Tomada de decisão de compra

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Comportamento do consumidor: um 
estudo dos principais atributos que 
determinam a escolha de sucos ou 
refrigerantes de uma Instituição de 
Ensino Superior de Belo Horizonte
Tony Moreira Santos*
Mauro Calixta Tavares**
Resumo
Ao buscar respostas para a questão “por que um consumidor gosta de um produto em 
detrimento do outro?”, são encontradas muitas explicações na literatura sobre compor-
tamento do consumidor. Os processos mentais subjacentes à formação de atitudes, que 
representam o quanto um indivíduo gosta de alguma coisa, são constituídos de fato-
res cognitivos e afetivos, nem sempre presentes na mesma proporção. Neste trabalho 
são revisados alguns dos principais estudos que abordaram a formação da escolha do 
consumidor e a identificação dos atributos relevantes que determinam as escolhas de 
sucos e/ou refrigerantes pelos alunos de uma Instituição de Ensino Superior de Belo 
Horizonte. De um lado, há a defesa de que as emoções têm influência direta nas atitu-
des, formando-as sem a presença de um antecedente cognitivo de escolha dos produtos. 
Palavras-chave: Comportamento do consumidor. Atributos. Escolha. Sucos e refrigerantes.
1 INTRODUÇÃO
Hodiernamente, os consumidores buscam por produtos que apresentam carac-
terísticas que favoreçam uma vida mais saudável. As indústrias de bebidas, como as de 
sucos e refrigerantes, lançam produtos com a proposta de figuração nos segmentos de 
baixas calorias e menos artificialidade. 
A segmentação dos grupos-alvo possibilita às empresas planejarem estratégias 
para atender às diversas exigências dos consumidores. Com base na segmentação e 
* FNH; laredef@ig.com.br
**FNH; calixta@terra.com.br
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discernimento do comportamento de consumo, é possível determinar a aquisição de 
produtos com maior acurácia. “O estudo do comportamento do consumidor é o estu-
do de como os indivíduos tomam decisões de gastar seus recursos disponíveis (tempo, 
dinheiro, esforço) em itens relacionados ao consumo.” (SCHIFFMAN; KANUK, 2000, 
p. 5). Os consumidores demonstram na busca, compra, uso, avaliação e descarte de pro-
duto, serviços e ideias que eles esperam irão satisfazer suas necessidades. O estudo do 
comportamento do consumidor lida não apenas com o que os consumidores compram, 
mas também com os motivos pelos quais eles compram.
Conforme o site da Associação Brasileira das Indústrias de Refrigerantes e de Be-
bidas não Alcoólicas (Abir), a produção de refrigerantes no Brasil teve início no começo 
do século XX, com empresas desenvolvendo e produzindo refrescos, muitas vezes, 
utilizando-se de suco de fruta misturado com água. O desenvolvimento econômico e 
o crescimento populacional experimentados pelo Brasil, na primeira metade do século 
XX, proporcionaram a instalação, em 1940, de grandes produtores no país. 
Com o intento de satisfazer às necessidades cada vez mais latentes dos consumi-
dores, as indústrias de bebida buscaram uma nova oportunidade de mercado – os sucos 
prontos. Essa produção para o consumo no país iniciou-se de maneira tímida nos anos de 
1950, recebendo grande impulso no início da década seguinte, quando fenômenos climá-
ticos geraram grande demanda por suco de laranja nos Estados Unidos (ASSOCIAÇÃO 
BRASILEIRA DA INDÚSTRIA DE REFRIGERANTES E DE BEBIDAS NÃO AL-
COÓLICAS, 2011). A falta do produto no mercado possibilitou ao Brasil assumir o papel 
de liderança na produção de sucos, com destaque para os derivados de laranja. 
Com o objetivo de buscar maior competitividade no setor de bebidas não alco-
ólicas, as grandes indústrias de refrigerantes estão efetuando aquisições de fábricas de 
sucos e inovando nos sabores desses produtos. Essa busca está intrinsecamente relacio-
nada às mudanças de hábito dos consumidores, pois há uma exigência latente por pro-
dutos mais saudáveis. Contudo, há sempre aqueles que são adeptos e fiéis aos produtos 
– sucos ou refrigerantes. Conforme dados da ABIR: em 2008 o segmento de sucos fa-
turou R$ 1.927.250,00 enquanto o segmento de refrigerantes faturou R$ 14.148.363,00. 
Com base nos referidos dados, denota-se uma expressiva oportunidade de crescimento 
no segmento de sucos.
Assim, diante do exposto questiona-se: Quais os principais atributos que deter-
minam a escolha de sucos ou refrigerantes pelos alunos de uma Instituição de Ensino 
Superior de Belo Horizonte?
a) Com o intuito de responder a esse questionamento, este estudo tem por 
objetivo geral analisar os principais atributos que determinam a escolha de 
sucos ou refrigerantes pelos alunos de uma Instituição de Ensino Superior 
de Belo horizonte, e por objetivos específicos: identificar quais são os atri-
butos e sua prioridade na escolha de refrigerantes e sucos; 
b) identificar os fatores que influenciam o consumo de sucos e refrigerantes; 
c) identificar as situações de uso de refrigerantes e sucos.
