ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS
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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTOS


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ADMINISTRAÇÃO 
DE CONFLITOS E 
RELACIONAMENTOS
Professor Me. Marcelo Filippin
Professora Me. Patrícia Rodrigues da Silva
Professora Me. Renata Emy Koyama
GRADUAÇÃO
Unicesumar
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; FILIPPIN, Marcelo; SILVA, Patrícia Rodrigues da; 
KOYAMA, Renata Emy.
 
 Administração de Conflitos e Relacionamentos. 
Marcelo Filippin, Patrícia Rodrigues da Silva, Renata Emy Koyama. 
 Reimpressão
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2018. 
 168 p.
\u201cGraduação - EaD\u201d.
 
 1. Desenvolvimento de pessoas. 2. Conflitos. 3. Negociação. 
4. EaD. I. Título.
ISBN 978-85-8084-571-6
 CDD - 22 ed. 658.3
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Reitor
Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de Administração
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de EAD
Willian Victor Kendrick de Matos Silva
Presidente da Mantenedora
Cláudio Ferdinandi
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Direção Operacional de Ensino
Kátia Coelho
Direção de Planejamento de Ensino
Fabrício Lazilha
Direção de Operações
Chrystiano Mincoff
Direção de Mercado
Hilton Pereira
Direção de Polos Próprios
James Prestes
Direção de Desenvolvimento
Dayane Almeida 
Direção de Relacionamento
Alessandra Baron
Head de Produção de Conteúdos
Rodolfo Encinas de Encarnação Pinelli
Gerência de Produção de Conteúdos
Gabriel Araújo
Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais
Nádila de Almeida Toledo
Supervisão de Projetos Especiais
Daniel F. Hey
Coordenador de Conteúdo
Luciano Santana Pereira
Design Educacional
Fernando Henrique Mendes, Nádila de Almeida 
Toledo, Rossana Costa Giani
Iconografia
Amanda Peçanha dos Santos
Projeto Gráfico
Jaime de Marchi Junior
José Jhonny Coelho
Arte Capa
André Morais de Freitas
Qualidade Textual
Hellyery Agda
Jaquelina Kutsunugi, Keren Pardini, Maria Fernanda 
Vasconcelos, Nayara Valenciano
Ilustração
Thayla Daiany Guimarães Cripaldi
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário 
João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
Viver e trabalhar em uma sociedade global é um 
grande desafio para todos os cidadãos. A busca 
por tecnologia, informação, conhecimento de 
qualidade, novas habilidades para liderança e so-
lução de problemas com eficiência tornou-se uma 
questão de sobrevivência no mundo do trabalho.
Cada um de nós tem uma grande responsabilida-
de: as escolhas que fizermos por nós e pelos nos-
sos fará grande diferença no futuro.
Com essa visão, o Centro Universitário Cesumar \u2013 
assume o compromisso de democratizar o conhe-
cimento por meio de alta tecnologia e contribuir 
para o futuro dos brasileiros.
No cumprimento de sua missão \u2013 \u201cpromover a 
educação de qualidade nas diferentes áreas do 
conhecimento, formando profissionais cidadãos 
que contribuam para o desenvolvimento de uma 
sociedade justa e solidária\u201d \u2013, o Centro Universi-
tário Cesumar busca a integração do ensino-pes-
quisa-extensão com as demandas institucionais 
e sociais; a realização de uma prática acadêmica 
que contribua para o desenvolvimento da consci-
ência social e política e, por fim, a democratização 
do conhecimento acadêmico com a articulação e 
a integração com a sociedade.
Diante disso, o Centro Universitário Cesumar al-
meja ser reconhecida como uma instituição uni-
versitária de referência regional e nacional pela 
qualidade e compromisso do corpo docente; 
aquisição de competências institucionais para 
o desenvolvimento de linhas de pesquisa; con-
solidação da extensão universitária; qualidade 
da oferta dos ensinos presencial e a distância; 
bem-estar e satisfação da comunidade interna; 
qualidade da gestão acadêmica e administrati-
va; compromisso social de inclusão; processos de 
cooperação e parceria com o mundo do trabalho, 
como também pelo compromisso e relaciona-
