PIM I Magazine Luiza

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UNIVERSIDADE PAULISTA
ISABELA BEDORE
RA 1700495
MAGAZINE LUIZA S/A
pim I
 
IBITINGA
2017
UNIVERSIDADE PAULISTA
ISABELA BEDORE
RA 1700495
MAGAZINE LUIZA S/A
pim I
Projeto Integrado Multidisciplinar I para aprovação nas disciplinas de Fundamentos da Administração, Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática apresentado à Universidade Paulista 
Orientadora Rosana Basilio
 
IBITINGA
2017
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo tornar viável o entendimento do papel dos Fundamentos da Administração dentro de um contexto organizacional onde existe a necessidade de planejar os recursos necessários para o alcance de objetivos comuns. Assim é preciso que a Comunicação Empresarial se estenda por toda a instituição facilitando a relação entre os colaboradores e a sociedade num todo, ampliando seus conhecimentos sejam eles verbais ou não. Agrega valor e atualiza os conhecimentos ter acesso a uma rede de computadores, utilizando as Técnicas de Informática. As empresas abordam conceitos de estratégia para atender as suas expectativas munidas de toda uma infraestrutura composta por bancos de dados.
Palavras-chave: Administração – Comunicação – Informática-Organização 
SUMÁRIO
 INTRODUÇÃO..................................................................................................5 
1.FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO......................................................6 
2.COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL...............................................................14
3.TÉCNICAS DE INFORMÁTICA...................................................................18
CONCLUSÃO..................................................................................................20
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................................21
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem o objetivo de firmar o conhecimento das matérias Fundamentos da Administração, Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática, para isso a empresa escolhida foi o Magazine Luiza SA. 
Fundado em 1957 por um casal, na cidade interiorana de Franca, no estado de São Paulo, o Magazine Luiza hoje já carrega 58 anos de história. Tornou-se um dos grandes varejistas do país, atuando através de lojas físicas e virtuais, onde no mercado virtual tem grande destaque. Conta com mais de 20 mil colaboradores e uma base de 45 milhões de clientes. A empresa aderiu ao capital aberto, do qual este é formado por ações. Comercializa diversos produtos e está presente em 16 estados brasileiros. São 787 lojas de ruas e shoppings, 9 centros de distribuição e 1 site. Sua administração segue um ritmo de ciclos e é renovada com o passar dos anos, num aperfeiçoamento contínuo. 
Tem a comunicação como grande aliada em seus negócios, transmitindo ideias e oferecendo interação ao grupo de trabalho para a compreensão e execução dos objetivos, com a premissa de ouvir a opinião das pessoas desde sempre. Um exemplo se dá com a escolha do nome, obtido através de um concurso no rádio, na época em que iniciou as atividades. Com a pesquisa teórica realizada, perceberemos no decorrer deste trabalho que a comunicação segue aliada a informática, usufruindo dos mais modernos mecanismos, para fazer com que todos os passos da instituição sejam informados a todos os departamentos. 
O Magazine Luiza oferece auxílio para pesquisas acadêmicas, com conteúdos bem explicativos disponíveis em seu site. Este trabalho foi baseado através deste suporte. Disponível em <www.magazineluiza.com.br >
FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
Vivemos em um mundo composto por diversos tipos de organizações que precisam ser administradas. Qualquer atividade que for ser executada deve ser planejada, monitorada e coordenada para se alcançar o objetivo.
“A administração não está confinada apenas às fabricas, lojas, escolas e hospitais. Até mesmo um núcleo familiar requer certo grau de administração” (KWASNICKA, 1993, p.17). Quanto maior for a atividade mais será necessário ter conhecimento das técnicas e teorias cientificas. Estes conceitos foram desenvolvidos a partir de situações vividas na vida real, que no decorrer dos anos foram sendo adaptados para melhor proveito no sucesso do negócio. 
Segundo Kwasnicka (1993, p.18) “Administrar é, portanto um processo pelo qual o administrador cria, dirige, mantém, opera e controla uma organização”. 
Veremos a seguir que a empresa abordada neste trabalho sofreu variações no decorrer dos anos no processo administrativo devido a complexidade de suas operações. Todas as informações estão disponíveis no site da empresa, e também houve consulta através do email de suporte.
