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Rumo a Telework em call 
centers
Sebastiano Bagnara
Este relatório foi produzido com o apoio da Comissão Europeia, DG Emprego e Assuntos Sociais, no âmbito do Fundo Social Europeu 
(artigo 6). Opiniões expressas no relatório são as do autor e não refletem as opiniões da Comissão Europeia.
Euro-Telework
Sebastiano Bagnara © novembro 2000
http://www.euro-telework.org
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CONTEÚDO
0. SUMÁRIO EXECUTIVO
1. INTRODUÇÃO
2. Evolução das tecnologias, FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS
2.1 O escritório de reivindicação
2.2 A fábrica reivindicação
nó 2.3 Comunicação
2.4 nó Vendendo
3. PESSOAS
4. Call Centers NOS ESTADOS-MEMBROS
4.1 Áustria
4.2 Bélgica
4.3 Finlândia
4.4 França
4.5 Alemanha
4.6 Grécia
4.7 Irlanda
4.8 Itália
4.9 Luxemburgo
4.10 Holanda
4.11 Portugal
4.12 Suécia
4,13 Reino Unido
5. QUESTÕES PRINCIPAIS
organização 5.1 Trabalho
5.2 Formação
desenvolvimento 5.3 Carreira
5.4 Saúde
5.5 Suirveillance e monitorização
5.6 Localização
5.7 Relações industriais
6. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
7. REFERÊNCIAS
8. BIBLIOGRAFIA
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0. SUMÁRIO EXECUTIVO
Este relatório tem como objetivo fornecer uma visão geral do trabalho em call centers.
Call centers são concebidos como 'operações em que um grupo administrado de pessoas passa a maior parte do seu tempo a 
fazer negócios por telefone, geralmente trabalhando em um ambiente suportado por computador'.
O princípio básico é que o trabalho em call centers tem de ser conceptualizada em termos de conhecimento 
distribuídos. Isso significa que apenas parte do conhecimento necessário para realizar qualquer transação é (ou 
melhor, tem que ser) na mente do operador, e conhecimentos importantes podem ser distribuídos entre os 
colegas na organização, disponível e artefatos cognitivos acessíveis no ambiente de trabalho e clientes.
Operadores em call centers são trabalhadores do conhecimento, porque eles realizar qualquer atividade através da manipulação 
de conhecimento interno e externo.
O primeiro relatório ilustra a evolução das tecnologias, funções e competências.
Houve quatro fases na evolução dos call centers desde a primeira foi aberta.
O centro de chamada original na década de 1960 foi um escritório de reclamações com uma linha de telefone gratuito que O centro de chamada original na década de 1960 foi um escritório de reclamações com uma linha de telefone gratuito que O centro de chamada original na década de 1960 foi um escritório de reclamações com uma linha de telefone gratuito que 
respondeu as solicitações padrão. Agentes tinham conhecimento limitado e habilidades básicas de comunicação.
Mais tarde, na década de 1970 e 1980, fábricas de reivindicação foram servidos por sistemas de distribuição automática de chamadas Mais tarde, na década de 1970 e 1980, fábricas de reivindicação foram servidos por sistemas de distribuição automática de chamadas Mais tarde, na década de 1970 e 1980, fábricas de reivindicação foram servidos por sistemas de distribuição automática de chamadas 
(ACD) que manipulados um grande número de solicitações principalmente repetitivas. Operadores teve, conhecimento especializado 
limitado e algumas habilidades de comunicação restritas; estresse era elevado e que o agente teve que lidar com uma carga de 
trabalho cognitivo quantitativa.
Durante os anos 1990, o call center se tornou um nó de comunicação dedicado a interações personalizadas, em Durante os anos 1990, o call center se tornou um nó de comunicação dedicado a interações personalizadas, em Durante os anos 1990, o call center se tornou um nó de comunicação dedicado a interações personalizadas, em 
que o processo de comunicação foi dinâmica e de longa duração, e cujo objectivo foi o atendimento ao cliente e 
retenção. Operadores foram apoiadas pela integração de tecnologias de informática e telecomunicações (CTI), 
e teve boa capacidade de comunicação.
o call center virtual e nó de venda será o próximo: ele combina ACD anterior, CTI e as novas tecnologias de o call center virtual e nó de venda será o próximo: ele combina ACD anterior, CTI e as novas tecnologias de o call center virtual e nó de venda será o próximo: ele combina ACD anterior, CTI e as novas tecnologias de o call center virtual e nó de venda será o próximo: ele combina ACD anterior, CTI e as novas tecnologias de o call center virtual e nó de venda será o próximo: ele combina ACD anterior, CTI e as novas tecnologias de 
Interactive Voice Resposta (IVR) com comunicação baseada na web, e toma a forma de um aprendizado, 
marketing, negociação e venda de nó. O Call Center Web-Enabled (WECC) evolui no call center virtual, onde os 
clientes são principalmente os visitantes web-sites, e incorpora o acesso a agentes de via de retorno de chamada, 
de voz sobre protocolo Internet (VoIP) e chat de texto. Prevê-se que, até 2004, WECCs será fundamental para as 
organizações (Intranet), através de cadeias de abastecimento (Extranet), e com a população em linha (Internet).
O relatório, em seguida, considera as pessoas em call centers.
Call centers estão entre as formas mais rápido crescimento do emprego. Na Europa,
1,3% da força de trabalho europeia total (isto é, pessoas 2m) será empregado nas centrais de atendimento por 
2002. países do norte da Europa têm o maior call center
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formas e ferramentas de colaboração, incluindo o desenvolvimento e partilha de memórias 
organizacionais
• Treinamento: call centers são o maior grupo de trabalho com nenhum programa de treinamento. pacotes de Treinamento: call centers são o maior grupo de trabalho com nenhum programa de treinamento. pacotes de 
formação e de reciclagem são ambos incomum e muito geral
• Desenvolvimento de carreira: desde os call centers são organizações de planos ', desenvolvimento vocacional Desenvolvimento de carreira: desde os call centers são organizações de planos ', desenvolvimento vocacional 
é rara, e consistiu até agora de mobilidade horizontal considerável de uma organização para outra. Tais 
máscaras de mobilidade a falta de um caminho de desenvolvimento de carreira e de mobilidade 
intra-organizacional
• Saúde: sintomas de stress são freqüentes, como porque as pessoas não têm nenhuma experiência do trabalho, e Saúde: sintomas de stress são freqüentes, como porque as pessoas não têm nenhuma experiência do trabalho, e 
não há ferramentas cognitivas e emocionais para lidar com tensões e tensão
• Monitoramento e vigilância: a tecnologia em uso é o mesmo em todo o mundo, e inclui um Monitoramento e vigilância: a tecnologia em uso é o mesmo em todo o mundo, e inclui um 
mecanismo para monitorização contínua da performance. Os mecanismos de vigilância e 
monitoramento contribuir para o estresse, e há também fatores jurídicos e éticos ligados
• Localização: call centers geralmente estão localizados onde uma força de trabalho qualificada está disponível Localização: call centers geralmente estão localizados onde uma força de trabalho qualificada está disponível 
a baixo custo por causa da taxa de desemprego ou a necessidade de digitar (estudantes) ou re-entrar 
(mulheres) no mercado de trabalho. Isto pode reduzir a flexibilidade, a médio prazo
• Relações industriais: experiência concreta de desenvolver um quadro local e global para as relações Relações industriais: experiência concreta de desenvolver um quadro local e global para as relações 
industriais tem vindo a construir ao longo dos últimos anos. Trabalhadores dos call centers em todo o mundo 
levantar questões idênticas de remuneração e benefícios, estresse, tempo de trabalho e carga de trabalho, 
igualdade de oportunidades e formação, assédio no trabalho, falta de ambiente de trabalho e equipamentos, 
respeito e uma consulta adequada e benefícios sociais
Em conclusão, call centers e teletrabalho chegaram a um ponto cross-over. Desde queo ex-agora está se tornando 
'virtual', ele agora vai entrar na fase do 'trabalho a distância em rede' e compartilham o mesmo contexto 
sócio-económico. Passos deve, portanto, ser tomadas para abrir uma nova fase de relações industriais em que a 
atenção mais ativa é pago aos trabalhadores individuais.
Para os sindicatos, isto significa uma abordagem sensível a diferenças de indivíduos, áreas e setores, e uma 
estrutura organizacional do tipo rede projetado para capturar ambas as poucas características comuns e muitos 
único, para não dizer personalizado, dimensões da força de trabalho. Para isso, a ferramenta mais útil será um 
cenário credível com algumas regras compartilhadas, e usado como um apoio concreto para especificar objetivos 
atingíveis dentro da 'Europa 2002 Plano de Acção'.
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1. INTRODUÇÃO
Call centers podem ser definidos como 'operações físicos ou virtuais em que um grupo gerenciado de pessoas passam a maior 
parte do seu tempo a fazer negócios por telefone, geralmente trabalhando em um ambiente automatizado por computador' (Merchant, parte do seu tempo a fazer negócios por telefone, geralmente trabalhando em um ambiente automatizado por computador' (Merchant, 
1998).
Pessoas diretamente envolvidas em tais operações pode ser descrito de muitas maneiras, por exemplo, como agentes de 
telefonia, operadoras de telefonia, comunicadores telefone, representantes de vendas telefone (TSR), representantes de 
serviço ao cliente (CSRs), consultores de clientes, campeões e assistentes. Eles são geralmente chamado simplesmente de 
'agentes', ou seja, 'as pessoas que trabalham dentro de um call center, cuja função principal é lidar com as chamadas 
telefónicas recebidas e / ou de saída'.
