Teste 4 1

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Ref.: 201301616983
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Considerando que gestores de academias necessitam de instrumentos eficazes para que suas ações sejam geradoras de resultados positivos para o negócio, Venlioles (2005) nos apresentou, em seu livro Manual do Gestor de Academias, 7 (sete) FERRAMENTAS ESSENCIAIS a um Gestor de excelência. Dentre as opções abaixo a única que NÃO É considerada por ele como uma dessas ferramentas é:
		
	
	foco na qualidade em serviço
	
	prioridade para curto/longo prazo
	 
	foco na lucratividade financeira
	 
	incentivo ao fazer em equipe
	
	crença nos colaboradores
	
	 
	Ref.: 201301566362
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao papel do gestor líder enquanto uma referência moral e preservador da cultura da empresa?
		
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	 
	propagador da filosofia
	
	foco no curto/longo prazo
	
	foco na qualidade em serviços
	
	crença total nos colaboradores
	
	 
	Ref.: 201301533588
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um programa de iniciação em artes marciais para seu filho, depende não apenas da qualidade e capacidade técnica do professor, mas também do controle administrativo da secretaria, da adequada manutenção dos espaços (salas, banheiros, etc.) pelo pessoal da infraestrutura e ainda do atendimento das pessoas que atuam na recepção em termos de permitir acesso apenas de pessoas autorizadas. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	 
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	 
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	 
	Ref.: 201301533562
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles?
		
	
	SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE
	
	PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE
	
	ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE
	
	SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE
	 
	SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE.
	
	 
	Ref.: 201301552407
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material didático e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator decisivo para a venda de serviços é a possibilidade de oferecer elementos que tornem tangíveis os resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que entendam esta compra como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto não efetiva a compra, mas reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este cliente é denominado ______________________________________.
		
	
	INSATISFEITO
	
	SATISFEITO
	 
	POTENCIAL
	
	FIEL
	
	REGULAR
	
	 
	Ref.: 201301656084
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Em relação a percepção de qualidade nos negócios em fitness & wellness, no que tange aos pontos de vista de prestadores de serviços e consumidores destes, sabemos que independentemente do segmento e do perfil desses consumidores, ela é subdividida por dois componentes distintos e interdependentes. são eles:
		
	
	satisfação e insatisfação
	 
	autopercepção e heteropercepção
	
	adequação e inadequação
	
	percepção e objetivação
	
	objetividade e subjetividade
	
	 
	Ref.: 201301529965
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos?
		
	 
	Lacunas nas percepções
	
	Lacunas nos padrões
	
	Lacunas nas comunicações internas
	
	Lacunas no serviço.
	
	Lacunas de conhecimento
	
	 
	Ref.: 201301651824
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	COMPLEXIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	PROXIMIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE