Gestão da qualidade (50hs GTI) unid IV Questionário

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Unidade IV Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2) H
Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/2)
Usuário maiara.santos7 @unipinterativa.edu.br 
Curso Gestao da Qualidade 
Teste Questionário Unidade IV (2017/2) 
Iniciado 25/08/17 20:09 
Enviado 25/08/17 20:09 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo 
decorrido
15 minutos 
Instruções ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar 
sua nota de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos 
que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – 
porém, uma vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e 
precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o 
seu acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros 
estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Resultados 
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Feedback, Perguntas respondidas 
incorretamente 
Pergunta 1 
Unip Interativa
0,25 em 0,25 pontos
maiara.santos7 @unipinterativa.edu.br
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Resposta 
Selecionada: 
d. 
A característica do profissional de TI de resolver problemas com soluções viáveis para 
problemas sofisticados.
Respostas: a. 
A capacidade do profissional de TI de imprimir rapidamente grandes quantidades de 
livros.
b. 
A característica do profissional de TI de transmitir conhecimentos em poucos segundos, 
substituindo a função da escola, mesmo as mais básicas.
c. 
A incrível capacidade do profissional de TI de fazer o que antes não era possível.
d. 
A característica do profissional de TI de resolver problemas com soluções viáveis para 
problemas sofisticados.
e. 
A mania dos profissionais de TI de, audaciosamente, ir aonde ninguém jamais esteve.
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta:
d) A característica do profissional de TI de resolver problemas com soluções viáveis para 
problemas sofisticados. 
Justificativa:
Os publicitários a serviço da IBM observaram que é uma característica do profissional de TI 
resolver problemas com soluções viáveis para problemas sofisticados. Com um olhar mais 
artístico, essa característica pode parecer “magia” ou “alquimia” aos olhos de muitos. Assim, 
os publicitários brincam com essa situação ao propor um “pó encantado” como uma solução 
a todos os problemas.
No entanto, na prática, essa visão de que o profissional de TI é aquele capaz de resolver 
tudo é um perigo, porque altera as expectativas e o envolvimento com a qualidade que, de 
fato, o profissional é capaz de apresentar. 
É importante que o profissional de TI se atenha ao processo de gestão, que é de onde surge 
o seu verdadeiro trabalho. Relembrando Dias e Belluzzo (2003): Para que a empresa 
consiga alcançar seus objetivos, é primordial que adote, em seus serviços de informação, 
princípios de gestão eficientes, focando a qualidade da gestão de marketing e de pessoas. O 
resultado desse processo é a satisfação dos clientes, processos mais otimizados, melhor 
imagem empresarial, maior valor da informação e criação de um ambiente de trabalho onde 
o aprendizado contínuo é fundamental, precisando, consequentemente, de um profissional 
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que tenha a liderança como característica-chave e seja capaz de gerenciar a informação com 
eficiência e eficácia.
<Saiba Mais>
Veja o comercial da IBM Pixel Dust – Pó encantado e outros da IBM dessa mesma série.
Pergunta 2 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
A TI facilita o trabalho cotidiano das pessoas e, portanto, elas ganham mais sem 
tanto esforço humano.
Respostas: a. 
Uma tendência de sobrevalorizar o esforço humano para realizar trabalhos de 
altíssima performance, por meio do esporte de alta plasticidade.
b. 
Uma tendência de substituir os humanos por máquinas.
c. 
Uma oportunidade de fazer aquilo que antes nunca foi tentado.
d. 
Uma avenida aberta para as oportunidades.
e. 
A TI facilita o trabalho cotidiano das pessoas e, portanto, elas ganham mais sem 
tanto esforço humano.
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta:
e) A TI facilita o trabalho cotidiano das pessoas e, portanto, elas ganham mais sem tanto 
esforço humano. 
Justificativa:
Autores como Ferreira (2002) sustentam que a TI facilita o trabalho cotidiano das pessoas. 
Portanto, elas ganham mais sem tanto esforço humano. Porém, isso é um perigo, porque 
nem sempre as pessoas vivenciaram as soluções de alto desempenho que foram embutidas 
nos artefatos de TI. A tecnologia pode dar a impressão de que qualquer pessoa, mesmo sem 
ter habilidades extraordinárias, pode realizar o mesmo que outras pessoas, as quais após 
muito tempo de dedicação e treinamento são capazes de realizar coisas sensacionais. Da 
mesma forma como ninguém consegue fazer embaixadinhas fantásticas sem treino e 
dedicação, as pessoas precisam se dedicar ao seu trabalho; mas a TI pode facilitar nesse 
sentido, diminuindo o esforço, mas não o substituindo por completo. Esse é um aspecto que 
0,25 em 0,25 pontos
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o profissional de TI precisa ter em mente, porque as expectativas são um fator muito 
importante na avaliação da qualidade em serviços.
<Saiba Mais>
Veja o comercial da SAP “Embaixadinhas” e outros dessa mesma série.
Pergunta 3 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
A qualidade em TI é o resultado de um trabalho de gestão que leva em conta as 
expectativas e necessidades efetivas do cliente e não apenas uma oportunidade de repetir 
ou replicar o sucesso verificado em outros clientes.
Respostas: a. 
A memória privilegiada dos elefantes pode ser usada como auxiliar para as soluções 
administrativas. 
b. 
Não se deve subestimar a capacidade gerencial dos profissionais de TI.
c. 
É importante que as soluções sejam pensadas dentro de um contexto lógico, em que o 
preço é o mais importante.
d. 
Soluções implantadas em uma empresa podem vir a ser utilizadas por outras empresas.
e. 
A qualidade em TI é o resultado de um trabalho de gestão que leva em conta as 
expectativas e necessidades efetivas do cliente e não apenas uma oportunidade de repetir 
ou replicar o sucesso verificado em outros clientes.
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta:
e) A qualidade em TI é o resultado de um trabalho de gestão que leva em conta as 
expectativas e necessidades efetivas do cliente e não apenas uma oportunidade de repetir ou 
replicar o sucesso verificado em outros clientes. 
Justificativa:
Os publicitários a serviço da SAGE mostram com muita propriedade que o fato dos serviços de 
TI incorporarem soluções de excelência que foram aplicadas a outras empresas não garante, 
necessariamente, o sucesso. Como nos mostra o comercial, uma ótima solução para um cliente 
poderá ser “um elefante” para a outra. O importante é que haja um processo de gestão da 
qualidade. É o que nos relembra Deming (1990): a qualidade não pode ser considerada como0,25 em 0,25 pontos
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uma espécie de acessório; portanto,não pode ser vista como um custo adicional que foi 
destinado a determinados produtos e serviços. A gestão da qualidade precisa ser vista pelas 
empresas como algo essencial para os clientes, e tem ligação direta com a adequação ao uso e 
também com os níveis de conformidade das especificações previamente acordadas com os 
consumidores.
<Saiba Mais>
Veja o comercial “Elefantes” da Sage e outros dessa mesma série.
Pergunta 4 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
A qualidade tende a ser algo inovador; no entanto, em muitos aspectos é imprescindível 
a adoção de normas padronizadas para permitir que ocorra a inovação e que elevados 
pensamentos humanos sejam difundidos e utilizados em prol da humanidade.
Respostas: a. Não existem critérios únicos para a qualidade: cada um faz o que bem entende.
b. 
A qualidade tende a ser algo inovador; no entanto, em muitos aspectos é imprescindível 
a adoção de normas padronizadas para permitir que ocorra a inovação e que elevados 
pensamentos humanos sejam difundidos e utilizados em prol da humanidade.
c. 
A qualidade é importante porque dela depende a política de uma nação.
d. 
É dispensável o estabelecimento de normas de qualidade, uma vez que a qualidade é 
justamente uma oposição a regras, normas e leis, o que contribui para a evolução da 
espécie humana.
e. 
A qualidade é sempre algo inovador, que irá transformar por completo a vida das 
pessoas.
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta:
0,25 em 0,25 pontos
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b) A qualidade tende a ser algo inovador; no entanto, em muitos aspectos é imprescindível 
a adoção de normas padronizadas para permitir que ocorra a inovação e que elevados 
pensamentos humanos sejam difundidos e utilizados em prol da humanidade.
Justificativa:
As Normas ISO para serviços foram elaboradas de maneira a padronizar alguns aspectos 
que são importantes para as pessoas. Se cada empresa impusesse seus padrões e suas 
características, as pessoas não teriam como praticar a inovação. Imagine, por exemplo, um 
fornecedor de serviço que faça algo completamente diferente de outro; certamente as 
pessoas não teriam como propor inovações e buscar a qualidade nos seus serviços. Seguir 
uma norma internacional, dessa forma, passou a ser uma exigência de muitos. Conforme 
relembra Lopes (1997), alguns dos motivos mais frequentes para que as empresas 
busquem a certificação NBR ISO são:
• exigência dos clientes;
• exigência do mercado externo para exportação;
• formalização dos sistemas de qualidade;
• exigência do governo em nível federal, oferecendo como vantagem a redução de 
impostos;
• exigência da empresa matriz.
<Saiba Mais>
Veja esse e outros comerciais muito significativos da Apple.
Pergunta 5 
Resposta 
Selecionada: 
a. Os serviços de TI estão presentes em toda a nossa vida atualmente.
