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CENTRO UNIVERSITÁRIO GERALDO DI BIASE
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL ROSEMAR PIMENTEL
INSTITUTO DE CIÊNCIAS EXATAS, DA TERRA E ENGENHARIAS
CURSO DE ENGENHARIA CIVIL
SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE:
BENEFICIOS PARA UMA EMPRESA DE ENGENHARIA CIVIL
Laís Dias Viana de Oliveira
Nova Iguaçu, 2017
Laís Dias Viana de Oliveira
SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE:
BENEFICIOS PARA UMA EMPRESA DE ENGENHARIA CIVIL
Artigo científico apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel pelo Curso Engenharia Civil, do Instituto de Ciências Exatas, da Terra e Engenharias, do Centro Universitário Geraldo Di Biase.
Professor-orientador: Edson Agostinho Maciel
Nova Iguaçu, 2017
CENTRO UNIVERSITÁRIO GERALDO DI BIASE
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL ROSEMAR PIMENTEL
INSTITUTO DE CIÊNCIAS EXATAS, DA TERRA E ENGENHARIAS
CURSO DE ENGENHARIA CIVIL
Laís Dias Viana de Oliveira
SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE:
BENEFICIOS PARA UMA EMPRESA DE ENGENHARIA CIVIL
Artigo científico apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel pelo Curso Engenharia Civil, do Instituto de Ciências Exatas, da Terra e Engenharias, do Centro Universitário Geraldo Di Biase.
Aprovado pela Banca Examinadora abaixo assinada, com grau ___________.
_________________________________________________
MSc. Edson Agostinho Maciel, Arquiteto,CAU A31649-0
Professor - Orientador
__________________________________________________
MSc. Marcelo Cosme da Silva Maria, Engenheiro Civil, CREA-RJ 19891000390
Professor
_________________________________________________
Especialista. Isanda Souza da Silva, Arquiteta, CAU A18023-8
Professor
Nova Iguaçu, Oito de junho de dois mil e dezessete
SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE:
BENEFICIOS PARA UMA EMPRESA DE ENGENHARIA CIVIL
Laís Dias Viana de Oliveira (1º Autor) [2: Estudante – Estudante de Engenharia Civil do Centro Universitário Geraldo Di Biase (UGB). E-mail: laisoportesengcivil@gmail.com]
Edson Agostinho Maciel (2º Autor) [3: Arquiteto e Urbanista - Docente universitário do Centro Universitário Geraldo Di Biase (UGB). Tertre em Planejamento Urbano e Regional. IPPUR - UFRJ. E-mail: edsonmaciel.com@gmail.com]
RESUMO
O presente trabalho tem como hipótese demonstrar a importância da implantação do Sistema de Gestão de Qualidade e disseminar, como ferramenta de melhoria continua, a prática de auto avaliação no mercado da construção civil. Também aqui, evidenciou-se a importância do papel do Engenheiro Civil como Gestor e como o mesmo deve agir perante as dificuldades.
ABSTRACT
The present work has as hypothesis to demonstrate the importance of the implementation of the Quality Management System and to disseminate, as a tool for continuous improvement, the practice of self evaluation in the civil construction market. Here too, the importance of the role of the Civil Engineer as Manager and how he should act in the face of difficulties was highlighted.
INTRODUÇÃO
O mercado para a construção civil segue cada vez mais apertado, fazendo com que os clientes possam exigir mais requisitos e solicitar cada vez mais garantias de qualidade e produtividade.
O selo da Certificação pelo Sistema de Gestão de Qualidade garante ao cliente que a empresa siga as normas de qualidade e padronização da operação, como se seguisse uma receita para o melhor funcionamento da empresa.
Sabemos que no ramo da Construção Civil, um ato sem planejamento pode nos custar muito caro, não apenas em questão financeira diretamente, mas também de tempo ou pior de riscos à saúde e a vida das pessoas. Então todo método que inclui o planejamento de todas as ações gera redução de todos os tipos de custos.
O que o SGQ traz para a empresa é o conhecimento de todos os seus pontos fortes – para serem mantidos ou superados – e fracos – para mudar a estratégia e agir de outra forma.
A questão é que ao conhecer a fundo tudo que acontece na sua empresa o gestor, nesse caso o Engenheiro Gestor da Empresa, ganha tempo para tentar agir de maneira planejada, inteligente e menos custosa.
