Pequeno guia para gest o de crise

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1. Monitore sua página 
 
Leia sempre os comentários e menções feitas à sua página. Dessa 
forma, tanto quando houver algo positivo quanto negativo, você não 
demora a saber e resolve com mais rapidez e qualidade. 

 
2. Caso tenha um comentário negativo 
 
Pense antes de agir, mas não demore. As crises em redes 
sociais devem ser gerenciadas o mais rápido possível. Antes de mais 
nada saiba de antemão como resolver o problema dentro da empresa. 
Só ser solícito e não trazer solução nenhuma pode irritar mais ainda 
alguém que reclama. 
 
3. Quem reclama? 
 
Verifique o perfil da pessoa que reclamou para ter uma ideia de como 
conduzir suas ações. Nada melhor do que saber mais sobre seu 
interlocutor. No entanto, não bloqueie o perfil da sua página, pois é 
melhor que a pessoa fique ali reclamando do que não conseguir mais 
entrar na página e continuar reclamando em páginas de terceiros, nas 
quais você não pode gerenciar a conversa. 
 
4. Tire a conversa do público 
Ofereça um canal privado para continuar a conversa fora dos 
comentários do post, diga que haverá mais privacidade, peça para 
mandar uma mensagem ali mesmo no Facebook ou indique um e-mail 
ou mesmo peça o contato da pessoa. Uma crise pública é como um 
megafone nas mãos do cliente para falar mal da sua 
marca/produto/serviço. 
5. Seja ético e transparente 
 
Se houver, acate o erro e se desculpe. Em caso negativo, procure 
explicar sem arrogância ou desdém. 
 
 
6.Cases interessantes de gestão de crise 
 
Como marcas aproveitaram uma crise e construíram um novo laço com 
seu cliente. Crises como oportunidade de fazer diferente e surpreender. 
 
http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/bradesco-responde-pedido-
de-cliente-com-poema-no-facebook 
http://miti.com.br/web/imprensa/o-consumidor-2-0-e-o-gerenciamento-de
-crises-on-line/ 
http://www.slideshare.net/gica/aprenda-com-a-oppa-como-resgatar-o-rel
acionamento-com-o-consumidor-dossi-completo 
http://www.administradores.com.br/noticias/marketing/como-brastemp-re
nault-arezzo-e-twix-reverteram-a-crise-nas-redes-sociais/47310/ 
 
 
7.Como não fazer gestão de crise 
 
Nunca bata boca, nunca ofenda, levante suspeitas sobre a conduta de 
terceiros e lembre-se que no Facebook valem as mesmas leis para 
enquadrar injúria, calúnia e difamação. E mais: no caso você fala em 
nome de uma marca e marcas não podem agir no calor das emoções. 
Seu cliente sempre tem razão. 
 
http://www.gazetadopovo.com.br/economia/conteudo.phtml?id=1464338 
http://blogs.estadao.com.br/curiocidade/loja-virtual-xinga-cliente-e-mand
a-ela-procurar-um-macho/ 
http://experimentandomkt.blogspot.com.br/2013/02/lavanderia-fail-como-
nao-fazer-nas.html