Nível de Serviço

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Administração de Empresas – UNIP – GSL – Prof. José Luiz
Gestão de Suprimentos e 
Logística (GSL)
Professor José Luiz
NÍVEL DE SERVIÇO
Administração de Empresas – UNIP – GSL – Prof. José Luiz
A Visão do Cliente
Bem, Produto ou Serviço
Nível de Serviço
Custos
Nível de Serviço Logístico
• É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
• É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.
• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa.
• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.
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Nível de Serviço x Custos – Dilema...
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Prestação de serviço
Tradução das percepções
em especificações
Percepções do transportador
Sobre as expectativas do cliente
Comunicações 
externas
Serviço esperado
Serviço percebido
Gap 5
Gap 1
Gap 3
Gap 4
Gap 2
TR
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SP
O
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IN
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&
 EX
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N
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Dilemas...
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Cliente Interno
&
Cliente Externo
Definir o serviço ao 
cliente na óptica do cliente
Identificar os atributos-chave
do serviço ao cliente
Benchmark performance 
com relação a concorrentes-chave
Desenvolver matriz de serviço
segmento x performance
Nível de 
Serviço
Cuidados necessários para o sucesso
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Acordo de Nível de Serviço
NSA = %NA * %PE * %RE
NA = Nível atendimento 
PE = Prazo de Entrega
RE = Índice de Reclamação
SLA = Service Level Agrement
Indicador de Nível de Serviço de Atendimento 
(NSA)
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Exemplo de Indicador de Nível de Serviço
Uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano:
• 80% das entregas pontuais (EP)
• 70% das entregas completas (EC)
• 90% das entregas sem erros (ESE)
Isso representa um nível de serviço de apenas 50%
SLA = EP x EC X EsE
SLA = Entrega Pontual x Entrega Completa x Entrega sem Erro
Fórmula
SLA = 80% x 70% x 90%
SLA = 0,8 x 0,7 x 0,9 = 0,50,5
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Serviço ao Cliente
“Implica a implementação bem sucedida do conceito integrado
de administração da logística para proporcionar o nível
necessário de satisfação do cliente ao menor custo possível”
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Modelo Operacional
Agendamento.
Etiquetagem com
codigo de barras
Conferencia cega
Controle de Qualidade
Inventário Geográfico
WMS
Confirmação guarda
Endereço sugerido
Pelo sistema
Confirmação da guarda
Inventarios Rotativos
Código de barras
Coletor de dados
WMS 
Separação
Pedidos recebidos
por integração/site
Controle de FIFO/FEFO
Conferencia cega
Separação consolidada
ou fracionada
WMS
Controle de 
Embarque
Gestão de 
Transporte
TMS
Gestão de Inventário ( Políticas , Metas, Ações de correção)
Recebimento Armazenagem Separação Expedição
Gestão de Qualidade (POP´s, CEP)
Indicadores de Perfomance (KPI´s)
Capacitação 
Tecnologia de Informação (softwares e aplicativos customizados)
F
O
R
N
E
C
E
D
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C
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N
T
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A
L
Modelo Operacional – Nível de Serviço
RB1
Slide 9
RB1 Cerebro è Internet
Braços è Integração è EGW ,E-mail/FTP
Pernas è Transportar è TMS e SCP
Sistema circulatório è WMS ( permeia a informação por toda a empresa)
Sistema Nervoso è estrutura de rede
Visão è ERP (gestão da empresa
Rita Bertolazzi; 06/07/2010
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Nível
de
Serviço
Nível de Serviço – partes evolvidas
RB2
Slide 10
RB2 Cerebro è Internet
Braços è Integração è EGW ,E-mail/FTP
Pernas è Transportar è TMS e SCP
Sistema circulatório è WMS ( permeia a informação por toda a empresa)
Sistema Nervoso è estrutura de rede
Visão è ERP (gestão da empresa
Rita Bertolazzi; 06/07/2010
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• Planejar
• Executar
• Controlar
• Avaliar
• Dirigir
• Organizar
• Sucesso
Como atingir o nível de serviço desejado?
P
R
O
B
L
E
M
A
S
 
E
 
F
A
L
H
A
S
PLANO
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Como atingir o nível de serviço desejado?
• PLANEJAR:
– Não sabemos tudo, devemos buscar informação e conhecimento 
sempre.
– Devemos entender a necessidade do negócio, definir o nível de 
serviço desejado e planejar as atividades logísticas para atingir os SLA 
acordados.
• EXECUTAR:
– “A preguiça pode levar a negligência e inconstância!” 
– Vamos seguir sempre o planejamento, avaliar os resultados e gerar 
ações para manter os SLAs definidos.
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Como atingir o nível de serviço desejado?
• CONTROLAR:
– “ Só o que se mede se consegue melhorar! “
– Vamos construir indicadores com metas e sonhos atingíveis.
– Vamos controlar nossos processos desde a entrada até a expedição 
para alcançar os SLAs desejados.
• AVALIAR:
– Vamos avaliar nossos indicadores, dominar a ira e fazer dela a energia 
para impulsionar nossos planos de melhorias.
– Vamos manter o ambiente sempre agradável, sem estresse e com 
alta motivação executando nossas tarefas diárias com eficiência e 
eficácia
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Como atingir o nível de serviço desejado?
• DIRIGIR:
– Vamos buscar a cooperação de toda a equipe da empresa 
– Vamos cumprir os compromissos assumidos
– Vamos festejar os objetivos atingidos com satisfação e estímulo a 
novos desafios.
• ORGANIZAR:
– Vamos continuar a adotar posturas e atitudes éticas nos 
relacionamentos.
– Vamos manter o ambiente organizado e limpo propiciando um 
melhor desenvolvimento de nossas atividades.
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Como atingir o nível de serviço desejado?
• SUCESSO:
– Vamos valorizar sempre a relação com nossos clientes, internos e 
externos,buscando cada vez mais criar relações de parceria.
– Vamos buscar pessoas que façam bem feito. Que se comprometam 
com o certo , com o correto, Que tomem para si a responsabilidade de 
FAZER.
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jose.oliveira3@docente.unip.br