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Aula 1 - Os desafios da hospitalidade (1)

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A Hospitalidade e suas dimensões.
Universidade Federal de Pernambuco 
Centro De Ciência Sociais Aplicadas
Departamento de Hotelaria e Turismo
Profª. Msc. Mariana C. Falcão
Marianafalcao.ufpe@gmail.com
Fundamentos da Hospitalidade 
O que é hospitalidade?
“Acima de tudo é o bem receber aliado ao profissionalismo e habilidade de lidar com o público. Em termos de equipamentos de lazer, ou ainda de outras abrangências, a hospitalidade se faz presente na acessibilidade do local, na beleza e na eficácia dos serviços prestados ao visitante/turista. O profissional que trabalha diretamente com o bem receber deve estar apto a desempenhar múltiplas funções desde a higiene do ambiente de trabalho passando pela vestimenta impecável até as informações mais diversas, que por ventura o turista venha precisar. Estar atualizado é acima de tudo essencial.” 
Fundamentos da Hospitalidade 
“Hospitalidade estar apto a receber pessoas e oferecer-lhes conforto, segurança e bem-estar, incitando o desejo de retorno ao meio hospitaleiro”. 
“Hospitalidade é receber de forma agradável alguém, mesmo que não se esteja esperando. Saber lhe dar bem com a visita inesperada. No caso das cidades, é estar bem preparada para receber os turistas, oferecendo bons leitos. Bons lugares para alimentação e lazer”. 
Fundamentos da Hospitalidade 
Dar
Receber
Retribuir
Teoria da Dádiva
Fundamentos da Hospitalidade 
 Domínio Social da Hospitalidade:
É marcada pela socialidade, feita de intimidade e aconchego. É a matriz e o espaço de preservação dos rituais legados pela tradição.
 Domínio Doméstico da Hospitalidade;
A recepção de hóspedes em ambientes domésticos proporciona a oportunidade de situar o indivíduo e a família no contexto da civilidade.
Fundamentos da Hospitalidade 
 Domínio Comercial da Hospitalidade
Na hospitalidade comercial, a hospitalidade propriamente dita acontece após o contrato.
 Domínio Público da Hospitalidade
O espaço real da hospitalidade não é a nossa casa ou o hotel, e sim a cidade. Se o visitante não apreciar a cidade ele não voltará nem para nossa casa, nem para nosso hotel.
Hospitalidade virtual
 Domínio Virtual da Hospitalidade – Indicador: Acessibilidade
Critérios de análise
Protocolo de análise
Aspectos da linguagem acessível a todos os públicos
Há disponibilidade das informações em diferentes idiomas? Há disponibilidade de informações para deficientes visuais e auditivos? Há a compreensão para pessoa com maior e menor grau de instrução? (SOARES, 2013)
Acima da dobra
É possível a navegação no site, sem precisar utilizar a barra de rolagem? (SOARES, 2013)
Navegador
O bom funcionamento do site fica comprometido se for usado em navegadores pouco usuais? (SOARES, 2013)
Visão – leitura dinâmica
As páginas são projetadas para serem vistas e não lidas? (KRUG, 2006)
 
Hierarquia das informações
Os serviços mais importantes estão visíveis na parte de cima da página inicial? (SOARES, 2013)
Hospitalidade virtual
 Domínio Virtual da Hospitalidade – Objetividade das Informações
Critérios de análise
Protocolo de análise
 
 
 
 
Reservas online
 
Há disponibilidade de ambiente para se efetuar reserva ou pré-reserva, independente de confirmação posterior? (FAVARETTO, 2008); Há o uso de linguagem técnica?
Quando é necessária confirmação posterior, em quanto tempo há um retorno da informação solicitada? Há cordialidade na resposta concedida pelo empreendimento?
As tarifas estão disponíveis no site (FAVARETTO, 2008)? É necessário entrar em contato com o empreendimento para obter os valores? Em quanto tempo é respondido a solicitação de valor de tarifas? Há cordialidade na resposta concedida pelo empreendimento?
Há disponibilidade das características da reserva, como (horários de entrada e saída, condições para cancelamento, refeições, extras, taxas e serviços) (FAVARETTO, 2008)? Há o uso de linguagem técnica?
Acomodações
 
Há disponibilidade de características especiais nas acomodações (ambientes anti-alérgicos, acomodações para animais; fumantes e não fumantes e outras)? (FAVARETTO, 2008).
Há disponibilidade de informações e fotos sobre os diferentes tipos de acomodações do hotel (FAVARETTO, 2008)?
Interação hotel x cliente
Há disponibilidade do serviço fale conosco? Só telefone? Telefone e e-mail? Chat online? Blog? Há espaço para depoimentos dos hóspedes? (SOARES, 2013).
Serviços oferecidos
 
Como os serviços oferecidos são informados? Há um quadro com símbolos? Textualmente? A linguagem técnica está presente?
Fundamentos da Hospitalidade 
Conceito de Hospitalidade:
“Uma troca humana contemporânea, assumida voluntariamente e concebida para aumentar o bem-estar mútuo das partes envolvidas mediante oferta de acomodação e/ou alimento e/ou bebida” (BROTHERTON; WOOD, IN: LASHLEY; MORRISON, 2004, p.203).
“A indústria da hospitalidade abrange organizações comerciais especializadas na provisão de acomodação e/ou alimento e/ou bebida mediante uma troca humana voluntária, que acontece ao mesmo tempo por natureza e empreendida para aumentar o bem-estar mútuo das partes participantes” (BROTHERTON; WOOD, IN: LASHLEY; MORRISON, 2004, p.204).
Fundamentos da Hospitalidade 
Princípios da Hospitalidade (no domínio comercial)
Quatro elementos básicos, sugeridos por Cuillé em 1992, para que haja uma experiência positiva em relação a hospitalidade:
 Segurança;
 Conviviabilidade: amabilidade e cordialidade;
 Cuidado ininterrupto;
 Coerência: harmonização do ambiente e dos serviços.
Fundamentos da Hospitalidade 
Comunicação da Hospitalidade:
Na hotelaria os traços arquitetônicos, os jardins, a sinalização, os uniformes, a expressão corporal do quadro funcional, a limpeza, o material promocional, a decoração, a música ambiental constituem a forma de comunicar a hospitalidade.
Fundamentos da Hospitalidade 
Gestos e Sinais de Hospitalidade
Como externalizar ou “materializar” a hospitalidade?
Fundamentos da Hospitalidade 
Hospitalidade como diferencial competitivo
Encantamento do cliente como diferencial competitivo.
Ex: Grupo Marriot; Hotéis Boutique.
Na prática...
O Homem cordial...
Fundamentos da Hospitalidade 
Referências Bibliográficas
FEDRIZZI, V. Facetas da Hospitalidade. Revista Hospitalidade, Brasil, v. 6, n. 2, p. 96-114, 2010. Disponivel em: http://www.revistas.univerciencia.org/turismo/index.php/hospitalidade/article/view/305/296. 
CASTELLI, G. Gestão Hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006, cap. 1.
LASHLEY; MORRISON. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole, 2004, cap 8.
CAMARGO,L. O. L. O desafio da hospitalidade. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 2004. Porto Alegre. Anais... São Paulo: Intercom, 2004. CD-ROM.