Avaliação Final sobre Postura Ética e Profissional

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25/01/2017 Avaliação Final
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2981325 1/8
Página inicial ► Cursos sem tutoria - Ensino a Distância/ILB (Matrículas Encerradas) ► EA-2016-T01A ► Módulo de Conclusão ►
Avaliação Final
 
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Iniciado em quarta, 25 Jan 2017, 07:59
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 25 Jan 2017, 09:05
Tempo empregado 1 hora 5 minutos
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Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I ­ Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental
do servidor.
II  ­ As organizações ainda não se preocupam em buscar  servidores que,  aliado à  sólida  formação  técnica,  são  capazes de demonstrar
interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar­se bem com o grupo.
III  ­  Dentre  as  várias  habilidades  esperadas  de  um  profissional  competente,  podemos  ressaltar:  poder  de  decisões  criativas  e  rápidas,
busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV ­ Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de
se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V ­ Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
2. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
3. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
4. Somente as assertivas IV e V são falsas.
5. Todas as assertivas são falsas.
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra
como favorável:
Escolha uma:
a. Fazer uso da empatia.
b. Atenuar a burocracia.
c. Acatar todas as sugestões do cliente. 
d. Analisar as reclamações.
e. Surpreender (encantar) os usuários.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
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25/01/2017 Avaliação Final
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Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e
observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do
servidor público que estudamos, você:
 
I­     procuraria conversar com o colega alertando­o para seu comportamento inadequado.
II ­   ficaria indiferente e não diria nada.
III­ se adiantaria para atender aos idosos.
IV ­ indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
2. Todas as alternativas estão inadequadas.
3. Apenas a alternativa I está inadequada.
4. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade
real ou ilusória do usuário; 
2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a
todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
3. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário
fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários
para a sua execução.
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a
necessidade real ou ilusória do usuário;.
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo
estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza
material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano."
Your answer is correct.
A resposta correta é: "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material,
ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." – Barreiras tecnológicas:, "... podem ocorrer
em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." –
Barreiras de linguagem:, "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano." – Barreiras psicológicas:.
25/01/2017 Avaliação Final
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Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e código.
2. emissor, receptor e mensagem. 
3. emissor, receptor e canal.
4. emissor, receptor e contexto.
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito
cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar
ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;
2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano. 
3. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras
tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano..
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público,
assinale a única alternativa correta.
 
I ­ As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadase identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II ­ O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III ­ Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma
que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV  ­  As  empresas  privadas  e  organizações  podem  dispensar  o  uso  de  novas  tecnologias  para  tornar  mais  ágil  o
atendimento ao público.
 
 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Todas as alternativas estão corretas.
3. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
4. Apenas a alternativa I está correta.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
25/01/2017 Avaliação Final
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Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
3. preste informações de forma objetiva;
4. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”.
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não
podemos”..
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do
correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve­se:
Escolha uma:
1. não criticar ou ironizar as diferenças.
2. ouvi-lo com atenção.
3. agregar valor ao atendimento. 
4. não perder a calma durante o atendimento.
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Competência. Positiva. 
Arrogância. Negativa. 
Desonestidade. Negativa. 
Impaciência. Negativa. 
Cortesia Positiva. 
Presteza. Positiva. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Competência. – Positiva., Arrogância. – Negativa., Desonestidade. – Negativa., Impaciência. –
Negativa., Cortesia – Positiva., Presteza. – Positiva..
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados
à disseminação:
Escolha uma:
1. do processo de comunicação.
2. das teorias da percepção.
3. das inovações tecnológicas.
4. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
25/01/2017 Avaliação Final
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Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento
da organização;
2. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não
possam ser cumpridas; 
3. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
4. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou
beber enquanto se fala.
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que,
talvez, não possam ser cumpridas;.
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao
público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos
colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você
enfatizaria? 
 
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário
interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.
 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
3. Apenas a alternativa I está correta.
4. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as
opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da
nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à
nossa própria família.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação interpessoal.
2. o contato telefônico. 
3. a comunicação não-verbal.
4. a comunicação intrapessoal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
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Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com
seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
3. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a
busca da satisfação do cliente;
4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade
dos produtos fornecidos por uma organização; 
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente
à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: 
I ­ É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II ­ A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III ­ Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da
organização seja construída e mantida.
IV ­ Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao
atendimento presencial.
V ­ A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a
facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
2. Todas as assertivas são verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
4. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
5. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Gestos: Comunicação não verbal. 
Mímica: Comunicação não verbal. 
Comunicação escrita: Comunicação verbal.Rádio: Comunicação verbal. 
Olhares: Comunicação não verbal. 
Comunicação oral: Comunicação verbal. 
Telefone: Comunicação verbal. 
Expressão corporal: Comunicação não verbal. 
E-mail: Comunicação verbal. 
Expressão facial: Comunicação não verbal. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Gestos: – Comunicação não verbal., Mímica: – Comunicação não verbal., Comunicação escrita: –
Comunicação verbal., Rádio: – Comunicação verbal., Olhares: – Comunicação não verbal., Comunicação oral: –
Comunicação verbal., Telefone: – Comunicação verbal., Expressão corporal: – Comunicação não verbal., E-mail: –
Comunicação verbal., Expressão facial: – Comunicação não verbal..
25/01/2017 Avaliação Final
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Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
b. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana.
c. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração;
2. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
3. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;
4. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as
necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
No  final do séc. XX, a globalização  fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial
para:
Escolha uma:
1. as instalações físicas e localização.
2. o mobiliário e equipamentos.
3. a estrutura organizacional e área gerencial.
4. os produtos e clientes. 
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra,
não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para
tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.
3. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo
suficiente que tenha uma boa dicção;
4. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como
retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais..
25/01/2017 Avaliação Final
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2981325 8/8
Questão 24
Incorreto
Atingiu 0,00 de
4,00
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos
seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Mudanças de paradigma.
b. Desenvolvimento tecnológico. 
c. Globalização.
d. Mercado de trabalho.
e. Cultura de cooperação entre os povos.
Your answer is incorrect.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
2. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
3. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..
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