APS ARC

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa DOCE MUNDO de pequeno porte.
SÃO PAULO - SP
2016
Componentes do grupo:
LAURO ANEDERSEN GONÇALVES DAMAS - RA:N9013G0
ARGEMIRO ARGEMIRO SOUZA JUNIOR - RA:C9506C6
IGOR JOAS DO NASCIMENTO SILVA - RA:C818CH6
HENRIQUE OLIVEIRA DOS SANTOS - RA:C911JH5
THALLYS DA SILVA FONSECA - RA:N985HH2
THAINA VASCONCELOS - RA:N804BB5
Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa DOCE MUNDO de pequeno porte.
Atividades Práticas Supervisionadas
– APS-PIPA I – trabalho apresentado
como exigência para a avaliação dos
1º semestre, do curso de
Ciências Contabéis da Universidade
Paulista sob orientação de professores
do semestre. 
SÃO PAULO - SP
2016
Sumário
	
Introdução ......................................................................................................................4
1 Estudo de Caso 
1. Perfil da Organização...................................................................................................5
1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa............................................................................................................................5
1.2 Força de Trabalho............................................. ........................................................6
1.3 Produtos e Clientes....................................................................................................7
1.4 Principais Concorrentes da Organização...................................................................7
1.5 Principais Insumos......................................................................................................7 
2 Fundamentação Teórica ............................................................................................8
3.1 Política de Comunicação Comercial.......................................................................9
3.2 Excelência no Atendimento...................................................................................11
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços.........................................................................................................................12
4. Sugestões de melhorias........ ....................................................................................13
Considerações Finais ..................................................................................................14
Referências Bibliográficas ..........................................................................................16
Introdução
O trabalho de APS (Atividades Prática Supervisionada) tem como fundamento, verificar se nas empresas existem evidencias de aplicação da Administração e Relacionamento com o Cliente (ARC), um estudo sobre as práticas de atendimento em uma organização de pequeno, médio e grande porte. Além de apresentar também características e informações sobre a empresa.
Neste trabalho a empresa a ser apresentada e analisada será a Organização DOCE MUNDO (). Uma empresa Brasileira de pequeno porte que atua na area alimenticia de doces, salgados e bebibas, que vem emergindo no ramo.
Ao final deste trabalho será possível conhecer um pouco mais sobre a Doce Mundo e evidenciar as aplicações da Administração e Relacionamento com o Cliente, levando em consideração o Atendimento de Excelência.
1. Perfil da Organização
A empresa DAMASO & OLVEIRA DISTRIBUIDORA DE DOCES E LANCHONETE LTDA – ME - Doce Mundo é uma empresa privada que atua no ramo alimenticio, com sede no bairro Jardim Primavera, São Paulo, Capital, tendo outras duas filiais localizadas no bairro do Grajaú, São Paulo (SP).
1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa.
A Doce Mundo é uma empresa privada de pequeno porte que tua no ramo alimentício de doces, salgados e bebidas em geral.
A empresa foi fundada por José Luiz Henrique e Luciano Alves em, 1º de Março de 2010.
O principal motivo da fundação surgiu pelo desejo de Luiz Henrique de ser empreendedor do ramo alimentício com ênfase em produtos caseiros, pois conseguiu enxergar uma grande oportunidade nesse ramo, que vem tendo uma grande evolução nos últimos anos. Com isso convidou o seu amigo Luciano para ser seu sócio neste empreeendedorismo, abrindo a primeira loja num espaço de 30 m², no Jardim Primavera, localizada na Zona Sul de São Paulo.
Com o crescimento das vendas e a alta demanda, os sócios decidiram expandir ainda mais seu negócio abrindo duas filiais dentro do bairro do Grajaú, sempre preocupados em servir bem, traziam novidades e pedidos os clientes.
1.2 Força de Trabalho
Atualmente a Doce Mundo conta com 7 colaboradores, com nível de escolaridade de ensino médio completo, e 3 gerentes, formados em Administração de Empresas.
1.3 Produtos e Clientes
A Doce Mundo tem como publico alvo, moradores de diversas faixas de idade, dentro da Região Sul de São Paulo, oferencendo grande variedades de Doces (brigadeiros, bolos, balas, Cupcakes, etc), Salgados (pasteis, esfirras, coxinhas, etc) e Bebidas em geral (refrigerantes, água e sucos), todos produzidos com matéria-prima de qualidade adquiridos de nossos fornecedores. 
Todas as lojas utilizam Freezers para armazenar os produtos peresiveis com a temperatura adquada, para proporsionar aos clientes uma boa qualidade na hora de consumir, tendo prateleiras por toda a loja para alocar os produtos não pereciveis.
