ADM. DE PROD. E SERV. LI

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GRUPO SER EDUCACIONAL 
GRADUAÇÃO EAD 
GABARITO 
FINAL - 2017.2B 
06/01/2018 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Todos os processos têm entradas de recursos 
em transformação e transformados, que eles usam 
para gerar produtos e serviços. Sobre o modelo 
entrada-transformação-saída, assinale a alternativa 
INCORRETA. 
 
a) Entradas de recursos transformados são os 
recursos que são modificados de alguma forma 
dentro de um processo. 
b) As entradas de recursos transformados para um 
processo são materiais, informações ou clientes. 
c) Todos os processos têm recursos de 
transformação de instalações e de pessoas. 
d) Os produtos normalmente são tangíveis e os 
serviços intangíveis e além disso, o tempo de vida 
de um serviço quase sempre é mais curto. 
e) Existem dois tipos de recursos de 
transformação que formam o alicerce de todos 
os processos: os edifícios e os equipamentos. 
Alternativa correta: Letra E 
Identificação do conteúdo: O modelo entrada-
transformação-saída. A resposta está na página 15 da 
Unidade de Aprendizagem "administração da 
produção: aplicabilidade" da Unidade I. 
Comentário: Existem dois tipos de recursos de 
transformação que formam o alicere de todos os 
processos: as instalações (edifícios, equipamentos, 
etc) e as pessoas. 
 
2. Podemos realizar a comparação da sociedade 
industrial com a pré-industrial e a pós-industrial em 
várias características, tais como atividade 
predominante, uso do trabalho humano, unidade 
de vida social, medida do padrão de vida, 
tecnologia etc. Sobre esse assunto, assinale a 
alternativa INCORRETA. 
 
a) Na sociedade pré-industrial, a atividade 
predominante é os serviços. 
b) Na sociedade pré-industrial, o uso do trabalho 
humano é a força física. 
c) Na sociedade pós-industrial, a unidade de vida 
social é a comunidade, ao passo que na 
sociedade industrial é individual. 
d) Na sociedade industrial, a medida do padrão de 
vida é a quantidade de bens, já na sociedade pós-
industrial é a qualidade de vida em termos de 
saúde, educação e lazer. 
e) Na sociedade pré-industrial, tecnologia são as 
ferramentas e, na sociedade industrial são as 
máquinas. 
Alternativa correta: Letra A. 
Identificação do conteúdo: Estágios do 
desenvolvimento econômico. A resposta está na 
página 12 da Unidade de Aprendizagem "A produção 
e a economia" da Unidade I. 
Comentário: Na sociedade pré-industrial a atividade 
predominante é a agricultura e a mineração. Na 
sociedade pós-industrial é que é os serviços. 
GABARITO 
QUESTÕES COMENTADAS 
Disciplina ADMINISTRAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
Professor (a) HENRIQUE CEZAR 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
E A C B D A C E D D 
 
 
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DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS PROFESSOR: HENRIQUE CEZAR 
 
 
3. A maioria dos profissionais de marketing 
reconhece que o comportamento do consumidor na 
verdade é um processo contínuo e não se restringe 
ao que ocorre no instante em que o consumidor 
entrega o dinheiro ou apresenta seu cartão de 
crédito e recebe em troca uma mercadoria ou 
serviço. Sobre esse assunto, assinale a alternativa 
INCORRETA. 
 
a) Os consumidores podem ser organizações ou 
grupos. Uma ou várias pessoas podem escolher 
produtos que serão usados por muitos. 
b) A troca, transação em que duas ou mais 
organizações ou pessoas dão e recebem algo de 
valor, é um componente fundamental de 
marketing. 
c) Consumidor é a pessoa que identifica uma 
necessidade ou desejo, realiza uma compra e 
depois descarta o produto ao longo dos dois 
estágios do processo de consumo (compra e 
pós-compra). 
d) Embora a teoria da troca continue sendo uma 
parte importante do comportamento do 
consumidor, essa visão mais abrangente enfatiza 
o processo de consumo, que inclui as questões 
que influenciam o consumidor antes, durante e 
depois da compra. 
e) Os estágios do processo de compra contêm 
questões na perspectiva do consumidor e na 
perspectiva dos profissionais de marketing. 
Alternativa correta: Letra C. 
Identificação do conteúdo: O comportamento do 
consumidor é um processo. 
A resposta está na página 10 da Unidade de 
Aprendizagem "A produção e o consumidor" da 
Unidade I. 
Comentário:Consumidor é a pessoa que identifica 
uma necessidade ou desejo, realiza uma compra e 
depois descarta o produto ao longo dos três estágios 
do processo de consumo (pré-compra, compra e pós-
compra). 
 
4. O modelo dos quatro estágios da contribuição 
das operações vê as operações movendo-se da 
estratégia de implementação para a estratégia de 
suporte e finalmente para a estratégia de direção. 
Sobre esse assunto, assinale a alternativa 
INCORRETA. 
 
a) O estágio 1 é denominado " neutralidade interna" 
e o estágio 2 é denominado "neutralidade 
externa". 
b) O estágio 2 é denominado "neutralidade 
externa" e o estágio 3 é denominado 
"externamente encorajadora". 
 
 
c) O estágio 3 é denominado"internamente 
encorajadora e o estágio 4 é denominado 
"externamente encorajadora". 
d) O estágio 1 é denominado "neutralidade interna" 
e o estágio 4 é denominado "externamente 
encorajadora" 
e) O estágio 1 é denominado "neutralidade interna" 
e o estágio 3 é denominado "internamente 
encorajadora". 
Alternativa correta: Letra B. 
Identificação do conteúdo: uma estratégia de 
operações deveria articular uma visão para a 
contribuição das operações. A resposta está na página 
09 e 10 da unidade de aprendizagem "objetivos da 
produção" da Unidade II. 
Comentário: o estágio 2 é denominado "neutralidade 
externa" e o estágio 3 é denominado "internamente 
incorajadora". 
 
5. Algumas abordagens de projeto do trabalho têm 
sido sugeridas nos processos envolvendo trabalho 
relativamente repetitivo, tais como o 
engrandecimento do trabalho, o enriquecimento do 
trabalho, a rotação de funções, a delegação de 
poder e o trabalho em equipe. Sobre esse assunto, 
assinale a alternativa INCORRETA. 
 
a) O engrandecimento do trabalho envolve alocar 
um maior número de tarefas para os indivíduos, 
normalmente combinando as tarefas que são em 
geral do mesmo tipo que aquelas do trabalho 
original. 
b) A rotação de funções significa mudar 
periodicamente o conjunto das diferentes tarefas 
para os indivíduos a fim de aumentar a variedade 
das suas atividades. 
c) O enriquecimento do trabalho aumenta o número 
de tarefas num trabalho, mas também significa 
alocar tarefas que envolvem mais decisões ou 
maior autonomia e, portanto, maior controle sobre 
o trabalho. 
d) O trabalho em equipe está intimamente ligado 
à delegação de poder. A organização do 
trabalho em equipe é quando a equipe, 
frequentemente com habilidades excludentes, 
desempenha de forma coletiva uma tarefa 
definida. 
e) A delegação de poder significa melhorar a 
habilidade dos indivíduos e, algumas vezes, dar 
autoridade para eles mudarem a forma como 
realizam seus trabalhos. 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação do conteúdo:Como o comprometimento 
com o trabalho deve ser encorajado?. 
 
 
 
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DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS PROFESSOR: HENRIQUE CEZAR 
 
 
A resposta está na página 11 da unidade de 
aprendizagem "organização do trabalho" da Unidade II. 
Comentário: O trabalho em equipe está intimamente 
ligado à delegação de poder. A organização do 
trabalho em equipe é quando a equipe, frequentemente 
com habilidades sobrepostas, desempenha de forma 
coletiva uma tarefa definida. 
 
