Trabalho de conclusão AV2 - Acreditação

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Professora Maria Thereza 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Produzido por: 
 Adriana Carvalho 
 Daniele Lopes 
 Genilda Santana 
 Nanci Duarte 
 Nathalia Pereira 
 Priscila Soares 
 Vania Gondin 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Sumário 
INTRODUÇÃO: ........................................................................................................................................................... 2 
REFERÊNCIAS NORMA PALC 2013 ............................................................................................................................. 3 
O que é Acreditação? ................................................................................................................................................ 4 
Qualidade no laboratório clínico ............................................................................................................................... 4 
Acreditação de Laboratórios Clínicos ........................................................................................................................ 5 
LABORATÓRIO CLÍNICO NIVEL 3 ................................................................................................................................ 6 
O que se exige: .......................................................................................................................................................... 6 
PROCESSO DE AVALIAÇÃO PALC: .............................................................................................................................. 7 
Objetivo fundamental do PALC ................................................................................................................................. 8 
Fleury um laboratório acreditado ........................................................................................................................... 10 
QUALIDADE: ............................................................................................................................................................ 10 
SUSTENTABILIDADE: ................................................................................................................................................ 11 
Excelência técnico-científica ................................................................................................................................... 12 
Certificações de qualidade: ..................................................................................................................................... 12 
Reconhecimento ..................................................................................................................................................... 18 
Marcas ..................................................................................................................................................................... 19 
Medicina Diagnóstica .............................................................................................................................................. 19 
Lab’s Fleury matriz Rua: Diniz Cordeiro 39 – Botafogo –RJ/RJ ................................................................................ 20 
Imagens de Conformidades ..................................................................................................................................... 20 
Imagens de Não Conformidades ............................................................................................................................. 21 
CONCLUSÃO ............................................................................................................................................................ 22 
Bibliografia ............................................................................................................................................................... 23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO: 
A SBPC/ML teve papel fundamental na história da qualidade e da acreditação 
laboratoriais, visto que, em sua fundação, em 1944, já possuía em seu estatuto, como 
um dos objetivos, o estabelecimento de padrões para a realização dos diferentes 
exames laboratoriais. No decorrer da década de 1970, propôs revisar e adaptar à 
realidade brasileira as práticas do Colégio Americano de Patologistas (CAP), por meio 
da Revista Brasileira de Patologia Clínica, publicação da própria SBPC/ML. No ano de 
1977, em contrato com a Control-Lab, a SBPC/ML pôde lançar o programa de controle 
de qualidade interno e externo, inédito no país, intitulado Programa de Excelência de 
Laboratórios Médicos (PELM), e, em 1998, criou o PALC, os quais foram revisados e 
atualizados nos anos 2004, 2007, 2010 e 2013. O PALC permite aos laboratórios 
brasileiros um caminho para a melhoria contínua da qualidade, principalmente pelas 
auditorias realizadas por pares, ou seja, por laboratoristas, propiciando oportunidades 
de trocas de conhecimentos técnicos entre auditores e auditados. Mais recentemente, 
novamente em parceria com a Control-Lab, a SPBC/ML disponibilizou o Programa de 
Indicadores Laboratoriais, permitindo aos laboratórios clínicos brasileiros a 
possibilidade da padronização de seus indicadores, bem como a comparabilidade dos 
mesmos. 
 
 Em setembro de 1998, a S.B.P.C., de forma pioneira no Brasil, decidiu criar seu próprio 
Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos (PALC), independente, a exemplo 
dos já existentes em outros países. A filosofia e sistemática aplicadas pelo PALC foram 
as mesmas utilizadas pelo College of American Pathologysts (CAP), que possui o mais 
antigo e respeitado programa de acreditação de laboratórios clínicos no mundo. 
 Em abril de 2000 foi formado um grupo de trabalho com integrantes das Sociedade 
Brasileira de Patologia Clínica e Sociedade Brasileira de Análises Clínicas, profissionais 
da ANVISA e mais de sessenta profissionais, sob a coordenação da ONA, com o objetivo 
de criar um Manual de Acreditação para Laboratórios Clínicos no âmbito da 
Organização Nacional de Acreditação. 
 O Manual de Acreditação das Organizações Prestadoras de Serviços de Laboratórios 
Clínicos foi oficializado por uma Resolução da Diretoria Colegiada da ANVISA (RDC no. 
245), em 15 de setembro de 2003. 
 
