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Administração de 
Conflitos e Técnicas 
de Negociação
Aula 2
Prof. Me. Fernando Eduardo 
Mesadri
Profa. Me. Neusa Vítola Pasetto
Conversa Inicial
Origens dos conflitos nos sujeitos
A família como geradora de 
conflitos
Os conflitos 
intrapessoais
Os conflitos 
interpessoais
Os tipos de conflitos
Contextualizando
Desde que existam 
duas pessoas, ainda 
que sejam do mesmo 
sexo, mas nascidos em 
culturas diferentes, 
tendo uma educação, 
valores e crenças 
distintos e pensando 
diferentemente (...)
(...) haverá uma 
tendência de 
divergência e 
desconhecimento do 
que o outro 
necessita, gerando o 
conflito
Nesta aula, vamos 
estudar a origem, a 
caracterização e a 
tipologia dos 
conflitos
Problematização
Baseado na história 
“Tijolos, parede ou 
catedral?”
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Qual é o 
comportamento 
provável de cada 
pedreiro e qual 
deles terá maior 
possibilidade de 
vivenciar situações 
conflitantes?
Origem dos Conflitos 
nos Sujeitos
Origens dos Conflitos
Comportamentos 
modificados de 
acordo com a fase 
de desenvolvimento
Entendimento sobre 
o que cada indivíduo 
deixa para trás em 
cada fase da vida
Tipos de Conflitos 
X 
Fases de Desenvolvimento
Pré-Natal 
(da concepção ao nascimento)
No nascimento ocorre, segundo a 
teoria psicanalítica, a primeira 
grande perda, o que 
Freud (pai da 
psicanálise) nomeia 
como o primeiro 
trauma do ser humano 
e afirma ser a base de 
nossas angústias
Primeira Infância 
(do nascimento aos 3 anos) 
O conflito apresenta-
se quando o bebê 
tem que abandonar o 
egocentrismo 
(centrado no seu eu) 
para aprender que no 
mundo há regras e ele 
precisa obedecê-las
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Segunda Infância 
(dos 3 anos aos 6 anos)
O conflito surge 
quando o bebê tem 
que deixar o 
individualismo 
para tornar-se 
mais social 
Deixar a 
dependência para 
assumir maior 
independência e 
iniciativa, bem 
como um 
autocontrole e um 
maior cuidado 
consigo
Terceira Infância 
(dos 6 anos aos 12 anos)
Aceitação dos limites 
ou a liberdade de agir 
conforme seus desejos
Deixar os seus 
interesses em prol do 
reconhecimento dos 
sentimentos dos 
outros
Adolescência 
(dos 12 anos aos 18/21 anos)
Aceitar a autoridade 
dos pais ou viver de 
acordo com aquilo 
que pensa
Aceitação das regras 
familiares ou 
aquelas do seu 
grupo social
Vontade de crescer 
rápido versus 
crescimento 
normal em relação 
ao físico e social
Adolescência 
(dos 12 anos aos 18/21 anos)
Aceitar a autoridade 
dos pais ou viver de 
acordo com aquilo 
que pensa
Aceitação das regras 
familiares ou 
aquelas do seu 
grupo social
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Vontade de crescer 
rápido versus 
crescimento 
normal em relação 
ao físico e social
Jovem Adulto 
(dos 21 anos aos 40 anos)
Conflitos sobre a 
escolha profissional
Conflitos entre a 
carreira e a família
Conflitos entre os seus 
desejos e os desejos 
de seus familiares e a 
sociedade
Meia Idade 
(dos 40 anos aos 65 anos)
Aceitação dos 
limites impostos 
pela nova idade 
versus o desejo da 
manutenção da 
juventude
Conflito entre as 
reais conquistas e 
os sonhos e ideias 
anteriormente 
alimentadas 
(progresso 
profissional e 
estabilização das 
relações afetivas)
Terceira Idade 
(dos 65 anos em diante)
Conflitos entre deixar 
a independência 
conquistada ao longo 
da vida com a 
possibilidade de 
uma dependência 
de pessoas mais 
próximas
Deixar a vida 
profissional ativa e 
passar a uma vida 
mais social e 
familiar
Viver com os 
rendimentos da 
aposentadoria e se 
conformar com a 
queda no padrão da 
vida financeira
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A Família como 
Geradora de Conflitos
Família