Figura 1 - Magazine
 
Fonte <http://ri.magazineluiza.com.br/Show/Quem-Somos?=th6SBjlWZ1dS1QXuDFCCLA==> (acesso em 23/03/2017)
Fundada a partir da compra de uma pequena loja em 1957 por um casal, o Magazine Luiza SA, assim denominado sociedade anônima por ter o capital financeiro dividido em ações, tomou destaque no setor do comércio varejista. No ano de 2016, foi uma das empresas vencedoras do Prêmio BR Week 2016, promovido pelo Grupo Padrão, que reconhece as empresas varejistas de melhor performance, ganhando nas categorias de “Eletroeletrônicos e Móveis” e “Gestão Multicanal”.
Atualmente detém de 787 lojas físicas, 1 site, 3 escritórios e 9 centos de distribuição estrategicamente localizados em 16 estados brasileiros. Cada loja é controlada pela sua regional, mas sempre monitorada pelos escritórios.
O quadro de colaboradores conta com 20 mil pessoas e de clientes uma base de mais de 40 milhões. O Magazine Luiza é a 6ª Melhor Empresa para trabalhar no Brasil, na categoria “Grandes” (com mais de mil colaboradores) no ano de 2016 segundo pesquisa elaborada pelo Instituto Great Place to Work (GPTW) e a 9ª melhor para trabalhar na América Latina, pelo Instituto Great Place to Work Latam.
Os principais produtos comercializados pela empresa estão nos setores de móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, presentes, brinquedos, hobby e lazer, informática e telefonia. No site há uma variedade mais ampla do que nas lojas físicas, contando com cerca de 44 mil modelos de produtos.
Por ser uma empresa que comercializa produtos já prontos, não considera matérias-primas relevantes, seus principais insumos são caminhões que transportam os produtos, pessoas que organizam e vendem, assim como todo o aparato tecnológico que dá suporte para tudo isso acontecer.
Os principais fornecedores destacados que podemos citar:
Apple 
Empresa multinacional norte-americana que comercializa aparelhos eletrônicos de telefonia e informática. (Disponível em < https://www.google.com.br > acesso em 23/032017)
Figura 2 - Apple
Fonte < https://www.google.com.br>
Whirlpool SA 
É uma empresa brasileira do ramo de eletrodomésticos, responsável pelas marcas Brastemp, Consul e Kitchen. (Disponível em <www.google.com> acesso em 23/03/2017)
Figura 3 - Whirlpool
Fonte <www.google.com>
Mondial 
Empresa brasileira de eletrodomésticos, que atua no segmento dos eletroportáteis, áudio e vídeo e ferramentas elétricas. (Disponível em < https://pt.wikipedia.org/wiki/Mondial> acesso em 23/03/2017)
Figura 4 - Mondial
Fonte < www.google.com>
Carraro 
Empresa brasileira de móveis com destaque em móveis para dormitório, mesas e cadeiras. (Disponível em < http://www.carraro.com.br/moveis-carraro/> acesso em 24/03/2017)
Figura 5 - Carraro
Fonte <www.google.com>
Desde 2002 o Magazine Luiza assina uma Carta de Parceria com seus fornecedores, na qual os aspectos negociados são especificados, garantindo assim a tranquilidade para realizar o planejamento ao longo do ano, em uma relação de grande transparência. Esta pratica torna os procedimentos mais profissionais e reduz os riscos de uma produção mal planejada, que pode prejudicar ambas as partes.
O Magazine Luiza temo princípio de estar onde, como e quando o cliente desejar. Assim além de suas 787 lojas físicas nos modelos lojas de rua e lojas de shopping presentes nas regiões do Nordeste, Sul, Sudeste e Centro-Oeste oferece vários outros canais de venda, como as lojas virtuais e o e-commerce (venda realizada por meio da relação social de um grupo de pessoas). Assim cada canal de venda atende especificamente um público alvo, oferecendo produtos do segmento em que mais se destacam como eletrônicos, eletroportáteis, eletrodomésticos, móveis e informática. 
A relação com a concorrência se dá com respeito, pois a liderança tem como princípio de que a companhia só será forte se atuar em uma economia saudável com espaço para todos serem bem sucedidos. A presidente do Magazine Luiza é uma das fundadoras e membro do Conselho do Instituto de Desenvolvimento do Varejo (IDV) que reúne os grandes varejistas do país para tratar de questões comuns, uma iniciativa que demonstra a postura de colaboração com os concorrentes.
Segundo site G1 Economia (2016) acessado em 28/03/2017, em relação aos concorrentes do mesmo ramo varejista, o Magazine Luiza ficou na 6º posição na pesquisa realizada no ano de 2016 pelo Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR).
