Testes Marketing de serviços

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
1a aula 
 
Lupa 
 
 
 
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Exercício: GST1787_EX_A1_201908382856_V1 06/04/2020 
Aluno(a): SANDRA GARITANO 2020.1 EAD 
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
201908382856 
 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
2a aula 
 
Lupa 
 
 
 
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MP3 
 
 
 
Exercício: GST1787_EX_A2_201908382856_V1 21/05/2020 
Aluno(a): SANDRA GARITANO 2020.1 EAD 
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
201908382856 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, 
pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços 
gera alto impacto na atuação do prestador de serviços. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
Variabilidade. 
 
Perecibilidade. 
 Inseparabilidade. 
 
Vulnerabilidade. 
 
Fragilidade. 
Respondido em 21/05/2020 20:39:12 
 
 
Explicação: 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou 
varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que 
seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a: 
 
 
As estruturas físicas que interferem nos serviços; 
 O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os 
prestadores do serviço; 
 
A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado; 
 
Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço; 
 
Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço. 
Respondido em 21/05/2020 20:40:44 
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Explicação: 
A evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade de serviço), como a apar~encia do 
ambiente, os talheres de um restauranete, o uniforme do maître, os folders de divulgação da empresa ou 
qualquer outra indicação visísvael fornecem evidência tangível da qualidade do serviço. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de 
qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. 
Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos 
comportamentais e de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse 
comportamento influencia nos processos de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do 
profissional de marketing é conhecer o que acontece na consciência do comprador entre a chegada do 
estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os estímulos de marketing estão 
caracterizados pelos 4 P´s, que são: 
 
 Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção. 
 
Família - Referência - Estilo de vida. 
 
Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento. 
 
Política - Previsão - Percepção - Prazo. 
 
Posição - Política - Previsão - Patente. 
Respondido em 21/05/2020 20:42:04 
 
 
Explicação: 
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a 
importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P's 
tradicionais do marketing (produto, preço, praça e promoção) incorporados como uma estratégia para 
definição de ações. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são 
realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para 
aumentar a preferência do cliente denomina-se: 
 
 
Processos 
 
 Produtividade e qualidade 
 Lugar e tempo 
 Elementos do produto 
 Promoção e educação 
Respondido em 21/05/2020 20:42:49 
 
 
Explicação: 
 
 
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Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a 
preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a 
empresa de serviços educa seus clientes. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma 
paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, 
conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa 
realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo 
internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas 
duas comissárias diz respeito a: 
 
 
Indissociabilidade dos serviços. 
 Variabilidade dos serviços. 
 
Inseparabilidade dos serviços. 
 
Perecibilidade dos serviços. 
 
Simultaneidade dos serviços. 
Respondido em 21/05/2020 20:43:30 
 
 
Explicação: 
Características dos Seviços 
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens 
físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, 
sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas 
não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou 
varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que 
seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. 
Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar 
viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa 
pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o 
executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos 
humanos das empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos 
funcionários. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta 
da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos 
e serviços quese destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação 
deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao 
preço neste mix: 
 
 
 
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É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-
los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover 
informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
 
Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis 
que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, 
materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
 Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço 
oferecido. 
 
É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. 
 
Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e 
serviços aos seus clientes, no local e momento certos. 
Respondido em 21/05/2020 20:44:35 
 
 
Explicação: 
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. 
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço 
oferecido. 
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição 
de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos. 
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a 
adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover 
informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de 
qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. 
Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Leia o seguinte trecho: 
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das 
campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na 
tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, 
presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos 
como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais 
dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente 
quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de 
cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de 
lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os 
produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, 
então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço 
para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do 
que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em 
serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise: 
 
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade 
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a 
interação que o cliente terá com um consultor via chat. 
 
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos 
serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os 
princípios da impessoalidade e da massificação. 
 
 
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O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um 
fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é 
pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto. 
 
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a 
possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando 
que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação. 
 
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da 
Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio 
da interação pessoal entre vendedor e consumidor. 
Respondido em 21/05/2020 20:44:39 
 
 
Explicação: 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou 
varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que 
seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Serviço é ¿... é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a 
outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um 
produto concreto¿ (Kotler, 2006). Para desenvolvimento deste serviço, é preciso a realização de um mix, 
assinale a opção que corresponde ao fator pessoas deste mix. 
 
 
É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a 
adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de 
prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
 
Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço 
oferecido. 
 
Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e 
serviços aos seus clientes, no local e momento certos. 
 Constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e 
influenciam, assim, a percepção do consumidor. 
 
Envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, 
incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos. 
Respondido em 21/05/2020 20:44:52 
 
 
Explicação: 
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. 
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço 
oferecido. 
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição 
de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos. 
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a 
adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover 
informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de 
qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. 
Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, 
incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos. 
 
 
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Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e 
influenciam, assim, a percepção do consumidor. 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 
A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam. 
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro. 
 
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo. 
Respondido em 06/04/2020 17:31:30 
 
 
Explicação: 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou 
varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que 
seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Uma das áreas que mais tem crescido no Brasil e no mundo é o desenvolvimento de aplicativos para 
celular. Centenas de empresas tem oferecido alternativas que podem ser acessadas pelos smartphones, 
cobrindo as mais variadas atividades de consumo. Um bom exemplo é a brasileira 99 táxis, que vem 
fazendo frente ao Uber. A diferença entre os dois aplicativos, é que o Uber apenas oferece divisão de 
viagens, enquanto a 99 possui a opção de táxis tradicionais. 
Podemos dizer que tanto a Uber quanto a 99 táxis são exemplos de: 
 
 
Produtos físicos. 
 
