CLIENTE OCULTO

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS
ESCOLA DE GESTÃO DE NEGÓCIOS
Aluno(a): Thaysa Ribeiro Carrijo
Turma: C01 
Trabalho sobre: CLIENTE OCULTO
Goiânia, 08 de Dezembro de 2017.
1.Introdução 
Tendo em vista a dificuldade encontrada pelas empresas em alcançar a satisfação de seus clientes, essas buscam o método do cliente oculto. Essa técnica de coleta de dados, observação e avaliação, tem papel importante para identificar a real visão que o cliente tem da empresa e sua situação frente à concorrência. Ou seja, obter informações necessárias de maneira para melhorar a eficácia da tomada de decisão, ações corretivas e preditivas. 
Através dessa visão é possível identificar os pontos fortes, bem como os principais aspectos a serem melhorados nas instituições. Berry (1996), afirma que quando os clientes estão insatisfeitos com o atendimento de uma empresa, geralmente não voltam, e quando vão para os concorrentes, levam consigo os seus amigos. Embora a maioria das empresas afirme tratar o cliente como único e especial, mas muitas não o fazem, e poucas sabem como conceber e implementar mudanças a fim de atingir esse ideal. Sem um bom atendimento ao cliente, poucas empresas irão sobreviver ao mercado competitivo.
As empresas, cada vez mais competitivas, buscam diferenciais perante os seus clientes. A busca por técnicas e recursos para melhor atendê-los vem se tornando uma necessidade no mercado. Todavia, a busca pelo bom relacionamento deve ser feita em conjunto, integrando todas as áreas da empresa, proporcionando não só a qualidade no atendimento e padrões dentro da empresa, mas também qualidade de vida e bom relacionamento entre os integrantes da organização (LUZ, 2015). 
2. Objetivo geral
O objetivo deste projeto é medir a qualidade dos serviços disponibilizados dentro do Bar Dark Side.
3.Objetivos específicos
	Avaliar a velocidade do atendimento, qualidade da comida e bebida do estabelecimento, qualidade do som, simpatia da equipe e limpeza do local.
4. Justificativa 
	Cresce no mercado corporativo e no contexto da administração contemporânea a busca pela melhoria no relacionamento com o cliente por meio do entendimento das necessidades e nível de satisfação. Pesquisas nesse formato compreendem situações a serem interpretadas, onde o cliente oculto age como usuário e interage com funcionários das empresas pesquisadas, simulando ou realizando compras e após a abordagem anotam e registram as percepções e sentimentos, seja sobre o atendimento recebido, sobre a padronização das lojas (LUZ, 2015).
	 O cliente oculto é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços (Cristovam, 2012). Trata-se de uma pesquisa observacional que computam o comportamento das pessoas, objetos e acontecimentos. 
	Como a pesquisa tem como objetivo apropriar-se da realidade para melhor analisá-la e, posteriormente, produzir transformações, a discussão sobre os pontos de melhoria do serviço prestado. Nesse contexto, promovendo uma maior aproximação da empresa junto ao cliente,que terá a sua satisfação aumentada de forma a fidelizar os clientes, influênciando diretamente no faturamento da empresa.
5.Metodologia 
O trabalho caracteriza-se como pesquisa de abordagem qualitativa e de natureza exploratória e descritiva, uma vez que analisa o grau de conformidade entre os padrões preestabelecidos e a realidade constatada. Conforme Malhotra (2001) a pesquisa qualitativa é definida como técnica de pesquisa baseada em pequenas amostras, que proporciona insights e a compreensão do contexto do problema.
Onde a coleta de dados foi feita no dia 06 de dezembro de 2017 na quarta-feira, no horário de 20:30 às 22:30 horas, se deu por meio de aplicação de questionário, que foi respondido por um pesquisador no papel de cliente oculto que avaliou a qualidade dos serviços do The Dark Side Rock Bar no Município de Goiânia.
O formulário teve um roteiro preestabelecido por meio da técnica de cliente oculto, cujo preenchimento dos itens ocorreu após o pagamento das contas. A técnica de cliente oculto tem como alvo permitir ao pesquisador viver, no momento da coleta, a situação de consumo pelos olhos do cliente (CHRISTOVAM, 2009).
6.Questionário
FORMULÁRIO DE OBSERVAÇÃO APLICADO NO BAR DARK SIDE
Data: 06/12/2017 Hora: 22:32
Nome do estabelecimento: The Dark Side Rock Bar
Endereço: Praça C-114 esq. Rua C-160, Jardim america
Nome do pesquisador: Thaysa Ribeiro Carrijo 
Questões:                                                                                           
1. Localização:
1.1. A localização do Bar Dark Side era boa?            Sim (X) Não (___)
2. Fachada:
2.1. Estava em bom estado?                                         Sim (X) Não (___)
2.2. Estava Limpo?                                                     Sim (X) Não (___)
2.3. Nome na fachada era visível?                                   Sim (___) Não (X)
3. Aparência externa:
3.1. De fora à aparência do Bar Dark Side era boa?                        	Sim (X) Não (___)
3.2. Pintura externa do Bar Dark Side estava em bom estado?     	Sim (X) Não (___)
4. Entrada do Bar Dark Side:
4.1. O acesso ao Bar Dark Side era bom?                                         	Sim (X) Não (___)
4.2. Existe alguma divulgação de promoção dos produtos?   	Sim (X) Não (___)
5. Aparência do Bar Dark Side:
5.1. O Bar Dark Side estava arrumado?                                              	Sim (X) Não (___)
5.2. A pintura estava em bom estado?                                           	Sim (X) Não (___)
5.3. O Bar Dark Side estava limpo?                                                      	Sim (X) Não (___)
5.4. O Bar Dark Side tem produtos disponíveis para auto-serviço 	Sim (___) Não (X)
5.5. O lugar de tratamento era adequado?            	Sim (X) Não (___)
6. Na abordagem:
6.1 Você foi cumprimentado?                                                          	Sim (X) Não (___)
6.2 O atendente fez cara boa?                                 		Sim (X) Não (___)
6.3 Qual frase o atendente utilizou na abordagem? ­­­­­­­­­­­­­­­­­­Boa noite! A senhorita deseja consumir alguma coisa no momento?
7. O Atendente:
7.1. Apresentou-se pelo seu nome?                                             		Sim (___) Não (X)
7.2. Perguntou o seu nome?                                                          	 	Sim (X) Não (___)
7.3. O atendente era um:         						Homem (__) Mulher (X)
7.4. Nome do Atendente: Alexandre
1-Excelente/ 2-Adequado/ 3-Precisa Melhorar/ 4-Sérios Problemas/ 5-Não se Aplica
8.0. Aparência do atendente 1 (X) 2 (_) 3 (_) 4 (_) 5 (_)
8.1. Usava crachá? 								1 (_) 2 (_) 3 (_) 4 (X) 5 (_)
8.2. Usava Uniforme Padronizado? 						1 (_) 2 (X) 3 (_) 4 (_) 5 (_)
8.3. Você procuraria novamente este atendente: 				Sim (X) Não (___)
9. Sondagem de (sim) ou (não):
9.1 O atendente fez perguntas abertas obre o uso do produto/serviço? 	Sim (X) Não (___) 
9.2 Tinha o produto solicitado? 							Sim (X) Não (___)
9.3 Se não tinha o produto, o atendente ofereceu outro produtos/Serv.? 	Sim (___) Não (___)
9.4 O atendente ofereceu produto complementar? 				Sim (___) Não (X) 
10. Aparência do Bar Dark Side:
10.1. A comida estava boa?
Sim (X) Não (___)
10.2. O som estava agradavél?
Sim (X) Não (___)
10.3. A bebida estava gelada?
Sim (X) Não (___)
11. Gentilezas:
11.1 O atendente agradeceu pela preferência? 				Sim (X) Não (___) 
11.2 Você voltaria novamente ao estabelecimento? 				Sim (X) Não (___) 
7.Analise de Resultados
 
