prova av1

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1a Questão (Ref.: 201202176374)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considerando o conceito de Estratégia proposto por Thompson; Strickland (2000)em Gestão da Educação Física e Esporte (2007) como sendo um determinado padrão de ações e abordagens de um negócio, independente da sua natureza, com vistas ao alcance dos objetivos da empresa e respectivos resultados, o que é então um planejamento estratégico?
		
	
Resposta: E o planejamento que consiste em elabora planos ou projetos que visa meta a serem alcançadas pela empresa afim de melhoras seus serviços e consequentemente melhora sua lucratividade, seu serviço e fidelizando os clientes que ali procuraram
	
Gabarito:
A resposta deve apresentar um conceito que descreva o planejamento estratégico como sendo um conjunto de ações ordenadas e com foco definido que, associada à alocação dos recursos necessários a estas ações, colaboram para o alcance dos resultados organizacionais pretendidos.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201202241057)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Um grupo de clientes idosos deixou de comprar serviços em exercícios físicos em um centro de fitness, que foi por eles procurado com o propósito de obter ganhos para a melhoria dos níveis de qualidade de suas vidas. Tal abandono aconteceu após terem desenvolvido a percepção de que os profissionais de Educação Física que lá atuavam não eram capazes de fazer prescrições adequadas às suas especificidades funcionais, estéticas e metabólicas. Em lugar disso, faziam apenas um atendimento genérico e prescrições idem, tratando-os da mesma forma que faziam com seus clientes jovens que lá treinavam. Esta atitude de abandono desse grupo de clientes corresponde a qual tipo de lacuna proposta pelos autores Lovenlock; Wright (2003) quando estes apresentam um modelo teórico denominado LACUNAS NA QUALIDADE na prestação de serviços como fator gerador de evasão de clientes? Responda e justifique.
		
	
Resposta: O professor não respeitou a individualidade biológica dos alunos, lembrando que sons copletamentes diferentes uns dos outros no meio de varias pessoas existem umas mais bem condicionadas do que as outras e devemos saber dosar a intensidade do treinamento em determinadas situações.
	
Gabarito:
A resposta certa é LACUNAS DE CONHECIMENTO pelo fato de que os clientes tiveram a percepção de que faltaram conhecimentos específicos capazes de atender as suas necessidades, o que os levou a concluir que não era seguro e adequado continuar sendo atendido pelos profissionais daquele centro de fitness.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201202263148)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
		
	
	relacionamento com clientes
	
	produtos tangíveis
	 
	serviços a clientes
	
	bens duráveis
	 
	atendimento a clientes
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201202664583)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
		
	
	Objetiva e subjetiva
	
	Heteropercepção e autopercepção
	
	Subjetiva e unilateral
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	
	Objetiva e unilateral
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201202263423)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é:
		
	
	decisão
	 
	informação
	
	necessidade
	
	avaliação
	 
	pós-compra
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201202212811)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao papel do gestor líder enquanto uma referência moral e preservador da cultura da empresa?
		
	 
	foco na qualidade em serviços
	
	incentivo ao fazer em equipes
	
	foco no curto/longo prazo
	
	crença total nos colaboradores
	 
	propagador da filosofia
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201202212892)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável daquilo que faz."
		
	 
	Inspirar
	 
	Envolver
	
	Seduzir
	
	Sintonizar
	
	Influenciar
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201202256380)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta intensidade (forte) desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso, gerou a partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém já experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional citado representa a materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012) estudado em nossas aulas?
		
	
	ADEQUABILIDADE
	
	CONTINUIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	PROXIMIDADE
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201203178657)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Considerando a temática RELACIONAMENTO COM CLIENTES, e levando em conta a assertiva " (...) é preciso mensurar a satisfação dos clientes como forma de subsidiar tomadas de decisão nos negócios ligados aos serviços em fitness & wellness, com foco na melhoria contínua (...)", assinale dentre as opções abaixo a que contempla "o conjunto de fatores adotados de maneira formal e estruturada, para servir de parâmetro em um processo de avaliação do desempenho, tanto de pessoas como de bens ou serviços".
		
	
	Métricas
	 
	Valores
	
	Princípios
	
	Instrumentos
	 
	Indicadores
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201202179148)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediatacomo, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de EXPERIÊNCIA em serviços relacionados à Educação Física.
	
	
	
	
	
	Som agradável, aulas motivantes, professores atenciosos, emagrecimento.
	
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, equipamentos confortáveis e aulas variadas.
	 
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
	
	Som agradável, salas confortáveis, equipamentos limpos, preços adequados.
	
	Ambientes limpos, pesos em quantidade, aulas motivantes e ganhos em aptidão física.