AV Gestão de Serviços - By SM

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Avaliação: ADM2680_AV_GESTÃO DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação: AV 
Professor: KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES Turma: 9002/AB 
Nota da Prova: 5,5 Nota de Partic.: 1 Data: 06/06/2014 14:10:19 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902399695) Pontos: 0,0 / 1,5 
Entre os bancos de varejo, é muito comum estimular o cliente a usar caixas eletrônicos e canais remotos de 
atendimento, tais como internet, telefone e fax. Esta tendência caracteriza qual das seguintes ações: aumentar 
o grau de contato ou baixar o grau de contato do cliente com a empresa? Justifique sua resposta. 
 
 
Resposta: Aumentar o grau de contato com a empresa, no sentido que está sendo oferecido novas 
possibilidades de atendimento, tornando mais rápido a solução do problema do cliente, mesmo que fisicamente 
ele vá menos na agência física, ele tem maior acesso a empresa por meios eletrônicos. 
 
 
Gabarito: Estas ações baixam o grau de contato do cliente com a empresa, pois ao utilizar caixas eletrônicos e 
canais remotos de atendimento, o banco espera que o cliente visite cada vez menos as agências físicas, o que 
poderá baixar o grau de dependência do cliente com o funcionário. Desta forma, o custo operacional do banco 
tende a diminuir e os processos tendem a se agilizar. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902399863) Pontos: 1,5 / 1,5 
Por ser um produto intangível, é comum que a compra de um serviço represente maior percepção de risco para 
o cliente. Para minimizar esta percepção de risco, a empresa poderá utilizar mecanismos que possam aumentar 
o grau de segurança do cliente ao comprar aquele serviço. Dentre estes mecanismos, podemos citar o oferta de 
GARANTIA. Explique, com dois argumentos, a importância da oferta de garantia na relação de uma empresa de 
serviço com seus clientes. 
 
 
Resposta: A garantia é fundamental para o cliente, porque serviço é intangível e não se pode armazenar, com 
isso o cliente como não tem um produto em mãos, com a garantia ele terá cereteza que o serviço será 
cumprindo. 
 
 
Gabarito: O aluno poderá desenvolver explicações como: 1) a garantia é uma forma de ressaltar o compromisso 
da empresa com a qualidade do serviço que será prestado ao cliente, funcionando como uma espécie de "rede 
de proteção"; 2) a garantia é uma forma de compensar o cliente caso o serviço seja entregue com falha, 
assegurando sua satisfação e sua permanência na base de clientes. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902392284) Pontos: 0,0 / 0,5 
Nos períodos de baixa demanda em seus resorts espalhados por todo o mundo, o Club Med utiliza o e-mail para 
oferecer, com desconto, acomodações e pacotes aéreos a consumidores pré-inscritos. Os consumidores são 
informados, no meio da semana, de que há pacotes disponíveis para o fim de semana, e esses pacotes saem 
entre 30 e 40 por cento mais barato. Essa é uma maneira de as empresas prestadoras de serviços lidarem com 
qual dos seguintes aspectos? 
 
 A variabilidade do mercado. 
 A variabilidade do cliente. 
 
A intangibilidade do cliente. 
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A perecibilidade do cliente. 
 
A simultaneidade do cliente. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200902392322) Pontos: 0,5 / 0,5 
Quanto às empresas que compõem o setor de serviços, em qual das seguintes opções estão apresentadas os 
exemplos CORRETOS? 
 
 
Setor metalúrgico. 
 
Setor de tecnologia da informação, setor de agribusiness e setor siderúrgico. 
 
Setor de telecomunicações, setor de alimentos e setor de eletrônicos. 
 Setor de transportes, setor de turismo e setor de bancos de varejo. 
 
Setor imobiliário, setor de transportes e setor automobilístico. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200902405168) Pontos: 0,5 / 0,5 
(Adapt. ESAF - 2002 - STN ) ¿ A comunicação em unidades de informação têm, respectivamente, entre outros, 
os objetivos de: 
 
 
medir as necessidades dos usuários potenciais e promover a leitura. 
 
manter contatos com os usuários reais e promover suas pesquisas. 
 
desenvolver políticas de informação e delinear perfis de usuários. 
 
avaliar a recuperação da informação e incentivar as relações humanas. 
 tornar os produtos e serviços atraentes e medir a satisfação do usuário. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 200902392517) Pontos: 0,5 / 0,5 
Leia o seguinte trecho extraído do site Isto É Dinheiro: ¿Dados da International Air Transport Association (Iata) 
mostram que o número de passageiros que voava de executiva e primeira classe caiu 22% desde abril de 2008 
e a previsão é de que caia ainda mais. A situação ficou tão ruim que a British Airways, companhia que sempre 
apostou no serviço premium, chegou a pedir a seus funcionários que trabalhassem de graça por um mês para 
conter as dívidas que chegam a 420 milhões de euros. "Estamos fazendo promoções como vender duas 
passagens de executiva pelo preço de uma, mas em alguns locais a concorrência chega a níveis irracionais", 
disse à DINHEIRO Patrick Fehring, porta-voz da British Airways. Para as empresas aéreas essa questão é 
crucial, pois o custo de um voo normal se paga com a classe executiva cheia. Estes passageiros correspondem a 
cerca de 9% do total de pessoas, mas são responsáveis por 30% do faturamento. Por trás desse apagão na 
venda de passagens executivas se esconde a crise que afetou os clientes corporativos. Eles apertaram os cintos 
e os passageiros sumiram. "Com a crise, as políticas para viagens se tornaram mais restritivas", diz Daisy De 
Marco, gerente de vendas da Carlson Wagonlit, agência especializada em viagens corporativas. "É natural que 
se corte. Em algumas empresas, os gastos com viagens estão entre os maiores", completa Daisy.¿ [Fonte: isto 
É Dinheiro / adaptado] Assinale a opção que apresenta uma análise INCORRETA deste contexto: 
 
 
O front-office das companhias aéreas precisarão se ajustar para atender esta nova demanda. 
 
