APS - RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

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BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
 
 
 
 
 
 
 
SANTOS 
2019 
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RAFAEL LIMA ALVES – RA: C43284-9 
RODRIGO SANTOS ARAUJO – RA: C74842-0 
 
 
 
 
Relacionamento Com Os Clientes: Um estudo sobre o relacionamento de uma 
empresa de médio porte com seus clientes visando à sugestão de melhorias. 
 
 
 
Orientador: Profª Niéves Orosa Vilariño Teixeira 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS. 
Trabalho apresentado como exigência da Disciplina 
de Relacionamento com o Cliente para a avaliação 
do 8º Semestre do Curso De Administração da 
Universidade Paulista. 
 
 
 
SANTOS 
2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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LISTA DE TABELAS 
 
Tabela 1 - Critérios de segmentação de mercado. ................................................. 14 
 
 
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SUMÁRIO 
 
SUMÁRIO................................................................................................................. 4 
INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 6 
1. GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE ......................................... 7 
1.1. Cliente ............................................................................................................ 7 
1.2. Tipos de clientes ............................................................................................. 7 
1.2.1. Clientes Internos ......................................................................................... 7 
1.2.2. Clientes Externos ........................................................................................ 7 
1.3. Papéis dos Clientes ........................................................................................ 8 
1.3.1. Papéis Diretos ............................................................................................. 8 
1.3.1.1. Decisor ..................................................................................................... 8 
1.3.1.2. Comprador ............................................................................................... 8 
1.3.1.3. Usuário..................................................................................................... 9 
1.3.2. Papéis Indiretos .......................................................................................... 9 
1.3.2.1. Iniciador ................................................................................................... 9 
1.3.2.2. Influenciador ............................................................................................ 9 
1.4. Identificação do Cliente Alvo .......................................................................... 9 
1.5. Necessidades e Desejos dos Clientes ......................................................... 10 
2. MARKETING ................................................................................................... 11 
2.1. Composto de Marketing (4P’s) ..................................................................... 11 
2.2. Clientes e os 4 C’s ........................................................................................ 12 
2.3. Ferramentas Revolucionárias: 5R’s .............................................................. 12 
3. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO ................................................................... 13 
3.1. Níveis de segmentação de mercado ............................................................ 13 
3.2. Critérios de Segmentação de Mercado ........................................................ 14 
3.3. Vantagens da Segmentação ........................................................................ 15 
4. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE ................................................................ 16 
4.1. Canais de acesso dos clientes às Organizações ......................................... 16 
5. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE .......................................................................... 17 
6. ESTUDO DE CASO ........................................................................................ 18 
 
5 
 
6.1. Perfil da Organização ................................................................................... 18 
6.2. Principais Mercados ..................................................................................... 18 
6.3. Principais Concorrentes ............................................................................... 18 
6.4. Funções Desempenhadas ............................................................................ 19 
7. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ......................................................... 19 
7.1. Canais de acessos dos clientes a organização ............................................ 19 
7.2. Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes e Dados sobre reclamações e 
sugestões ............................................................................................................... 19 
7.3. Pessoas que interagem com os clientes ...................................................... 20 
7.4. Seleção de Clientes ...................................................................................... 20 
8. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA ....................................................... 21 
9. CONCLUSÃO ................................................................................................. 22 
REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 23 
 
 
6 
 
INTRODUÇÃO 
 
As Atividades Práticas Supervisionadas referem-se a uma atividade 
acadêmica desenvolvida pelos alunos sob a orientação, supervisão e avaliação de 
seus professores. 
O objetivo geral dessa atividade é oferecer aos estudantes uma 
fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados na disciplina de 
administração do relacionamento com o cliente, através de uma empresa de 
pequeno ou médio porte, possibilitando aos alunos analisarem na prática os tópicos 
observados através da disciplina. 
Através da empresa escolhida, uma organização de médio porte que atua no 
setor de comércio exterior, que foi nossa unidade de análise, identificou-se com o 
conteúdo pesquisado suas características organizacionais, sua relação e busca de 
melhoria no atendimento ao cliente. 
O objetivo dessa APS é proporcionar aos alunos conhecer o funcionamento 
da relação de uma empresa com seus clientes e expor ao longo do trabalho a 
análise dessa relação e as ferramentas utilizadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE 
 