ESTUDO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Esse artigo orienta-se sobre a hipótese de que a implantação do Sistema de Gestão de Qualidade traga garantias ao cliente, estando a empresa certificada na tomada de todas as medidas para atendê-lo com qualidade. Assim, além das garantias para com os contratantes, o SGQ (Sistema de Gestão de Qualidade) possibilita a obtenção de controles internos, como: produtividade, desperdício, lucratividade e etc.. Dessa forma, esse modelo permitiria ao Engenheiro/Gestor o conhecimento dos problemas da empresa trazendo melhorias relativas ao planejamento das ações corretivas e preventivas.
O SGQ é uma combinação de quatro normas. A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos do SGQ, a ABNT NBR ISO 9001 fala sobre os requisitos para a certificação e prioriza a relação da empresa com os clientes já a ABNT NBR ISO 9004 visa o sistema em si, fornecendo diretrizes para um sistema mais eficaz e eficiente e a ultima norma é a ABNT NBR ISO 19011 que objetiva o ultimo passo obrigatório para a certificação da empresa (auditoria).
Fundamentos para a implantação do SGQ conforme a ISO 9000
	Para a implantação do SGQ, é necessário seguir alguns passos estipulados pela ISO 9000, que são:
Foco no Cliente
Para manter o desenvolvimento do mercado, a empresa deve buscar a compreensão das necessidades, requisitos e expectativas dos clientes.
Liderança
Quando se posiciona um líder, o mesmo tende a dar um objetivo em comum para sua equipe.
Envolvimento de pessoas
O entrosamento dessa equipe garantirá o resultado planejado.
Abordagem de processos
Cada equipe deverá agir com homogeneidade, fazendo parte de um planejamento amplo das ações. Isso será regido por um processo.
Abordagem sistêmica para a gestão
O sistema será constituído por um conjunto de processos que estarão interligados. Isso garantirá a eficácia e eficiência do SGQ.
Melhoria continua
Cada processo será revisto a cada ciclo para garantir a melhoria continua.
Abordagem factual para tomada de decisão
Ações de melhoria tomadas a partir de uma análise de dados fornecida pelo sistema
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Deveram ser feitas pesquisas de satisfação. A empresa terá que medir a sua satisfação para cada fornecedor e o mesmo deverá ser feito pela empresa para um de seus fornecedores.
Requisitos de implantação conforme a ISO 9001
“Os benefícios potenciais para uma organização pela implementação de um sistema de gestão da qualidade baseado nessa Norma são:
	A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
	Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
	Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;
	A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistema de gestão da qualidade.” ABNT NBR ISO 9001:2015
Essa norma visa o emprego de uma abordagem de processo, que é o planejamento de processos e suas interações, que incorpora o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e a mentalidade de riscos.
Figura 1 – Esquema do Sistema de Gestão da Qualidade
Representação da estrutura da ISO 9001 no ciclo PDCA
Fonte: ABNT NBR ISSO 9001:2015
O PDCA é um ciclo de melhoria contínua do sistema de gestão constituído por quatro passos básicos:
Plan (Planejar) – Focar no objetivo e planejar o caminho com os procedimentos de acordo com os requisitos dos clientes;
Do (Fazer) – Colocar em pratica o que foi planejado;
Check (Chegar) – monitorar os dados com auditorias internas afim conhecer o sistema e seus resultados;
Act (Agir) – A partir dos resultados, elaborar e colocar em pratica as ações de aprimoramento do sistema.
A cada processo elaborado, é preciso o estudo dos possíveis desvios nos mesmos. É feito um estudo das
possíveis lacunas nos processos, assim possibilitando a pratica dos controles preventivos para minimizar os efeitos negativos e o melhor aproveitamento das oportunidades.
Assim como citado na norma ISO 9001:2015:
“(...) Risco é o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo provavelmente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de riscos resultam em oportunidades.”
Melhorias do SGQ pela ISO 9004
Esta norma foi criada para ser usada em conjunto com a ISO 9001, podendo ser usada individualmente quando necessário. Porém a ISO 9004 não visa a certificação.
Enquanto a ISO 9001 visa os requisitos dos clientes para o SGQ, a ISO 9004 visa o funcionamento do sistema em si. A fim de manter o melhoramento contínuo e eficaz do mesmo, priorizando a abordagem de processo.
Essa abordagem permite o entendimento profundo de cada processo, fazendo uma conexão perfeita entre eles, encaixando as entradas e saídas dos mesmos. 
Figura 2 – Esquemas de Planejamento da ISSO 9001:2015 combinado com o esquema de checagem da ISO 9004.
Fonte: ABNT NBR ISO 9004
Diretrizes para auditorias conforme a ISO 19011
Essa norma prioriza orientar as auditorias internas e externas do SGQ.
De acordo com essa norma, “(...) O objetivo das auditorias é fornecer informações do sistema para dar aos envolvidos, a capacidade de agir em prol da melhoria do sistema”. Para isso existem alguns princípios a serem seguidos.
Para o auditor:
Conduta ética – Descreve a postura do auditor no exercício do seu trabalho.
Apresentação justa – Reportar a conclusão da auditoria de forma clara e verdadeira, incluindo obstáculos encontrados,
Devido cuidado profissional – Sempre agir com competência e compreensão de todos os fatores no ato de auditar.
Para a auditoria:
Independência – Para a auditoria ser imparcial, deve ser feita por uma pessoa que seja independente do sistema.
Abordagem baseada em evidencias – Para uma auditoria ser confiável, deve-se montar um arquivo de evidencias para a checagem das conclusões.
Figura 3 – Ilustração do fluxo do processo de gestão de um programa de auditoria.
Fonte: ABNT NBR ISO 19011
METODOLOGIA
De acordo com CRESWELL (2007), o estudo de caso é um método qualitativo “(...) nos quais o pesquisador explora em profundidade um programa, um fato, uma atividade, um processo ou uma ou mais pessoas. Os casos são agrupados por tempo e atividade, e os pesquisadores coletam informações detalhadas usando uma variedade de procedimentos de coleta de dados durante um período de tempo prolongado (Stake,1995).”
Esse artigo apóia-se na estratégia do Estudo de caso, conforme citado acima por Stake e dessa forma foram coletadas informações de uma empresa de Engenharia Civil no seguimento de construção de estradas no período de um ano após a certificação da ISO 9001.
Foram compilados os resultados de todos os setores por procedimentos mês a mês do ano de 2016 para análise do Engenheiro/Gestor.
A idéia é de que após essa avaliação, o Engenheiro/Gestor saiba se sua empresa alcançou todas as metas e o que precisa fazer para melhorar as estratégias de melhoria do desempenho da sua empresa.
A IMPLANTAÇÃO DO SGQ
Para a execução desse artigo foram feitas algumas perguntas bases como: Porque implantar o Sistema de Gestão da Qualidade da ISO 9001/2015? e quais são as vantagens? E custos?
A certificação em si não é obrigatória para as empresas que não têm pretensão de participar de Licitações. O que é interessante a todas as empresas, procurando certificação ou não, são os conceitos propostos de planejamento e ações que a ISO 9001 traz, juntamente com a obrigação de sempre olhar para dentro da empresa e conhecer os pontos fortes e fracos.
Inicialmente foi usado esse esquema de SGQ com nove processos principais, sendo eles: Operacional, Planejamento e Controle, Comercial, Suprimentos, Recursos Humanos, Financeiro, Contábil e SMS (Segurança, Meio Ambiente e Saúde).
Esse modelo utilizava como nomenclatura dos procedimentos, o nome dos setores dificultando assim a organização de procedimentos inter setoriais além de retirar a autonomia dos outros setores e das obras, pois o Setor Operacional representado pela Administração Central dominava todos os processos.
Veja o fluxo a seguir.
FIGURA 4 – Fluxo geral dos Processos inicial
Fonte: MJRE Construtora LTDA 2013
Então ao longo dos anos, os processos foram sendo remodelados, corrigindo erros que surgiam durante as análises finais. Ficando dessa maneira:
FIGURA 3 – Fluxo geral dos Processos atualizado
Fonte: MJRE Construtora LTDA 2016
Além da alteração dos nomes, facilitando os processos que incorporam mais de um setor, foi alterado também todo ciclo de entradas e saídas e com isso todo o procedimento, por exemplo, modificando os processos das obras e do Escritório Central fazendo com que os processos relacionados às obras fossem de responsabilidade das mesmas e apenas parte deles passariam pela Administração Central.