Cumpre um papel 
importante na vida 
das pessoas
Possibilita a 
sobrevivência
Personaliza 
(oferece um nome 
ao sujeito)
Nela irá aprender a falar, a 
expressar seus sentimentos e a 
conviver com outras pessoas
Adquire hábitos e 
costumes
Provê a educação 
moral, possibilita a 
intimidade, fornece 
cuidado e, 
principalmente, afeto
Quando a dinâmica 
familiar é bem 
conduzida proporciona 
equilíbrio aos seus 
membros
Caso contrário, a 
família é vista como 
disfuncional, sendo 
uma fonte geradora 
de conflitos
Conflitos Mais Comuns 
na Família Família
A função principal 
da família é 
preparar o 
indivíduo para 
viver em sociedade
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Conflitos 
Intrapessoais
Envolvem a pessoa 
isoladamente, ou 
seja, ocorrem 
dentro do 
indivíduo, podendo 
também ser 
chamado de 
conflito interno
Exemplos de
Conflitos Intrapessoais
Querer ajudar e, 
simultaneamente, 
desejar permitir 
que as pessoas se 
desenvolvam ao 
seu próprio modo
Conviver com 
decisões tomadas 
por pessoas 
dominadoras ou 
agir de acordo com 
seus próprios 
princípios
Desejo de estar minuciosamente 
preparado, porém, sentir que pode 
perder a oportunidade em virtude 
do tempo de preparação
Querer delegar o 
trabalho, mas se 
alguém o fizer, tem 
medo que não seja 
realizado de forma 
correta
Querer ser espontâneo, mas não 
querer ofender as pessoas
Sentir que a única coisa que pode 
fazer é apaziguar as 
pessoas, mesmo 
sabendo que se o 
fizer elas podem se 
tornar muito bravas
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Agir com tato e 
maneiras políticas 
e evitar a 
reputação de ser 
falso
Segundo Fela Moscovici (2008), 
os conflitos que afligem o 
executivo são:
dupla atração ̶
ocorre entre duas 
situações igualmente 
atraentes quando 
uma escolha exclui 
a outra
Conflitos Presentes 
nos Executivos
Exemplo
Ir a uma festa ou a 
um espetáculo que 
acontecem no 
mesmo horário; 
estar em companhia 
de uma pessoa ou de 
outra, em locais 
diferentes. (...)
(...) Há escolhas não 
tão simples, quando 
envolvem decisões 
de maior alcance 
como casamento, 
emprego, mudanças 
de cidade ou país.
dupla aversão ̶
quando ambas as 
situações não são 
desejadas nem 
oferecem 
satisfação e a 
pessoa é obrigada 
a escolher uma 
delas 
Exemplo 
O executivo que está em uma 
posição insatisfatória e recebe duas 
propostas, uma da própria 
organização para uma 
função que ele não quer 
e outra, de outra 
organização, para uma 
função de status inferior 
e menor salário. (...)
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(...) Ao pesar os prós 
e contras, 
provavelmente esse 
executivo resolverá 
o conflito ao optar 
pela alternativa 
menos ruim em sua 
ótica. É a chamada 
solução “dos males o 
menor”.
atração e aversão simultânea ̶
caracteriza-se por uma situação 
altamente atraente (satisfatória), 
mas que contém um elemento 
bloqueador de uma 
ordem valorativa 
(ética), o que a torna 
repulsiva. O conflito é 
mais intenso quanto 
mais atraente for 
a situação
Exemplo 
Esse tipo de conflito está 
presente nos dilemas 
éticos do executivo em 
sua atividade cotidiana. 
Sem chegar a extremos 
incompatíveis, há toda 
uma gama de situações 
tentadoras que afligem 
a sua consciência. (...)
(...) No caso de decisão 
favorável, usará de artifícios e 
mecanismos de defesa para 
aplacar ou amenizar sentimentos 
de culpa, remorsos e 
crises de consciência. 
Expressões como: “os 
fins justificam os 
meios”, “quem não 
faz”, “se não for eu, 
outro fará”.
Conflitos 
Interpessoais
Conceito de Conflitos 
Interpessoais
O conflito interpessoal dá-se entre 
duas ou mais pessoas e passa pela 
tentativa de uma 
pessoa manter a sua 
opinião e o interesse 
em mostrar que a 
outra pessoa envolvida 
está errada. (...) 
