Principais autores da Gestão da Qualidade(Juran e Feigenbaum)

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UNIDADE II – Principais autores 
da Gestão da Qualidade 
Prof. Dr. Raphael de Paiva Barbosa 
 
Joseph M. Juran 
 
 
 
 
 
• A exemplo de Deming, Juran foi convidado pela JUSE, na década de 50 a 
trabalhar no Japão, como consultor independente, ministrando uma série de 
cursos e seminários de controle da qualidade destinados à alta e média 
gerências; 
• Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema qualidade à 
estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de 
controle de processo 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
• Seguindo o raciocínio de ligar qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da 
qualidade, baseada em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria 
da qualidade (JURAN, 1995). 
• i) Planejamento da qualidade - processo de preparação para encontrar as metas 
de qualidade. Além da gestão da melhoria, configura-se como outra oportunidade 
fundamental para o alcance de novos padrões de desempenho, já que através dele é 
possível evitar erros e utilizar de forma mais otimizada os recursos da organização. 
• ii) Controle da Qualidade - processo de encontro das metas de qualidade 
estabelecidas durante as operações. Aconselha a sua delegação para os níveis 
operacionais da empresa. Devido à crescente qualificação dos colaboradores, ele 
acredita profundamente nas equipes autogeridas. 
• Iii) Melhoria da qualidade - processo de melhoria contínua da qualidade por meio 
de mudanças planejadas, previstas e controladas, afim de prevenir riscos inerentes 
ao processo. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 GERÊNCIA PARA A QUALIDADE 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Planejamento 
da Qualidade 
Controle de 
Qualidade 
Melhoria da 
Qualidade 
• Identificação dos clientes, 
tanto internos como externos; 
• Determinação das 
necessidades dos clientes; 
• Desenvolvimento de 
produtos ou serviços que 
atendam estas necessidades; 
• Estabelecimento das 
especificações de qualidade 
para atender as necessidades 
dos consumidores, dentro das 
condições impostas pelos 
fornecedores obedecendo o 
critério de mínimo custo total; 
• Desenvolvimento de um 
processo que possa produzir 
os produtos desejados; 
• Avaliação se o processo é 
capaz de atender as 
especificações de qualidade 
dentro de condições normais 
de trabalho. 
• Definição do que deve ser 
controlado; 
• Escolha de qual o tipo de 
medida que será utilizada; 
• Estabelecimento da forma de 
medição; 
•Estabelecimento dos padrões 
de desempenho; 
•Monitoramento do 
desempenho atual; 
• Interpretação das diferenças 
atuais em relação ao padrão; 
• Tomada de ações corretivas 
face às diferenças. 
• Análise da necessidade de 
aprimoramento; 
• Identificação dos projetos 
específicos para o 
aprimoramento; 
• Estabelecimento dos 
objetivos do projeto; 
• Estabelecimento da 
organização necessária para 
poder executar 
diagnósticos, descobrindo as 
causas; 
• Construção dos diagnósticos; 
• Estabelecimento de rumos 
de ação com base nos 
diagnósticos; 
• Análise se as ações 
pretendidas são eficazes em 
condições normais 
de trabalho; 
• Estabelecimento de um 
controle para perpetuar os 
aprimoramentos. 
 
 
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM (Norte Americano) 
 
 
 
 
 
• Feigenbaum afirma que a qualidade é um trabalho de todos na 
organização, e que não é possível fabricar produtos de alta qualidade se o 
departamento de manufatura trabalha isolado. 
• Diferentes departamentos devem intervir nas parcelas do processo que 
resultam no produto, e esta colaboração varia desde o projeto do produto ao 
controle pós-venda. 
 
• Define qualidade como um conjunto de características do produto ou 
serviço, as quais, via de regra, devem satisfazer as expectativas. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
• Em relação aos produtos destacam-se os seguintes parâmetros para caracterizar a 
qualidade de um produto (GARVIN, 1992): 
 • Desempenho técnico ou funcional; 
 • Facilidade ou conveniência de uso; 
 • Confiabilidade; 
 • Durabilidade; 
 • Conformidade com as especificações; 
 • Instalação e orientação de uso; 
 • Assistência técnica; 
 • Interface com o usuário; 
 • Estética; e 
 • Interface com o meio ambiente. 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
• No que diz respeito aos serviços, os seguintes fatores influenciam a percepção da 
qualidade (GRONROOS, 1993): 
• Confiabilidade – envolve a capacidade da empresa em prestar o serviço corretamente, sem 
cometer erros, apresentando coerência e constância em seu desempenho; 
• Rapidez – é o tempo no fornecimento do serviço, que deve ser adequado às expectativas do 
cliente; 
• Competência – quem presta o serviço deve ser capacitado para exercer o que será feito; 
• Acesso – é a facilidade de contato com o prestador do serviço, esse contato pode ser 
pessoal, pelo telefone, pela internet e a localização deve ser conveniente; 
• Cortesia – atenção, prestatividade, bom atendimento, boas maneiras e consideração pelo 
cliente; 
• Comunicação – deve ser adequada ao cliente, de modo que ele possa entender o processo 
de prestação do serviço, as condições de garantia, ficando sem nenhuma dúvida pendente; 
• Credibilidade – envolve a marca e a reputação da empresa; 
• Segurança – nada mais é, do que o cliente sentir segurança em quem está prestando o 
serviço, tanto pode ser fisicamente e financeiramente; 
• Tangíveis – é a evidencia física do serviço, ou seja, a aparência e a limpeza do lugar, o 
ambiente, as instalações físicas. 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
• Feigenbaum foi também pioneiro no estudo de custos da qualidade, que 
estão relacionados aos investimentos na manutenção da qualidade.O autor 
agrupou esses custos em duas categorias: 
•Custos de prevenção e relacionados às ações para evitar a ocorrência de 
erros e defeitos. 
•Custos de avaliação -voltados às atividades de aferição da qualidade 
(ROBLES, 1994). 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
• Há também os custos da não qualidade, causados não só pela não 
conformidade em relação às especificações (falhas internas), como também em 
relação à falta de adequação ao uso (falhas externas), acarretando prejuízos para o 
cliente e deixando-o insatisfeito, o que por sua vez, afeta não só a lucratividade da 
organização, como também sua imagem. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
REFERÊNCIAS 
• Bibliografia Básica: 
• PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da qualidade: princípios, 
métodos e processos. São Paulo: Atlas, 2009. 
• POLLI, Marco Fábio. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: Editora Universidade 
Estácio de Sá, 2014. 
• VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática. 
São Paulo: Alínea, 2007. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE