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Aula n° 6: Governança e Atendimento ao Cidadão 
 
Olá pessoal, tudo bem? 
Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do edital: 
� Serviço de atendimento ao cidadão; Governança na gestão 
pública. 
Estes temas não contam com muitas questões da ESAF. Assim, 
incluirei algumas questões da FGV, da Cespe ou da FCC sempre que 
possível, ok? Espero que gostem da aula! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ESTAREI LÁ PARA TE AJUDAR! 
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Sumário 
Governança, Governabilidade e Accountability ................................................. 3 
Capacidade Governativa ........................................................................ 7 
Accountability ................................................................................. 12 
Tipos de Accountability ................................................................... 14 
Serviço de atendimento ao cidadão ............................................................. 21 
Serviços de Atendimento – Decreto 6.932/09 ............................................... 23 
Carta de Intenções ou Carta de Serviços ao Cidadão ....................................... 25 
Avaliação do Atendimento ................................................................... 28 
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 30 
Gabarito .......................................................................................... 36 
Bibliografia ...................................................................................... 36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Governança, Governabilidade e Accountability 
 
Os termos governança e governabilidade passaram a ser mais 
debatidos após as crises econômicas dos países em desenvolvimento nos 
anos 70 e 80 do século passado e do crescente processo de globalização1. 
Um exemplo de instituição que disseminou estes conceitos foi o do 
Banco Mundial. Esta instituição estava preocupada, naquela época, com 
uma baixa capacidade dos governos em desenvolvimento de 
implementarem seus programas com eficiência e eficácia. 
Portanto, o conhecimento destes conceitos nos possibilita entender 
melhor os desafios que os Estados modernos enfrentam nestes tempos 
complexos. Entretanto, são termos muito confundidos, pois são conceitos 
entrelaçados e conexos. 
O conceito de governabilidade é mais relacionado à capacidade 
política de governar2, ou seja, às condições de um governo de se 
legitimar perante a sociedade como um todo. É um termo ligado ao 
próprio exercício do poder e às condições materiais que devem existir 
para que um governo consiga exercer suas funções. 
Se um governo conta com apoio da sociedade como um todo para 
governar, ele tem governabilidade. A governabilidade insere-se então nos 
aspectos políticos do Estado: as relações entre os poderes, os sistemas 
partidários, a forma de governo, etc.3 
Já a governança está relacionada com a gestão dos recursos 
e com a capacidade deste governo de implementar as políticas 
públicas, ou seja, sua capacidade gerencial, técnica e financeira. 
De acordo com o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado4 - 
PDRAE, o governo brasileiro não carece de governabilidade, mas de 
governança. Veja o texto original abaixo: 
“...pretende-se reforçar a governança - a 
capacidade de governo do Estado - através da 
transição programada de um tipo de 
administração pública burocrática, rígida e 
ineficiente, voltada para si própria e para o 
controle interno, para uma administração 
 
1 (Araújo V. d., 2002) 
2 (Matias-Pereira, Curso de Administração Pública: foco nas instituições e ações 
governamentais, 2009) 
3 (Matias-Pereira, Curso de Administração Pública: foco nas instituições e ações 
governamentais, 2009) 
4 (Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado, 1995) 
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pública gerencial, flexível e eficiente, voltada 
para o atendimento do cidadão. O governo 
brasileiro não carece de 
“governabilidade”, ou seja, de poder 
para governar, dada sua legitimidade 
democrática e o apoio com que conta na 
sociedade civil. Enfrenta, entretanto, um 
problema de governança, na medida em 
que sua capacidade de implementar as 
políticas públicas é limitada pela rigidez e 
ineficiência da máquina administrativa.” 
Assim, de acordo com a análise de Bresser, o Brasil naquela época 
(anos 90) tinha apenas um problema de governança. Após a 
redemocratização, o governo era percebido pela população como legítimo, 
portanto tinha apoio – e governabilidade. O que faltava era capacidade 
gerencial e financeira de atender às demandas da sociedade por serviços 
públicos. De acordo com Bresser: 
“Um governo pode ter governabilidade, na medida 
em que seus dirigentes contem com os 
necessários apoios políticos para governar, e no 
entanto pode governar mal por lhe faltar a 
capacidade da governança.”5 
Vamos analisar uma questão que analisa este tópico? 
1 - (CESPE - TCE-AC / ANALISTA - 2006) Aumentar a governança 
do Estado significa aumentar sua capacidade administrativa de 
gerenciar com efetividade e eficiência, voltando-se a ação dos 
serviços do Estado para o atendimento ao cidadão. 
 
Esta questão está perfeita e seu texto foi retirado do PDRAE. De 
acordo com o Plano Diretor6 em seu tópico 6.1, um de seus objetivos é: 
“Aumentar a governança do Estado, ou seja, sua 
capacidade administrativa de governar com 
efetividade e eficiência, voltando a ação dos 
serviços do Estado para o atendimento dos 
cidadãos.” 
Portanto, a questão está correta. 
Mas professor, eu não entendi porque estes conceitos são 
entrelaçados! 
 
5 (Bresser Pereira, 1998) 
6 (Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado, 1995) 
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Pessoal, imaginem que vocês estejam morando agora no Egito (que 
enfrentou diversas revoltas para derrubar o ditador Mubarak). Este país 
enfrentou uma crise de governabilidade, ou seja, não foi visto pela sua 
própria população como legítimo para governar o país. 
Com estas revoltas que aconteceram, certamente diversos serviços 
públicos foram suspensos (como escolas e hospitais) e vários programas 
governamentais não foram executados de forma correta. 
Desta forma, a dificuldade do próprio governo de exercer o 
poder (governabilidade) acaba afetando a capacidade deste 
mesmo governo de viabilizar as políticas públicas (governança), 
não é mesmo? 
Entretanto, a falta de governança também pode diminuir a 
governabilidade. Mas como vimos no texto acima do PDRAE, a falta de 
governança não reduziu a governabilidade no caso brasileiro.Ou seja, é possível um Estado ter uma baixa governança e manter a 
sua governabilidade. Abaixo podemos ver um resumo dos conceitos: 
 
Figura 1 - Governança e governabilidade 
Outra vertente teórica considera a governança (ou “governance”) 
como uma mudança no papel do Estado. Este passaria a ser mais 
pluralista, ou seja, aceitaria uma participação maior da sociedade na 
formulação das políticas públicas. Seria o movimento da governança 
pública. 
Desta forma, a governança pública seria uma maneira de aumentar 
a participação da sociedade na gestão do Estado e de tornar as decisões 
menos técnicas e mais políticas. 
De acordo com Kooiman7, a governança poderia ser definida como 
“um modelo horizontal de relação entre atores públicos e privados no 
processo de elaboração de políticas públicas.” Assim, o Estado abre 
 
7 (Kooiman, 1993) apud (Secchi, 2009) 
•Capacidade técnica, financeira e 
gerencial;
•Aspectos operacionais - gerir recursos.
Governança
•Legitimidade;
•Poder para governar;
•Capacidade política.
Governabilidade
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espaço para um maior envolvimento de outros atores não-estatais na 
formulação, implementação, execução e avaliação das políticas públicas. 
Assim sendo, a governança teria um aspecto interno e outro 
aspecto externo. A gestão dos diversos recursos públicos (como as 
pessoas, os recursos financeiros e os recursos materiais) estaria 
relacionada com a governança interna. 
Já a coordenação com diversas entidades governamentais e não 
governamentais na implementação das políticas públicas estaria ligada a 
governança externa. 
De acordo com Secchi8, a governança pública seria ligada ao 
movimento do Neoliberalismo. De acordo com o autor: 
“A etiqueta “governance” denota pluralismo, no 
sentido que diferentes atores têm, ou deveriam 
ter, o direito de influenciar a construção das 
políticas públicas. Essa definição implicitamente 
traduz-se numa mudança do papel do Estado 
(menos hierárquico e menos monopolista) na 
solução de problemas públicos.” 
Assim, na visão destes autores, o movimento da governança pública 
seria uma resposta dos Estados a um ambiente de maior 
complexidade e maiores demandas sociais; à ascensão dos valores 
neoliberais (que derivam de uma desconfiança na capacidade do Estado 
sozinho resolver os problemas da sociedade e prescrevem uma associação 
com entidades da sociedade civil para que estas ajudem ao Estado) e à 
própria elevação do modelo gerencial (e sua preocupação com o 
desempenho da máquina estatal). 
De acordo com estes autores, o resgate das redes ou comunidades 
como estruturas de construção de políticas públicas9 é um dos pontos 
mais importantes do movimento da governança pública. 
Além disso, dentro desta lógica, o Estado passa a ter de lidar com 
uma gama de redes interorganizacionais, integradas por diversos 
diferentes atores, sejam pertencentes ao Estado ou não, que estarão 
envolvidos neste processo. 
Portanto, neste modelo, o Estado deixa de “fazer tudo sozinho” e 
passa a contar com diversos atores (ONG´s, Organizações Sociais, etc.) 
no processo de execução das políticas. Assim, deixa de ocupar um 
papel de execução para assumir uma posição de coordenação e 
controle das políticas públicas10. 
 