A gestão do relacionamento com o cliente pode-se entender como uma 
estrutura implantada a partir do marketing de relacionamento. As distribuições de 
informações e sua análise com foco no cliente, levando em consideração que cada 
contato pode ter como origem o próprio cliente ou unidade produtora. 
1.1. Cliente 
 
Segundo Kotler (1993), clientes são organizações ou pessoas, internas ou 
externas à empresa que são impactadas pelos produtos. Também, segundo 
Whiteley (1992), os clientes são todos aqueles cujas decisões determinam se sua 
empresa irá prosperar. 
Os clientes podem ser internos ou externos. Clientes externos não pertencem 
à organização, aqui se inclui o público em geral, outras organizações e os órgãos 
regulamentadores. Clientes internos são os que recebem, dentro da empresa, 
produtos e serviços de outros departamentos e de pessoas da própria empresa. 
1.2. Tipos de clientes 
1.2.1. Clientes Internos 
São todos aqueles que fazem parte do dia a dia dentro do ambiente de 
trabalho da empresa, como o diretor, os gerentes, a recepcionista dentre outras, 
todos aqueles que prestam serviços dentro da instituição. 
1.2.2. Clientes Externos 
Os clientes externos da empresa em análise são todos aqueles que mantêm o 
grupo economicamente através da comprade produtos e serviços. No caso da 
organização em assunto, os clientes externos são os clientes que buscam por 
transporte marítimo na exportação ou importação de uma carga, terminais portuários 
e outras agências de navegação. 
8 
 
1.3. Papéis dos Clientes 
 
Além de identificar os diferentes níveis onde o cliente pode ser relacionar com 
uma organização podemos entender os papéis que os clientes assumem ao realizar 
uma compra de um produto ou serviço. Podem-se dividir estes papéis entre diretos e 
indiretos, agrupando-os de acordo com o nível de contato no momento dessa 
compra. 
A importância de entendermos os significados da palavra 
clientes, sob a ótica dos diferentes papéis que podem ser 
representados pelos próprios clientes, reside no fato de que, para 
cada papel, existem necessidades e expectativas diferentes, que 
devem ser identificadas para ser bem atendidas. (SILVA E ZAMBOM, 
2012, p.10) 
1.3.1. Papéis Diretos 
São aqueles que ocorrem no momento da realização da compra, no caso da 
empresa em análise ocorre no momento em que o cliente entra contato para obter 
sua reserva em um dos navios agenciado pela organização, por exemplo. 
Destacam-se os papéis do Decisor, Comprador e Usuário. 
1.3.1.1. Decisor 
Segundo Kotler (1993), o decisor é aquele que decide sobre qualquer 
componente de uma decisão de compra, se ele deve comprar o que deve comprar e 
qual o local onde vai realizar a compra. Este cliente é aquele que agrupa avaliações 
sobre o funcionamento dos serviços da organização através de outros clientes ou de 
avaliações online antes de usufruir/comprar esse serviço. 
1.3.1.2. Comprador 
Para Kotler (1993) o comprador é aquele que paga pelo produto ou serviço e 
nem sempre é o mesmo que vai tomar a decisão da compra, todavia normalmente 
tem grande peso no processo de decisão da compra. Dentro da organização 
analisada, o comprador pode ser exemplificado por um agente de carga. O agente 
9 
 
de carga procura pela empresa, contratando um serviço de transporte, porém nem 
sempre toma essa decisão, que muitas vezes fica por conta do exportador direto. 
1.3.1.3. Usuário 
De acordo com Kotler (1993) usuário é a “pessoa que consome ou usa o 
produto ou serviço”. Na organização em análise seria qualquer pessoa/empresa 
beneficiada pela compra do produto já que são aqueles que vivenciarão a 
experiência gerada pelo mesmo. 
1.3.2. Papéis Indiretos 
São aqueles que mesmo que não estejam presentes no momento da 
realização da compra, ainda assim tem um papel importante. Destacam-se os papéis 
1.3.2.1. Iniciador 
Segundo Kotler (1993) o iniciador é a primeira pessoa que aparece com a 
sugestão de comprar o produto ou serviço. 
1.3.2.2. Influenciador 
Ainda segundo Kotler (19993), o influenciador é a pessoa cujos pontos de 
vista ou sugestões influenciam a decisão de compra. Assim, pode participar em 
diversas etapas do processo de compra. 
1.4. Identificação do Cliente Alvo 
Para as organizações é fundamental identificar e atrair seu cliente-alvo, que 
pode ser o comprador, o pagante e o usuário/ consumidor como já foi dito 
anteriormente. Eles são o motivo da existência das empresas. A melhor maneira de 
cativar esse cliente e torná-lo fiel à empresa é atender as suas necessidades. O 
serviço certo, dentro do tempo determinado a um preço justo e nas condições 
desejadas, sempre agregando valor a marca e à empresa. Cada cliente tem uma 
característica em especial, que pesa na hora de escolher onde irá buscar o que 
deseja. É nessa hora que o poder de atração, ou seja, atender as identificar e 
entender as necessidades deste cliente faz com ele escolha entre uma e outra 
empresa. 
10 
 
1.5. Necessidades e Desejos dos Clientes 
 
A organização deve se relacionar com o cliente, conhecer seus desejos e 
necessidades. Além de atrair novos clientes, é importante fazer com que os 
melhores consumidores voltem sempre, mas para isso é necessário reconhecê-los. 
As organizações devem prestar atenção nos tipos de clientes, em suas 
necessidades e expectativas de atendimento e no relacionamento individual que 
deseja ter com eles, porque assim poderá manter uma carteira de clientes fieis a 
seus produtos. Por meio do marketing de relacionamento, “a empresa é capaz de 
captar informações suficientes de seus clientes para a compreensão de suas 
necessidades individuais e adaptar ofertas a elas” (BARRETO; CRESCITELLI, 
2013, p. 2). 
Conhecer os desejos e necessidades dos clientes, pode representar a 
construção de relacionamentos duradouros sustentáveis que tendem a ser 
descritos como fidelização chegando em alguns casos á lealdade o que pode 
representar um processo contínuo de recompra, bem como a atração de novos 
clientes por indicação dos clientes atuais, além da consumação de uma marca 
renomeada em atendimento e qualidade.(BOONE; KURT, 2009). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. MARKETING 
 
2.1. Composto de Marketing (4P’s) 
 
São ferramentas utilizadas pelos administradores de marketing para satisfazer 
as necessidades e desejos dos clientes, bem como auxiliar a empresa alcançar os 
seus objetivos estabelecidos (KOTLER e KELLER, 2006 ). 
Ainda segundo Kotler e Keller (2006) o composto de mercadológico é a 
melhor representação dos elementos que uma empresa pode, e deve, controlar. 
Define-se as estratégias baseadas em Produto, Preço, Promoção e Ponto de vendas 
ou distribuição (Praça). Analisando esses 4 P´s é possível determinar a abrangência 
de cada um deles e sua influência dentro da empresa, bem como avaliar as 
ferramentas que estão sendo utilizadas e tudo que poderá ser feito em termos de 
estratégias de atuação para desenvolver diferencial estratégico. 
Para Kotler e Armstrong (2007) produto é “algo que pode ser oferecido a um 
mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo 
ou uma necessidade”. 
Las Casas (2006) define que “o preço ajuda a dar valor às coisas e representa 
uma troca pelo esforço feito pela empresa vendedora através da alocação de 
recursos, capital e mão-de-obra dos produtos comercializados”. Essa ferramenta 
também é conceituada por Kotler e Armstrong (2007) como sendo “a quantia em 
dinheiro que se cobra por um produto ou serviço, é a soma de todos os valores que 
os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço”. 
Segundo Kotler (1998), promoção é o conjunto de ações que estarão 
incidindo sobre certo produto e/ou serviço, de forma a estimular a sua 
comercialização ou divulgação. Las Casas (2006) define como outra variável 
controlável do composto de marketing que recebe o significado de comunicação. 
12 
 
