AtendimentoPublico (2)

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Atendimento 
ao Público
2ª Edição
CONHECIMENTO
SEJA UM EMPREENDEDOR
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GESTÃO 
FINANCEIRA
CURSO A DISTÂNCIA
Ficha técnica
Governador do Distrito Federal
RODRIGO ROLLEMBERG
 
Secretário de Estado do Trabalho, 
Desenvolvimento Social, Mulheres, Igualdade 
Racial e Direitos Humanos do Distrito Federal  
ANTÔNIO GUTEMBERG GOMES DE SOUZA
 
Secretário Adjunto do Trabalho 
THIAGO JARJOUR
 
Subsecretário de Atendimento ao Trabalhador 
e Empregador 
ANTÔNIO VIEIRA PAIVA
 
Coordenador de Qualificação Profissional
GERSON VICENTE DE PAULA JUNIOR
 
Equipe Técnica da Coordenação de 
Qualificação Profissional
TALITA ALENCAR DE ALMEIDA DA SILVA – 
Assessora da Coordenação de Qualificação 
Profissional 
 
ALISSON ANANIAS LOPES – Diretor de 
Planejamento e Estratégias de Qualificação.
 
ALBERTINA SOLINO EVELIN – Gerência de 
Planejamento.
 
DÉBORA JEANE DE OLIVEIRA BATISTA – 
Diretora de Gestão de Programas e Projetos 
de Qualificação.
 
CARLA NUNES SOUSA DE LIMA – Gerente 
de Capacitação para o Empreendedor.
 
Programa Qualifica Mais Brasília
É um Programa de Qualificação social e 
profissional que se destina a promover ações 
de qualificação aos trabalhadores e/ou 
empreendedores do Distrito Federal, visando 
potencializar as competências e habilidades 
deste público para atender as exigências 
apresentadas pelo mundo do trabalho.
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Sumário
Módulo 1. O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE? ................................................. 4
2. TIPOS DE ATENDIMENTO .................................................................................... 8
2.1 Atendimentos Presencias ............................................................................. 9
2.2 Atendimento Não-Presencial / Telefônico ................................................ 10
3.TIPOS DE CLIENTES ............................................................................................ 16
Módulo 2 ........................................................................................................... 23
1. ROTINAS E PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO ........................................... 23
2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO ........................................................................ 27
3. FLEXIBILIDADE NAS MUDANÇAS ..................................................................... 37
4. NEGOCIAÇÃO ...................................................................................................... 43
Módulo 3 ........................................................................................................... 51
1. ENTENDENDO O CLIENTE (EMPATIA) ............................................................... 51
2. AGILIDADE, EFICÁCIA E ATITUDES .................................................................... 56
Módulo 4 ........................................................................................................... 61
1. APRESENTAÇÃO PESSOAL ................................................................................ 61
2. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ....................................................................... 71
3. ETIQUETA ........................................................................................................... 75
4. COMUNICAÇÃO .................................................................................................. 80
Referências Bibliográficas ................................................................................. 86
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Módulo 1. O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE?
O atendimento ao cliente é formado por:
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
De acordo com o dicionário Michaelis, atendimento significa:
Ação ou efeito de atender. Trabalhar na área de atendimento é estar preparado 
para atuar diretamente com produtos, serviços e principalmente com cliente.
Independente do ramo de atuação, esses cinco pilares são transformadores no 
quesito eficiente para um atendimento de qualidade ao cliente.
O conceito de atendimento ao cliente ou ao público, segundo Swift (2001), surgiu no 
início do século XX, demorando praticamente cem anos para que o seu significado 
passasse a ser entendido pelas empresas.
Para Gordon (1998; 48), “o cliente – não o produto, a pesquisa, o desenvolvimento e 
outras competências – deve ser o centro das estratégias de negócios [...]”.
Segundo (CARVALHO, 1999):
O atendimento ao cliente é o ato de atender alguém, mas abrange muitos aspectos, 
incluindo a rapidez, a conveniência, o local ou ambiente físico, os produtos de 
qualidade, os preços vantajosos e vendedores bem treinados, está diretamente 
ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com 
suas normas e regras. Ele estabelece dessa forma uma relação de dependência 
entre o atendente, a organização e o cliente.
Kotler (2005, p. 49) esclarece que: 
“Um Cliente é a pessoa mais importante do mundo neste escritório... Quer ele se 
comunique pessoalmente ou por carta”.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Explica ainda o autor, que um Cliente não depende de nós... Somos nós que 
dependemos dele. Um Cliente não interrompe nosso trabalho... Ele é a finalidade 
dele. Não estamos fazendo um favor ao atendê-lo... Ele é que está nos fazendo um 
favor dando-nos a oportunidade de fazê-lo. 
Um Cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu 
uma discussão com um cliente. Um Cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. 
É nossa obrigação lidar com esses desejos de maneira lucrativa para ele e para nós.
Assim, conforme Paladini (1997), há uma diferença entre cliente e consumidor. O 
consumidor é aquele que utiliza determinados produtos hoje, e o cliente é aquele 
que poderá ou não utilizar esse produto hoje ou amanhã.
No mundo do atendimento empresarial isto precisa acontecer de maneira muito 
dinâmica, isto é, com prontidão e excelência. O atendimento ao cliente é recepcionar, 
atender, decodificar a necessidade para direcionar ou executar a ação.
Desta forma, ele se formata como fonte principal das empresas que entendem que 
atender bem ao cliente é o melhor investimento para que seu produto, serviço ou 
nome esteja sempre entre os bens de consumo, focando na fidelidade do objetivo 
comercial.
Para Martins (2007, p.45), o atendimento ao cliente pode ser realizado das 
mais diversas formas, nas mais diferentes situações do dia a dia da empresa. 
A palavra (substantivada) atendimento é proveniente do verbo “atender”, 
e atender importa à ideia de escutar o que alguém deseja/ precisa e, por 
conseguinte, lhe regressar com positividade.
O portal da empresa de Consultoria Verithas Consulting analisa sobre o conceito 
de Atendimento ao Cliente, sendo a palavra (substantivada) atendimento derivada 
do verbo  “atender”, e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia 
de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e, consequentemente, lhe 
retornar com positividade.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Afirma ainda o portal, que o cliente é o alvo de toda aspiração, e em se tratando de 
cliente, todos eles, até nós mesmos quando ocupamos este lugar na grande “teia”, 
quer ser prioridade. “O cliente tem sempre razão!”, quem ainda não ouviu este velho 
clichê? Pois é, e na prática tudo deve atender a esta prerrogativa, caso contrário, 
este mesmo cliente, estando insatisfeito com o que tem recebido, procurará outro 
mercado.
Segundo Chiavenato (2005, p. 209),
No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo 
que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...]que todo negócio deve ser 
voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se estiver disposto a continuar 
comprando o produto/serviço.
Para o autor, o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, é necessário que fiquem 
satisfeitos através dos produtos ou serviços adquiridos, para que possa continuar 
comprando e, assim, conquistando o sucesso no negócio. O nível de atendimento 
precisa ser constantemente aprimorado nas organizações, o atendente precisa 
estar sempre se preparando, investindo, buscando conhecimentos e recursos para 
melhorar o atendimento, pois os consumidores estão buscando novidades, ficando 
mais exigentes, e com isso é necessário satisfazer suas necessidades e gostos.
Um dos principais responsáveis pelo sucesso e futuro de uma empresa é o 
atendente, pois é o atendimento que liga a organização ao cliente. O cliente sendo 
bem tratado, conquistada sua simpatia, levará uma boa impressão da empresa, 
podendo voltar outras vezes, e até divulgando o bom atendimento. Segundo Kotler, 
(2000, p.462), “Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório 
acabam se tornando mais fieis à empresa do que aqueles que nunca ficaram 
insatisfeitos.” O autor afirma que é necessário ter sempre em mente as Seis Regras 
do Bom Atendimento:
1. Crie um relacionamento com o cliente;
2. Escute as necessidades do cliente;
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
3. Resolva os problemas rapidamente;
4. Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos;
5. Evite o “Eu não sei”;
6. Supere as expectativas do cliente.
O cliente gosta de ser tratado com delicadeza e atenção, objetivando a satisfação 
e o encantamento, podendo estabelecer vínculos de amizade e respeito. Para se ter 
um bom atendimento, é preciso ter alguns diferenciais:
• Competência: Quando é realizado um serviço com eficiência e agilidade;
• Conhecimento: Buscar conhecer produtos e serviços oferecidos;
• Cortesia: Ser dedicado e mostrar disposição no atendimento;
• Esforço: Demonstrar empenho para superar expectativas.
2. TIPOS DE ATENDIMENTO
Ao depararmos com o tipo de cliente para atender, é necessário estar preparado 
para o objetivo do trabalho e não para impressões desnecessárias no processo do 
atendimento.
Tipos de atendimento:
• Pessoalmente: Frases cordiais independente da procura;
• Telefônico: 2 no máximo 3 toques;
• Online: No máximo 1 minuto de espera entre um atendimento e outro;
• Offline: Resposta máxima em até 24 horas entre um dia comercial e outro.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Quando o atendimento é realizado de forma presencial, há contato direto com 
o cliente. Se o atendente não estiver preparado para separar a imagem do 
resultado, haverá distorções do objetivo.
Conforme disponibilizado na Cartilha do Bom Atendimento ao usuário da Marinha 
do Brasil, há duas formas de contatos com o público presencial e não presencial 
(por telefone).
2.1 Atendimentos Presencias
De acordo com a Cartilha, no atendimento presencial, que é uma situação 
comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do 
atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre 
demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
 ü da expressão do rosto; 
 ü da voz; 
 ü dos gestos; 
 ü do vocabulário; e 
 ü da aparência (postura física, vestuário, penteado).
2.2 Atendimento Não-Presencial / Telefônico
Segundo a Cartilha do Bom Atendimento ao usuário da Marinha do Brasil, no 
atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e 
de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto 
de serviços oferecidos pela organização, sendo o atendente o principal agente da 
situação em que o telefone é o meio de comunicação. 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao 
atendimento telefônico de qualidade, tais como:
a. Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir 
como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como 
se as estivesse respondendo pela primeira vez);
b. Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, 
“entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);
c. Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar 
o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu 
bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);
d. Evitar que o interlocutor espere por respostas;
e. Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou 
beber enquanto se fala);
f. Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair com outras pessoas, 
colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa); e
g. Manifestar o comportamento ético na conversação e evitar promessas que 
não poderão ser cumpridas.
Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações 
prestadas a quem está do outro lado da linha. Dicas de como atender ao telefone:
a. Atender rapidamente a chamada (até o 3º toque);
b. Identificar a organização ou o setor e dizer o seu posto/graduação e 
nome;
c. Ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é dito e 
“como” é dito;
d. Prestar informações de forma clara e objetiva;
e. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como 
“Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos” e outras semelhantes;
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
f. Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o 
setor competente); e
g. Agradecer ao usuário pela sua ligação.
Das possíveis “gafes” que podem ocorrer no Atendimento Telefônico
Na cartilha do Bom Atendimento ao usuário da Marinha do Brasil, são listadas as 
possíveis “gafes” que possam ocorrer no atendimento telefônico. 
a. “Pera um pouquinho” é o maior contrassenso telefônico. Se precisar 
de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é 
solicitado, diga simplesmente: “Por gentileza, pode aguardar um 
minuto?” E que seja um minuto mesmo! Se for demorar mais que isso, 
em vista do custo das ligações e do tempo de quem está na espera, 
é mais conveniente solicitar que o usuário faça nova chamada, 
posteriormente, a tempo de ter a resposta pronta, em mãos.
b. Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. É 
deselegante e desrespeitoso. Substitua por: “Por gentileza, com 
quem falo?” ou “Estou falando com quem, por favor?”.
c. A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro 
gramatical. O verbo gostar exige um objeto indireto; assim, o certo é 
“Quem gostaria de falar com ele?”.
d. Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem 
deseja falar com ele?”. O verbo desejar exige a presença de um objeto 
direto.
e. Enfim, a arte de “atender bem o usuário em ligações telefônicas” 
depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude 
positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso 
e interativo.
f. No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa 
desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações 
humanas: saber ouvir.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
g. Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela 
outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas; é preciso 
compreender o significado de cada uma delasna situação exposta 
pelo interlocutor.
