MODELO RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO DE

Prévia do material em texto

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO DE ADMINISTRAÇÃO
Published 06/07/2009 Trabalhos 16 Comments 
Identificação do Grupo
Nome do grupo:	
GRUPO DO ASSIS
Relação dos acadêmicos: 	
CLEYDSON ROBERTO BARBOSA ANDRADE	
FRANCISCO DE ASSIS DA SILVA	
MARIA DA CONCEIÇÃO MARTINS	
WELIO RODRIGUES MOREIRA	
Professor/Orientador
Else Betania Gomes da Rocha
Identificação
ALUNOS:
CLEYDSON ROBERTO BARBOSA ANDRADE AL4010125	
FRANCISCO DE ASSIS DA SILVA AL4010879	
MARIA DA CONCEIÇÃO MARTINS AL4010878	
WELIO RODRIGUES MOREIRA AL4012253
LOCAL DE REALIZAÇÃO: Casa Jota C	
PERÍODO: 04/03 a 30/04/2008	
TOTAL DE DIAS: 60	
TOTAL DE HORAS: 60	
COLABORADOR EXTERNO: Jorcelina Antonieta da Cunha	
CARGO: Presidente da Empresa	
LOCAL E DATA: Brasilândia do Tocantins 30/04/2008
Introdução
      Este relatório tem como objetivo descrever as atividades de estágio acadêmico, supervisionado do curso de Administração de Empresas da Fundação Universidade do Tocantins, realizado na empresa Casa Jota C. As atividades têm com meta o aperfeiçoamento dos conhecimentos teóricos adquiridos em sala de aula, visando preparar profissionais habilitados para o mercado de trabalho.
a) Importância que o estágio teve para a formação profissional
      Em um mundo mutável e competitivo, o profissional precisa prepara-se para desafios e inovações, as organizações precisam de profissionais ágeis, empreendedores e dispostos a assumir ricos. Por essa razão o estágio é de suma importância, para a formação profissional, pois é no estágio que o acadêmico põe em pratica o aprendizado que teve durante o curso de graduação.
      A realização do estágio supervisionado se faz necessária, para atender a grade curricular e capacitar para a realização da pratica da seguinte forma: Proporcionar ao estudante a oportunidade de desenvolver suas habilidades e reduzir o impacto da passagem da vida acadêmica para vida profissional, abrindo ao estagiário, mais oportunidade de conhecimentos, diretrizes, forma e funcionamento das organizações.
b) Delimitação do estágio
      O estágio foi realizado da empresa Casa Jota C, situada na Rua Raimundo Coelho de Oliveira, 1077. As atividades foram realizadas no período de 04/03 a 30/0/2008 com a carga horária de 60 horas diarias.
      A supervisão do estágio ficou a cargo da proprietaria da empresa Jorcelina Antonieta da Cunha, as tarefas e obrigações foram definidas pelo grupo de estágio.
c) Identificação da temática, problema, atividades desenvolvidas e metodologia.
      A realização do estudo se deu através de pesquisas documentais nos arquivos da própria instituição, pesquisas bibliográficas, em periódicos, jornais e sites especializados no assunto; através de entrevista com a proprietária.
Desenvolvimento
3.1 Diagnostico Organizacional 
      O Diagnóstico Organizacional é uma importante ferramenta de avaliação empresarial, ele pode dar ao empresário uma percepção mais ampla de sua realidade, possibilitando a ele uma gama de informações muito grande para a tomada de decisão. 
      Com isso existe a possibilidade de tornar uma empresa melhor, para tanto é preciso que se abra espaço para novas idéias e se preciso até a quebra de paradigmas.
3.1.1 Ambiente Externo 
      Foram apuradas as informações de Ameaças e Oportunidades quanto a: Tecnologia, Economia, Forças Sociais e Forças Políticas, a Concorrência, a Clientela, os Fornecedores e os Distribuidores. Após entrevistas e observações identificamos o seguinte:
Oportunidades: 
      a) O crescimento da região; 
      b) A boa relação com a clientela; 
      c) A chegada de novos clientes vindo de fora da região com um bom poder aquisitivo; 
      d) Possibilidade de conseguir novos clientes com a informatização; 
Ameaças:
      a) A empresa é totalmente desatualizada quanto a informatização;
      b) É extremamente suscetível a variação econômica da região;
      d) Investimento de empresários de fora da região;
      e) A entrada de clientes com culturas diferentes;
      f) O despreparo e a falta de treinamento da proprietária e da funcionária;
Em relação ao ambiente externo podemos apontar os seguintes fatores:
      1. Política econômica que afeta diretamente o resultado da empresa.
      2. Má conservação das estradas visto que muitos atrasos na entrega dos produtos ocorrem por causa disso.
      3. Migração de pessoas de outros estados com culturas e exigências deferentes das pessoas da região.
      4. As novas tecnologias e a melhora das condições sócias dos últimos anos só vêm a contribuir visto que a empresa esta tentando acompanhar.
Podemos entender que para a Casa Jota C. poder melhorar seus resultados algumas medidas seriam interessantes como:
      1. Informatizar imediatamente a empresa.
      2. Promover o recadastramento e explorar a relação com a prefeitura e o estado para assegurar os vencimentos.
      3. Com o novo database poder melhorar sua avaliação de créditos.
      4. Ser mais rápido e atender melhor o mercado.
      5. Inovar sempre em parceria com os fornecedores.
      6. Criar e melhorar os sistemas formais de gerenciamento.
3.3 Capacidade 
      A empresa é pequena, no entanto pode crescer, ter uma só funcionária e a proprietária durante tanto tempo é algo para se questionar, a estrutura é boa existe um carro para ajudar. 
      A proprietária é bastante conhecida e respeitada na cidade e todos aparentemente parecem gostar do atendimento da Casa Jota C.
3.1.2 Estratégia 
      A Casa Jota C. esta no mercado a 17 anos, trabalha com inúmeros itens dando muitas opções para seus clientes 
      Nas datas festivas a empresa oferece promoções e sorteio de brindes 
      Trabalha com produtos de boa qualidade tem a ética e o respeito como base da relação com seus clientes. 
      A Casa Jota C. pode adotar uma estratégia mais agressiva aproveitando o fato da região esta em crescimento.
3.1.3 Estrutura 
      O organograma é o mais simples possível. 
      Os processos formais funcionam sem a informatização, tudo é anotado em um caderno de notas como os fiados e as fichas de cadastros são bem simples, utiliza-se um livro caixa e outro para fluxo de caixa.
3.14 Cultura 
      Pelo fato da proprietária esta na cidade a mais de 35 anos e o comercio ter 17 anos de existência a cultura é de confiança e credibilidade com a clientela isso também não a livra da inadimplência. 
      Os cliente já tem uma relação de amizade muito forte, o mesmo acontece com a colaboradora, e também com os fornecedores.
Conclusões
A importância do estágio na formação do acadêmico 
      a) Possibilitar contato profissional com as diversas realidades organizacionais em que se vai trabalhar; 
      b) Aproximar-se dos possíveis empregadores; 
      c) Exercitar a capacidade administrativa em razão do acesso aos reais problemas empresariais.
Dificuldade na realização do Estágio
      Foram encontradas algumas dificuldades na realização do estágio, devido a empresa não ter uma organização à falta de informatização na empresa. E não ter desenvolvido gestão em algumas áreas de gestão como: gestão de pessoas, mercadológica, da produção e financeira. Essas dificuldades seram solucionadas mediante algumas recomendações fe 
      a) iniciar imediatamente o processo de informatização.
      b) desenvolver formais para controlar melhor a empresa.
      c) participar de treinamentos e cursos.
      d) explorar e melhorar a imagem da empresa
    Não basta ter o PC é necessário à implementação de um programa “software” de gerenciamento que atenda a necessidade da empresa. No caso da Casa Jota C. um gerenciador comum devido ao tamanho da empresa e no desenvolver do trabalho e decorrer do tempo havendo precisão aplica-se outro gerenciador, o processo é simples não é caro e torna a empresa mais ágil e eficiente podendo medir e controlar seus resultados de forma simples acompanhando fluxos de caixa, controles de estoque, cadastramento de clientes e análise de crédito, acesso a produtos e fornecedores entre outros.Referências Bibliográficas
1 - INTRODUÇÃO 
 