A ferramenta praça (ponto de distribuição ou praça) refere-se ao percurso que 
o produto percorre desde sua produção até o consumo. Kotler e Armstrong (2007) 
definem como “um conjunto de organizações interdependentes envolvidas no 
processo de oferecimento de um produto ou serviço para uso ou consumo de um 
consumidor final ou usuário empresarial”. 
2.2. Clientes e os 4 C’s 
 
Os 4Cs, que de acordo com Kotler (2000, p.38) “são cliente, custo, 
conveniência e comunicação, representam para o cliente o que os 4Ps representam 
para o vendedor”. De acordo com Cobra (2001, p. 47): “mais do que ter um produto 
ou serviço para ofertar é ter um cliente para satisfazer” 
• Cliente a representa a solução para o cliente e corresponde ao “P” do 
Produto; 
• Custo representa o custo ou preço necessário para o cliente obter o produto; 
• Conveniência representa o local da conveniência do cliente onde este pode 
obter o produto; 
• Comunicação coincide com o “P” da Promoção, neste modelo procura-se um 
maior abrangência que envolva mais o cliente. 
2.3. Ferramentas Revolucionárias: 5R’s 
 
Os 5R’s são uma ferramenta revolucionária que ajuda as empresas a obter e 
manter seus clientes e fazer negócios. Os fatores são Relevância, Reconhecimento, 
Receptividade,Responsividade, e Relacionamento. 
• Relevância: Encontrar os produtos e serviços que o cliente quer. 
13 
 
• Reconhecimento: Ser único ou diferente para o cliente. Produzir um serviço 
ou produto com características que levem o cliente a comprar de você e não dos 
concorrentes. 
• Receptividade: Pesquisar onde encontrar o seu cliente, gerando 
aproximação com o mesmo. 
• Responsividade: Fazer contato comercial com o cliente. 
• Relacionamento: Cultivar um relacionamento, fazer do cliente um cliente 
para toda a vida. 
3. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO 
 
Como as empresas não conseguem satisfazer todos os seus consumidores 
de um mercando, as mesmas segmentam seus mercados de uma forma que seja 
possível atender seus consumidores de maneira eficaz, escolhendo um ou mais 
segmentos para desenvolver produtos e serviços sob medida para esse segmento. 
Segundo Churchill Jr. e Peter (2005) a ‘’ Segmentação de mercado é o 
processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com 
necessidade, desejos, percepção de valores ou comportamentos de compra 
semelhantes. ’’ Para melhor entender segmentação de mercado é desenvolver um 
produto certo para cada mercado, adaptando seus preços, recursos, localidades 
para sempre melhor atender o cliente. 
3.1. Níveis de segmentação de mercado 
 
 
É de grande importância definir segmentos específicos e aumentar a 
precisão de alvo da empresa, pois desta maneira obtem-se grande vantagem em 
um mercado competitivo. As empresas podem adotar cinco níveis: 
 
• Marketing de massa – agir e divulgar para o maior número de pessoas 
possível; 
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• Marketing de segmentos ou segmentação – após definido o segmento de 
marcado a atuar é necessário selecionar um determinado público alvo, numa 
determinada região e, a parir daí estabelecer programas para agir sobre este 
público; 
• Marketing de nichos – é uma estratégia que foca uma parte do mercado, 
através de uma segmentação bastante estreita, visando atender um grupo 
pequeno, bem delimitado, desse mercado, através um composto 
mercadológico personalizado e específico para o nicho; 
• Marketing Local - O marketing direcionado está levando a programas de 
marketing idealizados de acordo com os desejos e necessidades de grupos 
de clientes locais. 
• Marketing individualizado - estratégias mercadológicas baseadas em 
conhecer cada consumidor, seus hábitos e atitudes em relação a diversos 
aspectos relacionados à aquisição de bens e consumo. 
 
3.2. Critérios de Segmentação de Mercado 
 
 
A segmentação pode possuir diversos critérios e dentro os mais comuns 
adotados por organizações para a segmentação do consumidor final, pode-se 
destacar: Segmentação geográfica, Segmentação demográfica, Segmentação 
psicográfica e Segmentação comportamental. 
A tabela à seguir resume esses critérios de segmentação segundo obra de 
DIAS, 2003. 
 