Confira os “Sete pecados” do atendimento ao usuário (Presencial e Telefônico).
• APATIA: demonstração de indiferença;
• MÁ VONTADE: atendente tenta livrar-se do usuário ou, pior ainda, 
deixa o telefone fora da base (ou desligado) para não ser incomodado;
• FRIEZA: tratamento distante, sem envolvimento;
• DESDÉM: atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade;
• ROBOTISMO: dúvidas ou informações respondidas de forma 
automática e rápida;
• APEGO ÀS NORMAS: atendente dá a entender que a organização é 
inflexível; e
• JOGO DE RESPOSSABILIDADE: atendente redireciona o usuário sem 
solucionar o problema.
É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-
se à vontade desde o momento em que chegam à instituição (ou são atendidas por 
telefone) até a ocasião em que dela saem (ou concluam a ligação). 
É importante destacar, sobre como usar com frequência algumas “palavras mágicas” 
(como, por exemplo: bom dia ou boa tarde, seja bem vindo (a), por favor, com licença, 
obrigado, etc.), tanto com os usuários como com os colegas de trabalho.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Para saber mais sobre Estilos de Atendimento, acesse: http://
desafiosecomunicacao.blogspot.com.br/2009/07/estilos-de-atendimento.
html
Um erro recorrente no mercado é a primeira impressão. Para que a qualidade no 
atendimento seja reflexiva e eficiente, faz necessário não se ater a prejulgamentos e 
primeiras impressões. Desta forma, separamos os tipos de clientes em dois grupos: 
o primeiro grupo é o cliente presencial. O segundo grupo é o cliente remoto.
A seguir, apresentaremos um exemplo de impressão para o atendimento presencial:
Quando o atendente se atém apenas com a aparência e esquece o objetivo principal 
do atendimento, isso pode acontecer:
A diferenciação no atendimento pode causar resultado negativo apenas pela 
aparência.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Atenção é fundamental para quem deseja ter uma carreira de sucesso em 
qualquer área, principalmente na área de atendimento ao cliente e controle de 
acesso a informações e pessoas.
Em relação ao atendimento ao cliente de forma remota, a atenção deve estar sempre 
alerta. Este tipo de atendimento via chat, telefone ou formulário deve estar sempre 
em arquivo e de acordo com os setores da empresa que estão sempre interligados.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Com as mídias sociais já é possível resolver problemas com até 06 horas após 
contato com o SAC por Twitter, Facebook e Blog das empresas. Preparar o setor de 
atendimento ao cliente para tais inovações é o desafio constante da empresa que 
precisa ter não apenas seu recurso humano preparado, qualificado e, principalmente, 
treinado, como também acompanhar o avanço do processo Homem-Computador 
junto à era da informação e tecnologia que está aproximando cada vez mais o 
cliente e a empresa.
3.TIPOS DE CLIENTES
Conhecer os variados tipos de cliente faz com que o setor consiga padronizar o 
atendimento por meio da percepção.
A cartilha do SEBRAE Cliente fiel: o grande segredo dos negócios apresenta os tipos 
de clientes:
 ü Cliente externo;
 ü Cliente pessoal;
 ü Cliente da concorrência;
 ü Cliente interno.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Conforme detalhado abaixo:
CLIENTE EXTERNO: 
É aquele que compra e paga seus produtos e serviços. É a verdadeira razão de 
ser das empresas. Merece o máximo de atenção e, para ele, as estratégias de 
fidelização são essenciais, pois este cliente traz o resultado esperado pelas 
empresas. 
CLIENTE PESSOAL: 
É aquele com quem convivemos diariamente, influenciando nossas vidas e 
suprindo nossas necessidades emocionais e sociais. Mantê-lo satisfeito nos 
garante paz de espírito, apoio, reconhecimento, compreensão e realização 
enquanto pessoa. 
CLIENTE DA CONCORRÊNCIA:
É o Cliente externo que compra dos concorrentes e não de nós. Este cliente, 
somado aos nossos clientes, forma o que chamamos de mercado atual. É 
necessário analisá-lo para descobrir o que o faz comprar dos concorrentes, 
estabelecendo estratégias para conquistá-lo. 
CLIENTE INTERNO:
É aquele que trabalha dentro do salão, trocando informações, trabalho e 
cooperação. Cliente que faz todo o processo, desde o atendimento inicial até 
a finalização do serviço. Por esse motivo, antes de incentivar processos de 
fidelização de clientes, devemos olhar para dentro de casa e lembrar que a 
fidelização começa com nossos colaboradores.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Temos ainda, outros estilos mais comuns no mercado, destacamos: Analítico, 
Dominante, Expressivo e Observador.
• O Cliente analítico é aquele que tem foco. Planeja e organiza todo seu 
contexto focando a negociação dentro do atendimento. Para atender este 
perfil, o atendente precisa estar apto a conduzir de forma direta e objetiva 
os caminhos de possíveis indecisões em relação à assertividade do 
atendimento.
• Se o Cliente for dominante, suas características são de buscar um 
atendimento lógico. Ele tem a natureza controladora. Para o atendente que 
vier atender este perfil, a condução do atendimento deverá ser baseada na 
clareza.
• O Cliente expressivo tem as características de atendimento focadas nas 
ideais e necessidades em relação ao que busca. Não adianta oferecer 
algo que aquele cliente não quer ou não procura. Focar o atendimento 
nas necessidades detalhadas do cliente tornará o atendimento pontual e 
assertivo.
• O Cliente observador é aquele que busca pelo atendimento quando tem 
suas necessidades previamente definidas. Este tipo de cliente busca por 
um atendimento agradável e, principalmente, sem pressa. A qualidade deste 
tipo de atendimento é fundamentalmente na decisão do cliente.
O Portal de qualidade no atendimento do consultor Alexandre Jardim apresenta 
alguns tipos de clientes:
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Tabela 1 - Tipos de Clientes
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Fonte: portal da consultoria Alenxadre Jardim
Por fim, se faz necessário conhecer o tipo de clientes para a realização de um 
excelente atendimento ao público.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Módulo 2
1. ROTINAS E PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO
De acordo com a Classificação Brasileira de Ocupações, o atendente atua 
diretamente:
• No atendimento de usuários, oferecem serviços e produtos, prestam 
serviços fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre 
via teleatendimento, seguindo roteiros e (scripts) planejados e controlados 
para captar, reter ou recuperar clientes;
• Atuam no tratamento, recuperação e disseminação da informação e 
executam atividades especializadas e administrativas relacionadas à 
rotina de unidades ou centros de documentação ou informação, quer no 
atendimento ao usuário, quer na administração do acervo, ou na manutenção 
de bancos de dados;
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
• Participam da gestão administrativa, elaboração e realização de projetos de 
extensão cultural;
• Colaboram no controle e na conservação de equipamentos;
• Participam de treinamentos e programas deatualização;
• Prestam atendimento a usuários de serviços bancários; realizam operações 
de caixa; fornecem documentos aos clientes e executam atividades de 
cobrança;
• Apoiam as atividades das agências e demais setores do banco; administram 
fluxo de malotes; compensam documentos e controlam documentação de 
arquivos;
• Estabelecem comunicação com os clientes, prestando-lhes informações 
sobre os serviços bancários;
• Realizam consultas e atendimentos médicos; tratam pacientes e clientes; 
implementam ações de prevenção de doenças e promoção da saúde, tanto 
individuais quanto coletivas; coordenam programas e serviços em saúde, 
efetuam perícias, auditorias e sindicâncias médicas; elaboram documentos 
e difundem conhecimentos da área médica;
• Recepcionam e prestam serviços de apoio a clientes, pacientes, hóspedes, 
visitantes e passageiros; prestam atendimento telefônico e fornecem 
informações em escritórios, consultórios, hotéis, hospitais, bancos, 
aeroportos e outros estabelecimentos; marcam entrevistas ou consultas 
e recebem clientes ou visitantes; averiguam suas necessidades e dirigem 
ao lugar ou a pessoa procurados; agendam serviços, reservam (hotéis 
e passagens) e indicam acomodações em hotéis e estabelecimentos 
similares; observam normas internas de segurança, conferindo documentos 
e idoneidade dos clientes e notificando seguranças sobre presenças 
estranhas; fecham contas e estadas de clientes;
• Organizam informações e planejam o trabalho do cotidiano; 
• Supervisionam diretamente, lideram e motivam uma equipe de trabalhadores 
que prestam serviços de atendimento ao público ou coletam informações 
e documentos, tais como, caixas e bilheteiros, coletadores de apostas 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
e de jogos, recepcionistas, telefonistas e operadores de telemarketing e 
atendimento, cobradores, entrevistadores e recenseadores, intermediando 
relações entre clientes e prestadores de serviços e ou funcionários e entre 
pesquisadores e informantes;
• Planejam e administram o trabalho da equipe, definindo rotinas de trabalho, 
técnicas de abordagem de clientes e informantes e estratégias para 
cumprimentos de metas e prazos, identificando prioridades e suprindo 
materiais e equipamentos para execução dos serviços, bem como o seu 
desenvolvimento profissional; controlam atividades financeiras.
A cartilha de Excelência no Atendimento de Boas Práticas na Procuradoria Geral da 
União – PGU discorre sobre o Perfil necessário ao profissional do século XXI, uma 
vez que uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais 
aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços.
Conforme evidenciado na cartilha, o novo século exige a harmonia e a solidariedade 
como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade 
das transformações da atualidade. Não é à toa que as organizações estão exigindo 
habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada 
determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem:
• atualização constante;
• soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças;
• decisões criativas, diferenciadas e rápidas;
• flexibilidade para mudar hábitos de trabalho;
• liderança e aptidão nas relações pessoais e profissionais;
• habilidade para lidar com os usuários internos e externos.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Afirma ainda a PGU, que as organizações e empresas voltadas para as mais diversas 
áreas de negócio têm se reestruturado para se adaptarem às exigências do mundo 
em constante mudança. Apesar de todas as inovações, as pessoas ainda são as 
maiores responsáveis pelo diferencial no atendimento ao cliente/usuário.
É visto pela PGU que nem todos sabem quais conhecimentos podem satisfazer 
as necessidades da atualidade. A ajuda pode estar na ampliação do conceito de 
conhecimento, que, de acordo com alguns teóricos, pode ser de três tipos:
1. Declarativo – descreve a realidade sob a forma de fatos, leis;
2. Procedimental – descreve procedimentos necessários à obtenção de resultados;
3. Condicional – determina as condições de validade do conhecimento 
procedimental.
Percebe-se que o mundo está mudando, mas nem todas as pessoas têm essa 
percepção e, portanto, resistem a abandonar velhas formas de pensar e agir.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
O aperfeiçoamento profissional é fundamental para acompanhar a mudança de 
mercado no trato direto com o público que está mudando, principalmente com o 
advento da inserção da tecnologia no suporte ao atendimento.
É indispensável que os profissionais evidenciem um estilo de caráter prático na 
forma como tratam seus funcionários, suas precisões e perspectivas. A astúcia que 
o funcionário de atendimento ao cliente tem precisa vir da força de trabalho, gerando 
amplo controle no modo de conduta adotado. A boa comunicação é fundamental 
no processo de atendimento.