 O tema excelência no atendimento tem sido o bjeto de vários e studos 
relacionados a segmentos empresariais como forma de diferencial comp etitivo. 
Diferentes autores têm abordado a temática, por se caracterizar como um dos 
principais elementos propulsores do sucesso de qualquer empreendimento. 
Neste contexto, a excelência no atendimento se constitui como uma 
importante ferramenta para a conquista de clientes e sua fidelização. O 
relacionamento da empresa com seus clientes, conhecendo, respeitando e 
valorizando o p onto de vista dos mesmos é fundamental para a qualidade 
organizacional e tem de passar, necessariamente, pela qualidade de atendimento ao 
cliente. 
Hoje em uma economia globalizada essas estratégias necessitam ser 
desenvolvidas, visto que os clientes se tornaram mais exigentes. 
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
 
 A Plena Corretora de Seguros Ltda -me é uma empresa de pequeno porte, 
recém criada no mercad o com a finalidade de operar diversos tipo s de segmentos 
de Seguros tanto para pessoa f ísica quanto jurídica buscando sempre os melhores 
produtos e serviços e afim de satisfazer as necessidades de seus cliente s com 
agilidade e presteza. 
 Sua Visão é ser reco nhecida por n ossos clientes como referência na oferta e 
administração d e so luções integradas de seguros, visando sempre a excelência no 
atendimento, qualidade e profissionalismo de nossos colaboradores. 
Sua Missão é en tender as necessidades dos nossos clientes e pa rceiros a 
fim de atendê-los de forma rápida e prática, ofertando soluções de seguros 
inovadoras, personalizadas e seguras, superando expectativas e geran do 
relacionamento a longo prazo com nossos clientes . 
 Os valores q ue norteiam nossa instituição são: Organização, Ética, 
Transparência e Comprometimento.
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES 
 
A programação das ativida des foram elabo radas de acordo com as 
atribuições exercidas como Estagiária: 
 
 Cot ação de Seguros ; 
 Sim ulação de Previdência Privada ; 
 Digitação e transmissão de propostas para a implantação no sistema; 
 Con tactar clientes via e -mail ou telefone para info rmá-los do 
vencimento das referidas apólices.
4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 
 
4.1 – Realização de cotação de se guros em geral, a presentando ao cliente os 
valores cotados em diversas Seguradoras af im de que o mesmo escolha a melhor 
opção de seguro e pagamento no momento da adesão; 
 
4.2 – Simular valores referentes a Previdência Privada para os clientes que 
desejam contribuir mensalmente ou de forma única para obter uma reserva f utura; 
 
4.3 – Rea lização da implantação das propostas no sistema com o o bjetivo de 
que seja gerada o nº da apólice do cliente;
4.4 – Contato com o cliente via e -mail ou telefone para informar com a 
antecedência de 30 dias o vencimento das referidas apólices com o intuito de 
renovação consentida pelos mesmos. 
5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA 
 
5.1 - TEMA DELIMITADO 
 
Delimita-se o tema na análise sobre os principais proce dimentos inerentes a 
excelência no atendimento ao cliente, às práticas comportamentais, as 
necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfa zê -los.
5.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
 