Respostas: a. Os serviços de TI estão presentes em toda a nossa vida atualmente.
b. 
Os serviços de TI estão substituindo a nossa vida.
c. 
A TI não é algo confiável; portanto, seu uso deve ser evitado a todo custo nas 
casas e residências.
0,25 em 0,25 pontos
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d. 
A TI jamais pode ser usada em casa.
e. 
A TI não é algo novo; ela acompanha a nossa vida desde a antiguidade.
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta:
a) Os serviços de TI estão presentes em toda a nossa vida atualmente.
Justificativa:
De acordo com pesquisadores como Schreiber et al. (2002, p. 65-67), casal Toffler e vários 
outros pesquisadores, a Tecnologia da Informação faz parte de um contexto na atual 
história da humanidade denominado de “era da informação”. Essa condição nos mostra que 
a TI está presente em nossas vidas, em nossas casas e, inclusive, pode expor a nossa 
intimidade. Portanto, ao mesmo tempo em que nos traz benefícios porque diminui o esforço 
humano, também nos traz malefícios. No livro-texto, não entramos especificamente nesse 
aspecto negativo da TI, porém é importante considerá-lo na gestão da qualidade.
Pergunta 6 
Resposta Selecionada: 
e. 
Administrar exigências e prioridades.
Respostas: a. Evitar roubos de dados.
b. 
Convencer as pessoas de que seu uso é simples.
c. 
Evitar fraudes.
d. 
Criar uma comunicação entre usuário e máquina eficiente.
e. 
Administrar exigências e prioridades.
Feedback da 
resposta: 
Alternativa correta:
e) Administrar exigências e prioridades.
Justificativa:
Conforme comentado, o projeto das urnas eletrônicas, de proporções hercúleas, ainda 
não gerou satisfação completa, apesar de seu inegável sucesso ao longo dos últimos 
anos. Como confirma Davenport (1998):
0,25 em 0,25 pontos
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• É necessário administrar exigências e prioridades, possibilitando a combinação das 
necessidades da informação dos nossos clientes internos (usuários) e dos nossos 
fornecedores.
Deming afirma que a qualidade não é algo estático, e sim contínuo.
Apesar de jamais a urna eletrônica suscitar a satisfação completa, também é verdade 
que seus benefícios são tão evidentes que não se pode mais pensar em uma eleição 
democrática no Brasil sem a sua utilização.
Nesse sentido, de que a qualidade é algo contínuo, é necessário administrar sempre 
exigências e prioridades.
<Saiba Mais>
Pesquise mais detalhes sobre o projeto brasileiro das urnas eletrônicas.
Pergunta 7 
Resposta 
Selecionada: d. 
A qualidade não é estática, mas sim contínua.
Respostas: a. 
O Brasil é afetado pela competição internacional, o que o prejudica na obtenção da 
certificação ISO 9000.
b. 
Existe uma competição internacional ferrenha pela certificação ISO 9000.
c. 
A ISO não é confiável, porque não há empresas norte-americanas no ranking da ISO 
9000.
d. 
A qualidade não é estática, mas sim contínua.
e. 
Para que o país possa avançar nesse ranking, é imprescindível haver um maior 
investimento em estudos e conscientização sobre a qualidade.
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta:
d) A qualidade não é estática, mas sim contínua.
Justificativa:
0,25 em 0,25 pontos
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O que vemos nesse ranking, sendo que o Brasil já esteve em melhores posições e depois 
recuou, nos confirma o que os grandes pais da qualidade como Deming e Juran já diziam no 
século passado pós-guerra: a qualidade não é estática, mas sim dinâmica. O que tem qualidade 
hoje poderá não ter amanhã.
<Saiba Mais>
Leia os seguintes artigos e discussões na internet:
http://www.banasqualidade.com.br/edicao_online_banas/bq_181_assinantes_f/paginas/48.html
http://www.totalqualidade.com.br/2013/01/quantidade-de-certificados-iso-9001-no.html
Pergunta 8 
De acordo com a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), as normas ISO apresentam 
alguns objetivos. Assinale a alternativa que apresenta um objetivo que não é indicado pela ABNT, 
mas tende a ocorrer caso a empresa adote as normas ISO:
Resposta Selecionada: 
c. 
Rentabilidade.
Respostas: 
a. 
Melhoria contínua.
b. 
Liderança.
c. 
Rentabilidade.d. 
Abordagem voltada para processos.
e. 
Relações amistosas com fornecedores.
Feedback da 
resposta: 
Alternativa correta:
c) Rentabilidade.
Justificativa:
A rentabilidade não é um dos objetivos das normas ISO, conforme a ABNT, mas ao 
mesmo tempo está inserida dentro do contexto que leva à qualidade. Como Crosby e 
Feigenbaum enfatizaram, é importante para a qualidade um pensamento sobre os 
seus custos.