Ferramentas de marketing digital. 
 Serviços. 
 
Modelos de gestão. 
 
Inovações ainda a aplicar no mercado brasileiro. 
Respondido em 06/04/2020 17:32:13 
 
 
Explicação: 
No caso, tanto Uber quanto 99 táxis são exemplos de serviços. Eles não são itens físicos que podem ser 
adquiridos. Sua atividade consiste em ações que são fabricadas e consumidas simultâneamente (carona). 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no 
mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. 
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor 
percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do 
comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam 
o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale 
 
 
Classified as Internal 
lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto 
desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção 
de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, 
investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta: 
 
 
Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7. 
 
Somente a primeira questão está correta. 
 
As questões 5 e 6 estão incorretas. 
 
As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas. 
 As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas. 
Respondido em 06/04/2020 17:33:48 
 
 
Explicação: 
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria 
comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível, que não se toca, não se cheira, não se 
apalpa, geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo 
na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. 
Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, é extremamente 
importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 
Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 
Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente 
fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. (Vamos falar desse encantamento mais tarde). 
Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que 
qualidade também pode ser definida pelo cliente. 
Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 
Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, 
colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e 
seus clientes. 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Kotler (2000) destaca os serviços quanto ao tipo de atendimento de necessidades dos clientes: serviços que 
atendem a necessidades pessoais (exemplo: consulta médica particular) e serviços que atendem a 
necessidades empresariais (uma consulta com preço diferenciado para os colaboradores de uma empresa, 
mediante convênio médico). Além das questões relacionadas ao tipo de oferta, outra questão importante 
para empresas prestadoras de serviços refere-se às características particulares dos serviços, as quais 
impactam diretamente na implementação de estratégias de marketing. Identifique dentre as opções abaixo, 
quais são às características particulares dos serviços: 
 
 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização. 
 intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização. 
 
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 
intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade. 
Respondido em 06/04/2020 17:35:23 
 
 
Explicação: 
 
 
Classified as Internal 
Características dos serviços 
- Intangibilidade: não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma 
experiência única, vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450). 
- Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, não há como 
separar a sua produção do seu consumo. 
- Variabilidade ou heterogeneidade: podemos produzir produtos tangíveis idênticos, mas, em serviços, 
haverá sempre uma variabilidade ou heterogeneidade em sua prestação, pois os serviços são difíceis de 
serem padronizados. Dificilmente um serviço acontece de maneira idêntica a outro, já que sua prestação 
depende sempre de quem o executa, do lugar onde acontece, quando acontece, e até mesmo do próprio 
cliente, que interfere nesse processo. 
- Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços 
para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou 
solicitação por parte do consumidor (NOBREGA, 2013). 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é 
identificado pelo(a): 
 
 
Insumo dos fornecedores. 
 
Ação jurídica corporativa. 
 
Política nacional. 
 
Estatuto interno organizacional. 
 Comportamento das pessoas. 
Respondido em 06/04/2020 17:36:16 
 
 
Explicação: 
Novos serviços nascem a partir de oportunidades para a satisfação de desejos e necessidades dos clientes, 
assim como novos produtos. Devido às características peculiares dos serviços, é preciso uma gestão 
específica para o setor, pois a função do marketing para serviços é mais ampla do que a do marketing para 
produtos físicos. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não 
acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a 
um_____________. 
 
 
perecível ; produto material 
 
tangível ; produto material 
 intangível ; produto material 
 
tangível ; consumidor 
 
intangível ; prestador de serviços 
Respondido em 06/04/2020 17:36:53 
 
 
Explicação: 
 
 
Classified as Internal 
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade,ou seja, ao contrário dos bens físicos, 
é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, 
ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem 
experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. 
Estamos falando: 
 
 do serviço 
 
do processo 
 
do custo e do benefício do negócio 
 
da gestão 
 
do produto 
Respondido em 06/04/2020 17:37:25 
 
 
Explicação: 
Características dos Seviços 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou 
varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que 
seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A definição de serviço, na visão de Kotler é: 
 
 
Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários 
ou desejados pelos clientes. 
 
Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente; 
 
Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos 
clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis; 
 
Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem 
bens tangíveis ou intangíveis da organização; 
 Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a 
outra e que não resulta na propriedade de nada; 
Respondido em 06/04/2020 17:37:56 
 
 
Explicação: 
Philip Kotler (2006, p. 397) assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte 
pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua 
produção pode ou não estar vinculada a um produto físico". 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
3a aula 
 
Lupa 
 
 
 
Vídeo 
 
PPT 
 
MP3 
 
 
 
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Classified as Internal 
Exercício: GST1787_EX_A3_201908382856_V1 05/06/2020 
Aluno(a): SANDRA GARITANO 2020.1 EAD 
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
201908382856 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos 
riscos na Prestação de Serviços? 
 
 
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida. 
 
 Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior. 
 Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços. 
 Sempre optar pelo menor preço 
 Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável. 
Respondido em 05/06/2020 10:15:22 
 
 
Explicação: 
Redução de riscos em serviços 
- Substituir um risco percebido por outro, desde que seja mais aceitável. 
- Adiar a compra. 
- Efetuar a compra, absorvendo o risco não solucionado. 
- Buscar opiniões de outros clientes, como familiares, amigos e conhecidos (boca-a-boca). 
- Escolher uma marca já bem conhecida e de boa reputação no mercado. 
- Ser fiel a uma marca. 
- Pesquisar em várias lojas etc. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma 
exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes 
dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A 
interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das 
seguintes opções? 
 
 
É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no 
monólogo que será estabelecido pelo médico. 
 
José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção 
quanto aos processos deste serviço médico. 
 
Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de 
contato entre paciente e médico. 
 
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve 
seguir procedimentos médicos padronizados. 
 Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e 
de alto contato. 
Respondido em 05/06/2020 10:17:23 
 
 
Explicação: 
Serviços de Alto Contato 
 - Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega dele. Contato ativo entre os 
clientes e o pessoal do serviço. Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas. Neste nível, os 
 
 
Classified as Internal 
clientes têm uma grande participação no processo e isso inclui visita e permanência nas instalações: salões 
de beleza, hospital, hotéis, restaurantes, academias. O cliente participa, transita, conhece e interage. 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum 
aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. 
Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de 
momentos da verdade: 
 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames 
preliminares; análise de exames; orientação; sair. 
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames 
preliminares; análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar 
formulários; análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de 
exames; orientação; exames preliminares; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise 
de exames; orientação; ser atendido; sair. 
Respondido em 05/06/2020 10:19:07 
 
 
Explicação: 
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, 
um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com 
um momento de verdade. A Hora da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. 
Segundo Albrecht, é ¿qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da 
organização e obtém uma impressão de seu serviço¿. Esses momentos podem acontecer por meio de 
múltiplos canais; pessoalmente, por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Um serviço consiste numa ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acarreta 
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Neste caso sua criação? 
 
 
Depende de muitas matérias-primas 
 
É totalmente imperceptível aos olhos do cliente. 
 Pode ou não estar vinculada a um produto material 
 
Não pode estar vinculada a um produto material 
 
Pode estar vinculada a tipos físicos de produtos materiais 
Respondido em 05/06/2020 10:19:51 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
A frase que melhor define o comportamento do consumidor é: 
 
 
 
Classified as Internal 
 
Dentro das variáveis que compõem o marketing de uma empresa, está o comportamento do 
consumidor. Sobre esta variável, podemos dizer que é a forma como os colaboradoresinternos de 
uma empresa se comportam em relação ao lançamento de um novo produto ou serviço. 
 Entende-se por comportamento do consumidor o estudo dos processos envolvidos quando 
indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam produtos ou serviços de uma empresa, de 
acordo com suas expectativas e necessidades. 
 
Comportamento do consumidor é sinônimo do marketing de relacionamento. É o estudo de formas 
de se alcançar o aumento das vendas através de uma relação amigável entre a empresa e o 
consumidor final. 
 
Nenhuma das respostas. 
 
O comportamento do consumidor pode ser definido como o comportamento de um grupo restrito 
de indivíduos, interessados em compartilhar informações com a empresa através do marketing de 
relacionamento. 
Respondido em 05/06/2020 10:20:34 
 
 
Explicação: 
Comportamento do consumidor 
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, 
estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram 
certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que 
possam influenciar melhor esses consumidores. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em 
contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações 
descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade. 
 
 
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão 
de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço. 
 
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco 
acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado. 
 
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa 
cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo. 
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que 
exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea. 
 
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o 
que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas. 
Respondido em 05/06/2020 10:20:32 
 
 
Explicação: 
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, 
um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com 
um momento de verdade. A Hora da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. 
Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da 
organização e obtém uma impressão de seu serviço". Esses momentos podem acontecer por meio de 
múltiplos canais; pessoalmente, por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente 
de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação 
entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo? 
 
 
Classified as Internal 
 
 
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de 
baixo de contato. 
 
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o 
front-office em uma posição secundária. 
 
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-
produtor do serviço que lhe será prestado. 
 Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do 
cliente na produção do que lhe será entregue. 
 
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios 
da inseparabilidade e da variabilidade. 
Respondido em 05/06/2020 10:21:04 
 
 
Explicação: 
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou 
varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que 
seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A atividade, benefício ou satisfação que são colocados à venda ou porporcionados em conexão com a venda 
de bens, segundo a Amercian Marketin Association, apud (Gronroos, 1993, p. 34) definem: 
 
 
um produto 
 
um modelo hibrído 
 
um processo 
 
um modelo de gestão 
 o serviço 
Respondido em 05/06/2020 10:21:37 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
4a aula 
 
Lupa 
 
 
 
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PPT 
 
MP3 
 
 
 
Exercício: GST1787_EX_A4_201908382856_V1 05/06/2020 
Aluno(a): SANDRA GARITANO 2020.1 EAD 
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
201908382856 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Dois profissionais de marketing de uma empresa multinacional: André e Luiza estavam estudando as 
dimensões da qualidade percebida em serviços e aprenderam que a qualidade somente teria sentido no 
contexto da experiência do cliente, ao qual é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores 
intangíveis. Um desses fatores foi muito discutido entre André e Luiza, sendo apresentado em uma das 
reuniões com a direção. Eles informaram que este fator era importante porque se relacionava diretamente 
com a habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso. Dessa forma, este fator que 
faz a empresa entregar seu serviço de modo seguro e preciso diz respeito à: 
 
 
Segurança. 
 
Empatia. 
 
