Unidade III – Estudos e Análise de Métodos e Procedimentos de Resolução de Problemas a Partir de Situações Específicas

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Resolução de 
Problemas
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Profa. Ms. Viviane Di Gesu Macedo
Revisão Textual:
Profa. Esp. Vera Lídia de Sá Cicaroni
Estudos e Análise de Métodos e Procedimentos de Resolução 
de Problemas a partir de Situações Específicas
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•	 Introdução
•	 Pesquisa,	Planejamento	e	Projeto	para	Resolução	de	Problemas
•	 O	Problema	da	Pesquisa
•	 Hipóteses	de	Pesquisa
•	 Técnicas	de	Coleta	de	Dados
•	 Conclusão
 · O objetivo deste tema é mostrar como as variadas pesquisas ajudam a 
solucionar problemas específicos dentro de uma organização e como os 
pesquisadores trabalham a pesquisa para sempre direcionar o seu conteúdo 
a seu favor.
Para um bom aproveitamento do curso, leia o material teórico atentamente antes de realizar 
as atividades. É importante também respeitar os prazos estabelecidos no cronograma.
Estudos e Análise de Métodos e 
Procedimentos de Resolução de 
Problemas a partir de Situações Específicas
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Unidade: Estudos e Análise de Métodos e Procedimentos de Resolução de Problemas a partir de Situações Específicas
Contextualização
Prezado(a) aluno(a), veja a charge no link abaixo:
http://democraciapolitica.blogspot.com.br/2014/05/40-perguntas-de-uma-pesquisa-eleitoral.html
O pesquisador, sem um planejamento prévio, perde-se no meio de sua pesquisa e acaba 
não tendo foco, o que é extremamente oneroso na solução de problemas organizacionais.
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Introdução
Vamos iniciar esta unidade resgatando alguns pontos que já vimos. Partiremos do geral 
para o mais específico. Muito se tem dito sobre o método do caso aplicado ao ensino em 
administração, mas sua conceituação confunde-se com o método do estudo de caso.
Método é um conjunto de procedimentos que permite conhecer determinada realidade, 
produzir determinado objeto ou desenvolver procedimentos e comportamentos.
Os intermináveis estudos, as profundas pesquisas e o avanço tecnológico juntos formam 
a ciência mais exitosa para a solução de problemas, pois é inquestionável sua capacidade de 
encontrar a solução mais adequada para resolver os problemas que surgem no dia a dia.
iStock/Getty Images
O processo de pesquisa para resolução de problemas desmembra-se em algumas etapas, 
quais sejam:
1º identificar e formular a oportunidade e o problema da pesquisa;
2º criar o projeto de pesquisa;
3º escolher o método de pesquisa;
4º selecionar o procedimento de amostragem;
5º coletar os dados;
6º analisar os dados;
7º apresentar o relatório;
8º dar continuidade ao trabalho.
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Unidade: Estudos e Análise de Métodos e Procedimentos de Resolução de Problemas a partir de Situações Específicas
O pesquisador, tendo mais afinidade com os conceitos e procedimentos, contribui para 
um dos principais objetivos de sua formação: a necessidade de compreender a complexidade 
do mundo moderno para, nele, inserir-se como cidadão e também como profissional apto a 
resolver qualquer tipo de problema que possa surgir dentro de sua área de atuação.
A pesquisa deve ser utilizada de modo esclarecido e de forma crítica, tendo consciência 
de que o conhecimento produzido pela ciência, mesmo que pelos meios mais qualificados 
e exequíveis, é um conhecimento que pode, com facilidade, ser mutável, nunca definitivo 
e conclusivo. Na sociedade moderna, nada é pétreo, pois o conhecimento e a informação 
são produzidos, armazenados e circulam em alta velocidade. Sendo assim, nada pode ser 
definitivo, tampouco e muito menos a ciência.
O processo de pesquisa inicia-se com o reconhecimento de um problema. No momento em 
que ocorrem mudanças no ambiente externo da empresa, a pesquisa é usada, por exemplo, 
para avaliar alternativas para essa nova situação “problema” que veio a tona.
