Técnicas de Venda por Telefone

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ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER
Técnicas de Venda por Telefone
No Primeiro contato telefônico com o cliente, inicia­se um processo que tem como fim a venda de um produto. Para
que esse fim seja sempre como o vendedor planeja, é necessário que ele se utilize de Técnicas adequadas.
Todo contato tem como objetivo a venda, para alcançar esse objetivo, o vendedor deve saber sobre quais os quatro
passos da venda.
 
1 ­ ABORDAGEM
2 ­ IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
3­ TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
4 ­ FECHAMENTO DA VENDA
 
TÉCNICAS DE ABORDAGEM
 
ABORDAGEM     
 
É o primeiro contato com o cliente. Esta  fase é bastante difícil, pois você vai  fazer um contato com o cliente que
você nunca falou antes.
 A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta fase, pois vão com muita “sede ao pote” e chegam
de  cara,  já  oferecendo  produtos  /  serviços.    A  primeira  resposta  que  o  cliente  vai  lhe  dar  é  que.....”não  estou
interessado, me ligue  outro dia....”.
Outros vendedores, ainda perdem vendas porque não estão preparados psicologicamente, faltam­lhes argumentos
e a voz começa a ficar trêmula e o seu cliente de imediato percebe. Com muita educação ele lhe diz “as compras
estão suspensas neste mês “.
 Quando iniciamos  um diálogo  com alguém , temos que apresentar um assunto  que chame  atenção  e que crie 
interesse.   Temos que apresentar   boas  informações , para que o cliente se torne  receptivo e dirija sua atenção
para o produto à venda.
Lembre­se a fase de  abordagem   não  é para vender produtos /serviços mas sim, para despertar o cliente para
lhe ouvir, se você errar nesta fase a entrevista não prossegue.
 
            DICAS:           ­ Pesquise antes o potencial do cliente.
                                   ­ Planeje a sua ligação
                                   ­ Antes de falar com o comprador identifique o produto que a empresa já possui
                                   ­ Rever todas as  informações  do seu cliente.
 
TÉCNICAS DE  IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
 
IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES  
  É  comum  determinados  profissionais  ouvirem  de  seus  clientes:  “não  tenho  interesse”,  “já  possuo  um  e  estou
satisfeito”. Estas frases são suficientes para que muitos vendedores desistam de vender por telefone.  E veja, que
muitos vendedores conhecem muito bem os produtos que vendem.
 É preciso investigar as razões pelas quais o cliente poderia comprar um determinado produto/serviço.
Para esta investigação, você se utiliza de perguntas. Através da resposta do cliente  voce conseguira  informações 
importantes, que  ajudarão na venda.
 
PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE FAÇA PERGUNTAS E OUÇA AS RESPOSTAS. ESTE
É O SEGREDO.
 
Para você aprender a técnica há dois tipos de perguntas:
 
1 ­ PEGUNTAS DIRETAS 
 
Servem para receber respostas objetivas e específicas:
 
Exemplo:         ­ O Sr. acha este aspecto da máquina interessante ?
                        ­ O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ?
                        ­ O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ?
                        ­ A Sra. acha esta calculadora ideal ?
                        ­ A vista ou faturado  ?
 
Veja, quando você    faz   perguntas diretas    a alguém,    perceba que as  respostas  vão ser  sempre objetivas ou
fechadas. Elas não abrem o diálogo, ou seja, o cliente vai responder exatamente o que voce perguntou.
 
2­ PERGUNTAS INDIRETAS:
Servem para o cliente falar mais livremente, ou seja, ele consegue expor melhor o que pensa.
 
            Ex.:      ­ Qual sua opinião sobre um fac­símile
                        ­ O que o Sr. acha de uma copiadora?
                        ­ Qual a sua dúvida em relação a este equipamento?
 
Observe como uma pergunta indireta dá margem para a conversa se prolongar por mais tempo. Quando o cliente
fala ele emite opinião sobre: Tipo de equipamento, necessidades, preferências etc.  Portanto, sua habilidade reside
em saber fazer perguntas adequadas . Seja ela, direta ou indireta.
 
                        Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta?
 
                        Observe com atenção a utilidade das perguntas.
 
PERGUNTAS DIRETAS:
                        ­ Ajudam na fase do fechamento da venda .  Ex.: Podemos fechar o negócio ?
                        ­ Informam na fase de identificação de necessidades  do cliente . Ex.:  É este equipamento que o Sr.
precisa?
                        ­ Levam o cliente a ser mais objetivo.
 
