ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS PG

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Pró-reitoria de EaD e CCDD 
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Administração de Conflitos e as Técnicas de 
Negociação 
 
 
Aula 01 
 
 
Professores Neusa Vítola Pasetto e Fernando 
Eduardo Mesadri 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Conversa Inicial 
Bem-vindos à disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas de 
Negociação. Trataremos de assuntos fundamentais das boas práticas para a 
gestão das pessoas e para as negociações, tanto profissionais, quanto 
pessoais. Iniciaremos pela fundamentação histórica e conceitual. 
Precisaremos primeiramente entender o conceito de alguns fenômenos 
que acontecem dentro dos contextos organizacionais. Para aprofundar esses 
assuntos, veremos o conceito de conflito e de negociação e os principais 
conflitos que surgiram ao longo da história. Esses conflitos foram por diversas 
razões étnicas, religiosas e/ou sociais. Após falaremos sobre o conceito de 
negociação e sua evolução. Entenderemos o surgimento dos conflitos na 
relação capital e trabalho e como se origina o conflito no sujeito. 
Outro tema que abordaremos será como é o comportamento do indivíduo 
frente ao processo decisório. Na sequência veremos que a família pode ser 
uma geradora de conflitos, tanto no que diz respeito aos conflitos intrapessoais, 
quanto aos interpessoais. 
Após entendermos como se dá os conflitos e a sua tipologia. Vamos 
passar a olhá-los dentro das organizações e identificaremos quais os fatores 
organizacionais que estão envolvidos na geração dos mesmos. Também, como 
é realizada a condução desses nos ambientes organizacionais, e o custo de 
uma má gestão de conflitos para a organização como um todo. Verificaremos 
as mudanças dos paradigmas na condução dos conflitos e os diferentes tipos 
que poderão surgir. 
Após isso, vamos trabalhar o perfil do negociador e o que se espera dele. 
Verificaremos a diferença de um plano e de uma tática de negociação. Bem 
como a diferença entre uma negociação distributiva e integrativa. 
Bem, com tudo isto posto, estaremos preparados para entender os 
conceitos de arbitragem, mediação e conciliação, seus passos e suas etapas. 
Ficarão claros para todos, quais são os erros mais comuns na condução deste 
processo e como poderemos evitá-los. 
 
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Por fim, veremos quais são as tendências desta temática para esse novo 
século e abordaremos a controladoria comportamental, e a criatividade para 
administrar os conflitos globalmente. A gestão da atenção e a utilização da 
tecnologia da informação para resolução dos mesmos. 
Este é o convite inicial que fazemos a cada um de vocês. A estrada é 
longa, mas vamos andando, passo a passo que chegaremos ao final dela com 
louvor. 
Bons estudos!!! 
 
Contextualizando 
A revista “Super Interessante” publicou um artigo de Jéssica Soares que 
inicia com o seguinte parágrafo: “Depois da II Guerra Mundial a ONU adotou a 
Declaração Universal dos Direitos Humanos, que colocava em pauta o 
“respeito universal e observância dos direitos humanos e liberdades 
fundamentais para todos, sem distinção de raça, sexo, língua ou religião”. 
Passados muitos anos, grande parte dos conflitos que hoje acontecem no 
mundo ainda envolve crenças e doutrinas, que se misturam a uma complexa 
rede de fatores político-econômicos, raciais e étnicos. 
Assistam ao vídeo intitulado “Conflito” de Nina Paley, disponível no 
endereço eletrônico a seguir, e relacionem os conflitos que se apresentam ao 
longo do mesmo com o tema estudado em aula sobre os principais conflitos ao 
longo da história étnicos, religiosos e sociais. 
 
https://www.youtube.com/watch?v=O9rZ6OuvbuY 
 
Resposta: Este vídeo com duração de três minutos cujo título é: “This 
Land is Mine” em livre tradução “Essa Terra é Minha”, retrata de forma irônica o 
conflito histórico que se deu em torno da Terra Santa, a qual compreende o 
território de Israel, Cisjordânia e parte da Jordânia, que teria sido prometida ao 
povo judeu no Antigo Testamento. 
 
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Nina Paley, utiliza uma série de personagens para ilustrar todas as fases 
do conflito e seus respectivos envolvidos. A começar pelo homem primitivo, 
que representava os primeiros moradores de Israel. 
 
Tema 01: O Conceito de Conflito 
Para iniciarmos nossos estudos vamos abordar diversos conceitos sobre 
conflitos, de modo a obtermos uma amplitude desta temática. 
 
Conflito é sinônimo de: agitação, alteração, alvoroço, desordem, 
perturbação, revolta, tumulto, guerra, enfrentamento, entre outros. 
 
Podemos também entender o significado de uma palavra olhando para o 
seu antônimo, que para o conflito encontramos as seguintes palavras: acordo, 
aliança, amizade, conciliação, concordância, concórdia, entendimento e 
consonância. 
Com base tanto nos sinônimos quanto nos antônimos, os autores que 
tratam do tema trazem uma série de definições para explicar o que é a palavra 
conflito. Ao mesmo tempo em que promove um estado de instabilidade e 
desconforto pelas consequências que causa, em contrapartida gera 
oportunidade de mudança, de alianças e crescimento, tal como se 
disséssemos que depois da tempestade virá a bonança. 
Vamos agora trazer alguns conceitos esclarecedores e complementares 
do que vem a ser o conflito. 
WACHOWICZ (2012, p. 15), cita ROBBINS, que define o conflito como 
um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte 
afeta, ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera 
importante. COHEN e FINK, também citados por essa autora, dizem que 
embora o conflito possa ser oneroso, em alguns casos é parte necessária para 
se chegar à consideração plena de pontos de vista legitimamente diferentes. 
 
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Completando esse pensamento, temos MOSCOVICI, apud WACHOWICZ 
(2012, p. 15), que afirma que o conflito em si, não é patológico nem destrutivo. 
Pode ter consequências funcionais e disfuncionais, a depender de sua 
intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado. 
Verificando os conceitos vistos anteriormente podemos aventar que cada 
ciência terá um enfoque diferente dos conflitos, algumas ciências mais radicais, 
não o verão como sendo algo positivo, uma vez que todo o pensamento 
divergente é visto como algo a ser combatido. Assim, vemos como sendo 
importante passarmos pelo entendimento que algumas ciências têm do conflito, 
pois ele não é somente negativo e devasto, traduz também algo que pode ser 
positivo quando bem articulado. 
Um dos conflitos mais antigos que vocês poderão comprovar no tema de 
nossa próxima aula, são os conflitos religiosos, somente para exemplificar, no 
ano 2015 existiam sete conflitos ocasionados por diferenças religiosas, mesmo 
tendo os líderes religiosos (budistas, protestantes, católicos, cristãos, 
ortodoxos, judeus, mulçumanos, entre outros) assinado na época um 
documento intitulado “Apelo Espiritual de Genebra”, no qual pediam algo 
simples como que a religião não fosse mais usada para justificar a violência. 
Ainda assim, neste século XXI encontramos grupos fundamentalistas 
radicais mulçumanos em plenos conflitos internos, na Nigéria, também ocorrem 
disputas territoriais onde os grupos são divididos, espacialmente e 
ideologicamente, e a briga se faz entre cristãos e mulçumanos. Já no Iraque 
diversas milícias se confrontam, xiitas e sunitas, ocasionando a morte de 70 mil 
pessoas. Judeus e mulçumanos conflitam não só pela posse territorial, mas 
também por suas crenças. 
Outro exemplo de conflito religioso é o que ocorre no Sudão, onde os 
conflitosse misturam pelas motivações étnicas, raciais e religiosas entre 
mulçumanos e não-mulçumanos, Na Tailândia, o movimento separatista entre 
budistas e mulçumanos, provoca constantes e violentos ataques no sul da 
Tailândia e ainda temos o Tibete, onde os grupos em conflitos são o partido 
 
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comunista da China e Budistas. 
Desta forma, podemos entender que o conflito religioso se dá pela 
intolerância a uma outra religião, não dando a oportunidade ao outro de possuir 
uma fé diferente da sua, e por isso é necessário demonstrar a força, a invasão 
e a posse territorial. 
Outro conflito muito propagado e que por mais evoluída que esteja à 
sociedade global é o conflito étnico, é possuidor de uma natureza violenta, 
bélica e militar e que ocorre entre grupos diferentes no que diz respeito a 
questões culturais, religiosas, raciais e geográficas. Estes conflitos como 
possuem proporções muito violentas chegam a romper com orientações 
previstas no Código de Guerra, levando milhares de pessoas a morte entre 
civis e militares caracterizando o genocídio é o caso do Oriente Médio. 
Quase todos os continentes possuem conflitos étnicos, no continente 
europeu destacamos conflitos nos Balcãs, a independência da Bósnia, a 
Irlanda que intenta conquistar sua independência em relação ao Reino Unido. 
Já no continente asiático a Caxemira ressente-se do imperialismo inglês 
que provoca disputas entre as etnias regionais, no Sri Lanka várias etnias 
enfrentam-se por motivos religiosos, a Indonésia a maioria mulçumana oprime 
a minoria católica, a China também possui movimentos separatistas por causa 
de diferenças culturais e a Revolução Socialista. Os Curdos que vivem no 
Oriente Médio querem a independência de um território para o seu povo. 
No continente americano Quebec procura a sua independência do 
Canadá e no continente africano há uma profusão de conflitos étnicos, sendo 
marcado pela exploração de potências capitalistas, práticas culturais diferentes 
que são desenvolvidas por grupos rivais que habitam o mesmo território, além 
da segregação racial e do “apartheid”. 
No próximo tema desta Rota vocês terão um panorama de todos esses 
conflitos étnicos ao longo da história. 
 
