Mark. de serv. e comportamento do consumidor

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1a Questão (Ref.:201608257994) Acerto: 1,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: 
 
 
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo. 
 
A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam. 
 
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro. 
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e 
cliente. 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201608258060) Acerto: 1,0 / 1,0 
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos 
serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. 
Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a 
alternativa que explica especificamente esta característica: 
 
 Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de 
seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, 
como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede 
autorizada e serviço de atendimento ao cliente. 
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 
24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este 
massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele 
horário ocioso não poderá ser recuperado. 
 Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e 
serviços conhecidos pelos usuários/consumidores. 
 Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender 
seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste 
funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar 
pedidos específicos. 
 Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços 
prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários 
que os atendem. 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201608257974) Acerto: 1,0 / 1,0 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes 
fatores, destacamos: 
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de 
privatização e regras de proteção ao consumidor; 
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações 
comportamentais; 
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão 
global dos negócios. 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 
A, B e C estão incorretas. 
 
A e B estão corretas e C está incorreta. 
 
A está correta e B e C estão incorretas. 
 A, B e C estão corretas. 
 
A e C estão corretas e B está incorreta. 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201608258268) Acerto: 1,0 / 1,0 
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a: 
 
 
As estruturas físicas que interferem nos serviços; 
 
A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser 
desempenhado; 
 
Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço. 
 
Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço; 
 O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os 
prestadores do serviço; 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201608257992) Acerto: 1,0 / 1,0 
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o 
prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é 
conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções 
explica CORRETAMENTE este exemplo? 
 
 
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos 
princípios da inseparabilidade e da variabilidade. 
 Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação 
direta do cliente na produção do que lhe será entregue. 
 
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe 
opções de baixo de contato. 
 
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, 
colocando o front-office em uma posição secundária. 
 
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar 
como co-produtor do serviço que lhe será prestado. 
 
 
 
6a Questão (Ref.:201608257733) Acerto: 1,0 / 1,0 
Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer: 
 
 
Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, 
a fim de arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente. 
 
Nenhuma das respostas. 
 
Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações 
sobre as agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona. 
 
Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos 
reais. 
 Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, 
a fim de reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação. 
 
 
 
7a Questão (Ref.:201608257979) Acerto: 1,0 / 1,0 
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este 
tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do 
serviço: 
 
 Percebido 
 
Ampliado 
 
Processual 
 
Essencial 
 
Básico 
 
 
 
8a Questão (Ref.:201608257887) Acerto: 1,0 / 1,0 
No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua 
residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou 
pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo 
cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito 
PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da 
loja. 
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria 
pensando ao longo da viagem? 
 
 
O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus 
produtos na busca de atender suas demandas de consumo. 
 
Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem 
adquiridos com base nas emoções e preços convidativos. 
 
Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos 
que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas. 
 É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e 
diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado 
e/ou necessário. 
 
Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de 
compra de produtos. 
 
 
 
9a Questão (Ref.:201608258266) Acerto: 0,0 / 1,0 
Serviços podem ser analisados através de dimensões que correspondem a necessidades do 
cliente. As dimensões de analise ajudam as organizações a focar seus esforços em áreas de 
desempenho que representem valor para seus clientes. Essas dimensões podem ser 
consideradas como sendo as dimensões da qualidade, e são aplicáveis, sobretudo, aos 
momentos da verdade ou encontros de serviço. Assim, a dimensão rapidez de resposta quer 
dizer: 
 
 
Que os funcionários devem atender rápido para serem mais produtivos e gerar mais 
lucro; 
 
Que os funcionários devem ter sempre respostas na ¿ponta da língua¿; 
 Que os processos da organização de serviços devem ser rápidos antes de qualquer 
outra consideração; 
 
Que os funcionários devem forçar o fluxo de clientes na loja a andar mais rápido para 
ter maior rendimento. 
 Que os funcionários devem ter vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços 
rápidos;10a Questão (Ref.:201608257987) Acerto: 1,0 / 1,0 
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel: 
 
 
Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços. 
 Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
 
Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva 
geral. 
 
Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço. 
 
Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.