QUESTIONÁRIO UNIDADE I –

Prévia do material em texto

28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_359023_1&course_id=_4847_1&content_id=_83222_1&outcome_id=_245921_1&ou
 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-60_59801_R_20181_01 CONTEÚDO
Usuário fernanda.melof @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 23/02/18 19:47
Enviado 23/02/18 19:48
Status Completada
Resultado
da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo
decorrido
1 minuto
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota de participação AVA, bem como
gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma vez acessada, é considerada
como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu acesso após esse prazo, então
sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por
esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra
exercida pelo cliente final.
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes finais, o que
determina um maior poder de barganha dos clientes finais em relação aos fornecedores, comparativamente ao
poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e finais, o
fornecedor analisa os mesmos papéis de compra exercidos por um e outro.
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes; por outro lado, a
compra do cliente final é a consequência de pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa
de mercado.
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação segmentada geograficamente,
enquanto que para clientes organizacionais os fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura
integral, potencializando a presença em diferentes mercados.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
fernanda.melof @unipinterativa.edu.br
Fernanda
Nota
Fernanda
Nota
Fernanda
Nota
Fernanda
Realce
28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_359023_1&course_id=_4847_1&content_id=_83222_1&outcome_id=_245921_1&ou
Feedback
da
resposta:
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por
esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra
exercida pelo cliente final.
Resposta: E
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes,
neste caso o cliente organizacional e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se
você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque
as organizações buscam otimizar o máximo possível os recursos que utilizam afim de aumentar os lucros, já os
clientes finais muitas vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que
têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é
cliente ou consumidor, por exemplo.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise
as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis
propostos pelos autores.
Usuário, pagante e comprador.
Cliente, consumidor e pagador.
Pagante, cliente e comprador.
Usuário, pagante e comprador.
Usuário, comprador e desenvolvedor.
Divulgador, comprador e pagante.
Resposta: C
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo é verificar se você
compreendeu e aprendeu que os consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre
a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente do
“pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre
consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis dos clientes.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer
organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o
processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o
processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam desmistificar as crises
existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e
compulsivamente.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_359023_1&course_id=_4847_1&content_id=_83222_1&outcome_id=_245921_1&ou
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o
marketing boca a boca, potencializando as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer
momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua
contribuição à empresa.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para
o processo de venda.
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo qual
a venda pode ser realizada.
Resposta: A
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância de conhecer e compreender o
comportamento dos clientes. Com isso, as organizações podem tomar decisões mais conscientes e
potencialmente acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em outros termos, é
através do entendimento do comportamento dos clientes que as organizações potencializam suas chances de
agir ou reagir de forma a conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a escolha dos clientes
na hora da compra (processo de decisão decompra).
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão
margem para responder a seguinte indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento
sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser
consideradas corretas.
Aumento de benefícios e redução de custos.
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser
consideradas corretas.
Resposta: E
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da necessidade de se pensar que os clientes
podem ser melhor atingidos pelos profissionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os
problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que, além de úteis, custam menos etc.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
c.
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações
que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta
dentre elas.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_359023_1&course_id=_4847_1&content_id=_83222_1&outcome_id=_245921_1&ou
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que
condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda
ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto
social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou
jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o
comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que
condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda
ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto
social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou
transação com uma empresa ou organização.(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem
diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o
usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa.
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente
intermediário’.
Resposta: C
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras possibilidades. O importante
aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja,
aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente funcionário). Se o
cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que
atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao
produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais produtos/serviços. Muitas vezes, o
cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as
formas aplicadas no mercado).
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as
organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles
valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a
potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização
de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as
organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor
do capital que será empregado na compra.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser externos ou
internos.
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou
transação com uma empresa ou organização.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor
do capital que será empregado na compra.
0,3 em 0,3 pontos
28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_359023_1&course_id=_4847_1&content_id=_83222_1&outcome_id=_245921_1&ou
e.
Feedback
da
resposta:
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o
especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...).
Resposta: D
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que
faz’ um cliente, em outras palavras, o que é necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de
qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos clientes. Por isso, é
possível afirmar que: embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro
dizer que eles determinam os preços porque são detentores do capital (meio de pagamento etc.).
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas
apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o
cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da
propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro
demais).
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles:
usuário; pagante e comprador.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos necessários para o
processo de tomada de decisão.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos clientes e a obtenção
de lucroestá pautada na afirmação: “o cliente é a razão de ser dos negócios”.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser, justamente, a
justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e
necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...).
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o
cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da
propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro
demais).
Resposta: E
Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que são clientes e como as
organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode
ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve
determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente
é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com que a organização compreenda a
importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do negócio.
Pergunta 8
Resposta
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as
pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_359023_1&course_id=_4847_1&content_id=_83222_1&outcome_id=_245921_1&ou
Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos.
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o entendimento
de que processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as
organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer
organização centrada no cliente.
Resposta: D
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os momentos da qualidade (cada
onda da qualidade) e sua importância no que se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que
entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da
qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o
atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como
foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de compreender o então denominado processo produtivo.
Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão contemplados. A
satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos
positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Feedback
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o
processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps
e os 4 Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto --------- Cliente (solução para o cliente)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus
clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a afirmação correta.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que
fazer para eles.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que
fazer para eles.
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser aplicados.
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro (financeiramente inviável) e demorado
(excederia o tempo de interesse do cliente pelo produto).
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que os praticam vão
à falência.
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que não é
necessário os envolvimento dos demais Cs.
Resposta: A
0,3 em 0,3 pontos
28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_359023_1&course_id=_4847_1&content_id=_83222_1&outcome_id=_245921_1&ou
Quarta-feira, 28 de Março de 2018 10h55min08s BRT
da
resposta:
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as
ações das organizações frente a seus clientes, ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto
mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o potencial de
retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser
extremamente vantajosos.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no
tocante aos estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a
única delas que pode ser considerada como correta.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens
de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos,
bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens
de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos,
bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens
de consumo e bens industriais que não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar
produtos e serviços, bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas por clientes de
bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente
não incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais realizadas por clientes de
bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como
os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços de clientes e não com
os produtos.
O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente, na influência do
meio.
Resposta: A
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o comportamento docliente.
Trata-se de uma questão que analisa o modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento do
cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as decisões de compra
que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como
justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar
à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc.
← OK
0,3 em 0,3 pontos