Podemos pensar então que há conflitos motivados por interesses 
 
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distintos, mas o que vem a ser o conflito de interesses? 
 
Segundo THOMPSON apud GOLDIN (2012), 
“[...] é considerado conflito de interesse, um conjunto de condições nas 
quais o julgamento de um profissional a respeito de um interesse primário 
tende a ser influenciado indevidamente por um interesse secundário. De 
modo geral, as pessoas tendem a identificar conflito de interesses apenas 
como as situações que envolvem aspectos econômicos. Outros importantes 
aspectos também podem ser lembrados, tais como interesses pessoais, 
científicos, assistenciais, educacionais, religiosos e sociais, além dos 
econômicos”. 
Por essa definição, podemos entender então que o conflito de 
interesses se caracteriza quando uma das partes envolvidas tem interesse em 
favorecer a outra parte ou a si mesmo no processo de negociação de uma 
situação qualquer, seja ela econômica, pessoal, social, acadêmica, religiosa, 
entre outras em que os sujeitos estejam envolvidos. 
Vamos agora citar um conflito que diz respeito ao campo do Direito, para 
que possamos ter uma dimensão da amplitude dos conflitos existentes no 
cotidiano de nossas vidas, o conflito denominado conflito aparente de normas, 
conceituado pelo “Portal da Educação” da seguinte forma: “são situações 
antagônicas, ou melhor, conflito entre duas ou mais normas que parecem 
aplicáveis ao mesmo fato. Assim surge o conflito pelo fato de mais de uma 
norma desejar regular o fato”. 
Para aprofundar o seu conhecimento, sobre o conflito aparente de normas 
sugerimos que acessem o endereço do portal da educação: 
Disponível em: 
<https://www.portaleducacao.com.br/direito/artigos/15948/conflito-aparente-de-
normas>. Acesso em 16 nov. 2015. 
Agora iremos falar sobre aqueles conflitos que são restritos ao sujeito, os 
conflitos intrapessoais, segundo WACHOWICZ (2012, p. 16), este tipo de 
conflito refere-se “a dificuldades pessoais que interferem na relação com os 
 
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outros”. 
Tais conflitos estão afetos à existência de dificuldades que advém das 
diversas etapas do desenvolvimento de cada pessoa desde a infância até a 
velhice e que por vezes não foram solucionados a seu devido tempo e que se 
refletem em seus relacionamentos, sejam eles sociais, familiares, profissionais, 
amistosos ou amorosos, impedindo um bom relacionamento com os 
envolvidos. 
Durante as nossas aulas, alguns destes conflitos serão detalhados, 
principalmente aqueles que se referem ao indivíduo e que interferem no 
processo decisório e aqueles que se estabelecem na relação capital versus 
trabalho, veremos também a condução dos conflitos nos ambientes 
organizacionais bem como o custo de uma má gestão dos mesmos. 
Para finalizar essa etapa do estudo, vamos apresentar um conceito de 
conflito organizacional que para os autores Wagner III e Hollembeck, citados 
por WACHOWICZ (2012, p. 15), os quais conceituam o conflito na medida em 
que os mesmos acontecem: 
“[...] ocorrem conflitos quando existe um processo de oposição e confronto, 
que pode ocorrer entre indivíduos ou grupos, nas organizações – quando as 
partes exercem poder na busca de metas ou objetivos valorizados e 
obstruem o progresso de uma ou mais das outras metas”. 
Este tipo de conflito encontra-se muito presente nas organizações na 
atualidade, haja vista a grande competitividade que se estabelece tanto nas 
relações no interior das mesmas, quanto no exterior, a depender da magnitude 
do conflito e de como ele está sendo conduzido por seus gestores, ele 
certamente poderá desviar os objetivos a serem alcançados e, assim, impedir o 
alcance do sucesso, muito pelo contrário haverá a eclosão de prejuízos tanto 
econômicos quanto sociais. 
 
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TEMA 02: Os principais conflitos ao longo da história (étnicos, 
religiosos e sociais) 
 
A história nos traz uma lista cronológica dos conflitos, os quais se deram 
pelas mais variadas razões. As guerras eram chamadas de conflitos armados e 
se estabeleciam entre países ou entre entidades independentes. 
Pesquisando no site Só História, disponível em: 
<http://www.sohistoria.com.br/ef2/cronologiaguerras/>. Acesso em 16 nov. 
2015, podemos notar um panorama global dos mesmos. 
Para termos uma visão da tratativa destes conflitos ao longo da história, 
vamos citar alguns deles que foram retirados das páginas do site citado 
anteriormente. 
Como podemos verificar os conflitos surgem em 1250 a.C. já na Grécia 
Antiga onde ocorreram quatro grandes guerras, motivadas especialmente por 
questões comerciais, já na Roma Antiga nos deparamos com um número muito 
maior de conflitos, motivados pela disputa política e territorial. Na Idade Média 
e no Renascimento, além da disputa territorial surge o aspecto religioso como 
sendo a causa dos conflitos entre os países, em suma foi um período marcado 
por rivalidades religiosas, dinásticas, territoriais e comerciais. 
No século XX, as rivalidades continuam sendo comerciais, surgem nesta 
era as alianças políticas e militares por interesses comuns com relação à etnia, 
religião e comércio territorial. Já no século XXI, os conflitos acontecem por 
motivações econômicas, desigualdades sociais, intolerância étnico-religiosa e 
territorial. Dois conflitos muito conhecidos é a Primavera Árabe onde as raízesdos protestos foram a crise econômica e a falta de democracia no mundo 
árabe. 
Depois desse resgate histórico dos principais conflitos pelo mundo e 
observando o que os motivou, veremos que pouco mudou desde a Grécia e 
 
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Roma Antiga até os dias atuais. Ainda as maiores fontes geradoras dos 
conflitos são a etnia, intolerância religiosa, territorial, comercial e pela 
desigualdade social. 
Então ficam alguns questionamentos para o nosso estudo: Dentro das 
organizações qual o conflito que impera? Quais são as fontes geradoras dos 
conflitos? 
Na sequência dos nossos estudos teremos as respostas para essas 
indagações. 
 
Tema 03: O Conceito de Negociação 
 
É sabido que desde a tenra idade e uma vez que a criança tenha acesso 
à linguagem, ela estabelece com o outro um processo para realização de seus 
desejos, reivindicação daquilo que considera como sendo um direito (ainda que 
não tenha consciência disto) ou um pedido para que se cumpra uma 
determinada promessa. 
Em um exemplo simples, mas elucidativo da questão, é quando um adulto 
faz a distribuição de balas, para duas crianças bem pequenas com cerca de 
dois ou três anos, onde uma delas receba apenas duas balas e outra um 
punhado muito maior que a primeira, com toda a certeza a primeira, ainda que 
pouco saiba se expressar, irá de qualquer maneira manifestar a sua 
insatisfação ante a situação e o que marca tal fato é a noção, a percepção do 
tratamento desigual, porque um merece mais do que o outro, o que há de 
diferente, que faz com que o outro receba mais do que o primeiro? 
Essa pode ser a indagação que irá desencadear um possível acerto em 
que as partes possam se beneficiar de forma mais igualitária ou pelo menos 
mais justa. Certamente, não há ninguém que tenha atingido a maturidade e que 
não tenha se envolvido naquilo que poderíamos chamar de negociação. Ela faz 
parte da vida humana e encontra-se presente no âmbito familiar, social, 
 
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econômico, político, diplomático, enfim em situações em que há algo a se 
resolver e ser esclarecido. 
 
Vejamos o que significa então a origem do termo “negociação” provém do 
latim negocium que é formada pela união dos termos nec (nem + não) + ocium 
(ócio, repouso) significando atividade difícil e trabalhosa. Em inglês negociate 
refere-se apenas a uma transação comercial. 
 
Para obtermos um maior entendimento sobre o tema, iremos apresentar 
alguns conceitos de negociação e as ênfases das para cada um deles, 
conforme segue: 
“É o processo pelo qual as partes se movem de suas posições 
iniciais divergentes até um ponto no qual o acordo pode ser obtido” 
(STEELE et ALLI, 1995). 
A ênfase dada ao conceito está centrada em um movimento de lados 
opostos para um ponto em comum, onde é possível a obtenção de um acordo. 
“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de 
influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (COHEN, 
1980). 
A ênfase neste conceito se concentra na informação, no uso do poder 
como forma de influência do comportamento em uma situação de tensão. 
“Negociação é um processo de comunicação com o propósito de 
atingir um acordo agradável sobre diferentes ideias e necessidades” 
(ACUFF, 1993). 
A ênfase do conceito está relacionada ao processo de comunicação com 
objetivo de satisfazer as partes naquilo que elas necessitam. 
 “Negociação importa em acordo e, assim, pressupõe a existência de 
afinidades, uma base comum de interesses que aproxime e leve as 
pessoas a conversarem” (MATOS, 1989). 
A ênfase neste conceito está voltada para a promoção do diálogo e do 
 
