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PROCESSO DE 
COMUNICAÇÃO 
Profa. Dra. Nara Braga e 
Profa. Ms Fátima Marrocos Aulas 2 e 3 
TEMAS DA AULA 
• Habilidades gerenciais 
• Comunicação: conceitos 
• Comunicação aplicada às organizações 
COMUNICAÇÃO 
QUAL A IMPORTÂNCIA 
DA COMUNICAÇÃO 
NA GESTÃO DE 
PESSOAS? 
COMUNICAÇÃO 
• Comunicar-se constitui 
habilidade requerida de 
todos os profissionais, 
sobretudo dos que 
exercem funções 
gerenciais. 
COMUNICAÇÃO 
• Segundo Chiavenato, Comunicação é o processo de 
transmissão de uma informação de uma pessoa para 
outra então compartilhada por ambas. 
• Para que haja comunicação, é necessário que o 
destinatário da informação a receba e a compreenda. 
• A informação simplesmente transmitida, mas não 
recebida, não foi comunicada”. 
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
• Podemos defini-lo como a troca de informação entre 
um emissor e um receptor, e a percepção de 
significado que procede dessa troca de informação. 
Desta forma, existem quatro componentes que definem 
comunicação: 
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
• Desta forma, existem quatro componentes que 
definem comunicação: 
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
Categorias de Mensagem 
SIMBOLOS 
COMPORTAMENTOS 
Palavras, escritas, códigos, 
desenhos 
Gestos, contato 
visual e linguagem 
corporal 
Categorias de Mensagem 
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO 
 EMISSOR: é o que emite a mensagem, elaborando sua ideia 
e transformando-a em código, a fim de ser enviada ao 
receptor. 
 
RECEPTOR OU DESTINATÁRIO: é quem recebe a mensagem, 
realizando o processo de decodificação. É comum 
recomendar ao receptor o conhecimento adequado do 
código utilizado na comunicação e uma abertura para a 
recepção plena da mensagem. A recepção da mensagem 
não garante sua compreensão, por isso o receptor deverá 
compartilhar do mesmo referencial no qual a mensagem 
do emissor está baseada. 
 
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
 MENSAGEM: é o objeto da comunicação, ou seja, refere-se ao 
conteúdo das informações veiculadas. 
 CANAL: é o meio de circulação das mensagens, possibilitando 
algum tipo de contato entre o emissor e o receptor. 
 CÓDIGO: constitui-se num conjunto de signos, representa a base na 
qual a mensagem foi elaborada. 
 REFERENTE: é o contexto, a situação, o ambiente, os fatos ou os 
objetos aos quais a mensagem remete. Caso haja diferença entre o 
referente e o do emissor, a decodificação sofrerá prejuízos. 
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 
RUÍDOS DECORRENTES DO EMISSOR 
FALTA DE CLAREZA NAS IDÉIAS: vaga idéia do que 
pretende comunicar 
COMUNICAÇÃO MÚLTIPLA: nem sempre a 
comunicação verbal coincide com a comunicação 
produzida pelo corpo 
PROBLEMAS DE CODIFICAÇÃO: tomar cuidado com 
a tonalidade, a altura, o timbre e a velocidade de 
sua voz para evitar ruídos 
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 
SUPOSIÇÃO ACERCA DO RECEPTOR: inicia a 
conversa supondo que a outra pessoa pensa ou 
sabe. 
HÁBITOS DE LOCUÇÃO: repetição excessiva de palavras, uso de 
palavras em comum, palavras carregadas de emoção 
BLOQUEIO EMOCIONAL: vergonha, o receio de falar errado ou o 
medo de ser mal interpretado podem prejudicar a comunicação 
RUÍDOS DECORRENTES DO EMISSOR 
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 
RUÍDOS DECORRENTES DO RECEPTOR 
AVALIAÇÃO PREMATURA: uma pessoa ouve atentamente o início de 
uma mensagem e acredita estar em condições de avaliá-la 
globalmente. 
DESINTERESSE: os assuntos abordados nas conversam nem sempre 
são de interesse das pessoas. 
AUDIÇÃO SELETIVA: as pessoas concentram-se no que é 
importante. Porém o que se julga pouco importante 
muitas vezes é fundamental para o entendimento da 
mensagem. 
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 
RUÍDOS DECORRENTES DO RECEPTOR 
REAÇÃO AO EMISSOR: o sotaque, a maneira de vestir, a gesticulação 
relacionados a pessoa que fala, são capazes de provocar desagrado 
nos ouvintes. 
CRENÇAS E ATITUDES: quando as pessoas tendem a volorizar certos 
tipos de comportamentos e quando crenças mais arraigadas são 
objetos de críticas. 
PREOCUPAÇÃO COM A RESPOSTA: por estarem mais 
preocupadas com a própria resposta, deixam de prestar 
atenção a certas partes da mensagem. 
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 
RUÍDOS DECORRENTES DO RECEPTOR 
PRECONCEITOS E ESTERIÓTIPOS: preconceitos impendem de dar a 
outra pessoa oportunidade de falar. 
ATRIBUIÇÕES DE INTENSÕES: ler nas “entrelinhas” a mensagem que 
lhe é passada, corre o risco de atribuir intenções falsas ao emissor. 
COMPORTAMENTO DEFENSIVO: quando o receptor encara as 
afirmações do emissor como acusações ou críticas. 
BARREIRAS À 
COMUNICAÇÃO 
EXERCÍCIO - COMUNICAÇÃO 
Reúnam-se em subgrupos (30 minutos) 
 
Tendo como referencia a realidade de vocês e a 
experiência de cada membro do grupo, discutam e 
compartilhem boas práticas de comunicação na empresa 
em que atuam, apontando os ganhos com sua 
implementação. 
 
Apresentem, em plenária, os resultados do grupo, 
debatendo-os com os demais. (5 minutos). 
 
Dinâmica 
https://www.youtube.com/watch?v=ZNXGdOFblXA 
Telefone sem fio 
O QUE É A COMUNICAÇÃO 
INTERPESSOAL? 
 
A comunicação entre pessoas é um processo interativo onde os 
indivíduos trocam símbolos verbais e não verbais que contém 
significados e expectativas alimentadas por suas experiências de 
vida 
Relações Humanas 
 
podem ser entendidas como: 
O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
PODERÁ OCORRER ENTRE: 
• Uma pessoa e outra: 
o marido e mulher, 
o vendedor e comprador, 
o professor e aluno. 
 
• Entre membros de um grupo: 
o pai, mãe e filhos, no lar; 
o professor e alunos, numa classe; 
o empregados e chefes, numa empresa. 
 
• Entre grupos numa organização: 
o os grupos de estudo numa classe; 
o os grupos de trabalho numa firma. 
 
 
CINCO FUNÇÕES BÁSICAS DA 
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: 
Controle: estabelecer autoridade e responsabilidade, 
fixar padrões e esclarecer deveres. 
Informação: dar base para a tomada de decisão 
Motivação: influenciar pessoas a se 
comprometerem à cooperação e a atingir metas 
e objetivos. 
Emoção: expressar sentimentos e emoções. 
Desenvolvimento: compartilhamento e aprendizagem. 
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL EFICAZ 
AUTOIMAGEM 
(Autoconceito) 
FEEDBACK 
ASSERTIVIDADE 
PESSOAL 
CLAREZA DE 
EXPRESSÃO 
SABER OUVIR 
(Significados) 
SABER OUVIR: 
TOM - GESTOS - EXPRESSÃO 
1. SOM – Distinguir as palavras 
 
2. COMPREENDER – Ouvir com atenção, 
escutar 
 
3. DISTINGUIR fatos de opiniões 
 
4. ESCUTAR com empatia 
 
5. ESCUTAR observando 
APRENDER A OUVIR 
 
• 80% do sucesso da comunicação depende de como 
ouvimos o outro. 
• Bons ouvintes fazem três coisas: 
 1. Pensam antes de falar 
 2. Escutam com respeito 
 3. Ponderam suas respostas perguntando-se: será que 
vale a pena? 
• Pergunte-se: 
 - o que ganho com o que falo? 
 - o que perco com o que deixo de falar? 
 
• Nossa audição é seletiva. 
• A comunicação não é aquilo que eu digo e sim aquilo que o 
outro entende. 
 
• As Relações Humanas ou Interpessoais são eventos 
(acontecimentos) que se verificam no lar, na Universidade, 
na empresa. 
 