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REFERÊNCIAS NORMA PALC 2013 
 CAP - Laboratory Patient Safety Plan - April 17, 2006. 
 Manual da ONA versão 2010. 
 Manual de Acreditação Internacional - Programa de Acreditação Canadense – CCAP. 
 National Patient Safety Foundation. http://www.npsf.org 
 Joint Commission International Center for Patient Safety. 
 Manual de Certificação para Sistemas de Registro Eletrônico em Saúde – Sociedade 
Brasileira 
 de Informática em Saúde (SBIS) 2009 
 WORLD HEALTH ORGANIZATION- World Alliance for Patient Safety 
 SBPC/ML - Comissão de Acreditação de Laboratórios Clínicos (CALC) - Norma do 
Programa 
 de Acreditação de Laboratórios Clínicos (PALC) - versão 2007 e 2010. 
 International Standard - ISO 31000:2009 - Gestão de Riscos. 
 International Standard – ISO 15189:2003- Qualidade e competência - Medical 
Laboratories 
 International Standard - ISO/TS 22367:2008 – Redução de erros- Medical Laboratories 
 ABNT - ISO GUIA 73:2009 - Gestão de riscos 
 Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). Resolução de Diretoria Colegiada 
(RDC 
 302) – 10/2005. 
 
 
 
 
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O que é Acreditação? 
 
Acreditação é um processo de avaliação externa, periódica, da estrutura, processos e 
resultados de uma empresa, organização ou instituição em relação a padrões ou 
requisitos da qualidade aceitos no Brasil eem outros países, que têm como objetivo a 
melhoria contínua da qualidade dos serviços oferecidos. 
É importante frisar que a avaliação externa da Acreditação é um processo: 
*VOLUNTÁRIO *CONFIDENCIAL *INDEPENDENTE *PERIÓDICO 
 
Qualidade no laboratório clínico 
 O constante progresso tecnológico na área laboratorial tem possibilitado a ampliação 
do número e dos tipos de analitos passíveis de análise, aumentando, 
significativamente, a importância do laboratório na decisão médica e na tomada de 
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condutas terapêuticas. Os resultados das análises laboratoriais são responsáveis por 
65% a 75% das informações pertinentes à decisão médica. 
 
 A medicina laboratorial pode ser considerada setor pioneiro na área médica a 
promover e introduzir os conceitos da qualidade. Na década de 1960, Barnett e Tonks 
iniciaram estudos sobre variabilidade biológica, os quais foram aprimorados por Harris 
e Fraser nas décadas subsequentes. Nos anos 1990, houve um consenso sobre os 
objetivos da qualidade e suas especificações no ambiente do laboratório clínico. Assim, 
foram definidos os conceitos de controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão 
total da qualidade. 
 
Acreditação de Laboratórios Clínicos 
 Atualmente, a acreditação no Brasil não é obrigatória. 
 O laboratório pode escolher o órgão acreditador, baseando-se em sua credibilidade, 
experiência e no conhecimento técnico de seus auditores. 
 Estes incentivam a equipe do laboratório, a alta direção e gerência a alcançarem níveis 
cada vez mais elevados de qualidade e melhoria contínua. 
Na acreditação de laboratórios clínicos os requisitos são fundamentados em normas 
específicas de qualidade que contemplam as atividades laboratoriais. Por exemplo: 
 Atendimento à legislação vigente, 
 Atendimento ao cliente, 
 Realização de exames, 
 Validade dos reagentes e produtos utilizados, 
 Calibração de aparelhos, 
 Rastreabilidade do processo, 
 Capacitação da equipe e outros. 
 
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LABORATÓRIO CLÍNICO NIVEL 3 
 O serviço deve possuir um sistema de aferição da satisfação dos clientes internos e 
externos. 
 Deve integrar o programa institucional da qualidade e produtividade, com evidências 
de melhoria e estar vinculado a um programa externo de controle de qualidade. 
 Deve dispor de sistema de informação de dados, taxas e indicadores que permitam a 
avaliação do serviço e a comparação com referenciais adequados. 
O que se exige: 
 Controle de qualidade externo; 
 Sistema de planejamento e melhoria contínua em termos técnico-profissionais e 
procedimentos específicos do serviço; 
 Ciclos de melhoria com impacto sistêmico; 
 Sistema de aferição da satisfação dos clientes (internos e externos). 
 
Para um laboratório clinico é de extrema relevância a certificação PALC, que referenda e atesta o 
controle de qualidade em todas as fases do processo, assegurando a qualidade do serviço prestado.
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PROCESSO DE AVALIAÇÃO PALC: 
O PALC que realiza auditorias “por pares” — profissionais com conhecimento e vivência 
na área de laboratórios — o que possibilita a troca de experiências entre auditores e o 
laboratório auditado. 
É reconhecido por instituições e entidades nacionais e estrangeiras. 
Após a auditoria, a Comissão de Acreditação de Laboratórios Clínicos (CALC) da 
SBPC/ML avalia a documentação e as informações coletadas pelos auditores e aprova a 
acreditação. 
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A SBPC/ML divulga o PALC entre seus associados, compradores de serviços, médicos e 
público em geral para valorizar e reconhecer os laboratórios que demonstram um 
efetivo compromisso com a qualidade. 
Objetivo fundamental do PALC 
 
É garantir um sistema capaz de proporcionar a melhoria continua da qualidade dos 
serviços prestados pelos laboratórios, através da educação continuada e do 
atendimento aos requisitos da norma introduzindo o conceito de controle de qualidade 
em laboratórios clínicos no Brasil, e seu programa representa a continuação de um 
longo histórico de apoio à melhoria da qualidade dos laboratórios clínicos. 
 
 
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Fleury - atendimento qualificado 
 
Com 21 unidades localizadas no estado de São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal, o 
laboratório Fleury oferece mais de 3.500 diferentes testes em 37 diferentes áreas da medicina, 
entre exames de análises clínicas, de imagem e outras especialidades, como raios-X, 
ultrassonografia, tomografia computadorizada, ressonância magnética e mamografia. O 
laboratório estreou na Bolsa em dezembro de 2009 e a acreditação pelo CAP ocorreu em 2007. 
Fundado na década de 1920, o laboratório destaca como um dos seus principais diferenciais o 
qualificado atendimento aos clientes. Para exames que necessitam de jejum, por exemplo, o 
laboratório serve cafés da manhã. E os clientes podem solicitar a entrega dos exames pela 
internet, em casa, no consultório do médico ou nos totens de autoatendimento dos 
laboratórios em algumas unidades e em shoppings centers. E ainda, os check ups completo, 
bancados por empresas para executivos (com custo de cerca de 2.000 reais), permitem o uso 
de internet e telefone na área de espera tem café da manhã incluído, manobrista e a consulta 
de retorno podem ser feita por videoconferência. 
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Fleury um laboratório acreditado 
 
Os programas de qualidade e as atividades de cunho ambiental do Fleury seguem as 
diretrizes estabelecidas na Política de Sustentabilidade da empresa. 
Certificado em 1999 pela norma ISO 9001, em 2002 pela norma ISO 14001 e em 2010 
pelo PALC, o Fleury ainda participa ativamente de rigorosos programas de controle de 
qualidade de nível nacional e mundial, entre os quais se destacam o Surveys and 
Anatomic Pathology Education Programs, do College of American Pathologists (CAP) e a 
Proficiência em Ensaios Laboratoriais, da Sociedade Brasileira de Patologia 
Clínica/Medicina Laboratorial (SBPC/ML). 
 Isso permitiu que em 2007 o Fleury obtivesse a acreditação do CAP. 
QUALIDADE: 
 
Mais uma vez o Fleury saiu na frente e tornou-se a primeira empresa de Medicina e 
Saúde do Brasil a ter um Sistema de Gestão Integrada conduzindo suas atividades, 
tanto no que diz respeito à qualidade de serviços quanto em relação ao meio 
ambiente. 
O cuidado com a qualidade dos processos se manifesta na adoção de programas de 
melhoria reconhecidos internacionalmente, como o programa Lean6Sigma e o Modelo 
de Excelência em Gestão (MEG) da FNQ (Fundação Nacional para a Qualidade). 
 
 
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SUSTENTABILIDADE: 
 
Para o Fleury, Sustentabilidade possui um vínculo direto com a missão da empresa, e é 
entendida como o gerenciamento integrado e balanceado dos conceitos do Triple 
Bottom Line, (atividade econômica, meio ambiente e bem-estar da sociedade) 
somados à qualidade dos processos, valor esse essencial e que permeia a organização 
como um todo. Esse conceito é alinhado à missão e estratégia da empresa, de maneira 
a agregar valor à organização, ao meio ambiente e à sociedade. 
 
 
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Excelência técnico-científica 
 Corpo clínico composto por cerca de 1,6 mil médicos especialistas; 
 A assessoria médica especializada prestou 112.174 atendimentos a outros médicos, 
entre discussões de casos e esclarecimento de dúvidas, em 2013; 
 Mais de 54.916 relatórios integrados emitidos em 2013; 
 Acesso on-line a resultados, com laudo evolutivo; 
 Complexo técnico compreende mais de 9 mil m² em 27 áreas técnicas distintas. 
Certificações de qualidade: 
 Programa de Acreditação para Laboratórios Clínicos (PALC). 
 CertificaçãoISO 9001:2008. - Certificação ISO 14001:2004. 
 Acreditação Internacional do Colégio Americano de Patologistas (CAP) – 2007. 
 - Acreditação Internacional de mamografia do Colégio Americano de Radiologia (ACR). 
 
 
 
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 Certificação Figura 1 
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Certificação Figura 2 
 
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Certificação Figura 3 
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Certificação Figura 4 
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Certificação Figura 5 
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Reconhecimento 
 
 Reputação Empresarial 2013 
Ranking, divulgado na Revista Exame, apontou o Grupo Fleury como 37ª empresa com melhor reputação 
empresarial no painel geral e a primeira no setor de saúde. 
 
 A marca mais valiosa 
A marca Fleury Medicina e Saúde foi classificada como uma das marcas mais valiosas do Brasil, de acordo com 
pesquisa realizada pela Revista IstoÉ Dinheiro e BrandAnalytics/Millward Brown. 
 
 As Melhores Empresas para o Consumidor 2013. 
 Vencedora na categoria Serviços de Saúde na pesquisa promovida pela revista Época e site Reclame Aqui. 
 
 Hospitalidade Empresarial 
 Empresa mais hospitaleira, eleita por profissionais de diversos setores , segundo pesquisa do Instituto 
Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE), pelo quarto ano consecutivo. 
 
 
 
 
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Marcas 
 
180 unidades de atendimento distribuídas em 6 estados além do Distrito Federal. 
 3.500 tipos de testes em 37 áreas diagnósticas 
 Mais de 53 milhões de exames realizados por ano 
 Quase 9 milhões de clientes atendidos por ano 
 Mais de 9,5 mil colaboradores e 1,6 mil médicos 
Medicina Diagnóstica 
 
 Unidades de Atendimento 
 Atendimento Domiciliar 
 Soluções em Medicina Diagnóstica (SMD) 
 Operação em Hospitais 
 
 
 
 
 
 
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Lab’s Fleury matriz 
Rua: Diniz Cordeiro 39 – Botafogo –RJ/RJ 
 
Os exames realizados em todas as mais de 55 unidades e hospitais são analisados aqui na Matriz da Diniz 
Cordeiro nº 39 
Imagens de Conformidades 
 
 
 
 
 
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Imagens de Não Conformidades 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONCLUSÃO 
Este trabalho colaborou de forma significativa,pois até começarmos a desenvolvê-lo não sabíamos que a 
Acreditação Laboratorial diferia da hospitalar em alguns pontos e nos ajudou a compreender a visão e o perfil 
dos pacientes do laboratório sugerindo que as alterações na política de publicidade e propagandas se fazem 
necessárias, visando um maior conhecimento do público em relação aos investimentos em qualidade 
empregados no Laboratório de Análises Clínicas estudado. 
 Este trabalho também mostra que a confiança que os pacientes têm no laboratório e as indicações de médicos 
ao escolher o laboratório estudado são em grande parte devido ao padrão de qualidade atingido no decorrer 
dos anos, inclusive recebendo qualificações como a Acreditação e a Certificação. 
Os Laboratórios de Análises Clínicas do Grupo Fleury busca por meio de pesquisas e estudos conhecer o perfil 
dos seus clientes, saber quais são suas expectativas em relação ao laboratório e busca superá-las,com 
qualidade e inovações tecnológicas. 
Com relação aos pontos negativos verificamos que pelo menos na Matriz do Rio de Janeiro situada na rua Diniz 
Cordeiro,39,Botafogo onde fizemos a entrevista com a auditora-chefe Monica Paschoal,muito ainda há para 
ser feito para melhoria e qualidade de vida laboral do cliente interno (funcionários). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Bibliografia 
 http://intranet.fleury.com.br/noticias/434Coordenadora_de_Sustentabilidade_e_homenageada_pela_Associa
cao_Paulista_de_Medicina.asp 
 http://www.sbpc.org.br/?C=117 
 https://www.ona.org.br/Noticia/129/A-ONA-e-a-Acreditacao-de-Laboratorios 
 http://www.sbpc.org.br/upload/conteudo/Norma_palc2013_web.pdf 
 Entrevista com auditora chefe Monica Paschoal (Em DVD entregue no dia da apresentação). 
 Vídeo da You Tube com a entrevista do diretor da Palc