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relacionamento onde hajam interesses em comum. 
“Processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a 
uma decisão conjunta” (MELLO, apud WACHOWICZ, 2012, p. 41). 
A ênfase está concentrada em uma comunicação de mão dupla a tal 
ponto que possam chegar à tomada de uma decisão. 
Frente a todos esses conceitos pode-se perceber que a negociação 
implica em uma interação onde as pessoas apresentam suas proposições, 
como também argumentam e contra argumentam, mas também podem realizar 
protestos, ameaças, promessas, etc. 
Tais interações têm como objetivo um resultado que na prática resume-se 
a um acordo consentido pelas partes envolvidas. 
Afinal o que se negocia? Simplesmente tudo o tempo todo. Em família o 
que se vai comer nas refeições de forma a contemplar a todos os gostos, qual 
será o destino para as próximas férias ou feriado, os revezamentos que serão 
feitos entre os membros da família quando o pai ou a mãe com mais de 
sessenta e cinco anos encontra-se hospitalizado. O horário de retorno de uma 
determinada festa, quando os filhos ainda são dependentes e estão sob a 
responsabilidade de seus pais. 
Na escola os prazos de entrega dos trabalhos acadêmicos, as 
divergências que podem ocorrer perante as notas que foram atribuídas em 
provas. Em organizações os espaços para o desenvolvimento das atividades, o 
uso de uma sala de reuniões em um mesmo dia, os aumentos salariais, o final 
de uma greve. Pessoalmente as dificuldades de um relacionamento, o namoro, 
o casamento e a possível separação, a guarda dos filhos, negocia-se com o 
parceiro a aquisição de bens como uma casa, um automóvel, a mobília da 
casa, assim como as dívidas junto aos credores. 
As nações também negociam acordos em relação a fronteiras, as 
responsabilidades atribuídas aos países em relação a um empreendimento em 
comum, transações comerciais de toda espécie, aberturas e limites. 
Por que se negocia? Sem dúvida seria mais fácil impor situações a 
 
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outrem do que negociar. 
Negociar é muito mais dispendioso e preenchido de incertezas que a 
mera imposição, mas como somos seres humanos e racionais, nas 
negociações atribui-se privilégio a razão em detrimento da força, entre suas 
inúmeras vantagens surge como a possibilidade de ajustamento entre as 
partes com a formação de novos elos e a geração de novas oportunidades que 
até então não haviam surgido e que a criatividade da situação possa promover. 
Assim sendo temos muitos motivos para valorizar a negociação, pois se 
revela muito significativa frente à realidade humana. Nas sociedades em que a 
negociação não impera prevalece o autoritarismo, nas mais diversas esferas 
como na política, nas relações pessoais, nas desigualdades que se 
estabelecem entre as pessoas que pertencem a uma condição econômica 
menos favorecida, nas diferenças de status e de poder entre pessoas e grupos, 
todas essas divergências impendem às pessoas de enfrentar essas situações 
ambíguas e sutis que se estabelecem. 
Desta feita podemos imaginar que existem características que são 
comuns e se encontram na maioria das negociações, conforme nos informam 
LEWICKI, SAUNDERS e MINTON, citado por WACHOWICZ, 2012, p. 49: 
Há sempre duas partes ou mais representadas por dois indivíduos, 
grupos ou organizações. 
Existe um conflito de interesses entre as partes presentes. As ideias 
iniciais do planejamento da negociação nem sempre coincidem com as 
estabelecidas ao final do processo, que tento pode ser longo e desgastante 
quanto rápido. Essa diversidade pode fazer com que os negociadores “se 
percam”. 
Inicialmente as partes não preferem travar uma luta aberta, mas, sim, 
buscar um acordo. Se algo imprevisto ocorre, no entanto, a ideia pode ser 
cancelada e um conflito se estabelecer de forma temporária ou permanente. 
Sempre haverá aspectos tangíveis e intangíveis no processo das 
negociações, sendo os primeiros caracterizados como preço,prazo, 
 
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rentabilidade e ponto de venda, entre outros, e os intangíveis associados às 
motivações psicológicas que influenciam as durante a negociação. Em geral 
estão relacionadas com crenças, valores aparência, inseguranças ou medos 
[...]. 
As características apresentadas demonstram o caráter multifatorial que as 
negociações ensejam, evidentemente existem processos que são mais simples 
e outros que envolvem maior complexidade. Dois aspectos importantes sempre 
estarão presentes: a divergência e a convergência, que essencialmente 
envolve o querer, o desejo, de uma parte, e coisas e ideias da contraparte. 
A convergência permite a aproximação das partes, já a natureza e a 
intensidade da divergência indicará o caminho a ser percorrido pelas interações 
as quais tem por objetivo superar as divergências, as quais dependem da 
aceitação de uma solução apresentada pelos envolvidos. 
Faz-se necessário evidenciar que as negociações se apresentam de 
diversos tipos, devendo ser analisadas pelos mais diversos ângulos como 
também necessitando ser interpretadas de diferentes formas. Portanto, iremos 
apresentar cinco tipos básicos de negociação segundo o autor Zajdsznajder 
(1985), são eles: Negociação trabalhista, diplomática, comercial, administrativa 
e política. 
A trabalhista: em geral envolve dois temas básicos, os salários e as 
condições de trabalho. Ocorre por meio de reuniões onde se encontram 
representantes dos empregados e de patrões, nas quais são apresentadas as 
propostas por ambos os lados, o resultado dependerá do relacionamento 
estabelecido entre as mesmas, assim como as condições econômicas 
vigentes, o segmento de atividade e os próprios fatores políticos inerentes à 
organização. 
A Diplomática: este tipo de negociação constitui-se de questões 
territoriais, econômicas, a defesa, a soberania e ao desarmamento. É objeto 
desta negociação a promoção da paz e a sua manutenção, o término das 
guerras e o comércio estabelecido entre os países. O desenvolvimento dessas 
 
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negociações irá depender da cultura e das tradições de cada país e do 
relacionamento que é estabelecido entre os mesmos, além das alterações que 
possam ocorrer na política interna de cada país e das mudanças internacionais 
que possam interferir no andamento das interações. 
A Comercial: tal negociação possui três tipos distintos, a saber: 
 As negociações que se dão entre empresas particulares. 
 As negociações entre empresas particulares e entidades públicas, 
ambas de um mesmo país. 
 As negociações entre empresas particulares e entidades públicas 
de nações diversas. 
Essas últimas possuem maior controle e fiscalização do Estado, onde 
existem padrões predeterminados de atuação. A negociação comercial, em 
geral, envolve a compra e a venda de bens ou serviços, nela busca-se cultivar 
uma aproximação e a confiabilidade mútuas. É também cercada de cuidados 
como o a averiguação do passado do cliente em questão, de qual crédito ele 
dispõe no mercado, etc. 
A Administrativa: é a negociação que se dá no interior das 
organizações, por meio de pessoas que se encontram em posições definidas 
dentro desta estrutura, seja ela privada ou pública. Podem dizer respeito às 
negociações que são desenvolvidas entre o Estado e a empresa, entre os 
funcionários da empresa e o corpo tático e estratégico e entre os 
departamentos que fazem parte dela mesma. 
Podem ser permeadas de absoluto formalismo, com também de 
informalidade a depender da cultura da organização bem como do objeto a ser 
negociado. Cabe ressaltar que a obtenção ou retenção de determinada 
informação é tida como um poder daquele que a possui, bem como uma arma 
que será utilizada em momento apropriado durante o transcorrer da 
negociação. 
A Política: é a negociação que se dá entre sindicatos, grupos de 
empresários, dirigentes governamentais, representantes de outras nações 
 
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assim como a própria organização partidária. Busca-se a conciliação de 
interesses voltados para a concessão de cargos, verbas, diretrizes políticas, 
projetos de lei e decisões do poder executivo. 
Uma característica deste tipo de negociação é que o resultado obtido seja 
exposto ao público, ainda que inicialmente possua um caráter secreto, deverão 
se tornar públicos. 
O poder de barganha também é um componente presente neste tipo de 
negociação, que se apresenta na obtenção de apoio em troca de verbas e na 
distribuição de cargos. Vale salientar que as práticas e a condução das 
negociações políticas encontram-se condicionadas aos padrões culturais, usos 
e costumes, atinentes aos grupos políticos ou a uma determinada sociedade e 
a sua orientação ideológica vigente. 
Posto isto, não pretendemos esgotar aqui o assunto, durante nossa 
disciplina apresentaremos outras facetas importantes da negociação e quanto 
esse processo torna-se importante para não só para os gestores de uma dada 
organização, mas na sociedade como um todo. 
 
Tema 04: A evolução da Negociação ao longo da história 
 
Desde a Idade da Pedra Lascada o homem luta para conseguir para si 
aquilo que o outro já conseguiu. Inicialmente o homem desejava algo que era 
do outro e utilizava a força bruta para consegui-lo, isto é, utilizava a força e 
tomava do outro. Imperava nesta época a lei do mais forte. 
A partir do desenvolvimento do homem ele foi se socializando e aprendeu 
que trocar era melhor do que tomar a força. Assim, surgem as primeiras formas 
de negociação. 
Para entendermos a história da negociação, vamos buscar um resgate 
histórico e trazer a visão de alguns autores. 
Para Maximiano (2010, p.126), a negociação teve início muito antes da 
 
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era cristã (10.000 a 8.000 a.C.). Para ele as trocas se estabeleciam já na 
Mesopotâmia e no Egito. Os povos faziam as transações e trocas dos produtos 
que cultivavam e isso deu origem a Revolução Agrícola. 
Nos anos 3.000 a 500 a.C., surgem às primeiras cidades, desta forma a 
Revolução Agrícola evoluiu e chegamos a Revolução Urbana. Durante essa 
Revolução surgem os Estados e, portanto, a forma de negociação se torna 
muito mais abrangente. As cidades foram evoluindo, as necessidades de trocas 
também, mas o fato que marcou a história da negociação, segundo Maximiano, 
foi a invenção da máquina a vapor em 1776. 
Para ficar mais claro a evolução dos processos de negociação, vamos 
fazer um quadro comparativo das principais fases. 
 