Intangibilidade. 
 Confiabilidade. 
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Classified as Internal 
 
Responsabilidade. 
Respondido em 05/06/2020 10:22:18 
 
 
Explicação: 
Confiabilidade - é a capacidade de uma organização em provar ao consumidor que o serviço será executado 
conforme prometido no momento da sua venda. Aspectos como prazos de entrega, assistência técnica, 
atendimento pós venda e, principalmente, o desempenho do serviço ajudam a formar (ou não) essa 
imagem para o consumidor 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: 
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às 
novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um 
apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário 
paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a 
empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os 
corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do 
comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho 
sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno 
- www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que: 
 
 Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para 
as empresas. 
 
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto,anularam o 
papel do front-office de serviços. 
 
A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das 
empresas de serviços. 
 
O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das 
inovações tecnológicas. 
 
O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, 
devem se restringir aos canais físicos. 
Respondido em 05/06/2020 10:22:29 
 
 
Explicação: 
Dependendo do tipo, os serviços são orientados de maneiras diferentes: para o produto, para as pessoas, 
para a tecnologia ou equipamentos. Dependendo desse tipo de orientação, há interferência na forma de 
lidar com os funcionários que lidam diretamente com os clientes (front office) e os que ficam na retaguarda 
(back office). 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços: 
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa 
fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, 
atendimento pós-venda. 
 
 
Classified as Internal 
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para 
inspirar credibilidade e confiança. 
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal 
e materiais impressos. 
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços? 
 
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis. 
 
Iniciativa, pontualidade e evidências externas. 
 
Qualificação, honra e características complementares. 
 
Responsabilidade, assertividade e garantias. 
 
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos. 
Respondido em 05/06/2020 10:22:47 
 
 
Explicação: 
É importante que levemos em consideração alguns tópicos quando abordamos esse assunto: em primeiro 
lugar, a qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com sua cultura, criação, 
formação, desejo, percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como ele a percebe, para que você 
atenda às expectativas dele. 
Conceitos de qualidade: 
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo 
contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro. 
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front e back-
office no processo é fundamental para o sucesso da ação. 
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. 
Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso. 
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir 
aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso. 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará 
insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho 
for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente 
é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a 
resposta correta: 
 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e III estão corretas. 
Respondido em 05/06/2020 10:23:00 
 
 
Explicação: 
 
 
Classified as Internal 
¿Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho 
alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente 
ficará altamente satisfeito ou encantado.¿ (KOTLER, 2000, p. 58). 
¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto 
ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56). 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para 
sua avaliação da _____________________________. 
 
 qualidade 
 
produtividade 
 
gestão das pessoas 
 
lucratividade 
 
possibilidade de ações concretas 
Respondido em 05/06/2020 10:23:13 
 
 
Explicação: 
É importante que levemos em consideração alguns tópicos quando abordamos esse assunto: em primeiro 
lugar, a qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com sua cultura, criação, 
formação, desejo, percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como ele a percebe, para que você 
atenda às expectativas dele. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Usar, por exemplo, um cartão plástico sugere que um serviço possa ser ________________ para o cliente. 
 
 
intangível 
 
prático 
 tangível 
 
processual 
 
abstrato 
Respondido em 05/06/2020 10:23:27 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Para o consumidor de serviços, a influência do ambiente de serviços é decisiva para moldar 
e impactar de forma positiva, ou negativa, a experiência que ele terá com o produto, a 
empresa e a marca. Por ser um produto invisível, as empresas de serviços precisam 
incorporar elementos tangíveis em seu ambiente e no próprio produto sempre que for 
possível. Chamamos esses elementos de evidências físicas. 
 
 
Classified as Internal 
É importante que o gestor de serviços consiga planejar adequadamente as evidências 
físicas para causar a primeira impressão e um impacto positivo no cliente. 
Relacione cada uma das as evidências físicas do ambiente de serviços com às suas 
respectivas descrições indicando a correta sequência nas opções de respostas 
apresentadas abaixo: 
(1) Equipamentos, (2) Decoração, (3) Pessoas e (4) Material de comunicação. 
 
( ) Este tipo de evidência pode funcionar como um poderoso estímulo visual ao consumidor 
de forma que ele consiga tangibilizar que está por trás daquele serviço, isto é, qual marca 
dá credibilidade àquele serviço. 
( ) A forma como um ambiente é decorado varia de acordo com a proposta de valor do 
serviço. Se a empresa pretende oferecer serviços acessíveis e com menor custo monetário 
ao consumidor, a decoração precisa fazer uso de elementos que traduzem essa proposta. 
( ) Existem os serviços de baixo contato, que são aqueles em que a interação pessoal entre 
consumidores e prestadores de serviço é rara ou inexistente. Nesses tipos de serviços as 
pessoas são substituídas. 
( ) Essa é a evidência física mais importante para os serviços de alto grau de interação 
pessoal entre consumidores e prestadores de serviço. 
 