6. Sob a perspectiva dos sistemas de produção, 
são efetivadas ações no sentido de 
operacionalização das funções de planejamento e 
controle do fluxo global de produção. Entre as 
funções de planejamentoe controle que devem ser 
levadas adiante nos sistemas de produção, 
podemos destacar alguns aspectos. Sobre esse 
assunto, assinale a alternativa INCORRETA. 
 
a) A gestão da qualidade objetiva responder às 
perguntas "o quê", "quanto", "quando", 
"onde" e "como" produzir. 
b) O controle dos estoques propriamente ditos 
significa a definição das quantidades ideais de 
compra, venda e material em processo. 
c) A gestão dos acidentes de trabalho objetiva 
reduzir a zero o número de acidentes de trabalho 
na organização. 
d) A gestão ambiental objetiva reduzir os resíduos 
industriais no que tange ao ar, solo e água. 
e) A manutenção significa a determinação e 
melhoria da confiabilidade das máquinas. 
Alternativa correta: letra A. 
Identificação do conteúdo: Os sistemas de 
manufatura e de produção. A resposta está na página 
12 da unidade de aprendizagem "sistemas de 
produção: produtos e serviços" da Unidade II. 
Comentário: A gestão da qualidade objetiva que os 
materiais não apresentem defeito em nenhuma parte 
do fluxo produtivo. A gestão da produção é que objetiva 
responder às perguntas "o quê", "quanto", "quando", 
"onde" e "como" produzir. 
 
7. A maioria dos leiautes práticos é derivada de 
apenas quatro tipos básicos de leiaute: leiaute de 
posição fixa, leiaute funcional, leiaute celular e 
leiaute de produto. Sobre esse assunto, assinale a 
alternativa INCORRETA. 
 
a) O leiaute celular é aquele em que os materiais, a 
informação ou os clientes que entram na 
operação são pré-selecionados (ou se pré-
selecionam) para se moverem para uma parte da 
operação. 
 
 
 
 
 
b) O leiaute funcional é assim chamado porque as 
necessidades funcionais e a conveniência dos 
recursos transformadores que constituem os 
processos dominam a decisão do leiaute. 
c) No leiaute de produto, produto ou o cliente do 
serviço é grande demais para ser transportado 
convenientemente, ou é delicado demais para 
se mover, ou talvez se oponha a mover-se. 
d) O leiaute de posição fixa é, de certa forma, uma 
contradição, uma vez que os recursos 
transformados não se movem entre os recursos 
transformadores. 
e) O leiaute de produto é, às vezes, chamado leiaute 
de linha ou fluxo porque os recursos 
transformados "fluem" ao longo de uma "linha". 
Alternativa correta: Letra C. 
Identificação do conteúdo: Leiaute de produto. A 
resposta está na página 10 da Unidade de 
Aprendizagem "estruturação da produção" da Unidade 
III. 
Comentário: No leiaute de posição fixa é que o 
produto ou o cliente do serviço é grande demais para 
ser transportado convenientemente, ou é delicado 
demais para se mover, ou talvez se oponha a mover-
se. 
 
8. O projeto de processos tenta imaginar o formato 
geral dos processos e seus trabalhos detalhados. A 
primeira dessas tarefas (imaginar o formato geral 
ou a natureza do processo) pode ser abordada 
posicionando o processo em termos de suas 
características de variedade e volume. Sobre esse 
assunto, assinale a alternativa INCORRETA. 
 
a) A segunda tarefa (imaginar os trabalhos 
detalhados do processo) está mais relacionada 
com a análise detalhada dos objetivos, 
capacidades e variabilidade do processo. 
b) Processos de alta variedade são normalmente de 
baixo volume e vice-versa. 
c) Os processos podem ser posicionados no 
espectro entre baixo volume e alta variedade, e 
alto volume e baixa variedade. 
d) Do volume baixo e alta variedade em direção ao 
alto volume e baixa variedade, os tipos de 
processos variam de processos de projeto a 
processos de tarefas, processos em lotes, 
processos em massa e processos contínuos. 
e) Do volume baixo e alta variedade em direção 
ao alto volume e baixa variedade podemos 
usar apenas a terminologia de lojas 
profissionais e serviços em massa. 
Alternativa correta: Letra E. 
Identificação do conteúdo: Os processos atendem às 
necessidades de variedade e volume?. 
 
