6 Empatia nas relações de trabalho

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Empatia auxilia nas relações de trabalho 
 
 
Confira a Entrevista Especial com o Prof. Minoru Ueda, da FIA-USP sobre empatia no 
trabalho. O convidado desta edição do Você Pergunta do HSM Online é Minoru Ueda, 
da Fundação Instituto de Administração (FIA-USP), que aborda o tema „Empatia como 
ferramenta de Gestão‟. 
O que defende o especialista 
Ueda entende que o processo de empatia nas corporações envolve uma abertura, um 
processo delicado de escuta e uma forma de audição sem julgamentos. Para Ueda, o 
ambiente organizacional representa uma rede de relações constante entre pessoas cheias 
de esperanças, expectativas e necessidades diferentes. E, a importância de exercer uma 
leitura das competências emocionais como base da sustentabilidade destas relações. 
 
- Melhor pergunta 
Como definir e analisar as competências emocionais que servem como base da 
sustentabilidade nas relações organizacionais? O professor defende que o processo de 
empatia nas corporações envolve uma abertura, um processo delicado de escuta e 
uma forma de audição sem julgamentos. Qual o conselho que o senhor daria para 
que as empresas não julguem sem conhecer os seus funcionários e a melhor forma de 
estabelecer a empatia no ambiente corporativo? Enviada por Ana Carolina Gomiero, 
do Laboratório Roche. 
Minoru Ueda - O exercício da comunicação é uma das ferramentas básicas para a 
prática da empatia. O nosso modelo de aprendizagem educacional e até mesmo 
organizacional, infelizmente, não incentiva a prática essencial da escuta ativa. Dentro da 
proposta da sustentabilidade das relações organizacionais, o autogerenciamento, através 
das competências emocionais autoconhecimento e autocontrole, representa um binômio 
fundamental para gerar este processo de escuta através do verdadeiro diálogo. Conforme 
Daniel Goleman, que nos anos 90 contribuiu para o mundo organizacional publicando 
as obras sobre Inteligência Emocional, é necessário desenvolver no ambiente em sala de 
aula, cenários que possibilitem este desenvolvimento. Nas minhas palestras e 
treinamentos proponho aos alunos/participantes este modelo, objetivando com isto a 
prática das competências emocionais e, principalmente, da empatia, não apenas no 
âmbito cognitivo, como também emocional. 
Qual sua visão sobre o paradoxo existente entre as demandas cada vez mais 
competitivas no mundo dos negócios e a importância do papel de líder como alguém 
responsável por compreender a subjetividade do outro e promover relações mais 
harmoniosas? Pergunta enviada por Bárbara Moraes, psicóloga e especialista em 
Gestão de Pessoas. 
MU - Creio que o papel do líder neste estágio de grande complexidade e 
competitividade, é fundamental nesta compreensão entre os indivíduos dentro da 
organização. A ferocidade do capitalismo contribui para o desequilíbrio das relações, 
portanto, compreendendo o líder como um profissional que influencia o seu ambiente, 
bem como as pessoas ao seu redor, a sua presença é essencial para estimular a 
sustentabilidade das relações interpessoais. 
Quais são as atitudes que um jovem, no início da carreira executiva, deveria adquirir 
para combater a inércia de seus chefes? Pergunta enviada por Elias Salomão, 
profissional de Marketing. 
 
MU - Creio que os jovens, representados pela geração Y (nascidos a partir de 1980), 
serão a mola propulsora das mudanças voltadas não apenas aos conhecimentos 
tecnológicos, como também dos relacionamentos e, principalmente, desta “inércia” 
citada por você. Em breve, representarão dentro das organizações a maior geração 
presente no mercado de trabalho. Assim acredito que compreender a importância da 
primeira competência emocional, autoconhecimento, será essencial neste momento. 
Dentre as características e atitudes promovidas por este processo (autoconhecimento), 
encontram-se o exercício da paciência, o autocontrole e a empatia, pois as relações com 
as demais gerações exigirão estas competências. 
Porque ainda é tão difícil se estabelecer um bom relacionamento entre o trade 
marketing, célula marketing e o gerente comercial nas grandes organizações? Será 
que os gerentes já usam essas ferramentas? Ou ainda acreditam que somos 
concorrentes deles? Enviada por Vanessa Silva, da Elefant Ventiladores. 
 
