Indicadores de Desempenho e BSC

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 Indicadores de Desempenho 
Professor Antonio Mercês 
Administração Orçamentária e Controladoria 
Módulo 5 
? 
 Razões do Surgimento do BSC 
 Balanced ScoreCard (BSC) 
 Conceitos Básicos 
 Breve Histórico 
 Questões para Reflexão 
 Matrizes do BSC 
 Perspectivas do BSC 
 Vantagens da utilização do BSC como Sistema de Gestão 
 Gerenciamento do Estratégia 
 Implantação do BSC 
Indicadores Chave de Desempenho 
 Exemplos de BSC 
Professor Antonio Mercês 2 
 Indicadores Chave de Desempenho 
Conjunto de medidas financeiras e não 
financeiras, pré-estabelecidos pela gestão, que 
servirão como metas a serem alcançadas e 
superadas, para controle de desempenho da 
empresa e de seus gestores. 
Professor Antonio Mercês 4 
Momento para Reflexão: 
Aquilo que não pode ser 
medido não pode ser Avaliado 
e, consequentemente, afeta, 
negativamente, 
o Processo Decisório. 
 Indicadores Chave de Desempenho 
Professor Antonio Mercês 5 
Como obter melhorias de desempenho ? 
Criação e Utilização de Indicadores: 
Produtos 
(B/S) 
Processos 
Grau de Satisfação dos 
Clientes (I/E). 
Eficácia dos 
Processos. 
Eficiência dos 
Processos. 
 Indicadores Chave de Desempenho 
Professor Antonio Mercês 6 
Características Descritivas dos Indicadores 
Relação 
Matemática 
Estado do Processo 
ou Resultado Obtido 
Relaciona-se a 
Metas Numéricas 
Questões Básicas ? 
 Identificar as Saídas mais Relevantes de cada Processo, principalmente dos Processos-Chave. 
 Identificar as Dimensões Críticas de Desempenho de cada uma Saída Relevante. 
 Determinar as Métricas de cada Dimensão. 
 Desenvolver as Metas ou Padrões a serem alcançados. 
 Indicadores Chave de Desempenho 
Professor Antonio Mercês 7 
D i m e n s õ e s C r i t i c a s 
Produtividade: 
Quantidade; 
Cumprimento de 
Prazos; 
Demanda 
Atendida... 
Custos: 
Mão de Obra; 
Despesas Gerais; 
Capital; Custo 
Unitário e Total; 
Recursos Outros... 
Qualidade: 
Facilidade de uso, 
de acertos; 
Precisão; 
Aparência; 
Satisfação Cliente... 
Tempo: 
Prazos 
Previstos; 
Tempo por 
Tarefa... 
A definição do que medir na empresa deve estar relacionada aos Fatores-Chave ou seja, 
aos Fatores Críticos de Sucesso da empresa. 
Eficiência, Eficácia, Economicidade, Efetividade... 
 Indicadores Chave de Desempenho 
Professor Antonio Mercês 8 
Como Identificar as necessidades de Indicadores? 
a) Produtos gerados para os Clientes Internos (I) e Externos (E). 
b) Desenvolver a Matriz de relacionamento de Clientes (I/E) e Produtos Gerados. 
c) Atributos relevantes de cada Produto Gerado. 
d) Para cada Indicador, identificar: 
 