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A justificativa para o desenvolvimento deste trabalho encontra-se no estudo do 
comportamento do consumidor que poderá interferir sobre os principais atributos que 
fazem com que um dado consumidor opte por um produto e/ou serviço. Esse compor-
tamento lida não apenas com o que os consumidores compram, mas também com os 
motivos pelos quais eles compram. O entendimento do comportamento de consumo 
poderá nortear as organizações a melhor posicionarem os seus produtos de acordo com 
as expectativas dos consumidores e, dessa forma, otimizar recursos.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O problema em questão é observado nas empresas, fabricantes, costumes, países, 
e até mesmo nas perspectivas teóricas do comportamento do consumidor. Contudo, 
apesar da diversidade que existe em nossa sociedade, há também muitas similaridades. 
A segmentação dos grupos-alvo, com base nestas similaridades, possibilita às empresas 
planejar estratégias de marketing com as quais os consumidores poderão se identificar.
Como consumidores, nos beneficiamos das percepções acerca de 
nossas próprias decisões relativas ao consumo: o que compramos, 
como compramos, e as influências promocionais que nos persua-
dem a comprar. O estudo do comportamento do consumidor nos 
habilita a nos tornarmos consumidores melhores, ou seja, mais 
sábios. (GIGLIO, 1996, p. 6).
Como empresas, é importante reconhecer por que e como os indivíduos tomam 
suas decisões de consumo para que seja possível tomar melhores decisões e estratégias 
de marketing. Se estes profissionais entendem o comportamento do consumidor, eles se 
tornam capazes de “predizer a probabilidade de os consumidores reagirem a vários sinais 
informacionais e ambientais.” (SCHIFFMAN; KANUK, 2000, p. 6). Assim, eles podem 
planejar suas estratégias de marketing coerentemente. Sem dúvida, as empresas que enten-
dem o comportamento do consumidor têm grande vantagem competitiva no mercado. 
O comportamento do consumidor dedica-se ao aprendizado dos significados es-
pecíficos que os produtos têm para os consumidores. A pesquisa do consumidor ocorre 
em cada fase do processo de consumo: “antes da compra, durante a compra e depois 
da compra.” (GIGLIO, 2002, p. 13). A compreensão do comportamento do consumi-
dor baseia-se nos conceitos e teorias acerca das pessoas, os quais foram desenvolvidos 
por cientistas em disciplinas tão diversas, como a psicologia, a sociologia, a psicologia 
social, a antropologia cultural e a economia (GIGLIO, 2002). O autor também afirma 
que a pesquisa do consumidor planejada para prever o comportamento de consumo é 
chamada de positivismo, e que a pesquisa planejada para entender o comportamento é 
chamada de interpretativismo. 
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Segundo Karsaklian (2000), [...] há em cada indivíduo um consumidor e em cada 
consumidor um ato de consumir. Denota-se que em cada indivíduo se figura um consu-
midor, com suas respectivas prerrogativas e decisões complexas acerca do seu compor-
tamento de consumo. Engel, Blackwell e Miniard (2000) descrevem o macroprocesso 
de compra que se inter-relaciona, como demonstrado no Esquema 1.
Esquema 1 - Modelo de Engel – Kollat-Blackwell
Estímulos
. Dominados
 pelo profissional 
de marketing
Busca
externa
Exposição
Atenção
Compreensão
Aceitação
Retenção
Memória
Busca 
interna
Reconhecimento
de necessidade
Busca
Avaliação
alternativa
pré-compra
Compra
Influências
ambientais
. Cultura
. Classe social
. Influências
pessoais
. Família
. Situação
Diferenças
individuais
. Recursos
do consumidor
. Motivação e
Envolvimento
. Conhecimento
. Atitudes
. Personalidade
. Valores e
. Estilo de vida
Fonte: Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 100).
Segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000), as variáveis que contribuem para a 
implementação do processo de compra são as seguintes:
a) Inputs – nesta área se encontram a informação e a experiência que estão 
presentes na memória do indivíduo e que se consentem como um filtro;
b) Processo de informação – o indivíduo se encontra exposto aos estímulos 
físicos e sociais. Para que se processe essa informação, o consumidor deve 
estar atento, compreender o estímulo e retê-lo, adaptando-o à sua própria 
estrutura mental;
c) Processo de decisão – parte do reconhecimento do problema, e da bus-
ca de alternativas, tanto em fontes internas quanto externas. Quando há 
dúvidas entre duas alternativas sobre as quais o consumidor tomará uma 
atitude que pode levá-lo ao ato da compra, isso poderá resultar em satis-
fação ou não. A satisfação o conduzirá ao reforço das atitudes e critérios 
empregados na decisão. Entretanto, quando os resultados não se ajustam 
às expectativas, os critérios empregados serão reformulados;
d) Variáveis que influem no processo de decisão são agrupadas em influên-
cias ambientais (cultura, classe social, família, etc.) e diferenças individuais 
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(recursos do consumidor, motivos e implicações, experiência, atitudes, per-
sonalidade, estilo de vida e características demográficas).
Com uma descrição mais pormenorizada, Schiffman e Kanuk (2000) destacam, 
por meio de definições psicológicas, os fatores que podem influenciar a tomada de de-
cisão e o comportamento do consumidor. O modelo da Esquema 1 amplia a tomada 
de decisão do consumidor, quando conceitos psicológicos são concatenados aos sociais 
e culturais, apresentando, ainda, três séries de variáveis – variável de input, variável de 
processamento e variáveis de output. As variáveis de input interagem com o processo de 
tomada de decisão, incluindo os esforços de marketing, assim como as influências não 
comerciais do ambiente sociocultural do consumidor. As variáveis do processo de to-
mada de decisão são influenciadas pelo campo psicológico do consumidor. A fase de 
output refere-se à compra e à avaliação pós-compra.