É por meio dele que o cliente pode ter seu objetivo encaminhado. O tratamento do 
profissional do atendimento deve ser sempre cordial e pontual. O atendimento se 
reflete no contentamento do cliente e no feedback da ação e informação processada.
Segundo Mullins (2001, p. 67), o bom atendimento ao cliente tem início com o 
treinamento constante dos funcionários.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
O encantamento do cliente se dá pelo bom tratamento e pela cordialidade que o 
profissional de atendimento deve estar sempre apto a desempenhar.
Confira algumas dicas extraídas da cartilha de Atendimento ao Público da Marinha:
a) Princípio da competência: o usuário espera que cada pessoa que o atenda 
detenha informações detalhadas e corretas sobre o funcionamento da 
organização e do setor que ele procurou. 
b) Princípio da legitimidade: o usuário deve ser atendido com ética, respeito, 
imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração. 
c) Princípio da disponibilidade: o atendente representa, para o usuário, a 
imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário 
não se sinta abandonado, desamparado ou sem assistência. O atendimento 
deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do usuário. 
d) Princípio da flexibilidade: o atendente deve procurar identificar claramente 
as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo ou 
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. 
Para fidelizar o cliente, a cartilha do SEBRAE cliente fiel: o grande segredo dos 
negócios apresenta dicas sobre como fidelizar o seu cliente.
De acordo com a cartilha, entende que a fidelização refere-se em aumentar a taxa 
de retenção de clientes, evitando que eles migrem para a concorrência, bem como 
o valor total de negócios com cada um deles. 
Perguntar-se POR QUE FIDELIZAR? Custa cinco vezes mais caro conquistar um 
novo cliente do que manter um cliente excelente. Estima-se que 65% dos negócios 
vêm de clientes já existentes (e não de clientes novos). O Cliente fidelizado ajuda a 
divulgar a boa reputação de seus produtos/serviços.
A SATISFAÇÃO GARANTE A FIDELIZAÇÃO? A satisfação pode ser obtida em uma 
única transação, mas a fidelidade só se conquista em longo prazo.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
PODEMOS COMPRAR FIDELIDADE? A fidelização deve ser um processo contínuo 
de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando nem para 
sempre.
COMO CONQUISTAR A FIDELIZAÇÃO DE NOSSOS CLIENTES? Necessariamente os 
clientes precisam ser identificados. É preciso aprender sobre eles e transformaresse conhecimento em ações práticas e estabelecer uma relação de confiança, 
satisfazendo-os.
Estratégias fundamentais para fidelizar o cliente?
Cliente externo:
• Buscar focar no Cliente, (saber o que deseja, qual a sua
• real necessidade, como surpreendê-lo).
• Gerenciá-lo (e não os produtos).
• Apoiar e incentivar suas ações.
Cliente interno:
• Investir em capacitação e treinamento.
• Adotar uma política interna de benefícios.
• Zelar para um bom ambiente de trabalho.
Observa-se na cartilha do SEBRAE, a importância de fidelizar o cliente, pois ele é 
tudo. Estudos mostram que um atendimento de qualidade, sincero, faz com que 
o cliente volte e identifique outros clientes. Entende que o cliente é uma pessoa 
importante. Conquiste e fidelize seu cliente, pois ele se tornará o maior veículo de 
propaganda de sua empresa.
De acordo com Inácio (2004, p. 11), “a qualidade no atendimento é a filosofia de 
gestão que procura o sucesso no atendimento buscando atender as necessidades 
dos clientes e a máxima satisfação das expectativas dos mesmos...”.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Gregório (2006) apresenta alguns motivos que levam a Excelência no atendimento:
• O cliente ser bem tratado sempre volta;
• O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação 
do cliente;
• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão;
• Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram 
produtividade;
• Recuperar o cliente custará pelo menos dez vezes mais do que mantê-lo;
• Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente vinte pessoas, enquanto 
que os satisfeitos contam apenas para cinco.
Em 1992 foi publicada na Revista Exame, sobre a excelência no Atendimento ao 
Público, pelo autor Queiroz (2005, p. 40) fazendo um destaque a reportagem “Sua 
majestade nas frases de atendimento, O cliente é o que existe de mais importante 
para uma empresa” ou “O cliente é a razão de qualquer negócio”. Discorre ainda o 
autor, sobre importância dos empresários buscarem capacitar seus colaboradores 
adequadamente para um atendimento com Excelência, que esta é uma estratégia 
inteligente e possibilita superar as expectativas.
Silva (2008, p. 433) aborda que “a Excelência é uma condição em que a eficiência 
leva a uma eficácia maior do que o esperado, ou o realizado é melhor do que o 
planejado, em termos de resultados”, e corrobora que a Excelência envolve três 
aspectos que são: o cuidado com os clientes, a inovação constante e as pessoas.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Algumas dicas para melhorar a qualidade no atendimento ao público
A Cartilha do SEBRAE apresenta DICAS E SUGESTÕES DE CAMPANHAS de fidelização 
para seu cliente:
• Aniversário da empresa (ofereça preços ou condições especiais por ocasião 
do aniversário na empresa. Promova a semana, quinzena ou mês. Faça isso 
apenas uma vez por ano).
• Aniversário do cliente (ofereça uma vantagem ou um desconto para os que 
fazem aniversário no mês ou na semana, ou mesmo no dia em que estão 
aniversariando).
• Apresentação de um amigo (ofereça vantagens para incentivar seus clientes 
a trazer amigos para a empresa. É uma campanha onde o amigo indica 
amigo).
• Balões da sorte (coloque vários balões pendurados, contendo papéis com 
percentuais de desconto. Na hora de pagar, o cliente estoura um balão e 
ganha o respectivo desconto).
• Parcerias com fornecedores (faça acordos com seus principais fornecedores 
para obter apoio em promoções cooperadas e vantagens adicionais para 
seus clientes).
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• Atividades sociais (associe a promoção com algumas atividades sociais, 
tais como desfiles, feiras, eventos filantrópicos, palestras etc. Ofereça 
descontos ou ingressos gratuitos, a fim de apoiar a realização desses 
eventos dando-lhe visibilidade).
• Dia do profissional (praticamente todas as profissões são homenageadas 
em um dia do ano. Faça um calendário dessas datas e ofereça, no dia a ser 
festejado, condições especiais para seus clientes).
• Estações do ano (aproveite o período de chegada das estações e faça 
promoções especiais como as de verão e primavera).
• Fidelidade (através de cartões, cartelas, selos ou carimbos, a empresa 
poderá controlar o número de vezes que os clientes lá comparecem ou 
pediram o produto e ou serviços. Após um determinado período e a cartela 
totalmente preenchida,o cliente fará jus a uma cortesia determinada pela 
empresa).
• Festivais (faça uma parceria com seus fornecedores e escolha uma 
determinada linha de produtos, promovendo um festival e incrementando a 
venda de produtos e serviços).
• Gratuidade (a palavra “grátis” é mágica, principalmente em promoções. 
Ofereça algo grátis somente se o cliente tiver a certeza de que realmente 
está ganhando algo que não está pagando de outra forma).
• Horários (conquiste uma nova clientela estendendo o horário de 
funcionamento sua empresa).
• Sorteios (diferentemente do concurso nesta promoção o cliente não precisa 
fazer nada). O que conta é o fator sorte.
O portal da consultoria de Gestão Profissional Lyrius apresenta dicas para melhorar 
a qualidade no atendimento ao público.
De acordo com a consultoria, entende-se “que toda empresa que trabalha 
com atendimento ao público deve ter uma atenção especial à qualidade deste 
atendimento”. Discorre ainda a consultoria que “Não estamos tratando de máquinas, 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
mas de pessoas, e pessoas querem ser bem tratadas. Entende-se que quando as 
pessoas que são bem tratadas tendem a fazer negócios melhores e a comprar 
mais”.
Segundo a consultoria, acredita-se que para melhorar a qualidade no atendimento 
ao público, se faz necessário a realização de muitas ações direcionadas a qualidade 
no atendimento, uma vez que são simples e fáceis de aplicar. Seguem abaixo 
algumas dicas que podem obter um resultado positivo na organização:
Dica #1 – Ofereça soluções. Ajude o seu cliente a resolver aquilo que o preocupa
• As pessoas buscam soluções para os seus problemas e objetivos. E o papel 
de quem atende essas pessoas é ofertar essa solução. Por isso, não pense 
apenas em oferecer um produto ou serviço, mas ofereça uma solução. Gere 
transformação na vida do cliente.
• Se o cliente não tem clareza sobre aquilo que é o problema ou objetivo dele, 
primeiro ajude-o a chegar a esta conclusão. Assim você já deixará o cliente 
mais satisfeito.
Dica #2 – Não seja precipitado
• Deixe o cliente expor seus pensamentos e assim você terá mais informações 
para ajudá-lo. Muitos vendedores e profissionais que lidam com o público 
acabaram gerando insatisfação porque querem oferecer uma solução sem 
terem conhecido o problema do cliente a fundo. Tenha paciência. Saiba 
ouvir. E então seja certeiro naquilo que oferecer.
Dica #3 – Todo atendimento deve ser como se fosse o primeiro.
• Muitos atendem com excelência quando se trata do primeiro contato e de 
uma nova oportunidade de negócio, mas deixam a desejar após o cliente 
realizar a primeira compra.
• Atenda todo cliente – ainda que o encontre pela 50º vez – como se fosse à 
primeira vez. Tenha alegria, bom-humor e saiba acolher.
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Dica #4 – Cuidado com respostas negativas. Ofereça alternativas.
• Se o cliente possui um problema ou objetivo, ele está à procura de uma 
solução. Ouvir uma resposta negativa não traz satisfação. Caso você não 
tenha uma solução imediata para o problema do cliente, ofereça alternativa; 
mostre uma visão que talvezo cliente ainda não tenha contemplado. Dê 
opções para o cliente e mostre que ele tem poder de escolha.
Dica #5 – Seja rápido e ágil para solucionar o problema do cliente.
• O bom atendente sabe vivenciar o senso de urgência do cliente. E o cliente 
fica surpreendido e satisfeito quando a sua necessidade é rapidamente 
solucionada. Busque aperfeiçoar-se para ser capaz de solucionar o 
problema do cliente com cada vez mais rapidez e agilidade.
Dica #6 – Trate o seu cliente como parceiro.
• Nenhum cliente gosta de ser visto como um “alvo a ser atingido”. Mais 
precisamente: as pessoas buscam, desenvolvem e vivem de relacionamentos. 
Trate seus clientes como parceiros onde há troca de conhecimentos e de 
ajuda mútua.
Dica #7 – Pense também no futuro, não somente no agora.
• Quantas vezes você gostaria de vender para um mesmo cliente: uma 
única vez ou muitas vezes? Portanto, solucione o problema do cliente no 
momento, e faça isso de uma maneira que o cliente queira retornar em uma 
oportunidade futura. Faça um bom atendimento e o cliente se lembrará de 
você quando tiver uma necessidade semelhante.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Dica #8 – Peça para os clientes avaliarem o seu atendimento.
• Mostre-se aberto para ouvir sugestões e críticas. Mais do que isso: 
pergunte aos seus clientes o que estão achando do atendimento que sua 
empresa oferece. Dê atenção à opinião do cliente e analise o que precisa 
ser melhorado. Isso também colabora para o cliente se sentir parte do seu 
negócio.
Dica #9 – Faça certo da primeira vez.
• O primeiro contato e a primeira oportunidade dada pelo seu cliente de sua 
empresa solucionar o problema apresentado por ele são os momentos-
chave para demonstrar seu interesse em ajudá-lo e sua capacidade de fazer 
boas entregas. Não derrape no início.
Dica #10 – Coloque-se no lugar no cliente.
• Se em um momento você se encontra na posição de vendedor ou atendente, 
em outros momentos você também é consumidor de outras empresas 
e também deseja qualidade no atendimento. Portanto, diante de cada 
atendimento que for realizar, questione-se: como eu gostaria de ser atendido 
nessa situação? E para o meu cliente, o que é importante para ele?
Assim, com as dicas acima, a empresa poderá atender seus clientes com eficaz e 
eficiente, resultado numa excelente qualidade profissional.
Segundo a Cartilha de Excelência no Atendimento de Boas Práticas na Procuradoria 
Geral da União – PGU, podemos entender que a qualidade no atendimento é o fato 
de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades 
cotidianas. 
Assim, a cartilha discorre que a realização pessoal e de sucesso individual está 
vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
diria o psicólogo americano Howard Gardner, das múltiplas inteligências. Sabe-se 
que o desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito 
básico para que o indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Discorre que nas 
últimas décadas do século XX foram realizadas diversas pesquisas sobre outros 
tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas 
por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligências:
a) Linguística;
b) Musical;
c) Lógico-matemática;
d) Espacial;
e) Corporal-cinestésica;
f) Interpessoal;
g) Intrapessoal.
A Cartilha aponta que no conceito de Salovey, o desenvolvimento da inteligência 
emocional deve abranger, no mínimo, cinco domínios:
• Autoconsciência;
• Monitoramento das emoções;
• Automotivação;
• Desenvolvimento da empatia;
• Manutenção dos relacionamentos.
Assim, o sucesso de uma empresa dependerá, consequentemente, do nível da 
qualidade dos seus serviços. Moller (1992, p.14) discorre que:
[...] A qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de qualidade, pois 
são os altos níveis de qualidade pessoal que contribuem para os altos níveis 
de qualidade nos departamentos que, por sua vez, criam serviços de qualidade 
superior.
O sucesso de uma organização ocorrerá do nível da qualidade dos serviços 
prestados com a finalidade de satisfazer a exigência da população. 
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3. FLEXIBILIDADE NAS MUDANÇAS
Os profissionais que desejam ser bem-sucedidos e os que querem se 
destacar no mercado profissional devem buscar o crescimento contínuo e 
o desenvolvimento de sua carreira. (fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-
coaching/coaching-carreira/conceito-de-carreira-profissional/)
O Instituto Brasileiro de Coaching – IBC analisa que “no mercado de trabalho, com a glo-
balização, está em constante mudança, assim, para construir uma carreira profissional de 
sucesso, é preciso ter uma visão global de tudo que está acontecendo, principalmente no 
ramo do negócio escolhido”.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Na visão do Instituto, o profissional que está disposto a aprender coisas 
novas, a manter-se informado, favorece significativamente as chances de 
progredir em sua carreira. É preciso tratar este quesito com certa prioridade, 
considerando que a competitividade no país é crescente.
Confira 07 Dicas para Alavancar a Carreira do profissional de sucesso.
Autoconhecimento
• Conhecer a si mesmo é determinante para escrever sua história, com todas 
as experiências enriquecedoras, metas atingidas, projetos concretizados e 
vitórias alcançadas.
• O autoconhecimento é o caminho para obter clareza sobre suas reais 
convicções e motivações. Essa compreensão também se aplica à definição 
da carreira e o trajeto a ser trilhado, no qual esteja alinhado com seus valores 
e propósitos, pois sua carreira é parte fundamental na construção de sua 
vida e tudo se torna único.
• É o amplo entendimento sobre quem você é e quem deseja ser, onde está 
e para onde vai. Deste modo, você tomará as ações necessárias que 
transformarão sua filosofia em realidade.
Estabeleça metas
• Após a clareza do que se almeja, será mais fácil definir as metas necessárias, 
bem como a razão e os motivos que sustentam cada uma delas. Nesse 
segundo passo, portanto, é o momento de sair do campo de idealização e 
transcrever todos os objetivos desejados.
• Como você quer estar daqui a 1, 2 ou 5 anos? Se vê trabalhando na mesma 
empresa? Em que cargo, posição? Desenvolvendo quais tipos de atividades? 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Recebendo quanto? Como essas metas alcançadas fazem com que se sinta 
pleno e feliz?
• Vale ressaltar ainda que todas as metas devem haver prazos e datas muito 
bem definidas.
Crie estratégias
• Como você pretende chegar ao status desejado? Sendo melhor no que 
faz? Adquirindo novos conhecimentos, como especialização, cursos, 
congressos? Se você almeja um cargo melhor, quais são os requisitos que 
devem ser atendidos? Além do desenvolvimento técnico, você também 
tem aprimorado as habilidades comportamentais? Como você pode criar 
oportunidades para si? Apresentar projetos de impacto para a organização 
em que faz parte? Procurar uma empresa que atenda melhor os seus 
anseios? Iniciar um empreendimento próprio?
Ações congruentes
• Mais importante que idealizar e planejar é agir! De 0 a 10, quanto você 
realmente está comprometido com seus sonhos? Como tem colocado seus 
planos em prática? Quais as evidências de que você realmente está obtendo 
os resultados desejados? Sua motivação e energia estão 100% direcionadas 
para a realização de seus projetos?
Acredite em seu potencial
• Crescer demanda esforço, dedicação,abdicação, escolha de prioridades, 
pode doer um pouco, mas é preciso sair da zona de conforto e enfrentar 
o desconhecido. Nem sempre tudo acontece conforme planejado. Nesse 
momento, é determinante manter-se focado nas soluções, renovar-se para 
seguir, e acima de tudo, ter a convicção de que você que é capaz de chegar 
onde deseja.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Desenvolvimento contínuo
• O ser humano possui um potencial infinito, para alcançá-lo é preciso 
desenvolver-se continuamente. Por isso, nunca pare de investir em si 
mesmo, seja no âmbito pessoal ou profissional. Esteja completo, em 
equilíbrio e harmonia com todas as partes do seu universo.
Gratidão
• As pessoas de sucesso, em todos os sentidos, são gratas. Seja grato 
pelo o que tem e pelo que é, seja grato pelas pessoas que contribuíram 
e contribuem com seu crescimento de alguma forma, seja grato por cada 
oportunidade oferecida pelas circunstâncias da vida. Declare gratidão e o 
poder lhe será dado!
Segundo o Portal consultoria de RH, referente à mudança profissional, o 
colaborador deverá está disposto às transformações na organização, de modo 
a ultrapassar as dificuldades e continuar indo em busca de novos objetivos a 
conquistar. Discorre ainda o Portal que a melhor hora de fazer mudanças é 
quando tudo está indo tudo bem, só assim se tem uma visão melhor de onde 
se está e aonde se quer chegar.
De acordo com o portal, geralmente o maior problema de muitas pessoas e empre-
sas é que só pensam em fazer mudanças quando tudo parece perdido ou quando 
as coisas não andam nada bem. Aí querem arranjar uma solução de imediato para 
um problema que vem se alastrando por algum tempo.
Por fim, o portal consultoria de RH observa que para mudar requer, acima de tudo, 
coragem e empenho, a fim de que uma nova maneira de agir dê novos rumos à 
empresa ou até mesmo à pessoa que trabalha por conta própria. Assim, quanto 
mais o profissional treinar sua capacidade de mudar, mais chances de conseguir 
resultados satisfatórios terá em sua vida.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
O portal do O GLOBO apresenta as Dicas para se adaptar a mudanças na organiza-
ção, pelos especialistas: Michael Kerr (palestrante internacional de negócios), Phyl-
lis Mufson (consultor de carreiras), Tamar Chansky (psicóloga e escritora), Sara 
Menke (fundadora e CEO da Gro Ventures), Joyce K. Reynolds (especialista em ne-
gócios) e Stever Robbins (empreendedor e coach de executivos).
Para Phyllis Mufson:
• Aceite a mudança e procure ajuda  — Quando você entra em um 
processo de transição, é natural se sentir desconfortável. E, 
dependendo da mudança, seu trabalho pode ser afetado com 
diminuição de colegas, de projetos, de prestígio ou simplesmente 
de seu tempo livre. “Será uma carga de vários novos elementos que 
podem assustar no começo”. Aceitar a situação e buscar a ajuda de 
uma pessoa de confiança no escritório são dicas válidas.
Para Stever Robbins:
• Encare seus medos, sugere que, quando se teme uma mudança, o 
profissional deve escrever os itens que o amedrontam em um papel. 
“Trate esses temores como seu objetivo profissional. Encare-os um 
por um, só assim você vai passar por cima deles e ser bem-sucedido 
na mudança.”
Na visão de Michael Kerr:
• Comunique-se  — A comunicação é a chave para as mudanças. 
Qualquer ruído no diálogo pode interromper todo um processo de 
transição em uma cultura corporativa, “Comunicação, comunicação, 
comunicação e depois um pouquinho de comunicação. Isso não 
pode ser deixado pra depois. Períodos de grandes e importantes 
mudanças requerem esforços de todos os setores da empresa, pois 
todos precisam se adaptar”, afirma o consultor.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
De acordo com a psicóloga Tamar Chansky:
• Reserve um tempo para ‘se preocupar’ — A preocupação constante 
interfere em produtividade, humor e moral. Portanto, não deixe seu 
trabalho ser afetado por medo excessivo: “Se está tão preocupado 
assim, dê um tempo a si mesmo diariamente, de preferência fora do 
ambiente de trabalho, e reflita sobre tudo o que está causando essa 
ansiedade. Desta forma, será mais fácil superar seus medos. Mas 
pare de pensar nisso quando esse tempo acabar”.
• Seja flexível — Flexibilidade é essencial. Esteja disponível a aceitar 
qualquer nova tarefa designada. “Mesmo que não goste de algo no 
novo sistema, se você for um profissional flexível, as pessoas vão 
querer trabalhar com você e tudo será mais fácil”.
Para Michael Kerr:
• Seja positivo – o pessimismo pode acabar em um cenário catastrófico. 
Em uma situação de mudança, pense que é hora de se destacar, de 
mostrar que você pode ter valor em vários tipos de situação. “Os 
empresários mais bem-sucedidos nos negócios são os que encaram 
os problemas de modo confiante e otimista. Por que não fazer dessas 
alterações um degrau para subir na carreira?”.
Por fim, segundo Stever Robbins (empreendedor e coach de executivos), envolva-se 
com a mudança, caso haja um novo plano da empresa que envolva sua presença e 
se o profissional está com medo da mudança, tente entrar no grupo que organiza o 
projeto. “Quem sabe você já possa adaptar o projeto da melhor maneira possível às 
suas características de trabalho e deixar a mudança um pouco mais fácil”, conclui 
o especialista.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
4. NEGOCIAÇÃO
De acordo com Costa (2007, p. 35), o cliente adora ser bem tratado. No processo 
de negociação sempre é necessário oferecer ao cliente aquilo que seu consumo/
informação deseja dentro das necessidades e estruturas, procurando adequar as 
diretrizes da empresa com a busca/realização do cliente.
A verdadeira negociação é aquela onde existe a confiança, o bom atendimento e 
todo o processo de esclarecimento de forma transparente e eficaz.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Segundo o Portal da Catho Consultoria, no processo de negociação, é 
importante lembrar que para obter o sim do outro lado é fundamental ouvir 
o outro e entender as suas expectativas. Para isto, ajuda bastante elaborar e 
seguir as etapas da negociação: planejamento, preparação, apresentação da 
proposta, esclarecimento, troca e acordo.
De acordo com a Catho, a competência em negociar é hoje uma habilidade 
imprescindível em qualquer área de atuação, especialmente para os empresários 
e empreendedores. A negociação, assim como as habilidades do bom negociador, 
podemos aprender e aperfeiçoar. 