 Fórmula de Cálculo; 
 Codificação e Descrição; 
 Fonte dos Dados; 
 Periodicidade de Apuração; 
 Forma de Interpretação; 
 Visualização Gráfica; 
 Metas ou Padrões a serem alcançados; 
 Em alguns casos, até o Valor do Benchmark, Interno e Externo. 
Periodicidade; 
Comparabilidade 
com série histórica; 
%, índice, fração; 
Gráfico. 
Meio de Divulgação ? 
Sumários, Intranet. 
 Indicadores Chave de Desempenho 
Professor Antonio Mercês 9 
Exemplos de Indicadores 
 Prazo Médio de Atendimento de uma Ordem de Serviço. 
 % de Investimentos em Educação com relação a Total da Folha. 
 % de lançamentos de Estorno na Contabilidade. 
 Retorno dos Investimentos em .... 
 Evolução do Faturamento da empresa. 
 Indicador de Inadimplência em relação ao faturamento. 
 Índice de Sinistralidade da empresa. 
 Indicador de Turn-over. 
 Evolução do Custo de Manutenção da Frota. 
 Evolução das Despesas (comerciais, administrativas, financeiras...) em relação 
 ao Faturamento Bruto/Liquido, Lucro liquido... 
Vendas ME e MI - 2004
-
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Meses
R$
 M
il
MI
ME
LOB/Vendas - 2004
0 , 0
10 , 0
2 0 , 0
3 0 , 0
4 0 , 0
5 0 , 0
6 0 , 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Meses
%
LOB/Vendas
 Indicadores Chave de Desempenho 
Professor Antonio Mercês 10 
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
%
Meses
CPV/Vendas - 2010
CPV/Vendas
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
%
Meses
LOB/Vendas - 2010
LOB/Vendas
20,4%
22,8%
0,5%
9,2%
0,7%
41,2%
5,3% Pessoal e Encargos
Tributos
Seguros
Juros e alugueis
Contribuição a Entidades
Lucros retidos/ prejuizo do 
exercício
Outros
VA - Ano 2010
-
100 
200 
300 
400 
500 
600 
700 
800 
900 
1.000 
1 2 3 4 5 6 7 8 9
R$
 M
il
Meses
Despesas Operacionais - 2010
DC
DAG
Endividamento Longo Prazo = (ELP / AT) * 100 Quanto menor, melhor.
4 2 ,10
9 ,54
4 5,0 1
4 5,0 6
14 ,2 7
4 3 ,19 4 3 ,19
15,12
2 4 ,0 6
15,4 7
-
5,0 0
10 ,0 0
15,0 0
2 0 ,0 0
2 5,0 0
3 0 ,0 0
3 5,0 0
4 0 ,0 0
4 5,0 0
50 ,0 0
de z / 0 3 j a n/ 0 4 f e v / 0 4 ma r / 0 4 a br / 0 4 ma i / 0 4 j un/ 0 4 j ul / 0 4 a go/ 0 4 se t / 0 4
ELP
 
Frota 1 - Custo Manutenção x Depreciação Acumulada
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1 2 3 4
Anos
R$
 m
il
frota 1 VLC
frota 1 Manu
BEP 
Representação Gráfica 
Professor Antonio Mercês 11 
O
s 
B
e
n
ef
íc
io
s 
d
o
 u
so
 d
e
 In
d
ic
ad
o
re
s 
 Subsídios para o Planejamento Empresarial. 
 Informações relevantes para 
 Melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho. 
 Realocação de Recursos (H, M, F...) para áreas criticas. 
 Avaliação da Produtividade. 
 Ações Corretivas e Preventivas. 
 Melhorias Contínuas e Descontinuas. 
 Exposição de Motivos para obtenção de Recursos Orçamentários. 
 Instrumento de suporte ao Processo Decisório. 
 Avaliação do Processo Decisório. 
 Desempenho: Anterior x Corrente; Corrente x Padrão Adotado; Planejado x Real. 
 Indicadores Chave de Desempenho 
Professor Antonio Mercês 12 
 
Balanced ScoreCard (BSC) 
Professor Antonio Mercês 13 
BSC é uma ferramenta estratégica imprescindível para que empresas de 
qualquer setor orientem seus desempenhos presente e futuro, podendo 
canalizar as energias, habilidades e conhecimentos específicos de 
indivíduos dos mais diversos setores da organização em busca da realização 
de metas estratégicas e da lucratividade. 
O BSC é um sistema de gestão que contempla as medidas financeiras do 
desempenho passado com medidas dos fatores que impulsionam o 
desempenho futuro. 
Objetivos e medidas do BSC derivam da visão estratégica da empresa. 
 Conceitos Básicos 
Professor Antonio Mercês 14 
Medidas financeiras registram e relatam fatos e ações passadas; 
Não atendem todas as prioridades da empresa moderna. 
Anos 90: Robert Kaplan e David Norton questionaram a validade de apenas 
Indicadores financeiros para a gestão das empresas: ROI, Perdas, Lucros, 
Produtividade por funcionário... 
 
 
Lacunas existentes: instrumentos para gerenciar o futuro estratégico. 
 Razões do Surgimento do BSC 
Professor Antonio Mercês 15 
1969 – Skinner – falta de interligação entre o estratégico e o chão de fábrica. 
1983 – Kaplan – critica aos sistemas tradicionais de custos; dificuldade para definir uma 
 agenda de pesquisa – constantes mudanças. 
1987 – Johnson e Kaplan – critica aos sistemas tradicionais de Contabilidade Gerencial e 
 de Controle. 
 
 
1990 – David Norton (KPMG) – consultoria de Kaplan. Novo Modelo de Medidas de 
 Desempenho. 
1993 – Kaplan e Norton –expôs os pressupostos da implantação – Sucesso na Rockwater 
 e FMC Co. 1992 – executivos. Depois em mais de dez empresas. 
1994 – Kaplan – Sistema de Comunicação e Alinhamento Estratégico. 
1996 – Kaplan e Norton – BSC – Sistema Gerencial Essencial. 
 