	O The Dark Side Rock Bar Ltda - Epp (nome fantasia: The Dark Side Rock Bar), foi visitado em 02 e dezembro de 2017, sábado, no horário de 20:30 as 22:30 horas. O local possui como atrativos shows ao vivo de rock’n’roll, espaço para eventos, transmissão de esportes nacionais e internacionais, separaçãoda área de fumantes e não fumantes. 
	O tempo estava bom e na chegada havia média de 20 pessoas e na saída em torno de 50 pessoas. Logo na entrada do bar fui recepcionada por um garçom que me conduziu ate a entrada do salão de shows e de lá fui conduzida a uma mesa por outro garçom que me recepcionou na entrada do salão.
	Em questão de 1 minuto ele me ofereceu o cardápio destacando as promoções do dia e os atrativos que seriam apresentados no decorrer da noite, o Chopp estava frio mas estava esquentando muito rápido. O garçom verificava a necessidade de reposição dos produtos consumidos no bar sempre que estava acabando o que estava em cima da mesa, teve grande pro atividade quando a bebida derramou, trocando a toalha da mesa, trocando os copos e informando o local que poderia estar limpando a roupa que sujou.
	A avaliação sobre o local foi em grande maioria 10, faltando apenas a identificação do garçom por meio de crachá, pois não foi identificado no momento que estava ocorrendo a pesquisa.
	
8. Referencia Bibliográfica
CHRISTOVAM, Antonieta. Cliente Oculto: um estudo da técnica na pesquisa qualitativa. 97 flds. (Mestrado). Curso de Administração de Empresas. Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUC-SP. São Paulo, 2009.
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketinh: uma orientação aplicada. 3ª edição. Porto Alegre: Bookman, 2001.
BERRY, L. L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
LUZ, Sandro Rafael da. Cliente oculto: coleta de dados primários e avaliação de processos. Congresso de administração Gestão Estrategica: tecnologia e o impacto nas organizações. Ponta Grossa, 2015.
CHRISTOVAM, A. Cliente oculto: um estudo da técnica na pesquisa qualitativa. Dissertação de Mestrado São Paulo, USP, 2007