Aula 4 teste 1

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1.
		Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles?
	
	
	
	
	SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE
	
	 
	SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE.
	
	
	SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE
	
	
	PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		2.
		Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material didático e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator decisivo para a venda de serviços é a possibilidade de oferecer elementos que tornem tangíveis os resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que entendam esta compra como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto não efetiva a compra, mas reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este cliente é denominado ______________________________________.
	
	
	
	
	FIEL
	
	
	SATISFEITO
	
	 
	POTENCIAL
	
	
	REGULAR
	
	
	INSATISFEITO
	
	
	
		
	
		3.
		Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e desconfortos posteriores aos iniciantes, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos serviços, segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio?
	
	
	
	
	CONTINUIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	 
	SIMILARIDADE
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		4.
		Sabemos que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante deste serviço e, por consequência, da sua disposição de continuar comprando e recomendá-lo a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 (dois) aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles:
	
	
	
	 
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
	
	
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	
	
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	
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	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		5.
		Muitos empresários do segmento fitness & wellness insistem em não incentivar e promover a capacitação profissional de seus colaboradores com o argumento de que é um CUSTO ALTO que pode fazer com que seus colaboradores, depois de bem capacitados, migrem para empresas concorrentes levando seu talento e seu dinheiro para fora da organização. Farias (2008) e vários outros autores afirmam que esta visão é retrógrada e ultrapassada, pois na verdade a capacitação profissional não é GASTO, mas sim INVESTIMENTO. Diante desta afirmativa, e considerando os conceitos apresentados e estudados em nossas aulas, qual a diferença entre GASTOS e INVESTIMENTOS em um negócio?
	
	
	
	
	gastos equivalem a algo que pode, ou não, trazer retorno ao negócio e investimentos são sinônimos de alto risco.
	
	
	gastos e investimentos são riscos, mas os gastos são maiores e mais suscetíveis a perdas.
	
	 
	gasto é capital que se consome e esgota e investimento visa oferecer retorno ao negócio.
	
	 
	gastos são riscos com baixas chances de retorno e investimentos têm mais chance de retorno.
	
	
	gastos e investimentos são riscos, mas os investimentos são mais volumosos.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		Em relação a percepção de qualidade nos negócios em fitness & wellness, no que tange aos pontos de vista de prestadores de serviços e consumidores destes, sabemos que independentemente do segmento e do perfil desses consumidores, ela é subdividida por dois componentes distintos e interdependentes. são eles:
	
	
	
	
	satisfação e insatisfação
	
	 
	autopercepção e heteropercepção
	
	 
	objetividade e subjetividade
	
	
	adequação e inadequação
	
	
	percepção e objetivação
	
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	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos?
	
	
	
	
	Lacunas de conhecimento
	
	 
	Lacunas nos padrões
	
	 
	Lacunas nas percepções
	
	
	Lacunas no serviço.
	
	
	Lacunas nas comunicações internas
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
	
	
	
	
	COMPLEXIDADE
	
	 
	ADEQUABILIDADE
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	
	 
	SIMILARIDADE
	
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