Qualidade nos Serviços de Transporte de Cargas

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Qualidade nos 
Serviços de 
Transporte de 
Cargas
SEST – Serviço Social do Transporte
SENAT – Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
Fale Conosco
0800 728 2891
ead.sestsenat.org.br 
Curso on-line – Qualidade nos Serviços de 
Transporte de Cargas – Brasília: Sest/Senat,
2016.
57 p. : il. – (EaD)
1. Transporte de carga - qualidade. 2.
Transporte de carga - prestação de serviço. I. 
Serviço Social do Transporte. II. Serviço Nacional 
de Aprendizagem do Transporte. III. Título. 
CDU 656.025.4:658.56 
3
Sumário
Apresentação 5
Unidade 1 | Qualidade nos Serviços de Transporte de Cargas 7
1. Avaliação dos Serviços de Transporte de Cargas 9
2. Diferença entre Produto e Serviço 10
3. Qualidade no Atendimento ao Cliente 11
4. No que Consiste o Serviço de Transporte Rodoviário de Cargas? 13
Glossário 14
Atividades 15
Referências 16
Unidade 2 | Desempenho da Atividade de Transporte 17
1. O Papel do Transporte na Cadeia Logística 19
2. Análise de Desempenho das Atividades de Transporte 20
3. Os Programas de Qualidade nas Empresas de Transporte 24
Glossário 26
Atividades 27
Referências 29
Unidade 3 | O Nível de Serviço Logístico 30
1. A Logística e o Nível de Serviço Logístico 32
1.1 Disponibilidade 33
1.2 Confiabilidade 33
1.3 Prazo 34
1.4 Flexibilidade 35
1.5 Perdas e Danos 35
Glossário 36
Atividades 37
4
Referências 38
Unidade 4 | Indicadores de Desempenho do Transporte de Cargas 39
1. Estabelecendo Indicadores de Desempenho 41
2. Principais Indicadores de Desempenho 42
2.1 Pedido Correto 42
2.2 Prazo de Entrega 44
2.3 Tempo de Formação do Pedido 45
2.4 Índice de Perdas e Danos 46
2.5 Índice de Reclamações dos Clientes 47
2.6 Nível de Utilização da Capacidade dos Veículos 48
2.7 Nível de Ociosidade da Frota 49
2.8 Confiabilidade do Prazo de Entrega 49
2.9 Produtividade do Pessoal de Logística 50
2.10 Percentual de Acidentes e Quebras no Transporte 51
2.11 Disponibilidade de Estoque 52
2.12 Produtividade Média dos Veículos 52
Glossário 53
Atividades 54
Referências 55
Gabarito 56
5
Apresentação
Prezado(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) ao curso Qualidade nos Serviços de Transporte de Cargas! 
Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de 
cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos, 
você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e 
ajudar na compreensão do conteúdo. 
O curso possui carga horária total de 30h e foi organizado em 4 unidades, conforme a 
tabela a seguir.
Unidades Carga Horária
1 - Qualidade nos Serviços de 
Transporte Rodoviário de Cargas
8 horas
2 - Desempenho da Atividade de 
Transporte
8 horas
3 - O Nível de Serviço Logístico 7 horas
4 - Indicadores de Desempenho do 
Transporte de Cargas
7 horas
6
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas 
“Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60; 
c) responder à “Avaliação de Reação”; e
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de 
dúvidas, entre em contato por e-mail no endereço eletrônico suporteead@sestsenat.
org.br ou pelo telefone 0800 72 82 891.
Bons estudos!
7
UNIDADE 1 | QUALIDADE NOS 
SERVIÇOS DE TRANSPORTE DE 
CARGAS
8
Unidade 1 | Qualidade nos Serviços de Transporte 
de Cargas
 f Você já teve a oportunidade de avaliar o serviço fornecido por alguma empresa de transporte rodoviário de cargas? Ou, então, sua empresa já foi avaliada por algum cliente? Como foi o 
processo? Os resultados te surpreenderam? Você acha isso 
importante para a empresa melhorar seus serviços?
É fundamental saber como são avaliados os serviços de uma empresa de transporte de 
cargas pelos clientes ou usuários do serviço. Nesta primeira unidade, trataremos juntos 
de um conceito importantíssimo que nos dá embasamento para realizar a avaliação: a 
qualidade dos serviços. Vamos começar?
9
1. Avaliação dos Serviços de Transporte de Cargas 
A avaliação dos serviços de transporte de cargas tem o objetivo de levantar e analisar 
o ponto de vista dos clientes acerca da qualidade dos serviços que lhes são oferecidos. 
No entanto, a avaliação do serviço permite verificar se a empresa de transporte tem 
desempenho adequado, conforme estabelecido no planejamento do serviço pelos 
gestores.
Para entendermos melhor como esse processo é desenvolvido, vamos primeiro 
conhecer o conceito de qualidade.
A qualidade é o mínimo que o cliente espera de qualquer 
produto ou serviço. Pode ser vista como uma das mais 
importantes ferramentas para conquistar consumidores e obter 
ganhos em competitividade e produtividade. 
Sabe-se, porém, que a satisfação do cliente não é resultado apenas da qualidade 
do produto ou do serviço que ele adquire. A qualidade percebida envolve também 
o comportamento da empresa quanto aos prazos de entrega, à pontualidade na 
entrega, às condições de pagamento, ao atendimento no pré-venda e no pós-venda, à 
flexibilidade, entre outros aspectos. 
No transporte rodoviário de cargas, oferta-se um serviço ao cliente, não um produto. 
E então o serviço deve ser avaliado em função de suas características e em função do 
atendimento que a empresa oferece aos seus clientes.
Mas, qual é a diferença entre um produto e um serviço? O que tem o transporte de 
específico em relação à oferta de outras empresas? É isso que veremos no item a seguir.
 b Observe a diferença entre produto e serviço no link a seguir. https://www.youtube.com/watch?v=7CS4EJh7LaA
10
2. Diferença entre Produto e Serviço
Todos sabemos que algumas empresas comercializam produtos (móveis, alimentos, 
roupas etc.), e outras comercializam serviços (transporte, telefonia, bancos etc.). 
Um produto pode ser definido como o “conjunto de bens 
resultantes da atividade produtiva”, ou seja, é o resultado 
concreto da atividade humana, do trabalho e se materializa por 
ser um bem físico, palpável. 
 
Já um serviço é algo não palpável, não material. É a atividade 
que normalmente acontece entre o fornecedor (uma empresa 
ou um funcionário ou um autônomo) e o cliente que precisa 
desse serviço.
Para entendermos com mais clareza a diferença entre produtos e serviços, vejam suas 
características na tabela a seguir.
Tabela 1: Características de Produtos e Serviços
PRODUTOS SERVIÇOS
Tangíveis (materiais) Intangíveis (não materiais)
Podem ser estocados Não podem ser estocados
Podem ser transportados Não podem ser transportados
Produzidos antecipadamente Serviço e consumo são simultâneos
Baixo contato com o cliente Alto contato com o cliente
Qualidade nos bens é visível Qualidade percebida pelo consumo
11
 e
Observe que nos serviços, inclusive no transporte rodoviário de 
cargas, objeto de nosso estudo, a qualidade é identificada e 
relacionada ao consumo. Ou seja, ao recebermos o serviço, 
relacionamos suas características (prazo, confiabilidade, 
pontualidade, perdas e danos, entre outras) à qualidade.
3. Qualidade no Atendimento ao Cliente
Várias empresas de transporte, cooperativas de transporte e transportadores 
autônomos podem oferecer o serviço de transporte aos clientes.
 b Os transportadores que trabalham para terceiros sob remuneração precisam ser cadastrados e habilitados no Registro Nacional do Transportador Rodoviário de Cargas (RNTRC). Este 
é um registro mantido e gerenciado pela Agência Nacional de 
Transportes Terrestres (ANTT). Vale a pena consultar as 
informaçõessobre o mercado de transporte rodoviário de 
cargas no Brasil, pois nos atualiza sobre a quantidade de 
transportadores existentes e nos dá ideia da dimensão desse 
setor. Acesse o conteúdo disponível no link a seguir. 
 
 www.antt.gov.br
Ora, mas se existem tantos transportadores, por 
qual razão um cliente optaria pelos serviços de sua 
empresa ou dos seus serviços de transportador 
autônomo, em vez de optar por um concorrente? 
Você já pensou sobre isso?
Vamos buscar uma resposta para essas perguntas?
12
Primeiramente, somos todos consumidores, e sabemos que a escolha da empresa 
ou organização, que pode atender às nossas necessidades, dá-se a partir de vários 
aspectos, tais como: oferta de serviço de qualidade, pontualidade na entrega, 
segurança, compromisso, responsabilidade social, entre outros.
Por outro lado, o cliente de uma empresa de transporte de cargas espera que o serviço 
ocorra conforme os aspectos a seguir relacionados:
• Certeza da entrega;
• Pontualidade do serviço prestado;
• Integridade do produto sem quebras, avarias ou extravios;
• Recebimento do pedido completo e sem erros;
• Ausência de acidentes com o caminhão e/ou a carga; e
• Preservação do meio ambiente.
 c
É consenso no mercado que, em uma próxima oportunidade, o 
cliente escolherá outra empresa caso não seja ofertado um bom 
serviço. Nesse sentido, pesquisas de satisfação mostram que: 
• 49% dos clientes trocam de empresa fornecedora de produtos e serviços devido 
a atendimentos de baixa qualidade;
• 21% trocam de empresa por falta de atenção (o cliente não gravou o nome da 
empresa, por exemplo); e
• 15% trocam de empresa pela diferença de preço ou qualidade do produto ou 
serviço. 
13
4. No que Consiste o Serviço de Transporte Rodoviário de 
Cargas?
Além da atividade inerente de movimentação de um bem, de um local de origem até 
um local de destino, o transporte rodoviário de cargas envolve outras atividades para 
completar o processo de movimentação com êxito.
Nesse sentido, atividades que apoiam a movimentação são cruciais para uma oferta de 
serviço de qualidade. Veja algumas delas:
• Carga e descarga;
• Manuseio da carga durante o transporte;
• Conferência dos produtos antes de entregar ou coletar;
• Embalagem, acondicionamento e unitização da carga (agrupamento das cargas 
em unidades para transporte, armazenagem e proteção da mercadoria, por meio 
de contêineres ou paletes, por exemplo); e
• Outros serviços logísticos oferecidos.
 g
Muitos transportadores estão evoluindo nas suas atividades — 
passaram a oferecer serviços adicionais para os clientes, visando 
atingir mercados e clientes mais exigentes. Os transportadores 
transformam-se em Operadores Logísticos por meio da oferta 
de atividades como controle de estoques, armazenagem, 
consolidação e desconsolidação de cargas, transbordo, 
embalagem e unitização. Essas atividades, até pouco tempo 
restritas aos operadores logísticos, são hoje uma grande 
oportunidade para os transportadores!
14
Resumindo 
 
Lembre-se sempre de que a satisfação do cliente será diretamente 
proporcional à qualidade do serviço recebido. 
 
O segredo da qualidade no atendimento está em se colocar no lugar do 
outro, ou seja, o serviço sempre deve ser realizado como se fosse para nós 
mesmos, de forma a antecipar as necessidades do cliente. Agindo dessa 
maneira estaremos assegurando a prestação do melhor atendimento 
possível. 
 
As atividades que apoiam a movimentação são cruciais para a oferta de um 
serviço de qualidade.
Glossário
Flexibilidade: diz-se daquilo que é flexível, que pode ser alterado.
Operadores logísticos: são profissionais responsáveis por fornecer todos os recursos 
para a execução das atividades da empresa, bem como transporte, materiais, 
armazenamento de mercadorias, processamento de pedidos e armazenamento de 
informações. 
15
 d
1) É uma característica dos serviços: 
 
a. ( ) São tangíveis. 
 
b. ( ) Não podem ser estocados. 
 
c. ( ) Podem ser transportados. 
 
d. ( ) Todas as alternativas estão corretas. 
 
2) Os transportadores de cargas precisam realizar o cadastro 
e a habilitação no RNTRC. Isso se faz em qual órgão? 
 
a. ( ) DNIT. 
 
b. ( ) Ministério dos Transportes. 
 
c. ( ) ANTAQ. 
 
d. ( ) ANTT. 
 
3) São elementos relacionados à qualidade da oferta do 
serviço de transporte de cargas: 
 
a. ( ) Certeza da entrega e o custo. 
 
b. ( ) Pontualidade e customização. 
 
c. ( ) Integridade e respeito ao meio ambiente. 
 
d. ( ) Prazo e produtividade. 
 
4) Serviços adicionais podem ser oferecidos atualmente 
pelos transportadores aos clientes, tais como: armazenagem 
e controle de estoques. 
 
( ) Verdadeiro ( ) Falso
Atividades
16
Referências 
ALVARENGA, A.; NOVAES, A. G. Logística Aplicada: suprimento e distribuição física. 
São Paulo: Pioneira, 1994.
BALLOU, R. R. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, Organização 
e Logística Empresarial. Porto Alegre: Editora Bookman, 2001.
_______. Logística Empresarial: Transportes, Administração de Materiais e Distribuição 
Física. São Paulo: Editora Atlas, 1993.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J.; COOPER, M. B. Gestão logística de cadeias de 
suprimentos. Porto Alegre: Bookman, 2006.
FLEURY, P. C. Logística integrada. In: Fleury, P. C., Wanke, P.; Figueiredo, K. F. (orgs.). 
Logística empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo: Editora Atlas, 1997.
KAPLAN, R.; NORTON, D. Balanced Scorecard: indicadores que impulsionam o 
desempenho. INSERIR HBR – Harvard Business Review, 1992.
LIMA JR., O. F. Análise e avaliação do desempenho dos serviços de transporte de carga. 
In: CAIXETA-FILHO, J. V.; MARTINS, R. S. (Orgs.). Gestão logística do transporte de 
cargas. São Paulo: Atlas, 2001.
MIRANDA. L. C.; GOMES DA SILVA, J. D. Medição de Desempenho. In: SCHMIDT, Paulo 
(Org.). Controladoria: agregando valor para a empresa. Porto Alegre: Bookman, 2002.
NOVAES, A. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição: Estratégia, 
Operação e Avaliação. Rio de Janeiro: Campus, 2001, p.41.
 
17
UNIDADE 2 | DESEMPENHO DA 
ATIVIDADE DE TRANSPORTE
18
Unidade 2 | Desempenho da Atividade de 
Transporte
 f Você conhece os programas de qualidade nas empresas de transporte? Já ouviu falar em avaliação do desempenho da atividade de transporte? Você sabe a importância do transporte 
para o processo de movimentação das mercadorias?
Para que a empresa consiga implantar suas propostas e planos de oferta do serviço, é 
necessário planejá-las. Isso é feito, normalmente, no âmbito de programas de qualidade 
que nascem a partir do entendimento da importância do transporte nas cadeias de 
movimentação de produtos e da necessidade de se oferecer serviços padronizados e de 
qualidade aos clientes. Nesta unidade, vamos tratar desses assuntos.
19
1. O Papel do Transporte na Cadeia Logística
Conforme já foi ressaltado neste curso, transportar não se resume a levar produtos de 
um lugar para outro. O transporte envolve uma série de outros fatores interligados e 
que são indispensáveis para o oferecimento de bons serviços aos clientes. 
O transporte de cargas envolve a 
movimentação das mercadorias entre os 
pontos de fornecimento e os pontos de 
consumo. No entanto, para gerenciar a 
movimentação, chamada de fluxo físico, 
é necessário ter conhecimento do 
desenrolar de algumas outras atividades 
como: pedidos, estoque, armazenagem 
de produtos, embalagem etc. Isso se faz 
no âmbito da logística.
Segundo definição utilizada pelo Council of Supply Chain 
Management Professionals (BOWERSOX et al., 2006), uma das 
mais importantesentidades que estudam o assunto, Logística é 
o processo de planejamento, implementação e controle 
eficiente e eficaz do fluxo e armazenagem de mercadorias, 
serviços e informações relacionadas desde o ponto de origem 
até o ponto de consumo, com o objetivo de atender às 
necessidades do cliente. 
 
Traduzindo para uma linguagem mais simples, a logística é a 
arte de comprar, receber, armazenar, separar, expedir, 
transportar e entregar o produto ou o serviço certo, na hora 
certa, no lugar certo, ao menor custo possível.
20
De forma simplificada, o fluxo de produtos em uma cadeia logística, desde o fornecedor 
até o cliente, dá-se com a realização de três etapas. Primeiramente, um cliente 
solicita ao seu fornecedor os produtos de que necessita (faz o pedido e o transmite 
ao fornecedor). Em seguida, o fornecedor verifica seus estoques, processa e monta 
o pedido. Por fim, ele entrega a mercadoria a um transportador, que a entregará ao 
cliente.
 c
O transporte é considerado o principal componente do sistema 
logístico. Sua importância pode ser comprovada por meio de, 
pelo menos, três indicadores: custos, faturamento e lucro. Além 
disso, o transporte tem papel fundamental na avaliação da 
qualidade dos serviços logísticos, pois impacta diretamente o 
tempo de entrega, a confiabilidade e a segurança dos produtos 
(FLEURY, 1999).
É certo que o transporte é essencial para o sucesso das trocas de mercadorias, mas, 
como se pode avaliar o desempenho dessa atividade?
2. Análise de Desempenho das Atividades de Transporte
Estudos realizados por Bowersox e Cooper (2006) e Fleury (1997), entre outros, 
estipularam medidas logísticas para avaliação dos serviços de transporte e distribuição 
física, a partir da ótica dos clientes. Essas medidas são baseadas em nove dimensões:
21
Tabela 2: Dimensões e Variáveis 
Dimensões Variáveis
Disponibilidade do produto
- Quantidade entregue comparada ao 
total pedido.
- Tempo de espera para o recebimento 
de entregas pendentes.
Tempo de ciclo do pedido
- Tempo decorrido entre o pedido e o 
recebimento das mercadorias.
Consistência do prazo de entrega
- Percentual de entregas atrasadas.
- Atraso médio.
Frequência de entrega - Número de entregas feitas.
Flexibilidade do sistema de entrega
- Condições especiais de entrega.
- Condições regulares de entrega.
- Percentual das solicitações 
atendidas com condições especiais 
de entregas.
Sistema de recuperação de falhas
- Motivos de reclamações.
- Percentual dos pedidos com 
reclamações.
- Percentual das reclamações na 1ª 
solicitação.
- Tempo de espera para a resolução 
de problemas.
22
Observe que muitos dos indicadores podem ser diretamente influenciados pela 
atividade de transporte de carga. Vamos analisar alguns deles?
O tempo do ciclo de pedido é diretamente influenciado pela atividade de transporte, 
já que a movimentação da mercadoria de um ponto a outro depende do transporte e 
do tempo de viagem.
A consistência do prazo de entrega também pode ser influenciada pelo transporte, 
dado que atrasos na movimentação originados pelos mais diversos problemas (greves 
dos rodoviários, acidentes, interdições nas rodovias etc.) tendem a reduzir a velocidade 
da movimentação.
Sistema de informação de apoio
- Qualidade do atendimento.
- Tempo de antecipação na informação 
de mudanças com o pedido.
- Percentual das solicitações de 
informação sobre a situação do 
pedido.
- Tempo de espera para receber 
informações sobre a situação dos 
pedidos.
Apoio na entrega física - Qualidade do atendimento.
Apoio pós-entrega
- Percentual das solicitações de 
assistência e/ou informação sobre 
produto.
- Percentual das solicitações que são 
atendidas.
- Tempo de espera para receber 
assistência e/ou informação sobre 
produtos.
23
A frequência da entrega é dependente da oferta de veículos pelos transportadores 
para efetuar as entregas.
A flexibilidade do sistema é influenciada pela flexibilidade do transportador em 
movimentar cargas de diversas naturezas, de oferecer serviços expressos, de 
movimentar cargas completas ou parciais, de oferecer fretes de retorno, entre outros 
aspectos.
 c
A disponibilidade de informações de apoio depende muito da 
tecnologia empregada pelo transportador para o gerenciamento 
de sua frota. Assim, caminhões equipados com tecnologia 
embarcada (computador de bordo), com GPS (sistemas de 
georreferenciamento por satélite), tecnologias de rádio 
frequência (RFID), entre outros, viabilizam mais rapidamente a 
comunicação entre fornecedor, transportador e cliente, 
permitindo o monitoramento das cargas em tempo real.
 b Fazer a leitura do artigo “Como a telemetria pode ajudar o gestor de frotas”, de Giovanni Benedetti Penha, disponível no link a seguir. 
 
http://www.tecnologistica.com.br/portal/artigos/67726/
telemetria-ajudar-gestor-frotas/
O apoio na entrega física é atividade 
essencial do transportador e depende 
quase que exclusivamente dele. 
Isso envolve desde os processos de 
carga, passando pela movimentação, 
manuseio e acondicionamento durante o 
transporte, até a descarga da mercadoria 
no destino.
Nesse sentido, as transportadoras estão 
sujeitas a um elenco de critérios ou 
indicadores bastante amplo, pois a medição de seu desempenho não se restringe à 
24
atividade de transporte. Todos os itens contribuem para a melhoria dos serviços 
prestados pelo transportador e são considerados pelos clientes nas avaliações de 
desempenho.
3. Os Programas de Qualidade nas Empresas de Transporte
Os programas de qualidade no setor de transportes procuram desenvolver a excelência 
de seus recursos humanos. Um dos motivos é que a qualidade dos serviços está 
diretamente relacionada à qualidade no contato com o cliente, sendo fundamental 
estar atento ao comportamento daqueles funcionários que lidam diretamente com o 
usuário. 
Além de melhorar o atendimento ao cliente, os programas de qualidade visam capacitar 
os funcionários quanto à pontualidade do serviço, tempos de viagem acordados com 
o cliente, garantia de serviços com menores riscos de roubo, danos e avarias da carga 
transportada, entre outros.
 a
Os programas de certificação da qualidade chamados de ISO são 
importantes instrumentos para guiar a implantação de 
programas de qualidade em empresas de transporte. 
 b Você pode aprofundar-se um pouco mais no assunto acessando o texto disponível no link a seguir, ou, simplesmente, fazendo uma consulta em algum buscador da Internet com a palavra ISO, 
para encontrar artigos ou textos que contêm aplicações e casos 
práticos sobre o tema. 
 
http://www.iso.org/
Adicionalmente, alguns instrumentos podem ser utilizados pelas empresas de 
transporte para aprimorar a qualidade do atendimento, melhorando a sua imagem no 
mercado de transporte de cargas. 
25
São exemplos: 
• Pesquisas: promover 
periodicamente pesquisas em 
diferentes segmentos de público, 
estabelecendo parâmetros de 
aferição da evolução da imagem 
da empresa, da demanda, da 
satisfação com os serviços etc.
• Segmentação: distinguir os 
usuários, considerando suas 
especificidades de acordo com o 
tipo de carga transportada, os veículos utilizados, os destinos preferenciais, os 
prazos e os períodos de atendimento etc.
• Novas mídias: explorar a diversificação de mídias existentes atualmente, com 
destaque para a internet, buscando aperfeiçoar a comunicação e aumentar a 
possibilidade de contato do cliente com a empresa.
• Diversificação dos serviços: oferecer serviços complementares que atendam 
às expectativas e necessidades do cliente. Uma empresa que realiza transportes 
podeatrair mais clientes se fornecer também serviços de embalagem ou 
estocagem por curtos períodos, por exemplo. 
• Mensuração: desenvolver instrumentos de mensuração da qualidade do serviço 
oferecido, procurando corrigir aspectos não satisfatórios.
• Canais de comunicação: aperfeiçoar os canais de comunicação existentes na 
empresa ou mesmo adotar novos canais.
26
Resumindo 
 
As empresas de transporte têm à sua disposição uma série de ferramentas, 
indicadores e programas de qualidade que podem ajudá-las a medir seu 
desempenho e a dispor de instrumentos que lhes permitam melhorar o 
atendimento aos clientes. 
 
O transporte está inserido nas cadeias logísticas. 
 
Indicadores de qualidade são utilizados para avaliar o desempenho dos 
serviços oferecidos pelas empresas.
Glossário
Consistência: constância, regularidade, perseverança (numa atividade, na disposição, 
nas ações). 
Parâmetros de aferição: são critérios para avaliar determinado desempenho.
27
 d
1) São atividades na Cadeia de Processos: 
 
a. ( ) Transporte de mercadorias ou cargas. 
 
b. ( ) Recebimento de pedidos. 
 
c. ( ) Armazenagem e embalagem de produtos. 
 
d. ( ) Todas as alternativas estão corretas. 
 
2) São exemplos de instrumentos que devem ser utilizados 
pelas empresas de transporte para melhorar a qualidade de 
seu atendimento e a sua imagem no mercado de transporte 
de cargas: 
 
a. ( ) Pesquisa. 
 
b. ( ) Diversificação dos serviços. 
 
c. ( ) Mensuração da qualidade do serviço. 
 
d. ( ) Todas as alternativas estão corretas. 
 
3) Os programas de qualidade devem procurar, além de 
melhorar o atendimento ao cliente, capacitar e motivar os 
empregados das empresas. 
 
( ) Certo ( ) Errado
Atividades
28
4) As seguintes dimensões do desempenho logístico podem 
ser influenciadas pelo transporte (assinale a alternativa 
incorreta). 
 
a. ( ) Tempo de ciclo do pedido. 
 
b. ( ) Frequência de entregas. 
 
c. ( ) Flexibilidade do sistema. 
 