8 (Secchi, 2009) 
9 (Brugué e Valles, 2005) apud (Secchi, 2009) 
10 (Richards e Smith, 2002) apud (Secchi, 2009) 
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De acordo com Matias-Pereira11, a Governança Pública está apoiada 
em quatro princípios: 
� Relações Éticas; 
� Conformidade, em todas as suas dimensões; 
� Transparência; 
� Prestação responsável de contas. 
Outra diferença entre a governança e a governabilidade relaciona-se 
com a fonte de cada uma. No caso da governabilidade, sua fonte direta 
são os cidadãos e da cidadania organizada12. 
Ou seja, sem o apoio destes, nenhum governo consegue 
desenvolver as condições políticas para suas políticas públicas. 
Já no caso da governança, de acordo com Araújo13, sua fonte não 
seriam os cidadãos, mais os agentes e servidores públicos (pois são os 
que efetivamente formulam e executam as políticas públicas). 
 
Capacidade Governativa 
 
Com a evolução das discussões sobre as distintas capacidades do 
Estado de atuar no plano político institucional (identificado com o conceito 
de governabilidade) e no plano gerencial (identificado com o conceito de 
governança), alguns autores já falam da falta de sentido de existir uma 
diferenciação dos conceitos. 
De acordo com Santos14, o conceito de governança não englobaria 
apenas os aspectos operacionais e da gestão de recursos do Estado e de 
gestão da máquina. Pela autora, 
“a discussão mais recente do conceito de 
governance ultrapassa o marco operacional para 
incorporar questões relativas a padrões de 
articulação e cooperação entre atores sociais e 
políticos e arranjos institucionais que coordenam e 
regulam transações dentro e através das 
fronteiras do sistema econômico. Incluem-se aí, 
não apenas os mecanismos tradicionais de 
agregação e articulação de interesses, tais como 
 
11 (Matias-Pereira, Os efeitos da crise política e ética sobre as instituições e a economia 
no Brasil, 2006) 
12 (Araújo V. d., 2003) 
13 (Araújo V. d., 2003) 
14 (Santos, 1996) 
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partidos políticos e grupos de pressão, como 
também redes sociais informais (de fornecedores, 
famílias, gerentes), hierarquias e associações de 
diversos tipos.” 
Assim, os conceitos de governança e de governabilidade deveriam 
ser substituídos pelo conceito de capacidade governativa, que 
englobaria tanto os aspectos políticos quanto os aspectos de gestão do 
Estado. A capacidade governativa, de acordo com ela15, seria 
“a capacidade de um sistema político de produzir 
políticas públicas que resolvam os problemas da 
sociedade, ou, dizendo de outra forma, de 
converter o potencial político de um dado conjunto 
de instituições e práticas políticas em capacidade 
de definir, implementar e sustentar políticas” 
Portanto, o conceito de capacidade governativa seria mais 
adequado, pois facilitaria a compreensão de que os fatores políticos 
afetam a capacidade de gestão e que uma incapacidade nesta gestão 
também causa uma erosão na capacidade política de governar. 
Vamos ver algumas questões agora? 
2 - (ESAF – CGU / AFC – 2004) O desafio do Estado brasileiro 
pressupõe uma tarefa de transformação que exige a redefinição 
de seus papéis, funções e mecanismos de funcionamento interno. 
Este processo impõe novas exigências à sociedade como um todo. 
Assinale a opção correta entre as seguintes afirmações sobre 
governança. 
a) A governança consiste na própria autoridade política ou 
legitimidade possuída pelo Estado para apresentar à sociedade 
civil e ao mercado um amplo projeto para determinada nação. 
b) A governança é composta das condições sistêmicas nas quais 
se edifica um projeto de Estado e sociedade. 
c) A governança visa não apenas superar a crise do Estado e do 
seu aparelho, mas também cooperar na superação do atual quadro 
social persistente em nosso país. 
d) As principais fontes e origens da governançasão os cidadãos e 
a cidadania organizada. 
e) A governança é a capacidade que um determinado governo tem 
para formular e implementar as suas políticas, ou seja, os 
aspectos adjetivos/ instrumentais da governabilidade. 
 
 
15 (Santos, 1996) 
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A letra A, B, C e D estão erradas, pois estes conceitos se relacionam 
com a governabilidade e não de governança. A única alternativa correta é 
a E, que finalmente descreve corretamente um aspecto da governança. 
Assim, o gabarito é a letra E. 
 
3 - (ESAF – CGU / AFC – 2004) Assinale como verdadeira (V) ou 
falsa (F) as definições sobre a Governabilidade, relacionadas a 
seguir: 
( ) A governabilidade refere-se às próprias condições substantivas 
/ materiais de exercício do poder e de legitimidade do Estado e do 
seu governo, derivadas da sua postura diante da sociedade civil e 
do mercado. 
( ) A governabilidade é a autoridade política do Estado em si, 
entendida como a habilidade que este tem para agregar os 
múltiplos interesses dispersos pela sociedade e apresentar-lhes 
um objetivo comum. 
( ) A fonte e a origem da governabilidade são as leis e o poder 
legislativo, pois é ele que garante a estabilidade política do 
Estado, por representar todas as unidades da Federação e os 
diversos segmentos da sociedade. 
( ) A fonte da governabilidade são os agentes públicos ou 
servidores do Estado que possibilitam a formulação / 
implementação correta das políticas públicas. 
( ) A governabilidade é o apoio obtido pelo Estado às suas 
políticas e à sua capacidade de articular alianças e coalizões para 
viabilizar o projeto de Estado e sociedade a ser implementado. 
Escolha a opção correta. 
a) V, F, V, V, F 
b) F, V, F, V, V 
c) V, V, F, F, V 
d) V, F, V, F, F 
e) F, F, V, F, V 
 
De acordo com Araujo16, “a fonte da governabilidade são os 
cidadãos e a cidadania organizada”. Portanto, a terceira e a quarta 
afirmativa estão erradas. Já as demais estão corretas e, assim, o nosso 
gabarito é a letra C. 
 
16 (Araújo V. d., 2002) 
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4 - (CESPE – TCU / PLANEJAMENTO – 2008) A governabilidade diz 
respeito às condições sistêmicas e institucionais sob as quais se 
dá o exercício do poder, tais como as características do sistema 
político, a forma de governo, as relações entre os poderes e o 
sistema de intermediação de interesses. 
 
Esta definição de governabilidade está perfeita. Como já vimos, a 
governabilidade está associada as condições políticas do exercício do 
poder. O gabarito é, portanto, questão correta. 
 
5 - (CESPE – MDS / TÉCNICO – 2006) O termo governabilidade 
está associado às condições políticas de gestão do Estado, 
enquanto governança refere-se às condições administrativas de 
gestão do aparelho estatal. 
 
Beleza. Mais uma vez vemos o Cespe cobrar os conceitos de 
governança e governabilidade. Questão bem tranquila. O gabarito é 
questão correta. 
 
6 - (CESPE – SERPRO / GESTÃO EMPRESARIAL – 2008) As 
demandas recorrentes por políticas públicas são aquelas não 
resolvidas ou mal resolvidas. Quando se acumulam sem uma 
solução satisfatória, dependendo de sua duração e gravidade, 
podem levar a crises de governabilidade que, no limite, chegam a 
provocar rupturas institucionais. 
 
Naturalmente, se as demandas da sociedade por serviços e políticas 
públicos ficarem eternamente insatisfeitas, esta população perderá a 
confiança em relação ao governo e suas instituições. 
Em uma situação extrema, isto poderá levar à uma ruptura 
institucional, ou seja, a perda de crédito nas instituições levaria à um 
questionamento das mesmas. O gabarito é questão correta. 
 
7 - (FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) Com relação à governança 
na Administração Pública, assinale a alternativa Incorreta. 
A) Governabilidade diz respeito ao exercício do poder e de 
legitimidade do Estado e do seu governo. 
B) Governabilidade é a capacidade que determinado governo tem 
para formular e implementar as suas políticas. 
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C) O grau de governança democrática de um Estado independe do 
quantum de accountability existente na sociedade. 
D) A fonte direta da governança não são os cidadãos ou a 
cidadania organizada em si mesma, mas um prolongamento desta, 
ou seja, são os próprios agentes públicos ou servidores do Estado 
que possibilitam a formulação e a implementação adequada das 
políticas públicas e representam a face deste diante da sociedade 
civil e do mercado, no setor de prestação de serviços diretos ao 
público. 
E) Uma boa governança pública está apoiada em 4 princípios: 
relações éticas; conformidade, em todas as suas dimensões, 
transparências; e prestação responsável de contas. 
 
A FMP nesta questão pediu para que o candidato apontasse a opção 
incorreta. As duas primeiras opções estão corretas e não apresentam 
maiores dificuldades. A governabilidade está realmente relacionada com o 
exercício do poder e da legitimidade deste perante a sociedade. 
A terceira frase está errada e é o nosso gabarito. A banca inverteu o 
conceito, pois a governança democrática está ligada à Accountability. 
Desta maneira, esta é sim necessária para que a governança democrática 
exista. 
Na letra D, a banca trouxe o conceito da origem da governabilidade 
e da governança. Ao contrário da governabilidade (que depende do apoio 
da sociedade e dos grupos organizados), a governança deriva dos 
servidores e agentes públicos, pois são eles que formulam e executam as 
políticas públicas. 
A letra E reproduz o conceito de Matias-Pereira, que cita estes 
quatro elementos como princípios de uma boa governança pública. Assim, 
o nosso gabarito é mesmo a letra C. 
 
8 - (FCC – TRE/MS – ANAL ADM – 2007) Considere as afirmativas 
abaixo. 
I. É o conjunto de condições necessárias ao exercício do poder. 
II. É a capacidade do governo de implementar as decisões 
tomadas. 
III. Compreende a forma de governo, relações entre os poderes, 
sistema partidário e equilíbrio entre as forças políticas de 
oposição e situação. 
IV. Diz respeito à capacidade de decidir. 
V. Envolve arranjos institucionais pelos quais a autoridade é 
exercida de modo a viabilizar as condições financeiras e 
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administrativas indispensáveis à execução das decisões que o 
governo toma. 
Correspondem ao conceito de governança APENAS: 
(A) I e II. 
(B) III e IV. 
(C) II e III. 
(D) II e V. 
(E) IV e V. 
 
A questão refere-se ao conceito de governança. Assim, a primeira 
frase está incorreta, pois as condições necessárias ao exercício do poder 
relacionam-se com a governabilidade, não com a governança. Já a 
segunda frase está correta, pois a governança refere-se exatamente à 
capacidade do Estado de implementar suas políticas públicas. 
A terceira frase também está incorreta, pois as relações entre os 
poderes, a forma de governo são aspectos políticos ligados à 
governabilidade. A quarta frase também está ligadaà governabilidade, ou 
seja, a capacidade de tomar decisões relaciona-se com o exercício do 
poder. 
A quinta frase está certa, pois dizemos que existe governança 
quando o Estado consegue implementar (viabilizar) as políticas públicas. 
Desta forma, tem capacidade gerencial, técnica e financeira de tornar 
realidade as decisões políticas tomadas pelos governantes. O gabarito é 
mesmo a letra D. 
 
Accountability 
 
O termo accountability deriva da noção, antiga no mundo anglo-
saxão, de que os representantes do Estado devem prestar contas à 
sociedade de seus atos. Portanto, podemos ligar este conceito à 
capacidade dos governantes e agentes públicos de prestar contas de seus 
atos na gestão da coisa pública aos governados. 
De acordo com Campos17, nas sociedades democráticas mais 
modernas, se aceita como natural e se espera que os governos – e o 
serviço público – sejam responsáveis perante os cidadãos. Além disso, 
acredita-se nestes países que a própria accountability força uma evolução 
 
17 (Campos, 1990) 
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das práticas administrativas, pois com mais informação e participação, a 
população passa a exigir melhores resultados. 
Para a supracitada autora, o próprio conceito de accountability não 
era conhecido no Brasil até pouco tempo, pois não havia esta noção de 
que o agente público teria a obrigação de prestar contas e de que os 
recursos públicos tinham, sim, dono - a coletividade. 
Desta forma, os mecanismos burocráticos de controle não supriam 
esta necessidade e não existia na cultura do setor público esta noção de 
prestação de contas à população. Entretanto, como os recursos públicos 
são da sociedade, torna-se fundamental a obrigação dos agentes que 
cuidam destes recursos de responder por eles18. 
Portanto, o agente que recebeu o poder de administrar a “coisa” 
pública deve prestar contas à sociedade, que delegou este poder. De 
acordo com Paludo, nas experiências de accountability, quase sempre 
“estão presentes três dimensões: informação, justificação e punição”. 
Para Mosher19, a accountability é sinônima de responsabilidade 
objetiva ou obrigação em responder por algo. Desta forma, o autor 
diferencia a responsabilidade objetiva (que vem de fora, sendo imposta), 
da responsabilidade subjetiva (que vem de dentro do sujeito). 
Assim, se o agente público não se sente na obrigação de prestar 
contas, deveria existir algum mecanismo que o obrigue! Deve existir a 
noção de que a prestação de contas não é um favor, mas um dever 
do agente público. 
Este fator é ainda mais importante no caso da burocracia. Estes 
agentes públicos, ao contrário dos políticos (que devem ser eleitos a cada 
eleição), não são submetidos a uma avaliação da sociedade. Desta forma, 
devem existir mecanismos que busquem evitar que estes servidores 
públicos abusem de sua autoridade ou façam uma má gestão dos 
recursos públicos. 
Além disso, a accountability é um elemento fundamental para o 
grau de governança democrática20. Afinal, se não temos nenhum controle 
sobre as ações e decisões do Estado, como podemos exercer a nossa 
cidadania em sua plenitude? 
Se não estamos informados dos fatos que ocorrem no governo, das 
decisões e motivos dos governantes, não teremos como exigir melhoras 
práticas e governantes, não é mesmo? 
De acordo com de Araújo: 
 
18 (Paludo, 2010) 
19 (Mosher) apud (Campos, 1990) 
20 (de Araújo, 2010) 
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“o grau de governança democrática de um Estado 
depende, diretamente, do quantum de 
accountability existente na sociedade, assim como 
da natureza e abrangência do controle público 
sobre a ação governamental, visto que o princípio 
da soberania popular, alma da democracia, 
pressupõe não apenas o governo do povo e para o 
povo, mas também pelo povo” 
 