Época Nome da 
fase/Época/Era 
Principais fatos ocorridos Tipo de Negociação 
1760 a 1860 Primeira fase da 
Revolução Industrial 
Revolução do carvão 
(fonte de energia) e do 
ferro (principal matéria 
prima). 
Surge o sistema fabril. 
Novas oportunidades de 
trabalho. 
Migração da mão de obra. 
Urbanização ao redor dos 
centros industriais. 
Revolução dos meios de 
transporte e da 
comunicação. 
Início do capitalismo. 
Nesta fase, temos um 
processo intenso de 
negociações de preços, 
produtos, matéria prima e 
serviços. 
Os países onde esse 
processo teve seu início 
são em primeiro lugar a 
Inglaterra, seguido de 
longe a França Alemanha 
e Itália. 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
18 
1860 até a 
segunda 
guerra 
mundial 
 Segunda fase da 
Revolução Industrial 
 
Revolução da eletricidade 
e do petróleo (novas 
formas de energia) e do 
aço (matéria prima). 
Intensa transformação 
dos meios de transporte 
(estradas de ferro, 
automóveis, avião). 
Grande avanço na 
comunicação (telegrafo 
sem fio,rádio e o 
telefone). 
Ocorre a consolidação do 
capitalismo financeiro. 
Surgem as grandes 
corporações. 
 Nesta segunda fase 
surgem as grandes 
negociações, não só 
locais, mas também com 
outras nações. 
Intensificam-se aqui as 
importações e as 
exportações, como 
também as negociações 
internacionais. 
A partir da 
segunda 
guerra 
mundial até 
a atualidade. 
Terceira Fase da 
Revolução Industrial 
Liderada pelos EUA 
durante a segunda guerra 
mundial, tendo como 
competidores o Japão e 
alguns países da Europa. 
É descoberta a energia 
nuclear e o uso da 
informática. 
A energia nuclear causou 
mudanças, mas a 
informática foi quem 
proporcionou o grande 
desenvolvimento. 
Começa uma nova fase de 
negociação. O comércio 
torna-se mais direto do que 
nunca, pois a interação 
entre o produtor e o 
consumidor é instantânea. 
 A informática passa a 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
19 
Nos dias de 
hoje 
Sociedade do 
conhecimento. 
empregar o papel do 
próprio intelecto humano 
realizando operações 
matemáticas e trabalhos 
lógicos em uma 
velocidade e precisão 
superior às do homem. 
Desenvolvimento da 
biotecnologia. 
O homem cria e recria a 
vida. 
Disponibilização mundial 
de conteúdo humano pela 
rede mundial de 
computadores. 
Novos conceitos de 
desenvolvimento de 
software e hardwares. 
Fusão da computação 
com a telecomunicação 
móvel. 
Usuários cada vez mais 
conectados com outros 
usuários e com o mundo. 
Novas plataformas de 
comunicação integrando 
usuários a dispositivos e 
de dispositivos com 
outros dispositivos, por 
exemplo: celulares com 
computadores, 
geladeiras, microondas, 
TV, etc. 
A economia de mercado 
do presente neste 
contexto, ganha uma forte 
aliada na interação entre 
consumidores finais e 
fabricantes, o que pode 
acelerar ainda mais a 
agilidade com que são 
feitas todas as transações 
comerciais do sistema 
capitalista. 
 Fonte: Elaborado pelos professores baseados no material disponibilizado no site: 
http://oficinadohistoriador.blogspot.com.br/2009/05/revolucao-industrial-e-suas-fases.html. 
 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
20 
Como vimos, o mundo mudou e a mudança a cada dia se faz mais veloz. 
Mas, vamos enfocar o processo de negociação atual neste mundo cada vez 
mais virtual. Vamos falar do agora, pois está cada vez mais difícil fazermos 
previsões. Como acabamos de falar acima, o homem está lançando mão da 
tecnologia e está criando e recriando a vida, portanto vamos falar daquilo que 
se mantém nele, independente da tecnologia que é a necessidade de ser 
gregário e o quanto isso facilita o processo de negociação. 
Lembrando que o processo de negociação é: “é a forma ou maneira de 
como devemos utilizar as informações e os recursos sobre os cenários, o 
conhecimento do negócio, as habilidades e o relacionamento pessoal dos 
negociadores”. 
Perceberam, nesta afirmativa, que precisamos manter independente da 
tecnologia, a habilidade e o relacionamento pessoal dos negociadores. Não 
abordaremos aqui está questão, pois o faremos nas demais aulas que estão 
por vir e também por meio da leitura do artigo “Negociação Empresarial”, que 
se encontra disponível na leitura obrigatória. 
 
 
Tema 05: O surgimento do conflito na relação Capital X 
Trabalho 
 
Para iniciar nosso estudo sobre o surgimento dos conflitos nas 
organizações, vamos citar uma frase de Hall (2004) 
“[...] o conflito não é intrinsecamente bom nem mau para os participantes, 
para a organização ou para a sociedade mais ampla. O poder e o conflito 
são modeladores fundamentais do estado de uma organização. Um 
determinado estado organizacional prepara o terreno para a continuidade 
dos processos de poder e conflito, assim remodelando continuamente a 
organização”. 
Por essa afirmativa, podemos entender que o conflito está 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
21 
intrinsecamente ligado ao poder que se estabelece nas organizações e, 
portanto, está ligado com as relações de poder que estão expostas na 
sociedade, como também na forma de controle que se estabelece em 
determinada época da história de um país. 
Os conflitos que se estabelecem no mundo têm como base a divergência 
de interesses entre as diversas classes sociais, já no mundo do trabalho está 
intimamente ligada entre os interesses do empregador e do empregado. 
Para entendermos como se estabeleceram esses diferentes interesses 
teremos que buscar a origem da divisão do trabalho, pois acreditamos que ali 
está um dos motivos desta divergência. Para tal, utilizaremos o trabalho 
publicado por Luisa lamas, que se encontra disponível em: 
<http://pt.slideshare.net/luisalamas/evoluo-histrica-do-trabalho?related=1>. 
Acesso em 05 out. 2015. 
Vamos começar pelo homem primitivo. 
O homem era responsável pela caça e pesca e a mulher por cuidar da 
prole. As atividades eram repartidas por sexo e idade, surgindo assim a divisão 
natural do trabalho. O homem saia em busca do alimento. Inicialmente os 
instrumentos eram rudimentares e o trabalho essencialmente cooperativo. 
Com o passar do tempo o homem começa a aperfeiçoar os seus 
instrumentos de trabalho e surgem os machados e as lanças. O homem com 
essa nova condição já não precisa sair em busca do alimento e começa a 
cultivá-lo surgindo assim o homem produtor e sedentário, ou seja, passa a ser 
dono de seu território. 
Surgem as primeiras especializações em diversas atividades como a 
agricultura e a pecuária. Aparece aqui a primeira divisão social do trabalho. 
Com o aperfeiçoamento do trabalho e das novas descobertas dos metais 
aparecem novos ofícios que afastam o homem da agricultura e da pecuária. 
Aparecendo a segunda divisão social do trabalho, o homem atuando com 
novos ofícios como de tecelão e oleiro. 
Neste momento social surgem duas divisões nesta sociedade, isto é, 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
22 
surgem o homem livre e o homem escravo. A sociedade é escravagista. Uns 
viviam no ócio, meditação, contemplação, lazer, enquanto os outros 
trabalhavam duro, com atividades subalternas. 
Essa sociedade escravagista é derrubada e surge o servilismo. Nada 
mais sendo do que uma forma atenuada do escravagismo. Essa sociedade é 
denominada de feudalismo, onde os servos viviam na dependência dos 
senhores feudais. Com o crescimento do comércio e da burguesia, bem como 
o crescimento das cidades e do aparecimento das pequenas indústrias o 
servilismo desaparece e surgem as corporações. As corporações surgem pelo 
aparecimento de novas atividades e ofícios. 
Embora ainda retratem uma comunidade de opressão, pois os produtores 
eram agrupados por ofícios de uma forma rígida para garantir os privilégios dos 
mestres e também para controlar o mercado e a concorrência. Esse regime era 
ditador e existia principalmente em Portugal. Mas, vem na sequência a 
Revolução Francesa e a Revolução Industrial e extingue esse tipo de divisão 
de trabalho na sociedade. Aqui temos a noção, isto é o germe de liberdade e 
iniciativa e do comércio internacional. 
Na Revolução Industrial, nos séculos XVIII, XIX e XX o operário substituiu 
o artesão. O trabalho do operário aqui ainda é manual, mas mesmo assim é a 
primeira forma, embora rudimentar do capitalismo. 
Com as invenções e inovações as atividades industriais passam a ser 
mecanizadas. Conforme a tecnologia avança, a máquina à vapor e o transporte 
por meio das linhas férreas. Começam as mudanças políticas e sociais, 
surgindo o capitalismo. O trabalho passa a ser assalariado, emboracom 
condições miseráveis e pouco saudáveis. Surgem então as greves e 
revoluções fundamentalmente das classes trabalhadoras. 
Já na primeira Revolução Industrial, a intervenção do Estado e do Poder 
Público foi essencial para legislar sobre o trabalho e o direito do trabalhador. 
Com o surgimento do motor de explosão, o petróleo e o telefone, 
aparecem as tarefas especializadas por operários. São aqueles que começam 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
23 
a fabricar em série e aqui aparecem as cadeias de tarefas. 
A automação da produção e os robôs surgem nos anos 70 para a 
execução das tarefas mais perigosas. E assim, com o desenvolvimento 
tecnológico aumenta a eficácia da produção e a economia industrializada dá 
abertura para outra relação do capital e trabalho. Começa a surgir o 
desemprego e a falta dos postos de trabalho. Na atualidade o interesse da 
mecanização e da automação nas tarefas e nas atividades produtivas fez com 
que a maior parte dos trabalhadores esteja integrada na produção industrial e 
no processamento e transferência das informações. 
 Após este resgate histórico das relações e divisão do trabalho, pergunta-
se: e os conflitos que se estabeleceram quais são? E como eram vistos pelas 
organizações ao longo da evolução das correntes teóricas organizacionais? 
Para responder a esses questionamentos vamos nos valer do quadro 
elaborado por Bastos e Seidel (1992) que nos mostra o tratamento dado pelas 
diversas correntes teóricas aos conflitos durante a evolução das teorias 
organizacionais. 
Embora seja um artigo publicado em 1992, continua com informações 
relevantes e atuais para nosso estudo, pois os autores fazem uma abordagem 
histórica do conflito, o que vem ao encontro do nosso estudo. 
Veremos que os autores investigaram as seguintes questões: 
O conflito é um fenômeno estudado? 
Qual o conceito de conflito adotado? 
Quais os tipos de conflitos estudados? 
Quais os determinantes do conflito? 
Quais as consequências do conflito? 
Como enfrentar os conflitos nas organizações? 
 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
24 
Vamos ver o que as diversas escolas responderam: 
Questão Escola 
Clássica 
Movi
mento 
das 
Relaç
ões 
Huma
nas 
Estruturalismo Behaviorismo Enfoque 
Sistêmico 
Enfoque 
Contingencial 
É um 
fenômeno 
estudado? 
Não é foco de 
estudo. Embora 
negado, existe a 
preocupação em 
evitá-lo. 
Sim. É um 
processo social 
básico nas 
organizações. 
Sim. É algo 
intrínseco aos 
processos 
decisórios 
Sim. É algo 
intrínseco as 
organizações 
Sim. É inevitável. 
Conceito de 
Conflito. 
Há identidade de 
interesses entre 
empregados e 
empregadores. 
Conflito tratado 
como dilemas - a 
escolha de 
alternativas que 
implicam em 
perdas. 
Colapsos de 
mecanismos 
decisórios. 
Incongruênci
a entre 
expectativas 
e 
desempenho
s-
papéis/funçõ
es. 
Produtos dos 
processos de 
integração/diferencia
ção. 
Tipos de 
conflitos 
estudados 
- - Entre objetivos 
organizacionais. 
Organização X 
Pessoal. 
Coordenação X 
Comunicação. 
Disciplina X 
Competência 
Profissional. 
Planejamento X 
Iniciativa. 
Individual 
Organizacional 
Interorganizaci
onal 
Organizacion
al- entre 
sistemas. 
De papel- 
Maior 
destaque. 
Interdepartamental. 
Como integrar 
estruturas 
diferenciadas. 
Determinant
es do 
Conflito 
Erro do 
administra
dor ao não 
aplicar os 
princípios 
científicos. 
Pouca 
atençã
o aos 
aspect
os 
motiva
cionai
s dos 
indivíd
uos. 
Ordem X 
Liberdade, 
organização 
formal e as 
pressões sobre 
os indivíduos- 
falta um 
ajustamento 
completo. 
Fatores 
organizacionais
- ambiente. 
Fatores 
pessoais- 
objetivos, 
percepções. 
Fatores 
organizacion
ais, pessoais 
e 
interpessoais
. 
O processo de 
integração não é 
racional e 
automático – que 
direção tomar? 
Consequênc
ias do 
Conflito 
Desagrega as 
organizações, 
provoca problemas, 
impede o 
desempenho ótimo. 
Não apenas 
negativa, são 
fonte de 
mudança. 
Provocam 
reações: 
Solução do 
problema. 
Persuasão. 
Negociação. 
Política. 
Afetam o 
funcionamen
to sistêmico 
via 
desempenho 
dos 
indivíduos. 
Geram dificuldades 
que devem ser 
superadas. 
Formas de 
intervenção 
(Prescrições
) 
A tarefa é eliminar o 
conflito através de 
medidas preventivas 
e profiláticas. 
Especifica por 
tipo de conflito e 
contexto: A 
busca de 
soluções gera 
novos conflitos 
num processo 
dialético. 
Não há 
prescrições, 
depende do 
tipo de conflito 
e dos seus 
determinantes. 
Os sistemas 
devem 
desenvolver 
mecanismos 
para 
equacioná-
los. Não há 
prescrições. 
Diversas estratégias. 
Há sempre 
possibilidade de se 
encontrar a melhor 
alternativa. 
Fonte: Bastos e Seidel: Revista de Administração, São Paulo v. 27, n.3 p. 48-60 
Julho/setembro 1992. 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
25 
 
