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Avaliação: GST0560_AV_201402065892 » TCC EM ADMINISTRAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: MARIA STELA ANTUNES DA SILVA Turma: 9016/AP 
Nota da Prova: 9,0 Nota de Partic.: 0 Av. Parcial 0 Data: 24/11/2017 15:59:06 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201402325708) Pontos: 2,0 / 2,5 
O problema da pesquisa se refere ao que você pretende responder com seu trabalho. É uma pergunta da qual 
se originam as hipóteses. Este problema, naturalmente, precisa estar em harmonia com seus objetivos. 
Descreva os objetivos de seu trabalho vinculando-os ao seu problema de pesquisa. 
 
 
Resposta: O objetivo do meu trabalho foi indentificar como o treinamento e desenvolvimento pode influenciar o 
atendimento ao cliente, conceitualizando o atendimento, o treinamento e o desenvolvimento, buscando técnicas 
de treinamento e desenvolvimento e dicas de como se atender bem. O treinamento e desenvolvimento voltado 
ao atendimento ao cliente visa com que os colaboradores sejam melhores preparados para atender de maneira 
eficiente e eficaz o cliente (seja ele interno ou externo) para que as necessidades sejan satisfeitas. 
 
 
Gabarito: O aluno deve descrever seu problema de pesquisa e vinculá-lo aos objetivos do trabalho. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201402325707) Pontos: 2,5 / 2,5 
Descreva resumidamente seu referencial teórico explicando o processo de definição de autores, obras e modelos 
teóricos selecionadas para sua pesquisa. Qualifique estes em termos de qualidade, quantidade e pertinência em 
relação ao seu tema. É importante que sua resposta contenha os motivos da escolha dos autores e/ou teorias 
que utilizou para fundamentar suas colocações. 
 
 
Resposta: Utilizei os seguintes autores: Freemantle (1999), Kloter e Armistrong (2003), Chiavenato (1989), 
Volpe (2009), Almeida (2007), entre outros. Freemantle (1999) diz que as empresas deram um pequeno salto 
na melhoria do atendimento ao cliente e também diz que muitos clientes eram abordado pelos gestores mas o 
que era perguntado era pouco abordado. Kloter e Armistrons (2003) dizem que o consumidor atual está 
buscando produtos e serviços de melhor qualidade e que as empresas têm que acompanhar. Chiavenato (1989) 
diz que o treinamento e desenvolvimento é uma educação profissional que visa com que as pessoas melhorem 
sua vida profissional. 
 
 
Gabarito: O aluno deverá explicar sua escolha de autores e sistemas teóricos. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201402325710) Pontos: 2,0 / 2,5 
A metodologia de um trabalho pode ser definida quanto aos objetivos como: exploratória, descritiva ou 
explicativa. Quanto aos procedimentos como: bibliográfica, documental, experimental, estudo de campo ou de 
caso, pesquisa-ação e de levantamentos. Apresente a metodologia aplicada ao seu trabalho e justifique a 
adequação da mesma em função de seu objeto de investigação. 
 
 
Resposta: A metodologia usada no meu trabalho foi explicativa e o procedimento foi bibliográfica, pois foi 
conseituado todos os assuntos do trabalho, foi demontrado as técnicas e dicas sobre o assunto e também as 
considerações que os autores escolhidos deram para que fosse reunido e finalizado o trabalho. 
 
 
Gabarito: O aluno deverá descrever a metodologia aplicada ao seu trabalho correlacionando-a com os objetivos 
propostos. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201402325713) Pontos: 2,5 / 2,5 
Escreva resumidamente sobre as considerações finais do seu trabalho. Examine suas conclusões, seus 
resultados obtidos e faça uma análise crítica sobre o quanto você obteve sucesso e coerência entre seus 
objetivos e seus resultados. 
 
 
Resposta: Minhas considerações finais foram que hoje em dia o atendimento ao cliente tem que ser eficiente e 
eficaz para satisfazer as necessidades dos clientes e com isso um bom treinamento e desenvolvimento de 
qualidade voltado ao atendimento se faz necessário para que o colaborador possa satisfazer as necessidades 
dos clientes. Minha crítica é que muitas empresas não possuem um bom atendimento ao cliente e nem busque 
preparar seus colaboradores, a partir de um treinamento e desenvolvimento de qualidade, para que atenda os 
clientes com eficiencia. Compreendi com o meu trabalho que a melhoria do atendimento ao cliente vem a partir 
de um treinamento e desenvolvimento de qualidade para fazer assim com que os clientes saiam satisfeitos da 
empresa e se fidelizando a ela. As empresas tendo um atendimento ao cliente de qualidade irá conquistar novos 
clientes e manter os atuais. 
 
 
Gabarito: O aluno deverá relatar as considerações finais de seu trabalho correlacionando-as com os objetivos 
iniciais.