Tabela 1 - Critérios de segmentação de mercado. 
Segmentação 
demográfica 
É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas 
características da população (tais como: faixa etária, sexo, estado civil 
etc.). 
Segmentação 
socioeconômica 
É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas 
características sociais e econômicas da população, como renda, posse 
de bens, escolaridade, classe social e ocupação profissional. 
Segmentação 
geográfica 
É o processo de identificar segmentos de mercado com base em 
critérios geográficos, como localização e densidade populacional. 
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Segmentação 
por benefícios 
É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos 
benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho etc.). 
Segmentação 
por grau de 
utilização 
É o processo de identificar segmentos de mercado com base no nível 
de consumo. 
Segmentação 
psicográfica 
É o processo de identificar segmentos de mercado com base no modo 
como às pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e 
levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses e opiniões). 
Fonte: DIAS, 2003, p.20-23. 
 
 
3.3. Vantagens da Segmentação 
 
 
Dentre as vantagens da segmentação de mercado destaca-se: 
- Conhecer melhor cada cliente, seu perfil e características; 
- Servir melhor o cliente que se conhece mais; 
- Quantificar com maior exatidão quem são os clientes; 
- Cuidar melhor do tipo e da intensidade da distribuição dos produtos e serviços 
oferecidos; 
- Utilizar melhor os recursos de propaganda; 
- Pesquisar e planejar melhor. 
 
As vantagens são maiores que seu custo de aplicação. Segmentar é 
conhecer melhor o mercado em que se atua ou se pretende atuar, tornando a 
organização mais ágil na reação às mudanças, em especial as mudanças de 
comportamento do consumidor e econômicas fazendo com que a organização 
concentr seus enforços em grupos cujo potencial de retorno é mais elevado. 
 
 
 
 
 
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4. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 
 
Visto que não pode-se prever o nível de envolvimento do cliente, as 
organizações precisam disponibilizar uma maior variedade de canais de acesso 
para que se recebam todos os tipos de contatos de seus clientes. 
 
4.1. Canais de acesso dos clientes às Organizações 
 
 
Os canais de acesso dos clientes ás organizações são os meios pelos 
quais as organizações recebem os contatos de seus clientes. A empresa tem 
que atender as solicitações dos clientes em busca de excelência do 
desempenho que devem ter entre suas práticas de gestão. 
 
O termo infraestrutura representa os canais (ou vias) pelos quais 
circulam as interações do cliente com a unidade produtora. Daí o nome 
canais de acesso. São considerada infraestrutura os componentes, 
tanto físicos como virtuais, que transportam, registram, processam e 
armazenam a comunicação e a informação. (SILVA E ZAMBOM 2012, 
p. 158) 
 
• Canais: Por onde se inicia, transita e retorna a comunicação com o cliente. 
• Formulários e padrões de atendimento: As ferramentas por meio das quais 
são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente. 
• Equipamento e Softwares: Onde são armazenadas, processada e 
consolidadas as interpretações. 
 
Os canais de acesso constituem a parte, mais sensível da comunicação 
com o cliente, pois representa o constante diálogo cliente-unidade/produtora- 
cliente. Na abordagem tradicional os canais de acesso também se caracterizam 
pelo contato pessoal (força de vendas), postal (via correios ou 
correspondências), telefônico, internet e e-mail. 
 
Dentro da organização em análise utilizam-se como principais canais de 
acesso o telefone e o correio eletrônico. 
Além disso, através de um formulário com perguntas sobre o serviço da 
organização avalia-se anualmente o desempenho, buscando excelência. 
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5. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE 
 
A fidelização é uma relação de longo prazo e para que se torne possível 
e necessário conhecer seu cliente, identicando suas necessidade e 
característica para assim criar um relacionamento. 
A comunicação entre a empresa e seus clientes é de extrema 
importância para o mundo de negócios. A empresa deve sempre estar voltada 
para os interesses de seus clientes. O Cliente está sempre envolvido com a 
empresa, mantendo frequente seu consumo por produtos ou serviços. 
Pode-se dizer que o o cliente é uma fonte de renda para a empresa ao 
longo do tempo. Caso haja um grau de insatisfação do cliente com a empresa 
ou outra empresa concorrente oferecer outros tipos de benefícios a mesma 
corre o risco de perder o cliente para a concorrência. 
 
