AD2 GEstão de Marketing II 17 2º

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Avaliação a Distância – AD2 
Período - 2017/2º 
Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
 
ALUNO: Michele Justo do Rosário 
MATR: 15115060653 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Atividade!!! 
 
 
Orientações para a atividade: 
 A AD2 será feita na própria Plataforma na ferramenta “Atividades”. Não será mais 
permitido postá-la pelos correios ou entregá-la nos polos. 
 Esta atividade está relacionada com as aulas 1,2,3,4 e 5 e vale 10,0 pontos. 
 Apenas serão aceitas as respostas de autoria do próprio aluno, textos copiados na íntegra e 
sem citação do autor constituirão plágio e a nota será zerada. Evite blogs e sites de conteúdo 
não acadêmico. 
 Em caso de dificuldades na postagem da atividade, peça ajuda ao tutor a distância. 
 A atividade deverá ser entregue através dessa ferramenta até a data prevista no cronograma 
(até 08/10/2017). 
 Envie o arquivo em formato doc ou pdf. Não serão aceitas fotografias da AD. 
 Não deixe para postar a atividade no último dia e, após o envio, confirme o recebimento 
com o tutor a distância através da sala de tutoria. 
 Para o desenvolvimento das questões siga o modelo a seguir: 
Questão 1: O que é serviço? 
R: Segundo a Aula 1 (ou como visto à Aula 1), Philip Kotler define serviço como qualquer ato ou 
desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta em propriedade de nada. 
 
 
 
 
1ª Questão: O que são Sistemas Verticais de Marketing? (1,0 pontos) 
Como visto na aula 3, Sistemas Verticais de Marketing ( SVM) é um canal que é administrado 
centralmente a fim de obter maior eficiência e impacto em marketing (CHURCHILL e PETER, 
2000). Esses sistemas surgem como resposta estruturada das empresas aos problemas de 
relacionamento, determinação, objetivos e motivação dentro da comercialização. O foco está no 
desempenho do canal como um todo. O SVM é uma lógica de organização das atividades 
comerciais baseada em mecanismos e procedimentos formais para atribuições de metas, papeis 
e de resolução de conflito. O SVM consiste em fabricantes, atacadistas e varejistas que atuam 
como um sistema unificado, em que um membro é dono dos outros ou trabalha com ele sob 
contrato ou tem poder suficiente para obter cooperação. 
2ª Questão: O que é comunicação de marketing? (1,0 pontos) 
Segundo a aula 4, Varias são as definição de comunicação de marketing , segundo alguns 
autores: 
Segundo Bovée e Thill( 1992) a comunicação de Marketing refere-se ao uso especifico , pelas 
organizações , de atividades de comunicação para solução de problemas de envios de 
mensagens ao seu mercados-alvo.e a comunicação envolve interações entre um agente emissor e 
um receptor , em que o primeiro tenta influenciar o comportamento do segundo. 
3ª Questão: Explique, com base na Figura 4.7 da Aula 4, o 3º passo da sequência de 
objetivos da comunicação (1,25 pontos) 
Segundo a aula 4, o 3º passo é sobre a criação de atitides em relação a marcas. È o 
desenvolvimento de opiniões favoráveis dos consumidores com relação a empresa e suas ofertas 
, momento para a exploração de informações sobre a historia da empresa e as atividades sociais 
que ela desenvolve , por exemplo.O objetivo é influenciar as atitudes dos consumidores em 
relação as empresas , criando condições para decidir sobre os produtos ou serviços que venham 
consumir. 
4ª Questão: Diferencie propaganda de promoção de vendas (1,0 pontos). 
Segundo a aula 4, A diferença é que a propaganda ela é uma forma de comunicação de 
caráter impessoal, não há a presença de um vendedor , por exemplo. Paga, a propagamda 
pode ser utilizada para desenvolver uma imagem duradoura para um produto ou pra 
estimular as vendas, porem pode gerar custos mais altos em forma de investimento.Já a 
promoção de vendas alem dela utilizar as ferramentas de marketing, visam a produção de 
incentivos para estimular o consumo em curto prazo, como descontos em preços, brindes e 
envio de cupons.As empresas acabem utilizando a ferramenta de promoção de venda para 
atrair uma resposta mais rápida do comprador.Pode ser utilizada para obter efeitos de 
curto prazo e aumentar vendas em declínio . 
5ª Questão: Diferencie serviço de serviços a cliente? (1,25 pontos) 
Segundo a aula 5 , Serviço abrange uma ampla gama de industrias apesar de poderem ser 
oferecidos ao mercado tanto por fabricantes , quanto por empresas de tecnologia. Por exemplo , 
a IBM oferece ao mercado serviços de consultoria em tecnologia da informação (TI) 
.Diferentemente , o serviço ao cliente pode ser prestado por todo tipo de empresa para dar apoio 
ao grupo de produtos principais de uma empresa.Pode ocorrer no próprio local (quando um 
funcionário de uma empresa varejista ajuda o cliente a encontrar o item desejado ) , pelo 
telefone ou internet. 
6ª Questão: Explique os três lados do triangulo de marketing (3,0 pontos) 
Segundo a aula 5, os três lados do triangulo de marketing são : 
Marketing externo: gerando promessas. É quando as atividades tradicionais de comunicação , 
como publicidade , vendas , promoções especiais e foco em preços , fazem parte do esforço da 
empresa para dar consistência á promessas daquilo que os clientes podem esperar de um produto 
, mais esforço e envolvimento são necessários quando se trata da prestação dos serviços. Ou 
seja, é quando o atendimento do funcionário, e o próprio processo da prestação de serviços 
cooperam para a determinação das expectativas e escolhas dos clientes.È preciso assegurar que 
o que esta sendo prometido esta sendo cumprido , caso contrario a proposta do relacionamento e 
a forca de imagem poderão serem prejudicados. 
Marketing interativo: mantendo as promessas 
Aqui constitui a manutenção da promessa. Essa é a “hora da verdade” quando o cliente interage 
com a organização e o serviço é produzido e consumido.É nesta situação que se cumprem ou se 
desfazem as expectativas do consumidor, quando são testadas minuto a minuto a confiança do 
serviço e a manutenção ou descrédito das promessa. 
Marketing interno: tornando as promessas possíveis 
Este corresponde a capacitação das pessoas no sentido da motivação , da construção da 
habilidades e competências aliadas as ferramentas e aos controles internos , para que os serviços 
possa cumprir o prometido. As comunicações abertas e francas com funcionários são fatores 
determinantes para o sucesso na obtenção de sua colaboração em novas iniciativas e 
oportunidades , necessárias ao desenvolvimento dos negócios. 
7ª Questão: Explique duas dimensões da qualidade em serviços que são influenciadas pelos 
comportamentos dos funcionários. (1,5 pontos) 
Segurança: Quando o conhecimento dos funcionários aliado a simpatia e a sua habilidade 
aspiram credibilidade e confiança. 
Empatia: é o cuidado , a atenção diretamente e exclusivamente é dada ao cliente.