As características de um bom negociador:
1. Excelente relacionamento interpessoal - simpatia e bom humor;
2. Comunicação - linguagem simples, correta e atualizada, sem exageros nem 
exibicionismos. Importante ouvir mais que falar, e saber a diferença entre 
franqueza e sinceridade;
3. Postura e apresentação - adequar ambiente e pessoa e respeitar as 
diferenças culturais;
4. Atitude - seja proativo, objetivo e claro;
5. Criatividade - requer ousadia. Buscar ideias, encontrar novos modos de 
fazer e agir com alternativas e soluções, sem criticar concorrentes, produtos 
e/ou serviços;
6. Gosto pelo planejamento - traçar estratégias e saber o que você quer, quais 
objetivos deseja atingir;
7. Orientação por metas - estabelecer metas e objetivos é essencial para quem 
vai negociar, trace um plano e aja para realizá-los com metas mensuráveis 
(bens, dinheiro), e imensuráveis (poder, status, beleza). Procure conhecer as 
metas da outra parte;
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
8. Assertividade - sim quando quer dizer sim. Fazer a coisa certa. Ter a 
habilidadede expressar ideias, opiniões, sentimentos, valorizando seus 
próprios interesses, sem violar os interesses dos outros.
O portal da Catho analisa que outro ponto importante que pode contribuir para o 
sucesso na negociação é conhecer os vários estilos de negociadores e aprender 
como agir com cada estilo:
Durão - É firme e direto, determinado, busca sempre o melhor e conhece bem seus 
objetivos; não se intimida, critica muito e busca mudar sempre o jogo. 
• Como agir: mantenha uma conduta clara e honesta, mostrando que não 
se intimida com as pressões. Seja orientado no seu planejamento e nas 
soluções. Só aproveite o que for importante para a negociação.
Caloroso - É amigo e simpático. Enfatiza metas comuns, é construtivo, otimista e 
paciente. Não estabelece claramente o que pretende. É inseguro e reclama muito. 
• Como agir: seja caloroso e sensível, contribuindo para melhorar os 
relacionamentos e pensando sempre no melhor para ambas as partes.
Racional - Apega-se aos acontecimentos. É frio e pouco comunicativo. É persistente. 
Tem dificuldade para lidar com emoções. É obsessivo e resistente a mudanças. 
Orientado para a qualidade, norteia a negociação para as coisas concretas e lógicas. 
• Como agir: prepare com bastante informação números e planilhas. Informe 
detalhes. Tenha muita calma. Esclareça tudo e espere a hora do acordo.
Nato - Rápido para identificar oportunidades. Flexível e fácil de lidar. Busca sempre 
acordo e é sempre compromissado. É falante, persistente e utiliza todos os fatos e 
argumentos disponíveis. 
• Como agir: seja objetivo e confiante. Postura positiva e atitude aberta. 
Aprenda com ele!
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Vargas, Heliana (1996) apresenta o processo de negociação, conforme abaixo:
POR QUE NEGOCIAR?
A negociação é a resolução de impasses, divergências. Mas ela não está sozinha 
nesta tarefa. Outras formas existem. Por que escolher a negociação?
Além da negociação (mediação), segundo Dupont (1982), existem, pelo menos, 
mais cinco meios de resolver divergências dos quais os atores podem fazer uso: 
imobilismo, confronto, consenso, via hierárquica e/ou autoritária, recurso à lei ou 
adjudicação.
COMPONENTES DA NEGOCIAÇÃO
Segundo Dupont (1982 p.23)
A Negociação é uma atividade que coloca frente a frente dois ou mais atores, que 
unidos por uma interdependência, se engajam voluntariamente para enfrentarem 
as divergências existentes, em busca de um caminho satisfatório, não violento, 
(acordo efetivo), que levem em conta a realidade do outro, visando por fim a 
estas divergências, e deste modo, criar (ainda que temporariamente), manter ou 
desenvolver uma nova relação entre eles. 
O autor acima relata que numa negociação se estabelece uma série de fatores 
que devem estar presentes para que um impasse possa ser resolvido através de 
uma negociação e que a diferencia das demais formas de resolver divergências, 
conforme observado anteriormente.
De acordo com o Dupont (1982):
A negociação não é um jogo contra a natureza, mais uma atividade social. Ela 
necessita de uma relação entre duas ou várias pessoas, duas ou mais delegações, 
dois ou mais grupos. Os negociadores são, na verdade, os representantes 
escolhidos para falar, negociar e decidir em nome dos diversos grupos envolvidos.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
O artigo A arte de negociar, relata que, a negociação, por trabalhar com pessoas, 
mesmo que algumas regras estatísticas possam ser estabelecidas, dando uma 
certa homogeneidade e regularidade às atitudes do negociador, aproximando-a 
das disciplinas técnicas, ao considerar, a vontade, a capacidade cognitiva, afetiva 
e criativa do homem, isoladamente ou em grupo, incorpora também um caráter 
próprio das ciências humanas.
Segundo Dupont (1982):
O êxito substancial e não, simplesmente, formal de uma negociação, caracterizado 
pelo acordo realizado, pode adotar formas diversas incluindo o compromisso 
simples, a troca de concessões mútuas, a adoção de contrapartidas ou de 
compensações, a criação de opções novas ou apenas, a transformação do objeto 
ou da situação negociada.
ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
O artigo A arte de negociação, discorre que no processo de negociação pode-se 
identificar duas fases bastante claras:
• Uma fase preliminar, onde de fato ocorrerá a negociação (seu campo, seu quadro, 
suas regras do jogo) e, uma fase onde dominará o processo de influência, de 
ajuste e de busca de acordo. 
• No plano prático, é claro que, compreender e fazer compreender o que é negociável 
e o que não é constitui-se num aspecto maior da arte do negociador.
As etapas do processo de negociação podem ser, resumidamente, classificadas 
conforme apresentado a seguir:
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Fase de pré-negociação (Weilbel, 1996):
• Colocar-se de acordo sobre a necessidade de negociar;
• Definir uma ordem do dia. Nunca entrar numa reunião sem estar com a 
estrutura do seu desenvolvimento devidamente estabelecida;
• Estabelecer inicialmente os princípios (base legal, que norteará a negociação) 
e definir claramente os objetivos gerais e específicos;
• Estabelecer as regras de conduta. Como se dará o andamento da negociação;
• Explorar devidamente o sujeito, isto é, definir claramente os assuntos que 
estarão incluídos.
Fase de negociação
• Reduzir as diferenças entre as partes;
• Colocar-se de acordo sobre a fórmula adotada;
• Preparar a fase final da negociação;
• Fazer valer a divisão do bolo. Criar mecanismo para implementação.
Fase de implementação do acordo
• Tornar o acordo oficial e público;
• Colocar-se de acordo sobre os detalhes da implementação. Isto é, quem faz 
o que e em quanto tempo;
• Ritualizar o acordo concluído. Isto é, criar um clima de envolvimento e de 
compromisso dos participantes;
• Executar as medidas previstas no acordo;
• Deixar saber que ele está sendo cumprido e que suas decisões estão 
obtendo resultados satisfatórios e desejados;
• Criar um contexto de (re) negociação futura. Cada vez que se negocia 
prepara-se a próxima negociação.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Jolibert (1998) apresenta que O PERFIL DO NEGOCIADOR é: 
• possuir poder para negociar;
• apresentar competência substantiva no assunto;
• saber o que e como falar;
• saber escutar mais do que falar;
• ter abertura de espírito;
• ser um bom comunicador;
• apresentar boa capacidade de análise e de julgamento;
• saber o momento de decidir;
• ter capacidade de adaptação;
• ser paciente, tolerante e esperar o desenvolvimento de uma história;
• ter capacidade de motivação;
• coragem de definir os objetivos e assumir os riscos;
• ser uma pessoa estável e autoconfiante;
• ser confiável;
• ter credibilidade.
O artigo A arte de negociar analisa que de todas estas características do negociador, 
destacam-se a questão da confiança e da credibilidade. Se as atitudes que 
constroem estas qualidades forem desenvolvidas durante toda uma vida, inexiste a 
necessidade de campanhas para autopromoção.
O negociador deve ter os elementos fundamentais para a promoção da confiança:
• Demonstrar (e deixar demonstrar) como uma determinada opção 
corresponde aos interesses fundamentais e não aos específicos de cada 
parte;
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
• Respeitar o adversário. Respeitar não quer dizer estar de acordo;
• Fazer ofertas gratuitas, claras, transparentes;
• Tentar estabelecer uma empatia, ser transparente, não blefar;
• Não ameaçar, nem prometer o impossível;
• Colocar-se de acordopara punir as violações do acordo;
• manifestar uma vontade real de encontrar uma solução que assegure o 
máximo para cada parte;
• Tornar compatíveis os objetivos aparentemente conflituosos;
• Manter a coerência entre o discurso e a prática.
Por fim, ainda relatado no artigo que a negociação implica custos (tempo, energia, 
concessões etc.) e que, portanto, interfere no interesse de adesão das partes.
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51
Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Módulo 3
1. ENTENDENDO O CLIENTE (EMPATIA)
O processo de atendimento ao cliente pode iniciar-se de inúmeras formas, desde o 
recebimento de um formulário até o contato de forma presencial.
Bôas (2008, p.151) diz que o processo de atendimento ao cliente é sempre uma 
grande preocupação das empresas, que ganhou significativa importância com 
o advento das tecnologias de informação, tornando-se mais um desafio para 
a logística dos fluxos de trabalho e organogramas.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
É importante que o atendente tenha internalizado práticas de relacionamento 
social básicas para esta função, que saiba se conhecer, a ter empatia com quem 
se relaciona, a estar envolvido com projetos de ação da empresa que norteiem esta 
função. Deve ser crítico, planejar seu espaço e atividades, ter a preocupação com 
o solicitado pelo cliente, tendo em vista que as mudanças ocorrem com grande 
velocidade.
Segundo Goleman (2007, p. 118), a empatia é alimentada pelo autoconhecimento. 
Quanto mais consciente estivermos acerca de nossas próprias emoções, mais 
facilmente poderemos entender o sentimento alheio. A compreensão dos 
sentimentos dos outros, a adoção da perspectiva deles e o respeito às diferenças 
no modo como as pessoas encaram as coisas fazem a empatia no tratamento ao 
cliente ser um diferencial.
Segundo Boyatzis (2006, p. 28), a competência social que gere as capacidades que 
determinam como administramos os relacionamentos faz da consciência social 
um alicerce das competências. Dentro desta competência, a empatia é empregada 
como percepção às emoções das pessoas e compreensão de suas perspectivas ao 
interessar-se ativamente por suas preocupações.
Entender o que o cliente quer desde o início, a fim de ajudá-lo de forma rápida 
e eficiente, tornará o processo de satisfação um passo para consolidação da 
continuidade dos serviços. Um cliente bem atendido, de preferência com resultado 
esperado em mão, é sempre um caminho aberto para o mercado que se otimiza, 
cresce e recicla a todo momento.
De acordo com Baron-Cohen (2004, p.37), a empatia consiste em uma sintonização 
espontânea e natural com as ideias e sentimentos do outro.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Para trabalhos de relacionamento direto com o público, o feeling é fundamental 
para avaliar o nível emocional do cliente. Por esta observação é possível 
entender os rumos que o atendimento tende a tomar no processo de oferta 
e negociação. Prestar atenção às oscilações na fala e nos tons empregados 
na apresentação da busca pelo atendimento também facilita o processo de 
comunicação entre o atendente e o cliente.
As chances de uma negociação pertinente e satisfatória, por meio da detecção 
do processo emocional na condução do atendimento junto ao cliente, levarão 
ao caminho do entendimento. O componente conectivo trabalha a compreensão 
dos sentimentos do outro e a capacidade de perceber as suas expectativas. O 
componente afetivo é a resposta emocional apropriada ao estado emocional do 
cliente.
