Gestâo Qualidade aula1

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Gestão da Qualidade | 2018-1
Nosso Livro:
✓ O que é qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo? 
✓ O que é gestão da qualidade e como foi sua evolução? 
✓ Quem foram os principais “gurus” da qualidade e quais as suas 
contribuições para o entendimento do tema? 
✓ Quais são os oito princípios da gestão da qualidade?
Conceitos:
✓ A palavra qualidade faz parte do vocabulário de todos.
Conceitos:
✓ A Qualidade: conceito amplamente utilizado em vários contextos, mas 
sem um significado específico geral 
✓ Uso comum e domínio público 
✓ Erros de definição do que é qualidade
Desconstruindo o mito:
✓ Conceitos errados: 
✓ Algo abstrato 
✓ Estado ideal e inatingível 
✓ Perfeição 
Desconstruindo o mito:
✓ Conceitos errados: 
✓ Imutável 
✓ Aspecto subjetivo das pessoas 
✓ Capacidade do bem ou serviço ser executado de acordo com o projeto 
inicial
Desconstruindo o mito:
✓ Conceitos errados: 
✓ Requisito mínimo de funcionamento 
✓ Classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços 
✓ É uma área dentro da organização
Desconstruindo o mito:
Qualidade Total:
✓ Filosofia de gestão organizacional criada após a Segunda Guerra 
Mundial e colocada em prática, com bastante sucesso, especialmente 
por empresas japonesas.
Qualidade Total:
✓ No mundo pós-guerra, os nipônicos precisavam crescer e posicionar-se 
rapidamente em um mercado internacional bastante competitivo.
Visão Empresarial
✓ Processos 
✓ Clientes 
✓ Marketing 
✓ Vendas 
✓ Suporte Técnico
Visão do Usuário
✓ Produto que atenda as suas necessidades 
✓ Produto fácil de usar 
✓ Produto que funcione no seu ambiente organizacional 
✓ Saber o que está comprando Suporte Técnico confiável
✓ Ao comprarmos roupas, verificamos se o tecido é firme, se suportará 
uso e lavagens sem deformar nem perder cor, se tem bom 
acabamento; queremos saber se tem qualidade, ou seja, se serve para 
aquilo que planejamos.
✓ Todos temos uma noção do que é qualidade e a associamos a aquilo 
que é bom.
Conceitos:
Conceitos:
Conceitos:
Conceitos:
✓ “Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se 
destina” (EOQC – Organização Europeia de Controle de Qualidade, 
1972) 
✓ “Qualidade é adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991) 
✓ “Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que 
pretende satisfazer” (Jenkins, 1971)
Conceitos:
✓ “Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se 
destina” (EOQC – Organização Europeia de Controle de Qualidade, 
1972) 
✓ “Qualidade é adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991) 
✓ “Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que 
pretende satisfazer” (Jenkins, 1971)
Qualidade Total:
✓ Qualidade Total nada mais é do que produtos ou serviços exatamente 
como o cliente quer 
✓ Expectativas do cliente 
✓ Especificações técnicas 
✓ Conforme prometido e demonstrado 
✓ Encantar os clientes
Cliente:
✓ Pessoa que recebe os produtos resultante de um processo no intuito 
de satisfazer suas necessidades e cuja aceitação depende da 
sobrevivência de quem os fornece
Qualidade:
✓ Condição de perfeição ou, se preferir, do exato atendimento das 
expectativas do cliente. Poder ser atribuída a qualquer coisa ou ação 
integrante ou resultante de um processo
Processo:
✓ Conjunto de elementos (exemplo: coisas, atividades) que, se 
organizados no tempo ou no espaço conduzem a realização de um 
produto ou serviço
Fornecedor:
✓ Entidade que alimenta um processo de agregação de valor, portanto, 
deve integrar-se obrigatoriamente ao esforço de aperfeiçoamento
Concorrente:
✓ Entidade que disputa clientes de maneira competitiva 
✓ Qualquer desvio com relação ao nível de atendimento (necessidades) 
praticado entre o fornecedor e o cliente considerado absolutamente 
inadmissível. Sempre tem significado econômico
Erro:
Custo
✓ Custo da qualidade: é o que se gasta tentando prevenir erros 
✓ Custo da não Qualidade: é o que se perde errando 
✓ Atender as atuais necessidades do cliente e as desafiadoras, aproximar 
o atendimento atual do ideal
Meta
Padrão de Desempenho
✓ O padrão de aperfeiçoamento é permanente e, portanto evolutivo 
✓ Ato ou conjunto de atos sociais ou econômicos pelos quais a direção 
da empresa mostra aos trabalhadores, seus “parceiros”, satisfação com 
o esforço realizado ou com as metas atingidas ao longo do tempo
Reconhecimento
Problema
✓ Oportunidade para aperfeiçoar um processo de agregação de valor
✓ Baseados em fatos apontados preferencialmente por registros 
estatísticos de medições críticas. É praticado pelo próprio operador
Controle