O índice de satisfação vem sendo amplamente apontado como o 
principal antecedente da fidelização e, muitas vezes, inclusive, é 
utilizado como forma de indicar a fidelidade em si. (Barreto, 2013, 
p. 72) 
 
O cliente precisa ser conquistado diariamente e quando a empresa 
constrói esse tipo de relacionamento, a fidelização se torna efetiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
6. ESTUDO DE CASO 
6.1. Perfil da Organização 
Fundadaem 1945, a ZIM, de origem Israelense, é uma das principais 
transportadoras de contêineres do mundo, concentrando-se em negociações em 
mercados selecionados. A ZIM opera uma frota de 80 embarcações, atendendo 
mais de 180 portos em todo o mundo. É uma rede de serviços de transporte 
marítimo que cobre as principais rotas de comércio internacional que é 
complementada por uma ampla gama de linhas de transportes regionais. 
A organização empenha-se em fornecer aos seus clientes em todo o mundo 
soluções de transportes confiáveis e flexíveis com base na experiência adquirida 
em mais de meio século de existência, cultivando parcerias de longo prazo com 
seus clientes para fornecer uma gama de serviços adaptados para atender às 
suas necessidades específicas com o selo de qualidade ZIM. 
No Brasil, a inauguração da Zim do Brasil Ltda, em São Paulo, completa 40 
anos, seguido da agência em Santos com 39 anos. Ambas as filiais são as 
responsáveis pelo projeto social a ser apresentado. 
A Zim também opera uma rede de agências marítimas em outros portos do 
Brasil: Rio de Janeiro e Itaguaí (Zim do Brasil); Vitória (Zim do Brasil e Poseidon); 
Itajai, Navegantes, Itapoá, Paranaguá e Rio Grande (Seven Stars); Suape e 
Salvador (ZIM do Brasil e Unimar). Sendo as agências de Vitória e do nordeste 
destinadas às questões operacionais. 
6.2. Principais Mercados 
A Zim atua com uma rede de serviços de transporte marítimo que cobre as 
principais rotas de comércio internacional que é complementada por uma ampla 
gama de linhas de transportes regionais. 
6.3. Principais Concorrentes 
Os principais concorrentes são todas demais agências de navegação que 
atuam na região. 
 
 
19 
 
6.4. Funções Desempenhadas 
Agente marítimo é a designação que se dá ao agente de carga que cuida 
exclusivamente da carga marítima. 
Todo navio possui um armador (“dono do navio”) que é responsável por 
prover a embarcação com aquilo que é necessário. O agente marítimo é o 
profissional que representa o armador nos portos diante das autoridades 
portuárias. Cada vez que um navio chega à um porto, o agente marítimo assume o 
papel do armador e o gerenciamento do navio. O agente marítimo desempenha 
papel fundamental de comunicação entre uma embarcação e as empresas de 
transportes e armazenagem, despachantes aduaneiros, terminais de contêineres, 
operadores portuários e transmissão de informações sobre embarques e 
descargas à Alfândega, além de todo o trato comercial, documental, operacional 
para com seus clientes e parceiros logísticos. 
Além disso, quando alguma empresa deseja exportar ou importar produtos 
através de portos, ela entra em contato com o agente marítimo, pois este 
profissional está capacitado para fornecer as informações necessárias referentes 
ao processo de exportação/importação portuária. 
7. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
7.1. Canais de acessos dos clientes a organização 
Os principais canais de acesso dos clientes são: o telefone, o e-mail e 
também o site da empresa. 
7.2. Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes e Dados sobre 
reclamações e sugestões 
Anualmente à Zim efetua uma pesquisa com seus clientes buscando um 
feedback da sua prestação de serviços, denominada de Survey. 
Através dessa pesquisa identificou-se recentemente que o tempo de espera 
do cliente para chegar até o setor responsável que atenderia sua solicitação era 
um dos pontos de maior insatisfação. Tal resultado fez com que a organização 
ajusta-se tanto a parte sistêmica, melhorando a divisão dos ramais apresentados 
na gravação da central onde o cliente contata a empresa e também treinou os 
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colaboradores para que tivessem um atendimento mais enérgico, visando a 
qualidade do atendimento ao cliente. 
Além disso os clientes pedem que a empresa disponibilize uma plataforma 
digital (padrão já adotado por concorrentes) onde alguns documentos enviados 
diariamente (faturas, cópias de conhecimento de embarque, etc.) já fiquem 
disponíveis em tempo real e online, assim dando autonomia ao cliente e agilizando 
a entrega desses arquivos ao mesmo. A sugestão tornou-se um projeto chamado 
My Zim, que está em processo de testes junto a alguns clientes e provavelmente 
chegue para toda a cartela em meados de setembro deste ano. Nesse site o 
cliente poderá acessar diversas informações sobre seu embarque, localização do 
container, valores para pagamento, dentro outras ferramentas. 
7.3. Pessoas que interagem com os clientes 
 