Os estudo s que tem como f oco a qualidade tiveram como suporte a pesquisa 
de mercado, f erramenta criada para conhecer e identificar os comportamentos, as 
necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los. 
Assim, atualmente se dá muita predisposição às form as de fidelização da 
clientela, levando -se e m consideração o foco do ma rketing relacion al. A análise 
sobre as formas de atuação das empresas em satisfazer o cliente. 
O estudo poderá proporcionar o conhecimento mais individualizado do 
consumidor, a partir de seus gostos e necessidades em relação à qualidade do 
atendimento e dos produtos colocados à disposição do consumidor. 
Optou-se pelo tema devido ao reconhecimento d a importância dos princípios 
e práticas ad otadas com foco na qualidade do atendimento, po is as empresas 
buscaram a criação de estratégias de Qualidade Tot al como o centro da atuação 
gerencial para garantir me ios de levar o prod uto ao clie nte d e forma mais satisfa tória 
e e ssa estratégia se pauta no conhecimento d o comportamento do consumidor, a 
partir de suas necessidades e gostos
Nessa p erspectiva, o estudo traz investigações sobre princípios de qualidade 
em serviços tendo como foco o comportamento do con sumidor para n o vos 
redirecionamentos das po líticas de mercado voltadas aos serviços e aos 
consumidores com a finalidade levantar a s estratégias, a nálise do comportamento 
do consumidor, os princípios d o Marketing de Serviços, os princípios da Qualidade 
em Serviços, proces sos para o aperfeiçoamento da Qualidade, o desenvolvimento
do Processo de Qualidade e a spectos gerais para atingir um a Gerência da 
Qualidade Total. 
 
5.3 - O PROBLEMA 
 
 Como a implementação de programas e e stratégias que visam o a umento da 
excelência no atendimento pode influenciar no sucesso dos empreendimentos?
5.4 OBJETIVOS 
 
 OBJETIVO GERAL 
 
 Discutir os principais procedimentos inerentes a excelência no 
atendimento ao cliente. 
 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
 Identificar os comportamentos e as n ecessidades dos cl ientes e os 
respectivos fatores prioritários para satisfazê-los;
Demonstrar p rincípios e práticas adotadas com fo co na qualidade do 
atendimento; 
 Apontar como as empresa s poderão atin gir um nível de excelência em 
serviços.
5.5 - REFERENCIAL TEÓRICO 
 
O advento da globalização favoreceu as condições pa ra as mudanças 
organizacionais e a dministrativas das organizações, com b ase no desenvolvimento 
tecnológico e os novos redirecionamentos das políticas de mercado. As
transformações produziram a necessidade d e ide ntificar os pontos f racos e fo rtes 
das o rganizações, no se ntido de identificar as mudança s necessárias pa ra mant er a 
competitividade no mercado (MCKENNA, 1997). 
A administração de processos o rganizacionais constitui a maneira de fazer 
com que os serviços presta dos sejam efetivados da m elhor f orma possível, através 
dos recursos disponíveis, a fim de atingir os objetivos. 
O gerenciamento de qualidade envolve a coordenação de recursos humanos 
e mate riais imprescindíveis para o alcance de objetivos da empresa nos aspectos 
técnico-operacionais e de relações humanas com os clientes (CAMPOS, 2004) . 
Os serviços possuem um impacto e conômico, neste sentido a administração 
de recursos humanos em relação aos serviços prestados ao cliente se constitui na 
base de uma gestão eficiente (LAS CASAS, 2006). 
5.6 - METODOLOGIA 
 