A motivação é a força interior de um indivíduo que o impele à ação (GIGLIO, 
2002). Esta força é produzida por um estado de tensão desconfortável, que existe como 
resultado de uma necessidade insatisfeita. Todos os indivíduos têm necessidades e dese-
jos. A força inconsciente do indivíduo para reduzir a tensão gerada pela necessidade re-
sulta em um comportamento que ele espera que vá satisfazer as necessidades e, portan-
to, gerar um estado mais confortável. Todo comportamento é orientado para objetivos.
Para qualquer necessidade, existem muitos objetivos diferentes e 
adequados. Os objetivos selecionados pelos indivíduos dependem 
de suas experiências pessoais, capacidade física, normas culturais 
e valores dominantes e de acessibilidade do objetivo no ambiente 
físico e social. (SHIFFMAN; KANUK, 2000, p. 61). 
 Os objetivos são resultados do comportamento motivado. A forma ou direção 
que o comportamento toma – objetivo que é selecionado – é resultado do processo de 
pensamento (cognição) e do aprendizado anterior. Existem dois tipos de objetivos:
a) Objetivo genérico – categoria geral de objetivos que pode satisfazer uma 
certa necessidade;
b) Objetivo específico – produto de marca específica ou um rótulo de pro-
duto que o indivíduo vê como uma forma de satisfazer uma necessidade. 
As necessidades específicas de produto são frequentemente chamadas de desejos. 
Para qualquer necessidade existem muitos objetivos diferentes e adequados. O objetivo 
específico selecionado depende das experiências do indivíduo, da capacidade física, das 
normas e valores culturais predominantes, bem como da acessibilidade do objetivo no 
ambiente físico e social. “À medida que as necessidades vão sendo satisfeitas, surgem ne-
cessidades novas e mais altas que precisam ser satisfeitas.” (GIGLIO, 1996, p. 39). Além 
disso, as necessidades e os objetivos são interdependentes, e mudam em resposta à condi-
ção física de um indivíduo, ao ambiente, à interação com outras pessoas e às experiências.
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2.1 MODELO DE PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO DO 
CONSUMIDOR
Um modelo amplo da tomada de decisão do consumidor une os conceitos psico-
lógicos, sociais e culturais. Este modelo de decisão tem três séries variáveis: variáveis de 
input, variáveis de processo e as variáveis output. Conforme Schiffman e Kanuk (2000), as 
variáveis input que afetam o processo de tomada de decisão incluem os esforços comer-
ciais de marketing, assim como as influências não comerciais do ambiente sociocultural do 
consumidor. As variáveis do processo de tomada de decisão são influenciadas pelo campo 
psicológico do consumidor, incluindo a lista evocada (as marcas de determinada categoria 
de produto considerada para fazer a escolha de compra). Tomando como um todo, o 
campo psicológico influencia o reconhecimento de uma necessidade, a busca de infor-
mação de pré-compra e a avaliação das alternativas do consumidor. “A fase de output do 
modelo inclui a compra real (tanto o ato da compra como a repetição dela) e a avaliação 
pós-compra.” (SCHIFFMAN; KANUK, 2000, p. 412). Tanto a avaliação de pré-compra 
quanto a de pós-compra retornam em forma de experiência para o campo psicológico do 
consumidor, e servem para influenciar futuros processos de tomada de decisão.
Conforme Assael (1992), Engel, Blackwell e Miniard (2000), e Kotler (1998), o 
processo de decisão de compra (Esquema. 2) configura-se como o reconhecimento da 
necessidade. O processo inicial, em qualquer tomada de decisão, é o reconhecimento de 
necessidade. Este processo tem início quando o consumidor sente que um desejo precisa 
ser satisfeito, o qual pode ser despertado por estímulos internos (fome, sede) ou externos 
(publicidade, status). Uma compra nunca ocorre se a necessidade não for ativada, ou seja, 
as pessoas somente adquirem algo a partir do momento que elas precisam daquilo:
Esquema 2 – Estágios do processo de decisão de compra de produtos
 
 Reconhecimento do 
problema
 
Decisão da compra
 
Comportamento 
pós-compra
 
Busca de 
informações
 
Avaliação das 
alternativas/opções
 
 
Fonte: Adaptado de Kotler (1998).
a) Busca de informação – o que mais interfere no comportamento são as infor-
mações sobre o produto ou serviço.É de grande importância para os profis-
sionais de marketing conhecer essas fontes que os consumidores consideram;
b) avaliação das alternativas pré-compra ou avaliações da marca – entre as 
diversas alternativas, o consumidor considera as várias características do 
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produto ou serviço; sua atenção sempre estará voltada àqueles atributos 
que mais se relacionam e que atendem às suas necessidades;
c) escolha ou compra – depois de avaliar as alternativas e a intenção de com-
pra, o consumidor pode ainda ser afetado por dois fatores, como atividades 
dos outros e fatores situacionais imprevistos;
d) resultado da escolha ou avaliação da pós-compra – após a compra, o con-
sumidor experimenta algum nível de satisfação ou insatisfação. O trabalho 
do profissional de marketing não termina quando o produto é comprado, 
mas continua no período pós-compra.