Tipos de Accountability 
 
O conceito de accountability pode ser dividido em três tipos: 
horizontal, vertical e societal21. 
A accountability horizontal é relacionada com o controle e 
prestação de contas que ocorre quando um poder ou órgão fiscaliza o 
outro. Ou seja, o accountability horizontal ocorre quando existe uma ação 
entre entidades no mesmo plano. 
Pense neste termo horizontal – passa uma ideia de que as 
pessoas ou entidades são do mesmo nível, não é mesmo? 
Portanto, este tipo de controle funciona dentro do equilíbrio que 
deve existir entre os Poderes da República e o próprio controle interno de 
cada órgão. 
Dentre os exemplos, podemos citar as auditorias realizadas pela 
Controladoria-Geral da União nos órgãos federais (controle interno), as 
auditorias realizadas pelo Tribunal de Contas da União (controle externo), 
dentre outras. 
Já a accountability vertical se refere ao controle que a população 
exerce sobre os políticos e os governos. De acordo com O´Donnell22, que 
criou os conceitos de accountability horizontal e vertical, a accountability 
vertical é relacionada com a capacidade da população de votar e se 
manifestar de forma livre: 
“Por definição, nesses países a dimensão eleitoral 
de accountability vertical existe. Por meio de 
eleições razoavelmente livres e justas, os 
cidadãos podem punir ou premiar um mandatário 
votando a seu favor ou contra ele ou os candidatos 
que apoie na eleição seguinte. Também por 
definição, as liberdades de opinião e de 
 
21 (Campos, 1990) 
22 (O´Donnell, 1998) 
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associação, assim como o acesso a variadas fontes 
de informação, permitem articular reivindicações e 
mesmo denúncias de atos de autoridades públicas. 
Isso é possível graças à existência de uma mídia 
razoavelmente livre, também exigida pela 
definição de poliarquia. Eleições, reivindicações 
sociais que possam ser normalmente 
proferidas, sem que se corra o risco de coerção, 
e cobertura regular pela mídia ao menos das 
mais visíveis dessa reivindicações e de atos 
supostamente ilícitos de autoridades públicas são 
dimensões do que chamo de "accountability 
vertical".” 
Os principais mecanismos da accountability vertical seriam: o voto 
e a ação popular. Entretanto, O´Donnell critica a eficácia deste tipo de 
controle, pois as eleições ocorrem somente de quatro em quatro anos. 
Desta forma, pouco a população pode fazer neste intervalo de tempo. 
Ao contrário da accountability horizontal, no caso do vertical, este 
controle não é exercido por entidades do mesmo plano, do mesmo nível, 
com poderes semelhantes. 
A accountability societal refere-se ao controle exercido pela 
sociedade civil, muitas vezes representada por ONGs, sindicatos e 
associações. Estas instituições, em busca de denunciar abusos e 
desmandos dos agentes públicos, exercem uma pressão legítima sobre a 
Administração Pública. 
Além disso, estas instituições buscam, com este tipo de pressão e 
de denúncia, alertar os “canais normais” de controle, como o Ministério 
Público e o Tribunal de Contas da União, por exemplo. 
De acordo com Smulovitz e Peruzzotti23: 
“um mecanismo de controle não-eleitoral, que 
emprega ferramentas institucionais e não 
institucionais (ações legais, participação em 
instâncias de monitoramento, denúncias na mídia,etc.) e que se baseia na ação de múltiplas 
associações de cidadãos, movimentos, ou mídia, 
objetivando expor erros e falhas do governo, 
trazer novas questões para a agenda pública ou 
influenciar decisões políticas a serem 
implementadas pelos órgãos públicos.” 
De acordo com Carneiro24, os Conselhos de Políticas Públicas, em 
que o Estado e a sociedade participam de forma paritária, são exemplos 
 
23 (Smulovitz e Peruzzotti, 2000) apud (Carneiro, 2006) 
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de accountability societal, pois possibilitam a participação popular na 
condução das políticas públicas e, portanto, no funcionamento do Estado. 
De acordo com a autora: 
“os conselhos apontam para uma nova forma de 
atuação de instrumentos de accountability 
societal, pela capacidade de colocar tópicos na 
agenda pública, de controlar seu desenvolvimento 
e de monitorar processos de implementação de 
políticas e direitos, através de uma 
institucionalidade híbrida, composta de 
representantes do governo e da sociedade civil.” 
Desta forma, podemos ver no gráfico abaixo as três modalidades de 
Accountability. 
 
Figura 2 - Tipos de Accountability 
Vamos ver agora algumas questões? 
9 - (ESAF – AFRF – 2009) Sobre o tema ‘governabilidade, 
governança e accountability’, assinale a opção incorreta. 
a) A accountability visa a fortalecer o controle social e político, em 
detrimento do controle burocrático. 
b) Governança pode ser entendida como um modelo horizontal de 
relação entre atores públicos e privados no processo de 
elaboração de políticas públicas. 
c) O conceito de governança possui um caráter mais amplo que o 
conceito de governabilidade. 
d) As parcerias público-privadas (PPPs) constituem um exemplo 
de coordenação de atores estatais e não estatais, típico da 
governança. 
 
24 (Carneiro, 2006) 
Accountability
Societal
Horizontal
Vertical
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e) A governabilidade refere-se mais à dimensão estatal do 
exercício do poder. 
 
A primeira alternativa está incorreta, pois o conceito de 
Accountability se relaciona com a responsividade dos agentes públicos, ou 
seja, com o dever de prestação de contas de seus atos à sociedade. 
Desta forma, a accountability se refere à uma "resposta" dos 
agentes públicos no tocante aos recursos públicos geridos. Do jeito que a 
frase está construída, não faz muito sentido, pois a prestação de contas 
não poderia nunca ser em detrimento de um controle (seja burocrático ou 
não). Este é, portanto, nosso gabarito. 
As outras alternativas foram baseadas em um artigo de Alcindo 
Gonçalves25. Veja como este autor conceituou a governabilidade: 
"Já a governança tem um caráter mais amplo. 
Pode englobar dimensões presentes na 
governabilidade, mas vai alem. Veja-se, por 
exemplo, a definição de Melo (apud Santos, 1997, 
p. 341): "refere-se ao modus operandi das 
políticas governamentais - que inclui, dentre 
outras, questões ligadas ao formato político 
institucional do processo decisório, a definição do 
mix apropriado de financiamento de políticas e ao 
alcance geral dos programas"." 
Assim, a letra C está correta, de acordo com a definição de 
Gonçalves. As letras B e D se enquadram no conceito de governança 
como um movimento de resposta do Estado a uma série de novos 
desafios, de acordo com o conceito de Kooiman26. O gabarito é mesmo a 
letra A. 
 
10 - (ESAF – SEFAZ-SP - AUDITOR – 2009) Considerado 
fundamental à governança no setor público, o processo pelo qual 
as entidades públicas e seus responsáveis devem prestar contas 
dos resultados obtidos, em função das responsabilidades que lhes 
foram atribuídas por delegação de poder, denomina-se: 
a) Transparência. 
b) Integridade. 
c) Equidade. 
d) Responsabilidade Fiscal. 
 
25 (Gonçalves, 2005) 
26 (Kooiman, 1993) apud (Secchi, 2009) 
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e) Accountability. 
 
Questão bem tranquila da ESAF. O conceito que se refere à 
necessidade de prestação de contas pelos agentes públicos é exatamente 
a accountability. O gabarito é a letra E. 
 
11 - (ESAF – MTE - AUDITOR – 2010) Assinale a opção correta. 
a) As eleições e o voto são mecanismos de accountability 
horizontal. 
b) Uma alta demanda social por accountability afeta, 
negativamente, a capacidade de governança. 
c) Sem legitimidade, não há como se falar em governabilidade. 
d) Instâncias responsáveis pela fiscalização das prestações de 
contas contribuem para o desempenho da accountability vertical. 
e) Uma boa governabilidade garante uma boa governança. 
 
A letra A está errada, pois as eleições são exemplos de 
accountability vertical e não horizontal. Na letra B, o contrário é que 
ocorre. A accountability favorece a governança. A letra C está perfeita e é 
o nosso gabarito. 
Já a letra D mais uma vez inverte os conceitos e está incorreta 
(estas instâncias responsáveis pela fiscalização das prestações de contas, 
como o TCU, fazem parte da accountability horizontal). Finalmente, a 
governabilidade por si só não garante uma boa governança. Esta era 
exatamente uma das conclusões do PDRAE em 1995. O gabarito é mesmo 
a letra C. 
 