Como veremos, tais definições capturar apenas alguns dos componentes genéricos de operações em call centers, e 
do trabalho dos agentes. Existem outras definições, mas todos eles refletem tipos particulares de call center. Estes 
dias, é mais provável que os call centers serão os nós organizacionais controladores relacionamentos com os 
clientes. Os agentes são trabalhadores do conhecimento que manipulam conhecimento interno e externo (pode ser 
distribuído entre os colegas, pode ser própria organização, artefatos cognitivos no ambiente de trabalho ou clientes) 
para resolver muitas vezes problemas inesperados e controlar relações dinâmicas duradouros e processos.
No entanto, quando se fala de call centers, existem importantes dimensões quantitativas que imediatamente 
exigem atenção.
As estatísticas são impressionantes: o número de call centers é devido a dobrar em três anos (a partir de 9700, no 
final de 1999 para 18.500 até o final de 2002) (Datamonitor, 1997).
Call centers constituem um vasto fenômeno econômico. pesquisa autoritário estima que o mercado global de 
tecnologia e serviços de call center vai crescer para cerca de US $ 30 bilhões até 2004, de cerca de US $ 7.1bn no 
final de 1999. Se alguém inclui infra-estrutura (por exemplo, sistemas de computadores e edifícios), o total de 
necessidades de previsão para ser pelo menos o dobro (Bradshaw, madeira e Delaney, 1999). O mercado europeu 
global call center está crescendo a uma taxa de 40%.
Call centers são um vasto fenómeno social. Eles constituem uma das formas mais rápido crescimento do emprego: de 
acordo com Datamonitor, cerca de 1,3% da força de trabalho europeia total serão empregados em call centers por volta de 
2003, ea indústria foi responsável por tanto como 37% líquido de todos os novos postos de trabalho na Europa ao longo dos 
últimos três anos. Os números no leste da Ásia e na Austrália são muito semelhantes, e nos EUA, mais de 5 milhões de 
novos empregos foram criados neste setor desde 1990. De acordo com algumas estimativas, 1 em cada 20 empregos nos 
EUA estão agora em call centers; até o ano de 2005, esse número pode ter subido para 1 em 7.
Outras fontes dão números diferentes, mas não há dúvida de que o número de call centers, e das pessoas 
empregadas neles, está aumentando. Em média, o número de centros de chamadas está a aumentar em 
cerca de 30-35% por ano em termos de volume de chamadas, e por 20-25% por ano em termos de número de 
agentes.
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2. Evolução das tecnologias, FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS
Os números são impressionantes, e eles falam por si, mas eles escondem o fato de que nem todos os call centers 
são o mesmo no presente momento, mesmo que todos eles pertencem a um fenômeno tecnológico, econômico e 
social complexa que começou na década de 1960. O fenômeno pode ser dividido em fases de acordo com a 
tecnologia utilizada, as funções exercidas, os objectivos prosseguidos, e as competências exigidas por pessoas que 
trabalham neles.
As características peculiares das diversas fases do processo evolutivo destes sistemas de relações distantes 
com clientes não passaram. De fato, as fases iniciais da evolução ainda pode ser encontrado em muitos call 
centers up-to-date, e outros centros de atendimento dentro de uma determinada área gabar características 
evolutivas diferenciais.
Pode ser útil para fins descritivos de destacar as principais fases na evolução dos call centers em 
função das tecnologias utilizadas, objectivos prosseguidos e competências necessárias.
2.1 O escritório de reivindicação
O primeiro tipo de call center foi fundada no final dos anos 1960, quando um juiz federal dos Estados Unidos ordenou a Ford 
Motor Company para estabelecer uma 'linha de telefone gratuito' para facilitar a retirada de carros com defeito. Para cumprir 
esta obrigação, a AT & T e Ford desenvolveu o número '800'. Desde então, call centers têm sido escondido, escritórios 
invisíveis por trás serviços baseados em telefonia projetado para facilitar o acesso dos consumidores a empresas e 
administração pública para reclamações, e, mais tarde, para fins de reserva.
Esta solução de economia de custos foi atingido por demandas centralizadoras, ea especialização das respostas focado 
em manter chamadas simples e curto.
Os operadores foram convidados a possuir conhecimento limitado (geralmente cerca de um produto específico e culpa), 
algumas habilidades de comunicação (cordialidade e bondade eram o suficiente) e as habilidades lingüísticas (para 
entender várias variações regionais). Suas tarefas eram repetitivos, e havia uma necessidade de abordar o tédio ea 
capacidade de combater quantitativa, sobrecarga cognitiva. Estações de trabalho foram projetadas para manter os 
operadores protegidos contra as interferências de ruído: a conseqüência era (e é) reclusão social.
Alguns call centers terceirizados atuais compartilham muitas destas características, como fazem muitos dos seus 
trabalhadores. Call centers que usam Computer Aided Telephone Interview técnicas (CATI) são muito semelhantes aos 
call centers originais em relação às competências do operador e da tecnologia principal e ambiente de trabalho. 
Computadores nesses centros registrar e quantificar os tipos de solicitação e resposta, e pesquisa de mercado e 
pesquisas de opinião fazem uso considerável deles.
Uma alternativa agora já está disponível. É o IVR (Interactive Voice Resposta), que automatiza pedidos 
padrão frequentes e respostas para os clientes de baixa premium.
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2.2 A fábrica reivindicação
Durante os anos 1970, os gabinetes para reclamações escondidas e os trabalhadores invisíveis dentro deles permaneceu um 
pequeno realidade, apesar do fato de que as mudanças dramáticas no comportamento dos clientes começaram a surgir. Os 
consumidores tendem a preferir personalizado, em vez de mercado de massa, bens e serviços, e as pessoas começaram a 
necessitar de assistência em usar os produtos que haviam comprado. Compra e venda não eram vistos como actividades pontuais: 
eles se tornaram muito tempo,, processos dinâmicos e baseadosem comunicação duradoura.
Mudanças nas atitudes das pessoas têm modificado as demandas e solicitações que entram em call centers. 
Reivindicações ainda representam a esmagadora maioria das chamadas, mas eles se tornaram menos comuns 
como novos produtos e serviços personalizados têm de entrar no mercado. Operadores em call centers (eles são 
geralmente chamados de "cliente representantes ou, no centro de chamadas jargão, 'reps') tem que suportar clientes 
através de todo o ciclo de vida dos produtos, e preservar e melhorar a relação entre a organização e seus clientes, 
manter o controle da dinâmica de perguntas e respostas. Claro, essa atividade é possível quando há apenas alguns 
clientes e produtos, mas mesmo assim a carga cognitiva pode ser muito alto.
Call centers foram projetados para responder a reivindicações padrão relativas a um número limitado de produtos e serviços 
de massa, e não pode lidar com a nova situação. Como resultado, seu desempenho se deteriora rapidamente, e longas filas e 
respostas de baixa qualidade tornou-se uma experiência dolorosa e diariamente para os clientes.
No final de 1980, uma solução tecnológica, a integração de computadores e telefones digitais, entrou em 
operação e Distribuição de chamadas habilitado filas automáticas para diminuir e desempenho para melhorar.
O escritório de serviço oculto tornou-se uma fábrica de serviço visível.
condições de trabalho do operador não mudou muito, embora. Medidas para combater a interferência de ruído foram 
intensificadas, mas apesar do uso generalizado de ambientes de trabalho openplan, isolamento social ainda estava 
na ordem do dia. Além disso, suas habilidades não mudou muito, quer: o conhecimento de que ainda era necessário 
era a maioria em suas cabeças; no entanto, foi muito limitado em escopo, habilidades de comunicação 
permaneceram a um nível muito básico, e reconheceu-se que eles tinham de tolerar o estresse por causa das tarefas 
monótonas e tédio.
A variação elevada em picos de chamadas durante o dia, semana ou temporada tinha sido tratado por pessoal como 
e quando eles são necessários. Isto levou à introdução da 'regra dos três terços', na qual a força de trabalho em um 
call center consistiu de um terço empregados em tempo integral, um part-timers terceiros, e um terço dos 
trabalhadores temporários. A 'fábrica de serviço' era visto como a solução, e taylorista concepção e prática seguida.
Claro, salientar respostas, elevado absentismo, alta rotatividade (mais de 20% por ano), e dificuldades de 
pessoal recrutamento, gestão e retenção foram resultados muito previsíveis. Na verdade, como alguns autores 
(por exemplo, Kjellerup, 2000) manter, quando um call center tem apenas ACD, que facilmente se torna um 
exemplo de 'toxic
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organização ": por causa da pesada carga de trabalho, muitas vezes é um lugar onde as pessoas trabalham, a fim de ganhar dinheiro, 
e, em seguida, eles se movem em (1).
2,3 O nó de comunicação
Na década de 1990, o call center tornou-se um centro de lucro, em vez de um centro de custos. Ficou 
claro que o processo de comunicação com o cliente foi dinâmica e duradoura, e que era vital para 
cuidar, e reter, clientes. A falha de comunicação significou uma perda líquida de receita.
O call center era um lugar onde a organização descobriu sobre as necessidades dos clientes e suas atitudes em 
mudança. O call center tinha uma função pró-ativa, e ele também tinha marketing, testes, promoção e objetivos de 
vendas. O call center se tornou dedicado a interações personalizadas, e é focado em manter o controle de, e 
fazendo uso de, todas as transações.