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(...) Muitas vezes, essa tentativa 
acaba desencadeando emoções 
negativas, ou seja, podem chegar a 
trocar insultos e/ou palavras 
ásperas, humilhações e 
responsabilizações com 
o objetivo de mostrar os 
erros do outro e não a 
solução para osproblemas
Conflitos Interpessoais 
nas Organizações
Tais conflitos se dão 
entre duas ou mais 
pessoas e podem 
ocorrer por vários 
motivos como 
diferenças de idade, 
sexo, valores, 
crenças, (...)
(...) e por falta de 
recursos materiais 
financeiros, por 
diferença de papéis, 
podendo ser 
divididos em dois 
tipos:
hierárquico ̶ colocam em jogo as 
relações com autoridade existente
pessoais ̶ dizem respeito ao 
indivíduo, a sua 
maneira de ser, agir, 
falar e tomar decisões; 
o resultado é um 
confronto tácito que 
reduz em muito a 
eficiência das relações
Como Administrar os 
Conflitos Interpessoais
Para uma eficaz 
resolução dos 
conflitos 
interpessoais, os 
seguintes passos 
são considerados 
de suma 
importância:
criar uma atmosfera 
afetiva
esclarecer as 
percepções
focalizar em 
necessidades 
individuais e 
compartilhadas 
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gerar opções de 
ganhos mútuos
desenvolver passos 
para a ação a ser 
efetivada
estabelecer 
acordos de 
benefícios mútuos
Os Tipos de 
Conflitos
Tipos de Conflitos 
São várias as 
abordagens para 
estudarmos os tipos 
de conflitos
Temos autores que 
dividem os conflitos 
em funcionais e 
disfuncionais, (...)
(...) ou seja, 
construtivos ou 
destrutivos
Outros dividem os 
conflitos nas 
seguintes esferas: 
organizacional, 
social, econômico, 
político etc. 
Classificação dos Conflitos
Christopher Moore 
Sujeito
Conflito 
intrapessoal
Conflito 
interpessoal
Conflito intragrupal
Objeto
Conflito 
internacional
Conflito 
constitucional
Conflito trabalhista
Conflito 
organizacional
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Conflito comercial
Conflito de consumo
Conflito corporativo 
Conflito de dano
Conflito familiar
Conflito criminal
Conflito comunitário
Interesse
Para que se 
caracterize o conflito 
é necessário que o 
benefício ocorra em 
relação aos 
interesses 
extraprofissionais
Natureza
Quanto à natureza podemos ter 
uma infinidade de conflitos, 
porém os mais 
estudados são:
conflitos familiares
conflitos econômicos
conflitos sociais
Efeito e resultado
Os efeitos ou 
resultados dos 
conflitos podem ser:
positivos 
negativos
Síntese
Ao finalizar nossa aula 
estamos propondo 
uma reflexão sobre a 
dimensão dos 
conflitos e a 
necessidade de o 
gestor estar bem 
preparado para saber 
identificá-los, (...)
(...) classificá-los 
corretamente para 
utilizar as técnicas 
adequadas ao bom 
manejo dos 
conflitos, 
transformando-os 
em oportunidades de 
crescimento
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Na Prática
O excesso de 
harmonia em uma 
empresa pode ser 
prejudicial ao seu 
desenvolvimento?
Como o excesso de 
harmonia 
prejudicava a Yahoo 
Resposta
Moscovici (2008, p. 213) nos 
atenta para o fato de que uma 
situação de conflito faz 
parte da vida em 
comunidade, sendo 
que elas têm funções 
positivas para o 
aprimoramento 
pessoal e individual
Alguns aspectos que a autora 
aponta como positivos do conflito 
são:
a quebra de paradigmas, 
levando à inovação
saída da estagnação 
e busca pela 
criatividade
ruptura do equilíbrio 
da concordância
estímulo ao 
interesse pelas 
razões da 
discordância 
emergência de 
problemas que 
poderiam ficar 
escondidos e a 
busca de soluções
Já os aspectos negativos são: 
o conflito pode ocasionar brigas 
crônicas e a escalada da 
violência
o conflito quando 
destrutivo propicia o 
que há de pior nas 
pessoas: a inveja, as 
intrigas e a rudeza
as distorções da comunicação são 
fontes de inúmeros mal-entendidos
pode haver abuso de poder ou 
estímulo da competição 
ocasionando 
irritabilidade, 
frustração, 
ressentimento 
e insatisfação
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Pode provocar 
transferências, 
demissões e queda 
da produtividade