Engel, Blackwell e Miniard (2000) discorrem acerca do processo de descarte. 
O problema do descarte do produto depois do consumo sempre existiu, mas apenas 
recentemente ele surgiu como foco de pesquisa e estratégia de marketing, principalmente 
por causa das graves preocupações ambientais e aspectos socialmente responsáveis. 
2.1.1 A natureza dinâmica da motivação
Segundo Schiffman e Kanuk (2000), o fracasso em se alcançar o objetivo nor-
malmente resulta em sentimento de frustração. Os indivíduos reagem a isso de duas 
formas: lutam ou fogem. Eles podem lidar com a frustração por meio da descoberta de 
uma forma de contornar o obstáculo que proíbe o alcance do objetivo ou mediante a 
adoção de um objetivo substituto (lutar); ou eles podem ainda adotar um mecanismo 
de defesa que lhes permita proteger sua autoestima (fugir). Os mecanismos de defesa 
incluem agressão, regressão, racionalização, retirada, projeção, autismo, identificação e 
repressão (SHIFFMAN; KANUK, 2000). 
Os motivos não podem facilmente ser inferidos a partir do comportamento do 
consumidor. “As pessoas com necessidades diferentes podem buscar a satisfação atra-
vés da relação dos mesmos objetivos, e/ou as pessoas com as mesmas necessidades 
podem buscar a satisfação através de objetivos diferentes.” (GIGLIO, 1996, p. 40). As 
pessoas buscam o atendimento das suas necessidades mediante a identificação dos ob-
jetivos que norteiam as escolhas.
2.1.2 Tipos e sistemas de necessidades
Apesar de alguns psicólogos terem sugerido que os indivíduos têm diferentes prio-
ridades e necessidades, outros acreditam que a maioria dos seres humanos experimenta 
as mesmas necessidades básicas, para as quais alocam uma ordem de prioridade similar. 
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A teoria da hierarquia das necessidades de Maslow propõe cinco 
níveis de necessidades humanas predominantes: a) necessidades 
fisiológicas; b) necessidades de segurança; c) necessidades sociais; 
d) necessidades egoístas; e e) necessidades de autorealização. Ou-
tras necessidades amplamente usadas nos estímulos para os con-
sumidores incluem as necessidades de poder, de afiliação e de 
realização. (SHIFFMAN, KANUK, 2000, p. 69). 
De acordo com Engell, Blackwell e Miniard (2000), Kotler (1998), Levy e Weitz 
(2000), Schiffman e Kanuk (2000) e Solomon (2002), os fatores que influenciam o 
processo de decisão dos consumidores incluem a família, os grupos de referência e o 
ambiente cultural, como se observa no Esquema 3.
Esquema 3 – Modelo de Engel – Kollat-Blackwell
Memória
Reconhecimento
da necessidade
Influências ambientais
. Cultura
. Classe Social
. Influências pessoais
. Família
. Situação
Diferenças individuais
. Recursos do consumidor
. Motivação e envolvimento
. Conhecimento
. Atitudes
. Personalidade
. Valores
. Estilo de vida
Fonte: Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 100).
a) Família para o produtor chegar com seu produto até o consumidor de 
forma eficaz, é preciso compreender como as famílias tomam decisões de 
compras, como os vários membros da família influenciam estas decisões e 
como as tomadas de decisões mudam ao longo do ciclo de vida da família;
b) grupos de referência um grupo é formado por uma ou mais pessoas que al-
guém usa como base de comparação para suas crenças, sentimentos e seus 
comportamentos. Um consumidor pode ter vários grupos de referências 
diferentes; o grupo de referência mais importante é a família. Esses grupos 
interferem no processo de decisão de compra por meio do fornecimento 
de informações, administração de recompensas por comportamentos de 
compra específicos, e aprimoramento de autoimagem do consumidor. Os 
grupos de referência fornecem informações aos consumidores por inter-
médio de conversas, ou indiretamente, por meio de observações;
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c) cultura e subcultura cultura é o sentido e os valores compartilhados pela 
maioria dos membros de uma sociedade. À medida que um produto cresce 
no mercado, é preciso ser sensível ao modo como os valores culturais inter-
ferem nas necessidades e no comportamento de compra do consumidor.
Assael (1992) discorre sobre quatro tipos de comportamento de compra do consu-
midor baseados no grau de envolvimento do comprador, conforme demonstra o Quadro 1.
Quadro 1 – Tipos de comportamento do consumidor
Alto envolvimento Baixo envolvimento
Tomada de decisão
Busca de informações
(de marcas alternativas)
Decisão complexa Decisão limitada
Costume
(pouca ou nenhuma informação) Fidelidade de marcas Inércia
Fonte: Assael (1992).
Conforme Assael (1992), o comportamento do consumidor fundamenta-se so-
bre quatro aspectos que foram identificados segundo duas dimensões: níveis de envol-
vimento do consumidor e nível de processo de decisão. Na dimensão nível de envolvimento, 
observa-se que a inércia assume um baixo nível de envolvimento e pouco processo de 
informação. Uma das características importantes nesse processo é o não planejamento 
das compras dos consumidores de baixo envolvimento. Na dimensão nível de processo de 
decisão dos consumidores, identifica-se que o processo de fidelidade à marca poderá reque-
rer um alto nível de envolvimento dos consumidores, pois apresenta um processo de 
informação reduzido. Todavia, quando o reforço é positivo resulta na compra repetitiva 
da mesma marca. Observa-se também um processo de decisão complexo que engendra 
alto envolvimento do consumidor e um processo extensivo de informação. Consumi-
dores formam crenças sobre marcas, avaliam para depois escolher.