Em tipos previamente descritos de call center, o número de aplicações que o operador tinha que lidar durante uma 
conversa era geralmente muito elevado. O acesso ao conhecimento armazenado era meticuloso, ea qualidade da 
distribuição do conhecimento entre o operador e artefatos era pobre, mas a integração de telecomunicações e 
tecnologia da computação (TIC) tornou possível gravar, elaborado e extrapolar artefatos poderosos, e usar o 
conhecimento para tornar as conversas mais fácil e memorizá-los ativamente (no levantamento Merchant [ cit.], tecnologia conhecimento para tornar as conversas mais fácil e memorizá-los ativamente (no levantamento Merchant [ cit.], tecnologia conhecimento para tornar as conversas mais fácil e memorizá-los ativamente (no levantamento Merchant [ cit.], tecnologia 
CTI não foi tão amplamente utilizado como tecnologia DAC [menos de 30%]).
O histórico de transações com clientes podem ser armazenados e recuperados durante qualquer chamada. Além da 
dinâmica de reivindicações, a gravação e processamento de transações com clientes feitas informações sobre os seus 
desejos e habilidades - para não mencionar suas atitudes de consumo e oportunidades - tudo é possível. O serviço 
tornou-se verdadeiramente orientada para o cliente.
Operadores ainda eram obrigados a ter conhecimento sobre o conteúdo das interações, mas a sua principal 
competência envolvidos compreender pedidos dos clientes, e encontrar, acessar e manipular o conhecimento na 
organização e nos artefatos cognitivos. habilidades de comunicação foram em alto nível: a competência era a 
capacidade de gerenciar eventos surpresa e imprevisíveis. Estresse vieram de tensão para enfrentar a 
imprevisibilidade e não de repetição e tédio e trabalho tinha que ser realizado em equipe, devido à complexidade e 
valor das demandas. Foi importante a adoção de uma abordagem de conhecimento distribuído e organização 
baseada em trabalho em equipe. Infelizmente, o 'modelo de fábrica' ainda está para ser encontrado.
2.4 nó vendendo
O escopo de call centers está mudando: longe de ser escritórios centralizados de manipulação de reivindicação, eles 
agora estão se tornando centros de negócios. Eles são nós em busca de lucros, em vez de custos a ser reduzida. 
Comunicação não é iniciada apenas por clientes,
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como uma proporção crescente são iniciadas a partir de centros de atendimento para o aprendizado de marketing, promoção e 
fins vendendo.
Eles combinam as novas tecnologias de Interactive Voice Resposta (IVR) de idade ACD e CTI, e com a 
comunicação baseada na web. O núcleo ainda a comunicação é projetado para manter e melhorar o 
relacionamento com os clientes, mas a possibilidade de adicionar 'show' para 'dizer' multiplica capacidade 
comercial. Atualmente, existem cada vez menos chamadas e transações de comunicação assíncrona mais 
multi-canal.
Finalmente, a combinação de redes telefónicas digitais de alta velocidade e o software sofisticado e tecnologia de 
comutação que suporta a integração de telefonia por computador moderno tornam agora possível chamadas de re-rotear e 
mensagens em qualquer lugar. Remotamente agentes com base podem ser gerenciados como se todos fossem 
geograficamente no mesmo lugar.
Este é o lugar onde call centers e teletrabalho mescladas. Enquanto implantação consistente da web habilitado 
call center (WECC) ainda está um pouco distante, há ampla evidência de uma proliferação de aplicativos 
inovadores. Prevê-se que durante o período 2002-
2004 WECCs irá coincidir com a crescente aceitação de tecnologias web dentro da organização 
(Intranet), em toda a cadeia de abastecimento (Extranet) e com a população on-line (Internet).
A WECC pode integrar os diversos meios de comunicação no processo de contato com o cliente ou, como alguns casos 
recentes sugerem, pode seguir um processo de diferenciação.
As duas tendências podem se especializar competências dos operadores, e integração de mídia continuará a 
desenvolver a tendência atual em call centers para a manipulação do conhecimento e integração, colaboração e 
trabalho em equipa. Especialização também pode indicar um processo no sentido de call centers centradas emum ou 
mais 'produtos de serviço', em que o conteúdo em vez de simplesmente comunicação pode ser o núcleo da competência 
do operador. Em ambos os casos, o foco será a construção de confiança e relações em curso.
Quando os clientes são principalmente os visitantes do site que têm acesso a agentes humanos via call-back, voz 
sobre protocolo Internet (VoIP) ou chat de texto, o agente pode vir a se assemelhar a um teletrabalhador real. Hoje em 
dia, tal situação é bastante incomum, e uma fase de transição está em andamento (no relatório Datamonitor [ cit.], call-back dia, tal situação é bastante incomum, e uma fase de transição está em andamento (no relatório Datamonitor [ cit.], call-back dia, tal situação é bastante incomum, e uma fase de transição está em andamento (no relatório Datamonitor [ cit.], call-back 
foi responsável por 2% de todas as chamadas).
O desafio é como atender às necessidades dos utilizadores da Internet, que irá crescer de 121m, no início de 
1999 a 339m em 2004.
Entretanto, a porcentagem de comunicações totais através de outros meios que não o telefone é negligenciável 
(3% de saída de entrada e de 31% em 1998); integração funcional também é bastante baixa: apenas um terço dos 
call centers realizar uma combinação de atendimento ao cliente, vendas e marketing (Merchant, 1998).
Embora o surgimento da web, o call center ainda é uma interface, isto é um centro de contato com o cliente, 
onde o objetivo ainda é a eficiência em vez de eficácia. Em ordem
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para reduzir os custos, o investimento visa a introdução de 'tecnologias de self-service', com vista a reduzir os custos de 
recursos humanos.
No entanto, 'a tecnologia self-service' deve ser visto como complementar, ao invés de alternativa, a agentes humanos. 
Altamente qualificados, pessoas motivadas são essenciais se um call center é tornar-se pró-ativa e bem sucedida: é 
impossível estabelecer a confiança e relacionamentos duradouros, que são essenciais na venda de serviços, 
substituindo os seres humanos.
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3. PESSOAS
No call center média - esta é uma combinação dos quatro tipos identificados acima, mas geralmente é muito semelhante 
em termos de organização do trabalho e da cultura gerencial para a fábrica reivindicação - agentes podem ser 
diferenciados por funções, tarefas e habilidades de comunicação (Prentice de 1999 ).
Atualmente, um pequeno grupo (geralmente não representados em call centers, onde padrão terceirizado e tarefas 
repetitivas são realizadas) de até 10% (nos call centers mais avançados) realiza complexo, os trabalhos 
não-repetitivas. Estes são dos agentes universais "no sentido de que eles podem lidar com qualquer comunicação 
com os clientes, e mover-se facilmente e rapidamente a partir de uma função para outra (por exemplo, da retenção 
de clientes para ativação) e entre a mídia e aplicações. Desde flexibilidade vertical não pagar (que é um 
desperdício de tê-los executar atividades de baixo nível), e por causa das tendências de conteúdo e 
especialização-alvo dos clientes, a noção de agentes universais é questionável.
Outro grupo de pequenos (5-15%) é utilizado como uma força de trabalho flexível para se mover em torno de meios de 
comunicação diferentes e flutuar entre as funções de tempos a tempos para efectuar actividades complexas, e um grupo 
consistente de pessoas (20%) leva a cabo uma mistura de repetitivo , embora bastante complexas, atividades e 
ocasionalmente se move entre os meios de comunicação. Os dois maiores grupos, quer realizar uma mistura restrito de 
atividades simples ou fazer uso de um tipo fixo de meios de comunicação, ou são dedicados a tarefas simples e usar um 
meio de comunicação simples específico.
Para resumir, as pessoas em um centro de chamada média pertencem a três grupos principais, mais ou menos iguais: um trabalha 
em tempo integral e tem uma vasta experiência e habilidades de alto nível; uma é composta de horizontais (não muitas horas por dia) 
ou verticais (alguns dias por semana, geralmente dias e fins de semana de pico) em tempo parcial, com experiência e habilidades de 
nível médio; e um compreende os trabalhadores temporários que têm habilidades básicas e muito pouca experiência.
A evolução das funções de call center está fazendo as habilidades e competências dos agentes mais relevante, mas a 
distribuição acima descrita de agentes ainda é generalizada. Há uma clara contradição entre os objectivos a atingir e a 
forma como as pessoas são tratadas. Assim, não é surpreendente descobrir que uma esmagadora maioria dos gestores 
de call center entre Fortuna 1000 Corporations citou 'pessoas' como o fator mais crítico para o sucesso de call centers (A de call center entre Fortuna 1000 Corporations citou 'pessoas' como o fator mais crítico para o sucesso de call centers (A de call center entre Fortuna 1000 Corporations citou 'pessoas' como o fator mais crítico para o sucesso de call centers (A 
solução TEAM conexões do cliente, 1999). Especificamente, mais de dois terços (79%) de eles relataram que as 
pessoas foram o assunto crítico chave. Esta atitude foi consistente em diferentes setores industriais: as pessoas estavam 
a questão nas telecomunicações (85%), seguros (82%), saúde (80%), serviços bancários (77%), indústria (77%) e 
serviços públicos (75%). Curiosamente, o nível mais baixo (68%) de pessoas de importância crucial para call centers 
foram aqueles que trabalham em computador / software / eletrônicos. A idéia de automação como simplesmente uma 
substituição para os trabalhadores humanos podem ter desempenhado um papel importante neste resultado.
indicações semelhantes emergem de uma pesquisa com gerentes de centros de 285 chamadas e executivos seniores 
concluída em 1999 pela Gallup Organization. Os participantes foram convidados a dar a questões de gestão de topo três: 
mais uma vez, o pessoal classificado elevado (42%), seguido de satisfação do cliente (29%); tecnologia (20%) e finanças (9%) 
foram novamente considerado menos importante.
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Tal visão amplamente compartilhada do problema está enraizado nas condições de trabalho no call center média.