Para que o novo modelo funcionasse, a empresa precisou alterar e capacitar toda sua equipe.
VANTAGENS
Algumas vantagens do SGQ são a melhoria do planejamento de custos administrativos, controles para melhoria da empresa como controle de materiais, desperdício e produtividade, manutenção freqüente da mão de obra com treinamentos e a busca recorrente da satisfação de todos os envolvidos, tanto clientes, fornecedores quanto seus próprios colaboradores.
Essa melhoria se deve ao fato do SGQ evidenciar os problemas conforme sua utilização, permitindo à equipe corrigir esses problemas a tempo, economizando assim, tempo, como quando só se verifica após o termino do serviço, e dinheiro, pois ao se economizar tempo de mão de obra ou retrabalho custando além da mão de obra, também material.
CUSTOS
Os custos com a implantação e a certificação podem mudar muito de empresa para empresa e também dependendo da situação que a empresa se encontra. Por exemplo, a empresa possui mão de obra para a criação dos procedimentos e implantação do sistema? Precisa-se contratar uma empresa terceirizada para fazer esse serviço? Qual é o efetivo da empresa? A empresa contratada é do mesmo estado que a empresa contratante?Tudo isso interfere nos custos de implantação.
	Foi solicitado um orçamento de caráter informativo com dados arbitrados para a empresa Templum Consultoria Ilimitada que atua em vários estados.
Então para uma empresa de construção civil no ramo da pavimentação localizada no Rio de Janeiro com 300 funcionários com direito a consultoria sobre implantação do SGQ durante um ano, o valor é de R$ 18.000,00 (Dezoito mil reais).
Porém há a opção da utilização ou a contratação de funcionários para a elaboração dos procedimentos e para executarem a auditoria interna. Essa opção pode ser mais demorada dependendo da atual situação organizacional da empresa.
De qualquer maneira que se façam os passos iniciais, necessita-se de uma empresa credenciada no INMETRO para a certificação.
Contrata-se um pacote de 3 auditorias, uma por ano, sendo o primeiro ano o da certificação e mais dois anos de manutenção do SGQ.
Também foi solicitado um orçamento para uma empresa com essa finalidade chamada Bureau Veritas. Utilizando os mesmos dados arbitrados para fazer o orçamento da implantação, com direito a uma auditoria de certificação no primeiro ano e dois anos de auditorias de manutenção, uma a cada ano o valor da certificação ficou em R$ 23.100,00 (Vinte e três mil e cem reais).
Um detalhe importante para a empresa é que, caso tenham NC’s (Não Conformidades) não quer dizer que não conseguirá certificar, apenas que tem mais ações a serem incluídas em seu sistema. Como também não é verdade a falta de NC’s significar certeza de certificação pois pode não se ter incluído procedimentos ou metas importantes para a certificação.
DEMONSTRAÇÃO DA EVOLUÇÃO DA EMPRESA COM O SGQ
Ao buscar a certificação pela ISO 9001, a empresa precisou
estabelecer procedimentos nas atividades e para isso acontecer, precisou do envolvimento de todos os funcionários e gestores. Foram dados treinamentos para capacitar a equipe e remanejamento de pessoal com atividades obsoletas ou redundantes para novas atividades cabíveis no novo processo.
Após concluir esses passos iniciais, foram estabelecidos indicadores de processos, que são as metas a serem cumpridas. A partir dos indicadores são feitos, ao longo do ano, vários controles que possibilitam alcançar o objetivo conforme mostrado na Planilha 1 a seguir.
E ao final do ano ou no inicio do ano seguinte, é feita uma reunião, chamada pela norma de Reunião dos Indicadores, que demonstra a evolução do sistema, se é necessário incluir um novo processo ou excluir um processo que se tornou irrelevante além de colocar em pauta se há necessidade de aumentar ou diminuir alguma meta para o próximo ano.
Os resultados dos indicadores são colocados na ata da Reunião dos Indicadores, e com eles as observações relevantes de cada processo como ações de melhorias ou alterações dos mesmos. Podemos verificar essas Atas nos anexos de A a D.
