a unidade de medida ideal para cada controle (h, m2, g, etc.) 
4. Determinar a engenharia dos produtos ou serviços, as matérias-primas 
utilizadas, bem como as operações envolvidas, com os seus 
respectivos tempos e modos de produção; 
5. Definir a capacidade de produção da unidade que você deseja 
controlar. 
 
Após identificar a capacidade de produção total, podemos começar o 
registro dos dados da produção efetivamente realizada. A comparação entre 
esses dois dados permitirá identificar problemas de produção que afetam a 
qualidade e a produtividade, como a falta de uma matéria-prima que impediu a 
produção de um produto. 
 
Medindo a qualidade na prestação de serviços 
Quando trabalhamos com serviços, é mais fácil medir a qualidade dos 
processos, e não dos produtos. Para isso, devemos seguir estes passos: 
1. Definir a estrutura a ser controlada, ou seja, os setores e as pessoas 
envolvidas. 
2. Mapear os processos da empresa, isto é, definir todos os documentos 
e operações envolvidas nos processos, bem como todo o caminho que estes 
percorrem dentro da empresa. 
3. Verificar os tempos e modos de execução de cada processo, sendo 
estes divididos pelos setores por que passam. 
4. Definir a capacidade de mão de obra para cada setor, em qualificação 
e horas de trabalho; assim, transformamos os processos em horas de trabalho 
e definimos a qualidade esperada. 
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 Agora é possível monitorar, constantemente, a qualidade e a quantidade 
de serviço feito em horas. A somatória de todos os processos realizados em um 
determinado período indica sua capacidade de prestação de serviços no mesmo 
período. Esse pode ser um índice para determinar sua produtividade em 
serviços. Já a qualidade pode ser indicada por pesquisa de satisfação, por 
exemplo, realizada junto aos clientes em qualquer etapa do processo: marketing, 
venda ou pós-venda. 
 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
GOZZI, M. Gestão da Qualidade em bens e serviços. São Paulo: Editora 
Pearson, 2015. 
 
SAIBA MAIS 
Este artigo mostra a importância do estudo baseado na medição da 
qualidade através do uso de indicadores da qualidade, formulado de maneira 
clara e objetiva, visando mostrar como as empresas observam a questão de 
capacitação profissional e engajamento da força produtiva. 
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART232.pdf 
 
Tema 05: Avaliação da qualidade dentro do planejamento 
Precisamos dentro da qualidade avaliar as situações as quais teremos 
aplicação de nossos meios sejam eles na avaliação dos sistemas, ou nos 
instrumentos e métodos que nos propiciam realizar a avaliação de sistemas, para 
tal temos que ter domínio, controle e aplicação, esta avaliação deixa de ser algo 
burocrático no sistema para algo que agrega valor dentro da estratégia da 
organização. 
 
Avaliando a qualidade 
No contexto dos negócios, a avaliação de qualidade também é complexa 
e se faz necessária, e se for malconduzida também se tornará subjetiva. Como 
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a qualidade é, sem sombra de dúvidas, um conceito de sobrevivência nas 
organizações, aquelas que possuem mecanismos irreais de avaliação 
certamente não conseguirão progredir. É necessário que as empresas 
conduzam uma boa avaliação de qualidade, pois, assim, suas estratégias de 
negócios poderão ser constantemente melhoradas. 
Essa premissa de avaliação está inserida nas normas de gestão, as quais 
apregoam que em seus requisitos a organização estabeleça e mantenha 
procedimentos para medir e monitorar periodicamente o desempenho do 
sistema de gestão. Neste mesmo contexto, segundo Paladini ele define que a 
avaliação de qualidade deve ser “um processo contínuo e permanente”. 
Nesse processo contínuo, há a necessidade de estabelecer também um 
sistema de medição de desempenho no qual se incluem a necessidade de 
recursos para coletar e propagar os indicadores na organização e processos de 
gestão claramente definidos, permitindo que os indicadores traduzam o que 
realmente está acontecendo. 
Outro ponto de destaque nas normas é que, como procedimentos de 
medição, devem ser utilizados métodos e ferramentas estatísticas, pois estes 
permitem comprovar sua conformidade em relação à política e a outros critérios 
estabelecidos pela direção. 
Alguns modelos de avaliação formais muito conhecidos mundo afora são 
os que conduzem os prêmios de qualidade em empresas, dos quais se 
destacam: EFQM Excellence Award, Malcolm Baldrige National Quality Award 
(MBNQA), o Prêmio Deming e o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), sendo 
este último o reconhecimento máximo à excelência da gestão das organizações 
no Brasil. 
A metodologia desses prêmios de qualidade possibilita às empresas 
conseguirem enxergar em qual patamar de qualidade se encontram em 
comparação com as organizações que operam sob sua área de influência. Ou 
seja, constitui um ponto de referência comum e com critérios uniformes, 
favorecendo a identificação de oportunidades de melhorias por parte das 
empresas. 
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Deste modo, o processo de avaliação de qualidade visa a verificação 
periódica do grau de qualidade inseridonas práticas de uma organização, 
sempre considerando a condução da melhoria contínua. A fim de alcançar esse 
objetivo, é importante o uso do ciclo PDCA ou do Masp – Método de Análise e 
Solução de Problemas – para estruturar a prática de avaliação da qualidade em 
uma organização. 
 