MU - Este é um grande desafio nas organizações que possuem relações multifacetadas 
que buscam o mesmo objetivo, ou seja, o crescimento da organização através do 
binômio vendas e marketing. As questões culturais, envolvendo crenças e valores 
representam fatores primordiais nestas relações, pois envolvem algo intrínseco do ser 
humano e grupos de pessoas, a necessidade do poder. O exercício da empatia por parte 
dos gestores de cada uma das áreas – trade, célula e departamento. Comercial é 
condição básica para promover o “processo de comunicação”, e quebrar o status quo 
existente. 
 
A situação apontada por você é extremamente importante. No meu futuro livro destaco 
a existência do apartheid organizacional e a importância do diálogo fundamentado no 
processo da empatia. 
Uma definição básica da empatia é a capacidade de colocar-se no lugar do outro, de 
ver o mundo sob a sua perspectiva. Seguindo nesta linha, até que ponto é possível 
manter isenção de ânimo neste processo? Enviada por Juliana Zen. 
 
MU - Entendendo “ânimo” como o processo emocional decorrente das relações 
interpessoais, estará presente neste processo, influenciando positivamente ou 
negativamente neste processo. A isenção ocorrerá quando estivermos conscientes da 
representatividade da Inteligência Emocional e dos impactos dela neste processo. 
Reconheço que o autoconhecimento e autocontrole – duas das competências emocionais 
– são extremamente importantes para exercitarmos a capacidade de ver o mundo sob a 
perspectiva do outro. 
Achei muito íntegra sua visão da empatia no meio organizacional, reflete o que 
muitas pessoas deixam de lado e ignoram o fato de parecermos iguais ou ao menos 
colocar-nos em lugares de líderes e/ou colaboradores. Muitas pessoas acham que a 
empatia é usada apenas na hora de dar "broncas" e impor condições, mas não sabem 
exatamente qual o momento em que ela é primordial e indispensável. Minha pergunta 
é: Em qual momento, no meio organizacional, podemos dizer: "Eu fui empático e 
estou com a consciência limpa!"? Enviada por Patrícia Ferreira 
.MU - Costumo citar nas minhas palestras e aulas, que o fundamental para qualquer 
profissional é, antes de deitar-se, realizar a seguinte reflexão: “Hoje estou com a 
consciência leve ou pesada, sobre algo que falei, realizei ou deixei de realizar?” Acho 
importantíssima a sua reflexão, pois o exercício da empatia é um elemento para a 
criação de uma gestão voltada ao comprometimento e não ao controle formatado por 
meio das broncas e punições. Se hoje o mundo exige profissionais múltiplos e de 
decisões rápidas, acredito que um bom filtro para determinarmos se somos ou não 
empáticos é observarmos os resultados das relações interpessoais, ou seja, se geramos 
ou não um comprometimento organizacional nos indivíduos que fazem parte da nossa 
equipe. 
O processo de empatia exige a conquista de uma abertura entre gestor e equipe. Qual 
o momento certo e o limite adequado de abertura que deve existir entre gestor x 
equipe e equipe x gestor? Como ser um líder amigo, sem que isso afete a liderança? 
Enviada por Robson Fogaça, gestor de Marketing da RBS TV. 
 
MU - A comunicação é fundamental neste processo. Além dos conhecimentos 
explícitos (previamente escritos ou categorizados em documentos) existentes nesta 
relação entre gestor x equipe e equipe x gestor, o impacto das relações baseadas nos 
conhecimentos tácitos (por exemplo, experiências e históricosprofissionais) possui um 
papel fundamental nesta relação entre gestor e colaborador. Acreditando que liderança é 
influenciar, a amizade e o respeito (conhecimentos tácitos) são componentes preciosos 
neste processo. Portanto, comunicar-se claramente aos componentes da equipe a 
existência destes dois tipos de conhecimento representa um dos mecanismos que 
possibilitará a criação de um contrato psicológico entre o gestor e a sua equipe, pois 
saberão diferenciar claramente as relações e o posicionamento do líder nos mais 
variados momentos da organização. 
A liderança empática não seria um tipo de liderança carismática? Enviada por Luiz 
Coronheiro. 
 