Após este resgate histórico vamos abordar como o conflito é visto neste 
Século XXI. 
Fala-nos Pimentel (2011) que neste novo século, são várias as teorias 
sobre a aceitação do conflito como inerente à dinâmica da organização, porém, 
segundo a autora, devemos ter em conta que os efeitos dos conflitos podem 
ser positivos ou negativos. Cabe então ao gestor desenvolver habilidades para 
administrá-los e identificar a melhor maneira de manejá-los para que o mesmo 
possa contribuir para o desenvolvimento organizacional. 
Este assunto não será esgotado nesta aula, nas nossas próximas aulas 
veremos como o gestor poderá utilizar os conflitos de forma produtiva e 
contributiva para que a relação entre o capital X trabalho seja a mais saudável 
possível. 
 
Na prática 
Para aprofundarmos o conhecimento sobre os conceitos de Negociação, 
assistam ao filme intitulado: Arbitrage – Negociação 
 
É um filme de 2012, dirigido e escrito por Nicholas Jarecki e estrelado 
por Richard Gere, Susan Sarandon, Tim Roth e Brit Marling. 
Robert Miller (Richard Gere) é um milionário que está prestes a vender 
sua companhia para um grande banco e deseja fazer isso da forma mais rápida 
possível, para evitar que uma fraude sua seja revelada. 
 Após faça um paralelo entre os conceitos estudados de negociação e 
conflito com o que se passa no filme. 
 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
26 
Finalizando 
Em nossa aula vimos primeiramente o conceito de conflito e os diversos 
conflitos ocorridos ao longo da História, tanto os étnicos quanto os religiosos 
e/ou sociais. Entendemos também o conceito de negociação e como ela é vista 
na perspectiva de alguns autores, bem como seus tipos básicos, a saber: 
Negociação trabalhista, diplomática, comercial, administrativa e política. 
Foi vista a evolução da negociação, desde a primeira fase da Revolução 
Industrial até a Sociedade do Conhecimento. Sendo abordados os principais 
fatos ocorridos na fase/época/era e os tipos de negociação que se 
estabeleceram. 
Por último, foi apresentada uma abordagem quanto ao surgimento do 
conflito na relação Capital x Trabalho, onde observamos a implicação do poder 
no desenrolar dos conflitos, o desenvolvimento da sociedade e 
consequentemente as suas divisões, como também o surgimento social do 
trabalho. 
 
Referências 
ACUFF, F. L. How to negociate anything with anyone anywhere around the 
world. New York: American Management Association, 1993. 
COHEN, H. Você pode negociar qualquer coisa. 8ª edição. Record. Rio de 
Janeiro. 1980. 
GOLDIM, José Roberto. Conflito de Interesses na Área da Saúde. Disponível 
em: <http://www.ufrgs.br/bioetica/conflit.htm>. Acesso em: 15 ago. 2016. 
MATOS, F.G. Negociação gerencial - aprendendoa negociar. RJ: José 
Olympio, 1989. 
MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Teoria geral da administração: da 
escola científica à competitividade na economia globalizada. São Paulo: Atlas, 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
27 
2010. 
MOCOVICI, F. Desenvolvimento Interpessoal: treinamento em grupo. 10ª 
edição. Rio de Janeiro. Editora: José Olympio, 2001 
STEELE, P.; MURPHY, J.; RUSSILL, R. It’s a deal: a practical negotiation 
handbook. Inglaterra: McGraw-Hill, 1995. 
WACHOWICZ, Marta Cristina. Conflito e negociação nas empresas. Curitiba: 
Intersaberes, 2012. 
 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
1 
 
 
 
 
Administração de Conflitos e as Técnicas de 
Negociação 
 
 
Aula 02 
 
 
Professores Neusa Vítola Pasetto e Fernando 
Eduardo Mesadri 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2 
 
Conversa inicial 
Nesta aula veremos a origem dos conflitos nos sujeitos, entenderemos que 
cada fase de desenvolvimento pela qual ele passa, terá um impacto tanto no seu 
físico, quanto no seu emocional, intelectual, social e concluiremos que esses são 
fatores geradores de conflitos. 
Estudaremos que a família também pode ser uma grande geradora de 
conflitos e, portanto, se faz necessário compreendermos como administrar e 
manejar os mesmos para que não tenhamos problemas advindos de conflitos 
não resolvidos ou mal resolvidos no contexto familiar. 
Verificaremos a diferença que existe entre os conflitos intra e interpessoais, 
bem como as tipologias dos mesmos, quando se referem às questões que 
envolve propriedade, nações, constituição, comercial, familiar comunitário, 
criminal, dano e, veremos também, que os conflitos organizacionais e 
corporativos possuem diferenças significativas e, assim, não são considerados 
sinônimos pelos estudiosos no assunto. 
Desejamos a todos bons estudos! E vamos a nossa aula. 
 