Figura 6 - Ibevar
Fonte <http://g1.globo.com/economia/negocios/noticia/2016/08/grupo-pao-de-acucar-e-maior-varejista-do-brasil-pelo-6-ano-veja-ranking.html> Acesso 28/03/2017
Já os concorrentes diretos, aqueles que possuem o mesmo produto e disputam o mesmo público, destacam-se
Casas Bahia
Figura 7 – Casas Bahia
Fonte <www.google.com>
Com mais de 60 anos de atuação no mercado nacional, tem em operação mais de 750 lojas distribuídas em 20 estados nas regiões Sul, Sudeste, Nordeste, Norte e Centro-Oeste. A primeira loja foi aberta em 1957 na grande São Paulo e depois foi se expandindo para outras regiões. Oferece crédito facilitado e trabalha com uma gestão focada na simplicidade. (Disponível no site da empresa <www.casasbahia.com.br> acesso em 28/03/2017)
Ponto Frio 
Figura 8 – Ponto Frio
Fonte < www.google.com> 
O Ponto Frio nasceu no Rio de Janeiro no ano de 1946. Ficou famoso na venda de geladeiras e máquinas de costura. Foi a primeira rede de eletrodomésticos a investir maciçamente em propagandas. Adotou o sistema de venda à distância e reposicionou a marca no mercado em 2010, criando lojas “conceito” especialmente para o público dos shoppings. No final de 2012 apresenta nova comunicação que destaca a tecnologia, contabiliza hoje, mais de 370 filiais. ( Disponível no site da empresa <www.pontofrio.com.br> acesso em 28/03/2017)
 
Estrutura Organizacional e Governança
Figura 9 - Organograma
Fonte < http://www.magazineluiza.com.br/quem-somos/perfil-da-empresa/ > acesso em 29/03/2017)
Diretoria Executiva
Figura 10 - Diretoria
Fonte Adaptado disponível em <http://ri.magazineluiza.com.br/Show/Conselho-de-Administracao-e-Diretoria-Executiva?=XWpd52fEfVew10jzy5i+tw==> (acesso em 29/03/2017)
Nos primeiros anos de existência, por volta da década dos anos 50, estudando a administração do Magazine Luiza, nota-se que a empresa se apoia na Teoria Geral da Administração Científica de Frederick W. Taylor que tinha o intuito de aplicar a ciência à administração. Destacava as tarefas e buscava eliminar o desperdício, a ociosidade dos operários e a redução dos custos da produção. As decisões da empresa eram centralizadas, mas já expandia o negócio dividindo o trabalho em novos centros de distribuição e adquirindo novas filiais para que mais clientes pudessem estar satisfeitos, o que se pode confirmar em Carvalho e Serafim (1995, p.54) que dizem “quanto mais dividido for o trabalho em uma organização, mais eficiente será a empresa.”
Também em Carvalho e Serafim (1995, p.55), percebe-se que as ideias de Taylor eram mecanicistas e não davam devida atenção aos aspectos humanos da empresa, e ignorava o empregado como um ser social, com seus desejos, necessidades e expectativas, pois estes eram treinados.
Até este ponto se poderia ter a impressão de que a administração científica foi principalmente planejada como um esquema para obter o máximo esforço do trabalhador, ou um sistema de métodos eficientes de fábricas. A aplicação de técnicas científicas na administração envolve, de qualquer modo, um âmbito mais amplo, e Taylor reconhece esta necessidade na difícil tarefa de reestruturar a organização toda. (KWASNICKA,1993, p.28) 
Com base nessa teoria, pode-se concluir que o colaborador da empresa sente-se como uma máquina, especializado somente em uma tarefa e sente necessidade de ser mais valorizado humanamente. Assim, com a mudança da direção do Magazine Luiza, por volta dos anos 90, quando uma mulher que trabalhou em todos os setores da empresa e conhecia a rotina dos colaboradores inova o modelo de gestão, derrubando divisórias do escritório, e aos poucos conseguiu colocar fim aos processos burocráticos, horizontalizando a estrutura, dando mais liberdade aos colaboradores e incentivando a gestão participativa.
Já neste novo ciclo do Magazine Luiza, o qual a cada certa quantidade de tempo, sempre se renova e trabalha em cima de um tema, a Teoria da hierarquia das necessidades de Maslow, mostra bom exemplo de como manter seu funcionário motivado e ter um por que de trabalhar todo dia na busca do seu objetivo, gerando assim, lucro também para a empresa.