MU - O carisma é um ponto importante para o exercício da liderança, contudo acredito 
que a prática da empatia auxiliará este líder carismático a entender os colaboradores que 
ainda não detém este carisma. Ou ainda não desenvolverão esta competência, 
possibilitando com isto auxiliar no crescimento profissional e pessoal dos membros da 
sua equipe. 
Escutar os clientes é sempre um desafio para as empresas. Por mais que elas 
defendam essa necessidade e o façam, raras são aquelas que conseguem aproveitar a 
riqueza do ato de escutar. Que desafios as empresas terão para um processo que será 
voltado para dentro dela tendo como sombra as falhas em escutar os clientes? 
Enviada por Jony Lan, do Blog MKTmais.com 
 
MU - Faço minhas as suas palavras: “Voltar-se para dentro para descobrir as sombras e 
as falhas existentes”, um processo de autoconhecimento empresarial (a primeira das 
competências emocionais). Contudo, este momento da verdade muitas vezes representa 
um processo dolorido, pois se realmente a existência da empresa está condicionada ao 
cliente, todas as reclamações ou desafios deveriam ser analisados sob a ótica da 
empatia. E, com certeza faria parte da pauta da alta administração, escutando e, 
principalmente tomando decisões para uma melhor qualidade neste atendimento. Uma 
pergunta que sempre faço nas palestras com o objetivo de convidar as pessoas para 
obter um olhar dentro do propósito das competências emocionais é: “Que sentimentos 
evocamos em nossos clientes?” 
Ter a empatia como ferramenta de gestão seria o mesmo que individualizar as 
pessoas no ambiente organizacional, no sentido de entendê-las sob todos os aspectos 
(emocional, espiritual, profissional, etc), utilizando estas informações para 
potencializar as habilidades individuais, transformando aquelas em resultados. Nas 
empresas em que não há uma gestão profissional e que ainda a presença dos 
fundamentos capitalistas são os orientadores do negócio, conduzir as pessoas a tal 
consciência sobre si mesmas não as remeteria ao Mito da Caverna, levando-as à 
algum tipo de repreensão dentro da própria rede social existente na empresa? 
Enviada por Eduardo Bittar, Recursos Humanos. 
MU - Uma variável interveniente, ligado ao desenvolvimento da empatia dentro das 
organizações e ao desempenho organizacional, é a possibilidade de estabelecer o 
comprometimento organizacional como premissa comum das relações entre gestores e 
colaboradores. Concordo que o mito da caverna ainda existente dentro da proposta da 
gestão por controle ou, “onde não há uma gestão profissional”, propicie mecanismos de 
exclusão. Assim, acredito que práticas e políticas geradas pelo exercício da empatia, são 
fundamentais para conseguir um maior grau de comprometimento organizacional dentro 
das organizações. 
O que fazer quando o chefe causa medo e mal-estar nos funcionários? Já quando ele 
não está presente, as pessoas ficam mais tranquilas, descontraídas e os trabalhos 
rendem mais. Enviada por Darlene Flores, publicitária. 
. 
MU - O exercício da empatia no ambiente organizacional contribui para que possamos 
compreender o porquê do gestor “causar medo e mal-estar nos funcionários”. A minha 
proposta é que a empatia seja a “ponte” nestas relações, possibilitando em um momento 
oportuno um diálogo franco e de “respeito ao momento do outro” entre gestor e 
colaborador. Talvez, o gestor destacado acima, tenha feito toda sua trajetória 
profissional em um ambiente de muita hierarquia, competitividade e pouco diálogo, 
aspectos estes que hoje a geração Y (profissionais nascidos a partir de 1980) não 
reconhece como ferramentas de gestão. 
Tendo como pressuposto que a Gestão de Qualidade Total exige competência 
validada do processo, seja ela qual for, envolvendo sempre o fator humano, qual o 
método analítico indicado para validar um analítico inconstante, ou seja, pessoas? 
Enviada por LCF Navarro. 
MU - A primeira das competências emocionais é o autoconhecimento, um processo de 
autogestão que contribui para o profissional observar onde estão as suas deficiências e 
virtudes. Dentro deste processo nasce também a necessidade de autocontrole, pois 
concordo que esta inconstância prejudica o processo dentro do ambiente organizacional. 
Assim, recomendo que as organizações promovam programas que possibilitem este 
processo de autoconhecimento destes profissionais. 
Sem sombra de dúvidas uma pessoa inteligente, emocionalmente falando, tem chance 
de se relacionar melhor em qualquer ambiente. Acontece que a maioria dos 
profissionais “super competentes” que conheço não valorizam os relacionamentos. 
Em contrapartida, existem muitos “simpaticões” que agradam a maioria, sabem 
tratar com excelência qualquer situação em seus relacionamentos, mas não passam 
de medíocres em se tratando de competência. Imagino que o certo seria o equilíbrio. 
Mas, sua preferência tende para qual destes dois extremos? Por que? Essa é uma 
dúvida que sempre me assombra no mundo corporativo! Agradeço a sua atenção em 
me ajudar a dissolvê-la. Enviada por Paulo Henrique Leão. 
 