A escolha deste tema se deve à grande importân cia que o atendimento com 
excelência pa ssou a ter para as organizações modernas de todo o tipo – e mpresas, 
instituições governamentais, igrejas, universidades e assim por diant e. Lo go,
justifica-se a monografia pela sua proposta de mostrar o que pode ser considerado 
como excelência no atendimento, sendo esta n ecessária como diferencial 
competitivo, interessando a estudiosos e profissionaisda área que e studos desta 
natureza sejam realizados. 
No que concerne aos fins da pesquisa, trata -se de e studo descritivo e 
explicativo, porque descreve, a partir da literatura especializada, fatores inerentes à 
qualidade e excelência no atendimento, p rocurando elucidar té cnicas, ferramentas e 
componentes centrais usados na e struturação de atividades fo cadas em conceitos 
de excelência. 
A partir da explicação de Vergara (2009, p. 47) compreende -se o estu do 
como descritivo e m virtude d o estado atual das pesquisas sobre a temática 
incentivar a neces sidade de “expor a s características do fenômeno, sem 
compromisso de explicar o que descreve”. E m outras palavras, a pesquisa é vista 
como descritiva, pois descreve como determinados procedimentos são hoje 
entendidos em vista da evolução de contextos empresa riais e organizacionais.
No e ntanto, o caráter exploratório é observado na busca pela melhor 
compreensão do fenômeno. Ou seja, pretendeu “tornar inteligível” e “esclarecer 
quais fatores contribuem para a ocorrência do fenômeno” (VERGARA, 2009, p. 50). 
Também Marconi e Lakatos (2003) explicam o enquadramento exploratório 
porque a bibliograf ia encontrada a respeito desse tema oferece à pesquisa meios 
para definir e resolver o problema em questão, b em como permite explorar novas 
áreas que não se cristalizaram suficientemente. 
Já em pertinência aos m eios de investigação, pode -se afirmar que o estudo 
consiste em uma pesquisa bibliográf ica, pois, de acordo com os ensinamentos de 
Vergara (2009, p. 48), se trata de “estudo sistematizado com base em material 
publicado e acessível ao público”. 
 
5.7 - BIBLIOGRAFIA 
 
 
CAMPOS, V. F. Qualidade total: Padronização de empresas. São Pau lo: INDG, 
2004. 
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES 
 
Podemos concluir que a tualmente vivemos em um ambiente altamen te 
competitivo, onde o comportamento jun to aos seus clientes e a qualidade no 
atendimento são uma das principais ações as quais o e mpreendedor dispõe para 
garantir a fidelização do cliente. 
Com isso, o atendimento é tão importante quanto o produto final, ou se ja, uma 
boa recepção, um ambiente agradá vel e receptivo, fun cionários prestativos e 
atenciosos, menos burocracias e processos m ais rápidos e eficientes constituem 
também as expectativas de qualquer cliente a ser atendido. 
As m elhorias dos serviços prestado s pelas emp resas necessitam de 
comprometimento de todos os envolvidos den tro da Organização, pois não basta 
apenas as companhias buscarem melhorias se o s próprios profissionais a qual nelas 
atuam não estiverem comprometidos.
3
INTRODUÇÃO
Este relatório descreve as atividades do estágio realizado na agência do 
Banco Santander, localizada(..............................) E tem a finalidade de 
apresentar a implantação do conhecimento teórico, abordado durante o curso 
de administração, em prática, através do desenvolvimento do programa de 
estágio. 
Diante disso, com o objetivo de tornar claro esse documento, o trabalho 
divide-se da seguinte forma:
Inicialmente será feita a apresentação da empresa e as atividades nela 
desenvolvidas.
Abordaremos também os métodos e práticas adotados pelo Banco 
Santander e a política de gerenciamento de filas para atender de forma eficaz a
Lei que regula o tempo de espera dos clientes na fila para atendimento. 
3. PROGRAMAÇÃO D AS ATIVID ADES
Na atividade de estágio, na área de atendimento, na agência do Banco 
Santander. São seguidas algumas etapas até o processo de alocação. São 
elas:
3.1 Ambientação
3.2 Rodízios (Atendimento, Comercial PF e Comercial Business).
3.3 Alocação 
 