• Quando há conflito no relacionamento interpessoal, diz-
se que há problemas de Relações Humanas. 
A B C 
A 
B 
C 
O gestor eficiente tem de ser capaz de 
compreender e de lidar com os problemas 
econômicos e técnicos, mas precisa também ser 
capaz de compreender e de lidar com as 
pessoas (comportamento interpessoal). 
SER GESTOR 
 
• Asserção, do latim afirmare, tornar firme, confirmar 
e declarar com firmeza. 
 
 
 
• Envolve a expressão direta pela pessoa, das suas 
necessidadesou preferências, emoções e opiniões 
sem que, ao fazê-lo, gere ansiedade indevida nem 
hostilidade para o interlocutor. Permite defender os 
próprios direitos sem violar os direitos dos outros. 
 
• É assumir uma atitude firme para defender seus 
direitos, colocar seus limites, manifestar sua vontade 
de forma educada, respeitando o outro. 
ASSERTIVIDADE 
 
 
 
 
LINGUAGEM ASSERTIVA 
 
“SOU CONFUNDIDO” com... “SOU PERCEBIDO” como... 
Você deve TENTAR Você precisa FAZER 
Ao invés de dizer “EU ACHO” Exponha “DADOS e FATOS” 
Substitua o “MAS” Por “E”, quando indicado 
Cuidado com o “NÃO” Fale no “POSITIVO” 
Você precisa MELHORAR o seu 
desempenho 
NÃO USE palavras com muitos 
sentidos 
“PREOCUPE-SE” com... “OCUPE-SE” com... 
 
 
 
LINGUAGEM DESTRUTIVA 
 
Isso não funciona... 
Não tenho tempo... 
Vamos pensar no caso... 
Já temos muitos projetos... 
Tudo isso já foi tentado... 
Na prática, as coisas são diferentes... 
Em outra oportunidade, volto a pensar e falar sobre 
isso... 
Não se mexe em time que está ganhando... 
Não vejo onde está o problema.... 
Boa ideia, mas... 
 
 
 
GANHOS DO COMPORTAMENTO ASSERTIVO 
Transparência e clareza na expressão do que pensa e sente. 
Melhoria na performance e desempenho das pessoas ao seu 
redor. 
Ambiente de trabalho saudável e produtivo. 
Relação de confiança ampliada. 
Bem-estar, autorrespeito e respeito ao outro. 
Outros... 
• É a capacidade de uma pessoa em expressar, de 
forma clara, direta e respeitosa, a sua percepção 
sobre a atuação do outro e de como essa se reflete 
no ambiente. 
 
• O feedback pode ser dado num contexto de 
reconhecimento de uma atuação adequada ou para 
sinalizar um aspecto a ser desenvolvido. 
 
 
FEEDBACK 
Feedback SÓ É UMA CONVERSA DIFÍCIL 
QUANDO... 
...o que eu estou 
pensando e 
sentindo 
...daquilo que eu 
estou dizendo 
DIFERENTE 
FEEDBACK – HABILIDADES REQUERIDAS 
Parabenizar 
diante do 
acerto 
Dar 
feedback 
ELOGIE e dê feedback corretivo diante do erro, sugerindo 
melhorias para evitá-lo – postura positiva. 
FEEDBACK 
A necessidade 
essencial do ser 
humano é se 
justificar diante do 
outro. 
Tendemos a atribuir ao 
outro a 
responsabilidade por 
aquilo que não ‘deu 
certo’. 
Atribuir ao outro é isentar-se da 
responsabilidade 
DIRETRIZES PARA FEEDBACK 
• Planeje o que vai dizer e como vai dizer. 
 
• Administre sua própria emoção: esteja atento a seu 
estado emocional todo o tempo. 
 
• Seja paciente – o fato de você saber como fazer a 
tarefa não significa que o colaborador a fará da mesma 
maneira. 
 
• Contextualize o feedback – seja específico, não 
generalista. 
Dizer, por exemplo, para o colaborador ter mais foco no 
cliente é muito vago. Mostre-lhe o que ele deixou de fazer, 
que indica pouco foco no cliente. 
 
DIRETRIZES PARA FEEDBACK 
• Dê foco no comportamento que pode ser mudado; 
 
• Estimule o colaborador a responder a você – 
disponibilize o tempo e o espaço de que ele precisa para 
explicar por que fez o trabalho do modo que fez. 
 
 
PERCEPÇÃO SOCIAL: 
 
 Formamos impressões sobre as pessoas, por meio das nossas 
experiências com elas. 
 
 
 
 
 
 O comportamento das pessoas é que nos leva a percebê-las e 
julgá-las. 
 Percepção correta = rel. Interpessoal boa 
 Percepção errônea = rel. Interpessoal precária 
 
 É importante lembrar que temos: “pontos cegos”, ou “atalhos 
no modo de pensar”. 
INDÍCIOS DE PERCEPÇÃO 
 
 DIRETOS: palavras, gestos, expressões 
fisionômicas, atitudes e comportamentos 
específicos. 
 
 
 INDIRETOS: Comentários, fofocas, cartas de 
referência, elogios e críticas. 
QUANDO AS PESSOAS NÃO PRATICAM 
AS RELAÇÕES HUMANAS LEGÍTIMAS: 
 
– Não ouvem tão bem quanto falam. 
 
– Interrompem os outros quando falam. 
 
– São agressivas. 
 
– Gostam de impor suas ideias. 
 
– Não compreendem as outras pessoas além do seu ângulo 
de visão. 
• COMPREENDER O OUTRO: É A APTIDÃO PARA SENTIR O 
QUE O OUTRO PENSA E SENTE = SENSIBILIDADE SOCIAL 
OU EMPATIA. 
 
• FLEXIBILIDADE DE COMPORTAMENTO: TER UM 
REPERTÓRIO DE CONDUTAS QUE VARIA, CONFORME A 
SITUAÇÃO E A PESSOA. 
 
 Tendo melhor conhecimento de si próprio. 
 
 
 Tendo melhor compreensão dos outros 
 
 
 Tendo melhor convivência em grupo 
 
 
 Desenvolvendo aptidões para um relacionamento mais 
eficiente para com os outros. 
COMO SE DESENVOLVE SENSIBILIDADE 
SOCIAL E FLEXIBILIDADE DE 
COMPORTAMENTO? 
Na percepção social temos de considerar três aspectos: 
PERCEBEDOR PERCEBIDO 
SITUAÇÃO 
Empatia (ou sensibilidade social) é a extensão com a qual 
conseguimos compreender realmente os outros. 
• Percebedor – É a pessoa que está olhando e tentando 
compreender o outro. 
 
 
• Percebido – É a pessoa que está sendo olhada e 
percebida. 
 
 
• Situação – É a soma das forças que atuam no meio, no 
momento de perceber 
Percepções 
https://www.youtube.com/watch?v=0zyRtT0nlTs 
https://www.youtube.com/watch?v=kDaE3I3S8qY 
 
ESTEREÓTIPO 
 
 
COMPORTAMENTO RÍGIDO, 
CRISTALIZADO 
Você pode passar a ver e a julgar outras pessoas 
pelos seus estereótipos. 
Comportamentos 
• Ex: pessoa que fuma e acha que todos 
deveriam fumar, e que quem não fuma 
não vive a vida. 
 
• O indivíduo que é agressivo acredita 
que todo o mundo vive provocando-o. 
 
 As nossas primeiras impressões de uma pessoa 
podem estar alicerçadas em estereótipos (“pré-
conceitos”) 
 
– Ah! é mulher... não sabe dirigir. 
 
– É latino-americano, então é sentimental. 
 
– Ora, é cabelo de fogo... cuidado com ele. 
 
– É loira, só podia... por isso é volúvel. 
 Você convive em grupo na família, na escola, no 
trabalho e no ambiente social: 
 
Vários papéis são desempenhados nesses grupos: papel de 
pai, de mãe, de filho; de aluno, professor, diretor, servente, 
secretário; de chefe, de coordenador de equipe, etc. 
RELAÇÕES HUMANAS NA 
CONVIVÊNCIA EM GRUPO 
• Poderá perceber também os chamados papéis funcionais e 
bloqueadores num grupo. 
 
• Os papéis funcionais, num grupo, podem ser percebidos no líder, 
no facilitador, no informador, naquele que incentiva ou ajuda. 
 
