Atendimento a Clientes

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ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER
Atendimento a Clientes
QUALIDADE EM SERVIÇOS O GRANDE DIFERENCIADOR
 
A empresa que não dispõe de um nível tecnológico adequado ao seu negócio fica para trás, e isso pode significar
estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito próximo.
A tecnologia está nivelando todos passando a ser um piso!
Qualidade em Serviços e o relacionamento com os clientes são o grande diferenciador.
O fundamental agora è a excelência em serviços.
 
COMO PRESTAR UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO.
 
Atendimento fantástico é uma obrigação de todos da empresa (do presidente ao Office – boy). A cada Momento da
Verdade que o cliente  tiver na empresa, seja pessoalmente, via  telefone, e­mail,  fax, etc, a empresa, através de
seus  representantes  (funcionários,  executivos),  tem  que  causar  uma  fantástica  impressão.  Como  fazer  isto?  De
muitas  maneiras:  agilidade,  cortesia,  atenção,  limpeza,  pequenas  mordomias,  jornais  e  revistas  atualizados,
predisposição, enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, através das atitudes de todos.
 
CICLO DE SERVIÇOS.
 
O Ciclo de Serviços é a  reunião ordenada e seqüenciada de  todos os contatos vivenciados por um cliente numa
empresa.
Portanto, um único contato desastroso compromete todo o ciclo.
O importante é que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negócio, do setor e do cargo, como
é  de  praxe.  Entre  outras  coisas,  todos,  todos  os  integrantes  de  qualquer  Ciclo  de  Serviços  devem  saber  das
dimensões  de Qualidade  em  Serviços,  bem  como  cada  um  deles  precisa  dominar  aquelas  que  lhe  dizem mais
respeito.
 
SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
 
O  cliente  é  o  verdadeiro  e  único  juiz  da  Qualidade  em  Serviços.  E  o  julgamento  da  qualidade  de  um  serviço
recebido, depende da expectativa e da Percepção pessoal de cada cliente.
A satisfação do cliente é uma relação entre o que lê viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).
A satisfação do cliente é diretamente proporcional à sua percepção, ou seja, quanto maior a percepção, maior será
a satisfação do cliente.
A satisfação do cliente é inversamente proporcional à sua expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa, maior a
possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado.
 
FIDELIZAÇÃO.
 
Nos dias atuais não é só importante atrair o cliente e sim conseguir mantê­lo na empresa, fazer com que ele volte
sempre para fazer negócio. Isso é fidelização.
 
EMPREGABILIDADE.
 
Haverá  cada  vez  menos  espaço  dentro  das  empresas  competitivas  para  profissionais  que  não  tenham  uma
estratégia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinária.
Portanto, cativar o cliente com um “fantástico atendimento” é uma estratégia inteligente de garantir o seu “espaço”
na empresa.
“Os  clientes  podem demitir  todos  de  uma  empresa,  do  alto  executivo  para  baixo,  simplesmente  gastando  o  seu
dinheiro em algum outro lugar”.
 
COMO ENCANTAR O CLIENTE.
 
Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa desencantar um cliente, ao
tempo  em  que  maximiza  a  possibilidade  de  satisfação  dele.  Com  isso,  o  terreno  estará  preparado  para  o
desenvolvimento do processo de encantamento do Cliente.
O processo de encantamento é dinâmico não pára nunca. A palavra “encantar” guarda uma estreita relação com as
palavras “surpreender” e “inesperado”. A empresa que busca encantar o cliente é inquieta, é criativa. Supera­se a
todo o momento: tem como meta – exceder sempre!
 
 
OS PRINCÍPIOS DE UMA BOA PROMESSA.
 
Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma solução para o problema dele –
conserto de um produto, etc... Seja o que for – certifique­se:
 
Estou certo do que estou prometendo?
Posso prometer isso?
Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para me livrar
momentaneamente do Cliente?
A empresa pode cumprir o prometido?
Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe?
O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?
Esses setores ou pessoas estão preparados para cumprir o prometido?
Esses setores ou pessoas são comunicados dessas ações?
Eles concordam com o prometido ao Cliente?
Isso está escrito em algum lugar? È responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o
assunto?
 
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS.
 
Empatia – Capacidade de colocar­se no lugar do outro;
Competência – Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função;
Confiabilidade – habilidade de transmitir confiança ao Cliente;
Responsividade – Pronto­atendimento e velocidade de resposta.
 
ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA.
 
Ativas – devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente.
Reativas – praticadas apenas se acionado pelo Cliente. È a resposta a uma ação, feita pela Cliente.
Proativas – Põem­se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplica­las.