Para demonstrar essa evolução foram compilados dados coletados dessas reuniões de 2013 até o ano de 2016 e organizados na Planilha 1 a seguir:
Destacando alguns indicadores básicos do SGQ conseguiremos analisar melhor o desempenho da empresa.
Como podemos analisar foram se extinguindo alguns dos indicadores de processos ao longo da utilização do SGQ e outros foram surgindo. Pegando como exemplo o Item 1.7 da planilha que é a Pesquisa de Clima Organizacional que media o ambiente de trabalho e a interação entre os funcionários. Esse indicador era medido pelo líder do setor não garantindo assim o retorno dos próprios funcionários que era o objetivo e dois anos depois foi implantado o indicador de Qualidade do item 1.6 que tem como meta alcançar mais de 75% de funcionários satisfeitos. Esse foi implantado como forma de pesquisa de satisfação através de relatórios distribuídos para os colaboradores com questões de análise da empresa e com campos para sugestões para implantação de melhorias.
Outra modificação importante é que no ano de 2014 foi incluído o indicador do item 4.5 que monitora a reciclagem de papel e papelão descartados, em 2015 foi o ultimo ano desse indicador, já em 2016 entrou na lista o indicador item 7.4 de Controle de perda de material onde entram as reciclagens. Esse indicador é controlado pelo setor de suprimentos em conjunto com o setor de planejamento que compara o que deve ser gasto com o que foi comprado e quanto ainda tem em estoque. A reciclagem, no entanto, abre a parceria desses dois setores com o setor de Segurança e Meio Ambiente que ficou responsável pelo descarte correto de cada material e a reciclagem do máximo de materiais possíveis a partir desse controle já feito relacionado à perda.
O que ficou interessante também nessa compilação é o acompanhamento do mercado da Construção Civil. É possível ver que em 2014 os indicadores começaram a cair.
	Totais
	 
	2013
	2014
	2015
	2016
	Indicadores
	9
	22
	22
	25
	Metas ok
	8
	21
	17
	18
	Percentual de Conformidades
	88,89%
	95,45%
	77,27%
	72,00%
	NC'S
	1
	1
	5
	7
	Percentual de NC's
	11,11%
	4,55%
	22,73%
	28,00%
Nesta planilha enxergamos a evolução da empresa com os dados do SGQ.
Evolução feita ano a ano, a partir da inclusão e exclusão de alguns indicadores, e o controle absoluto de cada um.
Pode-se perceber também que os resultados caíram, porém isso pode não ser resultado de um trabalho mal feito, e sim o aumento do controle desse trabalho, evidenciando cada vez mais brechas e fazendo o percentual cair. Essa evidencia, se tratando de SGQ, é mais importante do que alcançar um maior percentual, pois permite à equipe o tratamento do problema.
Vejamos essa evolução em forma de gráfico:
Foram selecionados alguns indicadores considerados críticos para serem analisados a parte a fim de gerar um maior entendimento da proposta dos controles do SGQ.
Podemos ver que o indicador Satisfação do Cliente teve uma queda. Ao realizar a reunião inaugural de indicadores foi estabelecido que a meta do resultado da pesquisa deveria ser de pelo menos 75% e ao longo dos anos de 2013 e 2014 essa meta foi superada, já na reunião sobre os indicadores de 2014 foi estipulado um aumento da meta para pelo menos 80%, que também tem se superado. No ultimo ano o resultado ficou muito próximo da meta, fazendo com que fosse aumentado para 82% e a ação proposta em reunião para melhorar o desenvolvimento nesse aspecto foi de reestudar a metodologia de avaliação da Satisfação dos Clientes então em março de 2016 foi criado um formulário chamado Pesquisa Perceptiva do Cliente. Formulário esse que será preenchido, preferencialmente, pelo setor comercial e/ou colaborador que possuir contato freqüente com o cliente, pois foi percebido ao longo dos anos que os clientes podem não ser imparciais durante essas pesquisas, mascarando o resultado.
Algo parecido aconteceu também com a pesquisa de colaboradores satisfeitos. No ano de 2015, a empresa encerrou alguns contratos e infelizmente teve que fazer alguns cortes no efetivo, isso fez com que a satisfação do funcionário perante a empresa reduzisse em 2016.