Valorizar o cliente e suas ações, palavras e necessidades fazem com que o 
atendimento priorize não apenas o entendimento entre as partes, como também 
estabelece uma confiança em relação às necessidades do contexto.
Saber das necessidades do cliente e trabalhar por elas dentro da empresa a 
qual presta-se o atendimento é melhorar cada vez mais o setor. Valorizar a 
estrutura do recurso humano dentro de um mercado competitivo é necessário 
para a continuidade e o crescimento da empresa no mercado que requer 
recursos humanos, tecnologia e informação o tempo todo.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
A Cartilha de Excelência no Atendimento de Boas Práticas na Procuradoria Geral 
da União – PGU apresenta alguns princípios e ações para o bom atendimento ao 
público.
1. Foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito 
com a qualidade dos serviços prestados;
2. Estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do 
usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço 
(produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, 
deseja ou necessita que ele seja;
3. A manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade 
mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. 
A cartilha da PGU, apresenta algumas ações que imprimem qualidade ao 
atendimento, tais como: 
• Identificar as necessidades dos usuários; 
• Cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
• Evitar informações conflitantes; 
• Atenuar a burocracia; 
• Cumprir prazos e horários; 
• Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; 
• Divulgar os diferenciais da organização; 
• Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
• Fazer uso da empatia; 
• Analisar as reclamações; 
• Acatar as boas sugestões; 
• Surpreender (encantar) os usuários. 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
As ações acima estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, 
paciência presteza, cortesia, paciência, cortesia, paciência e respeito.
Orienta a cartilha de Excelência no Atendimento de Boas Práticas na Procuradoria 
Geral da União – PGU que a arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, 
imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na 
percepção dos usuários. 
A cartilha da PGU aponta que a empatia é um tema negligenciado, mas a utilização 
adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é 
fundamental. Destaca-se na Cartilha, que uma bom atendimento requer a inclusão 
de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um 
instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário 
a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem 
oferecer ao seu público-alvo.
Empatia no atendimento ao público:
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
2. AGILIDADE, EFICÁCIA E ATITUDES
No mercado de trabalho, as agilidades pessoais do profissional são vistas como 
fatores positivos para a promoção de suas funções no setor laboral. O atendente 
que trabalha diretamente com o público precisa ter nas características pessoais o 
bom senso, para não fazer do processo de comunicação com cliente uma extensão 
de sua vida particular.
Dessa forma, é importante que o profissional do atendimento tenha agilidade 
profissional, entenda as necessidades do cliente com eficácia e não a agilidade 
emocional. A agilidade emocional não pode prevalecer no ambiente de trabalho.
Para que o profissional desenvolva suas agilidades no atendimento resultando na 
competência, é importante que conheça as habilidades existentes no profissional 
de sucesso.
O Portal Educação discorre sobre a Eficiência e a Eficácia, relata sobre o guru Peter 
Drucker: “eficiência é fazer as coisas bem feitas. Eficácia é fazer as coisas certas 
(que precisam ser feitas).” Observando que se fazem muitas coisas bem feitas, mas 
pouco úteis, ou que pouco acrescentam aos resultados.
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Módulo1: O que É Atendimento ao Cliente?
De acordo com Mascarenhas (2008, p.184), ao se definir competências, é fundamental 
perceber a singularidade que caracteriza cada evento e, como consequência, o 
exercício das competências por meio de três elementos:
1 Conhecimento = Saber. O conhecer não definitivo, ou seja, é uma busca constante 
em aprender, reaprender e sempre buscar aumentar o conhecimento.
2. Habilidade = Saber fazer. Usar o conhecimento para resolver problemas e ter 
criatividade para resolver não só problemas, mas para criar novas ideias.
3. Atitude = Competência = Saber fazer acontecer. É obter bons ou excelentes 
resultados do que foi feito com conhecimento e habilidade.
O conjunto: conhecimentos, habilidades e atitudes formam as competências, ou 
seja, as características, o que a pessoa aprendeu e ainda irá aprender, a busca dos 
resultados pessoais e da organização unificados e tudo aquilo que se tem como 
postura para realização de todas as tarefas. 
O Portal de RH, apresenta os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
1. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as 
necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se 
sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional 
é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre 
com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas 
necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto 
ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às 
necessidades dos clientes e atendê-las.
2. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, 
aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, 
é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as 
pessoas e goste de lidar com gente. Espera que ele fique feliz em fazer o 
outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa 
no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para 
buscar a felicidade do outro.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
3. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, 
cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes 
adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental 
separar os problemas particulares do dia a dia, do trabalho e, para isso, 
cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de 
cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel 
é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de 
realizar serviços para o cliente.
Assim, o atendimento é extremamente valorizado e importante para o cliente na 
tomada de decisões, fundamentalmente quando tratamos de serviços. Carlzon 
(1994) definiu muito bem este conceito de qualidade no atendimento, quando 
usou a expressão “momento da verdade”, para relacionar cada momento em que o 
cliente realiza uma interação com a empresa, pois a partir deste instante ele faz sua 
avaliação sobre a qualidade dos serviços que estão sendo prestados.
Complementando este raciocínio, Albrecht (2003) propõe que a organização de 
serviços deve focar suas atenções aos trabalhadores da linha de frente, dando-lhes 
liberdade de pensar a respeito de suas funções em termo de eficácia, e mostrando-
lhes o que realmente é importante em um dia de trabalho: satisfazer as necessidades 
de seus clientes.
No esquema de administração de serviços, o empregado deve concentrar sua 
atenção na qualidade da experiência do cliente nas horas da verdade; cada 
empregado de contato passa a ser o gerente de suas horas específicas da verdade. 
Há uma mudança de orientação para atividade a uma orientação para resultados 
(ALBRECHT, 2003, p. 111).
Para Gonçalves (2011), a excelência no atendimento é fundamental. Não basta 
apenas atentar para o produto e sua propaganda, pois no mercado de serviços 
a realidade é percebida somente no momento em que o cliente interage com os 
funcionários da organização, que irão ou não atender às necessidades e expectativas.
O atendimento a clientes deve envolver todas as atividades da empresa, desde a alta 
gestão, que deve servir como modelo a ser seguido, chegando aos profissionais da 
linha de frente. Todos devem estar sempre em busca de superar as expectativas do 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
cliente, tomando todas as decisões necessárias para isso (GERSON, 1999).
De acordo com Kotler (2000), para realizar um bom atendimento é necessário 
o perfeito conhecimento do cliente, suas necessidades, desejos, problemas e 
expectativas é ponto indispensável. 
Quando um cliente fica insatisfeito com o atendimento recebido é a imagem da 
organização que fica comprometida e não a sua. 
Diante desse fato, apresentamos quatro grandes oportunidades, onde os clientes 
percebam a qualidade do atendimento, são elas:
Figura 1 – Oportunidades para fidelizar o cliente
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
 ü Entrada - Quando o cliente chega à empresa, sua primeira impressão é: 
• Analisar se a empresa é organizada;
• Verificar se os funcionários são receptivos; 
• Averiguar se os funcionários demonstram disposição em resolver as 
dificuldades apresentadas.
 ü Abordagem - Quando se aproximar do cliente para abordá-lo:
• Deverá cumprimentar com um sorriso; 
• Abordar de maneira gentil e educada; 
• Utilizar palavras como: Bom dia, boa tarde sempre olhando para ele.
 ü Atendimento - Quando prestar um atendimento ao cliente, deverá se 
assegurar que: 
• Passou informações corretas e de forma clara; 
• Se o cliente compreendeu suas explicações; 
• Se o cliente foi bem orientado e suas dúvidas foram resolvidas. 
 ü Despedida - Que sensação o cliente se despede da empresa:
• Se suas necessidades foram/irão ser resolvidas;
• Se suas expectativas foram/irão ser atendidas;
• Se poderá contar com uma forte parceria nos negócios.
Um atendimento fica melhor a cada dia, quando você pode utilizar vários aspectos 
que o ajude a ter mais desempenho e, assim, melhorar sua percepção perante aos 
clientes.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Módulo 4
1. APRESENTAÇÃO PESSOAL
A apresentação do profisisonal de atendimento deve ser regularmente cuidada. 
É importante observar que os cuidados com a imagem elevam a credibilidade da 
empresa que o profissional representa. Sua higiene pessoal também é primordial.
O portal de Recursos Humanos - RH discorre sobre a apresentação e o marketing 
pessoal. O profissional deve ter cuidado especial com a sua apresentação, que é a 
embalagem de seu produto. Para ter boa apresentação ou ter boa aparência/bom 
visual não significa beleza. Significa estar com aspecto positivo em relação a:
• Roupas limpas e alinhadas conforme o ambiente de trabalho ou ocasião;
• Postura e modo de andar;
• Modo de falar;
• Cabelos penteados;
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
• Higiene geral;
• Perfumes discretos (se usar ou adequado ao ambiente);
• Acessórios adequados (pastas, bolsas, cartões de visita);
• Barba bem feita ou aparada.
Das dicas do Portal RH, para uma boa apresentação o que devem ser evitadas: Para 
a mulher: abuso nas saias curtas, excesso de maquiagem, blusas muito decotadas, 
saltos muito altos, saias ou bijuterias/adornos em excesso. Para o homem: o abuso 
nas correntes, anéis, colares, relógio e em outros assessórios.
Observa ainda o portal RH que uma roupa inadequada pode transmitir imagem errada. 
Não pode ser extravagante ou casualdemais. Neste item, devem predominar o bom 
senso, a sobriedade, a elegância discreta e sem exibição, a adequada combinação 
das peças e a atualidade (roupas desatualizadas indicam desatualização do 
profissional).
A postura é também importante elemento da apresentação: dela fazem parte a 
cabeça erguida, o olhar para frente (e não para baixo), fisionomia alegre, coluna 
ereta, andar elegante, gestos suaves e ombros levantados. Um profissional “caído” 
não transmite otimismo, e sim desânimo e derrotismo.
Quanto aos cabelos, discorre o Portal de RH, que são a “moldura” do rosto e 
merecem atenção. Devem combinar com o profissional e sua atividade, estar 
sempre penteados e bem cuidados. Para as mulheres, o rosto deve ter maquiagem 
de acordo com o ambiente, o mesmo acontecendo com os brincos e colares. Mais 
uma vez deve predominar a discrição. Para os homens, barbas bem cuidadas, 
aparadas.
Referente aos acessórios, devem denotar organização e profissionalismo: pastas 
e bolsas de acordo com a imagem que o profissional quer passar, cartões bem 
escritos e com as informações necessárias (sem excessos) para conhecimento 
de qual é a atividade do profissional e os dados para sua fácil localização. Um 
acessório inadequado em um encontro de negócios, como um executivo com pasta 
de desportista, um advogado com boné de time de futebol, um consultor de gestão 
com tênis e outras “descombinações” podem prejudicar muito a abertura para 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
uma conversa. Muitas vezes geram ruído até mesmo na aceitação de argumentos 
técnicos.
Quanto ao modo de falar, aponta o Portal de RH, que é importante para gerar 
confiabilidade e, neste caso, é função do profissional mais do que o ambiente. A 
expressão correta do idioma é fundamental. Poucos são os ambientes que admitem 
a gíria em uma apresentação inicial.
A etiqueta deve sempre permanecer e ser adequada ao ambiente do cliente a ser 
visitado. Bons modos e cortesia não devem faltar. Na mesa de um restaurante, o uso 
adequado dos talheres e a mastigação elegante são fundamentais. Sem esquecer 
a discreta preferência aos mais velhos e às mulheres.
Por fim, relatado pelo Portal de RH, que os cuidados com a sua apresentação, en-
volvendo posturas e o visual, podem assegurar ao profissional uma abertura mais 
positiva e uma continuidade do processo de venda de seu produto.
Para saber mais sobre Apresentação Pessoal, siga a dica de leitura: “Geração 
Y – Ser potencial ou ser talento? Faça por merecer”, de Sidnei Oliveira – 
Integrare Editora.
O portal Vinculo Consultoria em Comunicação e Marketing Digital, apresenta o 
Manual de apresentação pessoal. Discorre que todos os colaboradores devem tomar 
bastante cuidado com sua aparência, principalmente com vestuário, apresentação 
e higiene pessoal.
De alguns cuidados que vale a pena destacar:
• Asseio corporal (Banho) deve ser tomado diariamente para evitar odores 
desagradáveis;
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
• A barba deve ser feita diariamente. As pessoas que usam bigode e/ou 
cavanhaque devem mantê-los sempre bem aparados;
• Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, com corte adequado;
• Uniforme deve estar limpo e bem cuidado para que o cliente tenha uma boa 
impressão dos funcionários e aprecie o ambiente onde está sendo atendido;
• Unhas limpas e aparadas;
• Uso moderado e discreto de perfumes e desodorantes;
• Sapatos limpos e adequados com o uniforme para a comodidade no trabalho 
e uma boa apresentação;
Comportamento no local de trabalho
Conforme a dissertação do Portal, entende que através de nosso comportamento 
demonstraremos nosso profissionalismo e contribuiremos para um bom nível de 
prestação de serviço. Para isso, vale lembrar dicas de uma boa postura de um 
profissional de serviços:
• Falar sempre em voz baixa e evitar gargalhadas na frente dos clientes;
• Nunca mascar chicletes em seu horário de trabalho;
• Não fumar no local de trabalho, pois além de ser uma norma dos edifícios é 
uma questão de segurança;
• Não utilizar o telefone para ligações particulares e ser breve em todas as 
chamadas de uso profissional, evitando assim que o cliente se aborreça ao 
chamar a recepção ou expedição e o ramal estar muito tempo ocupado;
• Evitar comentários paralelos sobre clientes, colegas de trabalho e visitantes 
para evitar transtornos;
• Nunca comer no local de trabalho;
• Não assoar o nariz na frente dos clientes;
• Não deixar que o cliente espere por mais de 10 min. sem atendimento ou 
retorno da solicitação feita;
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
• Nunca deitar no posto de trabalho para tirar um cochilo ou espreguiçar ou 
bocejar;
• Não abrir jornais, revistas e outros no posto de trabalho para evitar a 
distração no trabalho;
• Não pedir qualquer tipo de favor aos usuários;
• Manter sempre postura respeitosa, evitando intimidade e qualquer 
comportamento que possa ser interpretado como desrespeitoso.
De acordo com o Portal de RH, são PONTOS POSITIVOS DE UM PROFISSIONAL DE 
SERVIÇOS:
• Estar sempre atento às necessidades dos clientes;
• Procurar se preocupar com a solicitação do cliente como se o problema 
fosse seu, mostre–se interessado em resolver a situação;
• Procurar ser breve no atendimento e evitar prolongar assuntos particulares 
e transformar o conteúdo da conversa em fofoca;
• Atender a todos os clientes com o mesmo padrão, sem diferenciar ninguém 
por sexo, raça, religião, condições sociais etc.;
• Estar sempre preocupado com aparência, barba, cabelo e higiene pessoal;
• Manter boa postura sentada ou em pé, evitando encostar-se no mobiliário;
• Ser discretos, simpáticos, sorridentes e calmos sempre, por mais que se 
tenha problema pessoal;
• Assiduidade, Pontualidade, Comprometimento, Responsabilidade, 
Participação e Coleguismo.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
VOCABULÁRIO
De acordo com o Portal de RH, existem algumas palavras que devem ser evitadas 
no dia a dia na área de atendimento ao cliente, por mais que elas façam parte do 
vocabulário informal fora do ambiente de trabalho, como por exemplo:
BOA POSTURA
Segundo o Portal de RH, um bom profissional, além de se preocupar com sua 
aparência, tem que estar sempre atento a sua postura. Seguem algumas dicas:
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Posições do corpo sentado
1. Levar os quadris até o fim da cadeira e encostar toda a coluna no espaldar;
2. Quando sentar frente à mesa de trabalho, deve-se trazer a cadeira para 
dentro da mesa e sentar ereto;
3. Evitar debruçar por cima da mesa. Se a mesa for vazada, deixando as pernas 
á vista, deve–se manter o corpo e as pernas em posição correta;
4. Quando sentar no meio da cadeira, manter a coluna correta, sem encostar 
Fonte: http://pt.slideshare.net/centroflora/ergonomia-postura
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
VOZ
Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz aguda revela 
problemas emocionais. Deve-se emprestar à voz: emoção, clareza, simpatia e 
sentimento. A voz deve denotar segurança e desinibição.
O que é deselegante ao conversar:
• Arrumar a roupa dos outros;
• Bater no ombro das pessoas para chamar-lhe a atenção;
• Brincar com joias;
• Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos;
• Gesticular nervosamente;
• Mexer nos cabelos;
• Morder os lábios;
• Pôr as mãos na cabeça;
• Roer unhas;
• Torcer as mãos;
• Segurar o queixo ou o rosto;
• Coçar qualquer parte do corpo .
São procedimentos de um verdadeiroprofissional:
• A expressão fisionômica deve moldar-se à situação; não rir com assuntos 
tristes;
• Falar explicado, não correr com a informação;
• Fazer da sua simpatia uma fonte de força positiva;
• Dar uma tonalidade amável à voz;
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
• Seu traje deve estar impecável;
• Manter a conversação atraente, com moderação e educação;
• Não engolir o final das palavras;
• Não falar baixo demais, exigindo que seu interlocutor peça para repetir, pois 
não ouviu bem;
• Pronunciar claramente as palavras, usando uns tons agradáveis, amistosos, 
sem denotar, porém intimidade.
Procedimentos que devem ser evitados:
• Achar graça das expressões regionais dos clientes;
• Demonstrar interesse ou tentar “paquerar” as funcionárias do cliente ou de 
terceiros; olhá-las de forma inconveniente;
• Demonstrar predileção por certos clientes em detrimento de outros;
• Dirigir-se ao cliente com indiferença, demonstrando desinteresse quando 
este solicita algo de urgência;
• Transmitir ao cliente, em conversa, os problemas pessoais;
• Tratar o cliente com intimidade: “tu”, “meu bem”, “flor” etc.;
• Usar chavões como: entendeu? Compreendeu? Ouviu?
De acordo com o Portal de RH, quando a imagem é positiva, a facilidade do 
cliente encaminhar os seus negócios é maior, pois ele supõe que a empresa 
é comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem é negativa, vemos 
normalmente o cliente fugindo da empresa. 
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Conheça 03 itens básicos ligados à palavra e às atitudes, como fundamentais na 
formação da imagem. 
1. O TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao 
cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente a ideia de 
desatenção e desinteresse. Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de 
forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente 
de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante; 
2. AS PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a ideia de 
respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos 
como: amor, bem, benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega;
3. AS ATITUDES CORRETAS: dão ao cliente a impressão de educação e 
respeito. São INCORRETAS as atitudes de transferir a ligação antes do 
cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligação para a pessoa ou 
ramal errado (mostrando com isso que não ouviu o que ele disse ); desligar 
sem cumprimento ou saudação; dividir a atenção com outras conversas; 
deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar risadas no telefone. 
Por fim, a apresentação pessoal é muito importante para o desenvolvimento profis-
sional, pois nós somos o cartão de visita da organização.
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
2. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
“Nós somos o que fazemos repetidas
vezes. Portanto, a excelência não é 
um ato, mas um hábito.”
Aristóteles, filósofo grego
A postura profissional do funcionário do atendimento deve ser sempre ética e de 
acordo com a contratação. Tratar bem as pessoas é regra!
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
Para que um atendimento seja considerado eficiente, é necessário que ele seja 
pautado pela confiabilidade das informações e serviços. Não basta apenas 
vender o serviço, é necessário sempre ter um eficiente pós-venda para manter 
a fidelidade dos clientes e manter um padrão de qualidade não apenas no 
produto, mas também nos serviços a ele vinculados.
Há quatro elementos essenciais envolvidos no atendimento de qualidade ao cliente:
• Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer – ele 
atende às necessidades?
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Módulo 1: O que É Atendimento ao Cliente?
• Consistência/confiabilidade: seu serviço/produto corresponde sempre ao 
mesmo padrão?
• Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante 
um tempo razoável?
• Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma 
experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e pensativo, 
mostra interesse e/ou preocupação?
Atingindo o desenvolvimento de tais habilidades, a excelência do atendimento 
ao cliente entra no contexto de fidelização entre produto/serviço e clientes.
O Portal Webartigos apresenta dicas do Professor Marins, que sugere 10 dicas de 
como devemos atender os clientes para chegar a um atendimento de excelência 
e assim colocar a empresa em uma posição de destaque no mercado e uma 
preferência entre os consumidores.
• Prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer, não adianta de 
nada você prometer algo apenas para fechar a venda ou ser mais simpático 
quando você sabe que não pode cumprir;
• Fale a verdade em qualquer circunstância.
• Respeite e cumpra prazos e horários: se você trabalha com equipe externa, 
incentive o seu pessoal a chegar aos seus compromissos 10 minutos antes 
da hora marcada, entregue o serviço ou produto no dia combinado, não fale 
que irá passar no cliente mais tarde quando você sabe que não vai dar para 
ir. Não use a desculpa que não foi porque aconteceu algum imprevisto;
• Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você.
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• Ouça com sentimento de escutar: ouça o cliente com atenção no que ele 
está falando, tente resolver de imediato a necessidade ou o problema do 
cliente;
• Fale olhando nos olhos do cliente: não existe nada mais desagradável 
que pessoas que não olham para quando você fala alguma coisa ou pede 
alguma informação apenas diz mecanicamente.
• Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom 
atendimento: este é um ponto que merece muita atenção porque o cliente 
tem a necessidade de analisar bem o que está comprando, ele quer saber 
os detalhes, as opções. Não existe nada pior do que você ser atendido com 
pressa;
• Dê retorno das solicitações.
• Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir a pessoa que 
apresenta este sentimento não deseja ouvir os outros, aprender algo de que 
não saiba. Cuidado com essa prática, pois ela afasta as pessoas. Tenha um 
espírito de servir as pessoas, ou seja, se coloque no lugar da outra e procure 
satisfazer as necessidades das outras pessoas.
• Sorria: o sorriso alivia tensões, facilita as relações, gera confiança. Por 
isso mesmo, uma pessoa naturalmente sorridente torna-se, aos olhos 
dos outros, numa pessoa simpática, atraente e cativante. Para a função 
atendimento isso é muito importante, o sorriso é um fantástico auxiliar de 
qualquer argumentação de vendas, lembre-se para sorrir são necessários 
apenas 14 músculos para sorrir e para franzir a testa usamos 72 músculos.
Portanto, para alcançar a excelência no atendimento, realize as atividades com 
esmero, qualidade, eficiência e eficaz.
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3. ETIQUETA
A etiqueta faz da cordialidade o desenvolvimento para o bom atendimento e 
encaminhamento do serviço ao destino. A pronúncia correta das palavras e o uso 
das palavras certas fazem do profissional de atendimento um condutor exímio 
do reflexo dos serviços oferecidos pelo seu ambiente de trabalho. Assim como 
os cuidados com a imagem e a higiene pessoal, o profissional de atendimento 
precisa cuidar para que os acessórios não destoem da aparência e apresentação 
que compõe a uniformização do trabalhador de recepção. Uma imagem exagerada 
causa mal estar e tira o foco do processo de comunicação a qual o profissional de 
recepção deverá estaratento.