1.4 Principais concorrentes da organização. 
Os principais concorrentes da Doce Mundo são as lanchonetes, docerias, padarias, restaurantes e vendedores ambulantes localizados na região do Grajaú.
1.5 Principais insumos
Com o intuito de oferecer produtos de qualidade a Doce Mundo tem como fornecedores as melhores empresas dentro de seu ramo, sendo os principais:
Agua Santa Rita - Água Mineral
Pepsico - Refrigerantes e Sucos
Distribuidor de bebidas BRJ – Refrigerantes, Sucos e água mineral
Ambev - Refrigerantes e Sucos
Modelez - Balas
Arcor – Chocolates
Nestlé – Chocolates e Balas
J&L distribuidor de doces caseiros – Mão de Obra d
Kalunga – Materiais de Escritório
Orsegups – Segurança
Barreto – Serviços Gerais
Supermercado Atacadão – Massas para Salgados
Supermercado Assai – Massas para Bolos
Supermercado Tenda – Massas para Salgados e Bolos
ServiSul – Embalagens
GrupoServ – Manutenção de Freezers
Açougue Biriba – Recheios para as coxinhas, pasteis, esfirras
2 Fundamentação Teórica
Em qualquer lugar do mundo, um bom atendimento é primordial na busca de fidelizar ou adquirir novos clientes, porém, nunca procuramos saber o que está por trás de todo esse relacionamento entre os clientes e as organizações.
O conceito de ARC (administração de relacionamento com o cliente) tem como objetivo esclarecer os métodos e estratégias utilizadas cuja finalidade é manter um relacionamento agradável entre clientes e fornecedores, buscando identificar, entender e solucionar problemas dos quais muitos clientes se queixam diariamente.
Para formar um bom canal de relacionamento entre o cliente e as organizações, a ARC nos mostra que é necessário adotar algumas lições básicas, porém, de extrema importância para garantir uma boa interação entre os mesmos.
Escolha certa do cliente (que por sinal, determinará o sucesso da empresa).
Identificar as necessidades do cliente.
Definição dos serviços prestados e agregados.
A busca da melhor relação custo/benefício.
Terfuncionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. 
A junção das informações citadas acima são fundamentais para um bom atendimento, porém, para um atendimento de excelência é necessário bem mais do que ser simpático ou bem educado, é necessário que o profissional saia do básico e mostre o profissionalismo no qual a empresa tem por obrigação investir se ela quiser fidelizar o consumidor. 
Conquistar e manter o cliente estão se tornando uma tarefa difícil para algumas empresas, e por isso a ARC estuda esses pontos básicos para melhorar a relação e adquirir novos clientes, tratando de assuntos como a definição e o entendimento do que vem a ser um cliente/consumidor e definições básicas de um bom atendimento servindo assim para que as empresas possam adquirir vantagem competitiva e se diferenciar diante da concorrência, mantendo o cliente através da confiança, credibilidade e sensação de segurança passada pela própria organização.
3.1 - Política de Comunicação Comercial
A divulgação de uma empresa é um assunto sério que deve ser tratado com todo o cuidado e prudência, pois escolher uma boa agência de publicidade não é tarefa fácil, principalmente se pensarmos que não se pode errar na escolha de como empregar os recursos de comunicação e investimentos.
É preciso ter paciência e procurar criteriosamente uma agência que tenha sinergia com o seu negócio, que entenda o seu segmento e que tenha a capacidade de transmitir ao seu público-alvo a mensagem correta sobre o seu negócio.
Visando à expansão da marca, procuramos empresas no ramo de publicidade, levando em consideração valores e princípios, considerando aspectos como:
Tempo de atuação no mercado
Reclamações na internet
Qualidade nos serviços
Tempo e prazo de entrega
A empresa publicitária contratada deverá nos fornecer ideias de divulgação, como panfletos (que são distribuídos nas regiões ao redor das lojas), divulgação em redes sociais e jornais locais. A mesma também oferece opções inovadoras para atrair novos clientes utilizando, banners, redes sociais como Facebook, Instagram, Twitter etc. Por ser uma rede de relacionamento é melhor para nossa empresa, levando em conta à interação que nós podemos ter com nossos clientes, proporcionando um canal de comunicação direta, onde os clientes podem fazer reclamações, expressar suas duvidas e sugestões de melhorias.  
Um dos atrativos aos clientes são as promoções realizadas semanalmente, sorteios de viagens, brindes, entre outros. Assim, utilizando um atendimento de excelência com intuito de ganhar e fidelizar os clientes. 