d.( ) Disponibilidade do produto.
29
Referências 
ALVARENGA, A.; NOVAES, A. G. Logística Aplicada: suprimento e distribuição física. 
São Paulo: Pioneira, 1994.
BALLOU, R. R. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, Organização 
e Logística Empresarial. Porto Alegre: Editora Bookman, 2001.
_______. Logística Empresarial: Transportes, Administração de Materiais e Distribuição 
Física. São Paulo: Editora Atlas, 1993.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J.; COOPER, M. B. Gestão logística de cadeias de 
suprimentos. Porto Alegre: Bookman, 2006.
FLEURY, P. C. Logística integrada. In: Fleury, P. C., Wanke, P.; Figueiredo, K. F. (orgs.). 
Logística empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo: Editora Atlas, 1997.
KAPLAN, R.; NORTON, D. Balanced Scorecard: indicadores que impulsionam o 
desempenho. INSERIR HBR – Harvard Business Review, 1992.
LIMA JR., O. F. Análise e avaliação do desempenho dos serviços de transporte de carga. 
In: CAIXETA-FILHO, J. V.; MARTINS, R. S. (Orgs.). Gestão logística do transporte de 
cargas. São Paulo: Atlas, 2001.
MIRANDA. L. C.; GOMES DA SILVA, J. D. Medição de Desempenho. In: SCHMIDT, Paulo 
(Org.). Controladoria: agregando valor para a empresa. Porto Alegre: Bookman, 2002.
NOVAES, A. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição: Estratégia, 
Operação e Avaliação. Rio de Janeiro: Campus, 2001, p.41.
30
UNIDADE 3 | O NÍVEL DE 
SERVIÇO LOGÍSTICO 
31
Unidade 3 | O Nível de Serviço Logístico
 f Por que falar em nível de serviço logístico em um curso de avaliação do serviço do transporte de cargas? Você já pensou nisso?
Atualmente, o transporte de cargas só existe no âmbito das cadeias logísticas. O que 
isso quer dizer? É o que tentaremos mostrar nesta unidade: o papel do transporte para a 
consecução dos níveis de serviços logísticos aos clientes.
32
1. A Logística e o Nível de Serviço Logístico 
Para Ballou (2006), a qualidade do 
gerenciamento dos fluxos de bens e 
serviços em uma cadeia logística define 
o que se entende por nível de serviço 
logístico. 
Vários autores trabalharam o conceito de nível de serviço logístico — Ballou (2001); 
Bowersox et al. (2006); Novaes (2001), entre outros. Cada autor levanta peculiaridades 
e especificidades do nível de serviço logístico, mas existem, ao menos, cinco fatores 
comuns na bibliografia que são considerados fundamentais para se identificar o nível 
de serviço logístico oferecido ao cliente, e que têm relação direta com a qualidade do 
serviço de transporte:
• Disponibilidade;
• Confiabilidade;
• Prazo;
• Flexibilidade; e
• Perdas e danos.
Vamos compreender melhor o que cada um desses fatores significa na prática para o 
transportador?
33
1.1 Disponibilidade
A disponibilidade compreende a capacidade da empresa de ter 
o produto em estoque (disponível) no exato momento em que 
ele é desejado pelo cliente. 
Vamos a um exemplo para ilustrar esse conceito?
Duas empresas vendem o mesmo produto. Um cliente prefere a primeira empresa e vai 
até o ponto de venda, mas não encontra o produto desejado, porque não está disponível 
no estoque. Então, o cliente decide comprar na segunda empresa, que dispunha do 
produto disponível para aquisição imediata. Se essa situação for recorrente, em geral o 
cliente optará pela segunda empresa, fazendo sua escolha com base na disponibilidade 
imediata do produto desejado. 
O transportador tem papel fundamental para garantir a disponibilidade, uma vez que é 
o responsável por movimentar a mercadoria entre o fornecedor e o cliente, assim que 
o pedido é realizado.
1.2 Confiabilidade
A confiabilidade trata da variação temporal em torno dos prazos 
definidos em contrato para a entrega das mercadorias ao cliente.
Obviamente, quanto menor for a variação em torno do prazo combinado para a 
entrega, mais confiável será o serviço. O transportador colabora com isso, executando 
o serviço no prazo estabelecido para a viagem entre a origem e o destino das cargas. 
34
Para o cliente, atrasos eventuais decorrentes de situações inesperadas são bastante 
compreensíveis e aceitáveis. No entanto, quando esses atrasos passam a ser frequentes 
e originados na etapa de transporte, perde-se a confiabilidade no transportador.
Portanto, empresas confiáveis são aquelas que cumprem os prazos acordados em 
contrato para disponibilizar o produto ao cliente.
1.3 Prazo 
O prazo envolve o tempo decorrido entre a solicitação de um 
produto ao fornecedor (pedido) até a chegada do item ao 
cliente. 
 a
Como exemplo, podemos citar os produtos dos Correios. Cada 
tipo de SEDEX possui uma hora máxima de entrega, garantida, 
como é o caso do SEDEX 10 e do SEDEX Hoje. 
 b Acesse o site www.correios.com.br e verifique como funcionam os serviços de entrega em função dos prazos prometidos pelos Correios.
No setor de transportes, o tempo é um 
elemento fundamental. Com a evolução 
tecnológica, procurou-se melhorar o 
desempenho do setor desenvolvendo-se 
veículos mais potentes, que atingissem 
velocidades superiores com maior 
segurança. Para comportar esses 
veículos mais rápidos, foram necessários 
investimentos em infraestrutura para 
35
buscar mais segurança. Além disso, a tecnologia de informação para o monitoramento 
e a gestão da frota contribuíram com os avanços no setor e permitiram muito maior 
agilidade aos veículos de transporte.
1.4 Flexibilidade
Flexibilidade é a capacidade da empresa de lidar com solicitações 
extraordinárias de serviço dos clientes. Algumas dessas 
solicitações podem ser ilustradas por: mudanças ocasionais nos 
serviços de entrega, entregas emergenciais e troca de produtos 
fornecidos com defeito.A flexibilidade em atender aos pedidos extraordinários do cliente deve ser 
complementada com a capacidade do transportador de fornecer a informação sobre 
a carga e a mercadoria, de forma instantânea, ao cliente. Isso se viabiliza com o uso de 
boa tecnologia de informação. 
1.5 Perdas e Danos 
Este fator trata das perdas, danos, avarias, extravios e roubos 
que podem ocorrer com a mercadoria desde o despacho no 
fornecedor, até a descarga e conferência do produto pelo 
cliente.
Observe que este fator de nível de serviço logístico é inteiramente de responsabilidade 
do transportador, explicitando, mais uma vez, a importância desse agente para o 
sucesso da operação na cadeia logística.
36
Resumindo 
 
Em vários aspectos do nível de serviço logístico, o transportador tem papel 
fundamental para garantir a movimentação do produto, dentro do prazo, 
nas condições estabelecidas em contrato, até o local desejado, e isento de 
perdas e danos. 
 
Quanto melhor o nível de serviço logístico, mais satisfeito estará o cliente 
com o serviço de transporte. 
 
Transporte de cargas faz parte da cadeia logística.
Glossário
Avaria: qualquer dano, prejuízo, estrago; falha, dano, defeito ou mau funcionamento. 
Solicitação extraordinária: refere-se a pedido fora do comum, fora do previsto.
37
 d
1) Três fatores fundamentais com os quais o planejador deve 
se preocupar para identificar o nível de serviço logístico 
são: 
 
a. ( ) Disponibilidade, Confiabilidade e Custo. 
 
b. ( ) Confiabilidade, Integridade e Desempenho. 
 
c. ( ) Prazo, Confiabilidade e Disponibilidade. 
 
d. ( ) Flexibilidade, Confiabilidade e Custo. 
 
2) Um fator de nível de serviço logístico de inteira 
responsabilidade do transportador é: 
 
a. ( ) Velocidade 
 
b. ( ) Flexibilidade 
 
c. ( ) Pontualidade 
 
d. ( ) Perdas e danos 
 
3) A confiabilidade é a exatidão no cumprimento da 
programação do prazo estabelecido para o serviço de 
transporte. 
 
( ) Certo ( ) Errado 
 
4) A variabilidade em torno do prazo de entrega mede a 
confiabilidade do serviço. Quanto maior for a variação, maior 
será a confiabilidade. 
 