 
Contextualizando 
Desde que existam duas pessoas ainda que sejam do mesmo sexo, mas 
nascidos em culturas diferentes tendo uma educação, valores e crenças distintos 
e pensando diferentemente haverá uma tendência de divergência e 
desconhecimento do que outro necessita, tendo assim como consequência o 
surgimento do conflito. 
Desta forma, segundo CHRISPINO (2002), o conflito é toda opinião 
divergente ou maneira diferente de ver ou interpretar algum acontecimento. A 
partir disso, todos os que vivemos em sociedade temos uma experiência de 
conflito. Desde os conflitos próprios da infância, passamos pelos conflitos 
pessoais da adolescência e, hoje, visitados pela maturidade, continuamos a 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
3 
conviver com o conflito intrapessoal (ir/não ir, fazer/ não fazer, falar/não falar, 
comprar/não comprar, vender/não vender, casar/não casar etc.). 
Assim podemos perceber que o conflito diz respeito a todas as fases de 
desenvolvimento de nossa existência e solicita de nós uma tomada de decisão, 
é a partir daí que ele se instala, enquanto a decisão não ocorre o sujeito vive a 
instabilidade e o desiquilíbrio que ele promove. 
 
Tema 01: Origens dos conflitos nos sujeitos 
O ser humano modifica o seu comportamento de acordo com as fases de 
desenvolvimento pelas quais ele passa. Esse processo se inicia na concepção 
e termina somente com a morte. Vejam o que nos falam os especialistas: 
“Desde a concepção no útero materno até ao momento em que morre, o ser 
humano vive num processo caracterizado por constantes mudanças. Este 
processo de mudança, que resulta da interação entre as características 
biológicas de cada indivíduo e os fatores contextuais onde o indivíduo se 
encontra inserido (sociedade e cultura), é denominado por desenvolvimento 
humano (MATTA, 2001; NÚÑEZ, 2005; PAPALIA et al., 2001; PORTUGAL, 
2009; TAVARES et al., 2007). 
 Para entendermos as origens do conflito deveremos entender o que o 
indivíduo faz em cada idade e o que ele deixa para trás para iniciar uma nova 
fase de sua vida. Quando compreendermos este processo e seu funcionamento 
entenderemos que os conflitos fazem parte da vida das pessoas e que ela 
chegará a maturidade quando der conta das mudanças e dos conflitos que essas 
mudanças geram. 
Bem, então vamos entender o que é maturidade. 
É o resultado das mudanças comportamentais do ser humano que ocorrem 
sob a influência de fatores internos e externos. 
Entende-se por: 
 Fatores internos: A hereditariedade e o próprio processo de 
maturidade. 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
4 
 Fatores Externos: Ambiente social, alimentação e preservação da 
natureza. 
PORTUGAL (2009 p. 11 da Revista Eletrônica de Educação, v. 7, n. 3, p. 
9-24) defende que o período da infância e as primeiras experiências de vida do 
ser humano enquanto criança determina aquilo que o ser humano será enquanto 
adulto, pois é nesse período que o sujeito aprende sobre si, sobre os outros e 
sobre o mundo. 
Não poderemos esquecer que os fatores, tanto interno quanto externos, 
estão em constante relação. 
Nos fala SCHALY (2012 p. 1): 
“A relação existente entre a hereditariedade e o ambiente é contínua, pois, 
no caso da inteligência, mesmo que sejam definidos aspectos genéticos da 
mesma, ela só se desenvolverá se houver algum estímulo externo – vindo do 
meio. Algumas heranças de padrões temporais podem ser mudadas em 
decorrência do estilo de vida e relações sociais do sujeito. ” 
Ainda nos afirma António M. Fonseca da Universidade Católica Portuguesa 
(2007) A Psicologia Desenvolvimental do ciclo de vida dá ênfase à integração 
histórica e social da vida dos indivíduos e à influência, no desenvolvimento 
humano, quer de fatores ligados à idade cronológica, quer de outros fatores 
contextuais não ligados à idade (como os acontecimentos de vida, o gênero, a 
classe social de pertença ou a etnia). 
Agora vamos entender o que acontece em cada fase do desenvolvimento 
humano e para tanto vamos verificar o quadro a seguir: 
Fase Principais 
características da fase 
Tipos de conflitos que 
poderão surgir 
Pré-Natal (da concepção ao 
nascimento) 
Grande crescimento físico. 
Grande vulnerabilidade às 
influencias ambientais. 
No nascimento ocorre 
segundo a teoria 
Psicanalista, a primeira 
grande perda. O que Freud 
(pai da psicanálise) nomeia 
como o primeiro trauma do 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
5 
ser humano e afirma ser a 
base de nossas angústias. 
Primeira Infância (do 
nascimento aos 3 anos) 
Inicialmente o bebê é 
reflexivo. Pouco controle 
motor e a linguagem não se 
apresenta. Apenas emite 
sons de choro ou de prazer. 
Acontece um rápido 
desenvolvimento cognitivo e 
motor. 
O conflito se apresenta 
quando o bebê tem que 
abandonar o egocentrismo 
(centrado no seu eu) para 
aprender que no mundo há 
regras e ele precisa 
obedecê-las. 
Segunda Infância (dos 3 
anos aos 6 anos) 
Há um aumento da força 
física e motora. 
A criança desenvolve a 
capacidade de usar as 
representações mentais 
(números, palavras e 
imagens). 
O altruísmo, a agressão e os 
medos são frequentes. 
O conflito surge quando têm 
que deixar o individualismo 
para tornar-se mais social. 
Deixar a dependência para 
assumir uma maior 
independência e iniciativa. 
Bem como, um autocontrole 
e um maior cuidado consigo. 
Terceira Infância (dos 6 anos 
aos 12 anos) 
Papel ativo na construção do 
seu conhecimento. 
Necessidade grande de 
motivação e de reforço 
positivo. 
Necessita de limites e regras 
claros. 
Aceitação dos limites ou a 
liberdade de agir conforme 
seus desejos.Deixar os seus interesses 
em prol do reconhecimento 
dos sentimentos dos outros. 
Adolescência (dos 12 anos 
aos 18/21 anos) 
Iniciam-se as mudanças 
corporais e hormonais. 
Procuram a sua própria 
identidade. 
Questionam as regras e os 
limites. 
Aceitar a autoridade dos pais 
ou viver de acordo com 
aquilo que pensa. 
Aceitação das regras 
familiares ou aquelas do seu 
grupo social. 
Vontade de crescer rápido X 
crescimento normal em 
relação ao físico e social. 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
6 
Jovem Adulto (dos 21 anos 
aos 40 anos) 
Nesta fase as 
responsabilidades 
aumentam, as pessoas estão 
estabilizadas e muitas vezes 
já são independentes 
financeiramente, pois já 
possuem um emprego. Na 
fase adulta as pessoas 
tendem a traçar suas metas 
e objetivos, se casam, 
constroem uma família e 
tentam organizar o futuro de 
acordo com o que desejam. 
Conflitos sobre a escolha 
profissional. 
Entre a carreira e a família. 
Entre os seus desejos e os 
desejos de seus familiares e 
a sociedade. 
Meia Idade (dos 40 anos aos 
65 anos) 
Sentimento de que a vida 
está passando. 
Movimento interno da pessoa 
para resumir e avaliar a sua 
própria vida. 
Aceitação dos limites 
impostos pela nova idade 
versus o desejo da 
manutenção da juventude. 
Conflito entre as reais 
conquistas e os sonhos e 
ideias anteriormente 
alimentadas. (Progresso 
profissional e estabilização 
das relações afetivas). 
 
Terceira Idade (dos 65 anos 
em diante) 
Envelhecimento do corpo, ou 
seja, a fragilidade do corpo 
(pele, músculos, ossos), 
torna-se aparente. 
Aposentadoria. Momento de 
passar as experiências para 
os mais jovens. 
Conflitos entre deixar a 
independência conquistada 
ao longo da vida com a 
possibilidade de uma 
dependência de pessoas 
mais próximas. 
Deixar a vida profissional 
ativa e passar a uma vida 
mais social e familiar. 
Viver com os rendimentos da 
aposentadoria e conformar-
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
7 
se com a queda no padrão 
da vida financeira. 
Fonte: Os professores baseados nos trabalhos publicados disponíveis em: 
<http://pt.slideshare.net/alupereira/a-criana-em-desenvolvimento-2013> e 
<https://grupopapeando.wordpress.com/category/vida-adulta/>. Acesso em 15 ago. 2016. 
 
De forma muito ampla e global, esses são os principais conflitos que o ser 
humano enfrentará durante as etapas de seu desenvolvimento. 
 
Tema 02: A família como geradora de conflitos 
 
É sabido que a maioria das pessoas nasce a partir da constituição de uma 
família, seja ela constituída das mais diversas formais aceitas pela sociedade, 
ou muitas vezes é adotada por uma família ou por um homem ou mulher solteiros 
que desejam formar uma família, sendo assim ela cumpre com um papel 
importante na vida das pessoas, trata-se de um tipo de estrutura que possibilita 
a sobrevivência do ser humano, nela ele se personaliza, lhe é oferecido um 
nome, um lugar onde irá aprender a falar, a expressar seus sentimentos e a 
conviver com outras pessoas adquirindo hábitos e costumes de uma 
determinada sociedade. 
A família provê a educação moral, possibilita a intimidade, fornece cuidados 
e, principalmente, o afeto. Esta dinâmica sendo bem conduzida, em boa parte 
do tempo, proporciona o equilíbrio para com os seus membros, as relações 
estabelecidas são equilibradas e saudáveis, mas o contrário também pode 
ocorrer e assim a família é vista como disfuncional sendo também uma fonte 
geradora de conflitos, especialmente em relação aos papéis ocupados por seus 
componentes. 
 
 
 
 
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8 
Desta forma, surgem questões como: 
Papéis Questões Conflitos 
Casal Há condições econômicas para a 
constituição de uma família no seu 
sustento e manutenção? 
Conflito Marital 
Casal Gostam de viver a dois? Conflito Marital 
Casal Estão satisfeitos com sua relação 
marital? 
Conflito Marital 
Indivíduos 
Casal 
A família real está em consonância com 
a família imaginária? 
Conflito de Valor 
Pais Gostam de exercer o papel de pais? Conflito Parental 
Pais Os pais estão satisfeitos com sua 
função parental? 
Conflito Parental 
Familiar O convívio familiar promove o 
aprendizado dos valores da boa 
convivência? 
Conflito de Relacionamento 
Familiar As relações familiares dificultam a 
intimidade entre seus membros? 
Conflito de Relacionamento 
Fonte: elaborado pelos professores. 
 
São inúmeras as questões que podem surgir e que provocam os conflitos 
mediante ao convívio familiar e que por vezes se refletem uma prática junto aos 
filhos e esta última, pode promover desavenças e consequentes conflitos, 
especialmente os existenciais, que poderão permanecer e ter reflexos nos mais 
diversos campos da vida de uma pessoa. 
Desta maneira podemos perceber a importância da família para a vida das 
pessoas, ela proporciona, dada a sua natureza, um convívio entre duas ou mais 
pessoas em um mesmo espaço físico, o que aproxima as pessoas e promove a 
intimidade por meio do relacionamento interpessoal, mas agora vamos tentar 
conceituar “família” apesar de toda a complexidade que o termo envolve, 
conforme nos aponta OSÓRIO (1996, p.14), quando nos revela que: 
 
 
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9 
“[...] a família não é uma expressão passível de conceituação, mas tão 
somente de descrições; ou seja; é possível descrever as várias estruturas ou 
modalidades assumidas pela família através dos tempos, mas não defini-la 
ou encontrar algum elemento comum a todas as formas com que se 
apresenta este agrupamento humano.” 
Já para Caio Mário (2007, p. 19), família em sentido genérico e biológico é 
o conjunto de pessoas que descendem de tronco ancestral comum; em senso 
estrito, a família se restringe ao grupo formado pelos pais e filhos; e em sentido 
universal é considerada a célula social por excelência. 
A partir dessas definições, percebemos a amplitude deste sistema nas 
sociedades, como também a importância dos papéis que são desempenhados 
por seus integrantes. É sabido o quanto a família tem se transformado e o quanto 
vem adquirindo novas configurações e outras formas de funcionar a depender 
do momento histórico, social, econômico e cultural ao qual estejam incluídas, 
desta forma as relações familiares sofrem diversas influências e por vezes 
podem alterar o comportamento de seus componentes. 
Historicamente, a Revolução Industrial, promoveu profundas 
transformações na vida das pessoas e nas relações especialmente, os papéis e 
as funções que são exercidas no interior das famílias. 
Hoje é comum a figura da mulher como sendo a provedora da família, tendo 
adquirido a independência ela ocupa um lugar no mercado de trabalho 
exercendo uma série de funções em um determinado cargo, o que limita o seu 
convívio e o exercício dos papeis que exerce junto aos familiares, já o homem 
tendo perdido o seu emprego passa a exercer funções da vida familiar como, por 
exemplo, buscar os filhos na escola, realizar as tarefas domésticas, incumbir-se 
da alimentação e dos cuidados relativos à criação dos filhos. 
Quando estes papéis e as funções são bem definidos, há entendimento e 
conforto por parte de quem os exerce não existem grandes dificuldades, caso 
contrário, há grande probabilidade de surgirem grandes conflitos, começando 
pelo casal e a sua relação marital a qual pode ter consequências na relação 
parental, ou seja, a relação que se dá entre os pais e os filhos. 
 
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10 
A depender de comoelas se dão haverá reflexos na prática parental, 
revelando o funcionamento das relações dos pais para com os filhos. Pode-se 
perguntar; qual o tempo dedicado aos filhos pelos pais? O tempo é de qualidade? 
Existem cuidados para com os membros da família, sejam materiais, afetivos ou 
de dedicação? 
O núcleo familiar é visto como sendo de fundamental importância para os 
sujeitos ao longo de seu desenvolvimento e principalmente durante a infância, 
pois sem dúvida promove a formação da identidade das pessoas, além de 
garantir o apoio necessário na condução de vários problemas relacionados a 
esses estágios. 
Logicamente, estamos falando de uma família funcional, a qual 
efetivamente cumpre com todos os estágios de desenvolvimento dela mesma de 
forma natural e dentro de padrões socialmente aceitos como normais. 
Quando isso deixa de existir podemos dizer que a família é disfuncional, ou 
seja, os papéis fundamentais que são exercidos por seus membros encontram-
se desvirtuados, é o caso, por exemplo, de um pai ou de uma mãe que se tornou 
uma alcóolatra ou usuário de drogas e que deixou de exercer adequadamente 
suas funções juntos aos filhos e ao cônjuge. Como também, aquele pai ou mãe 
que se envolveram em crimes os mais diversos e encontram-se detidos em um 
sistema penitenciário, logicamente tais ocorridos resultam em sequelas 
emocionais nos filhos e nos demais membros da família, ao longo de toda uma 
vida. 
Assim como a violência doméstica que ocorre entre um casal é promotora 
de sérias dificuldades devido à magnitude deste problema, pois a desarmonia 
entre os membros ocasiona consequências graves a saúde física e mental de 
seus componentes do sistema familiar. 
Não se pode deixar de mencionar uma função precípua da família no que 
tange à educação, especialmente a moral, conceitos do que é certo ou errado e 
que foram convencionados em uma determinada sociedade, tal educação ocorre 
por meio do diálogo afetuoso e verdadeiro, dúvidas podem ser sanadas, pois 
 
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11 
existe uma relação de confiança que é estabelecida e que faz com que se reflita 
nas mais diversas situações que se apresentam na vida e nas relações, na 
escola onde se promove o ensino sistematizado é onde a educação moral é 
testada, isso pode ser observado quando uma criança agradece algo que lhe foi 
feito ou pede licença ao entrar em um local considerado privado. 
Sem dúvida, tais comportamentos irão acompanhar a vida desta criança a 
vida adulta, podendo inclusive servir-lhe de destaque em relação a outras 
pessoas. 
Frente ao exposto, percebe-se o quanto a família é relevante na vida dos 
sujeitos e na sua formação, sendo que as interações de alta qualidade 
certamente garantem uma vida saudável e feliz. 
 
 
Tema 03: Os conflitos intrapessoais 
Antes mesmo de falarmos sobre os conflitos intrapessoais vamos relembrar 
o significado da palavra conflito, ela provém do latim confligere, que significa 
colidir entrar em choque por se encontrar em oposição ao outro, comporta um 
sentido negativo: de desunião, de atrito, de contenda, de discussão, de 
antagonismo, de destruição, de violência e de raiva. 
Significados preenchidos de emoção e porque não dizer tensão. Nos 
relacionamentos quase sempre se busca impedir o seu surgimento por estar 
associado a um possível problema. Quando de uma situação de negociação em 
que uma das partes sinta-se em uma condição inferior ou perceba que há uma 
vantagem da outra parte, essa diferença remete ao conflito, pois nenhum ser 
humano suporta sentir-se menos, todos querem ser mais e nunca menos. 
Desta feita, os conflitos existem desde os primórdios da humanidade, as 
disputas entre os sujeitos surgem pelas mais diversas razões uma delas é a 
percepção errônea das coisas, uma vez que os sujeitos captam as situações de 
uma forma muito diferente, segundo as suas vivências, valores, preconceitos, 
limitações e paradigmas o que incorre em uma distorção da realidade. 
 
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12 
Há também situações em que se quer igualar as pessoas, ou seja, 
estabelecer um padrão socialmente aceito, por vezes julga-se sem aceitar o 
outro como ele é com suas peculiaridades. Desta forma, existem atitudes como 
ordenar, mandar, impor que se faça algo, mas por meio de ameaças que 
produzem resistências, onde a obediência ocorre pelo temor e não pela 
espontaneidade. 
 Outra atitude que provoca conflitos que nem sempre são demonstrados, 
é o ato de moralizar quando se dá, por exemplo, um “sermão” ou uma “lição de 
moral”, em geral o objetivo é fazer com que o outro se sinta culpado, isso pode 
suscitar um sentido de “superioridade” daquele que oferece um conselho ou 
advertência, em contrapartida verifica-se o sentimento de “inferioridade” parte de 
quem recebe. 
A crítica muitas vezes ácida e sem critérios claros, o julgamento e a censura 
transmitem um sentido de incompetência, a mensagem comporta uma 
inadequação que necessita de ajuste e da maneira como é propalada, 
ridiculariza e envergonha, seu efeito é devastador, pois destrói a imagem que a 
pessoa tem de si mesma. 
 Ante o exposto, resta definir o que vem a ser os conflitos intrapessoais, 
eles dizem respeito ao que se chama de conflitos internos que segundo DILTS 
(2004, p. 241), ocorrem entre partes da experiência humana e em vários níveis, 
iremos exemplificar alguns deles que estabelecem nos indivíduos a depender de 
seu histórico de vida e de seu perfil pessoal. 
Levando em consideração o estudo realizado por Stuart Atkins e Allan 
Katcher – Idealizadores do Programa Lifo e autores do livro: Lifo Trainning & OD 
Analyst a Program for Better Utilization of Strengths and Personal Styles: Los 
Angels (1973), apresentaremos algumas situações que tem como consequência 
os dilemas intrapessoais, são elas: 
 Querer ajudar e, simultaneamente, desejar permitir que as pessoas se 
desenvolvam ao seu próprio modo. 
 
