av2 - GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA - 2014.1

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Avaliação: SDE0115_AV2_201201838746 » GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 
Professor: EDVALDO ANTUNES DE FARIAS Turma: 9003/AO 
Nota da Prova: 8,0 de 8,0 Nota do Trab.: 0 Nota de Partic.: 2,0 Data: 24/06/2014 21:27:35 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201202067506) Pontos: 1,5 / 1,5 
Considerando que a entrega de serviços a clientes, diferentemente de bens tangíveis, é composta por 2 tipos de 
percepção chamadas ENTREGA OBJETIVA e ENTREGA PERCEBIDA, em qual deles o prestador do serviço deve 
investir para que o design deste serviço esteja alinhado com as necessidades, interesses e desejos dos clientes? 
Justifique sua resposta. 
 
 
Resposta: 
A resposta deve apresentar a opção ENTREGA OBJETIVA e a justificativa deve abordar que neste momento 
ainda não houve a entrega ao cliente, mas é possível conhecer mais detalhes sobre estes desejos e 
necessidades de modo a conceber o serviço a partir dessas informações. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201202128562) Pontos: 1,5 / 1,5 
Tomando como base a assertiva discutida nas aulas e proposta pelos autores Lovelock; Wright (203), que 
afirmam em relação ao processo de compra de serviços, e a intangibilidade destes, que "clientes de serviços não 
obtém propriedade sobre eles quando os compram", justifique tal afirmativa a partir de um exemplo relacionado 
a compra de serviços ligados à Educação Física em qualquer segmento de negócio (academias, clubes, escolas, 
centros de iniciação esportiva, projetos sociais...). 
 
 
Resposta: 
 
A resposta deve apresentar uma elaboração textual, relacionada a algum tipo de serviço relacionado à Educação 
Física, no qual fique evidente que pela intangibilidade dos serviços não é possível a quem os compra levar algo 
material, concreto, tangível para seu uso como nos bens, mas apenas usufruir, experimentar, servir-se dele. Por 
exemplo, quando um cliente compra um plano de treinamento em uma academia de ginástica ele não se torna 
proprietário dos recursos e equipamentos que vai utilizar e nem do espaço que terá para estes treinamentos. 
Levará consigo apenas os resultados obtidos no processo de treinamento físico e as sensações daí derivadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201202150640) Pontos: 0,5 / 0,5 
Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades 
econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como 
decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo 
estes autores este é o conceito de: 
 
 
atendimento a clientes 
 
bens duráveis 
 produtos tangíveis 
 
relacionamento com clientes 
 serviços a clientes 
 
 4a Questão (Ref.: 201202150678) Pontos: 0,5 / 0,5 
Na diferenciação entre BENS e SERVIÇOS há aspectos que são característicos destes últimos e que não deixam 
dúvidas quanto a sua intangibilidade. Sendo assim, o fato do atendimento prestado por um profissional de 
Educação Física no Salão de Musculação ter a obrigação de gerar "satisfação em tempo real", ou seja, o cliente 
precisa ficar satisfeito na hora em que está sendo atendido pelo fato de que não poder ser testado antes, é um 
exemplo de que CARACTERÍSTICA da qualidade em serviços? 
 
 
Não existem se não houver consumidores 
 
Não podem ser congelados para conservar a qualidade 
 
Quem presta os serviços passa a fazer parte deles 
 Não têm garantia prévia pois não podem ser devolvidos 
 São intangíveis mas precisam dar tangibilidade aos clientes 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201202150915) Pontos: 0,5 / 0,5 
Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou 
serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases 
interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao 
fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra 
destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é: 
 
 
avaliação 
 
decisão 
 informação 
 pós-compra 
 
necessidade 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201202067503) Pontos: 0,5 / 0,5 
Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços 
que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles 
esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao 
fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são 
peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles? 
 
 SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE. 
 
SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE 
 
ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE 
 
SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE 
 
PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE 
 
 7a Questão (Ref.: 201202086340) Pontos: 0,5 / 0,5 
Considerando o perfil do gestor de excelência e suas 7 características, descrito por Venlioles (2005) e 
apresentado em nossas aulas, assinale qual das características desse perfil representa a ação deste profissional 
se transformar em um verdadeiro missionário, levando o pensamento da qualidade em serviços a todos os 
colaboradores da empresa? 
 
 
Gestor como canal de atenção constante ao cliente. 
 
Gestor como eterno aprendiz e aberto a aprendizagem. 
 
Gestor como líder a ser seguido pela equipe. 
 Gestor como propagador de valores e princípios. 
 
Gestor como investidor na capacitação continua da equipe. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201202071500) Pontos: 0,5 / 0,5 
Sabemos que na avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que eles 
adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e 
atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos 
serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente 
verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira 
categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por 
exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. Considere uma pessoa adulta com 
deficiências do aparelho locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular) que busca incorporar a prática 
de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação 
médica. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por 
este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a 
categoria _____________________________________. 
 
 
CONFIANÇA 
 PROCURA 
 
EXPERIÊNCIA 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201202072145) Pontos: 1,0 / 1,0 
De acordo com o material apresentado em nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a 
venda de serviços a clientes potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em 
um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações 
inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O 
segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos,passiveis de serem verificados pelo 
cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições 
abaixo foi praticado o princípio da EXEQUIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de 
serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos 
moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta 
de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e 
saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. 
Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza 
avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e 
deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao 
poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ 
jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma 
instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, 
crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das 
atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e 
voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua 
infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar 
integralmente de todas as atividades propostas. 
 
 
Opções 2 e 5 
 
Opções 3 e 4 
 
Opções 2 e 4 
 Opções 1 e 5 
 
Opções 1 e 3 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201202086331) Pontos: 1,0 / 1,0 
Considerando o diagrama de Heshett et al. (1997) estudado por nós, no qual são apresentadas as zonas de 
atitudes dos clientes em relação à satisfação quanto aos serviços que compram, quem está localizado na Zona 
de Indiferença ? 
 
 Indiferentes e Insatisfeitos 
 
Satisfeitos e Insatisfeitos 
 Indiferentes e Satisfeitos 
 
Muito Satisfeitos e Satisfeitos 
 
Insatisfeitos e Muito Insatisfeitos