 
2001 – livro de Kaplan e Norton sobre o BSC – nova forma organizacional centrada na 
 estratégia. 
2004 – livro de Kaplan e Norton – Mapas estratégicos – Templates. 
 Breve Histórico 
Professor Antonio Mercês 16 
 Avaliação dos ativos (produtos e serviços de alta qualidade? 
 
 Valor do capital intelectual? 
 
 Processos internos inovadores? 
 
 Clientes satisfeitos e fiéis? 
 
 Níveis de investimentos em pesquisa e desenvolvimento de novos 
 P/S? 
 
 Investimentos em inovação e informatização dos processos? 
 
 Qualidade dos sistemas contábeis e de controles internos? 
 
 TI, qualidade e atualidade do BD? 
 
 Eficiência e eficácia nos sistemas de logística para suprimento de MP e 
 distribuição de Produtos? 
 Questões para Reflexão 
Professor Antonio Mercês 17 
O BSC é formado por duas grandes matrizes: 
 
  Pontos Críticos da Estratégia; 
 
  Perspectivas: 
 
 Financeira; 
 
 Clientes; 
 
 Processos de Negócios Internos; 
 
 Aprendizado e Crescimento. 
 Matrizes do BSC 
Professor Antonio Mercês 18 
 Processos Internos 
Para satisfazer a nossos Objetivos 
Medida
s 
Meta
s Iniciativas 
Acionistas e Clientes, 
que Processos devemos 
aperfeiçoar? 
 
 
 Financeira 
Para se ter sucesso Objetivos 
Medida
s 
Meta
s Iniciativas 
Financeiramente, 
como devemos 
aparecer para os 
Acionistas? 
 
 
 Aprendizado e Crescimento 
Para cumprir nossa Objetivos 
Medida
s 
Meta
s Iniciativas 
Visão, como devemos 
garantir nossa 
habilidade para mudar 
e melhorar? 
 
 Clientes 
Para cumprir nossa Objetivos 
Medida
s 
Meta
s Iniciativas 
Visão, como devemos 
aparecer para nossos 
Clientes? 
 
 
Visão e 
Estratégia 
Translations Vision and Strategy (Four Perspectives) Kaplan e Norton. (adaptação). 
 Perspectivas do BSC 
Professor Antonio Mercês 19 
 Financeira 
Para se ter sucesso Objetivos Medidas Metas Iniciativas 
Financeiramente, 
como devemos 
aparacer para os 
Acionistas? 
 
 
In
d
ic
ad
o
re
s Se a implementação/execução da estratégia estão contribuindo para 
melhoria dos resultados. 
 Processos Internos 
Para satisfazer a nossos Objetivos Medidas Metas Iniciativas 
Acionistas e Clientes, 
que processos devemos 
aperfeiçoar? 
 
 
Se os processos e a operação estão 
alinhados e se geram valor. 
 Clientes 
Para cumprir nossa Objetivos Medidas Metas Iniciativas 
Visão, como devemos 
aparecer para nossos 
Clientes? 
 
 
 Aprendizado e Crescimento 
Para cumprir nossa Objetivos Medidas Metas Iniciativas 
Visão, como devemos 
garantir nossa 
habilidade para mudar 
e melhorar? 
 
Se os serviços prestados estão de 
acordo com a missão da empresa. 
Como a organização pode aprender e 
desenvolver-se para garantir o 
crescimento. 
 Perspectivas do BSC 
Professor Antonio Mercês 20 
Possibilidade da combinação de variáveis financeiras e operacionais; 
Utilização de um dos ativos mais importantes da empresa: Informação. 
Facilidade, por meio dos indicadores, para 
 localizar problemas; 
 definir rumos; 
 prever turbulências; 
 apontar tendências para o futuro; 
 compreender para onde vai a empresa. 
 Equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazos; 
 Entre Medidas Financeiras e não Financeiras; 
 Entre Indicadores de Ocorrências (lagging) e Indicadores de 
 Tendências (leading); 
 E entre perspectivas internas e externas de desempenho. 
Vantagens da utilização do BSC como Sistema de Gestão 
Professor Antonio Mercês 21 
Formular 
 
Clarificar a visão; 
Obter consenso. 
Avaliar 
Compartilhar a Visão; 
Dar retorno sobre o realizado; 
Facilitar a avaliação da 
 validade da estratégia/aprendizado. 
Planejar 
Estabelecer Metas; 
Alinhar as iniciativas 
estratégicas; 
Alocar recursos; 
Definir os marcos. 
Comunicar 
Comunicar e educar; 
Estabelecer objetivos; 
Vincular recompensas às 
 medidas de desempenho. 
B S C 
Managing Strategy: Four Processes (K/N 1996) com adaptações. 
 Gerenciamento da Estratégia 
Professor Antonio Mercês 22 
 Exemplos de BSC 
Perspectiva 
 