Pesquisar é um dos requisitos da atividade de profissionais que necessitam da preparação 
de documentos, formulários ou questionários que visam a busca de um aperfeiçoamento ou de 
uma informação, ou ainda, a interpretação de dados estatísticos, gráficos ou imagens.
Veja os organogramas abaixo:
 
Tipo de pesquisa
Pesquisa
Técnica de
coleta de dados
Por estratégias
Por �ns
e objetivos
Tipos de pesquisaPor objetos e fontes
a serem pesquisados
Entrevista
QuestionárioTécnicas de
coleta de dados
Observação
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Pesquisa, Planejamento e Projeto para Resolução de Problemas
Antes de ingressar no tema a fundo, é necessário entender alguns conceitos:
O que é pesquisa?
O que é planejar uma pesquisa?
O que é um projeto de pesquisa?
Pesquisar significa procurar, diligenciar uma busca, examinar relatos, fatos, documentos e 
outros. Pesquisar é fazer uma busca atenta e rigorosa de algo; a pesquisa pode tomar uma 
série de direcionamentos e, quando falamos da pesquisa científica, automaticamente estamos 
falando da busca metódica de resposta a uma pergunta, a fim de preencher um vácuo existente 
no conhecimento e extrair o máximo de informações para resolver o problema que precisa ser 
solucionado, como, por exemplo, superar a crise que a empresa está enfrentando. Fazendo um 
paralelo à nossa introdução, a ciência e as demais áreas só existem hoje por causa da pesquisa.
As características mais marcantes da pesquisa científica são:
 · sistematização de procedimentos;
 · utilização de metodologias próprias e ordenadas;
 · utilização de técnicas específicas.
A pesquisa tem muitas finalidades, dentre as quais temos:
 · resolver problemas, pois traz respostas e de certa forma descreve 
fenômenos;
 · formular teorias, construindo o conhecimento humano;
 · testar teses e teorias;
 · confirmar fatos;
 · afirmar resultados;
 · aprofundar estudos.
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Unidade: Estudos e Análise de Métodos e Procedimentos de Resolução de Problemas a partir de Situações Específicas
Para que uma pesquisa seja considera científica, é necessário que ela preencha alguns 
requisitos:
 · seu objeto deve ser delimitado, podendo facilmente ser reconhecido 
e identificado por todos os envolvidos;
 · o estudo deve adicionar mais informações ao que já se sabe sobre 
o assunto, complementando-o e sendo útil como fonte de pesquisa.
O planejamento é a preparação, para que tudo corra da melhor forma possível, de uma 
determinada ação, de um conjunto de procedimentos, visando sempre a que um objetivo 
seja atingido com eficiência e eficácia. Tudo na vida envolve um planejamento prévio. 
É verdade que, às vezes, um planejamento mais simples basta, como também é possível que 
seja necessária a execução de um planejamento mais detalhado e completo (exemplo: faz-se 
um planejamento para se casar como se faz um planejamento para montar uma empresa). 
A pesquisa conta com o planejamento formal; sua formalização concretiza-se em um projeto.
O projeto é um instrumento do planejamento. Sem o projeto, o planejamento não 
sobreviveria a ponto de conseguir organizar uma situação com a finalidade de solucionar o 
problema. O projeto de pesquisa permite que se prevejam os procedimentos, os instrumentos 
e as ações que se desenvolverão no decorrer da pesquisa.
A primeira tarefa do pesquisador é decidir se a pesquisa será descritiva ou causal:
 · Os estudos descritivos são conduzidos para responder às perguntas 
quem, o quê, quando, onde e como. 
 · Os estudos causais medem a intensidade de um fenômeno ocorrido e 
suas causas. Uma variável é, simplesmente, um símbolo ou conceito 
que pode assumir qualquer valor de um conjunto de valores. Nos 
estudos causais, o pesquisador investiga se uma variável gera ou 
determina o valor de outra variável. Os experimentos medem a 
causalidade.