 
( ) 1, 2, 3 e 4 
 
( ) 2, 4, 1 e 3 
 
( ) 4, 3, 2 e 1 
 ( ) 4, 2, 1 e 3 
 
( ) 3, 2, 1 e 4 
Respondido em 05/06/2020 10:23:48 
 
 
Explicação: 
A sequência correta é 4, 2, 1 e 3. Na ordem dos itens temos, o primeiro elemento que refere ao material 
de comunicação. Qualquer material de comunicação pode funcionar como poderoso estímulo visual ao 
consumidor de forma que ele consiga tangibilizar quem está por trás daquele serviço, isto é, qual marca 
dá credibilidade àquele serviço. 
O segundo item na sequência faz referência ao elemento Decoração que deve ser escolhida de acordo 
com o público-alvo da empresa. Se a empresa pretende atender um público mais exigente, a tendência 
será investir em mobiliário mais contemporâneo, em um projeto de iluminação mais refinado e em 
elementos decorativos mais elegantes. 
O terceiro elemento da evidência dos serviços são os equipamentos que devem ser constantemente 
monitorados e atualizados, assim como os consumidores precisam ser treinados a usar essas soluções. 
O quarto item faz referência ao elemento da evidência no segmento de prestação de serviços, a força 
de trabalho é a matéria-prima,de modo que a preocupação com pessoas é fundamental. Treinar, 
capacitar e motivar constantemente é indispensável para que uma empresa se destaque. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 
 
Classified as Internal 
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada 
por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e 
gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. 
A essa qualidade atribuímos o nome de: 
 
 empatia. 
 
emotividade. 
 
generosidade. 
 
reciprocidade. 
 
credibilidade. 
Respondido em 05/06/2020 10:24:01 
 
 
Explicação: 
Empatia - A empatia se caracteriza pela capacidade de sentir algo, se estivesse na situação e nas 
circunstancias experimentadas por outra pessoa. No caso do cliente, o grau de cuidado e atenção 
individualizada dedicada a eles são importantíssimos na percepção da qualidade dos serviços. Os clientes 
querem sentir-se compreendidos e importantes para as empresas que lhes prestam serviços. 
 
 
 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
5a aula 
 
Lupa 
 
 
 
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Exercício: GST1787_EX_A5_201908382856_V1 05/06/2020 
Aluno(a): SANDRA GARITANO 2020.1 EAD 
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
201908382856 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança 
presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos 
Consumidores 
 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas 
física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender 
e na forma na qual possam recebê-la. 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização 
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o 
serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
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Classified as Internal 
 
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de 
produzi-lo. 
Respondido em 05/06/2020 10:24:26 
 
 
Explicação: 
Segurança ¿ Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, 
financeira e a questão da confidencialidade. 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade 
presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos 
Consumidores: 
 
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e 
a variedade de formas de acesso ao serviço 
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve 
ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço 
 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de 
produzi-lo. 
 A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e 
confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os 
integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente. 
Respondido em 05/06/2020 10:24:37 
 
 
Explicação: 
Confiabilidade "Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários 
com conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir 
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente". 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em 
pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), 
realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as 
percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa 
esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. 
Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade: 
 
 
 
Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. 
 
 
Classified as Internal 
 
Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
 
Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de 
produzi-lo. 
 
Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
 Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
Respondido em 05/06/2020 10:24:28 
 
 
Explicação: 
Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a 
qualidade do serviço: 
 
Confiabilidade - Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da empresa 
devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente. 
Rapidez de resposta - Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e 
desejoso de produzi-lo. A rapidez de resposta abarca ainda a questão do serviço feito corretamente na 
primeira vez. Funcionários bem-dispostos buscam tornar o serviço mais ágil proporcionando um 
atendimento personalizado e individualizado. 
Competência - Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
Eficiência na reparação de erros cometidos. 
Acesso - Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a 
variedade de formas de acesso ao serviço. 
Cortesia - Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em 
pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), 
realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as 
percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa 
esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. 
Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que 
possam entender e na forma na qual possam recebê-la. 
 
 
Segurança 
 
Entendimento do usuário 
 
Credibilidade 
 
Tangibilidade 
 Comunicação 
Respondido em 05/06/2020 10:25:00 
 
 
Explicação: 
Comunicação ¿ Significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam 
entender e na forma na qual possam recebê-la. 
 
 
 
 
 
 
Classified as Internal 
 5a Questão 
 
 
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento 
de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da 
Excelência em Serviços: 
 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia deServiços não precisa utilizar em momento algum de práticas 
de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, 
formulários para sugestão, tecnologia etc. 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes 
não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de 
qualidade 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus 
consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer. 
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais 
executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços. 
 
 
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos 
clientes pois elas sempre acontecerão. 
Respondido em 05/06/2020 10:25:10 
 
 
Explicação: 
Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços 
Peter Drucker, um dos pais da administração moderna, já dizia que as empresas deviam ter sempre ¿foco 
no cliente¿. Senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que estão tentando satisfazer. A 
ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para satisfação do consumidor que conquistem a lealdade. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as 
dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da 
creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe: 
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os 
equipamentos na primeira vez. 
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores 
na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches. 
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento 
cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade: 
 
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. 
 
I - fluidez / II - segurança / III - foco. 
 
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. 
 
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade. 
 
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. 
Respondido em 05/06/2020 10:25:27 
 
 
Classified as Internal 
 
 
Explicação: 
Confiabilidade ¿ Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da empresa 
devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente. 
 