 
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DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS PROFESSOR: HENRIQUE CEZAR 
 
 
A resposta está na página 08 da unidade de 
aprendizagem "projeto do sistema de produção" da 
Unidade III. 
Comentário: Do volume baixo e alta variedade em 
direção ao alto volume e baixa variedade podemos 
usar a terminologia de serviços profissionais, lojas de 
serviços e serviços em massa. 
 
9. O sistema de planejamento e controle de 
recursos de uma organização depende de cálculos 
que recaem em quatro categorias: carregamento, 
sequenciamento, programação e monitoramento e 
controle. Sobre o monitoramento e controle, 
assinale a alternativa INCORRETA. 
 
a) Tendo criado um plano para a operação a partir 
do carregamento, do sequenciamento e da 
programação, cada parte da operação tem de ser 
monitorada para assegurar que as atividades 
estejam se desenvolvendo conforme planejado. 
b) Um sistema de planejamento e controle deve ser 
capaz de detectar desvios dos planos numa 
escala de tempo que permita uma resposta 
adequada. Esse é um princípio de operações 
relacionado ao monitoramento e controle. 
c) Qualquer desvio pode ser corrigido através de um 
tipo de intervenção na operação, a qual 
provavelmente envolverá algum replanejamento. 
d) Num sistema de controle puxado, cada célula 
produz o trabalho em grande quantidade sem 
considerar se a célula que a sucede pode fazer 
uso dele. 
e) o controle empurrado pode lidar com mudanças 
muito significativas em circustâncias envolvendo 
mudanças maiores no nível de produção ou mix 
de produtos. 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação do conteúdo: Monitoramento e 
controle. A resposta está na página 14 da Unidade de 
Aprendizagem "Planejamento e Controle: 
conceituação" da Unidade IV. 
Comentário: Num sistema de controle empurrado, 
cada célula produz o trabalho em grande quantidade 
sem considerar se a célula que a sucede pode fazer 
uso dele. 
 
10. O gerenciamento da qualidade é visto hoje em 
dia como algo que pode ser universalmente 
aplicado por toda uma empresa e que também, por 
implicação, é responsabilidade de todos os seus 
gerentes na empresa. Sobre a qualidade e o 
gerenciamento da qualidade, assinale a alternativa 
INCORRETA. 
 
 
 
 
a) O conceito de cliente interno pode ser usado para 
estabelecer a ideia de que é importante entregar 
alta qualidade de serviços aos clientes internos 
(outros processos na empresa). 
b) A qualidade precisa ser entendida do ponto de 
vista do cliente, já que é definida por suas 
percepções e expectativas. Qualidade é a 
conformidade consistente com as expectativas do 
cliente. 
c) É necessário verificar se a qualidade é controlada 
adequadamente. O controle significa monitorar e 
responder a qualquer divergência dos níveis 
aceitáveis de qualidade. Isso pode ser feito por 
meio do controle estatístico do processo (CEP). 
d) Os vários atributos da qualidade podem ser 
medidos apenas como um atributo (um 
binário, julgamento aceitável ou não 
aceitável). 
e) Muito frequentemente, melhorias na qualidade 
não são mantidas porque não há um conjunto de 
sistemas e procedimentos para dar suporte e 
encaixá-las dentro das rotinas cotidianas da 
operação. 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação do conteúdo: A qualidade é medida 
adequadamente (sumário executivo). A resposta está 
na página 10 da Unidade de Aprendizagem "Qualidade 
e melhoria na produção) da Unidade IV. 
Comentário: Os vários atributos da qualidade podem 
ser medidos tanto como uma variável (medida em uma 
escala variável e contínua) ou como um atributo (um 
binário, julgamento aceitável ou não aceitável).