Maslow propôs que a teoria motivacional perfeita deverá presumir que as pessoas estão em um estado motivacional permanente, mas a natureza da motivação pode ser diferente de um grupo para grupo ou de pessoa para pessoa, em determinadas situações.
Ainda mais, as pessoas dificilmente atingem o estado de total satisfação, a não ser por certo período de tempo.
Quando um desejo é satisfeito, outro surge em seu lugar, e se este é atendido, outro o substitui.
Esta sequência sem fim originou a teoria motivacional de Maslow, que defende uma hierarquia de necessidades. (KWASNICKA, 1993, p. 57) 
Em seus valores e princípios, a empresa coloca as pessoas em primeiro lugar, porque são elas a força e a vitalidade da organização, respeita opiniões de todos e está aberta a ouvi-los, independentemente da posição que ocupam na companhia. O Magazine Luiza tem a política de priorizar os próprios colaboradores, dessa forma incentiva o plano de carreira e a ascensão profissional. Por isso desenvolve campanhas internas como “Funcionário Destaque” e “Prêmio Luiza Helena”, que reconhecem o atendimento, a excelência em vendas, a superação de metas e principalmente a atitude de cada um. 
Com isso, cada indivíduo busca sanar a necessidade que lhe compete no momento, tendo a pirâmide de Maslow como um modelo.
Figura 11 Pirâmide de Maslow
Fonte www.google.com.br
Como a administração muda e se moderniza ao longo do tempo, a empresa precisa estar atenta as necessidades de seus colaboradores, Drucker observou que, no futuro, as empresas deverão estar mais preocupadas, e responsáveis, pela qualidade de vida da sociedade como um todo.
Internamente, isto significa que a empresa deverá se adaptar as necessidades, aspirações e potenciais dos empregados, com ênfase na dignidade individual e respeito pelas necessidades e ampliação dos interesses. Assim, a efetividade da administração será avaliada em termos humanos, tanto quanto em termos econômicos. (KWASNICKA, 1993, p. 242)
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Telefone, email, carta; Recursos simples e diretos, acessíveis a todos são utilizados frequentemente e sem barreiras. Qualquer colaborador pode, sempre que desejar sugerir, reclamar, criticar, agradecer ou elogiar, expressar a sua opinião e sentimentos em relação a qualquer assunto. Todas a solicitações e manifestações são respondidas, e esta é uma exigência e um exemplo dado pela própria presidente e pela alta liderança da empresa. Semanalmente são enviados o Luiza Notícias, relatórios desenvolvidos através de informações de assistentes de todas as áreas da empresa e destinadoa diretoria executiva, principais lideranças e investidores. 
O Magazine Luiza tem a premissa de estar onde, como e quando o cliente desejar. Assim, além das suas lojas físicas, nos modelos lojas de rua e loja de shopping, a empresa oferece vários outros canais de venda e relacionamento. Para garantir a maior integração entre esses canais, em 2014 foi criado o Marketing Multicanal, integrando as equipes de Marketing e-commerce e Marketing das lojas físicas. Essa medida viabilizou uma comunicação multicanal ao cliente, envolvendo cada vez mais lojas físicas e o site. A vendedora virtual Lú passou a representar a marca não só nas redes sociais, como nos comerciais de TV e tabloides impressos.
A comunicação entre os departamentos da empresa se dá por meio de reuniões. A área de gestão de pessoas conta com 21 coordenadores regionais para atender aos colaboradores de todo o Brasil, respeitando aspectos da cultura e especialidades locais. Os coordenadores regionais cumprem uma agenda periódica de visitas e reuniões nas lojas. 
Mensalmente é realizado uma reunião da gerência, com gerentes regionais de vendas, gerentes de escritório e das empresas coligadas. Essa reunião foi estabelecida para fortalecer a prática do diálogo e alinhamento. São avaliados os desempenhos do mês anterior e apresentadas as estratégias do mês seguinte. A reunião mensal da gerencia é uma forma de preservar a conversa olho no olho e o encontro presencial na empresa. 
Todas as segundas feiras é realizado uma reunião comercial-operacional, com todos os diretores e gerentes das áreas comerciais, marketing, operações de loja, logística, planejamento, abastecimento, com o objetivo de alinhar as atividades programadas e ouvir as opiniões e sugestões do campo, representado pelos gerentes regionais, que participam por videoconferência. A partir do feedback dos gerentes regionais muitas decisões são tomadas ou redirecionadas imediatamente.