Rapidez de resposta - Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e 
desejoso de produzi-lo. A rapidez de resposta abarca ainda a questão do serviço feito corretamente na 
primeira vez. Funcionários bem-dispostos buscam tornar o serviço mais ágil proporcionando um 
atendimento personalizado e individualizado. 
Competência ¿ Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
Eficiência na reparação de erros cometidos. 
Acesso - Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a 
variedade de formas de acesso ao serviço. 
Cortesia - Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
Comunicação ¿ Significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam 
entender e na forma na qual possam recebê-la. 
Credibilidade - Significa honestidade e capacidade de se poder acreditar no prestador de serviços. Envolve 
também o nome da empresa, reputação e características pessoais do pessoal de contato. Transparência e 
lealdade nas negociações. Serviço concluído dentro do prazo é um fator importantíssimo para a aquisição 
de credibilidade junto ao cliente. 
Segurança ¿ Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, 
financeira e a questão da confidencialidade. 
Entendimento do usuário ¿ Envolve o desempenho de esforços para entender as necessidades dos 
usuários. 
Tangibilidade ¿ Envolve as evidências físicas do serviço. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Com relação à medição da qualidade em serviços pode ser afirmado que: 
 
 A medição da qualidade em serviços é mais complexa do que no caso dos produtos físicos; 
 
A qualidade dos serviços só pode ser medida quando o serviço for combinado com produtos 
tangíveis. 
 
A medição da qualidade em serviços é menos complexa que no caso dos produtos físicos; 
 
É impossível fazer qualquer medição de qualidade em serviços; 
 
A medição da qualidade em serviços tem exatamente a mesma dificuldade que a medição da 
qualidade de produtos físicos; 
Respondido em 05/06/2020 10:25:36 
 
 
Explicação: 
Dificuldade na mensuração da qualidade em serviços 
- Mais complexa do que a avaliação da qualidade em produtos; 
- Avaliação pode ser diferente, devido a características do cliente ou do momento do atendimento; 
- A empresa precisa conhecer quais são os critérios de avaliação do serviço para medir, monitorar e 
reformular serviços que possam trazer maior satisfação aos seus consumidores. 
 
 
 
 
 
Classified as Internal 
 
 
 8a Questão 
 
 
O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as 
percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no: 
 
 
Centro Gravitacional do Marketing 
 
Modelo de qualidade de Parasuraman 
 Planejamento do Ambiente de Serviços 
 
Desempenho da Economia Mundial 
 
Desejo dos Clientes 
Respondido em 05/06/2020 10:25:51 
 
 
Explicação: 
Planejando o ambiente de serviços 
Os ambientes de serviços incluem todas as características tangíveis do ambiente no qual ocorre a entrega 
do serviço. O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem 
afetar as percepções sobre qualidade dos serviços. Como já vimos anteriormente, a decisão de uma 
compra, seja de um produto ou serviço, envolve riscos e para que tornar menor a incerteza, os 
compradores irão buscar sinais ou evidências da qualidade (principalmente) do serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
6a aula 
 
Lupa 
 
 
 
Vídeo 
 
PPT 
 
MP3 
 
 
 
Exercício: GST1787_EX_A6_201908382856_V1 05/06/2020 
Aluno(a): SANDRA GARITANO 2020.1 EAD 
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
201908382856 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Acesso 
presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos 
Consumidores. 
 
 Acesso significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam 
entender e na forma na qual possam recebê-la. 
 
 
 Acesso significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o 
serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
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Classified as Internal 
 
Acesso envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e 
a variedade de formasde acesso ao serviço. 
 Acesso refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de 
produzi-lo. 
 Acesso significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
Respondido em 05/06/2020 10:26:10 
 
 
Explicação: 
Acesso 
Envolve o grau de facilidade que a empresa permite para o consumidor se aproximar e fazer contato com 
seus serviços. Compreende aspectos como canais de distribuição, localização e disponibilidade dos recursos 
humanos. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
______________________ é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como 
destinatário final. Assinale a opção que preenche a lacuna: 
 
 
Organização 
 
Concorrente 
 
Produtor 
 
Fornecedor 
 Consumidor 
Respondido em 05/06/2020 10:26:20 
 
 
Explicação: 
CONSUMIDOR Art. 2º - é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como 
destinatário final.¿ Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que 
indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. (BRASIL, 1990) 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Em relação à escolha do indivíduo e ao que o motiva a optar por um produto ou serviço ao invés do outro, 
escolha a melhor frase: 
 
 
O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais caro. 
 
Nenhuma das respostas. 
 O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que corresponda ao conceito que ele tem de 
sim mesmo. 
 
O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja pensado para o maior número de 
pessoas possível. 
 
O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais barato. 
Respondido em 05/06/2020 10:26:47 
 
 
 
Classified as Internal 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A variável que, em termos monetários, fornece importantes pistas sobre o poder de compra dos 
consumidores dá-se o nome de: 
 
 
Perfil das famílias 
 Renda 
 
Escolaridade 
 
Crescimento demográfico 
 
Sexo e idade 
Respondido em 05/06/2020 10:26:59 
 
 
Explicação: 
Renda - Essa é a variável que, em termos monetários, fornece importantes pistas sobre o poder de compra 
dos consumidores. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Uma dessas ações auxilia as empresas na redução de dissonância cognitiva: 
 
 
informar ao consumidor que seus custos operacionais são elevados 
 oferecer ao consumidor informações complementares à alternativa escolhida 
 
oferecer ao consumidor outro produto 
 
informar ao consumidor que isto ocorre em todas as empresas 
 
informar que o produto não oferece garantia do fabricante 
Respondido em 05/06/2020 10:27:13 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
__________________ envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das organizações interessadas em 
comprar algo, compreendendo o processo que eles usam para selecionar, obter, usar e dispor de bens, 
serviços, experiências ou ideias para satisfazer necessidades. Assinale a opção que preenche a lacuna: 
 
 
Efetividade do Consumidor 
 
Defesa do Consumidor 
 
Acerto do Consumidor 
 
Desempenho do Consumidor 
 Comportamento do Consumidor 
Respondido em 05/06/2020 10:27:27 
 
 
Explicação: 
O comportamento do consumidor envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das organizações 
interessadas em comprar algo, compreendendo o processo que eles usam para selecionar, obter, usar e 
dispor de bens, serviços, experiências ou ideias para satisfazer necessidades. Também devem ser 
estudados os impactos que esses processos têm sobre o consumidor e a sociedade. 
 