Ambientação: O objetivo do treinamento de Ambientação é ajudar a conhecer a
agência, as pessoas, os negócios do Banco, suas características e normas, 
etc. Esse processo se dá na primeira semana de estágio. Com 
acompanhamento do Gerente de Atendimento.
Período: 18/02/2013 a 22/02/2013
Rodízios (Atendimento, Comercial PF e Comercial Business): O objetivo dos 
rodízios é aprofundar o entendimento das áreas de Comercial PF, Comercial 
Business e Atendimento. Durante este período realizei diversas atividades 
juntamente com o gerente de cada área, observando o atendimento ao cliente, 
técnicas de venda de produtos do banco, abertura e encerramento de contas, 
efetivação de crédito pessoal e consignado, etc. Também são realizados cursos
on line (Net cursos), relacionados ao dia a dia da Agência nas áreas 
específicas de cada setor.
Período:
Aten dimento: 25/02/2013 a 19/04/2013
Comercial PF: 22/04/2013 a 14/06/2013
Comercial Business: 17/06/2013 a 09/08/2013
Alocação: Ao final do Rodízio, segue-se uma rotina de atividades, como as 
realizadas até agora, mas de um segmento específico. Neste caso o 
seguimento escolhido foi o de Atendimento. Onde é feito o primeiro 
atendimento ao cliente, na entrada e filtragem de filas, direcionando-o para o 
setor que melhor atenderá sua necessidade.
Período: 12/08/2013 até hoje
4. ATIVID ADES DESENVOLVID AS
Alguns procedimentos e atividades são desenvolvidos diariamente e se 
enquadram no rodízio de atendimento. Segue:
Antes da abertura da agência:
1. Verificação de disponibilidade de materiais suficientes para início das 
atividades do dia.
2. Distribuição das senhas para atendimento interno.
3. Auxílio aos clientes no caixa de autoatendimento para, saques, 
transferências, pagamento de contas, consultas de saldo e extratos, etc.
Após a abertura da agência:
1. Triagem no atendimento comercial PF, procurando entender o que levou
o cliente a se dirigir até a agência e caso seja um problema de fácil 
solução, orientá-lo ou encaminhá-lo para o setor correspondente
2. Filtragem na fila de caixa para se possível encaminhar o cliente até o 
terminal de auto atendimento.
Outras atividades não são desenvolvidas diariamente, e se enquadram no 
rodizio Comercial PF e Comercial Business.
1. Mapear oportunidades de negócio
2. Preparar pasta de negócios
3. Auxiliar os gerentes a responder os questionários referentes a 
operações sensíveis e de contas com orientação para encerramento.
4. Acompanhamento de realização de PANFi (Van Gogh) – visita 
estruturada.
5. Acompanhamento de realização de Planejamento Semanal e Mensal
6. Operacionalização de Empréstimos e Financiamentos (exceto cadastro)
7. Ofertar, explicar e tirar dúvidas de Empréstimos e Financiamentos para 
os clientes.
8. Apoio na elaboração e respectivas renovações cadastrais e 
regularização de pendencias de documentos cadastrais.
9. Agendamento de visitas para os gerentes.
10. Operacionalização de produtos (exceto cadastro
5. PROJETO DE PESQUISA APLIC AD A
5.1 Tema: Como a política de gerenciamento de filas pode promover a 
excelência no atendimento adequando o banco na lei que regulamenta o tempo
de máximo de espera nas agências.
5.2 Contextualização do problema
Um dos principais desafios encontrados hoje por uma agência bancária 
é se adequar as exigências legislativas que regulamentam o tempo máximo de 
espera nas filas e atender com excelência as demandas de mercado mantendo
a competitividade. Pois, ao tempo em que se é necessário crescer, buscar 
novos negócios e clientes, se faz necessário também a agilidade e eficiência 
para manter o ritmo e tempo padrão de atendimento.
Para essa difícil tarefa as agências bancárias vem procurando 
estratégias que facilitam e promovem a fluidez no atendimento ao cliente 
obedecendo aos critérios da lei. Assim, este estudo tem como objetivo 
delimitar e apresentar a estratégia dos gerenciadores de filas e outras táticas 
usadas para tornar isso possível.