Processos bases conceituais texto

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA – VIRTUAL 
 
 
Curso: Administração 
Disciplina: Gestão de Processos 
Professor: Jorge Sündermann 
 
Conceitos de Processos 
 
Na literatura da administração de organizações podemos encontrar diversos conceitos de 
processos. No entanto, as definições sempre terão aproximações entre si ao mesmo tempo em 
que acentuarão pequenas diferenciações ou formas diversas de falar praticamente a mesma 
coisa. Um conceito que consideramos adequado para a definição de processos é encontrada no 
livro Gestão de Processos: pensar, agir e aprender, de autoria de PAIM, CARDOSO, 
CAULLLIRAUX e CLEMENTE, que afirma ser “Uma cooperação de atividades e recursos distintos 
voltados à realização de um objetivo global, orientado para o cliente final, que é comum ao 
processo e ao produto/serviço” (PAIM, pg. 100) 
 
Ao buscar uma padronização que facilite diferenciar e clarear o que são os processos, estudiosos 
da área definiram que existem três tipos básicos – Finalísticos, Gerenciais, Suporte - de processos 
nas organizações e que são direcionados para determinados fins. Dependendo dos autores, estes 
processos básicos podem receber outra classificação devido a enfoques diferentes usados para 
sua elaboração. No entanto, estas classificações se complementam e ajudam a explicitar, de 
formas e com enfoques diferentes, o que são e para que servem os processos empresariais. 
Os três processos empresariais básicos possuem as seguintes perspectivas: 
a) Se forem processo finalísticos, os resultados são produtos/serviços para os clientes da 
organização; 
b) Se forem processos gerenciais, promovem o funcionamento da organização e de seus 
processos; 
c) Se forem processos de suporte, prestam apoio aos demais processos da organização. 
Desta forma, é possível classificar os diferentes processos empresariais considerando os 
objetivos que os mesmos possuem dentro de uma organização. 
 
Algumas características que ajudam na definição de processos são: 
- Conjunto de atividades: cada processo representa um conjunto de atividades, que são 
executadas para atingir um determinado fim na organização; 
- Produção de valor ao consumidor: cada processo deve gerar valor para seu consumidor, que 
pode ser um funcionário/setor da organização ou cliente; 
- Com características de sistemas: os processos costumam possuir características de sistemas, 
cujos elementos básicos são: entradas, processamento, saídas; 
- Critérios definem seu desempenho: para saber como está o desempenho de um processo 
devem ser definidos critérios de medição e avaliação; 
- Tempo e espaço de realização: os processos possuem tempos e espaços específicos nos quais 
ocorrem; 
- Deve descrever um conjunto de atividades que se inicia e que termina em clientes externos: o 
foco dos processos deve ser o cliente externo da organização, razão pela qual é o cliente externo 
quem dispara a existência de um processo e deve ser quem receberá os benefícios do mesmo; 
- Deve diferenciar os processos ligados às atividades fim e às atividades meio: nas organizações 
é importante diferenciar as atividades fim e meio e são elas que permitem uma classificação 
elucidativa dos objetivos dos processos; 
 
É importante observar que não existem processos soltos nas organizações ou em nossa 
sociedade, ou seja, que os mesmos podem ser coletados e aplicados. Os processos são definidos 
pela inteligência humana para solucionar demandas de uma organização específica. Desta forma, 
um determinado contexto pode obter/gerar diferentes processos para seu adequado 
funcionamento. Não há só um único processo correto para uma determinada demanda, mas há 
possibilidades diferentes de responder a um contexto e seus recursos. Então, cabe ao gestor ou 
profissional de processos encontrar/definir uma solução, um desenho, para o contexto que 
demanda uma formalização ou explicitação. 
Ao mesmo tempo em que é o profissional quem desenha/define um processo, ele, ao se deparar 
com uma tomada de decisão não estruturada (conceito importante), precisa das informações de e 
sobre os processos organizacionais para decidir com redução de risco. Obs: é importante que o 
gestor consiga diferenciar o que são decisões estruturadas de decisões não estruturadas. 
 
Ao considerarmos a complexidade dos processos, podemos afirmar que a mesma tem relação 
direta com a amplitude de elementos e eventos que os processos envolvem e também do 
detalhamento que um analista faz dos mesmos. Ou seja, “Quanto mais atributos forem 
necessários para explicar o processo, mais complexa é sua gestão e execução, mas, por outro 
lado, melhor definido e entendido será o processo” (PAIM, pg. 105). É importante tentar um 
equilíbrio entre o grau de detalhamento do processo e a capacidade de compreendê-lo. 
 
Ainda considerando a classificação dos processos, ela pode ser feita considerando-se os 
propósitos dos processos. Nesta perspectiva, eles podem ser considerados Gerenciais, 
Transformacionais e de Suporte. Esta classificação remete aos 3 processos básicos apresentados 
acima. 
1) Gerenciar: o propósito deste tipo de processo é gerenciar determinada demanda 
organizacional; 
2) Transformar/produzir um produto: é também chamado de processo finalístico e seu 
propósito é oferecer um produto ou serviço ao cliente da organização; 
3) Dar suporte a outros processos: também conhecidos como processos meio, são 
necessários para que os fins da organização possam ser alcançados. 
É interessante observar que nesta classificação, pode-se definir que o único processo transversal 
é o processo finalístico, ou seja, o processo que objetiva transformar/produzir um produto, pois 
este perpassa diversos setores organizacionais para atingir seus objetivos. 
 
Uma das grandes dificuldades organizacionais é definir os processos empresariais, definir sua 
configuração, seus eventos, pessoas e recursos envolvidos, o que deve ser feito considerando a 
natureza da ação em questão. “A natureza da ação permite definir como o processo será 
estruturado, qual a complexidade necessária, as competências necessárias, os atores envolvidos 
no processo, os sistemas de informação aplicáveis e a forma de coordenação” (PAIM, pg. 111) 
 
Concluindo, devemos observar que a proposta da gestão de processos encontra algumas 
dificuldades a serem superadas e, talvez a maior delas seja a discrepância entre o foco gerado 
pelas organizações funcionalistas, nas quais nos desenvolvemos, e o foco necessário para a 
gestão de processos. O grande desafio é compreender a organização e seus processos de forma 
mais integrada. Considerando que: 
- um processo perpassa diferentes setores/áreas/departamentos da organização; 
- responsáveis locais costumam não entender o processo como um todo; 
- responsáveis locais não conseguiriam projetar o processo; 
surge a demanda pela criação de equipes multifuncionais envolvidas nas tarefas 
necessárias para a gestão de processos. Equipes multifuncionais teriam maiores condições para 
dar resposta à transversalidade dos processos uma vez que costumeiramente só conseguimos 
compreender uma parte da organização. 
Diversos outros conceitos e definições podem ser encontrados na teoria sobre processos, razão 
pela qual a leitura dos textos indicados e de outros textos sobre a temática é importante para o 
aprendizado e para a compreensão de elementos importantes para a gestão de processos em 
organizações. 
 
Jorge Sündermann