 
Financeira 
 
 
 
 
Clientes 
 
 
 
 
 
 
 
 
Processos 
de Negócios 
 
 
 
 
 
Aprendizagem/ 
Crescimento 
ROI 
Lealdade dos 
Clientes 
Pontualidade 
das entregas 
Qualidade dos 
Processos 
Ciclos dos 
Processos 
Capacidade do 
Funcionário 
Professor Antonio Mercês 23 
 Exemplos de BSC 
Professor Antonio Mercês 24 
 Exemplos de BSC 
Lucratividade 
Lucratividade 
Aumentar a 
Receita 
Aumentar a 
Mensalidade Média 
Liquida 
Reter alunos 
Ser reconhecido 
meio empresarial 
Ter livre acesso 
as escolas de 1ª 
linha 
Estreitar o 
relacionamento 
com mercado 
Aumentar a 
oferta de 
cursos 
Gerenciar 
custo diretos 
e indiretos 
Aprimorar 
excelência 
em serviços 
Aprimorar 
excelência 
Acadêmica 
Professor Antonio Mercês 25 
 Exemplos de BSC 
Professor Antonio Mercês 26 
Definição de uma grande estratégia; 
Exemplo: Emprapa, CIV (Placar Integrado). 
Elaboração do Mapa Estratégico; 
Aplicação no dia-a-dia. 
Empresas: Shell, ABB, Mobil, GE, Alcoa, Monsanto, Suzano... 
 Implantação do BSC 
FASES 
Professor Antonio Mercês 27 
Antes de decidir 
 implantar o BSC 
Antes de começar 
 a implantação 
O Desenho do BSC 
Implantar o BSC 
 Implantação do BSC 
DESAFIOS 
Professor Antonio Mercês 
Antes de decidir 
 implantar o BSC 
• Perfil adequado : Organização e Dirigentes. 
 
• Não subestimar a complexidade da tarefa. 
 Implantação do BSC 
DESAFIOS 
28 
Professor Antonio Mercês 29 
• Definir o core do negócio. 
 
• Definir a estratégia de forma clara. 
 
• Conseguir o comprometimento da alta administração e dos gerentes. 
 
• Não utilizar um projeto padronizado. 
 
• Não utilizar como um controle extra, de cima para baixo. 
 Implantação do BSC 
DESAFIOS 
Antes de começar 
 a implantação 
Professor Antonio Mercês 30 
• Considerar a complexidade dos Fatores Críticos. 
 
• Não exagerar na complexidade buscando a perfeição. 
 
• Considerar eventos relevantes não mensuráveis. 
 
• Legitimar os padrões de desempenho. 
Implantação do BSC 
DESAFIOS 
O Desenho do BSC 
Professor Antonio Mercês 31 
• Ouvir as unidades de negócio. 
 
• Projeto Piloto. 
 
• Não subestimar: as resistências. 
 as necessidades de comunicação dentro da empresa. 
 as necessidades de treinamento. 
 custos com a coleta de informações. 
 conflitos com outros sistemas gerenciais em operação. 
 
• Integrar a uma BD. 
 
• Não estabelecer um sistema punitivo – orçamento em risco. 
 Implantação do BSC 
DESAFIOS 
Implantar o BSC 
Professor Antonio Mercês 32 
Professor Antonio Mercês 33 
O que o BSC 
proporciona: 
 Traduz a visão de futuro; 
 Identifica e alinha as iniciativas estratégicas; 
 Comunica a estratégia através da Empresa; 
 Direciona a alocação de recursos; 
 Torna o gerenciamentoda estratégia mais efetivo. 
O que o BSC 
não é: 
 Um formulador de estratégias; 
 Um novo sistema de indicadores financeiros; 
 Um projeto único e isolado na Organização; 
 Um sistema de gestão operacional. 
 Atenção Especial 
 Implantação do BSC 
Professor Antonio Mercês 34 
Leituras Recomendadas 
 
Capítulos 11 do livro de PADOVEZE – Controladoria Estratégica e Operacional. 
3ª edição. São Paulo: Cengage Learning, 2013. 
 
 
Legislação e artigos citados e comentados em aula. 
Os slides estão no site www.amerces.com 
 
Exercícios do capítulo 11 do livro texto. 
 
 
Atenção: 
 os slides são meros recursos de apoio para o seu estudo e não substituem 
os livros indicados. 
Professor Antonio Mercês 35 
Leitura 
complementar 
36 Professor Antonio Mercês 
Tudo o que você fizer poderá 
ser considerado 
insignificante, mas é muito 
importante que faça. 
M. K. Ganhi.