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Unidade IV GESTÃO DE PROCESSOS Prof. Humberto Nunes Gestão de Processos – Apresentação Unidade I Visão organizacional Processos: conceitos e aplicações Unidade II Gestão de processos e cadeia de valor Avaliação e desempenho de processos Unidade III Fundamentos em gestão de projetos Técnicas de apoio a projetos Unidade IV Gestão da qualidade em processos Sistema de gestão da qualidade (SGQ) 7. Qualidade e Processos Qualidade e Processos são atividades complementares dentro das organizações. Por quê? Mudam a visão da organização e do trabalho tirando o foco dos Produtos para concentrar o foco nos Clientes. Facilitam a gestão com indicadores de desempenho. Criam um ambiente que incentiva a mudança e as melhorias. Permitem uma visão integrada da organização. 7. Qualidade e Processos Gestão da Qualidade X Gestão de Processos = Interação. União de atividades e visão de atuação. Fortalece quem executa e não quem manda. Amplia a responsabilidade de todos. Respeitar opiniões e ideias. Desafios: Manter o pique de trabalho e mudança. Evitar modismos e acomodação a uma nova situação. 7. Qualidade e Processos Aspecto Produtividade Qualidade Abordagem Modo de uso dos recursos Satisfação dos clientes Avaliação Eficiência dos processos Eficácia dos processos Foco Esforço Resultados Estrutura Como fazer O que fazer Treinamento Fazer as coisas certas Fazer as coisas certas Interatividade O conceito de qualidade evoluiu de aspectos técnicos dos produtos (interno) e evoluiu para a gestão da qualidade total (externo). Neste processo o foco principal é: a) Chefe. b) Produtos. c) Supervisor. d) Serviços. e) Clientes. 7. Qualidade e Processos (Normalização) Metodologia de gestão que visa orientar as organizações na qualidade dos produtos e dos processos com Normas consolidadas. Economia Simplificar a variedade de produtos e procedimentos Comunicação Confiança nas informações entre empresa e clientes Segurança Proteger a vida humana e a saúde Consumidor Prover os consumidores de produtos de qualidade Barreiras Evitar normas conflitantes nos mercados e países 7. Qualidade e Processos (Normalização) Normas Técnicas x Normas de Gestão Benefícios com a implantação de Normas: Utilização eficiente dos recursos das organizações. Padronização dos processos e ganhos de especialização. Redução do desperdício e retrabalhos. Especificação comum dos insumos comprados. 7. Qualidade e Processos (Normalização) Fonte: http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-que-e/objetivos 7. Qualidade e Processos (Normalização) Beneficiários da normalização (ABNT) Empresas – Os fornecedores podem desenvolver produtos que atendam às especificações com ampla aceitação. Exportadoras – Normas permitem às empresas competir no exterior. Inovadores – As normas ajudam as inovações e a criação de produtos com base tecnológica. Consumidores – A padronização permite aumento das opções de compra. 7. Qualidade e Processos (Normalização) Beneficiários da normalização (ABNT) Governo – normas proporcionam as bases tecnológicas e científicas que sustentam a saúde, a segurança e a legislação ambiental. A existência de normas nacionais ou regionais divergentes pode criar barreiras técnicas ao comércio. As Normas Internacionais são os recursos técnicos pelos quais a política de acordos comerciais pode ser colocada em prática. 7. Qualidade e Processos (Normalização) Fonte:www.Abnt.Org.Br 7. Qualidade e Processos Regionais Adotadas por organizações regionais com atividades normativas, como Mercosul e União Europeia Nacionais Adotadas por organizações nacionais de normalização, como NBR (Brasil) e ANSI (Estados Unidos) Internacionais Adotada por organizações como ISO, IEC e ITU Interatividade As normas elaboradas e representadas na Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) possuem abrangência: a) Mundial. b) Internacional. c) Nacional. d) Regional. e) Local. 8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos A Globalização obriga que os clientes e fornecedores em todo o mundo usem o padrão em termos de qualidade. Motivações para implantar um sistema de gestão da qualidade fundamentado nas normas ISO série 9000: Conscientização da Administração. Contratos de fornecimento de produtos/serviços. Competitividade. Modismo. 8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos Benefícios do SGQ nas organizações: Melhoria do desempenho operacional e financeiro. Comprometimento dos funcionários. Coparticipação na gestão e nos resultados. Criação de valor aos clientes e interessados. Redução de custos e recursos. 8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos Benefícios do SGQ nas organizações: Maior participação de mercado. Vantagem competitiva. Fidelização de clientes. Referencial de qualidade para o mercado. 8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos Fonte:www.acreditas.com.br 8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos Princípios de gestão da qualidade contemplados na ISO 9001: Foco no cliente; Liderança; Envolvimento de pessoas; Abordagem de processos. 8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos Princípios de gestão da qualidade contemplados na ISO 9001: Abordagem sistêmica de gestão; Melhoria contínua; Abordagem factual para a tomada de decisões; Relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores. 8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos ISO 9000 (SGQ: fundamentos e vocabulário) – Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas. ISO 9001 (SGQ: requisitos) – Requisitos para uma organização demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes. ISO 9004 (SGQ: diretrizes para melhoria de desempenho) – Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. Interatividade A norma elaborada pela ISO que descreve a gestão de processos como parte central na gestão organizacional: a) ISO9000. b) ISO14001. c) ISO9001. d) ISO9004. e) ISO16001. 8. Certificação do SGQ A certificação ou não do SGQ é o reconhecimento formal de um órgão certificador externo, independente e qualificado. Características do órgão certificador (OC): Reconhecimento de qualidade do mercado. Reconhecimento de qualidade das organizações. Competência internacional reconhecida. Custos e capacidade de condução de auditorias. 8. Etapas do processo de certificação do SGQ Decisão da acreditação Avaliação de desempenho Avaliação do local Análise de documentação Solicitação 8. Auditoria do SGQ O SGQ tem como como requisito a realização das auditorias das normas implantadas que podem ser: Auditoria interna – realizadas dentro da organização com a finalidade de analisar criticamente o sistema de gestão implantado e avaliar o grau de conformidade das operações da organização. Auditoria externa – realizadas por empresas contratadas e conduzidas por um organismo certificador. 8. Auditoria do SGQ Fonte: http://dilemasdelaempresa.blogspot.com.br/2016/ 8. Auditoria do SGQ Etapas do procedimento de auditoria do SGQ: 1. Designar o líder de equipe, objetivos e critérios, verificar a viabilidade e selecionar a equipe de trabalho. 2. Análise de documentos – avaliar a documentação da organização com relação ao sistema de gestão e verificar o grau de conformidadecom os requisitos normativos. 3. Realização da auditoria – reunião de abertura com os gestores designados onde deve ser apresentado o plano de trabalho e no final deve ser realizada uma reunião de encerramento. Interatividade O processo de confirmação de que as organizações possuem um sistema de gestão da qualidade implantado e em operação denominamos: a) Normalização. b) Inovação. c) Planejamento. d) Certificação. e) Confirmação. ATÉ A PRÓXIMA!
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