ARTIGO PÓS SB HENRY

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FACULDADE DE EDUCAÇÃO SÃO BRAZ
	LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO PESSOAL NAS ORGANIZAÇÕES
CURITIBA/PR
2016
FACULDADE DE EDUCAÇÃO SÃO BRAZ
LAUDERI APARECIDA COSTA DE OLIVEIRA
LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO PESSOAL NAS ORGANIZAÇÕES
Trabalho entregue à Faculdade de Educação São Braz, como requisito legal para convalidação de competências, para obtenção de certificado de Especialização Lato Sensu, do curso de Pós-Graduação Empresarial - Qualidade Pública e Responsabilidade Fiscal, conforme Norma Regimental Interna e Art.47,Inciso2,daLDB 9394/96
Orientador (A): 
CURITIBA/PR
2016
FOLHA DE APROVAÇÃO
LAUDERI APARECIDA COSTA DE OLIVEIRA
LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO PESSOAL NAS ORGANIZAÇÕES
Trabalho entregue à Faculdade de Educação São Braz, como requisito legal para convalidação de competências, para obtenção de certificado de Especialização Lato Sensu, do curso de Educação do Campo, conforme Norma Regimental Interna e Art.47,Inciso2,daLDB 9394/96. 
Orientador(A): Prof. 
Examinadores:
Prof.(Esp/Me/Dr.)__________________________________________________
Instituição:_________________________ Assinatura: ___________________
Prof.(Esp/Me/Dr.)_________________________________________________
Instituição:_________________________ Assinatura: ___________________
Prof.(Esp/Me/Dr.)_________________________________________________
Instituição:_________________________ Assinatura: ___________________
RESUMO
A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira apresenta-se como um desafio institucional que exige mudanças imediatas. Na administração pública a qualidade surge como meio para se atingir o principio da eficiência, ela se tornou foco das atenções e cobranças feitas pelo usuário. Assim a qualidade do serviço de atendimento ao público dentro da realidade apresenta-se como um desafio que demonstra a exigência de transformações urgentes, principalmente pelas inúmeras queixas de usuários que vem ocorrendo. Sendo assim o tema é de total relevância para um entendimento mais elaborado a respeito do assunto, onde é importante compreender que os funcionários envolvidos no processo de atendimento tem uma grande influencia sobre a qualidade do serviço e atendimento prestado, pois são esses servidores que estão destinados a buscarem resolver os problemas dos indivíduos que buscam ajuda, portanto, é necessário um total comprometimento por parte dos mesmos. A metodologia utilizada para o desenvolvimento do estudo foi basicamente a consulta em artigos e sites da internet e se tornou muito importante para a compreensão dos fatos. 
Palavras-chave: Atendimento de qualidade. Setor Público. Funcionário.
INTRODUÇÃO
Atualmente o atendimento nas organizações públicas é visto como um desafio a ser enfrentado e superado, pois o público que se utiliza dos serviços prestados por essas instituições está cada vez mais exigente e ciente de seus direitos exigindo assim um serviço eficiente e de qualidade, sendo assim necessário que haja um atendimento adequado às necessidades de cada um que busca ajuda nesses locais. 
Tendo em vista o constante crescimento da insatisfação com relação a qualidade do atendimento no setor público procura-se observar ao longo do trabalho como se dá esse atendimento, quais suas características, conceitos, valores e as atitudes que devem ser tomadas para que essa realidade possa mudar. Procura-se colocar a importância que o funcionário tem com relação a qualidade desse atendimento, principalmente os que trabalham diretamente com as pessoas e como que seu desempenho está intimamente ligado com o fato de serem bem tratados, remunerados, respeitados e de terem seu trabalho reconhecido, pois isso faz com que sua auto estima seja elevada, e assim, consequentemente o trabalho será muito mais eficaz. 