No momento em que a empresa se compromete a adotar e utilizar as normas de 
qualidade, é esperado também como uma consequência que aumente a sua 
rentabilidade. No entanto, é possível observar empresas com elevada qualidade, mas 
que não são rentáveis.
Pergunta 9 
Existe uma norma ISO 9000 para serviços públicos?
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Não, não há normas específicas para serviços públicos. As normas ISO são 
normalmente utilizadas tanto por entidades privadas quanto por entidades 
públicas.
Respostas: a. 
Não, não há normas específicas para serviços públicos. As normas ISO são 
normalmente utilizadas tanto por entidades privadas quanto por entidades 
públicas.
b. 
Sim, as normas ISO para serviços públicos são a ISO 14 000.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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c. 
De certa forma, a pergunta é descabida, porque não é possível pensar na 
qualidade em meios públicos, apenas em meios particulares.
d. 
Sim, mas em momento algum a ISO 9000 faz distinção para serviços públicos. O 
que existe é um uso indevido, uma vez que a ISO internacional desenvolve normas 
específicas.
e. 
Não, de forma alguma. As normas ISO são normalmente usadas por entidades 
privadas, e as públicas utilizam as normas da Convenção da ONU, de 1971, sobre 
atuação estatal.
Feedback 
da 
resposta: 
Alternativa correta:
a) Não, não há normas específicas para serviços públicos. As normas ISO são 
normalmente utilizadas tanto por entidades privadas quanto por entidades públicas.
Justificativa:
Entende-se que não há normas específicas para serviços públicos. As próprias normas 
ISO são normalmente utilizadas tanto por entidades privadas quanto por entidades 
públicas. Por exemplo: o Metrô de São Paulo, empresa estatal do Governo do Estado de 
São Paulo, possui ISO 9000 para suas operações e manutenção.
É importante notar ainda que, na página institucional do Metrô, há a seguinte citação: 
“A cada milhão de quilômetros percorridos, acontece 1,89 falha – índice positivo 
comparado a outros metrôs ou sistemas de trens no mundo.” Essa é uma citação típica 
de quem adotou o método Seis Sigma.
<Saiba Mais>
Leia e veja o vídeo da página institucional do Metrô de São Paulo:
http://www.saopaulo.sp.gov.br/spnoticias/lenoticia.php?id=218345
Pergunta 10 
O Sistema Microsiga da empresa Microsiga Software S.A., atual integrante da Totvs S.A., foi 
a primeira empresa brasileira de software a obter certificação das normas ISO 9001. Isso significa 
que:
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Essa empresa teve a capacidade de demonstrar que pratica uma série de técnicas 
reconhecidas nas normas da série ISO 9000, que tratam a gestão da qualidade com 
exclusividade, de forma sistêmica, ampla e geral.
Respostas: 
a. 
A Microsiga conseguiu abrir suas ações na Bovespa.
b. 
Essa empresa teve a capacidade de demonstrar que pratica uma série de técnicas 
reconhecidas nas normas da série ISO 9000, que tratam a gestão da qualidade com 
exclusividade, de forma sistêmica, ampla e geral.
c. 
Essa empresa foi capaz de criar, desenvolver e implantar normas próprias de 
qualidade, que conferem ao seu produto qualidade internacional.
d. 
Houve uma certificação mostrando que o software da Microsiga é realmente bom.
e. 
Sem essa certificação, a empresa não teria qualidade.
Feedback 
da resposta: 
Alternativa correta:
b) Essa empresa teve a capacidade de demonstrar que pratica uma série de técnicas 
reconhecidas nas normas da série ISO 9000, que tratam a gestão da qualidade com 
exclusividade, de forma sistêmica, ampla e geral.
0,25 em 0,25 pontos
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Sexta-feira, 25 de Agosto de 2017 20h26min46s BRT
Justificativa:
A certificação, por si só, não significa que o produto oferecido pela empresa Microsiga 
seja de boa qualidade, mas sim que ela implantou e usa de forma regular e estruturada 
os aspectos da norma internacional ISO 9000. É de se notar que essa empresa 
brasileira obteve um grande desenvolvimento após essa certificação, sendo atualmente 
uma multinacional brasileira.
Certamente, isso não seria possível sem a certificação ISO, que traz um nível de 
confiabilidade e reputação superior. Ao mesmo tempo, isso também não seria possível 
se, a cada serviço prestado, não houvesse uma experiência de qualidade. Em um 
momento em que a empresa teve ímpeto de crescer, por conta de bons serviços 
prestados pôde efetivar esse planejamento.
←← OK OK 
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