( ) Certo ( ) Errado
Atividades
38
Referências 
ALVARENGA, A.; NOVAES, A. G. Logística Aplicada: suprimento e distribuição física. 
São Paulo: Pioneira, 1994.
BALLOU, R. R. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, Organização 
e Logística Empresarial. Porto Alegre: Editora Bookman, 2001.
_______. Logística Empresarial: Transportes, Administração de Materiais e Distribuição 
Física. São Paulo: Editora Atlas, 1993.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J.; COOPER, M. B. Gestão logística de cadeias de 
suprimentos. Porto Alegre: Bookman, 2006.
FLEURY, P. C. Logística integrada. In: Fleury, P. C., Wanke, P.; Figueiredo, K. F. (orgs.). 
Logística empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo: Editora Atlas, 1997.
KAPLAN, R.; NORTON, D. Balanced Scorecard: indicadores que impulsionam o 
desempenho. INSERIR HBR – Harvard Business Review, 1992.
LIMA JR., O. F. Análise e avaliação do desempenho dos serviços de transporte de carga. 
In: CAIXETA-FILHO, J. V.; MARTINS, R. S. (Orgs.). Gestão logística do transporte de 
cargas. São Paulo: Atlas, 2001.
MIRANDA. L. C.; GOMES DA SILVA, J. D. Medição de Desempenho. In: SCHMIDT, Paulo 
(Org.). Controladoria: agregando valor para a empresa. Porto Alegre: Bookman, 2002.
NOVAES, A. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição: Estratégia, 
Operação e Avaliação. Rio de Janeiro: Campus, 2001, p.41.
39
UNIDADE 4 | INDICADORES DE 
DESEMPENHO DO TRANSPORTE 
DE CARGAS
40
Unidade 4 | Indicadores de Desempenho do 
Transporte de Cargas
 f Como você define um indicador? Você já criou algum indicador para medir o desempenho de sua empresa ou de algum processo? Qual a utilidade de um indicador? Cite outras áreas em que o uso 
de indicadores é importante.
Pois bem, para criar e analisar indicadores, é necessário definir primeiro em que nível 
a empresa deseja operar. Por exemplo: 20% dos clientes de uma empresa se mostram 
insatisfeitos e telefonam para reclamar. A empresa quer reduzir essa insatisfação para 
5%. Então, o parâmetro de referência é 5%. Ela deve melhorar seus serviços e reduzir 
as reclamações até atingir sua meta. Quando isso ocorrer, ela terá atingido o padrão de 
qualidade que desejava. O índice deverá ser monitorado constantemente para verificar se 
o padrão de qualidade está sendo mantido. 
41
Esta unidade apresenta os principais indicadores de desempenho utilizados para avaliar 
os resultados do serviço de transporte de cargas. Serão apresentados e discutidos os 
indicadores, bem como as formas pelas quais as empresas e os planejadores do serviço 
poderão utilizá-los. 
1. Estabelecendo Indicadores de Desempenho 
A definição de indicadores para avaliar resultados deve ser um processo racional, 
planejado e sistêmico, de forma que seja possível medir os efeitos e consequências de 
uma ação. 
 a
Antes de adotar um indicador ou variável, é importante 
responder às seguintes questões (LIMA JR., 2001): 
 
• Como será o indicador e onde será aplicado? 
 
• Como será seu cálculo e em que unidade será expresso? 
 
• Como será medido e quais fontes de dados alimentarão seu 
cálculo? 
 
• Qual será a frequência de seu levantamento? 
 
• Que causas e efeitos ele poderá medir e quais serão os padrões 
adotados? 
 
• Que nível de precisão será necessário? 
 
• Os benefícios de sua utilização superam os custos para produzi-
lo, coletá-lo e acompanhá-lo?
Depois de todas as perguntas respondidas, ou ao menos discutidas, parte-se para a 
criação de indicadores.
42
2. Principais Indicadores de Desempenho
No transporte de cargas e na logística, podem-se criar diversos indicadores: para 
mensurar o nível de serviço, para medir o desempenho da empresa, ou até para avaliar 
a performance de algum processo.
 c
A técnica de medir o desempenho pelo BSC (Balanced 
Scorecard), desenvolvida por Kaplan e Norton (1992), é uma das 
mais utilizadas na atualidade. Procure na Internet que você 
encontrará uma boa quantidade de aplicações de avaliação de 
desempenho em diversos setores, inclusive no transporte, com 
a técnica de BSC. Um bom artigo sobre o assunto está disponível 
no link a seguir. 
 