É importante também colocar que uma gestão de qualidade faz toda a diferença para que haja um bom atendimento ao publico reduzindo assim o índice de insatisfação dos contribuintes aos serviços oferecidos pela organização. Sendo assim o tema se faz relevante diante da necessidade existente em se prestar um atendimento de mais qualidade ao usuário do serviço público, considerando-se também relevante o fato de que os funcionários que estão envolvidos nesse processo precisam ser conscientizados de que eles também são essenciais para que haja um atendimento de qualidade. 
Para que o estudo fosse desenvolvido buscou-se fazer pesquisas em sites, periódicos, artigos, revistas e demais meios de informações, localizados principalmente na internet, dados que são de extrema importância para um melhor entendimento com relação ao assunto e que contribuíram imensamente para a elaboração do trabalho. 
 
ATENDIMENTO NO SETOR PÚBLICO 
Lidar com o público em geral não é um trabalho fácil devido a enorme diferença entre as pessoas e assim o desafio de satisfazer a todos se torna grande, principalmente pelo fato das organizações possuírem poucos recursos para atender toda a demanda, exigindo do funcionário e demais pessoas envolvidas no processo uma serenidade e tranquilidade diante dos empecilhos que venham a surgir ao longo do caminho. De acordo com Ferreira (2000, p. 4):
O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto especifico, visando responder a distintas necessidades. A “tarefa de atendimento” é, frequentemente, uma “etapa terminal”, resultante de um processo de múltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionário (atendente) e o usuário. (FERREIRA, 2000, p. 4)
Assim os autores Lucas e Silveira (2012, p. 4) colocam que: 
O atendimento ao público é a função que exige um conhecimento mais aprofundado, pois é a partir deste ponto que a empresa começa a ser avaliada, ou seja, se tiver um bom atendimento, com informações precisas, terá ponto positivo e se houver um mau atendimento terá repercussão negativa. É preciso ter domínio na função para corresponder com as expectativas do cliente. (LUCAS e SILVEIRA, 2012, p. 4)
Então pode ser dito que para haver um bom atendimento é preciso, além de uma boa estrutura física e material, um quadro de funcionários que saiba que seu trabalho faz toda a diferença no resultado final de um atendimento, até mesmo porque o serviço é feito por ele e mesmo que não haja os recursos necessários para ser realizado pelo menos o esforço do funcionário e seu comprometimento precisa ser relevantes. 
É evidente o mau atendimento nos órgãos públicos, sobretudo nos grandes centros urbanos que há a falta de serviços básicos e essenciais para a população como educação, saúde e segurança, e assim o atendimento para esses serviços também deixa muito a desejar, tanto por falta de recursos quanto treinamento para os servidores. Seguindo pensamento de Paulino (2016, p. 4) “é importante evidenciar a necessidade de se julgar passível de solução o mau atendimento nos órgãos públicos, demonstrando que as correções podem ser feitas através de treinamentos e esforços em todos os setores”. Então a organização pública deve seguir a estratégia do cliente, priorizando totalmente o cidadão e assim os administradores precisarão seguir os padrões de desempenho que a população exige especialmente com relação à transparência e o controle dos gastos públicos. 
A comunicação entre os sujeitos é de extrema importância no processo de atendimento/resolução do problema, pois através dela é possível compreender as reais necessidades e expectativas dos sujeitos não criando ilusões com relação ao serviço que está sendo prestado. Nesse sentido Ferreira (2000, p. 4) ressalta que: 
A instituição, enquanto palco onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturasexistentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ou dificultador da interação entre os sujeitos, da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. (FERREIRA, 2000, p.4)
Assim, segundo o autor, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da associação de diferentes variáveis, entre elas, o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos no processo, a organização do trabalho e as condições físico/ambientais, os quis funcionam como propulsores desse processo. 
Então para que as instituições possam cumprir seu papel precisam cada vez mais de funcionários qualificados e pessoas que desenvolvam as competências necessárias para um bom atendimento e consequentemente a resolução dos problemas apresentados pelos cidadãos, que haja servidores motivados a servir para o bem do próximo, mesmo enfrentando inúmeros problemas de falta de estrutura e pagamento. Então se justifica a necessidade de uma gestão voltada para as pessoas que desenvolvam competências e conhecimentos afetivos, habilidades, atitudes de bom senso e direção coerente com os princípios. 