MU - A busca dos resultados a qualquer preço ou o extremo de agradar a maioria, 
representa os grandes e perigosos calabouços organizacionais. Creio que a comunicação 
incentivada pelas competências emocionais possa contribuir para este diálogo entre 
resultados e bom ambiente organizacional. A gestão por comprometimento, onde a 
unidade de serviço revela uma paixão por fazer as coisas diretamente relacionadas ao 
seu trabalho, é o objetivo de qualquer empresa. Portanto, as características 
organizacionais que levam os indivíduos a serem comprometidos com a sua organização 
são incentivadas por uma liderança empática, cujo líder conhece as necessidades 
propulsoras de cada profissional e, principalmente, estabelece um modelo que incentiva 
as relações interpessoais juntamente com a validação dos objetivos e resultados 
organizacionais. 
Sabemos que as pessoas são cheias de esperanças, expectativas e necessidades 
diferentes, entretanto na minha vivência profissional não consigo enxergar os 
empresários preocupados com isso. Eles querem produtividade, não importa como 
você está se sentindo. Não é utopia querer que as organizações funcionem nos moldes 
deste processo de empatia? Enviada por João M. Antunes. 
 
MU - Até o século passado a repercussão de um bom ambiente de trabalho não trazia 
grandes holofotes e atenções das pessoas. Hoje, observamos na academia e, 
principalmente, no dia a dia organizacional que temas como felicidade e 
comprometimento fazem parte de ferramentas que agregam valor as pessoas e 
principalmente aos resultados efetivos e financeiros das organizações. Creio que a 
empatia represente um valor intangível dentro das relações empresariais, incentivando 
ao empresário/gestor “olhar” o seu colaborador não apenas como número, mas como 
um „Ser‟ que busca atingir os objetivos e sonhos. Aquelas empresas que hoje estão 
traduzindo este processo na prática do dia a dia, geram um comprometimento maior da 
sua equipe. Concordo que aindaexiste um grande e árduo percurso para dirimir a gestão 
por controle, cujo lema é o que foi destacado por você: “Da produtividade não 
importando o sentimento do outro”. 
Como lidar com os líderes de hoje que ainda sustentam o "coronelismo", mas 
fingem-se de "líderes bonzinhos" com discursos vazios de escutarem a equipe, mas 
no final, fazem o que querem alegando que a "diretoria" achou melhor assim? 
Enviada por João Eduardo Premazzi, da Evolua Treinamentos – GPM. 
MU - O impacto deste “coronelismo” ainda é muito forte nas organizações. 
Creio que a comunicação é o mecanismo que possa contribuir para criarmos um novo 
tipo de gestão dentro das organizações. Por meio do exercício da empatia, começamos a 
observar que muitos destes profissionais que ainda adotam este modelo, tiveram como 
“escola organizacional” um ambiente que estimulava esta prática, não apresentando 
outro tipo de liderança. Programas de desenvolvimento que incentivem a reflexão e 
apresentem outros modelos de liderança, contribuem para uma comunicação assertiva, 
evitando assim delegar as decisões, conforme você citou (“A diretoria achou melhor 
assim”), fruto de uma comunicação passiva, não gerando assim credibilidade 
profissional. 
A empatia é um dom natural do ser humano ou pode ser desenvolvido através de 
treinamento e estudo? Enviada por Suellen Machado, da Sisnema, Porto Alegre. 