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 Conviver com decisões tomadas por pessoas dominadoras ou agir de 
acordo com seus próprios princípios. 
 Querer ser sincero mesmo não querendo ferir alguém que mereça ser 
criticado. 
 Desejar confiar em alguém, mas recear que o explorem. 
 Querer aproveitar duas diferentes oportunidades ao mesmo tempo. 
 Querer delegar o trabalho, mas se alguém o fizer, tem medo que não seja 
realizado de forma correta. 
 Querer que as pessoas sejam responsáveis, mas sente-se pouco à 
vontade quando as coisas não são feitas do seu jeito. 
 Querer responder e respeitar o outro, mas evitar erros e esconder-se num 
silêncio de proteção. 
 Desejar oportunidades e sentir-se desajeitado. 
 Desejo de estar minuciosamente preparado, porém sentir que pode 
perder a oportunidade em virtude do tempo de preparação. 
 Saber que precisa agir, mas também por reconhece rum risco alto, 
preferiria não o fazer. 
 Querer ser querido, mas descobrir que deve assumir um dos lados entre 
dois amigos. 
 Querer estar numa nova situação social, mas não saber como comportar-
se, pelas regras não estarem bem definidas. 
 Querer ser espontâneo, mas não querer ofender as pessoas. 
 Sentir que a única coisa que pode fazer é apaziguar as pessoas, mesmo 
sabendo que se o fizer elas podem se tornar muito bravas. 
 Agir com tato e maneiras políticas e evitar a reputação de ser falso. 
 Querer chegar a uma concessão para reduzir a tensão, mas querer evitar 
que isso seja interpretado pelos amigos como uma fuga da raia. 
Tais dilemas que podemos tratar como conflitos intrapessoais, fazem parte 
do dia a dia das pessoas. Assim como das pessoas que ocupam papéis 
importantes no interior dasorganizações, como os executivos a quem a tomada 
 
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14 
de decisão acontece a todo o momento, mas que não se encontra livre de 
enfrentar um conflito, como nos revela Fela Moscovici (2008), ao expor os 
conflitos que afligem o executivo, sendo eles os seguintes: 
Dupla atração: ocorre entre duas situações igualmente atraentes quando 
uma escolha exclui a outra. 
Dupla aversão: quando ambas situações não são desejadas nem 
oferecem satisfação e a pessoa é obrigada a ter que escolher uma delas. 
Atração e Aversão simultânea: caracteriza-se por uma situação 
altamente atraente (satisfatória), mas que contém um elemento bloqueador de 
uma ordem valorativa (ética), o que a torna repulsiva. O conflito é mais intenso 
quanto mais atraente for à situação. 
Agora que já conhecemos um pouco dos conflitos intrapessoais, iremos na 
sequência apresentar os conflitos interpessoais, os quais acontecem na relação 
com o outro nas diversas esferas da vida, seja no ambiente familiar, social ou 
profissional. 
 
Tema 04: Os conflitos interpessoais 
Vimos ao longo de nossas aulas que os conflitos são situações em que se 
apresentam a tensão que envolve pessoas ou grupos. Quando o conflito é 
interno, vimos que se trata de um conflito intrapessoal. Em contrapartida, quando 
é entre pessoas, estamos nos referindo a um conflito interpessoal. Neste caso, 
temos duas ou mais pessoas que divergem na percepção ou na proposta de 
ação sobre alguma situação ou problema. 
Geralmente o conflito interpessoal passa pela tentativa de uma pessoa 
manter a sua opinião e interesse e mostrar que a outra pessoa envolvida está 
errada. Muitas vezes essa tentativa acaba desencadeando emoções negativas, 
ou seja, podem chegar a trocar insultos e/ou palavras ásperas, humilhações e 
responsabilizações com o objetivo de mostrar os erros do outro e não a solução 
para os problemas. 
 
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15 
Até agora abordamos os conflitos entre pessoas e com resultados mais 
negativos. É por este fato que os gestores devem se preparar para lidar com os 
conflitos entre pessoas e para tanto os especialistas no assunto, já 
desenvolveram algumas técnicas para o manuseio dos mesmos. 
Mas, antes de falarmos das técnicas, é importante frisarmos que nem todo 
o conflito entre pessoas é negativo ou disfuncional. Quando se aplicam as 
técnicas adequadas e os envolvidos já fazem parte de uma equipe de trabalho, 
os conflitos gerados são bem-vindos, pois não são focados nas pessoas e sim 
nas ideias. Muito positivo ou funcional quando isso ocorre. 
 
Agora vamos às técnicas: 
Técnicas de resolução de Conflitos 
Solução de Problema 
 
Reunião cara a cara das partes conflitantes com o 
propósito de identificar o problema e resolvê-lo através de 
discussão aberta. 
Metas superordenadas Criação de uma meta partilhada que não possa ser 
atingida sem a cooperação de cada uma das partes em 
conflito. 
Expansão de recursos Quando um conflito é causado pela escassez de um 
recurso – digamos, dinheiro, oportunidade de promoção, 
espaço no escritório –, a expansão de recursos pode criar 
uma solução ganha-ganha. 
Evitação Retirada ou supressão do conflito. 
Suavização Amenizar diferenças enquanto dá ênfase a interesses 
comuns entre as partes conflitantes. 
Compromisso Cada parte do conflito desiste de algo de valor. 
Comando autoritário A administração usa a sua autoridade formal para resolver 
o conflito e então comunica seus desejos às partes 
envolvidas. 
Alteração da variável humana Uso de técnicas de mudanças comportamentais como 
treinamento de relações humanas para alterar atitudes e 
comportamentos que causam conflito. 
 
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16 
Alteração das variáveis 
estruturais 
Mudança da estrutura organizacional formal e dos padrões 
de interação das partes conflitantes através de 
redimensionamento do cargo, transferências, criação de 
posições coordenadas e similares. 
Fonte: Figura 12.4 – Técnicas de administração de conflitos, p. 279 do livro de Stephen Robbins. 
Comportamento Organizacional - 8. Edição. 
 
Encontramos também organizações que além de desenvolver técnicas 
para lidar com os conflitos interpessoais, também estimulam que o conflito 
ocorra. 
 
Vejamos as técnicas de estimulação de Conflito no quadro a seguir: 
Comunicação Uso de mensagens ambíguas ou ameaçadoras para 
aumentar os níveis de conflito. 
Trazer pessoas externas Adição de empregados a um grupo cujas formações, 
valores, atitudes ou estilos administrativos sejam 
diferentes daqueles dos membros presentes. 
Reestruturação da organização Realinhamento de grupos de trabalho, alteração de regras 
e regulamentos, aumento de interdependência e 
realização de mudanças estruturais semelhantes para 
quebrar o status quo. 
Designação de um advogado do 
diabo 
Designação de um crítico para argumentar 
propositalmente contra as posições majoritárias 
defendidas pelo grupo. 
Fonte: Figura 12.4 – Técnicas de administração de conflitos, p.279 do livro de Stephen Robbins. 
Comportamento Organizacional - 8. Edição. 
 
Não podemos esquecer que embora, mesmo utilizando de técnicas 
específicas, para lidar com os conflitos, a aplicação das mesmas não é garantia 
de sucesso, uma vez que existe a influência das variáveis pessoais dos 
envolvidos. Vamos entender um pouco mais o que isto significa. 
Cada pessoa tem as suas características de personalidade, seus sistemas 
de valores, ou uma baixa ou uma autoestima muito elevada e isto impactará de 
 
Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
17 
sobre maneira na condução, resolução ou potencialização dos mesmos. Por este 
fato, os gestores devem conhecer as principais características de seus 
subordinados para lançar mão da técnica mais apropriada a cada situação. 
Uma coisa é certa, o gestor necessita observar os conflitos para poder 
administrá-lo e que também não temos como evitá-los uma vez que esta é uma 
dinâmica inerente as relações humanas. 
Para aprofundarmos o nosso conhecimento vamos ler os capítulos dos 
livros recomendados na nossa leitura obrigatória. 
 
 
Tema 05: Os tipos de conflitos 
 
Existe diferentes tipos de conflitos, e, a partir do momento que se consegue 
identificá-los corretamente, as chances de resolvê-los serão muito maiores, uma 
vez que se utilizará a estratégia adequada àquele tipo de conflito. 
Os especialistas no assunto como Christopher Moore (1998), nos dizem 
que não existe uma classificação global para o conflito. Entretanto existem várias 
formas dele se apresentar, e essas podem ser classificadas quanto ao sujeito, 
quanto ao objeto quanto ao interesse, quanto à natureza, quanto aos efeitos ou 
resultados. 
Iremos entender cada uma delas por meio do quadro apresentado a seguir: 
Classificação do 
conflito 
Caracterização/Desenvolvimento 
Sujeito Conflito Intrapessoal. São os choques internos do indivíduo com seus 
conceitos, normas, princípios, etc. Com sua realidade. Sua abrangência se 
restringe à esfera pessoal. 
Conflito Interpessoal. São situações que surgem entre indivíduos ou entre 
grupos de indivíduos onde existem posições antagônicas com relação a um 
bem, um direito, ou um benefício. 
 
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18 
Conflito intragrupal. Ocorre dentro de uma facção social, política ou do 
trabalho. Esses conflitos têm como causa principal disposições 
divergentes, ideológicas ou metodológicas. 
 
Objeto Conflito Internacional. Ocorre quando as disposições divergentes incluem 
questões de política internacional ou direito público internacional. As 
pessoas envolvidas são pessoas