Exercício aula 7

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O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente. III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço. É correto o que se afirma em:
	
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	 
	I, II e III.
	
	III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	 2a Questão (Ref.: 201407605952)
	
	
	Kotler,Philip. Armstrong, Gary, p 210 Princípios de Marketing,12 edição 2007) afirmam que uma marca forte é:
	
	
	a identidade visual de um serviço.
	
	a imagem de um produto
	
	um serviço confiável
	
	entregar benefícios distintos.
	
	o seu poder de conquistar a preferencia e a fidelidade do consumidor.
	
	 3a Questão (Ref.: 201407917095)
	
	
	O chamado produto aumentado é um produto expandido pela adição de serviços e benefícios relacionados ao mesmo, como instalação, manutenção, garantia reparos etc. Já o produto CATIVO é um produto feito especificamente para:
	
	
	Ser usado com outro
	
	Ser usado com o preço reduzido
	
	Servir de demonstração em lojas de departamento
	
	Manter-se atrelado ao balcão de vendas
	
	Chamar atenção do público
	�
	 4a Questão (Ref.: 201407577507)
	
	
	No que diz respeito aos Níveis do Produto, podemos afirmar que o chamado Produto Ampliado é aquele que:
	
	
	Apresenta um conjunto de atributos esperados por quem compra o produto
	 
	Apresenta benefícios adicionais para diferenciação
	
	Apresenta a versão básica do produto
	
	Apresenta potencialidades futuras do produto
	
	Apresenta o benefício que o consumidor está realmente comprando
	�
	 5a Questão (Ref.: 201407956497)
	
	
	Joaquina Fonseca é uma senhora que ocupa o cargo de secretaria numa empresa onde trabalham mais de cinquenta funcionários, entre homens e mulheres de várias idades. O ambiente na empresa quanto ao modo de vestir dos funcionários é muito informal, sobressaindo-se os modelos mais simples, de pouca sofisticação. Mas Joaquina é uma exceção. Ela faz questão de se vestir bem, acima da média das colegas. Veste com frequência modelos clássicos, de marcas nacionais e internacionais, aliando conhecimento, bom gosto e certa luxuosa sofisticação, às vezes não importando o preço elevado das peças. O que vale para ela é que as marcas que usa tragam o reconhecimento dos colegas de trabalho. Pode-se dizer que as marcas de roupas nacionais e internacionais que Joaquina Fonseca usa, apresentam, para ela, benefícios:
	
	
	Temporais
	
	Funcionais
	
	Experimentais
	 
	Sociais
	
	Pessoais
	�
	 6a Questão (Ref.: 201407609819)
	
	
	Sobre as diferenças entre produtos e serviços, assinale a alternativa INCORRETA:
	
	
	A intangibilidade é característica apenas dos serviços de cunho emocional, como atendimento psicológico, por exemplo, não cabendo em casos como os de prestação de serviços educacionais.
	
	Os serviços são inseparáveis dos prestadores de serviços, ou seja, o prestador é parte do serviço
	
	O padrão de como um serviço deve ser prestado determinado em detalhes pela empresa prestadora como forma de orientador os funcionários prestadores não garante que o serviço deixe de possuir variabilidade
	
	Os serviços são perecíveis porque não podem ser armazenados para posterior consumo
	
	A variabilidade ocorre porque os serviços não podem ser produzidos em série como os produtos, ou seja, nem sempre os serviços prestados são idênticos