7 Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade / Aula 7: Ferramentas da Qualidade – Administração através de Indicadores de 
Desempenho 
 
Introdução: “Eu não consigo gerenciar aquilo que não consigo medir.” 
A frase acima define claramente a dependência dos gestores dos sistemas de medição. Eles influenciam e 
orientam o comportamento dos executivos e colaboradores para alcançar os resultados esperados. 
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovação, a rapidez e a qualidade são fundamentais, as 
empresas precisam saber trabalhar com os seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e órgãos 
regulamentadores, a fim de ir sempre à busca de níveis de desempenho nunca antes alcançados. 
Objetivos 
• Reconhecer a importância do uso de indicadores de desempenho para impulsioná-lo. 
• Avaliar como os indicadores podem ser distribuídos pela organização através das perspectivas da 
metodologia Balanced Scorecard. 
• Identificar que o gestor pode usar os indicadores de desempenho através de um processo de 
monitoramento constante. 
 
Balanced Scorecard: O Balanced Scorecard é mais do que um simples sistema de medição. Pode ser 
percebido como uma nova forma apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção para quatro 
passos muito importantes e integrados: 
ESCLARECER A VISÃO: Esclarecer e desenvolver o conceito de visão. Permite ao gestor criar um 
consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. A Visão e a Missão devem ser 
determinadas como um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos, para que todos dentro 
da organização tenham o mesmo entendimento do que o gestor estabeleceu e do sucesso esperado. 
Sempre que o enfoque da organização se expandir ou desviar dos objetivos, deve haver um realinhamento 
da Visão e da Missão. 
COMUNICAÇÃO E INTEGRAÇÃO: Comunicar e educar; estabelecer objetivos; Integrar o 
reconhecimento às medidas de desempenho. 
Permite ao gestor comunicar as suas próprias estratégias para todos os níveis da organização, interagindo 
com as ações de todas as áreas. Isso faz com que todos na organização conheçam e entendam a 
estratégia adotada pela sua área e como ela se integra aos objetivos a longo prazo da organização. Desse 
modo todos podem e devem contribuir para que as metas e objetivos das áreas e objetivos individuais 
estejam sempre alinhados com a estratégia macro da organização. 
PLANEJAMENTO DO NEGÓCIO: Especificar objetivos e metas; alinhar as iniciativas estratégicas; 
assegurar recursos; e desenvolver planos. 
Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. As organizações mantêm vários 
projetos de melhoria e de mudanças, cada um com seu líder, buscando alocar recursos necessários para 
execução deles. Esses recursos normalmente são disponibilizados pelo Patrocinador Principal (PP) que 
corresponde ao maior executivo da organização. 
APRENDIZADO E CRESCIMENTO: Desenvolver uma visão comum, oferecer informação estratégica, 
facilitar a revisão e o aprendizado estratégico. 
Mostra às organizações a capacidade que elas têm. Isso é chamado de aprendizado estratégico. Os 
processos de análise crítica e de reformulação concentram o foco de sua atenção para avaliar se a 
organização, suas áreas e os colaboradores atingiram os resultados esperados. 
Como foi visto na aula 4, com a administração através de processos é possível monitorar o desempenho 
por meio da integração das quatro perspectivas do Balanced Scorecard (BSC): 
 
Finanças, Clientes, Processos Internos e Aprendizado 
e Crescimento. Esse conjunto de perspectivas e de 
indicadores não só apresenta os resultados obtidos 
nas diversas áreas da organização, mas incentiva os 
seus gestores a atingir metas futuras. 
Muitas organizações estão implementando o BSC 
devido à falta de integração dessas perspectivas. O 
primeiro passo a ser dado para o sucesso do negócio 
é a determinação do foco organizacional. Estabelecer 
a Visão de Futuro (“o que eu quero ser em um 
determinado tempo”), a Missão do negócio (“a razão 
da minha existência”) e os Fatores Críticos de 
Sucesso. O esquema acima exemplifica isso: 
 
 
 
Plano de ação: Partindo da premissa de 
que as perspectivas do BSC têm que 
estar integradas, o quadro a seguir 
mostra que é possível visualizar essa 
integração. É bom lembrar que a 
integração se faz nos dois sentidos e que 
ela só será verdadeira se conseguirmos 
demonstrar que existem essas ligações. 
Ao lado, segue a representação gráfica 
das perspectivas do BSC e seus 
relacionamentos: 
 
Finalmente o BSC será considerado um 
sistema de gestão integrado, se 
conseguirmos estabelecer um mapa 
estratégico que possibilitará dar ao gestor uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos. 
 
 
 
Mapa de Relacionamento 
de Indicadores: Veja na 
figura ao lado o exemplo de 
um Mapa de 
Relacionamento de 
Indicadores. Podemos 
perceber nele que as 
ligações dos indicadores 
irão apresentar os reflexos 
em outros indicadores 
independente do resultado 
(positivo ou negativo) da 
medição desses 
indicadores. O gestor 
saberá exatamente onde a 
medição foi ruim e 
visualizará os reflexos em outros indicadores.