Tanto o front-office quanto o back-office das companhias aéreas precisarão se ajustar para atender esta 
nova demanda nos assentos da classe econômica advindos dos clientes corporativos. 
 
Diante da menor demanda por vôos nas classes executiva e de primeira classe, as companhias aéreas 
deverão repensar que tipo de experiência de serviços deverão oferecer aos clientes corporativos. 
 
O front-office será impactado diante da migração de clientes corporativos para a classe econômica, pois 
estes clientes trazem percepções diferenciadas de qualidade em serviços. 
 A queda na taxa de ocupação dos assentos da classe executiva indica uma baixa percepção de qualidade 
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por parte dos clientes corporativos. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200902392676) Pontos: 0,0 / 0,5 
(SEBRAE/BA-2008 / adaptado) É normalmente aceito que a propaganda deva ser planejada para se atingir 
objetivos claros e definidos, em que o planejamento tem como meta quando e como se quer influenciar pessoas 
e a que custo. Qual das seguintes alternativas analisa INCORRETAMENTE este contexto? 
 
 
São relevantes os aspectos da relação entre o produto e o mercado , para se definir quais influências se 
quer exercer sobre o consumidor. 
 
O planejamento da propaganda envolve etapas como: orçamento, planos de ação e monitoração de 
resultados. 
 Para se definir quais influências se quer exercer sobre o consumidor, tornam-se pouco relevantes 
aspectos como a relação entre o produto e o mercado. 
 
O planejamento da campanha de comunicação, além da propaganda, utiliza-se de ferramentas como 
relações públicas e merchandising para atrair a atenção do consumidor. 
 A propagandase caracteriza por ser uma ação paga, e por esta razão os meios de comunicação devem 
ser escolhidos com critério e racionalidade. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200902411085) Pontos: 0,5 / 0,5 
Segundo Saul Bekin, o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, 
com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o 
cliente". O Endomarketing parte de algumas premissas, exceto: 
 
 O gerenciamento de RH não se envolve em ações estratégicas. 
 
Clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente. 
 
O mercado é orientado para o cliente; 
 
Funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas. 
 
Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de RH envolvem e comprometem os funcionários 
com os objetivos e decisões da empresa. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200902411102) Pontos: 1,0 / 1,0 
Assinale quais são os níveis das ações de relacionamento: 
 
 
BÁSICO, CONTABILIZÁVEL, PROATIVO e PARCERIA . 
 
BÁSICO, REATIVO, PROATIVO e PARCERIA . 
 BÁSICO, REATIVO, CONTABILIZÁVEL, PROATIVO e PARCERIA . 
 
REATIVO, CONTABILIZÁVEL, PROATIVO e PARCERIA . 
 
BÁSICO, REATIVO, CONTABILIZÁVEL e PARCERIA . 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 200902399549) Pontos: 1,0 / 1,0 
"A enorme extensão territorial do Brasil e as diferenças entre as estruturas viárias de cada região trouxeram 
desafios de gestão para a Bandag, empresa de serviços e de equipamentos para recapagem de pneus. Para 
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compreender as demandas específicas dos clientes, a Bandag decidiu implantar uma aplicação de CRM, utilizada 
por sua equipe gerencial juntamente com 70 profissionais que viajam por todo o Brasil realizando encontros 
com os clientes finais e as concessionárias. Cada vez que realiza uma visita, o consultor alimenta a aplicação 
CRM com informações que atualizam o histórico do relacionamento das concessionárias com a Bandag. De 
acordo com a empresa, os consultores trabalham de forma muito mais ágil, interagindo com a aplicação por 
meio dos notebooks, onde quer que estejam". Fonte: Cliente SA. Diante deste caso, assinale a alternativa 
correta sobre esta estratégia da Bandag. 
 
 
A aplicação do CRM na Bandag atesta o quanto esta empresa está fortemente envolvida com o 
paradigma do marketing transacional. 
 
Por se tratar de uma prestadora de serviços, os relacionamentos da Bandag com os clientes finais têm 
baixo grau de dependência com a rede de concessionárias. 
 A implementação do CRM na Bandag se justifica pela necessidade desta empresa em acompanhar o 
histórico de relacionamento entre as concessionárias e os clientes finais. 
 
A agilidade propiciada pelo CRM permitirá a Bandag se concentrar cada vez mais na prospecção e na 
conquista de novos clientes. 
 
Para acompanhar os relacionamentos entre concessionárias e clientes finais por meio do CRM, a Bandag 
tem planos de dispensar o cargo de consultor, pois a empresa já utiliza o CRM. 
 
sergio.morais
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