Lucas e Silveira (2012) apud Milet (1997) explicam que os critérios utilizados pelos clientes e usuários dos serviços públicos para avaliar um atendimento de qualidade são: Aspectos tangíveis, com relação ao espaço físico, equipamentos e pessoal; Confiabilidade, a habilidade de cumprir o prometido; Presteza, desejo e disposição de ajudar; Competência, colaboradores com o perfis e os conhecimentos necessários; Cortesia, educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade; Credibilidade, transmissão de confiança e credibilidade junto ao individuo; Segurança, eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas contra as pessoas e informações; Acessibilidade, facilidade de contato com as pessoas na organização; Comunicação, manter o cliente informado através de linguagem compreensível, clara e precisa e Entendimento do cliente, esforço feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades. Partindo disso é preciso que os órgãos governamentais pensem em estratégias para que tudo isso possa ser real dentro dos espaços de atendimento público onde as pessoas saiam satisfeitas com o serviço prestado. Segundo Paulino (2016, p. 7):
Cada vez mais as organizações deverão adotar práticas a cerca da gestão de qualidade. As pessoas estão cada vez mais exigentes e mais informadas quanto aos seus direitos enquanto cidadãos. Isso atinge todo o tipo de organização, seja pública ou privada. Devemos encarar isto como uma ferramenta primordial no combate a problemas inerentes as organizações, principalmente a baixa qualidade na prestação dos atendimentos. [...] É fundamental que as organizações busquem aprimoramento para suas atividades, visando à otimização de seus serviços. (PAULINO, 2016, p.7)
Dessa forma o atendimento deve ser descentralizado e participativo em contraposição a rigidez burocrática, da falta de interesses do funcionário, buscando o aperfeiçoamento continua vontade de bem servir, independentemente de simpatia pessoal, objetivando satisfazer as necessidades do individuo. Portanto no âmbito do serviço público o principal foco é o bem estar do cidadão e garantir que os direitos dos mesmos sejam garantidos, pois esses são garantidos por lei. Lucas e Silveira (2012) explicam que Conforme o decreto 3.507 de 13 de junho de 2000 foi criado pelo Governo Federal o Programa de Qualidade no Serviço Público (PQSP), cujo objetivo é inserir o cidadão como principal foco de atenção de qualquer órgão público federal. Para tanto, determina o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento, realização de avaliação de satisfação do usuário por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendam diretamente ao cidadão. Prevê ainda, no artigo 4º, a instituição do Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, a ser implantado sob a coordenação da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, a qual caberá a formulação dos critérios, metodologias e procedimentos a serem adotados pelo Sistema. Sendo assim nada mais justo do que fornecer e garantir o que está previsto na lei. 
 
SERVIÇO E ATENDIMENTO DE QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO
A questão da qualidade não é recente, pelo contrário sempre existiu uma preocupação em realizar serviços de qualidade, entretanto isso não fica muito evidente na realidade em que se vive. A insatisfação com relação aos serviços públicos parte da coletividade de seus beneficiados e isto no Brasil está cada vez mais evidente fazendo com que haja um pensamento de que é preciso realizar mudanças com relação ao desempenho do atendimento nas repartições públicas. É possível observar, na atualidade, muitos segmentos da área de serviços públicos enfrentando desafios e buscando a eficiência em seus serviços, desenvolvendo condições valorosas para misturar adequação e diferenciação por meio da qualidade, atendendo as necessidades da população a quem esses serviços se destinam. 