12 - (CESPE – ABIN – OFICIAL - 2010) A notícia institucional pode 
ser utilizada como ferramenta para o exercício da accountability 
em organizações públicas, privadas e do terceiro setor. 
 
A utilização de qualquer instrumento para informar a população se 
relaciona perfeitamente com o conceito de accountability. Deste modo, 
estas organizações prestam contas de seus atos e mostram o que estão 
fazendo, porque estão fazendo aquilo, quais são os recursos que estão 
sendo utilizados etc. 
Assim, a assertiva da questão está correta. 
 
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13 - (CESPE – TRE-BA – ANALISTA - 2010) O conceito de 
accountability implica a transparência das ações e práticas 
governamentais que passam a ter mais visibilidade e ser do 
conhecimento das pessoas em geral, portanto, representa 
ferramenta de combate à corrupção. 
 
Perfeito. O fortalecimento do accountability, ou seja, da 
transparência, responsabilidade de prestar contas e de uma 
responsividade das organizações aos desejos da sociedade, ajuda no 
combate da corrupção. 
Se a sociedade tem mais informações sobre os atos e razões 
utilizadas pelas organizações, podem julgar seu desempenho e cobrar 
resultados e correções de desvios. O gabarito é questão correta. 
 
14 - (CESPE – TERRACAP – TÉCNICO -2004) Não se pode dizer que 
accountability esteja relacionada com o processo de reforma do 
Estado e com a responsabilização do servidor público. 
 
A reforma do Estado, como objetivava o Plano Diretor da Reforma 
do Aparelho do Estado, está sim relacionada com um fortalecimento da 
accountability. Quando existe um fornecimento maior de informações à 
sociedade, esta pode julgar com maioreficiência o desempenho do 
governo e dos servidores públicos. 
Outro aspecto importante a ser destacado é a mudança do tipo de 
controle que a reforma do Estado estava buscando. A ideia era sair do 
antigo controle por procedimentos para o controle por resultados. Com 
este novo tipo de controle, fica mais fácil “julgar” o trabalho dos 
servidores públicos. Portanto, o gabarito é questão incorreta. 
 
15 - (CESPE – MCT – ANALISTA - 2004) O termo accountability 
indica a imputação de responsabilidade pela utilização de recursos 
e pelo alcance de resultados. 
 
Perfeito. Quando falamos de accountability, estamos nos referindo à 
responsabilidade pela prestação de contas, à transparência e à 
responsividade aos anseios e desejos da sociedade como um todo. 
Desta forma, tanto a responsabilidade pela utilização dos recursos 
quanto a cobrança dos resultados estão inseridos neste contexto. O 
gabarito é questão correta. 
 
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16 - (FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) Com relação ao conceito 
de accountability, assinale a alternativa INCORRETA. 
a) A accountability é um conceito cujos contornos são bastante 
imprecisos; no entanto, há certo consenso de que se refere, 
basicamente, à prestação de contas da Administração Pública e 
dos agentes públicos perante a sociedade. 
b) A accountability vertical é caracterizada por uma relação entre 
desiguais, seja pelo controle de baixo para cima ou pelo controle 
de cima para baixo. 
c) A accountability horizontal é caracterizada por uma relação 
entre iguais, realizada principalmente pelos instrumentos de 
checks and balances, da vigilância recíproca entre os poderes 
autônomos do Estado. 
d) A accountability social abarca formas de controle exercidas 
pelos meios de comunicação e por organizações não 
governamentais (ONGs). 
e) O voto é um típico mecanismo de accountability horizontal. 
 
Todas as alternativas estão corretas, menos a letra E. O voto é um 
modo de controle efetuado por desiguais. Ou seja, As autoridades são 
“avaliadas” pelos cidadãos no momento das eleições. 
Deste modo, este é um tipo de accountability vertical, em que 
existem um controle de “baixo para cima”. O gabarito é, portanto, a letra 
E. 
 
17 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) Accountability 
é 
(A) a relação de legitimidade e autoridade do Estado e do seu 
governo com a sociedade. 
(B) o reconhecimento que tem uma ordem política, dependente 
das crenças e das opiniões subjetivas, e seus princípios são 
justificações do direito de mandar. 
(C) o conjunto de mecanismos e procedimentos que levam os 
decisores governamentais a prestarem contas dos resultados de 
suas ações, garantindo-se maior transparência e a exposição das 
políticas públicas. 
(D) a capacidade do governo de representar os interesses de suas 
próprias instituições. 
(E) a aquisição e centralização de poder do setor público na 
administração das agências, por meio dos princípios de 
governança corporativa do setor privado. 
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Após o que já vimos acima, não fica difícil acertar esta questão, não 
é mesmo? O conceito de accountability relaciona-se com a alternativa C. 
A alternativa A relaciona-se mais com a governabilidade, portanto está 
incorreta. A segunda opção também não se relaciona com a 
accountability. 
Já na letra D, o governo deve representar a sociedade, e não suas 
próprias instituições. Da mesma maneira, a letra E contradiz o conceito de 
accountability, pois o a centralização do poder na administração das 
agências não é coerente com a prestação de contas e a responsividade 
aos desejos da população. Assim sendo, o gabarito é mesmo a letra C. 
 
 
Serviço de atendimento ao cidadão 
 
A qualidade no atendimento ocorre quando a instituição, através de 
seus funcionários e servidores, atende às expectativas de seus usuários – 
que no caso do setor público são, geralmente, os cidadãos. 
Assim, deve ser um dos principais objetivos da Administração 
Pública a prestação de um excelente atendimento aos seus cidadãos, que 
pagam impostos e que elegem seus representantes. Infelizmente, o 
estado de coisas no atendimento, oriundo de um modelo burocrático que 
é rígido e auto-referenciado, não é bom. 
Dentro deste modelo de gestão, muitos órgãos e servidores se 
preocupam mais com os procedimentos internos do que com as reais 
necessidades dos usuários que devem atender. 
Com isso, ocorre um distanciamento dos usuários desses órgãos, 
pois não esses indivíduos sentem que seus problemas não são levados em 
consideração. Com uma melhora no atendimento, a própria percepção 
que essas pessoas têm dos governos e seus representantes poderá ser 
alterada. 
Para podermos atender a estes usuários, precisamos conhecê-los! 
Se soubermos quais são suas necessidades e seus desejos, poderemos 
nos organizar para atendê-los melhor. Se não soubermos, dificilmente 
iremos prestar um atendimento de qualidade. 
Dentre as características de um bom atendimento, podemos citar: 
� A competência – os conhecimentos, habilidades e atitudes 
que nos possibilitam dar uma solução rápida ao usuário; 
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� A presteza – que se refere ao atendimento no momento 
correto, na hora necessária; 
� A credibilidade – que ocorre quando conseguimos ser 
percebidos como prestadores de serviço sérios e honestos; 
� A organização – um ambiente limpo e claro, com 
profissionais prontos para o atendimento e com os materiais 
necessários; 
� Uma boa comunicação – que é fundamental para que as 
pessoas se entendam e os conflitos sejam minimizados; 
� Iniciativa – a flexibilidade por parte dos atendentes é muito 
importante para que novas demandas sejam atendidas; 
� Cortesia – a gentileza no atendimento sempre é bem 
recebida. Tratar as pessoas com urbanidade facilita uma boa 
percepção das pessoas em relação ao nosso trabalho e torna 
o ambiente mais agradável. 
Para que um bom atendimento possa ocorrer, muitas vezes faz-se 
necessário o estabelecimento de procedimentos de tomada de decisões 
rotineiras (ou programadas), de modo que não se perca muito tempo 
analisando casos simples. 
Isto não que dizer, entretanto, que o atendimento deve ser 
“padronizado”. As pessoas são diferentes, têm necessidades diferentes e 
devem ser tratadas de acordo com essas diferenças. Uma pessoa de 
idade, por exemplo, deve ter prioridade no atendimento. 
Mas o que deve existir é um procedimento “padrão” para a solução 
de um caso específico, para que o atendente não tenha de “inventar a 
roda” a cada atendimento, ou seja, um protocolo a ser seguido. 
Assim sendo, o estabelecimento de diversos “casos” já mapeados 
pode facilitar uma rápida resposta ao cidadão, pois o servidor não 
precisará perder tempo com situações e decisões comuns. 
O servidor nunca deve esquecer de que está com o dever de prestar 
o melhor serviço possível. Sua meta deve ser a de resolver o “problema”. 
Assim, as rotinas devem servir para melhorar o atendimento, e não para 
dificultá-lo ou atrasar a solução. 
Outro aspecto importante no atendimento é o trabalho em 
equipe. Sempre que possível, os funcionários devem buscar auxiliar uns 
aos outros, de modo que o cliente seja atendido da melhor maneira 
possível. 
Naturalmente,o fluxo de pessoas é variável. Ou seja, certos dias o 
“fulano” do setor “A” está atendendo muitas pessoas ao passo que o 
“sicrano” do setor “B” está ocioso. Em outros dias, pode ocorrer o 
contrário. 
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Assim, o ideal é que as pessoas trabalhem de forma conjunta, 
dividindo o trabalho e buscando atender às pessoas de modo mais rápido. 
Pense bem: como você se sente quando entra em um órgão público e a 
pessoa que está atendendo no balcão lhe diz que não pode resolver o 
problema porque o “responsável” está almoçando, doente ou ocupado. 
Ora, essa falta de organização e de cooperação impede que o 
atendimento seja feito com qualidade, não é verdade? O cidadão não tem 
culpa se existe apenas uma pessoa capacitada a fazer cada tarefa! 
Outro autor reconhecido nesta área, Las Casas, aponta os seguintes 
fatores que condicionam um atendimento de qualidade27, 
“Tangibilidade – os clientes avaliam os aspectos 
visíveis de um local onde ocorre a prestação de 
serviços. Tudo conta nessa avaliação, inclusive 
quadros, limpeza do local, arrumação, etc. 
Confiança – estabelecer uma relação de 
confiança é fundamental. Reconhecer as fraquezas 
e os erros, entregar o que promete e ser sempre 
ético são fatores que auxiliam para atingir esses 
objetivos. 
Responsividade – esta característica se refere à 
capacidade que um profissional tem para prestar 
serviços rapidamente, sem deixar que os 
indivíduos esperem desnecessariamente. Boa 
vontade e prontidão também são avaliados pelos 
clientes. 
Autoconfiança – um bom profissional deve 
demonstrar que é bom. A forma com que trabalha, 
demonstrando segurança e de maneira correta, 
transmite confiança. Os clientes gostam de lidar e 
de ser atendidos por pessoas confiáveis.” 
Portanto, um serviço pode ser considerado de qualidade quando 
proporciona satisfação ao usuário ou cliente. 
 