 
Classified as Internal 
 
 
 
 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
7a aula 
 
Lupa 
 
 
 
Vídeo 
 
PPT 
 
MP3 
 
 
 
Exercício: GST1787_EX_A7_201908382856_V1 05/06/2020 
Aluno(a): SANDRA GARITANO 2020.1 EAD 
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
201908382856 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Destacando a importância do funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns 
critérios para criação de um programa de motivação eficaz. As alternativas abaixo contribuem para a 
valorização dos colaboradores, exceto: 
 
 
A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo. 
 
A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos 
funcionários no planejamento e na tomada de decisão. 
 
A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função 
exercida. 
 
A priorização dos grupos de trabalho. 
 A utilização de um modelo de gestão autocrático. 
Respondido em 05/06/2020 10:27:53 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Considerando que as pessoas são o ativo principal de toda e qualquer organização, assinale as alternativas 
abaixo e assinale a INCORRETA quanto ao desenvolvimento de atividades direcionadas para estas pessoas 
nos dias atuais: 
 
 
A satisfação do cliente depende da personalização do atendimento e do conhecimento de suas 
preferências e necessidades. 
 
Uma vez que as pessoas alcançam um certo nível de conforto material, passam a se preocupar 
mais com o que fazem em seu dia a dia e ao lado de quem. 
 
A criação de um clima organizacional que valorize e recompense os colaboradores de uma 
organização se constitui a maneira mais inteligente de conquistar e manter clientes, garantindo 
assim a prosperidade de seus negócios. 
 
Conhecendo seus colaboradores, a empresa também pode planejar, apoiada em mais subsídios, a 
sua estratégia de retenção dos melhores talentos, além de ser muito mais precisa no diagnóstico de 
falhas e na criação de estruturas de apoio em situações críticas, além de prepará-los para agirem 
como donos do negócio. 
 As pessoas, nos dias atuais, não se preocupam com a satisfação no trabalho e se há oportunidade 
para expandirem-se e crescerem no emprego e na organização. 
Respondido em 05/06/2020 10:28:00 
 
 
Explicação: 
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Classified as Internal 
Uma vez que as pessoas alcançam um certo nível de conforto material, passam a se preocupar mais com o 
que fazem em seu dia a dia e ao lado de quem. Preocupam-se com a satisfação no trabalho e se há 
oportunidade para expandirem-se e crescerem no emprego e na organização. Desejam também retorno, 
reconhecimento e respeito de seus chefes. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
É possível descrever grupos de consumidores por meio do estudo da maneira como vivem e trabalham 
utilizando-se da análise psicográfica. PORQUE a análise psicográfica busca descrever as características 
psicológicas do consumidor por meio da medição de suas atividades, interesses e opiniões. Analisando as 
afirmações acima, conclui-se que 
 
 
a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 
as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
 
as duas afirmações são falsas. 
Respondido em 05/06/2020 10:28:12 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Levando em consideração a Teoria de Maslow, faça a relação abaixo. 
 
I. Realização pessoal 
II. Estima 
III. Amor / Relacionamento 
IV. Segurança 
V. Fisiologia 
 
( ) Amizade e família. 
( ) Comida, bebida, respiração. 
( ) Confiança, conquista, respeito dos outros. 
( ) Criatividade, moralidade, aceitação de problemas. 
( ) Segurança do corpo, da saúde, do emprego. 
 
 
V, III, II,I e IV. 
 
III, II, IV, I e V. 
 
I, II, III, IV e V. 
 III, V, II, I e IV. 
 
II, IV, I, III e V. 
Respondido em 05/06/2020 10:28:22 
 
 
Explicação: 
 
 
Classified as Internal 
I. Realização pessoal: Criatividade, moralidade, aceitação de problemas. 
II. Estima: Confiança, conquista, respeito dos outros. 
III. Amor / Relacionamento: Amizade e família. 
IV. Segurança: Segurança do corpo, da saúde, do emprego. 
V. Fisiologia: Comida, bebida, respiração. 
VI. 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Em uma aula de pós-graduação de Marketing, o professor da disciplina de Marketing de Serviços disse que 
é possível se copiar tudo de outra organização. Os alunos ficaram atônitos, mas, realmente, de uma certa 
foma o professor estava certo. Todavia, havia uma coisa que não se pode nem nunca se poderá ser copiado 
que são as(os): 
 
 
Preços. 
 Pessoas. 
 
Padrões. 
 
Perícias. 
 
Promoções. 
Respondido em 05/06/2020 10:28:38 
 
 
Explicação: 
Pessoas 
Essa é a evidência física mais importante para os serviços de alto contato, isto é, aqueles em que existe 
alto grau de interação pessoal entre consumidores e prestadores de serviço. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Em uma empresa de cosméticos foi contratado Paulo, um consultor que, além de resolver problemas dessa 
empresa, iria ministrar palestras aos funcionários já que sua formação e experiência eram enormes tanto 
no campo teórico-conceitual quanto prático-mercadológico. Em sua primeira palestra ele afirmou que há 
três ¿Pês¿ importantes em toda organização: produtos, processos e pessoas. Mas que o último elemento ou 
¿pê¿: pessoas, tornou mais valorizado e precisa ser o foco estratégico de uma organização, devido a 
importância que têm: 
 
 
Os processos que irão gerar a produtividade de uma organização. 
 
