aula 7

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23/04/2018 Disciplina Portal
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Gestão da Qualidade
Aula 7: Ferramentas da Qualidade –
Administração através de Indicadores de
Desempenho
INTRODUÇÃO
“Eu não consigo gerenciar aquilo que não consigo medir.” 
A frase acima de�ne claramente a dependência dos gestores dos sistemas de medição. Eles in�uenciam e orientam o
comportamento dos executivos e colaboradores para alcançar os resultados esperados. 
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovação, a rapidez e a qualidade são fundamentais, as empresas
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precisam saber trabalhar com os seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e órgãos regulamentadores, a �m
de ir sempre à busca de níveis de desempenho nunca antes alcançados.
OBJETIVOS
Reconhecer a importância do uso de indicadores de desempenho para impulsioná-lo.
Avaliar como os indicadores podem ser distribuídos pela organização através das perspectivas da metodologia
Balanced Scorecard.
Identi�car que o gestor pode usar os indicadores de desempenho através de um processo de monitoramento
constante.
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BALANCED SCORECARD
O Balanced Scorecard é mais do que um simples sistema de medição. Pode ser percebido como uma nova forma
apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados:
Como foi visto na aula 4, com a administração através de processos é possível monitorar o desempenho por meio da
integração das quatro perspectivas do Balanced Scorecard (BSC):
Finanças, Clientes, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento. Esse conjunto de perspectivas e de indicadores
não só apresenta os resultados obtidos nas diversas áreas da organização, mas incentiva os seus gestores a atingir
metas futuras.
Muitas organizações estão implementando o BSC devido à falta de integração dessas perspectivas. O primeiro passo a
ser dado para o sucesso do negócio é a determinação do foco organizacional. Estabelecer a Visão de Futuro (“o que eu
quero ser em um determinado tempo”), a Missão do negócio (“a razão da minha existência”) e os Fatores Críticos de
Sucesso. O esquema a seguir exempli�ca isso:
PLANO DE AÇÃO
Partindo da premissa de que as perspectivas do BSC têm que estar integradas, o quadro a seguir mostra que é possível
visualizar essa integração. É bom lembrar que a integração se faz nos dois sentidos e que ela só será verdadeira se
conseguirmos demonstrar que existem essas ligações. 
Abaixo, segue a representação grá�ca das perspectivas do BSC e seus relacionamentos:
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Finalmente o BSC será considerado um sistema de gestão integrado, se conseguirmos estabelecer um mapa
estratégico que possibilitará dar ao gestor uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos.
MAPA DE RELACIONAMENTO DE INDICADORES
Veja a seguir o exemplo de um Mapa de Relacionamento de Indicadores. Podemos perceber nele que as ligações dos
indicadores irão apresentar os re�exos em outros indicadores independente do resultado (positivo ou negativo) da
medição desses indicadores. O gestor saberá exatamente onde a medição foi ruim e visualizará os re�exos em outros
indicadores.
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Glossário