Ao elaborar o projeto de pesquisa, o pesquisador decide o tipo de pesquisa (descritiva ou 
causal) e organiza suas ideias, define suas metas, antecipa as características da pesquisa e as 
etapas de sua execução, sempre direcionando-os para a solução do problema específicopara 
que não perca o foco. 
O projeto mapeia o caminho que deverá ser seguido na investigação do tema com o 
objetivo de direcionar o pesquisador e ajudá-lo a fim de que não se perca no meio do 
caminho, podendo corrigir falhas caso haja necessidade, pois a flexibilidade é um princípio 
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de qualquer planejamento. Sendo extremamente flexível, os envolvidos na pesquisa e no 
planejamento conseguem mudar os rumos de sua investigação caso percebam, no meio 
do caminho, que não obterão êxito na linha de pensamento que estão seguindo para 
solucionar determinado problema.
O esquema abaixo representa o processo da pesquisa:
O passo inicial do processo de elaboração de um projeto de pesquisa é a escolha do assunto 
ou do tema da pesquisa, ou seja, do objeto da pesquisa, e, no nosso caso, essa escolha não 
precisa ser feita, pois o tema a ser pesquisado é o problema que deve ser solucionado. 
Embora a pesquisa seja utilizada para solucionar um problema ou um impasse existente, 
não é algo tão simples assim. Vamos ver no próximo item.
O contexto
do problema
Problema a
ser pesquisado
Perguntas de
pesquisa
Critérios para
delimitação
do tema
O problema e
suas bases
Levantamento
bibliográ�co
Hipóteses de
pesquisa
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Unidade: Estudos e Análise de Métodos e Procedimentos de Resolução de Problemas a partir de Situações Específicas
O Problema da Pesquisa
A palavra problema significa, entre outras coisas,
 · barreira;
 · dificuldade (ou seja, um problema); 
 · estorvo;
 · assunto controverso;
 · questão social que provoca transtornos. 
Mesmo que o processo de planejamento da pesquisa solicite que o pesquisador focalize 
um problema específico (exemplo: funcionários estão despreparados; a empresa conta com 
pouco espaço físico; os funcionários não estão dando conta da demanda; a empresa está 
perdendo mercado; entre muitos outros), é preciso considerar os interesses e significados 
de tudo que envolve e constitui o problema. Por essa razão, a descrição do problema da 
pesquisa exige sua contextualização.
Veja as estratégias que indicam as etapas a cumprir para se resolver o problema específico 
de pesquisa:
1º enquadrar o objeto do problema de forma exata;
2º ter clareza quanto ao que se busca solucionar;
3º distinguir o objeto central do problema e os itens 
secundários;
4º definir a pesquisa mais adequada para atingir os 
objetivos propostos.
Importante!
A pesquisa científica não é a única opção para solucionar problemas. 
Ao contrário, nem todos os problemas com os quais nos deparamos na 
vida prestam-se, necessariamente, à pesquisa científica; existem outros 
meios para solucioná-los. Um problema de pesquisa supõe a possibilidade 
de buscar informações a fim de esclarecê-lo ou contribuir para dar-lhe a 
melhor solução possível.
É absolutamente importante que o pesquisador conheça, da melhor forma possível, a 
realidade contextual na etapa da formulação do problema da pesquisa, pois, assim, esclarecem-
se diversas contingências do contexto.
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O pesquisador, para ter amplo controle da pesquisa, precisa conhecer não apenas o 
problema, mas o contexto como um todo, pois, tendo conhecimento do contexto todo, pode 
concluir que um aspecto considerado como ponto central do problema é apenas a manifestação 
de outro aspecto mais importante ou determinante para o problema da pesquisa. Por outro 
lado, o exame apurado do contexto pode mostrar que um determinado aspecto é tão relevante 
ou, até mesmo, determinante, que chega a obrigar o pesquisador a incorporá-lo ao problema 
da pesquisa, deixando de considerá-lo apenas um elemento do contexto.