http://www.infoescola.com/administracao_/balanced-
scorecard/
Vamos agora montar uma série de indicadores adequados ao transporte de cargas e à 
logística?
Obviamente, primeiro temos de responder às perguntas anteriores para cada indicador 
que for criado.
2.1 Pedido Correto
Este indicador pode ser usado tanto pelo cliente quanto pela empresa fornecedora. O 
cliente pode usá-lo para avaliar a qualidade do serviço do fornecedor. E o fornecedor 
pode usar o indicador para verificar os erros que são cometidos na preparação e 
expedição dos pedidos, e, então, melhorar os processos de trabalho para evitar a 
ocorrência de erros. 
43
Tabela 3: Indicador Pedido Correto
Objetivo
Verificar a competência da empresa em entregar 
os itens de acordo com o que foi especificado no 
pedido do cliente.
Equação de cálculo
IPC = (Número de Pedidos Entregues Corretamente 
/ Número Total de Pedidos Entregues) x 100.
Unidade de medida Porcentagem.
Utilidade do indicador
Permite que a empresa identifique os itens que 
foram entregues incorretamente num pedido, 
os itens que não foram entregues e as trocas 
que podem ocorrer entre um item e outro de um 
mesmo pedido.
Frequência de coleta
Este indicador pode ser medido para cada pedido 
individualmente. Sua medição é contínua. Ao final 
de determinado período, que poderá ser de um 
mês, o responsávelpela coleta poderá calcular o 
índice de pedido correto médio para a empresa.
44
2.2 Prazo de Entrega
Este é um indicador que pode ser usado tanto pelo cliente quanto pelo fornecedor e 
tem influência direta do transportador na sua execução.
Tabela 4: Indicador Prazo de Entrega
Objetivo
Medir o tempo gasto pelo fornecedor para 
preparação e entrega de uma ordem de compra do 
cliente.
Equação de cálculo
PE = Tempo de transmissão do pedido pelo cliente 
+ Tempo de preparação do pedido pelo fornecedor 
+ Tempo de transporte para entrega do produto 
ao cliente.
Unidade de medida
Pode ser medido em dias, semanas, meses, 
dependendo da localização do fornecedor, do tipo 
de produto, do tamanho do lote de compra etc.
Utilidade do indicador
Programação das ordens de compra, 
dimensionamento do estoque, avaliação da rapidez 
do fornecedor e do transportador. Identificar os 
problemas que causam atrasos em cada atividade 
logística envolvida no processo de entrega de 
mercadorias.
Frequência de coleta
O tempo deve ser medido para cada ordem de 
compra emitida.
45
2.3 Tempo de Formação do Pedido
Tabela 5: Indicador Tempo de Formação do Pedido
Objetivo
Medir o tempo decorrido entre a chegada de um 
pedido no depósito da empresa e o seu despacho para 
a entrega.
Equação de cálculo
TFP = Tempo localização e coleta dos produtos no 
depósito + Tempo de formação do pedido na área 
específica do depósito + Tempo de conferência do 
pedido + Tempo de carregamento e despacho das 
mercadorias.
Unidade de medida Normalmente este indicador é medido em horas. 
Utilidade do 
indicador
Verificar a agilidade empreendida nas atividades 
de localização, coleta, formação do pedido e seu 
despacho do depósito. Identificar os problemas nas 
atividades de formação de pedidos.
Frequência de coleta
O ideal seria que o tempo fosse medido a cada pedido 
preparado no depósito. Entretanto, a empresa poderá, 
a cada mês, estabelecer um período para a coleta das 
informações necessárias para o cálculo do indicador.
46
2.4 Índice de Perdas e Danos
Tabela 6: Indicador Índice de Perdas e Danos
Objetivo
Identificar o percentual de produtos que são entregues 
danificados ao cliente, ou que são extraviados ou 
roubados durante a entrega.
Equação de cálculo
IPD = (Número de itens entregues em condições de 
uso ao cliente / Número total de itens constantes do 
pedido) x 100.
Unidade de medida Porcentagem.
Utilidade do 
indicador
Definir os cuidados que devem ser adotados no 
manuseio, no acondicionamento, e no transporte 
dos produtos solicitados pelo cliente. Medir 
inconformidades existentes com os produtos.
Frequência de coleta
É necessário que o cliente mensure este indicador 
em cada lote de produtos recebido do fornecedor, 
evitado receber produtos defeituosos, danificados ou 
em quantidades menores que as solicitadas.
47
2.5 Índice de Reclamações dos Clientes
Tabela 7: Indicador Índice de Reclamações dos Clientes
Objetivo
Identificar os problemas gerados pelo serviço de 
logística na entrega dos bens aos clientes.
Equação de cálculo
IRC = (Número de reclamações dos clientes acerca do 
serviço de entregas / Número total de entregas) x 100.
Unidade de 
medida
Porcentagem.
Utilidade do 
indicador
Identificar os problemas existentes com o serviço de 
logística direcionado à entrega dos produtos aos clientes, 
visando corrigir os erros e reduzir as reclamações.
Frequência de 
coleta
É importante que a empresa registre continuamente 
as reclamações dos clientes. A periodicidade mensal é 
adequada para o cálculo deste indicador. A partir dela 
poderiam ser propostas soluções para a redução das 
reclamações mais frequentes.
48
2.6 Nível de Utilização da Capacidade dos Veículos
Este indicador é fundamental para a transportadora avaliar seus serviços. Dele 
consegue-se verificar a produtividade da frota. Dependendo do tipo de produto com o 
qual a empresa trabalha, poderá ser mais interessante utilizar a capacidade volumétrica, 
ao invés do peso, como unidade de medida e de cálculo para este indicador. 
Tabela 8: Indicador Nível de Utilização da Capacidade dos Veículos
Objetivo
Avaliar a utilização da capacidade do veículo em uma 
viagem, considerando-se o peso.
Equação de cálculo
CAP = (Tonelagem transportada no veículo numa 
viagem / Capacidade total de carga do veículo em 
toneladas) x 100.
Unidade de medida Porcentagem.
Utilidade do 
indicador
Identificar se os veículos estão rodando com 
capacidade ociosa na carroceria e servir como subsídio 
para o planejamento das entregas e do carregamento 
das cargas nos veículos. Fornecer informações para a 
redução de custos com o transporte.
Frequência de 
coleta
O ideal seria um acompanhamento sistemático e 
contínuo da utilização de cada veículo em todas as 
viagens. Alternativamente, a empresa poderá fixar um 
período do mês para realizar as medições.
49
2.7 Nível de Ociosidade da Frota
Pode-se calcular este indicador para cada veículo e, em seguida, realizar o cálculo do 
nível médio de ociosidade de toda a frota de veículos da empresa.
Tabela 9: Indicador Nível de Ociosidade da Frota
2.8 Confiabilidade do Prazo de Entrega
Tanto a entrega antecipada quanto a entrega com atraso causam problemas. Em 
ambos os casos, o cliente terá de reprogramar suas atividades logísticas para recepção 
do produto, armazenamento, registro em estoque etc. Tudo o que não é planejado 
tem um custo mais elevado. 
Portanto, quanto mais próximo for o prazo de entrega efetivamente realizado, em 
relação ao prazo de entrega acordado em contrato entre o fornecedor e o cliente, 
mais o fornecedor será considerado confiável e mais o transportador será considerado 
confiável.
Objetivo
Identificar o número de horas em que os veículos da 
frota da empresa ficam ociosos (sem uso).
Equação de cálculo
NOF = (Número de horas em que o veículo é utilizado 
em um dia / Número de horas da jornada de trabalho) 
x 100.
Unidade de medida Porcentagem.
Utilidade do 
indicador
Determinar o percentual de horas da jornada de trabalho 
em que os veículos são utilizados. Para dimensionar a 
frota de veículos da empresa.
Frequência de 
coleta
A empresa deve coletar as informações e calcular o 
indicador em épocas de demanda normal, em períodos 
de baixa demanda e em períodos de elevada demanda. 
Assim, ela poderá dimensionar e planejar o uso de sua 
frota de veículos de maneira mais racional.
50
Tabela 10: Indicador Confiabilidade do Prazo de Entrega
2.9 Produtividade do Pessoal de Logística
Tabela 11: Indicador Produtividade do Pessoal de Logística
Objetivo
Avaliar a confiabilidade do fornecedor em cumprir 
os prazos de entrega, acertados no contrato de 
venda ou nos pedidos do cliente.
Equação de cálculo
CPE = (Prazo de entrega realizado / Prazo de entrega 
estabelecido em contrato) x 100.
Unidade de medida Porcentagem.
Utilidade do indicador
Medir a variabilidade em torno do prazo de entrega 
combinado em contrato entre o fornecedor e o 
cliente.
Frequência de coleta
É importante que a empresa registre continuamente 
os prazos de entrega efetivamente realizados, 
comparando-os com os prazos estabelecidos em 
contrato. A periodicidade mensal é adequada para 
o cálculo deste indicador.
Objetivo
Avaliar a produtividade dos funcionários da empresa 
diretamente envolvidos com as atividades de 
movimentação de cargas.
Equação de cálculo
PPL = (Total de toneladas ou quilogramas de carga 
movimentada / Número de funcionários da área).
Unidade de 
medida
Toneladas ou quilogramas / funcionário.
Utilidade do 
indicadorVerificar a evolução na produtividade dos funcionários 
da área de logística em função da carga movimentada 
pela empresa.
Frequência de 
coleta
Mensal.
51
2.10 Percentual de Acidentes e Quebras no Transporte
Tabela 12: Indicador Percentual de Acidentes e Quebras no Transporte
Objetivo
Medir o número de acidentes e quebras ocorrido 
com os veículos da frota da empresa durante 
determinado período, em relação ao número total 
de viagens realizadas.
Equação de cálculo
PAQT = (Número de viagens com acidentes ou 
quebras / Número de viagens realizadas) x 100.
Unidade de medida Porcentagem.
Utilidade do indicador
Serve para identificar os índices de acidentes e 
quebras ocorridos com os veículos na prestação 
dos serviços logísticos. É um indicador importante, 
porque abrange a análise de situações que afetam 
os prazos de entrega e a imagem da empresa, 
provocando implicações como a falta de produtos 
para o cliente, e podendo acarretar maiores custos 
de transporte.
Frequência de coleta
A periodicidade mensal parece ser adequada para o 
cálculo e registro de informações.
52
2.11 Disponibilidade de Estoque
Tabela 13: Indicador Disponibilidade de Estoque
2.12 Produtividade Média dos Veículos
Tabela 14: Indicador Produtividade Média dos Veículos
Objetivo
Identificar se a empresa pode atender ao pedido do 
cliente a qualquer momento e com rapidez, a partir do 
estoque disponível nos seus depósitos.
Equação de cálculo
DISP = (Número de pedidos atendidos a partir do 
estoque / Número total de pedidos) x 100.
Unidade de medida Porcentagem.
Utilidade do 
indicador
Definição da política de estoques da empresa, visando 
à melhoria do serviço ao cliente.
Frequência de coleta Mensal.
Objetivo
Avaliar a quantidade média de mercadorias 
movimentadas por veículo da frota num determinado 
período.
Equação de cálculo
PRODV = (Tonelagem transportada x Quilometragem 
percorrida) / Número de veículos da frota.
Unidade de medida Ton.km/veículo.
Utilidade do indicador
É indicado como subsídio para políticas de gestão 
da frota e para medidas de redução de custos com 
transporte, e para se comparar a produtividade da 
sua frota com a de empresas do mesmo setor.
Frequência de coleta Mensal
53
Resumindo 
 