Diante das ideias de Lucas e Silveira (2012) é possível compreender que o atendimento ao público é muito mais amplo que simplesmente fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança nas informações em um ambiente agradável e organizado, a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços. A cada dia mais o interesse pela qualidade e eficiência dos serviços públicos tem se tornado maior por parte dos usuários de serviços que a cada dia tornam-se mais exigentes. Segundo Lucas e Silveira (2012, p. 6 - 8):
Dentre os indicadores da qualidade pode-se citar, a exemplo, a eficiência e a eficácia4 quanto ao interlocutor, à ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas bem como também a rapidez no atendimento. [...] as empresas precisam estar voltadas para realizar o seu trabalho com eficiência, com um melhor atendimento, superando as expectativas do cliente, atendendo com total qualidade. A administração pública, no âmbito da oferta dos serviços públicos, tem o dever de tratar com dignidade o cliente-cidadão no exercício do Estado Democrático. É também do interesse do governo atender bem àquele, pois é nas filas e nos guichês das repartições públicas que o governo é avaliado, julgado diariamente. (LUCAS e Silveira, 2012, p. 6 – 8)
A eficiência de um atendimento está ligada a qualidade pessoal onde mesmo que existem diferentes padrões de qualidade, as pessoas percebem com facilidade quando um atendimento tem uma característica inferior ou superior, assim a qualidade de uma pessoa com relação ao atendimento prestado, significa efetuar o seu trabalho diariamente da melhor forma possível. 
De acordo com Ferreira (2000, p. 2) “o tempo demasiado de espera do usuário pode ser (e frequentemente é) um indicador critico da perda de qualidade do serviço de atendimento” e esse é um dos problemas que mais irritam a população e faz com que a avaliação do atendimento público seja negativa. 
Segundo Paulino (2016, p. 6):
As dificuldades existentes no atendimento ao público são inúmeras, identificá-las e resolvê-las é o ponto de partida para sanar tal insatisfação de quem necessita utilizar do serviço público, desde um simples atendimento em coleta de dados em um hospital, por exemplo, até um grande evento público. Outro ponto a se destacar é a grande espera do usuário que pode ser um motivo na má qualidade do atendimento, bem como o estado de humor do atendente aos usuários dos serviços públicos. Por isso, a qualidade no atendimento ao público nas entidades públicas é um grande desafio, uma vez que uma das grandes reclamações é que no serviço público, os usuários são mal atendidos. (PAULINO, 2016, p. 6) 
É importante lembrar que qualidade é algo que nasce na base do sistema e não vem através de imposições, deve ser levadoem consideração que cada integrante da organização é um elemento fundamental para que se obtenha a qualidade nos serviços e que estes possam ser dignos de elogios de quem se utiliza e não de reclamações. Com relação a essa qualidade Matias e Pereira (2009) apud Lucas e Silveira (2012, p. 7-8) cita que: 
Um dos pontos que influenciam muito em um sistema de gerenciamento da qualidade a criação ou mudança de cultua na organização, em que, a cultura nada mais é que um conjunto de crenças difundidas pela organização sobre como conduzir as atividades, como os empregados devem comportar-se e como devem ser tratados. (MATIAS e PEREIRA apud LUCAS e SILVEIRA, 2012, p. 7-8) 
Portanto, diante de tudo isso pode ser dito que sem qualidade não há serviço público e cabe aos governantes, organizações e ao Estado proporcionar meios para que haja um atendimento de qualidade onde o tempo de espera seja diminuído e o problema solucionado, pois não se pode deixar nada para depois, tem que ter organização e dar a devida importância ao atendimento prestado ao cidadão que certamente tem a necessidade de sanar seu problema o mais rápido possível.
 
PAPEL DO ADMINISTRADOR E DO FUNCIONARIO PÚBLICO PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE 
A
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Percebem-
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REFERÊNCIAS
BORLOT, Miriam Nepomuceno; MARQUES, Ronaldo. O Papel da Liderança na Motivação de Equipe. Gestão Contemporânea - v. 2, n. 2. 2012. Disponível em: < http://revistas.es.estacio.br/index.php/gestaocontemporanea/article/view/137> Acesso em 07 Nov. de 2016.