Para dar continuidade ao processo de exposição e pesquisa do problema, o pesquisador 
dará, agora, um novo passo: dessa vez a pesquisa será realizada com buscas em bibliografia 
específica. Cada tipo de problema deverá ser fundamentado por uma bibliografia própria.
Ler, analisar e buscar ideias no material de outros pesquisadores que já pesquisaram realidades e 
fatos, de alguma forma, semelhantes ao seu objeto de estudo possibilita ao pesquisador selecionar 
tudo aquilo que possa servir à sua pesquisa, utilizando a analogia como artefato para sustentar 
suas linhas de pensamento. Apropriar-se desses conhecimentos e articulá-los aos que já possui, 
decorrentes de sua experiência pessoal e de sua trajetória de vida, ajuda a aguçar a sua percepção, 
torna mais articuladas suas intenções, esclarece e objetiva os seus principais conceitos.
Comparar estudos e teorias já existentes com o caso concreto do problema do momento é 
sempre muito válido é eficaz, pois, além de clarear as ideias e proporcionar outras vertentes 
de caminhos a seguir, ajuda a organizar os fatos, fazendo com que todos os envolvidos 
no problema saiam, de certa forma, ganhando, pois evita que haja mais confusão. Assim, 
conseguimos ordenar melhor os fatos e resolver o problema em etapas. Isso seria um 
planejamento da resolução de problemas.
Veja a divisão de tarefas que a figura abaixo mostra:
Outro fator importante é que o pesquisador, para fazer um bom trabalho e resolver o 
problema que tem em mãos da melhor forma possível, deve valer-se de uma série de 
pressupostos, como:
Detectar o problema
Pesquisar o problema
Fazer um projeto para
resolver o problema
Desmembrar o
problema
Resolver o
problema
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Unidade: Estudos e Análise de Métodos e Procedimentos de Resolução de Problemas a partir de Situações Específicas
 · princípios;
 · teorias;
 · leis;
 · regulamentos internos da organização (caso houver);
 · costumes (há casos em que fatos não são regulamentados 
por leis, mas sim organizados por costumes já cristalizados 
na cultura da sociedade).
Não existe uma regra única para a solução de problemas, pois os problemas não são iguais; 
muito pelo contrário, eles variam caso a caso, tendo peculiaridades próprias. Então seria 
inconcebível e desastroso que existisse uma regra para a solução de problemas. É verdade que 
existem direcionamentos e dicas, mas nunca regras fixas e fechadas.
Mas o que é referencial teórico?
O referencial teórico é a colheita de materiais que desenvolvem ideias com base em 
referências bibliográficas, visando a um forte embasamento teórico do estudo e tendo, 
também, por objetivo elucidar quais são os teóricos que já estudaram o assunto e que o 
ajudarão a sustentar, embasar o tema que será desenvolvido. O quadro de referencial teórico 
dirige todo o trabalho de coleta, análise dos dados e interpretação dos resultados da pesquisa.
Hipóteses de Pesquisa
As perguntas ou as hipóteses de pesquisa, apresentadas logo após a descrição do problema, 
devem expressar, com precisão, o problema que está sendo pesquisado de forma sintetizada. 
A pesquisa quantitativa é um método de pesquisa que se vale de técnicas estatísticas. 
Normalmente implica a construção de inquéritos por questionário. Nesse tipo de pesquisa, 
há a presunção de que existe uma relação entre duas ou mais variáveis. Exemplo: planos de 
marketing que são desenhados a partir dessas estratégias.
Atenção
Como método quantitativo, a pesquisa também é chamada de survey.
Na pesquisa qualitativa, por outro lado, como não se trata de querer mostrar que um 
elemento determina outro elemento, a preferência do pesquisador recai em questões ou 
perguntas de pesquisa, pois sua formulação expressa uma postura investigativa em busca de 
compreensão dos fenômenos sociais.
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De qualquer forma, o problema da pesquisa pode ser expresso sob a forma de uma questão 
ou um conjunto de questões ou, ainda, por hipóteses. Todas essas formas são exprimidas das 
relações entre fatos ou fenômenos previamente pesquisados.