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O Manual de Etiqueta Profissional da Secretaria de Estado da Fazenda de Mato 
Grosso apresenta o conceito sobre Etiqueta, em que consiste num conjunto de 
regras no relacionamento entre pessoas, no ambiente profissional, social ou 
familiar.
De acordo com o Manual, as pessoas aprendem a comportar-se em diversas 
situações, na forma de vestir e na apresentação pessoal. Alguns “descuidos“ podem 
levar as situações constrangedoras, às vezes não éticas, por desconhecimento de 
regras básicas, comprometendo a imagem pessoal, profissional e da Organização.
O Manual orienta que: 
• Ao cumprimentar na saudação, jamais cumprimentar alguém com a mão 
mole ou tocando somente as pontas dos dedos;
• O aperto de mão deve ser firme, sem ser agressivo ou exagerado, com três 
sacudidas compassadas. A intenção não é estraçalhar os dedos da outra 
pessoa;
• Sorria e olhe nos olhos da pessoa enquanto a cumprimenta; 
• O “tapinha nas costas” e “os beijinhos” devem ser evitados, a menos que 
haja grande intimidade entre essas pessoas e que a ocasião permita esse 
tipo de carinho; 
• Se a pessoa apresentada não esticar a mão para receber o cumprimento 
(por descortesia), retire a mão, mas continue a apresentação.
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Quanto ao Telefone:
• Procure atender no máximo até o terceiro toque;
• Ao atender ao telefone, diga: o nome da empresa, seu nome e bom dia ou 
boa tarde. Em seguida pergunte “em que posso ajudar?;
• Evite perguntar “quem fala?”. Só faça esta pergunta se não conseguir 
identificar quem está falando;
• Em hipótese alguma atenda o telefone na empresa com as expressões: “ 
meu amor”, “querida”, “meu bem”, “amado”, “amiga”, “linda”, etc.;
• Tenha sempre papel e caneta e anote os recados; pergunte se a pessoa 
pode falar naquele momento;
• Se estiver aguardando uma ligação urgente e importante, deixe o celular 
com a recepcionista ou peça que lhe mandem mensagens, sendo uma 
emergência, peça licença, saia do recinto, fale baixo e não demore;
• Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou 
pastilha é percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado como pouco 
caso seu;
• Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao telefone. Quando necessário, 
afaste-se do aparelho por alguns instantes, desculpe-se e coloque-o 
cuidadosamente sobre a mesa, evitando fazer barulho;
Quanto ao relacionamento pessoal e profissional, o Manual de Etiqueta Profissional 
da Secretaria de Estado da Fazenda de Mato Grosso discorre:
• Cumprimente as pessoas. Nada mais antipático do que o profissional que 
ignora os subordinados e só cumprimenta os superiores;
• Uma recomendação muito importante: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”, 
“Obrigado” (homem) e “Obrigada” (mulher), palavras importantes para o 
relacionamento diário com os colegas de trabalho e demais pessoas que 
estejam a sua volta;
• Se alguém lhe pedir um pequeno favor, uma ajuda no trabalho, e você puder 
atender, faça;
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• A boa convivência depende da reciprocidade entre as pessoas, principalmente 
a empatia e a boa vontade, com seus colegas;
• Procure falar a verdade. Mesmo as chamadas “mentiras brancas” podem 
complicar sua imagem profissional;
• Se por exemplo, você precisar faltar em razão de algum motivo pessoal, 
conte a verdade ao seu Gerente e não invente doenças ou lutos. Uma 
pequena mentira pode causar grandes problemas;
• O Gerente deve ter convicções em suas decisões e ao disponibilizar um 
colaborador, deve especificar os motivos, que inclusive poderão propiciar o 
desenvolvimento dessa pessoa em outra gerência;
Confira dicas de comportamento:
• É necessário saber a hora de dizer “SIM” e “NÃO”, com delicadeza, 
principalmente quando a situação pode gerar ações não éticas ou ainda 
ilegais, dentro da organização;
• Cordialidade, sim. Intimidade, não;
• Nas relações profissionais não é permitido chamar as pessoas de “meu 
bem”, “amor”, “lindinha”, e todas as variações do gênero;
• Não fale pegando nas pessoas. Mantenha uma distância razoável, não 
gesticule demais;
• Não dê gargalhadas ou fale alto em seu trabalho! Você vai atrapalhar o seu 
colega ao lado ou da Unidade vizinha.
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Dicas de apresentação:
• Decotes e transparências devem ser abolidas; 
• Prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs; 
• Cuidado com babados e rendas; nunca deixe as roupas íntimas visíveis;
• Cuidado com o colo e costas à mostra, com o uso de decotes exagerados;
• Não exagere no perfume, prefira colônia fresca ou lavanda;
• Maquiagem deve ser discreta e funcional;
• Para uma ocasião formal, tailleurs, terninhos e vestidos (desde que não 
sejam de alcinha) são os trajes mais adequados.
• Não se deve usar: lingerie aparecendo, saltos altíssimos, bainhas 
malfeitas, roupas manchadas ou amassadas, muita maquiagem, cabelos 
despenteados, unhas muito longas, perfume demais, meias desfiadas, 
excesso de bijuterias e roupas que “marquem” as formas.
Para saber mais sobre Etiqueta, faça o download do livro acessando: 
http://www.elivros-gratis.net/elivros-gratis-curso-etiqueta.asp
https://www.sefaz.mt.gov.br/portal/download/arquivos/Etiqueta_
Profissional_Atualizado.pdf
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4. COMUNICAÇÃO
O emprego de palavras simples faz do procedimento de comunicação o caminho 
para o entendimento e até a sofisticação. Quanto mais simples, coesa e direta for a 
verbalização, a comunicação torna-se objetiva.
Segundo (Nassar, 2003, p.19).
Comunicação empresarial é a somatória de todas as atividades de comunicação 
da empresa. Elaborada de forma multidisciplinar – a partir de métodos e técnicas 
de relações públicas, jornalismo, lobby, propaganda, promoções, pesquisa e 
marketing – e direcionada à sociedade, formadores de opinião, consumidores e 
colaboradores (trabalhadores, fornecedores e parceiros). 
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De acordo com Moura (2008, p. 143):
A comunicação demanda papéis para ocorrer. O emissor onde está a gênese 
do diálogo; o receptor aquele a quem se reservam os atos de fala derivados 
do emissor; e a sincronização interacional o estado de concordância de ideias, 
pensamentos e ações entre os participantes do discurso.
O processo de cuidado com a dicção auxilia o profissional de atendimento a 
transmitir as informações de acordo com mensagem que deseja passar, desta forma, 
tanto para clientes com vocabulários simples quanto para clientes sofisticados, a 
mensagem não se depara com problemas de má verbalização e comunicação.
O aprimoramento é fundamental para o desenvolvimento em qualquer 
profissional, assim, sempre que possível, os profissionais que trabalham com 
o público precisam estar sempre se reciclando.
As empresas apresentam os modelos sistema aberto ou organismo autônomo:
• A empresa no sistema aberto possui uma administração moderna. Com 
profissionais sempre atualizados, busca na qualificação constante o 
aprimoramento do seu processo de gestão. É nela que encontramos 
possibilidade de aplicar intervenções que ligam o sistema social ao 
técnico e ainda promove melhorias pontuais nas correções dos elementos 
disfuncionais da empresa;
• As empresas de organismos autônomos são aquelas que não interagem 
com o ambiente externo. O modelo deste tipo de administração é baseado 
em feedbacks internos para desenvolvimento organizacional.GESTÃO 
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Em ambos os modelos, uma boa fala requer treinamento e isso pode acontecer 
de uma forma bem simples, por meio da leitura. Livros, jornais e revistas 
auxiliam no aprimoramento verbal dos profissionais de atendimento.
Quando a comunicação falha, o método de atendimento ao cliente também poderá 
falhar. Um exemplo clássico é a brincadeira do telefone sem fio. A informação 
começa de uma forma e chega ao destino final de forma diferente da esperada. 
Quando o atendimento ao cliente falha há um desencontro entre a necessidade do 
cliente e as soluções apresentadas pela empresa.
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De acordo com Powell e Brandy (2006, p. 25), o início de toda comunicação 
bem sucedida é o desejo. O desejo de se comunicar.
Para a direção dessas comunicações na disposição existem os meios descendentes 
e ascendentes, orientados, ao mesmo tempo, da direção aos subordinados e dos 
subordinados à direção.
Somam-se a esses os meios horizontal e diagonal de comunicação, os quais 
ocorrem no mesmo nível ou em disposições análogos e entre superior e subordinado 
de áreas distintas, respectivamente (TORQUATO, 2002).
Para saber mais sobre Comunicação Empresarial, assista ao vídeo no 
endereço: http://www.catho.com.br/carreira-sucesso/videos/afinal-o-que-
e-comunicacao-empresarial.
Conforme Heldman (2005, p. 300), todos os aspectos de seu trabalho como gerente 
de projeto envolve comunicação – à qual, estimam-se, os gerentes dedicam até 
90% de seu tempo de alguma forma. Boas habilidades na comunicação fomentam 
um ambiente franco em que a confiança impera.
Kerbrat-Orecchioni (2006, p. 63) diz que a comunicação pode ser dividida em duas 
vertentes: a horizontal e a vertical.
• A comunicação horizontal se caracteriza por uma interação que se 
desenrola num quadro específico e que põe em presença determinadas 
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pessoas que apresentam entre si certo tipo de laço social e afetivo. Trata-
se de uma dimensão em que os parceiros da comunicação se apresentam 
em “eixo gradual orientado de um lado para a distância e de outro para a 
familiaridade”.
• A comunicação vertical se instaura nas relações de poder, lugares, hierarquia 
e dominação, apontando para o fato de que os parceiros em presença 
na comunicação não se apresentam sempre iguais, pois um dentre eles 
pode estar numa posição de dominante, enquanto o outro se encontra em 
situação de dominado.
Para saber mais sobre comunicação horizontal e vertical acesse: http://www.
knoow.net/cienceconempr/gestao/comunicacao.htm
”O planejamento de estratégias, programas e projetos de comunicação em-
presarial requer uma minuciosa leitura do meio ambiente. Incorrem em gra-
ve erro os comunicadores e profissionais que planejam suas atividades sem 
atentarem para as oportunidades, riscos, ameaças e tendências do macroam-
biente.” (TORQUATO, 1986, p. 111).
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As pessoas ouvem, mas não escutam. A diferença básica entre as duas ações é que 
ouvir é o macro da percepção vinda da audição e escutar é a triagem de tudo isso. 
Ou seja, nosso cérebro capta nossa percepção para a informação e tria em ouvir e 
escutar.
O recurso humano:
• é a parte mais importante que uma empresa pode gerir enquanto sociedade 
de consumo e de prestação de serviços. Por meio deste recurso que é 
possível atender o cliente com qualidade, eficiência e fidelização;
• é capaz de mover e promover o sucesso e a continuidade dos produtos e 
serviços prestados, por isso o atendimento ao cliente é tão importante.
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Metodista (87) – Etiqueta Empresarial: Como se portar no ambiente>. Acessado em 
14.01.2016.
	Módulo 1. O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE?
	2. TIPOS DE ATENDIMENTO
	2.1 Atendimentos Presencias
	2.2 Atendimento Não-Presencial / Telefônico
	3.TIPOS DE CLIENTES
	Módulo 2
	1. ROTINAS E PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO
	2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
	3. FLEXIBILIDADE NAS MUDANÇAS
	4. NEGOCIAÇÃO
	Módulo 3
	1. ENTENDENDO O CLIENTE (EMPATIA)
	2. AGILIDADE, EFICÁCIA E ATITUDES
	Módulo 4
	1. APRESENTAÇÃO PESSOAL
	2. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
	3. ETIQUETA
	4. COMUNICAÇÃO
	Referências Bibliográficas