Os produtos que ainda serão produzidos e posteriormente distribuídos. 
 
Os produtos que servirão para vendas ou promoção. 
 As pessoas que prestam o serviço para a qualidade percebida pelos clientes. 
 
Os processos que ficam no backoffice de modo a dar suporte à organização. 
Respondido em 05/06/2020 10:28:48 
 
 
 
 
 
 
Classified as Internal 
 7a Questão 
 
 
José, gerente de atendimento de uma loja de eletroeletrônicos ouviu pacientemente uma cliente reclamar 
que o serviço de atendimento na loja frustrou suas expectativas em relação ao que lhe foi dito pela primeira 
vez no serviço de telemarketing receptivo. Pensando nos fatores e estratégias que influenciam a percepção 
dos clientes, ele identificou o principal fator que precisava ser considerado pela empresa neste caso: 
 
 
Recomendações pessoais e experiências anteriores 
 
o papel do cliente como comprador de serviços 
 Promessas implícitas e explícitas nos serviços 
 
Necessidades pessoais 
 
Reforços permanentes e momentâneos aos serviços prestados 
Respondido em 05/06/2020 10:28:52 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Diversos elementos podem ser copiados de uma organização para outra, contudo existe um elemento capaz 
de gerar um diferencial competitivo e difícil de ser copiado por outras organizações. Assinale a opção que 
representa este elemento difícil de ser copiado: 
 
 
Promoções. 
 Pessoas. 
 
Perícias. 
 
Padrões. 
 
Preços. 
Respondido em 05/06/2020 10:29:08 
 
 
Explicação: 
Se produtos e processos podem ser copiados, as pessoas não. Por esta razão, a empresa poderá buscar um 
diferencial competitivo através desse elemento quando se preocupa com a valorização dos seus 
colaboradores, com a trajetória deles dentro da organização desde os estágios iniciais de seu ingresso 
através do recrutamento, seleção, e contratação dos melhores e mais hábeis no atendimento ao cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
8a aula 
 
Lupa 
 
 
 
Vídeo 
 
PPT 
 
MP3 
 
 
 
Exercício: GST1787_EX_A8_201908382856_V1 05/06/2020 
Aluno(a): SANDRA GARITANO 2020.1 EAD 
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
201908382856 
 
 
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Classified as Internal 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
 
Uma atitude é um conjunto duradouro de processos motivacionais, emocionais, perceptivos e cognitivos, 
em relação a algum aspecto de nosso ambiente. É uma predisposição para reagir, de modo mais favorável 
ou desfavorável, em relação a determinado objeto ou situação. Observamos que as atitudes do 
consumidor possuem diferentes propriedades. Assinale a opção que corrresponde a resistência: 
 
 
Deve ser observado o quanto o consumidor gostou ou não gostou daquele produto. 
 Deve ser observado o grau de volatilidade do consumidor com o produto. 
 
Deve ser observado se o consumidor se sente seguro com o produto e com a escolha que ele 
fez. 
 
Deve ser observado como as atitudes podem se fragilizar com o passar do tempo. 
 
Deve ser observado se a atitude do consumidor foi positiva, negativa ou neutra. 
Respondido em 05/06/2020 10:29:29 
 
 
Explicação: 
Valência Deve ser observado se a atitude do consumidor foi positiva, negativa ou neutra. 
Extremidade Deve ser observado o quanto o consumidor gostou ou não gostou daquele produto. 
Resistência Deve ser observado o grau de volatilidade do consumidor com o produto. 
Persistência Deve ser observado como as atitudes podem se fragilizar com o passar do tempo. 
Grau de confiança Deve ser observado se o consumidor se sente seguro com o produto e com a escolha 
que ele fez. 
 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 
Considerando os sistemas de informações sobre qualidade em serviços, analise as asserções a seguir: 
I. Estes sistemas permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as 
suas expectativas sobre eles. 
II. Estes sistemas interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, 
além de alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais. 
 
 
Classified as Internal 
III. Estes sistemas coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para 
as decisões de marketing. 
Está (ão) correta (s): 
 
 
Somente a asserção III. 
 
Somente a asserção II. 
 
Somente a asserção I. 
 
Somente as asseções I e II. 
 As asserções I, II e III. 
Respondido em 05/06/2020 10:29:37 
 
 
Explicação: 
Os sistemas de informações sobre qualidade em serviços: 
- Permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas 
sobre eles; 
- Interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os 
indicadores de desempenho às estratégias organizacionais; 
- Coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de 
marketing. 
 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 
Ao processso de delegar poderes aos funcionários da linha de frente para encontrar soluções para os 
problemas dos serviços, tomar decisões apropriadas sobre respostas e preocupações dos clientes além de 
surpreendê-los com ousadia e iniciativa, sem que seja necessária a consulta de Livros de Regras ou 
autoridade superior, dá-se o nome de: 
 
 Empowerment 
 
Promoção de Vendas 
 
Desenvolvimento Organizacional 
 
Marketing de Relacionamento 
 
Relações Públicas 
Respondido em 05/06/2020 10:29:42 
 
 
Explicação: 
 
 
Classified as Internal 
Empowerment é delegar poderes aos funcionários da linha de frente