A empresa adotou uma política de compromisso quanto à parte de campanhas publicitárias, onde ela se compromete em jamais fazer a divulgação de promoções enganosas ou abusivas (tanto na divulgação por panfletos e redes sociais), desde a sua criação não houve reclamações em relação às técnicas utilizadas na divulgação da nossa marca no mercado, levando em conta pesquisas realizadas nos principais meios de reclamações, tais como: RECLAME AQUI, SERASA, PROCOM, ANVISA.
3.2 - Excelência no Atendimento
A empresa dispõe de ouvidoria interna que conta apenas com os sistemas de chamadas simples, onde os clientes podem entrar em contato para sugerir opiniões de novos produtos, fazer reclamações, ou simplesmente entrar em contato com a loja. Já na parte do SAC (Sistema de atendimento ao cliente) a empresa conta com o sistema interno mais sofisticado, onde os colaboradores que trabalham internamente recebe um treinamento especifico para se fazer um atendimento de forma eficaz, sempre levando em consideração, os princípios da ética, moral, respeito e bom senso ao tratar os clientes no atendimento direto.
Sempre que é feito uma nova contratação, inicialmente o novo contratado recebe um treinamento voltado para um atendimento de excelência, onde são ensinados os padrões e regras utilizados pela empresa, visando exercer um atendimento diferenciado, onde o cliente se sinta único e valorizado. Mediante a isso, é feito um feedback interno com os atendentes, para que os mesmo possam identificar, reconhecer e corrigir os seus erros visando um atendimento de eficácia e qualidade, seguindo os padrões impostos pela empresa, levando em consideração o respeito e a ética com o cliente. 
A empresa ainda conta com um sistema que é utilizado para que possam ser feitas as vendas dos produtos, esse é o sistema "Pró-comerce", muito utilizado por comerciantes, ele também armazena as vendas diárias e mensais.
A realização dos cadastro de clientes, a empresa não conta com sistema específico que seja destinado para essa função, porém é usado o cartão fidelidade, o qual também serve para armazenamento e atualização de clientes, onde para se obter esse cartão a pessoa precisa ser um cliente físico da loja e é necessário que ela forneça seus dados básicos (RG, CPF, endereço, telefone). Após a empresa ira confeccionar o cartão fidelidade, no qual já vem com todos os dados da pessoa, que também ficam armazenados nas planilhas de controle de clientes da empresa.
O fornecimento de dados do clientes e fornecedores é proibido de acordo com a política da empresa.
3.3 - Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
No ocorrência de algum problema interno, o intermediário deverá ser o  gerente de cada unidade e devera procurar a melhor solução de problemas internos. Caso o gerente não resolva o problema, são acionados os proprietários do comércio, os quais irão tentar solucionar o problema de forma pública, sempre levando em contra a preferência do cliente, para que mesmo não acabe comprando na concorrência.
Para garantir a a segurança e e qualidade na prestação de serviços e produtos, são adotados alguns métodos, um deles é o armazenamento nas geladeiras, sempre em temperatura adequada, os outros produtos são armazenados em locais arejados e em boas condições. 
É feita uma limpeza semanal em toda a loja, para que o local possa estar sempre higiênico e limpo. É feito também a vistoria semanal nas datas de vencimento dos produtos para que não se venda nada vencido. Na parte de serviços, além de treinamento e do feedback feito com os atendentes, o gerente de casa unidade tem que emitir semanalmente um relatório ao proprietário falando sobre a eficiência nos serviços prestados pelos atendentes e se está de acordo com o padrão da empresa, caso os colaboradores não apresentem bom resultados no relatório os proprietários fazem a troca no quadro de profissionais 
    
4.Sugestões de melhorias para a empresa
Verificamos algumas opções de melhorias para empresa, uma delas seria a fabricação própria, assim eles poderiam ter exclusividade em alguns produtos e uma qualidade própria, podendo assim divulgar sua marca, além de uma distribuidora de doces ou algo do tipo.
Uma mudança no ambiente físico da loja como na decoração, iluminação, posicionamento das cadeiras e mesas, obtendo um ambiente assim é bom para divulgação e promoção de novos produtos de marcas conhecidas ou de sua própria marca.
Sistema de cadastro de novos clientes um pouco mais sofisticado, podendo contar com o cartão de fidelidade, além de planilhas, e mais de um programa que sincroniza dados de compras e procura do cliente, contratando uma empresa de consultoria de tecnologia para desenvolvimento do programa onde será feitos os cadastros e controle de gastos e lucros da empresa.