Em relação ao comportamento de compra complexa, Kotler (1998) comple-
menta que os consumidores estão envolvidos na compra e conscientes das diferenças 
significativas entre as marcas, principalmente quando o produto é caro, comprado com 
pouca frequência, arriscado e autoexpressivo. Geralmente, o consumidor não sabe mui-
to sobre o produto. Consequentemente, fomenta-se maior oportunidade de aprendiza-
do. Como prerrogativa de Levy e Weitz (2000), os consumidores promovem soluções 
extensivas para a solução de problemas quando estão tomando uma decisão de compra 
para satisfazer uma necessidade trivial. Devido ao alto risco e à incerteza nesses mo-
mentos, os consumidores optam por decisões que transcendem o seu conhecimento 
pessoal, consultando amigos, familiares e especialistas. 
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2.1.3 Personalidade, valores e estilo de vida
Decisões de compra variam entre os indivíduos,em virtude das características 
únicas possuídas por estes. Uma dessas variáveis é chamada personalidade. 
A personalidade tem muitos significados. Em estudos de consumidores, a per-
sonalidade é definida como resposta consciente a estímulos ambientais. No indivíduo 
proporciona experiências e comportamentos relacionados e ordenados coerentemente. 
Personalidade é o padrão particular de organização que torna um indivíduo único e 
diferente de todos os outros (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000, p. 283).
Quando os consumidores compram, frequentemente querem mais do que 
atributos funcionais ou tangíveis; ambicionam experiência e resposta emocional 
satisfatórios do uso do produto ou os benefícios hedonistas do consumo. Embora 
subjetivas e inatingíveis, as respostas emocionais também evocam reações fisiológicas 
que podem ser medidas com métodos de pesquisas fisiológicas. 
2.1.4 Valores pessoais
Valores pessoais também explicam diferenças individuais entre consumidores. 
Rokeach desenvolveu a Escala de Valores do Rokeach (EVR) e os identificou como 
terminais e instrumentais, ou os fins para os quais o comportamento é dirigido e os 
meios de atingir estes fins. Schwartz desenvolveu a Escala de Valores Schwartz (EVS), 
que identifica o sistema de valores que fundamenta as motivações e parece ter generali-
zação ampla através das culturas diversas (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). 
Uma técnica útil para relacionar valores com atributos de produto é conhecida 
como escala e é útil na segmentação de mercados, bem como no desenvolvimento de es-
tratégias de produto e comunicações para alcançar estes mercados. Valores são as trans-si-
tuacionais que servem ao interesse de indivíduos ou de coletivos de pessoas e expressam 
motivações universais ou tipos de valor. Tais motivações ou tipos de valor são os princí-
pios orientadores nas vidas dos consumidores. Os valores servem aos interesses individu-
ais de realização, autodireção e estimulação. Interesses coletivos podem estar relacionados 
como tipos motivacionais, representando benevolência, conformidade e segurança.
2.1.5 Percepção do consumidor
A percepção pode ser descrita como a maneira pela qual vemos o mundo à nossa 
volta. Dois indivíduos podem estar sujeitos aos mesmos estímulos sob as mesmas con-
dições aparentes, mas a maneira como cada pessoa os reconhece, seleciona, organiza 
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e interpreta é um processo altamente individual, baseado nas necessidades, valores e 
expectativas de cada pessoa. “A percepção é definida como o processo pelo qual um 
indivíduo seleciona, organiza e interpreta estímulos usando um quadro significativo e 
coerente do mundo. Um estímulo é qualquer unidade de dados para qualquer um dos 
sentidos.” (GIGLIO, 2002, p. 117). 
A percepção tem implicações para as estratégias de empresa, pois os consumi-
dores tomam decisões com base no que percebem, em vez de se basearem na realidade 
objetiva. O nível mais baixo no qual um indivíduo pode perceber um estímulo especí-
fico é o limiar absoluto dessa pessoa. A diferença mínima que pode ser percebida entre 
dois estímulos é chamada de limiar relativo ou Diferença Marginal Notada (DMN). A 
maioria dos estímulos é percebida pelos consumidores acima do nível de consciência. 
Contudo, estímulos fracos podem ser percebidos abaixo do nível de consciência (subli-
minarmente), mas as pesquisas não apoiam a alegação de que os estímulos subliminares 
afetam as decisões de compra do consumidor.
2.1.6 Dinâmica da percepção
As seleções que os consumidores fazem de estímulos do ambiente se baseiam 
na interação de suas expectativas e motivos com os próprios estímulos. Segundo Giglio 
(2002), o princípio de percepção seletiva inclui os seguintes conceitos:
a) exposição seletiva – os consumidores buscam mensagens de forma ativa, 
as quais consideram agradáveis ou com as quais simpatizam, e evitam men-
sagens dolorosas ou ameaçadoras;
b) atenção seletiva – os consumidores tendem a ter uma consistência mais 
elevada dos estímulos que atendem às suas necessidades ou interesses e 
consciência mínima dos estímulos irrelevantes para as suas necessidades. 