É interessante que o pesquisador faça perguntas que consigam filtrar a parte principal; em 
outras palavras, perguntas que definam o foco do projeto de pesquisa efacilitem o percurso 
do pesquisador pelos caminhos da pesquisa.
São tipos de perguntas:
significativas:
são aquelas perguntas que, além de serem suscetíveis de solução, 
conduzem o pesquisador nas decisões futuras da pesquisa, marcam os 
dados que precisam ser coletados;
claras:
são perguntas que não permitem ambiguidades. Por exemplo: a 
pergunta “Como tem se comportado o mercado consumidor face 
à crise econômica?” não é uma pergunta ideal de pesquisa por ser 
demasiadamente abrangente e não contar com precisão alguma, pois o 
mercado sofre oscilações constantes. Esse tipo de pergunta exige uma 
pesquisa de campo;
Como? Onde? Quando?Por que?
exequíveis:
são perguntas que implicam na disponibilidade de tempo, de 
instrumentos e de recursos necessários para recolher as informações e 
tratá-las. Para que o pesquisador se assegure da exequibilidade de suas 
perguntas, ele precisa considerar as dificuldades práticas que poderá 
encontrar na etapa de coleta e tratamento dos dados, por vezes mais 
relevantes no caso do pesquisador iniciante.
Mas é preciso lembrar que o pesquisador não deve se sentir preso às perguntas. Ainda 
que formule, em seu projeto, um conjunto de questões de pesquisa de alta qualidade, poderá, 
no decorrer da realização da pesquisa, reformular, substituir ou abandonar algumas dessas 
questões, em decorrência, por exemplo, de observações realizadas ou evidências percebidas 
durante a coleta de dados, pois dados novos surgem e dados que já existiam deixam de existir.
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Técnicas de Coleta de Dados
O pesquisador tem, à sua disposição, uma infinidade de técnicas para a coleta de dados, como:
 · observação;
 · entrevista;
 · questionário;
 · análise de conteúdo;
 · história de vida;
 · testes psicológicos;
 · testes de aptidão.
Daremos mais ênfase, em nosso estudo, à descrição da observação, da entrevista e 
do questionário como as técnicas mais importantes utilizadas na pesquisa social para a 
resolução de problemas.
Observação
No método de pesquisa de observação, as ações dos entrevistados são monitoradas sem 
que aja uma interação direta. Esse método de pesquisa de observação tem sido cada vez mais 
usado e envolve o uso de terminais de checagens com scanners que são capazes de ler as 
etiquetas com o códigos de barras para identificar os itens que estão sendo comprados, por 
exemplo. São vantagens da observação:
 · possibilita meios diretos, que são suficientes para 
examinar vários fenômenos;
 · o pesquisador é menos exigido, em comparação 
com outras técnicas;
 · permite a coleta de dados sobre um conjunto de 
atitudes comportamentais típicas ou atípicas;
 · depende menos de ações reflexivas;
 · permite a evidência de dados não constantes do 
roteiro de entrevistas ou questionários, ou seja, o 
observador fica livre.
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Entrevista
A entrevista é uma técnica de pesquisa que possibilita relação próxima entre pesquisador e 
o pesquisado; aqui a relação é direta.
Pode ser definida como um processo de interação entre duas pessoas, no qual uma delas, o 
entrevistador, tem por objetivo a obtenção de informações que serão extraídas do entrevistado 
no decorrer da entrevista. As informações são obtidas através de um roteiro, de acordo com 
o problema que deve ser sanado. Mas, aqui, ao contrário do que ocorre na observação, o 
entrevistador está preso a roteiros previamente estabelecidos, por isso, para que uma entrevista 
tenha êxito, é crucial que o pesquisador prepare muito bem o roteiro de perguntas que serão 
feitas ao entrevistado.