Os colaboradores da organização interagem diretamente com o cliente e 
possuem autossuficiência técnica de acordo com seu departamento para gerir as 
crises apresentadas pelo cliente, de certa forma possuem autonomia para 
solucionar esses problemas e buscam, durante o atendimento, agirem com 
cortesia e empatia. 
7.4. Seleção de Clientes 
O conceito de segmentação consiste na seleção de grupos de clientes com 
perfis e demandas similares alinhados com a proposta de valor da organização e 
que sejam atrativos para seu negócio. 
Dentro do mercado de atuação da Zim a seleção de clientes é bastante 
aplicada principalmente durante as altas temporadas de exportação, onde a 
procura dos exportadores por espaço nos navios é grande o que permite à 
empresa escolher qual será a melhor carga e também delimitar um valor de frete 
pelo transporte dessa carga mais atrativo para o seu negócio. 
 
 
 
21 
 
8. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA 
 
A partir da pesquisa anual junto aos clientes a empresa identifica uma 
necessidade de aprimorar alguns de seus processos, porém, alguns investimentos 
de curto prazo como o ajuste dos ramais nas centrais de atendimento para que o 
cliente chegue ao setor que atenda sua necessidade com mais rapidez e eficácia, 
já tem surtido efeito e reduzido as reclamações. 
Além disso, como um projeto de longo prazo, o My Zim diminuirá a 
necessidade do cliente em acessar os canais de comunicação da organização, 
visto que boa parde de suas solicitações poderão ser atendidas com mais 
autonomia, diretamente pelo site da organização. Ter uma plataforma com essas 
ferramentas evita que o cliente (que muitas vezes também possui embarques com 
concorrentes) faça comparações negativas sobre a empresa. 
Em paralelo a organização já planeja fornecer aos colaboradores um curso 
de excelência no atendimento ao cliente, para que todos entendam a importância 
de prestar um atendimento de qualidade, desde o vendedor, gerente, 
recepcionista, enfim, caminhando para melhorar o que se tornou um dos maiores 
bens de uma organização, o bom atendimento ao cliente. 
 
22 
 
9. CONCLUSÃO 
 
 
Observou-se que a qualidade do atendimento se tornou um dos maiores bens de 
uma organização. Os clientes, por vivenciarem diariamente um ambiente estressante e 
hóstil, são conquistados por educação, carisma e principalmente atenção. A empresa 
que se preocupa e investe em ferramentas para chegar ao bom atendimento se 
destaca por essa qualidade, é claro que todos os setores devem ter a sua devida 
importância, porém o atendimento por muitos anos foi deixado em segundo plano nas 
organizações, e hoje é exigência importante do mercado consumidor em geral. 
A organização deve se relacionar com o cliente, conhecer seus desejos e 
necessidades. Além de atrair novos clientes, é importante fazer com que os melhores 
consumidores voltem sempre, mas para isso é necessário reconhecê-los. 
Na organização em análise identificou-se a necessidade de aprimorar alguns de 
seus processos porém entendem a importância de prestar um atendimento de 
qualidade, desde o vendedor, gerente, recepcionista, enfim, e caminham para melhorar 
o que se tornou um dos maiores bens de uma organização, o bom atendimento ao 
cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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