A comunicação é um dos pilares que sustentam um dos valores mais importantes da empresa: a transparência. O Magazine Luiza tem como regra comunicar passos importantes da companhia com antecedência aos seus colaboradores. Para isso faz uso de seus veículos de comunicação interna Portal Luiza, Rádio Luiza e TV Luiza e dos momentos coletivos instituídos Reunião Matinal, Rito de Comunhão, entre outros.
Portal Luiza: Site principal fonte de informações, notícias e procedimentos que auxiliam o colaborador no desempenho de suas funções, também é um importante espaço para expressar opinião seja por chats, fóruns, enquetes e sugestões.
Rádio Luiza: Parte integrante do ambiente de trabalho pois sua programação, orientada por pesquisa de satisfação entre colaboradores, é executada nas lojas e centros de distribuição durante todo o período de trabalho. Como este canal também é ouvido por clientes, a rádio cumpre papel de entretenimento. Além de ofertas e promoções, são veiculadas mensagens sobre qualidade de vida, saúde, boa alimentação, cidadania, recados dos funcionários, pedidos de músicas, notícias da empresa, etc.
TV Luiza: No Magazine Luiza, a comunicação interna é uma importante e eficaz ferramenta que contribui para os resultados do negócio. Por este motivo, foi criado o quadro Oferta TV Luiza. Neste quadro são apresentadas duas ofertas imbatíveis aos colaboradores, sem que haja nenhuma divulgação em veículos de comunicação externa. Ações como esta demonstram a consolidação da comunicação interna no Magazine.
Reunião Matinal: Todos os dias, antes da abertura, são feitas reuniões com no máximo 20 minutos, para buscas de resultados. É feito um resumo do dia anterior e são combinadas estratégias e metas para o dia. Todos tem o direito de interagir.
Rito de Comunhão: É realizado todas as segundas feiras pela manhã em todas as unidades da companhia. Além de alinhar questões do dia a dia, os colaboradores tem a oportunidade de compartilhar momentos de integração e motivação. O momento também prevê a comunhão com a pátria, a empresa e o absoluto, cantando os hinos respectivos e fazendo uma oração. 
“Na perspectiva empresarial, a comunicação pode ser caracterizada como sendo a transmissão de ideias, visando integrar um grupo de trabalho na compreensão e execução dos objetivos da unidade”. (CARVALHO E SERAFIM, 1995, p. 78)
A comunicação externa se faz por uso de tabloides impressos, com anúncios de ofertas e promoções, comerciais na TV, com chamadas das promoções famosas da empresa como o “Só amanhã, no Magazine Luiza”, divulgação no site, a Rádio Luiza, também disponível para clientes.
Relacionamento interpessoal é a capacidade que as pessoas tem de trabalhar em equipe, onde as decisões já não são mais centralizadas a uma única pessoa. Todos os colaboradores passam por um treinamento antes de serem contratados, para conhecerem a essência da cultura da empresa e desenvolver capacidades técnicas e operacionais necessárias para assumir sua função na loja. Cada colaborador tem sua personalidade e a empresa tem em seus princípios colocar a pessoa em primeiro lugar. Tem como regra, fazer aos outros o que gostaria que fizessem a você.
Exemplo de plano de comunicação interna
Figura 12 Plano de comunicação
Fonte Próprio autor
Campanha de venda de televisores com conversor digital em especial para a cidade de São Paulo onde o sinal analógico será extinto. 
Vendedor destaque será gratificado se atingir a meta, com um televisor.
TECNICAS DE INFORMÁTICA 
O Magazine Luiza foi pioneiro na criação de lojas eletrônicas, hoje chamadas lojas virtuais, em 1992 quando o mundo dava passos na utilização da Internet. As vendas de produtos são por meio de terminais multimídia. O site, hoje um dos maiores do setor, conta com os mais modernos canais e ferramentas de interação com o cliente, como videocast, podcast e blog, além de marcar presença constante em redes sociais como Facebook e Twitter. Além do site, tem o aplicativo de compras do Magazine, ambos possibilitam ao cliente realizar compras com apenas um toque.
O Luiza Labs é um laboratório de tecnologia e inovação que tem o objetivo de criar produtos e serviços com foco no varejo. Um dos principais projetos elaborados é o BOB, uma aplicação de Big Data (grande volume de dados) que customiza o conteúdo na navegação, entregando sugestões de compras. 
