TRABALHO DE GESTÃO DA QUALIDADE

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A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE TOTAL PARA UMA EMPRESA CONTEMPORÂNEA 
Com a globalização as empresas passaram a ser mais exigidas por parte dos consumidores. Os clientes recebem ofertas diversas e são bombardeados por diversas opções, com isso se tornaram mais rigorosos na escolha dos produtos/serviços que outrora. Diante desse cenário mercadológico os clientes devem ser o principal foco das empresas. Para tanto faz se necessário compreendê-los com intuito de desenvolver políticas para atraí-los, conquistá-los e por fim encantá-los, buscando a fidelização destes. De acordo Oliveira (2004, p.14) a qualidade passa ser vista como arma competitiva agressiva.
A qualidade pode ser definida, de forma bem resumida, como “o atendimento pleno das necessidades de um cliente”. E que este atendimento pleno às exigências de nossos clientes depende da implantação de processos de melhoria contínua. Assim, podemos dizer, então, que a qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua em processos dentro de uma empresa. 
Segundo Chiavenato, em sua obra “Introdução à Teoria Geral da Administração”, enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total. A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa, devendo sempre começar do topo, com comprometimento total da alta administração. Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.
As empresas devem se qualificarem e manter um padrão de qualidade alto, de forma que esses padrões sejam perceptíveis ao seu publico alvo. “O verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do consumidor.” (FALCONI, 2004, p2). Deming (1990 pp. 124-125) ressalta a importância em manter a qualidade do produto com intuito de gerar satisfação do cliente com o produto/serviço; esse estado de espírito dos consumidores gera uma imagem positiva da organização para a sociedade, através da influência exercida pelos consumidores em seus grupos de relacionamento sobre as experiências adquiridas com o produto/serviço. Deming deixa clara a importância de manter os clientes satisfeitos não somente no momento da venda como também durante todo o tempo de uso, na busca do encantamento e sua consequente fidelização.
Rize Moura (2003, c.ap.5) cita a seguinte frase “o que não agrega valor agrega custo.” Ainda Raize Moura (2003, cap. 5) defende a importância do estudo dos processos e de sua adequada organização para melhor eficiência da empresa e consequente diminuição de custos. A qualidade na produção evita desperdícios desnecessários como retrabalhos, retorno de produto devido aos defeitos, com a melhoria nos processos há uma redução na frequência de erros e principalmente na insatisfação dos clientes, dentre outros. Deming (1990, pp.129-130) destaca o consumidor como a parte mais importante da linha de produção e elucida a importância de entregar um produto de qualidade ao cliente com a seguinte frase: “o custo de substituição de um item defeituoso na linha de produção é relativamente fácil de ser estimado, mas o custo de um item defeituoso que é entregue a um cliente desafia qualquer medida.” Essa insatisfação caso gerado no cliente ocasiona perdas maiores como um marketing negativo e deterioração da marca. Ressalto que a Qualidade deve ser abordada de forma sistemática na organização como forma de maximização da eficiência e eficácia operacional.
	
Etapas da qualidade total
A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade dos produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente. De acordo com o mesmo autor, ambas as abordagens seguem um processo composto das seguintes etapas:
	Escolha de uma área de melhoria;
	Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;
	Identificação dos benchmarks;
	Análise do método atual;
	Estudo piloto da melhoria;
	Implementação das melhorias.
O Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é um conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. A Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment), que proporciona aos funcionários a autoridade para tomar decisões que normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver questões sem ter que consultarem seus gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas.
Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de seus clientes.
O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas muito conhecidas e já discutidas aqui no blog, entre elas: E
	Enxugamento (downsizing),
	Terceirização (outsourcing) e 
	Redução do tempo do ciclo de produção.
Ferramentas da Qualidade
Existem várias ferramentas relacionadas à Gestão da Qualidade, muitas desenvolveram-se com o passar dos anos. Com o intuito de aperfeiçoar o controle de qualidade industrial, na década de 60 Kaoru Ishikawa, organizou estas ferramentas, conhecidas como “As 7 Ferramentas da Qualidade”. Através delas, pode-se propor soluções para os possíveis problemas que venham afetar os processos organizacionais.
Trata-se de um grupo de métodos estatísticos, que devem fazer parte do conhecimento de todos os envolvidos com a empresa, fazendo parte inclusive, dos programas de treinamentos organizacionais. As 7 Ferramentas da Qualidade, segundo Ishikawa são: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão e Controle Estatístico de Processo (CEP). Outras ferramentas tornarem-se mais utilizadas, uma delas é o programa 5S, trata-se de uma filosofia utilizada no trabalho, para tornar o ambiente agradável e seguro. Além desta, existe também o Ciclo PDCA, as normas ISO, da Organização Internacional para Normalização, que desenvolve e promove normas técnicas e padrões que são utilizados no mundo todo, para auxiliar o comércio internacional, dentre outras.
Os 10 mandamentos da Qualidade Total
Chiavenato nos apresenta, na mesma obra, uma lista chamada “Os 10 mandamentos da Qualidade Total”, que nos reproduzimos abaixo, na íntegra. Confira:
	Satisfação do cliente;
	Delegação;
	Gerência;
	Melhoria Contínua;
	Desenvolvimento das pessoas;
	Disseminação de informações;
	Não aceitação de erros;
	Constância de propósitos;
	Garantia de qualidade;
	Gerência de Processos.
Prêmio da Qualidade e Gestão Pernambuco - PQGP 
De maneira geral, os prêmios regionais consistem em experiência para a participação das empresas locais nos prêmios nacionais. No caso de Pernambuco, as empresas locais que queiram futuramente participar de premiações nacionais como o PNQ, dedicam-se antes ao PQGP. Como esse prêmio baseia-se “na busca da excelência na gestão e disseminar conceitos e fundamentos relativos às práticas bem-sucedidas nas organizações, por meio dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade” (FPNQ, 2004), é natural que as empresas pernambucanas o utilizem como experiência para o PNQ. Pode-se definir o PQGP como um reconhecimento ao sistema de gestão das organizações do Estado de Pernambuco, públicas ou privadas, de qualquer porte ou área de atuação. O PQGP é organizado pela Federação das Indústrias do Estado de Pernambuco (FIEPE) e segue o Programa Pernambucano de Qualidade (PROPEQ). Não se limita apenas a uma simples entrega de premiação, em virtude de, por exemplo, não classificar as empresas em um ranking. 
As empresas são posicionadas em faixas (ouro, prata ou bronze), dependendo exclusivamente da pontuação que obtiverem.
Outro fator incentivador à atuação no prêmio é que embora a participação dos funcionários não seja obrigatória, há o interesse das empresas em manter contato com outras formas de gestão. Assim, dentro da ética profissional, o benchmarking na análise das outras empresas constitui uma corrente de estímulo à difusão da qualidade de gestão no meio empresarial. Para avaliar as empresas participantes do PQGP, são utilizados os mesmos fundamentos de excelência utilizados no PNQ, a saber: Liderança e constância de propósitos, Visão de futuro, Foco no cliente e no mercado, Responsabilidade social e ética, Decisões baseadas em fatos, Valorização das pessoas, Abordagem por processos, Foco nos resultados, Inovação, Agilidade, Aprendizado organizacional e Visão sistêmica. 
Esses fundamentos são pontos considerados como necessários para se construir uma gestão que leve a empresa a um bom desempenho e servem como referencial para os critérios de excelência do PNQ. O PQGP também adota esses critérios para a avaliação das empresas participantes, são eles: Liderança, Estratégias e planos, Clientes, Sociedade, Informações e conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. O ciclo do PQGP tem uma agenda bastante construtiva. Primeiramente, a organização se inscreve no ciclo de avaliação e seus colaboradores diretamente envolvidos recebem treinamento. Assim, ela passa pela etapa de avaliação de seus próprios colaboradores (autoavaliação) e decide se deve entrar no prêmio. Em caso positivo, a organização elabora e entrega ao comitê examinador do prêmio o seu Relatório de Gestão (RG). As informações de cada organização participante são mantidas dentro de absoluta confidencialidade. A próxima fase é a de apreciação do RG por uma das equipes de avaliadores do prêmio. Cada examinador elabora sua pontuação e seus comentários (pontos fortes e oportunidades de melhoria).