 
Serviços de Atendimento – Decreto 6.932/09 
 
Preocupado com o nível de qualidade no atendimento a população, 
o governo federal emitiu o Decreto n° 6.932/200928. Neste normativo, o 
 
27 (Las Casas, 2007) apud (Las Casas, 2012) 
28 Fonte: www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/decreto/d6932.htm 
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governo criou mecanismos de simplificação do atendimento público. 
Dentre outros instrumentos, ratificou a dispensa do reconhecimento 
de firma em documentos produzidos no Brasil e instituiu a “Carta de 
Serviços ao Cidadão”. 
Este decreto inicia-se com o artigo abaixo: 
“Art. 1o Os órgãos e entidades do Poder Executivo 
Federal observarão as seguintes diretrizes nas 
relações entre si e com o cidadão: 
I - presunção de boa-fé; 
II - compartilhamento de informações, nos termos 
da lei; 
III - atuação integrada e sistêmica na 
expedição de atestados, certidões e 
documentos comprobatórios de regularidade; 
IV - racionalização de métodos e procedimentos 
de controle; 
V - eliminação de formalidades e exigências 
cujo custo econômico ou social seja superior 
ao risco envolvido; 
VI - aplicação de soluções tecnológicas que 
visem a simplificar processos e 
procedimentos de atendimento ao cidadão e a 
propiciar melhores condições para o 
compartilhamento das informações; 
VII - utilização de linguagem simples e 
compreensível, evitando o uso de siglas, jargões 
e estrangeirismos; e 
VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, 
Municípios e outros poderes para a integração, 
racionalização, disponibilização e simplificação de 
serviços públicos prestados ao cidadão.” 
 
Assim sendo, podemos ver algumas diretrizes criadas que, 
infelizmente, nem sempre são cumpridas pelos órgãos públicos, como a 
noção de que o cidadão é inocente até que se prove o contrário. Muitas 
vezes percebemos uma cultura da “desconfiança” presente no servidor 
público. 
O usuário dos serviços públicos está sempre tendo que comprovar a 
inocência, quando deveria ser presumida sua boa fé. Outro ponto 
interessante é a racionalização de formalidades e exigências que 
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demandam muito esforço do cliente sem apresentar nenhuma ou pouca 
relevância para a segurança do órgão e do servidor envolvido. 
A exigência de certidões por parte dos órgãos deveria ocorrer de 
modo integrado. O próprio órgão demandante deveria ter acesso ao 
banco de dados dos outros órgãos públicos. Desta maneira, muito tempo 
e esforço do cliente seriam preservados. Este ponto é detalhado no artigo 
n° 2: 
“Art. 2o Os órgãos e entidades do Poder Executivo 
Federal que necessitarem de documentos 
comprobatórios de regularidade de situação 
do cidadão, atestados, certidões ou outros 
documentos comprobatórios que constem em 
base de dados oficial da administração 
pública federal deverão obtê-los diretamente 
do respectivo órgão ou entidade. 
Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto 
no caput: 
I - comprovação de antecedentes criminais; 
II - informações sobre pessoa jurídica; e 
III - situações expressamente previstas em lei.” 
Para isso ocorrer, o setor público deve utilizar inovações 
tecnológicas que facilitem e agilizem a prestação de serviços. Estas novas 
soluções devem simplificar os processos e procedimentos, acelerando o 
atendimento. 
Finalmente, a utilização de uma linguagem simples deve ser a 
norma. Os termos técnicos só devem ser utilizados em último caso, 
quando não existirem alternativas mais simples. 
 
 
Carta de Intenções ou Carta de Serviços ao Cidadão 
 
Um instrumento interessante para o aumento da qualidade no 
serviço é a exposição, dentro do ambiente de atendimento, do 
“compromisso” da organização e dos funcionários com a qualidade. 
Dessa maneira, os cidadãos se sentirão mais encorajados para 
reclamar sempre que o atendimento não estiver à altura. Além disso, 
servirá para demonstrar aos próprios funcionários o que se espera deles e 
quais são os objetivos da instituição. 
Muitas vezes, os servidores não enxergam os cidadãos como seus 
“clientes”. Como o órgão público não recebe seus recursos diretamente 
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dos seus usuários (e sim dos órgãos superiores, do Poder Legislativo, 
etc.), não existe muitas vezes esta noção de que o atendimento ao 
cidadão é um objetivo primordial. 
Portanto, uma placa com as metas e os princípios da qualidade no 
atendimento dá um “norte” aos clientes e funcionários de como o 
atendimento deve ocorrer. 
Além disso, um atendimento ao público requer, normalmente, ações 
de rotina, como: pesquisa de documentos, identificação do problema, 
emissão de documentos, orientação ao usuário, arquivamento de 
processos, etc. Desse modo, o atendente deve ter uma capacidade de 
paciência perante o usuário, bem como atender com presteza e 
cordialidade. 
No âmbito do governo federal, a chamada “carta de Serviços ao 
Cidadão” foi instituída no artigo n° 11 do Decreto n° 6.932/2009: 
“Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder 
Executivo Federal que prestam serviços 
diretamente ao cidadão deverão elaborar e 
divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”,no 
âmbito de sua esfera de competência. 
§ 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por 
objetivo informar o cidadão dos serviços 
prestados pelo órgão ou entidade, das formas 
de acesso a esses serviços e dos respectivos 
compromissos e padrões de qualidade de 
atendimento ao público.” 
Desta maneira, a carta de serviços deve informar ao cidadão os 
serviços que são prestados, como ele pode ter acesso à estes serviços e 
quais são os compromissos referentes à qualidade destes serviços 
prestados (tempo de espera, tempo de resposta, etc.). 
As informações disponibilizadas aos usuários estão detalhadas no 
segundo inciso: 
 