Outro controle importante é o Controle de Horas Extras, esse controle tem como objetivo evidenciar a quantidade de horas extras feitas pelos funcionários, o que permite também, através do controle de produtividade, verificar a necessidade das mesmas para chegar até a meta de produtividade.
Foi analisado na reunião de 2015 que a empresa conseguiu reduzir as horas extras de abril até dezembro de 18,8% para 14,4% e que esses 4,4% de diferença representam uma economia de R$ 900.000,00.
Após todas as análises podemos comparar os custos com a implantação com os custos reduzidos diretamente ligados aos controles propostos pelo SGQ quantificáveis com o financeiro.
	Custos de Implantação
	Item
	Quantidade
	Unidade
	 Valor 
	 Total 
	Consultoria
	1
	Und
	 R$ 18.000,00 
	 R$ 18.000,00 
	Honorários do Consultor
	4
	Dias
	 R$ 750,00 
	 R$ 3.000,00 
	Auditoria - 1º ano
	1
	Und
	 R$ 13.200,00 
	 R$ 13.200,00 
	Auditoria - 2º ano
	1
	Und
	 R$ 4.950,00 
	 R$ 4.950,00 
	Auditoria - 3º ano
	1
	Und
	 R$ 4.950,00 
	 R$ 4.950,00 
	Total de Custos:
	 R$ 44.100,00 
	Custos reduzidos em 2016 *
	Controle
	Quantidade
	Unidade
	 Valor 
	 Total 
	Redução dos custos com Horas extras
	1
	Und
	 R$ 900.000,00 
	 R$ 900.000,00 
	Total de Custos:
	 R$ 900.000,00 
	Diferença de Custos:
	 R$ 855.900,00 
	Resultado:
	 LUCRO 
	* Analisando apenas o ano de 2016 por ser o mais completo em relação aos indicadores
	** Serão analisados apenas custos diretamente financeiros para melhor exemplificação.
Essa comparação ilustra da melhor maneira o auxilio do SGQ na redução de custos. Obtendo lucro mesmo comparando o total gasto com a certificação com apenas de um item controlado de um dos anos de funcionamento do SGQ.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Durante o curso de Engenharia Civil se estuda como construir, planejar, visar custos, utilizar os melhores materiais para cada situação.
Aprendemos que ao projetarmos algum empreendimento, já temos que informar a data de entrega da obra, materiais necessários, custos diretos e indiretos, mão de obra, entre outras informações. Isso é considerado primordial para o trabalho de um profissional da área da Construção Civil.
O Sistema de Gestão da Qualidade visa além do primordial, incluir um diferencial para a vida desse profissional. Ele não somente visa o planejamento de cada passo para alcançar os objetivos como também incentiva a busca do autoconhecimento e a buscar
isso através dos profissionais ao redor, como clientes, funcionários e fornecedores.
Ao fazer essa busca, o Gestor entende a relevância da sua empresa no mercado de trabalho.
O que podemos concluir com esse estudo de caso é que vimos uma empresa tentando se superar a cada ano, corrigindo os erros e aumentando seus objetivos gradativamente, mostrando total controle sobre tudo relacionado à empresa. 
Todo esse controle gera uma diminuição de custos fazendo com que a empresa se mantenha firme em qualquer situação.
Então podemos provar que a implantação do SGQ pode parecer cara no primeiro momento, mas só tem a melhorar a empresa e com isso a vida de seus funcionários.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000. Sistema de Gestão de Qualidade – Fundamentos e vocabulário: ABNT NBR ISO 9000:2005. Rio de Janeiro: ABNT, 2005.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001. Sistema de Gestão de Qualidade – Requisitos: ABNT NBR ISO 9001:2016. Rio de Janeiro: ABNT, 2016.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9004. Sistema de Gestão de Qualidade – Diretrizes para melhorias do desempenho: ABNT NBR ISO 9004:2000. Rio de Janeiro: ABNT, 2000.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011. Diretrizes para auditorias de Sistema de Gestão de Qualidade e/ou ambiental : ABNT NBR ISO 19011:2002. Rio de Janeiro: ABNT, 2002.
CRESWELL, JOHN W.
		Projeto de pesquisa: Métodos qualitativo, quantitativo e misto / John W. Creswell; Tradução Luciana de Oliveira da Rocha. – 2 ed. Porto Alegre: Artmed, 2007