Posteriormente, há uma reunião de consenso com os demais examinadores de sua XXVI ENEGEP -Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006 ENEGEP 4 2006 ABEPRO equipe. Se houver dúvidas a partir da análise do RG, a equipe examinadora marca uma visita à organização para esclarecê-las. Todo esse percurso visa o afastamento da subjetividade e a procura de justiça na premiação. A última etapa é a confecção e entrega do Relatório de Avaliação (RA), contendo pontos fortes e oportunidades de melhoria devidamente identificadas através de reuniões consensuais. Uma observação pertinente é a de que o primeiro examinador da empresa é ela mesma, a partir do acesso ao conteúdo base que rege todo o ciclo programático do roteiro “Rumo à excelência”, do PNQ: os critérios de excelência. A grande contribuição do prêmio é a possibilidade de identificar em que estágio de qualidade encontra-se a gestão. Nesse contexto, percebe-se claramente o enaltecimento da aprendizagem organizacional. 
Para as organizações que se enquadrarem entre as faixas bronze e ouro, há ainda a tão almejada cerimônia de premiação. Para essas empresas há a projeção e a divulgação nos meios de comunicação locais que servem como compensação ao esforço rumo à excelência. 5. Metodologia O trabalho em questão foi baseado num estudo realizado em projeto de iniciação científica desenvolvido no ano de 2005 na FCAP-UPE (Faculdade de Ciências de Administração de Pernambuco). O intuito desta pesquisa era identificar o nível de comprometimento das empresas da Região Metropolitana do Recife com a qualidade. No ato da elaboração deste estudo, tinha-se conhecimento de que em outras regiões do país realizaram-se pesquisas semelhantes. Todavia, em Pernambuco o trabalho tem caráter pioneiro, no que diz respeito ao PQGP. Este trabalho teve duas linhas de estudo: exploratório e investigativo. Quanto ao caráter exploratório, fez-se pesquisa em bibliografias afins ao tema. Muitas das informações adquiridas para elaboração do estudo advieram da FIEPE sob a representação do PROPEQ. 
Quanto à investigação, foi elaborado um questionário, encaminhado via e-mail, contendo 21 perguntas de múltipla marcação/escolha (fechada) ou de livre manifestação escrita (aberta), direcionado aos gestores da área de qualidade ou aqueles que foram os responsáveis junto à empresa ao longo das etapas de avaliação do Prêmio. O questionário tinha por objetivo obter informações de como a respeito do monitoramento e gestão da qualidade por parte dos gerentes e colaboradores. A amostra considerada neste estudo foi representativa, uma vez que, estendeu-se a todo o universo de empresas participantes do PQGP desde seu primeiro ciclo de implantação (2002) até o ano de 2004. Vale salientar que o universo considerado englobou apenas as empresas que tiveram alguma premiação, isto porque, não seria confortável para o PROPEQ disponibilizar o nome daquelas que não obtiveram resultados significativos, podendo este fato trazer comentários e prospects não muito favoráveis às mesmas. 
Conclusão 
Gestão da Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também, em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização. Esse termo abrangente, fornece ao leitor uma sensação de totalidade, estando relacionada a ética, moral, qualidade intrínseca, atendimento e segurança. Utiliza-se a palavra ‘total’ como forma de mostrar que todos os setores da empresa serão incluídos no processo.
Além de satisfazer os consumidores, a Qualidade Total procura satisfazer os ‘stakeholders’, que são entidades importantes para os interesses da empresa e também busca a excelência na organização.
A Gestão da Qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Com uma abordagem ampla, tem o objetivo de tornar a empresa mais competitiva, flexível e eficaz construindo um planejamento sólido e compreendendo as atividades exercidas em cada setor da organização. Importante ressaltar que devem participar desse planejamento, pessoas de cada nível hierárquico que poderão colaborar com a organização.
Bibliografia 
	http://gestao-de-qualidade.info/qualidade-total.html
	http://www.sobreadministracao.com/qualidade-total-o-que-e-e-como-funciona/
	http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2006_TR470319_8384.pdf
GESTÃO 
DA 
QUALIDADE
Trabalho de Gestão da Qualidade 
Nome: Gabriela de Souza Aguiar Matrícula: 2015045983/93
Professor: Luís Arthur Turma: 3031