Telemarketing Ativo e Receptivo

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ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER
Telemarketing Ativo e Receptivo
O QUE É O TELEMARKETING ATIVO?
 
É  quando  a  empresa,  a  partir  de  um  cadastro,  estabelece  contatos  com  seus  clientes  com  diferentes  objetivos
(promoção, pesquisa, venda direta, etc). É o mais complexo que o telemarketing receptivo.
 
Características:
1.    Requer um cadastro do público alvo.
2.    Necessita de um script ou roteiro mais complexo.
3.    Se aliado a anúncio e mala direta poderá ter alto índice de retorno.
4.    Requer muita habilidade do operador.
5.    Não é veiculo visual.
6.    O cliente tem predisposição para não comprar.
 
Vantagens:
1.    Velocidade;
2.    Grande penetração;
3.    Seletividade;
4.    Baixo investimento;
5.    Fácil controle e gerenciamento;
 
 
O QUE É O TELEMARKETING RECEPTIVO?
É quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo à empresa aguardar as ligações e atendê­las.
 
Características:
1.    Gera um cadastro de interessados.
2.    Um canal aberto onde o público faz o contato.
3.    Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento.
4.    O operador utiliza um roteiro simples.
5.    É normalmente um apoio à força de vendas, venda direta, recebimento de pedidos, atendimentos a clientes.
 
 
Recomendações para o telemarketing Receptivo.
1. Atenda às chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impressão ao interlocutor)
2. Não diga somente “Alo”. Se o telefone é direto diga “Bom dia, o nome da sua empresa e seu próprio nome”.
3. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o cliente e trate–o cortesmente usando o
tratamento Sr. ou Sra.
4. Elabore um documento com as “Perguntas e respostas freqüentes”.
5. Elabore um documento com “benefícios do produto ou serviço”.
6. Elabore um documento com as “objeções” normalmente colocadas pelos clientes e a resposta correta.
7. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo técnicas do telemarketing para melhor aproveitamento
das ligações.
8. Agilize as operações para que não ocorram desistências por demora ao atendimento ou congestionamento dos
equipamentos.
9. Use  a  facilidade  da  linha  800  DDG  (Discagem  Direta  Gratuita)  de  qualquer  lugar  do  país.  Esta  facilidade
incentiva os contatos sem custos para o cliente.
 
Diferença dos tipos de telemarketing
 
RECEPTIVO                                                                               ATIVO
­          O cliente liga para a empresa.                                       – A empresa liga para o cliente.
­          Gera cadastro nos contatos.                                        – Requer cadastro para as ligações.
­          Requer um roteiro para a abordagem.                          – Requer script.
­          Público comanda a ligação.                                           – Operador comanda.
­          Picos de demandas sazonais.                                       – Mais objeções dos prospects.
­          Menos objeções dos clientes.                                       – Mais objeções dos clientes.
­          Maior conhecimento do produto pelo operador.            – Maior conhecimento de técnicas pelo operador.
­          Equipamentos e estrutura adequados à demanda.         – Adequado ao tamanho do esforço de vendas.
 
APLICAÇÕES DE TELEMARKETING
APLICAÇÕES
 
RECEPETIVO                                                              ATIVO
 
­ Serviços 0800                                                        ­ Pesquisas
­ Serviços 0900                                                        ­ Ações pós­venda
­Procedimentos de pedidos                                      ­ Retornos de informações – ligações com
processamentos de pedidos
­ Serviços a clientes                                                 ­ Administração de clientes
­ Reativação de clientes                                           ­ Atendimento ao consumidor
­ Cobrança                                                                ­ Promoções
­ Recuperação de falta de produtos                          ­ Vendas
­ Retorno de reclamações                                         ­ Troca de produtos
­ Complemento de pedidos / cargas                         ­ Atendimento à reclamações
­ Pós­vendas                                                             ­ Ligações provenientes de PABX
­ Divulgação de promoções                                     ­ Atendimento a sugestão de clientes
­ Realização de pesquisas                                        ­ Retorno de pesquisas
­ Informações diversas                                            ­ Informações diversas