MU – Ambos. Segundo a neurociência existem aspectos neurais que incentivam a 
prática da empatia. Contudo, a empatia sendo uma competência, pode ser desenvolvida 
através de treinamentos, que estimulem o hemisfério direito do cérebro. Assim, além 
das tradicionais metodologias de treinamentos cognitivos, aspectos que estimulem o 
autoconhecimento representam itens importantes neste processo. 
É de nosso conhecimento que a empatia é uma coisa necessária para o sucesso em 
negociações. Também abordo o tema como um passo importante para convergência 
de interesses e algo importante para atingir um objetivo comum. Muitas empresas, se 
não a maioria, possuem culturas enraizadas, em alguns casos acomodadas em função 
de seus líderes conviverem bem com a ilusão de metas de curto prazo que geram 
faturamento, mas não liquidez, isto é, curto prazo versus longo prazo. Então 
pergunto: A empatia consegue sobreviver sem o conhecimento estratégico? Mesmo 
conquistando a aceitação das pessoas, elas estando felizes num primeiro momento, a 
não melhoria efetiva através de algo proposto e acordado não pode gerar uma perda 
bem maior, além do negócio, gerando uma frustração nas lideranças e nos liderados? 
Enviada por Cláudio K. Freitas, da Marketing & Brand Management. 
 
MU - Cláudio, concordo em gênero e número com você. Os aspectos culturais 
influenciam fortemente a gestão organizacional e os resultados advindos deste processo. 
Os aspectos mais intrigantes da cultura como conceito são os fenômenos que estão 
abaixo da superfície, quase invisíveis: “Estão felizes num primeiro momento”, e 
posteriormente a frustração é maior. Neste momento, os gestores devem avaliar 
claramente as necessidades dos seus colaboradores, através da “lupa empática”, 
indagando sempre: se fosse eu que tivesse empregado todos os meus esforços para 
atingir os resultados, e sem a contrapartida dos objetivos e melhorias propostas. 
Qual é a diferença entre poder e autoridade? E qual deve-se aplicar e por que? 
Enviada por Robertt Marques, da JET7 Marketing & Eventos. 
MU - Quando os lideres diversificam as suas fontes de poder, solidificam a sua 
autoridade junto ao grupo. Se o poder deste profissional tem origem do binômio: 
informação e conhecimento sobre a área/assunto/segmento, este profissional é 
reconhecido, e será mais eloquente no exercício da sua autoridade, e principalmente 
atingir os resultados da equipe/organização. Em ambos, que seja poder ou autoridade, o 
exercício da empatia junto ao seu grupo é essencial para reconhecer o estágio e as 
necessidades de cada membro da sua equipe. 
A empatia pode ser uma teoria ou tática de gestores carismáticos em organizações 
flexíveis? Há espaço para empatia em todos os ambientes, mas como praticá-la em 
organizações hierárquicas e de base sólida como nas forças armadas? Enviada por 
Fábio Machado de Manaus-AM. 
MU - Acredito que a empatia represente uma tática dos gestores não apenas 
carismáticos, mas aqueles que estão em sintonia com o seu grupo de colaboradores. 
Infelizmente, não conheço o ambiente hierárquico das forças armadas, no entanto 
acredito que o exercício da empatia possa contribuir para os resultados da corporação, 
pois o relacionamento interpessoal hierárquico ou não, possui o respeito como valor 
essencial. 
HSM Online 
29/03/2010