Um espaço com tomadas e WIFI aberto para os clientes que estão na loja, tanto com os que estão conhecendo a loja como os que já são fieis a marca, pode passar um
Aumentar a variedade de produtos e marcas oferecidas, pode ser um diferencial para o cliente, pois terá mais opções para consumo, adotando uma maneira inovadora no mercado, que é as vendas de doces por quilo, muito utilizado em alguns cinemas na cidade de São Paulo.
Vitrines com vidros maiores para chamar atenção para o produto novo ou em promoção, para que o público-alvopossa ver a qualidade dos produtos disponíveis nas lojas.
Contratar novos colaboradores ou uma empresa para atuar com a limpeza da loja, para não sobrecarregar os demais funcionarios, que exercem outras funções dentro do estabelecimento.
Considerações Finais
O estudo feito na empresa DAMASO & OLIVEIRA DISTRUIBUIDORA DE DOCES E LACHONETE LTDA-ME (DOCE MUNDO). Podemos verificar que a empresa foi criada por dois jovens que buscavam serem empreendedores no ramo alimentício, assim criaram sua primeira loja no ano de 2010. Atendendo ao pedido de clientes com os produtos novos e produtos que já existiam no mercado eles viram que uma só loja não era o suficiente e resolveram criar mais duas filiais.
Hoje suas lojas são formadas com um quadro de funcionários de 7 colaboradores com nível de ensino médio e 3 gerentes com nível superior.
A empresa visa sempre o melhor para os clientes em relação aos produtos, tendo uma vasta opção de produtos desde doces, salgados e bebidas, visando à qualidade e preço dos produtos, para que consiga bater de frente com a concorrência local, como padarias, lanchonetes e ambulantes locais.
Sempre com distribuidores de qualidades como empresas de grande e médio porte, sendo algumas delas:
Pepsico: Bebidas e salgados (Salgadinhos, biscoitos, achocolatado, etc), Água Santa Rita (água), Nestlé (chocolates), e outras empresas que se encontram dentro do corpo do trabalho.
A empresa tem uma visão que atendimento ao cliente é primordial, assim ela consegue fidelizar um cliente, onde o mesmo indicando novos clientes para empresa.
Visando manter uma boa relação com clientes novos e antigos a DOCE MUNDO realizar promoções, degustações de produtos, e tem como compromisso nunca fazer propagandas enganosas que possam denegrir a imagem da empresa, algo não fugiria dos valores da mesma.
A empresa entende que a transparência é a alma do negócio, assim deixando claras as informações de preços, valores e produtos em estoque.
A empresa possui um sistema de chamada simples, onde recebe informações de novos, produtos que os clientes necessitam no mercado, reclamações, sugestões e ou apenas entrar em contato com a loja.
Verificamos que no sistema de SAC (Sistema de atendimento ao cliente) a empresa já possui um sistema mais sofisticado, visando o treinamento dos colaboradores tem um treinamento especificado, com ênfase em conseguir fazer um trabalho eficaz, ético, com respeito ao cliente.
Vimos que a empresa tem um sistema de vendas próprio, que armazena as vendas tanto diária como mensais (PRÓ-COMERCE).
Como a empresa não possui um sistema de cadastro, ela faz um excelente sistema de fidelização do cliente com um programa chamado “Cartão fidelidade” que serve como se fosse uma ficha de cadastro do cliente, onde ficam em uma planilha dados básicos como (RG, CPF, endereço e telefone), a mesma ainda fornece uma espécie de cartão confeccionado com os dados do cliente.
A loja quando possui algum problema deverá ser resolvido com o gerente na falta do mesmo o intermediário da loja responde por qualquer ocorrência que exista naquele dia, visando sempre o cliente, o cliente é ponto forte da empresa, agrando o mesmo ele não ira comprar no concorrente, não irá difamar a marca e ainda poderá trazer novos clientes que poderão ser fidelizados.
Vimos que os produtos tem um controle de qualidade e segurança, os mesmo sempre são armazenados em geladeiras com uma temperatura que não mude a qualidade.
O local é limpo semanalmente e fiscalizado, assim evitando futuros problemas, os funcionários são treinados para que não exista problemas nessa área.
Concluímos que a empresa possui um grande mercado com suas três lojas, que visa sempre a qualidade e melhorias ao atendimento ao cliente, com intuito de fidelidade do mesmo. O crescimento nesta área é inevitável a partir do modo que os princípios, valores, ética da empresa trabalhando de acordo com o crescimento do mercado.
Referências Bibliografias:
O trabalho foi montado perante um entrevista feita com os fundadores da Empresa Doce Mundo no dia 30/04/2016.
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