Portanto, é provável que notem anúncios de produtos que satisfariam suas 
necessidades e de lojas onde compram e desconsideram aquelas nas quais 
não têm nenhum interesse;
c) defesa perceptiva – os consumidores inconscientemente filtram os estímu-
los que achariam psicologicamente ameaçadores, apesar de a exposição já 
ter conhecido;
d) bloqueio perceptivo – os consumidores protegem-se do bombardeio de es-
tímulos, simplesmente se “desligando” – bloqueando estes estímulos para a 
consciência. Este bloqueio perceptivo é similar ao zapping (mudança de ca-
nal) de comerciais que os consumidores fazem usando o controle remoto.
As pessoas normalmente percebem as coisas de que precisam ou desejam e 
bloqueiam a percepção de estímulos desnecessários, desfavoráveis ou dolorosos. Os 
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consumidores organizam suas percepções em todos unificados, de acordo com os 
princípios da psicologia da Gestalt: figura-fundo, agrupamento e conclusão. A percepção 
pode ocorrer na ausência de atenção. As pessoas, em geral, comportam-se de forma 
automática, sem muita atenção ou pensamentos (DAVIDOFF, 2001). Dessa forma, a 
percepção muda com a quantidade e o tipo de input sensorial, adaptando-se às condições 
novas, expectativas, motivos, valores, emoções e elementos do gênero que influenciam 
aquilo que é percebido pelo indivíduo.
“A informação pode chegar aos sentidos em partes, mas não é assim que per-
cebemos o mundo. Percebemos um mundo de objetos e pessoas, um mundo que nos 
bombardeia com totalidade integrada, e não com sensações fracionadas.” (ATKINSON 
et al., 2002, p. 173). Os consumidores exercitam a seletividade em relação a quais estí-
mulos percebem, e os organizam com base em certos princípios psicológicos. 
A interpretação dos estímulos é altamente subjetiva e se baseia 
no que o consumidor espera ver à luz de experiências prévias, 
no número de explicações plausíveis que ele pode visualizar, nas 
motivações e interesses no momento de percepção e na clareza 
do estímulo em si. (SCHIFFMAN; KANUK, 2000, p. 119).
Influências que tendem a distorcer a interpretação objetiva incluem aparência 
física, estereótipo, efeitos de halo, sinais irrelevantes, primeiras impressões e a tendência 
a tirar conclusões precipitadas. 
2.7 HIERARQUIAS DE CRENÇAS, ATITUDES E COMPORTAMENTOS
As hierarquias de alto e baixo envolvimento representam duas formas de tomada 
de decisão. Na hierarquia de alto envolvimento as crenças ocorrem primeiro, seguidas 
pela afeição, que é seguida pelo comportamento. Como seu nome sugere, essa hierarquia 
de efeitos ocorre quando os consumidores estão em um estado de alto envolvimento. 
Nessa situação, os consumidores reforçam suas atividades de solução de problemas e 
buscam exaustivamente informações relativas a produtos alternativos (MOWEN; MI-
NOR, 2002). Como consequência, forma-se uma série de crenças sobre tais alternativas. 
Uma carga afetiva é agregada a cada crença e a soma dessas cargas gera atitude. Após a 
formação de crenças e atitudes, ocorre o comportamento.
De acordo com Mowen e Minor (2002), na hierarquia de baixo envolvimento, os 
consumidores primeiro formam crenças sobre o produto. Elas são seguidas diretamen-
te pela compra do produto. Somente após a compra é que o consumidor desenvolve 
uma atitude em relação ao produto. Dessa maneira, o fluxo é bem diferente quando os 
consumidores se encontram em meio a uma decisão de baixo envolvimento. Nesses 
casos, os consumidores são motivadosa solucionar todos os seus problemas. Em vez 
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disso, eles realizam um processo de decisão limitado no qual algumas alternativas são 
consideradas de maneira superficial.
Quando os consumidores possuem baixo envolvimento em uma compra, ten-
dem a adotar uma solução limitada para o problema e a entrar em um processo de for-
mação de crença, seguida pelo comportamento e, finalmente, pela formação de atitude.
3 METODOLOGIA
De acordo com o conceito de Vergara (2003), é possível classificar essa pesquisa 
quanto aos fins e quanto aos meios para a sua investigação. Quanto aos fins, a abordagem 
da pesquisa é exploratória, pois vislumbrou descrever quais são os motivos que levam 
ao consumo de refrigerantes ou sucos. 
Segundo Gil (2000), a pesquisa exploratória é onde o processo de investigação 
depende de fatores que nem sempre estão sob o controle do investigador, como o tipo 
de construção, a disponibilidade dos dados e a falta de conhecimento sistematizado 
sobre o assunto. No que se refere aos meios, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, 
configurando-se em uma pesquisa quantitativa – cuja aplicação foi o questionário. 
Ainda, conforme Gil (2000), foi utilizada uma pesquisa quantitativa, pois foram cole-
tados dados junto a um determinado número de consumidores, mediante questionário 
com oito questões fechadas e duas abertas.