“§ 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer 
informações claras e precisas em relação a 
cada um dos serviços prestados, em especial as 
relacionadas com: 
I - o serviço oferecido; 
II - os requisitos, documentos e informações 
necessários para acessar o serviço; 
III - as principais etapas para processamento do 
serviço; 
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IV - o prazo máximo para a prestação do 
serviço; 
V - a forma de prestação do serviço; 
VI - a forma de comunicação com o solicitante 
do serviço; e 
VII - os locais e formas de acessar o serviço.” 
Além disso, a carta de serviços deve detalhar os padrões aceitáveis 
de qualidade dos serviços públicos ofertados: 
 
“§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a 
Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os 
padrões de qualidade do atendimento relativos aos 
seguintes aspectos: 
I - prioridades de atendimento; 
II - tempo de espera para atendimento; 
III - prazos para a realização dos serviços; 
IV - mecanismos de comunicação com os 
usuários; 
V - procedimentos para receber, atender, gerir e 
responder às sugestões e reclamações; 
VI - fornecimento de informações acerca das 
etapas, presentes e futuras, esperadas para a 
realização dos serviços, inclusive estimativas de 
prazos; 
VII - mecanismos de consulta, por parte dos 
usuários, acerca das etapas, cumpridas e 
pendentes, para a realização do serviço solicitado; 
VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários 
quando do atendimento; 
IX - requisitos básicos para o sistema de 
sinalização visual das unidades de atendimento; 
X - condições mínimas a serem observadas pelas 
unidades de atendimento, em especial no que se 
refere a acessibilidade, limpeza e conforto; 
XI - procedimentos alternativos para atendimento 
quando o sistema informatizado se encontrar 
indisponível; e 
XII - outras informações julgadas de interesse dos 
usuários.” 
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Esta carta de serviços deverá ser divulgada permanentemente no 
espaço físico do órgão público e em todos os locais de atendimento, 
inclusive nos sítios eletrônicos dos órgãos públicos presentes na internet. 
 
 
Avaliação do Atendimento 
 
Dentre as medidas ou indicadores técnicos para avaliarmos a 
qualidade no atendimento ao cliente ou cidadão, temos: o percentual de 
atendimentos completos no primeiro contato e o tempo necessário 
para o atendimento. 
 Outra ferramenta é a pesquisa de opinião. Muitas vezes, os 
próprios usuários do serviço têm ideias e reclamações que podem motivar 
alterações no modo de atender ao público. 
De acordo com essas sugestões, o órgão deve analisar as críticas 
pertinentes e melhorar as áreas deficientes no atendimento. Muitas 
vezes, isso acarreta mudanças nos procedimentos e condutas. 
A própria postura dos atendentes pode e deve ser alterada. E a 
avaliação serve para que eles mesmos saibam quais são suas deficiências 
e possam ser treinados e preparados para um padrão de atendimento 
superior. 
No governo federal, o processo de avaliação está detalhado no 
Decreto 6.932/09. De acordo com esse normativo: 
“Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder 
Executivo Federal deverão aplicar 
periodicamente pesquisa de satisfação junto 
aos usuários de seus serviços e utilizar os 
resultados como subsídio relevante para reorientar 
e ajustar os serviços prestados, em especial no 
que se refere ao cumprimento dos compromissos 
e dos padrões de qualidade de atendimento 
divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão. 
§ 1o A pesquisa de satisfação objetiva 
assegurar a efetiva participação do cidadão 
na avaliação dos serviços prestados, 
possibilitar a identificação de lacunas e 
deficiências na prestação dos serviços e 
identificar o nível de satisfação dos usuários 
com relação aos serviços prestados. 
§ 2o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo 
Federal deverão divulgar, anualmente, 
preferencialmente na rede mundial de 
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computadores, os resultados da avaliação de 
seu desempenho na prestação de serviços ao 
cidadão, especialmente em relação aos padrões 
de qualidade do atendimento fixados na Carta de 
Serviços ao Cidadão.” 
Desta forma, os órgãos devem implementar pesquisas de opinião 
com seus usuários e disponibilizar os resultados para todos os cidadãos 
em seus sítios na internet. Além disso, devem utilizar os resultados 
destas pesquisas de modo a basear os esforços de melhoria do 
atendimento aos usuários. 
Este processo será, no âmbito federal, auxiliado pelo Programa 
Nacional de Gestão Pública – Gespública, que colocará a disposição dos 
órgãos as metodologias adequadas para a elaboração da carta de serviços 
e das pesquisas de opinião. 
Vamos ver agora algumas questões deste tema? 
18 - (CESPE – MTE – ANALISTA - 2008) No atendimento ao 
público, o tratamento das informações baseia-se 
predominantemente no diagnóstico das exigências da situação 
apoiado nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais 
orientam a tomada de decisão. 
 
Apesar do fato de que o atendimento não deve ser padronizado, 
pois as pessoas têm necessidades diferentes, devem existir 
procedimentos padronizados para a tomada de decisões e que facilitem a 
análise de processos comuns. Essa padronização deve facilitar uma 
presteza no atendimento. Assim, o gabarito é questão certa. 
 
19 - (CESPE – STJ – ANALISTA - 2008) Cada servidor do órgão em 
questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que 
não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a 
demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua. 
 
Pegadinha na área! Claro que deve existir um trabalho em equipe, 
uma colaboração entre os funcionários, não é mesmo? 
Se só pudermos fazer o trabalho de nossa área, não teremos como 
ajudar os funcionários de outras áreas quando necessitarem de nossa 
ajuda. Portanto, o ideal é que os funcionários se ajudem, de acordo com 
as necessidades dos clientes, e não dos setores internos. O gabarito é 
questão errada. 
 
 
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Lista de Questões Trabalhadas na Aula. 
 
1 - (CESPE - TCE-AC / ANALISTA - 2006) Aumentar a governança do 
Estado significa aumentar sua capacidade administrativa de gerenciar 
com efetividade e eficiência, voltando-se a ação dos serviços do Estado 
para o atendimento ao cidadão. 
 
2 - (ESAF – CGU / AFC – 2004) O desafio do Estado brasileiro pressupõe 
uma tarefa de transformação que exigea redefinição de seus papéis, 
funções e mecanismos de funcionamento interno. Este processo impõe 
novas exigências à sociedade como um todo. Assinale a opção correta 
entre as seguintes afirmações sobre governança. 
a) A governança consiste na própria autoridade política ou legitimidade 
possuída pelo Estado para apresentar à sociedade civil e ao mercado um 
amplo projeto para determinada nação. 
b) A governança é composta das condições sistêmicas nas quais se edifica 
um projeto de Estado e sociedade. 
c) A governança visa não apenas superar a crise do Estado e do seu 
aparelho, mas também cooperar na superação do atual quadro social 
persistente em nosso país. 
d) As principais fontes e origens da governança são os cidadãos e a 
cidadania organizada. 
e) A governança é a capacidade que um determinado governo tem para 
formular e implementar as suas políticas, ou seja, os aspectos adjetivos/ 
instrumentais da governabilidade. 
 
