Logística 07

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ENP119 – Logística
Aula 07 – Serviço ao Cliente
CONCEITOS BÁSICOS
 O serviço proporcionado pela logística é um
importante elemento para as empresas diferenciarem
os seus produtos/serviços no mercado
 Um serviço de excelência permite
 Atender às expectativas de seus clientes
 Conquistar novos cliente
CONCEITOS BÁSICOS
 O nível de serviço
 Reflete a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é
gerenciado
 Conjunto de valores logísticos que as empresas
oferecem a seus clientes
 É o desempenho oferecido pelas empresas aos seus
clientes
 É aquilo que o cliente percebe além do produto em si
IMPORTÂNCIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 O Nível de Serviço Logístico é uma importante aliada
da empresa para:
 Buscar de novos mercados
 Atender às exigências dos clientes
 Não adianta somente vender se o Nível de Serviço
Logístico não está adequado às exigências dos Clientes
IMPORTÂNCIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços
diferentes
 Antigamente, as empresas agiam erroneamente
fixando o Nível de Serviço independentemente da
importância do Cliente
 O Nível de Serviço afeta os Custos
 Os custos logísticos aumentam na medida em que o
Nível de Serviço também aumenta
ELEMENTOS
ELEMENTOS
 Pré-Transação
 Proporcionam um ambiente para um bom serviço ao
cliente
 Elementos
 Políticas ou programas da instituição
 Política de serviços
 Acessibilidade
 Adequação da estrutura organizacional
 Flexibilidade do sistema
 Serviços técnicos
ELEMENTOS
 Transação
 Relacionados diretamente à entrega do produto ao
cliente
 Elementos
 Ciclo do pedido
 Taxa de cumprimento do pedido
 Informações sobre a posição do pedido
 Distribuição física
 Confiabilidade do produto e da entrega
 Precisão
ELEMENTOS
 Pós-Transação
 Serviços necessários para dar suporte ao produto em
campo
 Elementos
 Apoio ao produto em uso
 Garantia do produto
 Peças e serviços para assistência técnica
 Procedimentos para reclamações do cliente
 Substituição do produto
 Reposição temporária do produto durante reparos
MEDIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO
 Alguns parâmetros podem auxiliar a determinar o nível
de serviço oferecido
 O tempo decorrido entre o recebimento de um pedido
no depósito e o despacho do mesmo
 Porcentagem de itens em falta no depósito a qualquer
instante
 Proporção dos pedidos de Clientes atendidos ou volume
de ordens entregue dentro de um intervalo de tempo
MEDIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO
 Alguns parâmetros podem auxiliar a determinar o nível
de serviço oferecido
 Porcentagem de ordens dos Clientes que podem ser
preenchidas completamente assim que recebidas no
depósito
 Proporção de bens que chegam ao Cliente em
condições adequadas
 Facilidade e flexibilidade com que o Cliente pode gerar
um pedido
NÍVEL DE SERVIÇO 𝑣𝑠CUSTOS LOGÍSTICOS
 Maior nível de serviço logístico→maior custo
 As necessidades de serviço dos clientes devem ser
satisfeitas dentro de limites de custo
 O Nível de Serviço oferecido aos clientes devem ser
compatíveis com os custos logísticos, desde que as
vendas e os lucros gerados por esse nível de serviço
também sejam compatíveis
FATORES FUNDAMENTAIS
 Disponibilidade
 É a capacidade de ter o produto em estoque no
momento em que ele é desejado pelo cliente
 Desempenho operacional
 Comprometimento logístico com o prazo de execução
esperado. Medidas avaliam velocidade, consistência,
flexibilidade, falhas e recuperação
 Confiabilidade
 Envolve a capacidade de manter níveis de
disponibilidade de estoque e desempenho operacional
planejados
DECISÕES SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO
 Expectativas variam de cliente a cliente
 O nível de serviço oferecido deve levar em conta as 
seguintes decisões
 Para quem?
 Segmento de mercado que será atendido
 O quê?
 Elementos que irão compor o serviço prestado
DECISÕES SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO
 Nível de serviço 𝑣𝑠 rentabilidade do cliente
 Segmentação dos clientes
 Conforme o valor econômico que representam para
empresa
 Identificar para cada segmento os atributos mais
valorizados pelos clientes
 Lei de Pareto
 Regra do 80/20: “80% dos lucros vêm de 20% dos
clientes”
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
 Deve-se fazer os seguintes questionamentos
 Quanto vale um cliente leal?
 Quanto se perde quando um cliente não quer mais
comprar nossos produtos ou serviços?
 Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor
que está substituindo um que não quis mais fazer
negócios conosco?
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
 A logística lida diretamente com empregados,
fornecedores e clientes
 Para prestar o serviço logístico, a empresa necessita
que seus empregados e seus fornecedores estejam
comprometidos com a missão de satisfazer e superar
as expectativas dos clientes
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
 Como fidelizar os clientes?
 Classificar os clientes pela rentabilidade que
proporcionam
 Identificar em cada um dos grupos quais os atributos
mais valorizados e garantir que sejam desempenhados
de forma consistente, superando às expectativas dos
clientes
 Estabelecer programas de fidelização
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
 Os programas de fidelização podem ser de três tipos
 Mecanismos que procuram retribuir a lealdade do
cliente com algum prêmio, alguma retribuição
financeira como bônus, descontos, entre outros
 A empresa vai além da retribuição financeira
construindo relacionamentos no terreno social
 Usar a estrutura da empresa para prover algum tipo de
serviço de valor para o cliente e não disponível em
outras empresas
MUDANÇA DE FOCO
 Mudança de foco no produto para foco no cliente
 A satisfação do cliente passa a ser o objetivo primordial
de todas as atividades da empresa
 A prestação de um serviço logístico de qualidade
através de ações previamente planejadas podem evitar
a perda de confiança dos clientes, que pode levar um
grande tempo para ser recuperada