3.1 UNIDADE DE ANÁLISE 
Conforme Alves-Mazzotti e Gewandsznajder (1999), para definir unidade de 
análise é preciso decidir o que é interessante primordialmente – se é uma organização, 
um grupo, diferentes subgrupos em uma comunidade ou determinados indivíduos. Com 
base nessa definição, a unidade de análise do projeto em questão será o conjunto dos 
consumidores de refrigerantes e sucos. Os sujeitos de pesquisas foram angariados da 
unidade de análise, ou seja, extraídos os consumidores de refrigerantes e sucos de uma 
escola de ensino superior. Participaram da pesquisa, aproximadamente, 60 alunos de 
uma Instituição de Ensino Superior dos cursos de Publicidade e Propaganda, Relações 
Públicas e Marketing, os quais consomem refrigerantes e sucos. 
3.2 UNIDADE AMOSTRAL
A pesquisa foi realizada em uma Instituição de Ensino Superior (IES) – o Centro 
Universitário Newton Paiva –, nos cursos noturnos de Publicidade e Propaganda, Rela-
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ções Públicas e Marketing. No total, foram aplicados 75 questionários aos consumido-
res de sucos e refrigerantes. Somente 60 questionários foram devidamente preenchidos 
pelos consumidores para a realização do estudo. Os alunos da IES possuem faixa etária 
entre 18 e 26 anos.
Foi empreendida uma amostra intencional, pois, conforme Aaker, Kumar e Day 
(2004) e Gil (1999), esse tipo de amostragem se aplica aos estudos exploratórios. A 
amostra foi figurada por meio de uma abordagem direta. Após visita às salas de aulas, 
exposição dos objetivos da pesquisa e identificação das pessoas que consomem sucos 
e refrigerantes, elas foram convidadas a preencher os questionários espontaneamente. 
Inicialmente foram aplicados 25 questionários nas três turmas de Publicidade e Propa-
ganda, Relações Públicas e Marketing, mas, após análise dos questionários respondidos, 
foram aproveitados 60 dos 75 que haviam sido aplicados, em razão de erros de preen-
chimento e falta de respostas.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Os dados extraídos dos 60 questionários foram tabulados em forma de gráficos 
e tabelas, a fim de facilitar a identificação dos principais motivos das escolhas de 
refrigerantes e sucos pelos alunos de IES.
O questionário constou de oito perguntas fechadas e duas perguntas abertas – 
segmentado pelas perguntas no que se refere ao consumo de refrigerantes e sucos.
 A priori identificou-se a escolha de 45 consumidores pelo refrigerante e 15 pelo 
suco. Dadas as considerações, serão relacionados os principais motivos de escolhas de 
sucos e refrigerantes nos gráficos e tabelas a seguir.
O Gráfico 1 demonstra que o consumo de até duas vezes ao dia representa 50%, 
ou seja, é o consumo mínimo identificado pela pesquisa; o máximo representa apenas 15%.
Gráfico 1 – Periodicidade no consumo de refrigerantes
 
até duas vezes ao 
dia
50%
três vezes ao dia
35%
mais de três vezes 
ao dia
15%
Fonte: O autor.
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O consumo de suco é evidenciado no Gráfico 2:
Gráfico 2 – Periodicidade no consumo de refrigerantes
 
até duas vezes ao 
dia
50%
três vezes ao dia
35%
mais de três vezes 
ao dia
15%
Fonte: os autores.
Nota-se que o consumo mínimo de suco representa 67% e o consumo superior 
a três vezes ao dia representa 20%, ou seja, os consumidores de sucos são mais assíduos 
que os de refrigerantes, durante o dia. No entanto, o número de adeptos aos refrigeran-
tes é 33% superior aos adeptos aos sucos. 
Tabela 1 – Atributos relevantes na escolha de refrigerantes
Não
importante
Extremamente 
importante
Atributos 1 2 3 4 5 6 7
Sabor 1 2 3 4
Temperatura 2 1 3
Cor 1 1
Cheiro 1 1
Preço 2 3
Embalagem 2 2 1
Fácil de comprar 1 2 3
Símbolo de refrescância 2 1 2
Símbolo de saúde 1
Marca 1 2
Total 43 43 43 38 37 33 33
Percentual 28% 28% 28% 37% 38% 45% 45%
Fonte: os autores.
Na Tabela 1, foram identificados os principais atributos na escolha de refrigerantes. 
Os atributos que possuem maior importância de acordo com a escolha dos consu-
midores são: sabor, com 10 escolhas; temperatura e facilidade de compra, com seis escolhas; 
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preço e embalagem, com cinco escolhas. Os atributos menos importantes foram cor e chei-
ro (com duas escolhas), símbolo de saúde (com uma escolha) e marca (com três escolhas).
Como síntese, o Gráfico 3 é apresentado, contemplando os quatro principais 
atributos no consumo de refrigerantes.
Gráfico 3 – Principais atributos no consumo de refrigerantes
36%
29%
24%
11%
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Escolhas
Sabor
Fácil de comprar
Preço
Temperatura
Série2 36% 29% 24% 11%
Série1 16 13 11 5
Sabor Fácil de comprar Preço Temperatura
Fonte: os autores.
É evidenciado que o sabor, facilidade de compra, preço e temperatura são os 
principais atributos no consumo de refrigerantes.