mento permanente com os egressos, incentivan-
do a educação continuada.
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está 
iniciando um processo de transformação, pois quan-
do investimos em nossa formação, seja ela pessoal 
ou profissional, nos transformamos e, consequente-
mente, transformamos também a sociedade na qual 
estamos inseridos. De que forma o fazemos? Criando 
oportunidades e/ou estabelecendo mudanças capa-
zes de alcançar um nível de desenvolvimento compa-
tível com os desafios que surgem no mundo contem-
porâneo. 
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de 
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo 
este processo, pois conforme Freire (1996): \u201cOs homens 
se educam juntos, na transformação do mundo\u201d.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialó-
gica e encontram-se integrados à proposta pedagó-
gica, contribuindo no processo educacional, comple-
mentando sua formação profissional, desenvolvendo 
competências e habilidades, e aplicando conceitos 
teóricos em situação de realidade, de maneira a inse-
ri-lo no mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais 
têm como principal objetivo \u201cprovocar uma aproxi-
mação entre você e o conteúdo\u201d, desta forma possi-
bilita o desenvolvimento da autonomia em busca dos 
conhecimentos necessários para a sua formação pes-
soal e profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cres-
cimento e construção do conhecimento deve ser 
apenas geográfica. Utilize os diversos recursos peda-
gógicos que o Centro Universitário Cesumar lhe possi-
bilita. Ou seja, acesse regularmente o AVA \u2013 Ambiente 
Virtual de Aprendizagem, interaja nos fóruns e en-
quetes, assista às aulas ao vivo e participe das discus-
sões. Além disso, lembre-se que existe uma equipe de 
professores e tutores que se encontra disponível para 
sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de 
aprendizagem, possibilitando-lhe trilhar com tranqui-
lidade e segurança sua trajetória acadêmica.
Diretoria Operacional 
de Ensino
Diretoria de 
Planejamento de Ensino
Professor Me. Marcelo Filippin
Doutorando do Programa de Pós-Graduação em Administração da 
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Possui graduação e 
mestrado em Administração pela Universidade Estadual de Maringá (UEM). 
Tem experiência na área de Administração e atua profissionalmente como 
professor de cursos de graduação e pós-graduação..
A
U
TO
RE
S
Professora Me. Patrícia Rodrigues da Silva
Graduada e Mestre em Administração pela UEM - Universidade Estadual de 
Maringá. Especialista em Recursos Humanos pela UniCesumar. Formação em 
Dinâmica de grupos pela SBDG - Sociedade Brasileira de Dinâmica de Grupo. 
Professora Universitária nas modalidades presencial e a distância. Professora 
convidada em cursos de pós-graduação. Atuante na área de recursos 
humanos, especificamente com os seguintes processos: recrutamento e 
seleção, treinamento e desenvolvimento, avaliação de desempenho e gestão 
por competência.
Professora Me. Renata Emy Koyama
Possui graduação em Psicologia pela Universidade do Sagrado Coração (2000) 
e mestrado em Psicologia Clínica (Psicossomática) pela Pontifícia Universidade 
Católica de São Paulo (2006). Tem experiência na área de Psicologia, com 
ênfase em Psicologia Clínica, Psicopedagogia e Organizacional.
APRESENTAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
E RELACIONAMENTOS
SEJA BEM-VINDO(A)!
Caro(a) acadêmico (a), é com grande satisfação que apresento a você o livro de Admi-
nistração de Conflitos e Relacionamentos. O material que será apresentado procurará 
demonstrar a importância dessas temáticas não somente para o desenvolvimento do 
conhecimento no universo acadêmico, mas principalmente para o uso dos elementos 
apresentados nas temáticas desenvolvidas como ferramentas do mundo corporativo.
O manejo de conflitos e relacionamentos são uma constante em nosso dia a dia. Pro-
ponho a você uma reflexão antes mesmo da leitura do material: \u201cEm quantos relaciona-
mentos me envolvo