 
PERGUNTAS INDIRETAS :
                        ­ Ajudam ao vendedor identificar as necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha dessa máquina
que possui memória eletrônica ?
                        ­ Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as necessidades do cliente. Ex : Então, com 
este equipamento resolve a sua dificuldade ?
                        ­ Permitem  ao cliente falar mais de suas necessidades.
                        ­ O cliente fala de suas opiniões como  primeira pergunta da entrevista de vendas.
 
FASE DAS OBJEÇÕES
 
Você  seguiu  todos  os  passos  da  venda  .  De  repente,  o  cliente    vem  com  uma  objeção  .  Esse  é  um  excelente
momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de vender.
Muitos vendedores podem olhar as objeções e ignorá­las, outros ainda podem tecnicamente superar e satisfazer o
cliente.  Portanto, voce precisa estar preparado para enfrentar clientes  que não aceitam  facilmente  o fechamento
mesmo que  tenha seguido todos os passos aqui sugeridos.
Existem situações  em que o cliente resiste à compra por ver desvantagens, ou por achar que o produto não traz a
solução  de suas necessidades. A isso chamamos de objeção . Objeção é a resistência à compra.
A melhor forma de vencer as objeções é seguir alguns passos  importantes.
 
1 ­ Identifique qual o tipo de objeção
 
Desconfiança  =  O cliente não acredita que a sua oferta satisfaça  a necessidade que voce identificou.
                        ­ Ele duvida  da Empresa, da forma de comercialização, do produto  ou até  de você.
 
Desvantagem    =    Aparece  quando  o  cliente  percebe  algo  que  não  lhe  agradou  no  produto  que  voce  está
vendendo.
                        ­  Surge quando voce  não identificou  adequadamente  a necessidade , ou quando você  falou de
um benefício que não lhe agradou.
 
Desconhecimento = Aparece  quando seu cliente não compreende sua declaração de benefício. Certamente o
vendedor não estava bem informado de todas  as características do seu produto.  
 
2 ­­  Aplique a técnica de argumentação 
 
Ouça   = Ouça atentamente o cliente para você  identificar o  tipo de objeção. Desse modo voce  tem um pouco
mais de tempo para pensar  sobre a forma de tratar
Pergunte  =  Se voce não perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faça perguntas diretas para
identificar     de maneira clara o ponto principal da objeção. Com isso voce está pensando no que falou
Entenda  =  Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce demonstra que está pensando
no que o cliente falou e que não está ali para discutir com ele,   mas sim , para ajudá­lo e entendê­lo . Entender é
se colocar no lugar dele.
 
 
CONTORNANDO  OBJEÇÕES
 
Contornando  objeções  é  uma  das  mais  importantes  habilidades  do  vendedor  profissional.  Seja  vendedor    ou
vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objeções são uma constante.
 
Existem atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objeções, veja aqui algumas delas:
 
1  ­    Considere  uma  objeção  como  uma  oportunidade  para  fornecer  informações    sobre  o  produto  ou  o
serviço.  Aprenda a aceitar a objeção  como indicador de interesse por parte docliente potencial.
2  ­ Não  tenha medo  das  objeções  e  nem  fuja  delas  como  se  com  isso  pudesse  ignorá­las.  Mesmo  que  elas 
aconteçam    em meio  a  uma  demonstração  de  produtos,  PARE  E  PENSE.  Seja  polido  e  responda  à  objeção 
prontamente , de maneira prazerosa. Não deixe o cliente achar  que sua atitude  de objeção o perturbou. O medo
das objeções  costuma ser um dos fatores mais importantes para explicar  falhas dos vendedores.
3­   Não discuta   com o cliente  . Não se mostre polêmico mesmo que a objeção  lhe pareça  totalmente  ilógica.
Controle sua emoção nestas ocasiões, seja frio. O cliente pode estar testando.   
4 ­ Aprenda com as objeções. Se a mesma objeção aparece sempre que demonstra o produto, reveja sua forma
de apresentação, passando a  incluir nela  resposta à provável objeção que surgirá. Ou seja,  “mate­a”, antes que
aconteça. Agindo assim, você conseguirá prevenir muitas outras objeções .
 
Lembre­se:  mantenha  uma  atitude  positiva  quanto  às  objeções,  e  veja­as  como  perguntas  não
respondidas na cabeça do cliente. Isso irá ajudá­lo muito a contornar objeções com sucesso.
 
Há maneiras de se contornar objeções . Eis alguns exemplos
 
1 ­        Transforme a objeção em ponto positivo para a venda
            ­ “Esta pasta executiva é muito difícil de abrir por causa da fechadura com segredo....”
 
            Resposta:
            ­ “Logo, logo o senhor já estará totalmente familiarizado com o segredo e a dificuldade de abrir manterá o
conteúdo da pasta a salvo de outras pessoas. Só o senhor terá sucesso...”
 
 
2­ Negue a objeção  de forma indireta. Este é o método chamado de   C .E. P (concorde , explique e pergunte )
 
Observe  o exemplo:         
     Cliente :  “Mas este  tipo de equipamento é muito mais caro”
     Vendedor : Concordo com  sua preocupação com relação a preços baixos , mas como poderá  comprovar, a
maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos    lhe  trará mais  tranqüilidade  junto a seus clientes  . O   Sr.
Concorda  ? 
 
 Observe que o vendedor não está diretamente concordando com a objeção do cliente, mas com os motivos que o
levaram a fazê­lo.
 
3 ­ Peça ao cliente para explicar a objeção.  Se você  fizer isso com tato, de maneira  realmente educada, seu
cliente se sentirá  prestigiado pelo seu interesse em torno da dúvida que ele manifestou. E, por um momento , será
ele  quem dará explicações a alguém. Muitas  vezes o próprio cliente  acaba contornando a objeção que ele mesmo
levantou.  E  na  hipótese  de  tal  coisa  não  ocorrer,  voce  terá  obtido   melhor    compreensão  sobre  a  natureza  da
objeção , tornando ,  assim, mais apto para contorná­la.
 
     Observe o exemplo:
 
     Cliente :      “acho que não vou comprar agora  “ 
 
     Vendedor :  “posso lhe perguntar por que não agora? “
 
     Cliente :      “é que não podemos desembolsar  nada agora. Vamos aguardar para o próximo mês”
 
     Vendedor :  “mas se é este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30 dias , e assim a Sra.
não perderia esta grande oportunidade”
 
4 ­  Mostre  ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior  que minimize a objeção.
 
     Exemplo:
 
     Cliente : “Mas se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes acessórios“
 
     Vendedor : “Sim , mas pense bem no conforto que os acessórios lhe trarão , além de , é claro, valorizar  seu
bem “
 
  Lembre­se:  a objeção começou com uma pergunta na  cabeça do cliente:  quando esta essa pergunta  tiver  sido
respondida,  pare! Caso  contrário,  outras  perguntas  poderão  surgir  .  Além  disso,  você  pode  tornar  repetitivo  ou,
então, ficar muito entusiasmado com a sua própria lógica. Volte aos benefícios o mais rápido possível. Continue sua
apresentação / demonstração ou o fechamento pode  nunca ocorrer.
 
FECHAMENTO DA VENDA
 
O QUE É O FECHAMENTO DA VENDA ?
 
É o momento, no diálogo  transcorrido, em que o cliente aceita mentalmente a compra do produto. Para o cliente  já
está  instalada  a  “posse  do  produto  “  .  É  o  momento  também  em  que  voce  ficará  sabendo  se  identificou  ou
satisfez as necessidades do cliente.
Este  é momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver segurança , firmeza e tranqüilidade. O
vendedor  (a)  deve  perceber em seu cliente  sinais   emitidos , que traduzidos em palavras indicarão se o cliente
está ou não preparado para comprar.
 
Exemplos de sinais de compra que  o cliente emite durante a entrevista de vendas.
            ­ “....Não sei se  daria para pagar dessa forma...”
            ­ “...Qual o desconto que voce pode fazer ....? “
            _ “....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo....”
            ­ “....Mas, esse produto  faz isso....? “
 
Lembre­se :
            Para fechar a venda você deve:
Ter  uma atitude Positiva
Fazer perguntas
Solicitar o pedido
Confirmar tudo com o cliente
 
Nunca espere que o cliente diga: “Ótimo “, ­ Quando posso  receber o produto ?. Isto é raro acontecer. É preciso
que você o provoque, você está lá para isso.
 
TIPOS DE FECHAMENTOS:
Nem    todos    os    clientes  são  iguais  .  Uns  são  mais  diretos  ,  outros  mais  inseguros  e  outros  ainda  bastante
duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o fechamento
 
FECHAMENTO DIRETO :
Quando o cliente não coloca  nenhuma objeção, nem no produto e nem  nas formas de pagamentos  etc.
 
FECHAMENTO ALTERNATIVO:
É o tipo de fechamento onde voce coloca para o cliente , duas possibilidades de alternativas para fechar a venda,
desde que em qualquer uma delas voce frecha a venda.
            Ex.: O Sr. prefere receber amanhã , ou segunda feira ?
            ­ A Sra. prefere pagar a vista ou faturado  ?
            ­ O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts
            ­ O produto vai ficar nesta sala ou .......?
 
 
FECHAMENTO PASSO A PASSO:
Esse tipo  de fechamento é mais aplicado com pessoas que acham difícil  tomar uma decisão . Para esse tipo de
pessoa é mais fácil resolver pequenas coisas de cada vez . Daí o sentido de ser passo a passo:
            Exemplo:
            ­ O Sr. havia me dito que pagar a  vista é pesado não é isso ?
            ­ De fato , fica muito  puxado .
            ­ E se nós programarmos a primeira parcela para daqui a quinze dias, vai lhe  facilitar  ?
            ­ A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento , pois ele não faz isso , não é mesmo ?
 
Não existe esse ou aquele modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas características do seu cliente ,
que se você perceber logo de início vão lhe facilitar o trabalho do fechamento.
 
REGRAS PARA LIDAR COM REJEIÇÃO
 
NÃO SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU CLIENTE . CONTINUE
TRABALHANDO
NÃO ABSORVA AS REJEIÇÕES DO CLIENTE COMO CRÍTICAS PESSOAIS
ESQUEÇA AS REJEIÇÕES NEGATIVAS PROVOCADAS PELO CLIENTE. NÃO LEVE
ESSAS PARA SEUS PRÓXIMOS CONTATOS
NÃO LEVE AS FRUSTRAÇÕES DO DIA­A­DIA PARA CASA
REVIGORE­SE COM AS REJEIÇÕES. TIRE LIÇÕES PARA MELHORAR SEU
DESEMPENHO. A REJEIÇÃO DO CLIENTE FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE NO
PROFSSIONAL
ACREDITE QUE INÚMEROS VENDEDORES DE SUCESSO TAMBÉM SUPERAM COM
DETERMINAÇÃO, O SENTIMENTO NEGATIVO DE OUVIR MUITOS NÃO ATÉ OUVIR O
‘SIM’ DO SUCESSO.
 
 
OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE
     
 
SEQUENCIA
 
COMPORTAMENTO
 
CONTEÚDO
 
1o.  PASSO
 
 
DIGA O QUE VOCE É
NOME.....................
EMPRESA................
 
2o. PASSO
 
 
TRANSFORME SEU OUVINTE
EM UM AMIGO
 
USE UM TOM DE VOZ
AGRADÁVEL E FAMILIAR
 
3o. PASSO
 
 
DÊ­LHE UMA RAZÃO PARA
CONTINUAR NA LINHA
 
FALE SOBRE UM BENEFÍCIO
DE CARATERMAIS AMPLO
 
 
4o. PASSO
 
FAÇA PERGUNTAS QUE
LEVANTEM OS FATOS PARA
QUALIFICAR O
INTERLOCUTOR
 
O QUE ?  QUEM ? QUANDO ?
COMO ? ONDE ? POR­QUE? 
 
5o. PASSO
 
 
 
TRANSMITA A MENSAGEM DE
VENDAS
 
FALE DE BENEFÍCIOS
 
6o. PASSO
 
 
SUPERE AS OBJEÇÕES
 
RECONHEÇA­AS COMO TAL.
REPITA­AS PARA QUE O
CLIENTE SAIBA QUE VOCE
ENTENDE
 
7o. PASSO
 
SOLICITE O PEDIDO E
CONFIEM OS DETALHES
 
REGISTRE TODAS AS
INFORMAÇÕES
 
8o. PASSO
 
AGRADEÇA AO CLIENTE E
ENCERRE A LIGAÇÃO
 
SEJA CORTÊS E COLOQUE­
SE À DISPOSIÇÃO PARA
CUIDAR DO PEDIDO