• Os papéis bloqueadores poderão ser percebidos naquele que 
conta piadas, interrompe os outros com frequência, no agressor, 
no inoportuno, no adulador. São papéis que bloqueiam o 
desenvolvimento normal de um trabalho. 
RELAÇÕES HUMANAS – UMA CIÊNCIA 
DO COMPORTAMENTO HUMANO 
• Num processo de grupo, durante o seu desenvolvimento, você 
poderá notar comportamentos, tais como: 
 
– Expressões fisionômicas que traduzem ansiedade 
– Pouco caso 
– Indiferença 
– Agressividade 
– Formação de panelinhas 
– Conversas paralelas 
– Bloqueio do grupo 
– Bloqueio a determinados elementos do grupo 
– Esnobismo 
Prática 
Represente situações onde aconteceram 
comportamentos representando Papéis 
Funcionais e Papéis Bloqueadores 
• Percebendo os tipos de comportamentos e sabendo 
como tratá-los, o gestor terá maior controle dos 
resultados. 
 
• Desenvolvendo Sensibilidade Social, o gestor levará o 
grupo a procedimentos mais funcionais e relações mais 
amistosas. 
– Como ouvir? 
 
– Como dialogar? 
 
– Como informar? 
 
– Como avaliar? 
 
– Como elogiar? 
 
– Todo indivíduo tem seu sistema conceitual próprio, que 
age como um filtro, de modo a condicionar a aceitação e o 
processamento de qualquer informação. 
 
– Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não 
ajustada a esse sistema ou que possa ameaçá-lo. 
 
– Há umacodificação perceptiva (percepção seletiva) que 
atua como uma defesa, bloqueando informações não 
desejadas ou não relevantes. (só escuta o que quer...) 
O Gestor se Conhecendo 
– Cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de 
conceitos para interpretar seu ambiente externo e 
interno e para organizar suas múltiplas experiências 
da vida cotidiana (seus paradigmas). 
 
– A forma como ela se vê, nem sempre 
corresponde a forma como os outros a vêem. 
FEEDBACK DE AJUDA 
 
É uma das maneiras de ajudar outra pessoa (ou grupo) a 
considerar a aceitar mudanças em seu comportamento. 
 
Um feedback de ajuda eficaz leva a uma melhor 
performance, pois se torna um processo de aprendizagem 
que coloca o indivíduo na rota adequada para atingir seus 
objetivos. 
Descrever a 
situação 
completa 
Explicar os 
efeitos sobre 
mim 
Parar e ouvir para 
esclarecer 
dúvidas 
Dar sugestões ou 
reconhecimento / 
estimulo 
Reconhecer o 
ponto de vista 
da outra pessoa 
Checar 
entendimento 
Evitar 
discutir e 
ficar na 
defensiva Ouvir sem 
interromper 
Pensar se / como 
o feedback se 
aplica a você 
Quem 
Dá 
Quem 
Recebe 
A ESCADA DO FEEDBACK 
Ao dar feedback: 
- Seja descritivo 
- Não rotule 
- Não faça julgamentos 
- Fale em seu próprio 
 nome 
- Expresse a questão 
 como uma declaração 
- Limite seu feedback 
 aquilo que você tem 
 certeza 
Ao receber feedback: 
 
- Respire fundo 
- Ouça cuidadosamente 
- Faça perguntas para 
 obter entendimento 
- Reconheça os pontos 
 positivos e a melhorar 
- Organize com calma 
 o que você ouviu 
- Não se justifique 
FEEDBACK 
Uma prática desenvolvida por gestores de alta 
performance 
REFERÊNCIAS 
– CHIAVENATO. I. GESTÃO DE PESSOAS : O NOVO PAPEL DOS RECURSOS HUMANOS NAS 
ORGANIZACOES. RIO DE JANEIRO, BR : CAMPUS, 2005. 
 
– GIL, A.C. GESTÃO DE PESSOAS : ENFOQUE NOS PÁPEIS PROFISSIONAIS. São Paulo: Atlas: 2001. 
 
 
– PSICOLOGIA APLICADA À ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 
 (CECILIA WHITAKER BERGAMINI) 
 
– COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL (EDUARDO SOTO) 
 
– MOTIVAÇÃO ( HERDER & BIRC)