São vantagens da entrevista:
 · é possível realizar com qualquer pessoa;
 · por ser flexível, permite explorar, de forma mais completa, 
as informações desejadas;
 · por ser uma relação interativa (entrevistador e entrevistado), 
a informação desejada é captada de forma imediata;
 · permite abordagem de temas variados, que podem ser 
complexos ou de natureza pessoal, íntima e, até mesmo, o 
aprofundamento de questões;
 · não tira o entrevistado da sua zona de conforto;
 · permite correções, esclarecimentos, adaptações.
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Questionário
O questionário será utilizado pelo pesquisador sempre que este tiver o propósito de descrever 
as características de um grupo social e de mensurar algumas de suas variáveis. 
Os objetivos do uso de questionário são:
estimar proporções
avaliar, por exemplo, o número de pessoas que se encontram 
em determinada categoria/classe ou as características de 
um grupo de crianças para desenvolver uma campanha de 
prevenção de alguma doença;
descrever um povo
ou seja, detalhar as características de um determinado grupo 
social, mostrar a cultura dessas pessoas, classificando os 
indivíduos que constituem a região;
verificar hipóteses
como, por exemplo, o número de clientes que consomem 
refeições em restaurantes de luxo é menor do que o número 
dos que consomem refeições em restaurantes populares. 
Para verificar hipóteses, é preciso saber que os fenômenos 
ocorridos se explicam mediante uma ou mais variáveis.
O questionário é a técnica mais usada na pesquisa quantitativa, pois, com ele, coletamos 
dados de um grande número de informantes e é possível abranger diversos locais. O questionário 
permite a obtenção de respostas com rapidez e precisão; além disso, os informantes dão 
respostas mais precisas, pois são anônimos. 
Outros aspectos interessantes são:
•	 uniformidade na avaliação;
•	 rapidez no processamento dos dados.
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Conclusão
Do texto, é possível extrair que a resolução de problemas não segue uma regra. Mesmo 
que quiséssemos, seria impossível padronizar uma resolução única ou, até mesmo, um modelo 
de resolução. Cada caso é um caso, cada situação é uma situação e, por fim, cada problema 
é um problema.
Resolver um problema é algo complexo, porém não impossível. Dispomos de uma série de 
ferramentas que nos dão suporte e nos auxiliam nessa empreitada. 
O desenvolvimento do ser humano não tem limite; podemos ir muito além do que imaginamos 
e chegar muito longe. Vivemos numa constante evolução dentro de um planeta mutável, logo 
sempre enfrentaremos demandas desse cenário. É preciso que nunca deixemos de buscar e de 
nos aperfeiçoar, pois, assim, o progresso será apenas consequência.
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Unidade: Estudos e Análise de Métodos e Procedimentos de Resolução de Problemas a partir de Situações Específicas
Material Complementar
Para enriquecer seus estudos, sugiro a leitura e análise dos textos disponíveis nos links 
abaixo:
Sites:
Pesquisa de Clima Organizacional:
http://www.administracaoegestao.com.br/pesquisa-de-clima-organizacional/page/7/
Questionário para Pesquisa de Clima Organizacional:
https://pt.surveymonkey.com/mp/employee-satisfaction-surveys/
Observação e entrevista em pesquisa qualitativa:
http://www.facevv.edu.br/Revista/04/OBSERVA%C3%87%C3%83O%20E%20ENTREVISTA%20EM%20PESQUISA%20QUALITATIVA%20-%20almir%20almeida.pdf
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Referências
ADIZES, I. Como Resolver as Crises de Antigerência. São Paulo: Ed. Biblioteca Pioneira 
de Administração e Negócios, 1987.
ASSIS, Arthur L. J. H. Manual de Gestão de Crise Financeira e Turnaround. São 
Paulo: Ed. IOB, 2009.
AUSUBEL, P. D. Psicologia Educacional. Tradução Eva Nik. Rio de Janeiro: Ed. 
Interamericana, 1990.
FACHIN, Odília. Fundamentos de metodologia. São Paulo: Ed. Saraiva: 2001.
MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing (edição compacta). São Paulo: Ed. Atlas, 1996
YIN, Robert K. Estudo de caso – planejamento e métodos. 2º. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
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Anotações