O suco apresenta o cenário exibido na Tabela 2:
Tabela 2 – Atributos relevantes na escolha de sucos
Não
importante
Extremamente 
importante
Atributos 1 2 3 4 5 6 7
Sabor 1 2
Temperatura 1 1
Cor
Cheiro
Preço 1 1
Embalagem 1
Fácil de comprar
Símbolo de refrescância
Símbolo de saúde 1 1 4
Marca 1
Total 14 13 15 13 14 13 8
Percentual 77% 78% 75% 78% 77% 78% 87%
Fonte: os autores.
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A Tabela 2 demostra a importância de cada atributo instituído pelos consumido-
res de sucos. É evidenciado que o sabor possui três escolhas; a temperatura e o preço 
possuem duas escolhas, e o símbolo de saúde possui seis escolhas. Em contrapartida, há 
os atributos menos importantes, como a cor, cheiro, facilidade de compra e símbolo de 
refrescância, que não foram escolhidos, ao passo que a embalagem e a marca obtiveram 
uma escolha cada.
O Gráfico 4 demonstra os quatro principais atributos.
Gráfico 4 – Principais atributos no consumo de sucos
40%
27%
20%
13%0 1 2 3 4 5 6 7
Escolhas
Símbolo de saúde
Sabor
Preço
Temperatura
Série2 40% 27% 20% 13%
Série1 6 4 3 2
Símbolo de saúde Sabor Preço Temperatura
Fonte: o autores.
Pode-se perceber que os atributos símbolo de saúde, sabor, preço e temperatura 
são mais significativos para os consumidores de sucos, obviamente ancorados pelo 
atributo que permeou 40% (símbolo de saúde).
Para empreender o acesso às bebidas – sucos e refrigerantes, foram relacionados 
seis locais frequentados pelo público universitário. No que se refere ao momento de 
consumo de refrigerantes pondera-se no Gráfico 5:
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Gráfico 5 – Locais de consumo de refrigerantes
Faculdade
27%
Festa
20%
Casa
9%
Shopping
22%
Rua
18%
Durante 
atividade 
esportivas
4%
Fonte: os autores.
O refrigerante é mais consumido pelos alunos das IESs na faculdade, 27%; no 
Shopping Center, 22%; e em festas, 20%. Para contracenar com os locais de consumo 
de refrigerante, o Gráfico 6 apresenta os locais de consumo de sucos, bem como os 
respectivos percentuais.
Gráfico 6 – Locais de consumo de sucos
Faculdade
20%Festa
7%
Casa
40%
Shopping
13%
Rua
7%
Durante 
atividade 
esportivas
13%
Fonte: os autores.
A análise proporciona uma comparação entre os locais de consumo de sucos e 
refrigerantes. Os sucos são mais consumidos em casa, na faculdade, durante atividades 
esportivas e no shopping. É relevante mencionar o fato de que 40% do consumo é reali-
zado nas residências dos pesquisandos. O local durante atividades esportivas auferiu o me-
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nor percentual no que diz respeito ao consumo de refrigerante, 4%, mas, no consumo 
de sucos, posicionou-se em terceiro lugar, com 13% das escolhas. Pode-se inferir que os 
sucos apresentam uma ligação mais forte com atividades esportivas.
5 CONCLUSÃO
O referido estudo teve como objetivo demonstrar quais são os principais moti-
vos que conduzem os consumidores a optarem por sucos e/ou refrigerantes.
A pesquisa demonstrou uma aceitabilidade de 25% quanto ao consumo de sucos 
e de 75% no consumo de refrigerantes. É salutar a menção de que o consumo mais 
significativo de ambas as bebidas está concentrado na decisão da frequência de até duas 
vezes na semana, fato que poderá nortear futuras pesquisas e ações mercadológicas das 
empresas, no intuito de potencializar o consumo.
Nos gráficos 3 e 4, ambas as bebidas são mencionadas, evidenciando o sabor como 
um dos atributos comuns e de maior peso somado (53%), atributo que demonstra o anseio 
dos consumidores por um paladar acurado e seleto. É premente o principal atributo escolhi-
do pelos consumidores de sucos – símbolo de saúde (40%). No entanto, pode-se inferir que, 
mesmo com o maior peso percentual, esse atributo não potencializou a escolha dos consu-
midores, pois dos 60 pesquisados, 45 escolheram o refrigerante como bebida principal e 15 
escolheram o suco. Assim, um item que contribui para esta escolha encontra-se no atributo 
facilidade de compra, mencionado pelos consumidores de refrigerantes.
Em suma, o estudo demonstrou que o atributo facilidade de compra foi um dos 
fatores importantes na escolha dos refrigerantes.
Consumers’ behavior: a study on the main features determining the choice of 
juices or soft drinks in a college of belo horizonte city
Abstract
Trying to find the answers to the question “why does a consumer like a product instead of another?” one 
can find many explanations in the literature about consumers’ behavior. Mental processes dealing with 
the way attitudes are formed, which represent how much a person likes something, are made of cognitive 
and affective factors that are not always equally present in the same ratio. This study presents a review 
of some of the major studies that approached the consumer’s choice formation and the identification 
of relevant features which determine students’ choices of soft drink and/or juice in a college of Belo 
Horizonte city. There is a support to the idea that emotions influence attitudes directly, creating them 
without a previous cognitive precedent in product choice.
Keywords: Consumers’ behavior. Features. Choice. Juices and soft drinks. 
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Recebido em 27 de julho de 2011
Aceito em 12 de setembro de 2011