Cada empresa deve ter a convicção de que o nível do serviço oferecido ao 
cliente está diretamente relacionado à demanda por parte dos clientes por 
sua empresa. Quanto melhor for este nível, maior será a quantidade de 
clientes satisfeitos que poderão voltar a contratar seus serviços. 
 
Alguns indicadores apresentados estão diretamente relacionados ao nível 
de serviço logístico oferecido ao cliente. Outros não representam o serviço 
ao cliente, mas exercem influência sobre ele. O importante é que todos 
esses indicadores, como muitos outros que poderiam ser desenvolvidos, 
apontam o melhor ou o pior desempenho da empresa na realização das 
atividades logísticas.
Glossário 
Balanced Scorecard: Ferramenta de planejamento estratégico na qual a entidade 
tem claramente definidas as suas metas e estratégias, visando medir o desempenho 
empresarial por meio de indicadores quantificáveis e verificáveis. 
Capacidade ociosa: Representa o quanto esta empresa poderia estar produzindo a 
mais para atingir sua capacidade de produção. 
Inconformidade: Refere-se à falta de conformidade; divergência entre o que foi 
solicitado e o que foi entregue.
54
 d
1) Uma das alternativas não se constitui em um indicador de 
desempenho logístico: 
 
a. ( ) Prazo de entrega. 
 
b. ( ) Quantidade de pedidos. 
 
c. ( ) Índice de perdas e danos. 
 
d. ( ) Índice de reclamações dos clientes. 
 
2) O Índice de perdas e danos permite medir o número de 
acidentes e de quebras ocorrido com os veículos da frota da 
empresa durante determinado período, em relação ao 
número total de entregas realizadas. 
 
( ) Certo ( ) Errado 
 
3) Em relação à Confiabilidade do Prazo de Entrega, quanto 
mais próximo for o prazo de entrega efetivamente realizado, 
em relação ao prazo de entrega acordado em contrato entre 
o cliente e o transportador, mais o fornecedor será 
considerado confiável. 
 
( ) Certo ( ) Errado 
 
4. Indicadores de logística como o prazo de entrega são 
influenciados pela atividade de transporte. 
 
( ) Certo ( ) Errado
Atividades
55
Referências 
ALVARENGA, A.; NOVAES, A. G. Logística Aplicada: suprimento e distribuição física. 
São Paulo: Pioneira, 1994.
BALLOU, R. R. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, Organização 
e Logística Empresarial. Porto Alegre: Editora Bookman, 2001.
_______. Logística Empresarial: Transportes, Administração de Materiais e Distribuição 
Física. São Paulo: Editora Atlas, 1993.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J.; COOPER, M. B. Gestão logística de cadeias de 
suprimentos. Porto Alegre: Bookman, 2006.
FLEURY, P. C. Logística integrada. In: Fleury, P. C., Wanke, P.; Figueiredo, K. F. (orgs.). 
Logística empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo: Editora Atlas, 1997.
KAPLAN, R.; NORTON, D. Balanced Scorecard: indicadores que impulsionam o 
desempenho. INSERIR HBR – Harvard Business Review, 1992.
LIMA JR., O. F. Análise e avaliação do desempenho dos serviços de transporte de carga. 
In: CAIXETA-FILHO, J. V.; MARTINS, R. S. (Orgs.). Gestão logística do transporte de 
cargas. São Paulo: Atlas, 2001.
MIRANDA. L. C.; GOMES DA SILVA, J. D. Medição de Desempenho. In: SCHMIDT, Paulo 
(Org.). Controladoria: agregando valor para a empresa. Porto Alegre: Bookman, 2002.
NOVAES, A. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição: Estratégia, 
Operação e Avaliação. Rio de Janeiro: Campus, 2001, p.41.
56
Gabarito
Questão 1 Questão 2 Questão 3 Questão 4
Unidade 1 B D C V
Unidade 2 D D C D
Unidade 3 C D C E
Unidade 4 B E C C
	Apresentação
	Unidade 1 | Qualidade nos Serviços de Transporte de Cargas
	Glossário
	Atividades
	Referências 
	1. Avaliação dos Serviços de Transporte de Cargas 
	2. Diferença entre Produto e Serviço
	3. Qualidade no Atendimento ao Cliente
	4. No que Consiste o Serviço de Transporte Rodoviário de Cargas?
	Unidade 2 | Desempenho da Atividade de Transporte
	Glossário
	Atividades
	Referências 
	1. O Papel do Transporte na Cadeia Logística
	2. Análise de Desempenho das Atividades de Transporte
	3. Os Programas de Qualidade nas Empresas de Transporte
	Unidade 3 | O Nível de Serviço Logístico 
	Glossário
	Atividades
	Referências 
	1. A Logística e o Nível de Serviço Logístico 
	1.1 Disponibilidade
	1.2 Confiabilidade
	1.3 Prazo 
	1.4 Flexibilidade
	1.5 Perdas e Danos 
	Unidade 4 | Indicadores de Desempenho do Transporte de Cargas
	Glossário 
	Atividades
	Referências 
	Gabarito
	1. Estabelecendo Indicadores de Desempenho 
	2. Principais Indicadores de Desempenho
	2.1 Pedido Correto
	2.2 Prazo de Entrega
	2.3 Tempo de Formação do Pedido
	2.4 Índice de Perdas e Danos
	2.5 Índice de Reclamações dos Clientes
	2.6 Nível de Utilização da Capacidade dos Veículos
	2.7 Nível de Ociosidade da Frota
	2.8 Confiabilidade do Prazo de Entrega
	2.9 Produtividade do Pessoal de Logística
	2.10 Percentual de Acidentes e Quebras no Transporte
	2.11 Disponibilidade de Estoque
	2.12 Produtividade Média dos Veículos