Com efeito, embora um call center deve ser um lugar de comunicação e relacionamento com o cliente, e o 
agente (qualquer agente) representa toda a empresa para seus clientes, agentes de conduzir o 
relacionamento com o cliente sozinho. Eles não têm uma visão completa do processo (dados mostram que 
apenas metade de todos os operadores podem citar seus objetivos de call center); há um baixo nível de 
integração tecnológica (em mais de dois terços dos casos, os agentes têm para alternar entre mais de duas 
aplicações durante a mesma chamada); há uma falta de integração organizacional; e as comunicações 
entre o call center e outros departamentos em uma empresa geralmente são extremamente pobres. É 
bastante comum para os produtos a serem fortemente anunciado e lançado no mercado, e para o call 
center para saber pouco sobre ele:
Além disso, os agentes estão encarregados de processos críticos de comunicação, difusão de informações e coleta, 
criação de conhecimento e compartilhamento: Além disso, eles possuem conhecimento sobre clientes, produtos, 
serviços, processos, organização e tecnologias. Eles são jovens (em média 23-25 ​​anos de idade), titulares de diplomas 
ou graus universitários, e na maioria dos casos esta é a sua primeira experiência de trabalho. No entanto, para a 
maioria deles, não há um caminho claro para o futuro: desenvolvimento de carreira em call centers não tem sido muito 
atraente, e muitas vezes é totalmente não planejada. Não está claro o que vai acontecer a seguir. mobilidade horizontal 
em grande escala (de um call center para um outro novo) oculta o fato de que há pouca mobilidade dentro da empresa 
do centro da chamada para outros departamentos: ocall center tende a ser uma sub-empresa dentro de uma empresa.
Além disso, não existem programas de formação profissional. empregos de call center são baseados em educação genérica, 
e a imagem percebida é a de um trabalho que qualquer um pode fazer. Escusado será dizer, social e profissional 
reconhecimento é escassa. O número de nomes e definições (cada um com duração de alguns meses e aceito dentro de 
pequenas comunidades, a maioria de toda a empresa) indicam que as identidades sociais e profissionais são muito fracos. 
Esta situação também é sublinhada pelas figuras para a tempo parcial e recrutamento temporário. O que é mais, a maioria 
das empresas estão em fase de arranque, e eles têm suas próprias fraquezas em identidade e cultura corporativa.
Na maioria dos casos, eles são gerenciados como recursos descartáveis, e planos de retenção são raros. Embora 
volume de negócios médio é elevada (20-30% por ano), o custo de treinamento está crescendo: os novos funcionários 
precisam de formação e seis dias de cerca de dez dias a reciclagem, e aulas seis dias por ano é considerado o nível de 
limiar. Recrutamento é cada vez mais difícil e caro, com o custo para qualquer novo agente estimada em cerca de 5.000. 
Absentismo também é alta: há indícios de que algumas pessoas nem sequer aparecem para obter o dinheiro que eles 
ganharam após o trabalho de um ou dois dias. O stress é generalizada.
Dado este estado de coisas em call centers, não é nenhuma surpresa que as pessoas são geralmente considerados como sendo 
de importância crucial.
As pessoas são a questão-chave em call centers.
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O problema pode ser abordado de dois ângulos: o primeiro é bem exemplificado pelas soluções apresentadas por Glenn Phelps, 
Líder do Programa de Gallup Chamada Management Center. Ele se concentra em indivíduos: a medição do desempenho mostra 
que o melhor desempenho obter resultados financeiros mais elevados, são menos propensos a mudar de emprego, são mais 
seguros e mais saudável (eles são menos propensos a ter licença médica), arquivar menos deficiência reivindicações, exigem 
menos formação, produzir pouco ou nenhum atrito com clientes, e são melhores na venda. Um estudo das práticas de melhor 
desempenho identifica as melhores soluções para a disseminação, melhorando assim o desempenho call center, e uma análise 
dos perfis dos melhores desempenhos acumula-se um processo de seleção que torna possível para encontrar as pessoas certas, 
tanto como agentes e gestores.
Tal abordagem centrada nas pessoas pode ser bem sucedido, mas não resolve os paradoxos organizacionais acima 
mencionados pode ser encontrada em call centers médios que podem ser tecnologicamente avançado, mas ainda 
imbuído de uma cultura taylorista.
Uma abordagem alternativa é reconhecer call centers como organizações de serviços baseados no conhecimento com 
foco na criação de valor. Aqui, a distinção entre trabalhadores do conhecimento universais e descartáveis ​​operadores 
sob qualificados está no cerne de questões de recursos humanos. conhecimento básico não está restrito a agentes 
supostamente universais. A unidade básica não é nem a posição individual da linha de frente, nem o emparelhamento 
operador para o cliente, nem o agente universal, mas uma 'célula conhecimento', onde o operador está integrado dentro 
de uma equipe e compartilha artefatos cognitivos e tecnologias de apoio com os colegas, e até mesmo com o cliente. O 
objetivo da célula não é apenas para oferecer aos clientes com informações e ajudar e apoiá-los, mas também para 
adquirir e transferir conhecimento para o cliente e para a empresa.
Na célula conhecimento, o conhecimento é acumulado e distribuídas entre pessoas, equipes, tecnologias e clientes. 
As atividades dos agentes são, então, caracterizado pela criação e manipulação do conhecimento, e design trabalho 
está centrado em permitindo o acesso e partilha de conhecimentos com todos os membros da célula. Taylorização 
pode melhorar o número de chamadas atendidas, e o tempo médio necessário para fechar uma chamada, mas não 
pode melhorar a qualidade da comunicação ou o desenvolvimento do sistema de conhecimento para alcançar 
eficácia.
14
4. Call Centers NOS ESTADOS-MEMBROS
Como o relatório MITEL descreve, as estatísticas sobre call centers na Europa estão longe de ser confiável (Huws, 
Denbigh e O'Regan, 1999). Eles são muitas vezes contraditórios também. Por meio de uma visão geral da 
distribuição dos call centers na Europa, este relatório vai usar dados coletados por uma fonte autorizada (ver Tabela 
1). Os números são para o número de assentos (em milhares, qualquer assento corresponde a aproximadamente 
1,7 pessoas) informou em função do país e de equipamento tecnológico: Posição equipado com integração 
computador telefone (CTI); habilitado para web posição; e em rede, a posição virtual. Os números referem à 
situação em 1999 e previsões para 2004.
Tabela 1: Crescimento em assentos de call center (x1000) por país (Fonte: Ovum 1999)
País assentos CTI assentos web assentos virtuais
1999 2004 1999 2004 1999 2004
Áustria 2 22 1 15 0 1
Bélgica 9 84 1 47 0 4
Dinamarca 2 16 1 11 0 1
Finlândia 1 11 0 8 0 1
França 18 173 2 97 0 9
Alemanha 18 177 4 92 0 9
Grécia 2 20 0 6 0 1
Irlanda 2 24 1 17 0 1
Itália 12 118 2 66 0 6
Países Baixos 14 141 2 79 0 7
Noruega 1 9 0 7 0 1
Portugal 2 23 0 7 0 1
Espanha 1 33 0 12 0 1
Os números mostram que mais call centers avançados ainda estão por vir. A maioria dos centros de 
chamadas (não relatado aqui) são servidos pela tecnologia mais tradicional, e ainda estão na fase de 
reivindicação fábrica. call centers virtuais, também, são uma coisa do futuro. No entanto, o crescente uso da 
Internet já deve ter acelerado a mudança para call centers web-enabled. Nova aceleração é provável a fluir 
a partir da introdução do UMTS (Sistema de Telecomunicações Móveis Universal, o padrão para a terceira 
geração de telefonia móvel).
Os dados disponíveis sobre idade, sexo, educação, qualificação e salários são ainda mais questionável. Alega-se que a 
maioria dos funcionários são jovens, mas há também os trabalhadores mais velhos, como resultado de call centers a optar 
por empregar mulheres que querem voltar a entrar no mercado de trabalho quando os filhos cresceram. Há um monte de 
mulheres empregadas. O padrão de educação é bastante elevado (embora tenha havido uma recomendação recentemente 
a recrutar pessoas com um padrão mais baixo de educação), e os salários são geralmente bastante baixo.
Alguns desses números são oficialmente disponível em certos países, e muitas dessas fontes estão disponíveis 
no web site do projeto Euro-Teletrabalho ( www.euro-telework.org ).no web site do projeto Euro-Teletrabalho ( www.euro-telework.org ).no web site do projeto Euro-Teletrabalho ( www.euro-telework.org ).
15
Algumas das figuras também ter vindo de informações selecionadas fornecidos por jornais e coordenadores 
nacionais do projecto Euro-Teletrabalho, e através de contactos com agentes de call center e gerentes.
Segue-se uma visão geral breve país por país da situação produzida pelos coordenadores 
nacionais, e lidar com méritos e responsabilidades.
4.1 Áustria
A maioria dos call centers estão localizados nas cidades, onde os alunos estão disponíveis para trabalhar em horários flexíveis. 
Prevê-se que haverá 50.000 postos de trabalho em call centers até o final de
2002. Mais especificamente, dez centros de atendimento foram abertas desde 1996, em Salzburg, cuja Câmara do 
Trabalho recentemente fez um estudo das condições de trabalho (Boehm, Buchinger, Goedl & Geschwandtner, 1999). 
Os resultados foram os seguintes: 78% das pessoas só têm contratos de trabalho livres ( Freie Dienstvertraege) com Os resultados foram os seguintes: 78% daspessoas só têm contratos de trabalho livres ( Freie Dienstvertraege) com Os resultados foram os seguintes: 78% das pessoas só têm contratos de trabalho livres ( Freie Dienstvertraege) com 
uma duração média de 3,2 meses, muito baixa remuneração e sem férias pagas nem licença médica; é uma forma de 
auto-emprego. As mulheres representam 70% dos empregados e não há enorme flutuação. A situação em call centers 
externos é pior do que em centros de in-house.
Há 3500 postos de trabalho em Viena, e pelo final de 2002 prevê-se que haverá outra 3000-5000.
De um modo geral, há uma tendência para padronizar o trabalho e controle de desempenho, embora muitos agentes não 
estão cientes deste problema. Quanto ao desenvolvimento de carreira, agentes, na maioria dos call centers não têm 
chance de conseguir emprego em outro departamento da empresa, embora haja algum tipo de política de retenção. 
Monotonia e estresse são os principais problemas. Com a ajuda de alguns delegados sindicais em call centers, Eva 
Angerler escreveu um guia do negociador de organização (Angerler, 1999): ele lida com a nova tecnologia a ser utilizada, 
a organização do trabalho, união e estratégias do Conselho Works, e um acordo colectivo modelo na empresa nível.
4,2 Bélgica
A Bélgica tem condições interessantes para a seleção de agente, dado o bom conhecimento básico 
de muitas línguas que fluiu da imigração histórica ea presença de instituições internacionais. Há 
também muito grandes call centers, incluindo Belgacom e Sitel. O último é a divisão belga da Sitel 
Corporation, uma agência pan-europeia call center com 77 centros de atendimento em todo o mundo 
e 12.900 lugares no total. Sitel Bélgica tem 310 assentos em Diegem, e outras 150 em um centro 
satélite em Anderlecht. É interessante notar que os assentos são tomadas com base em projeto (para 
clientes diferentes) e agentes atender chamadas por vários meios. O mercado inclui os 
departamentos governamentais, fornecedores de TIC, operadoras de telefonia e instituições 
financeiras.
O grupo Electrabel (uma empresa de distribuição de gás, a electricidade e de televisão por cabo) é abrir três centros de chamadas.
16
Segundo a pesquisa, em 1999, realizado pela Belgacom e Interlabor, 85% dos call centers na Bélgica 
estão em casa, 10% são externos e 5% são ambos (Project MIS,
1999). Dos centros em casa, 88% têm menos de 20 agentes, a maioria dos quais trabalham horas normais; centros 
externos são maiores (cerca de 100-120 agentes) e são mais acessíveis (24 horas); pessoal trabalhar horas atípicas. Os 
trabalhadores temporários são responsáveis ​​por aproximadamente 10% dos agentes. Quanto à localização, 50% dos call 
centers na Bélgica e 52% dos trabalhadores encontram-se na zona de código de área 02 telefone (isto é, Bruxelas, mais 
de Brabante Flamengo e alguns de Brabante Valão); as próximas áreas mais comuns são a zona de código 03 área 
(Antuérpia: 12% dos call centers e 16% dos trabalhadores) ea 09 da zona (Ghent: 5% de ambos os call centers e 
trabalhadores). As áreas de telefonia em Wallonia representam menos de 13%. Esta prioridade de Bruxelas baseia-se em 
uma concentração de empresas de alta tecnologia, especialmente aqueles localizados perto do Aeroporto de Zaventem.
4.3 Finlândia
O terceiro tipo de call center é baseado no CTI, e é o tipo mais comum na Finlândia; é particularmente encontrada em 
bancos, companhias de seguros e agências de viagens. A próxima etapa (auto-atendimento ao cliente) já está 
aparecendo. Call centers estão localizados principalmente nos centros urbanos, e eles formam uma parte essencial da 
organização da empresa. Nokia opera um grande centro de chamadas de serviço ao cliente nos EUA (Tampa e St. 
Louis). Agentes de auxiliar os clientes que perdem seus manuais de telefone, ou que têm perguntas específicas sobre 
os telefones de programação, com a ajuda de telefones celulares da empresa. As estatísticas oficiais sobre o número 
de pessoas envolvidas não estão disponíveis, mas eles são estimados para ser na região de 5000-10,000, ou seja, 
menos de 0,5% da força de trabalho do país. A maioria são mulheres, e eles têm muitas vezes trabalhou anteriormente 
na mesma empresa em contato direto com os clientes. Os acordos colectivos em vigor, e os sindicatos estão bem 
representados.
4,4 França
Em 1999, havia cerca de 130.000 agentes com um volume de 30%; em 1997, eram 92.000 empregados em 1500 call 
centers, incluindo 25% no setor bancário e de seguros, 24% na France Telecom, 23% em outras empresas de 
telecomunicações, e 12% nas administrações públicas. A estrutura do mercado de call center é incomum porque os 
agentes não estão concentrados em grandes sites, mas em pequenos com cerca de 50 pessoas. Dados relativos a 1997 
mostram que apenas 8% de sítios teve 100-400 agentes, enquanto que 1% tinham mais do que 400.
call center de clientes da France Telecom tem estado a funcionar desde 1998, e experimentou um aumento substancial do 
número de chamadas atendidas (sem um aumento no número de agentes) após a introdução de um serviço de call center 
virtual. Este serviço está ligado a um call center ACD por chamadas pré-encaminhamento à rede de France Telecom, com 
base em grupos de agentes pré-definidos. Como resultado, cada grupo pode ser constituído por agentes de vários centros 
de chamadas e, consequentemente, cada agente pode pertencer a diversos grupos.
17
A cadeia de fornecimento de alimentos Pizza Hut pode anunciar um único número de telefone para os clientes a chamada, 
independentemente da sua localização, porque as chamadas serão automaticamente encaminhadas através de um serviço de call 
center virtual para o restaurante mais próximo.
Pagamento varia consideravelmente de empresa para empresa, porque diferentes acordos colectivos podem ser 
aplicadas. De acordo com informações fornecidas pela CFDT, agentes em Lyonnaise Comunicação, Canal Plus e 
Cégétel ter um melhor acordo de nível de empresa.
4.5 Alemanha
No final de 1998, Deutsche Direktmarketingverband estimou o número de centros de atendimento a ser 1500, 
enquanto Gemini Consulting calculada 80.000 assentos com entre
160.000 e 240.000 agentes.
Call centers do primeiro tipo pertencem a empresas (por exemplo, bancos) que, principalmente, fazer um trabalho 
simples, repetitiva, como pedidos e reclamações. Call centers do segundo tipo são empresas reais que trabalham para 
clientes diferentes. Os do terceiro tipo pertence a uma empresa, mas usar agentes altamente qualificados. call centers 
virtuais ainda não são amplamente conhecidos.
Inicialmente, call centers foram construídos principalmente em áreas rurais, onde a força de trabalho era mais barato e havia fundos do 
governo para a criação de novas empresas, especialmente no leste da Alemanha. No entanto, foi difícil encontrar pessoal qualificado 
lá, de modo que o local habitual hoje em dia é em torno de grandes cidades onde existem piscinas de estudantes e mulheres 
disponíveis para trabalhar a tempo parcial.
Como em outros países, habilidades médias são baixas e volume de negócios é elevado. Há um debate entre os 
sindicatos e os serviços de emprego (bem como dentro dos sindicatos) quanto a saber se é melhor ter pessoas que não 
são altamente qualificados subempregados ou desempregados, e se é uma boa idéia para financiar cursos (com duração 
de 3 -12 semanas e concentrando-se apenas nas necessidades básicas) para os agentes, sabendo que o seu trabalho vai 
ser mal pagos e principalmente a tempo parcial. Não claro 'sim' ou 'não' tenha surgido.
desenvolvimento de carreira também é muito incerta: por exemplo, agentes de call centers banco nunca vai ter a 
chance de trabalhar no banco e desfrutar dos benefícios de acordos colectivos. Normas e diretrizes para 
trabalhar em call centers são fixadosno Leitbilder und normas fuer Callcentre (www.multimediabuero.de); este 
saiu de uma conferência organizada pelo 'Multimediabuero', um projeto conjunto por três sindicatos (HBV, IG 
Medien e DPG).
4.6 Grécia
De acordo com dados fornecidos pelo Corpo Docente Técnica Especial do Departamento de Ciências 
Econômicas, Seção de Matemática e Tecnologia da Informação do Nacional e Universidade 
Capodistrean de Atenas, há quatro call centers que operam atualmente em Atenas.
18
O mais importante é o 'Horizon Call Center'; esta é uma aplicação piloto e funções dentro de nossos 
sistemas de 'Possibilidade de Pesquisa e Emprego na Teletrabalho na Europa' programa, que por 
sua vez é destinado principalmente ao desenvolvimento de estruturas de teletrabalho na Grécia e na 
Europa. De acordo com o programa, as funções de call center piloto como um negócio, e serve como 
um intermediário entre as empresas que necessitam de serviços e especialistas específicos que 
oferecem tais serviços. Ele também fornece ambas as partes com telecomunicações e canais de 
computador para envio de trabalho. Além disso, oferece serviços em uma base de comunicações 
para um número de colaboradores que trabalham como freelancers e não têm os meios de 
comunicação que eles precisam,
Teletrabalhadores no centro são ou freelancers que trabalham com o call center no domínio da sua especialidade, ou 
funcionários que o teletrabalho para os empregadores através do call center. O grupo de teletrabalhadores no call center 
terá à sua disposição o software, computadores e meios de comunicação necessários para os serviços que são 
convidados a oferecer. Alguns teletrabalhadores femininos podem trabalhar em casa se eles têm um computador e 
outros equipamentos essenciais à sua disposição.
Por enquanto, existem 10 colaboradores permanentes no call center, todos eles mulheres e 16 
teletrabalhadores, 3 dos quais são homens e 13 mulheres.
4.7 Irlanda
Baixos salários, impostos sobre as empresas e os custos sociais, telecomunicações eficientes e burocracia do 
governo receptivo e suporte agora estão incentivando um novo emprego oi-tech; muitas empresas multinacionais 
têm, portanto, escolhido para estabelecer seus call centers na Irlanda. Berlitz International Inc, o conglomerado 
japonês controlado, está localizado perto de Dublin e traduz sites de software e web para a Europa oriental e 
ocidental, usando uma equipa multilingue 350-forte, a maioria dos quais têm empregos temporários.
Hewlett Packard, Microsoft, Dell, Oracle (com 90 agentes perto de Dublin, dos quais 60% são de outros países), 
UPS e AOL têm centros de atendimento com agentes multilingues localizados em Dublin, respondendo a clientes 
europeus que discam números TollFree dessas empresas .
Gateway 2000, um líder global com sede nos EUA em vendas de computadores pessoais diretos, fundou a sua divisão 
irlandesa em 1993 e hoje opera um centro de montagem, vendas e serviços empregando 1400 pessoas perto de Dublin. O 
call center emprega 300 agentes não-irlandeses, muitos dos quais estão em seus vinte anos. serviços de telefonia 
irlandeses estão provando um sector cada vez mais crescente de oportunidades de negócios e de emprego, com a ajuda 
de regulamentações governamentais e do mercado de trabalho flexível. Níveis de proteção e os salários dos trabalhadores 
são mais baixos em comparação com os padrões europeus. Para os jovens da Europa continental, é uma oportunidade 
interessante para a formação e experiência. O número de agentes é esperado a subir para 100.000 até 2001.
19
4.8 Itália
No final de 1999, havia 61.000 agentes; este número deverá subir para
63000 até ao final de 2000 (CMMC Clube). Datamonitor estima que havia 820 call centers pelo final 
de 1999 (um aumento de 100% em comparação com os dados de 1997), e prevê 1020 até 2000 e 
1350 até ao final de 2002.
Quanto à criação de centros de atendimento e sua divulgação estão em causa, a Itália foi uma partida atrasada em 
comparação com outros países europeus, mas está rapidamente a aproximar-se. Há uma série de casos interessantes e 
tendências de crescimento: Alitalia tenha localizado seu site de informações de vôo e tele-reserva em Palermo com 1400 
operadores; DHL tem quatro locais em Milão, Veneza, Turim e Roma, e emprega 600 agentes; os pneus Pirelli call 
center centra-se na manutenção e tele-vendas; e Telecom Itália tem serviços específicos e constantemente crescentes 
de atendimento ao cliente para negócios e clientes privados. Omnitel e vento, dois novos jogadores principais serviços 
de telefonia e de telecomunicações móveis, também têm grandes call centers: o primeiro, em particular, tem 4000 
funcionários trabalhando em 8 centros de atendimento localizados em Ivrea, Milão, Pádua, Bolonha, Pisa, Roma, 
Nápoles e Catania; três quartos do pessoal são trabalhadores a longo prazo.
administração pública, também, oferece serviços de atendimento ao cliente, e com freqüência por outsourcing. Um 
exemplo é o call center da Telerete Nordest, e seu serviço na província de Pádua URP (escritório para as relações com 
os cidadãos).
Em março de 2000, os sindicatos recém-formadas ligadas às três confederações principais para os trabalhadores 
atípicos assinou um acordo com Telcos, a empresa de apostas de loteria Estado online. O call center Telcos vai 
empregar 3.200 jovens, principalmente no centro-sul da Itália, até o final de 2001. Este acordo olha para agentes 
como trabalhadores independentes a quem a empresa fornece com estações de trabalho e linhas, mas não fixa o 
horário de trabalho, embora eles têm algumas garantias de protecção e salário. características semelhantes são 
escritos no acordo de empresa assinado pelo primeiro call center virtual Italiano (Respostas Company, Florence) 
em Junho de 2000 pelos sindicatos acima mencionados dos trabalhadores atípicos (ver o texto completo no site 
Euro-Telework).
Em Junho de 2000, um acordo nacional foi assinado entre as confederações nacionais (CGIL, CISL e UIL) e 
associação de empregadores nacionais (Confindustria): destina-se a fornecer e-empresas recém-formadas e as 
empresas estabelecidas que operam em novos sectores (que é , telecomunicações e serviços baseados na Internet) 
com um quadro geral. Tradicionalmente, os trabalhadores fazendo o mesmo trabalho, mas em diferentes sectores 
(por exemplo, a indústria de engenharia, comércio e telecomunicações), tinha contratos diferentes. Desde 1 de Julho 
de 2000, o mesmo regulamento tem apoiado muitas novas formas de flexibilidade, incluindo a tempo parcial, call 
centers, teletrabalho e contratos de fim de semana. Este novo recurso ajudará a evitar uma espécie espécie de 
dumping social entre as empresas da 'nova economia' (veja o site Euro-Telework).
4,9 Luxemburgo
20
Call centers até agora não tinha bom desenvolvimento, mas a ideia está começando a bancos e serviços de 
interesse, tanto interno como externo, e a distinção já está promovendo a discussão dentro dos sindicatos 
sobre maneiras de ter o mesmo acordo coletivo para pessoas que trabalham em um call center e as pessoas 
que trabalham na empresa-mãe.
Em todo o caso, as condições de trabalho para os agentes (a maioria mulheres) não são bons no momento: os principais 
problemas preocupação horas de trabalho (por exemplo, flexibilidade e turnos de noite de domingo e), as condições 
ergonômicas e privacidade. Os empregadores não interpretar a directiva europeia sobre o trabalho com terminais de vídeo de 
forma consistente.
4.10 Holanda
A Holanda tornou-se um hub central de atendimento real na Europa continental nos últimos dez anos. Mais de 2000 
empresas norte-americanas têm operações agora estabelecido em um país que também abriga 125 call centers 
pan-europeus. Datamonitor estima que até o final de2000, cerca de 100.000 pessoas estarão trabalhando em call 
centers centralizados, e que este número pode subir para cerca de 160.000 até o final de 2003.
Existem cerca de 300 centros externos de chamada (com aproximadamente 15.000 funcionários) e 2000-3000 call 
centers internos (com aproximadamente 60.000 funcionários) completamente. A Holanda é o lar de 25% dos call 
centers localizados na Europa por empresas multinacionais, e em particular no sul do país, em Maastricht, Tilburg 
e Eindhoven.
Cerca de 70% de todos os funcionários são mulheres, mas as mulheres não representam a maioria dos empregados em 
todos os tipos de call centers por causa de diferenças importantes entre setores industriais. call centers financeiras 
empregam pessoal mais feminino, e serviços de informática mínimo. Três quartos de todos os agentes são entre 20 e 29 
anos de idade; 29% dos agentes (73% deles mulheres) trabalham a tempo parcial.
Estudantes e mulheres re-entrar no mercado de trabalho com 45 anos e acima forma uma proporção consistente de 
agentes empregados, e é por isso que os call centers configurar seus negócios na periferia de áreas com novas 
habitações e nas grandes cidades.
call centers internos têm uma capacidade média de 36 assentos para 33 funcionários, e centros externos têm uma 
capacidade de 36 lugares com 71 agentes. Volume de negócios é alto: call centers média tem 57 agentes e atrair 18 
novos, mas 10 saem a cada ano. Outras fontes dão números mais baixos.
padrões educacionais são mais baixos do que o esperado: 74% dos agentes têm formação profissional de nível médio. 
Maastricht tem uma iniciativa educacional local interessante chamado Educall: este é um empreendimento cooperativo 
envolvendo a autoridade local, empresas de trabalho temporário, agências de emprego e institutos de formação (2).
4.11 Portugal
21
Há alguns call centers em Portugal, mas é interessante notar que Lisboa acolhe uma das maiores call center 
fornecedores de tecnologia da Europa, Easyphone, que também tem escritórios na Bélgica, Paris, Toronto, 
Tóquio e São Paulo.
4.12 Suécia
Como parte de um processo de desenvolvimento bom call center em 1997, o operador ferroviário nacional sueca 
Statens Jaernvaeger criou cinco grandes sites, e logo começou a usar uma solução técnica interessante em que as 
chamadas foram enfileirados na rede de telecomunicações em vez de ser encaminhado por ACD. Esta solução técnica 
foi mais tarde adotado por outras empresas. equipe de vendas de bilhetes da empresa operar de uma maneira 
incomum em que eles vendem bilhetes quando eles têm clientes 'ao vivo' face a face, mas passar o resto de seu tempo 
lidando com outros clientes sobre o telefone.
Outros centros de chamadas importantes pertencem aos principais bancos, SLG (um provedor de férias e serviços de 
lazer) e ABB, uma empresa de engenharia.
De um modo geral, 95% do mercado de call center tem uma função de business-to-consumer, mas o crescimento do 
e-commerce ea importância do atendimento ao cliente estão fazendo business-to-business call centers por ação rápido 
crescimento do mercado de call center .
Um aspecto único de desenvolvimento de call center está preocupado com a necessidade de ajudar 
as comunidades a sobreviver, para manter populações, e para re-converter edifícios abandonados 
como casas antigas, escolas e hospitais. Graças ao apoio das Administrações Públicas, foram 
criados muitos escritórios Back 'para comunicações de telefone, fax e e-mail com os clientes, não 
importa onde eles podem ser. Como conseqüência direta, call centers adquiriram significado 
concreto como uma forma de permitir que as pequenas comunidades para sobreviver. Um exemplo 
é o hospital mental em Furunaeset, a poucos quilómetros do centro de Pitea: foi esvaziado há dez 
anos seguinte reformas nos cuidados de saúde mental, mas em vez de demolir o edifício, a 
autoridade local conseguiu atrair empresas para as quais a distância houve problema, em particular 
os do setor financeiro.
De acordo com o ISA (Investir na Suécia Agência), existem atualmente empregos centro 33.000 chamadas na 
Suécia, e isso vai romper a barreira 100.000 até 2004, o mais tardar.
Suécia parece ter todos os pré-requisitos para se tornar o maior mercado para os call centers na 
Escandinávia: os custos e competência linguística são mais favoráveis ​​do que nos países vizinhos.
call centers virtuais também estão fazendo uma aparição: estas iniciativas assumem principalmente a forma de estações de trabalho 
domésticos, pequenas Telecottages ou outros muito pequenos locais de trabalho ligadas por redes de dados.
4,13 Reino Unido
22
Os números sobre o número de call centers são estimadas em diferentes formas (3). Datamonitor relatado 4100 em 
1998, MZA 9700 em 1999 (com um aumento previsto de 15.000 em
2004), e Fernie e Metcalfe estimar existem atualmente 7.000 call centers empregam mais 
agentes 2m (Fernie e Metcalfe, 1999).
Outros estimam que os call centers vai absorver 1 em cada 5 empregos até o final de 2.000. Apesar da opinião 
geral que a Escócia é a área que mais cresce no Reino Unido localização call center (isso também é devido ao 
sotaque escocês, que são a fama de ser o melhor no telefone), a maior concentração está no Sudeste, com um 
total de 48%: Londres e Bristol tem o maior número de call centers. A idade média dos agentes é de 27 ea 
rotatividade de funcionários média nacional é de 19%, embora haja grandes variações regionais: o maior volume de 
negócios é na Escócia (34%), mas esta é provavelmente devido à competição por equipe, em cidades como 
Glasgow. os salários dos agentes em Londres e no Sudeste são 35-40% maior do que o menor, provavelmente, 
dependendo do tipo de trabalho (Merchant Ltd., 1998).
Um caso interessante é Odeon, uma das maiores cadeias do Reino Unido. Em 1998, introduziu um inquérito nacional e 
serviço de reserva, utilizando o reconhecimento de voz natural. Usando um único número de telefone (com uma aplicação do 
sistema de IVR), os chamadores podem acessar informações sobre qualquer cinema Odeon no Reino Unido.
Além disso, 'tomadores de decisão' de estratégias que olham a melhor localização de centros de atendimento em todo o 
mundo também são baseados no Reino Unido. Eles levam em conta a melhor combinação de fatores de conveniência: por 
exemplo, 600 postos de trabalho da British Airways em Nova Iorque foram transferidos para Bombaim em 1999. Essa 
transferência foi criticada pela União Machinists. A Companhia opera e manusear o call center da British Airways em Bombaim 
é conhecido como Serviços Mundiais de rede (WNS).
Para resumir, a situação é muito semelhante em toda a Europa, com call centers tendo sido criado mais cedo e 
melhor desenvolvido. Os problemas a serem enfrentados e as características das tecnologias e população são 
bastante semelhantes. Isto torna mais fácil a criação de um plano de visão e acção europeia.
Além disso, a abordagem europeia também reflete um fenômeno crescente, marcada por alguns relatórios nacionais 
(por exemplo, da Holanda e Bélgica), de centros de chamadas multilíngues pan-europeias. Um típico call center 
multilingue pan-europeia funciona da seguinte forma: um desenvolvedor de software finlandês, por exemplo, coloca um 
anúncio, e um cliente potencial em Milão liga para o número gratuito fornecido; a chamada é comutada para call center 
centralizado da empresa, o que poderia ser localizado praticamente em qualquer lugar na Europa; o interruptor em 
seguida, identifica a chamada como originários da Itália e encaminha a um agente de língua italiana, que auxilia o 
cliente. O serviço é rápido e profissional, e o cliente potencial nunca se sabe que ele / ela está falando com alguém que 
pode ser metade de um continente de distância. Do ponto de vista doautor da chamada, ele acredita que ele está 
chamando alguém na Itália; Enquanto isso, a empresa pode fornecer um serviço de primeira classe para os clientes em 
toda a Europa em uma fração do custo de ter uma presença em todos os países.
Mais uma vez, este caso ilustra até que ponto os processos relacionados com os clientes e os serviços estão 
hoje integrados a nível europeu, e como ação para melhorar a
23
qualidade de vida no trabalho e eficácia devem ser realizadas a este nível para coincidir com as questões a enfrentar (4).
24
5. QUESTÕES PRINCIPAIS
Os resultados de estudos recentes mostram que os call centers estão aumentando em número e eficiência, mas 
perder em eficácia. A satisfação do cliente está caindo, e muitos call centers nem sequer medi-la. A tecnologia está 
rapidamente melhorar e mudar, mas ainda aquém necessidades em termos de usabilidade e acessibilidade. Os 
clientes não gostam de soluções over-automáticas como IVR, e muitas vezes ignorá-los.
As taxas de rotatividade torná-lo difícil de desenvolver, partilhar e memorizar as melhores práticas, ea criação e gestão do 
conhecimento são, portanto, em risco; o que é mais, a cultura organizacional é fraco e valores compartilhados difíceis de 
encontrar. De fato, alguns autores como N Kjellerup (editor e sócio sênior de Recursos Internacionais, escrevendo em O Call encontrar. De fato, alguns autores como N Kjellerup (editor e sócio sênior de Recursos Internacionais, escrevendo em O Call 
Center Tóxico) manter que os call centers são exemplos de 'organização tóxico'. alta rotatividade de pessoal e da mentalidade Center Tóxico) manter que os call centers são exemplos de 'organização tóxico'. alta rotatividade de pessoal e da mentalidade 
'loja do suor' são os principais sintomas, e são uma consequência directa das práticas de má gestão. As pessoas são 
gerenciados como recursos descartáveis, e os call centers são frequentemente, portanto, lugares colocar as pessoas 
trabalham para ganhar algum dinheiro, e depois seguir em frente.
No entanto, os call centers são os locais de trabalho onde grande número de pessoas trabalham. Muitos jovens têm sua primeira 
experiência de trabalho lá, e ver esses trabalhos como uma alternativa aceitável para o desemprego. Muitas mulheres com idade 
entre 35-45 também re-entrar no mercado de trabalho através de call centers.
Ao todo, os call centers são oportunidades, e há questões em torno da melhoria das condições de trabalho e 
eficácia. O tema central são os recursos humanos, e todas as questões estão relacionadas a ele.
organização 5.1 Trabalho
organização do trabalho agora é projetado de acordo com o modelo de fábrica de call centers. As pessoas são tratadas como 
se tivessem de realizar tarefas simples e repetitivas, mas na verdade eles são responsáveis ​​por atividades altamente 
complexas. Organizações são projetados para tarefas individuais, mas as atividades realmente necessitam de equipe e 
colaboração, e as pessoas não são suportados quando a fazer o seu trabalho, quer pela tecnologia ou pela organização. 
Tecnologias são difíceis de acessar e usar. A organização impede as pessoas se acumulando memórias organizacionais e 
compartilhá-los; partilha de conhecimentos é simplesmente episódica. Call centers torná-lo difícil de aprender.
Isto exige uma mudança na estrutura organizacional, baseada na noção e princípios da cognição e conhecimento 
distribuído, e sobre a estrutura centrada no trabalho em equipe. Uma mudança na cultura empresarial também é 
muito necessária: deve ser centrado na noção de motivar as pessoas habilitadas ao invés de comandar recursos 
humanos descartáveis.
5.2 Treinamento
Call center agentes são os maiores sem um grupo de programa de treinamento de trabalhadores. sistemas de ensino públicos 
ignorar a existência de centros de chamadas: existem algumas ações, é verdade, mas não existe uma política real (5).
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Além disso, as organizações recrutar pessoas com um alto padrão de educação para executar tarefas aparentemente 
simples. Este comportamento economiza dinheiro no curto prazo, porque essas pessoas precisam de menos 
treinamento e são mais flexíveis, mas tornam-se um problema de custo a médio prazo. Sua preparação é muito geral e 
reciclagem e cursos de reciclagem é frequentemente necessária para introduzir agentes às mudanças na demanda, e 
incentivá-los a realizar atividades de saída, de venda e de construção de confiança.
5,3 Desenvolvimento de carreira
Call centers são organizações tanto planas. planos de desenvolvimento profissional são incomuns no modelo de 
fábrica, e não há mobilidade horizontal maciço de organização para organização. progressão na carreira toma a 
forma de se mover de um call center para outra: não há mobilidade dentro da organização a que chamam center 
agentes pertencem. empregos de call center são os mais flexível e, ao mesmo tempo, a mais rígida: as pessoas se 
movem dentro de centros de chamadas entre as empresas, não a partir de um call center para outro departamento 
da mesma empresa. As políticas de retenção ainda estão mal geridos como o paradigma de recursos descartáveis 
​​mina a busca pela qualidade.
5.4 Saúde
Pessoas em call centers viver em uma aparente contradição: eles são instruídos e pressionado a buscar a qualidade na 
comunicação com o cliente, mas eles mesmos trabalhar em condições estressantes. Não há coerência entre as atividades 
de trabalho e organização do trabalho: as tecnologias são difíceis de usar e tarefas são repetitivas em fábricas de 
reivindicação, ea tensão é generalizada nos call centers mais recentes; algumas condições de trabalho são marcados por 
isolamento e isolamento; e em muitos call centers de pequeno porte, pouca atenção é dada aos padrões ergonômicos.
sintomas de estresse são comuns porque as pessoas têm pouca ou nenhuma experiência no trabalho que eles fazem: 
não existe uma cultura fadiga, isto é, os trabalhadores não sabem e compartilhar ferramentas cognitivas e emocionais 
para ajudá-los a lidar com a pressão e tensão; eles têm que compensar a inadequação de artefactos e organização em 
lidar com surpresa e carga de trabalho, e para enfrentar eventos inesperados, usando pessoal e muitas vezes 
disfuncional Ad hoc soluções; eles têm de enfrentar situações que nunca tinham encontrado antes, e exige que eles disfuncional Ad hoc soluções; eles têm de enfrentar situações que nunca tinham encontrado antes, e exige que eles disfuncional Ad hoc soluções; eles têm de enfrentar situações que nunca tinham encontrado antes, e exige que eles 
nunca foram disse pode existir, confiando em experiências pessoais - que na maioria dos casos não têm nada a ver 
com o que eles estão fazendo.
5.5 Vigilância e monitoramento
A tecnologia utilizada é mais ou menos o mesmo que está em todo o mundo, e isso facilita a monitorização 
contínua da performance (Performance Monitoring Eletrônico - EPM); desempenho também é verificado 
através de medições de satisfação dos clientes internos e externos. Como Taylor e Bain têm observado, 'não 
há dúvida de que muitos trabalhadores vêem os mecanismos de vigilância e monitoramento de contribuir para 
as pressões do trabalho.'
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De fato, o monitoramento é um fator de stress. De acordo com o estudo MITEL, 'o grau de gravidade pode ser medido pelo 
fato de que mais de três em cada dez centros em nossa pesquisa (31%) oferecem aconselhamento de estresse para seu fato de que mais de três em cada dez centros em nossa pesquisa (31%) oferecem aconselhamento de estresse para seu 
pessoal, e 21% oferecem aconselhamento psicológico.
Há também recursos normativos: Bibby recorda que, 'a posição jurídica sobre a gravação de telefonemas 
podem variar entre os países. No entanto, por exemplo, como a prestação de serviços financeiros por 
telefonedesenvolveu, tem havido uma tendência crescente para manter os registros de conversas 
telefônicas para fins de segurança e auditoria (6). Em alguns países como a Áustria e os Países Baixos, os 
sindicatos pediram recursos automáticos de monitoramento para ser removido de software de call center (7).
5.6 Localização
De acordo com Onno Ponfort (Director área, a Agência de Investimento Estrangeiro Holanda), ao avaliar a 
localização potencial para um call center, os critérios mais importantes são força de trabalho multilingue e altamente 
qualificados, infra-estrutura de custo eficaz de telecomunicações, call center infra-estrutura pronta, regras e 
regulamentos flexíveis (por exemplo, leis trabalhistas permitindo '7-24' operações e trabalho a tempo parcial) e 
terceirização oportunidades. Em resumo, o critério mais importante é a força de trabalho: deve ser qualificado, 
multilingue e, acima de tudo, flexível.
Na verdade, os sites de call center são muitas vezes perto de grandes cidades onde é fácil encontrar pessoas qualificadas (por 
exemplo, estudantes e mulheres com idades entre 35-45 re-entrar no mercado de trabalho) que têm fraco poder de negociação e 
pode ser pago salários baixos. Flexibilidade e baixos salários também estão a ser encontrados em áreas onde o desemprego é alta.
factores competitivos para localização call center também incluem condições fiscais, a disponibilidade de 
serviços de telecomunicações e tarifas (8).
Os critérios variar. Preços de condições de desemprego e fiscais são muitas vezes dadas muita consideração, mas isso 
pode se transformar em concorrência entre as zonas desfavorecidas e flexibilidade 'selvagem', onde há regras são tidos 
em conta. É necessária uma estratégia a nível europeu.
5,7 Relações industriais
Revistas e jornais muitas vezes descrevem call centers como lugares onde é muito difícil ter discussões 
abertas e negociações entre a administração e os trabalhadores
- ou com os representantes sindicais, caso existam. Para citar um jovem agente de call center a Lyonnaise Cabo, 
'Um sindicato é visto pela administração como um fator de dificuldade' ( Syndicalisme Hebdo, 23 de março de 2000).'Um sindicato é visto pela administração como um fator de dificuldade' ( Syndicalisme Hebdo, 23 de março de 2000).'Um sindicato é visto pela administração como um fator de dificuldade' ( Syndicalisme Hebdo, 23 de março de 2000).
A importância do problema foi sublinhada pelo 'Call Center Dia de Ação' organizado conjuntamente em 4 de 
Novembro de 1999 por duas federações europeias filiadas na CES: FIET e Union Network International. A 
conferência de imprensa foi realizada para aumentar a conscientização, e as discussões e folhetos foram 
distribuídos na Internet para ser adaptado para uso específico nacional na Suécia, Irlanda, Reino Unido, Alemanha, 
França e
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Austrália. Os autores fizeram sugestões concretas para a ação: 'Enquanto você está falando com clientes em nome de 
seu empregador, podemos falar com seu empregador em nome de você .... Em todo o mundo, os trabalhadores em call 
centers levantar o mesmo tipo de questões: saúde e segurança; remuneração e benefícios; stress, tempo e carga de 
trabalho de trabalho; igualdade de oportunidades e formação; assédio no local de trabalho; pobre ambiente de trabalho 
e equipamentos; respeito e consulta adequada; benefícios sociais; creches.' Esta foi a maior ação internacional; outras 
ações foram organizadas a nível local (9).
Para concluir, as questões são claras, experiência na sindicalização está a aumentar, e os benefícios são bem 
documentados (10), mas ainda não há um quadro local e global para as relações industriais (11).
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6. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
A marcha progressiva da tecnologia continuará no futuro previsível. call centers vai evoluir para contact centers 
multimedia, e haverá um cross-over no desenvolvimento de centros de atendimento e teletrabalho: o primeiro vai se 
tornar 'virtual', enquanto o segundo vai se transformar em 'trabalho a distância em rede' em um sócio compartilhada 
contexto económico.
No entanto, o foco principal continuará a ser a estreita relação entre agentes welleducated, 
motivado, focado no cliente e bem informados satisfeitos, clientes fiéis.
A direção futura das centrais de atendimento dependerá de um conjunto de ações integradas que confrontam as questões 
levantadas:
• A organização do trabalho deve ser redesenhado para superar a contradição de inadequadamente 
apoiados agentes isolados pouco motivados, que tenham de comunicar de uma forma amigável com 
os clientes para torná-los satisfeitos e colaborativo.
• Call centers deve tornar-se um lugar de comunicação e de construção de confiança com o cliente: 
para alcançar este objectivo, eles têm que se tornar comunicativo e confiável para, e entre, as 
pessoas que trabalham neles.
• Devem ser tomadas medidas para promover mudanças na organização do trabalho e na cultura e 
práticas de gestão.
• Não será possível capacitar as pessoas em call centers se suas identidades sociais, profissionais e 
cognitivas permanecem fracos, e essas fraquezas permanecerá se o seu conhecimento depende de curto 
prazo Ad hoc cursos de formação. Planejadas, programas de formação comuns devem ser organizados prazo Ad hoc cursos de formação. Planejadas, programas de formação comuns devem ser organizados prazo Ad hoc cursos de formação. Planejadas, programas de formação comuns devem ser organizados 
mais rapidamente possível. Muitos jovens estão experimentando trabalho como entradas frustrantes 
rápidas e saídas.
• Flexibilidade não significa que as pessoas devem se deslocar de um local de trabalho para o outro sem 
qualquer melhoria carreira. No momento, a flexibilidade no setor de call center parece ser caracterizada pela 
capacidade para executar as mesmas funções em lugares diferentes sempre que necessário. É importante 
para tentar encontrar um caminho reconhecível na valorização profissional dos indivíduos que lhes permitam 
combinar seu próprio valor juntamente com o valor que eles contribuir, melhorando as empresas às vezes 
eles trabalham. Um caminho desse tipo podem ser negociados dentro das empresas, mas por causa da 
flexibilidade que ele deve ser socialmente visível e reconhecível.
• Call centers também estão atraindo a atenção neste momento, em uma era de desindustrialização. Nós já não 
vê milhares de pessoas que entram nas mesmas instalações para fazer o mesmo trabalho, mas ainda estamos 
testemunhando a construção de locais de trabalho com as mesmas características. O uso de escritórios abertos 
faz call centers olhar como fábricas. A principal diferença entre os dois conjuntos de condições de trabalho é 
que o último é muito mais limpo e mais seguro; no entanto, deve notar-se que mais da metade das pessoas 
estão trabalhando em muito pequena chamada
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Centros com muito poucos lugares, onde as condições de trabalho não são confortáveis. condições 
ergonômicas e ambientais são frequentemente muito pobre. Tem que ser lembrado que um critério 
escondido para a localização é a possibilidade de relaxar os controles de segurança, por exemplo, 
porque a equipe vêm de áreas de alto desemprego e têm pouco poder de barganha.
• Além disso, o estresse é endêmica em call centers por causa da repetitividade e tensão, e as 
pessoas não têm bastante experiência e cultura de lidar. Saúde e segurança não deve ser tomada 
como garantida.
• Call centers concentrar em comunicações, mas o monitoramento e vigilância de desempenho em call centers 
significa comportamento controlador associado com liberdade e privacidade. Controle significa esforço, porque 
obriga as pessoas a escolher suas palavras e atitudes de acordo com um conjunto externo de regras e 
valores; controle significa o cumprimento