3 - (ESAF – CGU / AFC – 2004) Assinale como verdadeira (V) ou falsa (F) 
as definições sobre a Governabilidade, relacionadas a seguir: 
( ) A governabilidade refere-se às próprias condições substantivas / 
materiais de exercício do poder e de legitimidade do Estado e do seu 
governo, derivadas da sua postura diante da sociedade civil e do 
mercado. 
( ) A governabilidade é a autoridade política do Estado em si, entendida 
como a habilidade que este tem para agregar os múltiplos interesses 
dispersos pela sociedade e apresentar-lhes um objetivo comum. 
( ) A fonte e a origem da governabilidade são as leis e o poder legislativo, 
pois é ele que garante a estabilidade política do Estado, por representar 
todas as unidades da Federação e os diversos segmentos da sociedade. 
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( ) A fonte da governabilidade são os agentes públicos ou servidores do 
Estado que possibilitam a formulação / implementação correta das 
políticas públicas. 
( ) A governabilidade é o apoio obtido pelo Estado às suas políticas e à 
sua capacidade de articular alianças e coalizões para viabilizar o projeto 
de Estado e sociedade a ser implementado. 
Escolha a opção correta. 
a) V, F, V, V, F 
b) F, V, F, V, V 
c) V, V, F, F, V 
d) V, F, V, F, F 
e) F, F, V, F, V 
 
4 - (CESPE – TCU / PLANEJAMENTO – 2008) A governabilidade diz 
respeito às condições sistêmicas e institucionais sob as quais se dá o 
exercício do poder, tais como as características do sistema político, a 
forma de governo, as relações entre os poderes e o sistema de 
intermediação de interesses. 
 
5 - (CESPE – MDS / TÉCNICO – 2006) O termo governabilidade está 
associado às condições políticas de gestão do Estado, enquanto 
governança refere-se às condições administrativas de gestão do aparelho 
estatal. 
 
6 - (CESPE – SERPRO / GESTÃO EMPRESARIAL – 2008) As demandas 
recorrentes por políticas públicas são aquelas não resolvidas ou mal 
resolvidas. Quando se acumulam sem uma solução satisfatória, 
dependendo de sua duração e gravidade, podem levar a crises de 
governabilidade que, no limite, chegam a provocar rupturas institucionais. 
 
7 - (FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) Com relação à governança na 
Administração Pública, assinale a alternativa Incorreta. 
A) Governabilidade diz respeito ao exercício do poder e de legitimidade do 
Estado e do seu governo. 
B) Governabilidade é a capacidade que determinado governo tem para 
formular e implementar as suas políticas. 
C) O grau de governança democrática de um Estado independe do 
quantum de accountability existente na sociedade. 
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D) A fonte direta da governança não são os cidadãos ou a cidadania 
organizada em si mesma, mas um prolongamento desta, ou seja, são os 
próprios agentes públicos ou servidores do Estado que possibilitam a 
formulação e a implementação adequada das políticas públicas e 
representam a face deste diante da sociedade civil e do mercado, no setor 
de prestação de serviços diretos ao público. 
E) Uma boa governança pública está apoiada em 4 princípios: relações 
éticas; conformidade, em todas as suas dimensões, transparências; e 
prestação responsável de contas. 
 
8 - (FCC – TRE/MS – ANAL ADM – 2007) Considere as afirmativas abaixo. 
I. É o conjunto de condições necessárias ao exercício do poder. 
II. É a capacidade do governo de implementar as decisões tomadas. 
III. Compreende a forma de governo, relações entre os poderes, sistema 
partidário e equilíbrio entre as forças políticas de oposição e situação. 
IV. Diz respeito à capacidade de decidir. 
V. Envolve arranjos institucionais pelos quais a autoridade é exercida de 
modo a viabilizar as condições financeiras e administrativas 
indispensáveis à execução das decisões que o governo toma. 
Correspondem ao conceito de governança APENAS: 
(A) I e II. 
(B) III e IV. 
(C) II e III. 
(D) II e V. 
(E) IV e V. 
 
9 - (ESAF – AFRF – 2009) Sobre o tema ‘governabilidade, governança e 
accountability’, assinale a opção incorreta. 
a) A accountability visa a fortalecer o controle social e político, em 
detrimento do controle burocrático. 
b) Governança pode ser entendida como um modelo horizontal de relação 
entre atores públicos e privados no processo de elaboração de políticas 
públicas. 
c) O conceito de governança possui um caráter mais amplo que o conceito 
de governabilidade. 
d) As parcerias público-privadas (PPPs) constituem um exemplo de 
coordenação de atores estatais e não estatais, típico da governança. 
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e) A governabilidade refere-se mais à dimensão estatal do exercício do 
poder. 
 
10 - (ESAF – SEFAZ-SP - AUDITOR – 2009) Considerado fundamental à 
governança no setor público, o processo pelo qual as entidades públicas e 
seus responsáveis devem prestar contas dos resultados obtidos, em 
função das responsabilidades que lhes foram atribuídas por delegação de 
poder, denomina-se: 
a) Transparência. 
b) Integridade. 
c) Equidade. 
d) Responsabilidade Fiscal. 
e) Accountability. 
 
11 - (ESAF – MTE - AUDITOR – 2010) Assinale a opção correta. 
a) As eleições e o voto são mecanismos de accountability horizontal. 
b) Uma alta demanda social por accountability afeta, negativamente, a 
capacidade de governança. 
c) Sem legitimidade, não há como se falar em governabilidade. 
d) Instâncias responsáveis pela fiscalização das prestações de contas 
contribuem para o desempenho da accountability vertical. 
e) Uma boa governabilidade garante uma boa governança. 
 
12 - (CESPE – ABIN – OFICIAL - 2010) A notícia institucional pode ser 
utilizada como ferramenta para o exercício da accountability em 
organizações públicas, privadas e do terceiro setor. 
 
13 - (CESPE – TRE-BA – ANALISTA - 2010) O conceito de accountability 
implica a transparência das ações e práticas governamentais que passam 
a ter mais visibilidade e ser do conhecimento das pessoas em geral, 
portanto, representa ferramenta de combate à corrupção. 
 
14 - (CESPE – TERRACAP – TÉCNICO -2004) Não se pode dizer que 
accountability esteja relacionada com o processo de reforma do Estado e 
com a responsabilização do servidor público. 
 
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15 - (CESPE – MCT – ANALISTA - 2004) O termo accountability indica a 
imputação de responsabilidade pela utilização de recursos e pelo alcance 
de resultados. 
 
16 - (FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) Com relação ao conceito de 
accountability, assinale a alternativa INCORRETA. 
a) A accountability é um conceito cujos contornos são bastante 
imprecisos; no entanto, há certo consenso de que se refere, basicamente, 
à prestação de contas da Administração Pública e dos agentes públicos 
perante a sociedade. 
b) A accountability vertical é caracterizada por uma relação entre 
desiguais, seja pelo controle de baixo para cima ou pelo controle de cima 
para baixo. 
c) A accountability horizontal é caracterizada por uma relação entre 
iguais, realizada principalmente pelos instrumentos de checks and 
balances, da vigilância recíproca entre os poderes autônomos do Estado. 
d) A accountability social abarca formas de controle exercidas pelos meios 
de comunicação e por organizações não governamentais (ONGs). 
e) O voto é um típico mecanismo de accountability horizontal. 
 
17 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) Accountability é 
(A) a relação de legitimidade e autoridade do Estado e do seu governo 
com a sociedade. 
(B) o reconhecimento que tem uma ordem política, dependente das 
crenças e das opiniões subjetivas, e seus princípios são justificações do 
direito de mandar. 
(C) o conjunto de mecanismos e procedimentos que levam os decisores 
governamentais a prestarem contas dos resultados de suas ações, 
garantindo-se maior transparência e a exposição das políticas públicas. 
(D) a capacidade do governo de representar os interesses de suas 
próprias instituições. 
(E) a aquisição e centralização de poder do setor público na administração 
das agências, por meio dos princípios de governança corporativa do setor 
privado. 
 
18 - (CESPE – MTE – ANALISTA - 2008) No atendimento ao público, o 
tratamento das informações baseia-se predominantemente no diagnóstico 
das exigências da situação apoiado nos critérios estabelecidos pela 
instituição, os quais orientam a tomada de decisão. 
 
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19 - (CESPE – STJ – ANALISTA - 2008) Cada servidor do órgão em 
questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não 
precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda 
seja exclusiva da área em que o servidor atua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Gabarito 
 
1. C 
2. E 
3. C 
4. C 
5. C 
6. C 
7. C 
8. D 
9. A 
10. E 
11. C 
12. C 
13. C 
14. E 
15. C 
16. E 
17. C 
18. C 
19. E 
 
 
 
 
 
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