Planejando a avaliação de qualidade 
O ciclo PDCA permite estruturar o sistema que será avaliado, pois o 
sistema de avaliação deve ser estabelecido de modo a permitir que ocorram os 
procedimentos para medir e monitorar periodicamente o desempenho do 
sistema de gestão. Para que isso aconteça de forma coerente, o corpo gerencial 
da empresa deve identificar as ações implantadas por meio do seu sistema de 
gestão, avaliar seus resultados e estabelecer novas metas e objetivos. Tais 
práticas possibilitam a motivação de todos com a metodologia de gestão utilizada 
pela empresa, compondo sua autoavaliação e estabelecendo comparação com 
os concorrentes. 
Por sua vez, o ciclo do Masp permite estudar problemas existentes na 
organização que podem ser avaliados, para os quais é possível encontrar ações 
de melhorias. 
É enfatiza pelo autor Paladini a importância de avaliar os processos e 
apresenta um roteiro de três elementos básicos para tal avaliação, conforme 
segue: 
 Eliminação das perdas: trata-se do passo inicial 
quando se encontra um problema, ao se questionar sobre o motivo 
de tal problema estar ocorrendo e em que, de fato, consiste em a 
perda. Esse processo inicial possui natureza corretiva, resultados 
em curto prazo e não agrega valor ao processo. 
 Eliminação das causas das perdas: refere-se à fase 
de identificação dos motivos para que tenham ocorrido perdas, 
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bem como de o que deve ser feito para que não voltem a acontecer. 
Seguindo o Masp, o processo de eliminação das causas está no 
planejamento, em que há a necessidade da observação, ou seja, 
identificação das características fundamentais do problema, bem 
como de análise, em que são encontradas as causas principais. 
Essa fase é de natureza preventiva, apresenta resultados em 
médio prazo e também não agrega valor ao processo. 
 Otimização do processo: visa consolidar as ações 
realizadas anteriormente e propor melhorias continuamente. A 
obtenção dos resultados se dá em longo prazo, e essa fase agrega 
valor ao processo, pois, como a prioridade é a potencialidade do 
processo, tal etapa visa inserir mecanismos de redução de lead 
time da produção, além de também novas tecnologias. 
 
Para avaliar o desempenho, é fundamental utilizar ferramentas com 
técnicas eficazes, caso contrário, a avaliação terá sido em vão. Existe uma série 
dessas ferramentas. As que Shewhart desenvolveu, aliás, são consideradas um 
marco para a qualidade, pois, como ninguém mais, ele pensou como estruturar 
e controlar um processo por meio dos gráficos de controle. No entanto, outras 
técnicas e ferramentas de avaliação e diagnóstico também se mostram eficazes 
para a identificação de problemas e suas causas. 
 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
CHIROLI, D. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: Editora 
InterSaberes, 2016. 
 
SAIBA MAIS 
Artigo publicado sobre o atual cenário globalizado onde a área de 
suprimentos deixa de ter um perfil estritamente operacional para ocupar uma 
posição estratégica nos negócios, e isto passa por um sistema da qualidade na 
logística que deve ser avaliado e implementado em bases robustas. 
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http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/gestao-e-
qualidade-em-logistica-e-cadeia-de-suprimentos/75154/ 
 
 
NA PRÁTICA 
Nesta rota aprendemos sobre vários sistemas de referência como o TQM 
e TQC, é mais que uma “sopa de letrinhas” eles podem ser o combustível para 
o crescimento de uma empresa forte, enraizada em propósitos maiores do que 
a lucratividade por unidade comercializada sem levar em conta os prejuízos 
gerados a sociedade. Par tal faça uma análise na empresa a qual você tem mais 
contato sobre a aplicação dos princípios abaixo e tire suas conclusões sobre um 
enfoque direcionado para elevar a efetividade da organização para os seguintes 
pontos: 
 
a) A organização trabalha em acordo com os princípios do TQM para a 
gestão da qualidade? 
 
b) Em relação aos controles, são utilizados os princípios do TQC e quais 
as melhorias você poderia propor a empresa? 
 
Pesquise e reflita montando sua proposta de trabalho. 
 
SÍNTESE 
Vimos nesta aula diversos conceitos dentro de áreas correlatas e não 
distintas, por exemplo dentro das premissas da Qualidade Total como a interface 
com nossos clientes dentro das características de Atendimento, Flexibilidade e 
Acesso. No Gerenciamento (TQM) tendo em sua base como exemplo o foco no 
cliente e necessidade de uma liderança que estabeleça propósitos correlatos a 
qualidade na corporação; em relação ao controle (TQC) um dos princípios, 
dentre os 10 estudados, é a ação do controle voltada sobre a causa fundamental 
dos problemas, agindo assim de forma efetiva e direta. 
Vimos que não são somente conceitos de uma metodologia; revisamos 
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como empresas reais aqui no Brasil aplicaram o TQM, com suas dificuldades e 
similaridades, trabalhamos sobre a mensuração da qualidade através de 
indicadores de referência e mostramos algumas possibilidades de iniciar os 
estudos, em suma precisamos ter um conhecimento base do processo para 
então definirmos com será mensurada a qualidade de tal sejam pela satisfação 
do cliente ou pelo índice de produtos conformes na saída de produção. 
Realizamos uma revisão sobre a necessidade em avaliar os sistemas da 
qualidade total com foco em buscar resultados duradouros passando pela 
identificação, eliminação e otimização de processos. 
 
Referências 
BOND, M.; BUSSE, A., PUSTILNICK, R.. Qualidade total: o que é e 
como alcançar. Curitiba: Editora InterSaberes, 2012. 
CHIROLI, D. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: Editora 
InterSaberes, 2016. 
CUSTODIO, M. Gestão da Qualidade e Produtividade. Curitiba: Editora 
Pearson, 2015. 
GOZZI, M. Gestão da Qualidade em bens e serviços. São Paulo: 
Editora Pearson, 2015. 
SELEME, R. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais, Curitiba: 
Editora InterSaberes, 2010. 
 
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