O Magazine Luiza lançou em 2015 um aplicativo interno de vendas para facilitar o atendimento ao cliente nas lojas físicas. Cada vendedor recebe um smartphone de última geração com o aplicativo desenvolvido pelo Luiza Labs, e também treinamento de como usar a ferramenta. 
O Magalocal é uma ferramenta do “Facebook Locations”. Cada loja recebe uma página da rede social e seus gerentes são incentivados a criarem vídeos e postagens, que com a ajuda de uma ferramenta da rede social, aparece na timeline dos seus clientes que moram perto da loja.
Dentro do Portal Luiza, uma rede interna de comunicação, consolidada intranet usada no Magazine Luiza, encontra o Portal do Saber, uma ferramenta de treinamento à distância, que oferece cursos de como atender o cliente e como falar dos produtos. O Portal do Saber é uma ótima maneira que a empresa oferece para qualificar ainda mais o profissional que tem.
A estratégia do Magazine Luiza é a transformação digital, mas manter sempre os pontos físicos e calor humano. Convidar e ensinar o consumidor a se digitalizar. Os vendedores atuam como agentes dessa mudança, oferecendo orientações para os clientes utilizarem melhor seus produtos de tecnologia inteligente. 
O propósito da empresa é ter impacto social promovendo a inclusão digital.
“A disponibilidade de computadores e tecnologias de comunicação global criou indústrias para reunir, processar e transmitir informações.” (FITZSIMMONS, 2010, p.55)
CONCLUSÃO
Através dos estudos baseados em Fundamentos da Administração notamos que conceitos abordados nas teorias científicas, podem ser melhor aproveitados sendo vivenciadosno dia a dia de uma organização. Por isso a evolução e a modernização dos padrões de poder do Magazine Luiza, que agora está descentralizado, mais dinâmico e disposto a várias opiniões.
A Comunicação Empresarial é o veículo que traz o conhecimento a todos no geral dentro da empresa. De uma maneira saudável e divertida, através da rádio o Magazine informa todo seu quadro de colaboradores, além de disponibilizar um meio de interação entre a equipe. As reuniões unem os diversos departamentos da empresa, definem os objetivos e espalham pra sociedade. A comunicação é tão essencial pois só por imagens já se faz saber, aliada as Técnicas de Informática fica ainda mais completa. A informatização está presente em tudo hoje em dia, tornando as ações rápidas e ágeis. O Magazine Luiza tem o propósito de ser uma companhia digitalizada, com calor humano, busca ser diferente e inovadora. 
 Ainda é um campo complexo, boa parte da sociedade não tem acesso, ou não sabe utilizar, o que torna a informática restrita, necessitando de atenção para que certos grupos de pessoas não acabem ficando excluídas de tamanha modernidade.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CARVALHO, Antônio Vieira de; SERAFIM, Ozílea Clen Gomes. Administração de Recursos Humanos. Volume II. São Paulo: Editora Pioneira, 1995.
FITZSIMMONS, James A; FITZSIMMONS, Mona J. Tradução Lene Belon Ribeiro. Administração de Serviços: Operações, estratégias e tecnologia da informação. 6 ed. Porto Alegre: Editora Bookman, 2010.
KWASNICKA, Eunice Lavaca. Introdução à Administração. 4 ed. São Paulo: Editora Atlas SA, 1993.
CARRARO. Disponível em <www.carraro.com.br>. Acesso em 24 de março de 2017.
CASAS BAHIA. Disponível em <www.casasbahia.com.br>. Acesso em 28 de março de 2017.
GOOGLE. Disponível em <www.google.com.br>. Último acesso em 29 de março de 2017. 
GRUPO PÃO DE AÇÚCAR É O MAIOR VAREJISTA DO BRASIL PELO 6° ANO. VEJA O RANKING. Disponível em <http://g1.globo.com/economia/negocios/noticia/2016/08/grupo-pao-de-acucar-e-maior-varejista-do-brasil-pelo-6-ano-veja-ranking.html>. Acesso em 28 de março de 2017.
PESQUISAS ACADÊMICAS. Disponível em <http://ri.magazineluiza.com.br/informacao_estudantes.aspx>. Último acesso em 16 de abril de 2017.
PONTO FRIO. Disponível em <www.pontofrio.com.br>. Acesso em 28 de março de 2017.
WIKIPEDIA. Disponível em <www.wikipedia.org>. Acesso em 23 de março de 2017.